桂林澳州花园物业管理(建议)方案

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档桂林澳州花园物业管理（建议）方案根据桂林市彰泰实业开发有限公司（甲方）与我方（深圳市中海物业管理有限公司）（乙方）签订的澳州花园物业管理顾问合同，甲方委托我方对“澳州花园”小区提供专业化、一体化的物业管理顾问服务，在顾问期协助管理商桂林市彰泰物业管理有限公司优化澳州花园物业管理机构，指导其日常运作管理，建立一支高水准的管理队伍，使物业管理规范化。我方通过顾问团和驻场经理的多次考察，以及甲方领导的介绍，认为澳州花园在桂林市属于中高档楼盘；因此我们建议将此项目定位为“高档物业管理”的档次，因此，从小区三期入伙之日起就要高标准管理，创一流服务，严格按照IS

2、O9000国际质量管理体系运作，成为桂林市众多楼盘中的“高档物业特征、优质服务标志”，让澳州花园的业主真正享受到“精诚服务”与“精彩生活”，以能成为澳州花园的业主而倍感尊贵和自豪。据此，特编制澳州花园物业管理（建议）方案。澳州花园概况澳州花园位于桂林市北环二路，小区地势平坦，形状方正。澳州花园由桂林市彰泰实业开发有限公司投资建设，其占地面积41000平方米，建筑面积近70000多平方米，分三期开发；其中：住宅65000平方米，商业用房3500平方米，会所1000平方米，其它1000平方米。小区共有住户662户，车位有166个。澳州花园小区内绿意盎然，充满着诗情画意。由著名澳大利亚贝尔曼/上海中

3、房建筑设计院精心规划设计，建筑风格以优雅现代欧陆风格为主调，岭南派园林景观与欧式几何绿化和谐交融。彰泰实业开发有限公司特邀享誉海内外的深圳市中海物业管理有限公司提供规范、健康、周全的物业管理顾问服务，誓将澳州花园物业管理打造成经典品牌，把彰泰物业打造成桂林市的“中海”。二、澳州花园物业管理总体思路及分阶段目标（一）、总体思路:针对桂林市物业发展现状和澳州花园的实际情况，确定对澳州花园物业管理的总体思路为：一体化管理；高质素队伍；军事化制度；规范化运作；高标准服务。一体化管理对澳州花园的建筑物及相配套的公共设施设备、小区治安、园林绿化、车辆行驶与停泊、社区文化等事项实施综合一体管理和服务。通过打

4、基础、创品牌，以一流的管理与服务赢得社会认可，促进开发商物业的销售，并通过提供各种服务，实现管理处自负盈亏，走自我发展之路。高质素队伍通过精选管理人员，优选服务人员，辅之以系统有效的双向选择用工机制、奖惩严明的激励机制，培养和建立一支综合素质高的员工队伍。军事化制度在员工管理过程中实行全军事化管理模式，制订详细的员工培训制度，从理论学习、军事训练和作风建设等方面强化员工队伍建设，建立一支业务技能熟练、服务水平高、军事素质过硬的员工队伍。规范化运作按照ISO9000质量体系标准，结合当地同行业现状和澳州花园物业特点进行物管目标定位，建立一套科学、规范、可操作性强并行之有效的管理服务制度，做到人人

5、有章可循，事事有据可依。从澳州花园三期物业管理筹备开始，规范运作。高标准服务建立全天候服务、标准化服务、菜单式服务和专业化服务四大服务体系，有针对性的设计服务项目，提供高质量、为小区业主提供高水平的服务，体现物业管理人性化、人情化。（二）、阶段目标：第一阶段（2002年12月12日至2003年元月12日）：实现澳州花园管理处的运作和各专业管理体制与中海物业管理模式的顺利接轨。分解目标： 完成澳州花园管理处组织架构的设置、各专业管理模式的建立、内部各岗位的设置及人员编制等工作。 完成对员工物业管理基础知识、服务意识、礼仪规范、服务业应注意的礼节礼貌、操作层员工岗位职责、各岗位工作流程、物业管理从

6、业人员应知应会等方面的培训，并取得良好效果。 按ISO9000体系标准完善澳州花园管理处各项管理制度及建立相关资料文件。 完成对澳州花园机动车辆进行规范管理的建议方案，并协助实施，以促进澳州花园三期车位的销售。 完成对管理处员工紧急集合方案的制定与演习，并形成制度。 完成管理处办公室和服务接待中心的设置建议方案。 完成2003年社区文化活动建议计划（见本方案）。第二阶段：（2003年元月13日至2003年2月18日）按规范完成对澳州花园三期物业的前期接管与入伙工作；澳州花园管理处按中海物业管理模式良性运作。分解目标： 完成对澳州花园实施封闭式管理方案的制定并协助实施。 完成对员工实施军事化管理

7、方案的制定并协助实施。 完成对员工物业管理综合服务技巧、投诉处理技巧、工作目标的制定、ISO9000质量体系标准、楼宇接管、入伙基本程序等业务知识技能的培训，并取得良好效果。 协助澳州花园管理处与开发商、施工单位等方做好对三期物业的交接验收。 编制澳州花园三期入伙方案，并协助实施。 协助管理处做好对三期工程资料进行交接、并加以规范存档。 编制澳州花园装修管理规定，协助管理处对小区家庭装修施工进行规范管理。 员工对岗位职责和操作规程能熟练掌握。第三阶段：（2003年2月19日至合同期满）彰泰澳州花园物业管理处桂林市领先水平，形成良好的社会效益。分解目标： 协助管理处完成对整个澳州花园业主资料的搜

8、集、整理和归档工作。 完成对消防知识、消防演习方案的制定、企业文化、物业管理综合知识等方面知识的培训。 完成ISO9000质量体系标准相关要素的建立并在实施管理服务过程 中得以良性运行。 员工对小区业主资料熟悉率达85%以上。 各类资料、台帐和档案管理达到国优标准。 完成楼检制度的建立，确保澳州花园物业管理运作形成良性循环。 对鸣翠新都项目根据工程进度提出物业方面的建议 完成合同期满前期的各项工作交接，确保澳州花园物业管理能够持续运作。 澳州花园管理处物业管理水平居桂林市同行业一流水平。澳州花园管理处组织架构和人员配置组织架构：见澳州花园顾问考察报告。（二）人员的配备和员工素质要求1、管理层员

9、工素质要求：管理处主任1名，兼护卫主管。 大专以上文化程度或中级以上技术职称，40岁以下，有一年以上物业管理工作经验，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织和协调能力。副主任1名，兼清洁绿化主管和维修主管。大专以上学历，土木建筑或机电等相关专业，35岁以下，从事物业管理一年以上。收款员1名，兼接待员。大专学历或助理会计师以上职称，女性，35岁以下，物业财务管理经验一年以上。接待服务中心人员2名：中专以上学历，30岁以下，男一名，身高1.72米以上，女一名（由收款员兼），身高1.60米以上，形象好，语言表达力强，熟练操作电脑。2、作业层员工素质要求：护卫员；要求男性，25岁以下，复退军人，高

10、中以上学历，身高1.73米以上，形象好，思维敏捷，身体健康，无犯罪记录。班长和军训教员须有较高的军事素质。维修工：具备高中（中专、中技、职高）以上学历，持有特种作业操作上岗证书，三年以上工作经验，身体健康，无犯罪记录。维修班长由维修主管兼任。清洁、绿化工：初中以上文化，40岁以下，以女性为主，经专业技能培训后，输送上岗。班长须高中以上文化，有三年以上专业工作经验。3、人员来源：管理人员可由发展商从公司现有职员中委派，也可以从人才市场招聘，操作层员工最好能从宾馆酒店服务人员中吸纳，护卫员可考虑与桂林市周边地区退伍安置部门联系定点招收。管理层的新生力量可考虑从毕业于物管专业或酒店管理专业的应届毕业

11、生中招聘，这些人有一定理论基础，易于入门，培养较快。四、澳州花园物业管理服务内容物业的接管验收物业的接管验收入入 伙门岗、道口检查门岗、道口检查楼层、外围巡逻安全护卫服务楼层、外围巡逻安全护卫服务楼层清洁监控中心监管楼层清洁监控中心监管清 洁清 洁地面清洁清洁绿化服务地面清洁清洁绿化服务园林绿化养护园林绿化养护绿 化园景修枝造型绿 化园景修枝造型物业物业管理房屋本体维护房屋本体维护水电设备维护水电设备维护消防设备维护公共维修消防设备维护公共维修维 修 服 维 修 服 务公用设施维护公用设施维护住宅维护智能化系统维护护住宅维护智能化系统维护护装修管理水电维修有偿服务装修管理水电维修有偿服务物品搬

12、运放行日常管理服务物品搬运放行日常管理服务投诉来访处理代订代办各类家政服务投诉来访处理代订代办各类家政服务客户特约服务开展各类义务劳动服务客户特约服务开展各类义务劳动服务举办各类社区文化活动举办各类社区文化活动五、管理服务分项标准和措施序号项目国家或省市指标承诺指标相关措施1、房屋完好率98%99%房屋外观无破坏立面，整洁、无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用。2、房屋零修及时率、合格率98%100%99%100%接到维修单，在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜。3、管理费收缴率98%98%按规定标准收取，在入住时办理银行托收，不擅自提高收费标准，不乱收费。4、绿化完好

13、率95%98%区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，专业人员管理。5、清洁、保洁率95%99%小区内实行清洁责任包干，全天12小时保洁制，楼层内天天清扫擦拭，每周清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。6、道路完好率及使用率90%96%道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。7、化粪池、雨水井、污水井完好率98%定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅，无堵塞。8、排水管、明暗沟完好率98%排水畅通无堵、无积水、无塌陷、无残缺。9、路灯完好率95%98%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净。10、公共文化娱乐、休息设施及小区雕

14、塑完好率95%98%确保娱乐设施使用功能，定期维修，养护，完好无损。11、生活用水用电供应率及水电费收缴率98%98%定期对供水配电设备进行检查、保养、保证其完好，按规定标准收费，不擅自加价。12、住户维修回访率30%30%接听住户报修电话铃声不超过3响，到达维修现场不超过双方约定时间，指定专人回访，健全回访纪录。13、小区治安案件发生率22以下24小时守卫巡逻，力保住户无被盗事件，年度无重大刑事案件发生。14、防火设备完好率100%100%定期检查维护，确保消防系统设备完好无损。15、火灾发生率11以下加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防队，定期演练，勤检查，及时消除火灾隐患。16、

15、违章发生率1%加强宣传和巡视。跟踪管理，及时发现，及时处理，及时回访纪录。违章处理率95%98%17、住户有效投诉率85按政策规定做好各项工作，提高管理人员素质，定期征询居民意见，主动改进工作，建立回访制度。住户投诉处理率95%100%18、管理人员专业培训合格率100%100%重视岗前培训，所有专业技术人员均应参加相关岗位培训，持证上岗。19、居民对物业管理满意率95%96%教育员工树立“业主第一”的服务意识，全心全意为业主服务，竭尽全力为居民排忧解难。20、档案建立与完好率100%加强硬件投入，指定专人全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。六、澳州花园物业管理服务模式设计目前，大多数

16、成功的物业管理企业基本上是严格按照ISO9000质量管理体系运作，但澳州花园物业是发展商定位在一个高品质、高品位、高享受、充满浓郁人文精神的中高档楼盘，因而建议在建立ISO9000质量管理体系标准的基础上，将澳州花园导入中海物业酒店式物业管理服务，竭诚为澳州花园小区业主展示其尊贵、高雅、浪漫。（一）为业主建立接待服务中心1、接待服务中心设置的内涵接待服务中心在功能上划分为接待服务区和业主休息区两大功能区域，其功能主要体现在：为业主提供一个开放的、舒适和大方的接待服务中心场所，凸现业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续、每月的各项缴费和各类来访事宜，或受业主委托提供其他专项服务及特约服务。接

17、待服务中心又是整个小区管理服务枢纽传递中心，24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、报警、投诉、咨询等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的信息及时反馈给维修班或护卫班、清洁绿化班等方面处理。2、接待服务中心硬件的配备接待服务中心与管理处办公室选址定在小区15号楼架空层，以方便业主出入，装修要大方、气派，充分体现业主的尊贵。办公设施设备：主要为业主办理商务或其他事务提供服务，包括：电脑及打印机、复印机、传真机、直拨电话等。便利业主的相应配备沙发、茶几、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。3、接待服务中心人员职责主要职责：a)代表管理处主任接受业主对管理处的投诉处理；b)根据业

18、主的要求和请求，有效调度各专业班组，保证快捷，程序到位；c)负责解答业主的一切询问，并向业主提供一切必要的协助和服务；d)沟通业主与管理处的感情，主动征求业主的意见；e)处理前台各类难题，负责索赔和催收；f)完整记录当班时间内所有事项，将特殊的或具普遍意见的问题上报管理处主任；g)遇紧急情况，及时上报管理处主任。4、接待服务中心工作流程： 见澳州花园顾问考察报告 (二)、建立酒店服务模式1、 在小区大门入口增设护卫门岗，严格执行来访登记和对出入小区的业主实行微笑服务。2、 在大门口配备手推车一部，必要时由巡逻护卫负责为业主提货、送货。3、为老、弱、病、残、小和行李较多的业主提供各类服务。4、提

19、供有彰泰企业标识的伞具或撑伞；5、提供其他可能的帮助。（三）、提供标准、规范、有序的服务按照ISO9001质量管理体系，按照规范的程序为业主提供顶尖的专业管理服务。主要管理服务内容有：（1）房屋建筑主体的管理：通过维护和修缮，充分保持和发挥房屋的使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。（2）小区设施设备的管理：通过专业保养和维修，使小区的设施设备保持团完好，确保正常运转。（3）保洁管理：通过专业保洁和清洗，使小区达到严格的星级酒店保洁标准。（4）绿化管理：通过专业的养护，使小区充分达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。（5）保安管理：通过培养一支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管

20、理手段，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。（四）、为业主提供针对性、便利性的专项服务其特点是：为业主设立各种专项服务项目，通过各种形式将服务内容、质量、收费标准公开。专项服务的内容主要有以下几大类：家庭生活类：主要为业主提供衣、食、住、行等方面的各项家政服务，如代订花卉、生日蛋糕、车船机票，待购牛奶、饮用水、食品用品，代洗衣服，私人区域清洁服务、装修、搬家、打字、复印、传真、接送小孩入托、上学等。商业服务类：主要是利用小区的商铺和会所，以及收集市区的商务信息，为业主提供各种商业服务项目，如家电维修等。文教卫生类：主要是利用小区会所、幼儿园等场所组织业主在文化、教育、卫生、体育等方面开展各

21、项活动，如琴棋书画比赛与展览，假期培训班，健身、游泳、球类比赛等活动。经纪代理中介服务类：主要是受业主委托，办理房屋租赁，代请家教、保姆等。（五）、受业主委托提供尽善尽美的特约服务除为业主提供专业服务和专项服务外，还可为满足业主的个别需求而随时提供单一的特约服务。七、澳州花园社区文化活动设计一个高品质、高享受的高尚住宅小区，不仅要拥有典雅、舒适的园林环境，安全有序的交通网络，方便快捷的沟通渠道，以及管理服务人员以身作则的文明言行，还应体现出小区内无处不在、无时不有的文化氛围和对人的尊重与关怀。澳州花园小区的社区文化就应以人为核心，以环境为重点，突出人性化管理理念，通过超前的、创新的、丰富多彩的

22、社区文化活动渗透、启迪人们对美好精神生活追求的自觉、自律意识，培养人们高度的精神文明素质。1、举办一年一度的“彰泰小区居民文化艺术节”，艺术节形式应求新求变，主题鲜明，内容丰富多彩，每年可因不同的季节表达不同的主体及内容，或一年重点开展一个时间跨度较长的系列艺术节，如：一月：“春之源”迎新春联谊会，坚持好彰泰实业每年一度的业主新春联谊会。二月：“春之魂”民俗节：举办灯展、灯谜会，赠送丰富的奖品和纪念品。三月：“春之馨”文明家庭评选：通过组织业主开展学雷锋利民便民义务劳动，妇女节慰问活动，开展小区文明家庭评选活动，颁发“文明家庭”奖牌。四月：“春之韵”花卉节：举办小区家庭花卉花雕园艺展，花魁竞艳

23、，并组织植树活动。五月：“夏之灵”读书文化节：举办书展，书评讲座。六月：“夏之声”音乐会，由小区业主及管理人员组建乐队，组织音乐会，或邀请专业乐队及大专院校的学生音乐团体，关系单位的音乐社团来小区演出，或组织小区幼儿园进行艺术汇演。七月：“夏之光”电影文化周：举办露天电影晚会。八月：“秋之闲”棋牌乐活动：面向小区业主及管理人员举办各类棋牌竞赛活动。九月：“秋之美”服饰文化、摄影、绘画月：举办时装表演，摄影书画讲座和展览。十月：“秋之味”美食文化节：烹饪讲座，烹饪比赛及大家餐活动。十一月：“冬之趣”家居运动会：游泳、乒乓球、壁球以及其他趣味运动会。十二月：“冬之诞”迎新年：以西方传统节日“圣诞节

24、”作为主题，开展一系列游园活动。在艺术节系列活动当中，还可以将中国及西方的一些传统节日，如元宵、端午、中秋、重阳和复活、感恩、情人节、母亲节、父亲节等融入其中，形成内容更为广泛的特色活动。创办彰泰家园月刊建议彰泰家园月刊由彰泰物业公司组织三个管理处合办。月刊主要是围绕小区的管理服务以及丰富广大业主业余生活而创办，是收集和反馈业主主要信息的来源之一，业主可以通过彰泰家园更深刻地了解彰泰人及小区居民的工作、生活及学习动态。刊物内容：（1）彰泰实业发展之路的系列报道； （2）管理服务内容、标准、及相关法律、法规的分类介绍； （3）社区活动的信息发布及跟踪报道； （4） 小区好人好事的宣传褒扬，不良现

25、象的揭露与批评； （5）业主园地，热点、难点讨论区，请广大业主为小区管理出谋划策； （6）信息交流区：如求租、求购，商品信息交流等； 文艺园地：各种散文、诗歌、小品文、小小说的发表；通过彰泰家园月刊，还可开展各种评比和征选等活动，增强其参与性，把 彰泰家园 办成一份集知识、信息、趣味于一体的社区精神、文化家园。3. 成立各种协会、组织，适应各阶层、各层次的需求。如成立“夕阳红”俱乐部：组织老年人成立秧歌队、舞蹈队、棋牌会等，建立“老年人生理、心理咨询站”，开展各种适合老年人的健康活动，为住户排忧解难，让老年人老有所乐，老有所为。还可成立“球迷协会”、“彰泰艺术团”、“社区爱乐乐团”、“书画爱好

26、者协会”、“少先队活动中心”等组织，将社区文化活动广泛开展到各层面。4. 充分利用小区的各种设施开展健康文明的宣传活动。设立小区宣传栏：宣传小区物业管理的目标、服务内容、费用收支情况，结合各个节日和当前时事做相关的宣传报道。宣传栏每月更换一次。设立小区报刊栏，将桂林市的相关报纸及管理处的刊物张贴在报刊栏内，供业主阅读。开展创建文明楼，评选文明家庭活动：通过创建和评选，鼓励业主积极参加小区的各项活动，将自身融入到生机勃勃的社区大家庭中，逐步培养文明健康、积极向上的高尚人品和自律意识。组织本小区的各类业余文艺演出队，体育代表队与其他小区或团体进行交流比赛，既增进与外界的沟通，又扩大小区知名度，激发

27、居民的荣誉感和自豪感。八、小区会所、幼儿园的经营管理一、会所的经营管理 “澳州花园”是一个拥有662户居民的高尚住宅小区，拥有自己独立的会所。小区会所设计有乒乓球（台球）室、棋牌室、读书室、健身（体操）房等项目，会所经营的好，既可提升“澳州花园”的知名度，促进发展商后继楼盘的销售，同时也能提升物业管理的档次，并创造一定的经济效益。故而建议会所由管理处自行经营管理，以反映出小区高档物业的特征和优质服务的水准。1.经营方式： 会所经营采用会员制和贵宾制。凡本小区业主，每户可免费获赠会籍，外来宾客在相关人士的推荐下，可出资购买会员卡，亦可零星消费，会员给予五至六折的优惠，以突出业主的优越和尊贵。会所

28、采用多种经营手段，可月卡、季卡、年卡和终身卡，可单一消费和套票消费，这样既可方便顾客，又给顾客提供多种消费选择。会所还可以与社区文化建设相结合，逢节假日可搞优惠消费活动，可举办各类培训班，可开展各种文体比赛，扩大会所影响，增强凝聚力。2. 会所管理特色：小区会所的管理需突出“高文化品质”的氛围，将高品质的文化色彩渗透到会所管理方方面面，点点滴滴，渗透到每个角落。首先对会所的装潢要精彩别致，健身（体操）房要宽阔、明快、简洁、且有良好的背景音乐，乒乓球（台球）室灯光，须用大型灯罩、光线柔和均匀。其次，管理者要有良好的文化修养，在待人接物上言谈举止上要大方得体、亲和友善，在经营管理上突出高品质文化消

29、费的理念，使业主在消费过程中既达到锻炼身体的目的，又获得了尊贵、典雅的精神享受。第三，应建立一套完善的会所管理制度，通过每一岗位的工作职责，服务程序，服务标准等管理制度的制定，使会所管理制度标准化、程序化。从而走上科学而规范的良性循环轨道。二、幼儿园的经营管理小区幼儿园可通过招标或于市内一家有名望的幼儿园联系，进行委托经营，通过签订长期的委托经营合同，使小区幼儿园保持相对稳定的健康发展，发展商按合同收取租金，管理处按月收缴物业管理费。九、澳州花园管理处的员工培训(一)培训目的通过系统的分阶段、分层次培训，使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上，致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化

30、素养，强化服务意识，热爱本职工作，从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。（二）培训项目1、入职培训。 时间要求：入职当天，共2课时。 培训内容： a)公司简介；b)管理处概况；c)公司人事及福利政策（包括该员工工种、工作性质、工作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受各类节假日福利待遇等）；d)员工手册；e)管理处纪律要求及规章制度（包括作息时间、宿舍管理、员工食堂、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位的职责、规章及质量标准等）。培训方式：介绍、答疑。培训人：公司人事部、管理处主管、班长。考试考核：一周后由主管领导以提问方式进行考核。上岗培训：时间要求：三个月试

31、用期，共24课时。培训内容： a)公司企业文化；b)物业管理行业的职业道德及修养；c)物业管理基础知识；d)物业管理基本法规；e)操作和服务中的礼仪礼节；f）ISO9000文件及本部门工作手册；g)如何处理业主投诉；h)安全、消防常识。培训方式：集中授课（4人以上）、单独辅导及自学（4人以下）。培训人：管理处相关培训教员。考试考核：入职三个月后，对入职培训和上岗培训内容进行书面考试，然后进行转正考核综合鉴定，决定去留。在职培训：（1）管理层及接待服务中心在职培训。时间要求：全年，共50课时。 培训内容：酒店服务业的礼节礼貌及服务意识；物业管理行业的职业道德及修养；发生紧急事件的初步处理技巧；工

32、作中疑难问题及投诉的处理技巧；酒店式物管特色服务的内容；物业管理法规知识；管理处各工作岗位的职责和操作流程；现代企业管理的督导与沟通方式。培训方法：集中授课。培训人： 管理处培训教员。考试考核：年终书面考试，同时做年度考核鉴定。（2）维修班在职培训：时间要求：全年共70课时。培训内容：a)服务业的礼节礼貌及服务意识； b)物业管理基础知识； c)机电设备的养护和维修知识； d)维修工作技巧及紧急事故的处理方法； e)消防安全及消防设备的养护和维修知识； f)物业管理法规； g)物业管理行业的职业道德及修养。培训方法：集中授课。培训人：管理处主管领导及班长。考试考核：年终书面考试，同时做年度考核

33、鉴定。（3）护卫班在职培训：时间要求：全年，共70课时。培训内容：a)服务业的礼节礼貌及服务意识； b)物业管理行业的职业道德及修养； c)安全保卫工作知识； d)物业管理知识及有关法律法规； e)发生紧急事件的初步处理技巧； f)工作中疑难问题及投诉的处理技巧； g)专业技能培训； h)模拟消防实战演习。培训方法：集中授课或训练。培训人： 护卫主管、班长、及军训教练。考试考核：专业技能考核每季度一次，消防演习每半年一次，书面知识考试年终进行，同时进行年度考核鉴定。清洁绿化班在职培训。时间要求：全年，共70课时。培训内容：a)服务业的礼节、礼貌及服务意识； b)物业管理行业的职业道德及修养；

34、c)清洁用具和清洗用品的使用方法； d)绿化工具和除草、施肥的操作方式； e)花草的修剪及病虫害的防治； f)各岗位职责； g)各岗位工作流程； h)安全知识； 培训方法：集中授课。培训人：清洁绿化主管、班长。考试考核：年终书面考试，同时进行年度考核鉴定。4、外派培训：选送在岗员工或有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。其外培项目：物业管理上岗资格培训班；部门经理（管理处主任）培训班；物业管理企业经理培训班；消防上岗资格培训。（三）培训质量检验标准。新员工必须在三个月试用期内通过入职培训、上岗培训才能转为正式员工，培训不少于26课时，（每课时为1小时）。在岗作业层员工每

35、年必须参加在职培训不少于70小时，才能通过年终考评。在岗管理层员工每年需参加在职培训不少50小时，才能通过年终考评。员工转岗，必须参加转岗培训24小时，才能通过年终考评。凡书面考试不合格者，给予一次补考机会，补考不合格者劝退，年度考核鉴定不合格者辞退。管理层和从事特种作业的员工必须持证上岗。为确保向业主提供高质量的服务，各类员工的培训合格率为100%。十、澳州花园管理处物资装备的配置（一）、管理处办公设备和用品的配置物品名称单位数量备注物品名称单位数量备注办公桌张5饮水机台1办公椅把5照相机部1文件柜个4保险柜台1电脑台2计算器部7会议桌套1电话部2注：部分已在接待服务中心设施配备中列出，故此

36、表未列。（二）、安全护卫设施的配置物品名称单位数量备注物品名称单位数量备注护卫制服套15x2巡更器套1迷彩服套15警棍根6军大衣件15警铃只实需对讲机套5训练器械批1训练鞋双15（三）、水、电维修工具的购置物品名称单位数量备注物品名称单位数量备注万用表块1电工工具套2卡流表块1管工工具套1冲击钻套1维修工具套3手电钻个1工作服套10 x 2管道疏通机台1对讲机部2铝合金梯部22/5m（四）、清洁、绿化装备的购置物品名称单位数量备注物品名称单位数量备注清洗精箱实需胶水管米200稀盐酸桶实需拖桶个10去污粉箱实需拖把个实需地刷把实需撮斗只实需玻璃刷把实需毛巾条实需铝合金梯架公用垃圾袋包实需（五）员

37、工宿舍用品的购置物品名称单位数量备注物品名称单位数量备注单人床张实需暖水瓶个实需上下连床张实需开水器台1床垫张实需淋浴器个实需单人衣柜个实需洗衣机台1写字桌张实需电熨斗台1电风扇台实需电视机台1折叠椅张实需音响套1十一、澳州花园人事管理及分配制度构想澳州花园定位为“高档物业”楼盘，进行的将是“酒店式物业管理”，目标高远，管理应精严，服务于细微处见真谛，因此在人事管理、薪金分配及福利待遇等方面应有别于本地其他物业公司：施行聘用制，赋予物业公司经理人事权，凡招聘员工均试用三个月，试用期满考试合格则录用，不合格则辞退，转正后签订劳动合同，合同期为一年。一年合同期满时再考核鉴定，决定是否续约。实行军事

38、化管理，员工统一吃、住及生活用品，工作及生活习性按军事化进行管理，按时作息，外出必须书面请假，24小时随时听从安排和调遣。免费提供食宿，或象征性地按一定补贴收取少许食宿费用，以使员工既紧张工作又轻松生活，从而尽心竭力、专心致志干好本职工作。员工工资应定位在桂林市同行业中等偏上为宜，工资结构由基本工资加活动奖金构成，活动奖金应占基本工资的一定比例，根据员工的当月表现和业绩进行奖勤罚懒，调动员工的工作热情。凡员工试用期满转正并签订劳动合同后，均应购买社保，以解除员工后顾之忧。对国家法定节假日的在岗员工发给过节费及生活加餐补贴，组织员工会餐，或适当组织员工分批外出旅游，丰富员工节日生活。十二、澳州花

39、园三期入伙方案设计（一）交接验收1、由彰泰实业公司牵头成立澳州花园验收领导小组，物业部由蒋士斌及马铁樵主任领导挂帅，公司及各管理处抽调机电设备、安全保卫、财务、工程、清洁、绿化的有关人员组成。于2003年2、物业部负责跟踪督促有关部门，确保楼宇在2003年1月3、物业公司接管验收领导小组及有关人员与总公司、施工单位三方共同组成联合交接小组，初步定于2003年4、管理处负责做好楼宇验收的物质及技术准备工作，如验收工作前的培训及预演，防火门钥匙的分类保管、钥匙牌、尼龙卡、胶袋、记录夹、各种记录表格、灭火器等，由管理处负责督促相关负责人解决。5、验收时所用的各种表格、资料（资料表格已提供）由总公司统

40、一安排提供，验收后所填的各种工程资料、建筑物、设备设施、公共物品的登记、图纸档案资料由管理处收集保管。（二）工程情况1、人员清场2月15日前，所有施工人员必须全部撤离现场，并做好一切善后工作，如清洁卫生、材料转移等,2、楼宇外围工程扫尾2月15日前必须完成,3、小区内部公共部位装修工程- 2月15日前完成,4、楼宇内部水、电、电话、闭路电视等入伙前必须开通,负责人： ；1月（三）资料准备1、入伙通知书售楼处负责印刷并发出；2、收楼指引售楼处负责印刷并发出；3、入伙收费一览表售楼处负责印刷并发出；4、住户成员登记表；5、业主联系电话一览表6、防火责任书；治安、消防协议书；7、业主公约；8、用户手

41、册；9、前期物业管理协议；10、装修管理规定；。（四）入伙时间、地点安排地点：澳州花园中心广场；（考虑雨天的入伙地点）时间：二00三年二月十八日 二月二十日 9:0017:30。（五）入伙前的准备工作1、物业部成立入伙工作小组，由蒋士斌负责，在1月2、印制收楼、入伙必要的文件：业主公约200份，住户手册200份，住户资料袋200个，住户档案袋200个，装修管理规定、装修申请登记表各200份，收楼指引、入伙收费表、管理费收费表等资料由管理处负责督促总公司有关部门于2003年2月10日前完成。3、制定装修管理措施，编绘有关房屋装修的各项管理规定和图纸，印制装订各类资料和表卡。4、 由市场部将楼宇基本资料、业主名册、通讯地址、电话号码等资料于2003年2月10日5、管理处负责请示公司领导安排与银行、煤气、电话、供电、电视等有关部门联系， 实行现场办公。6、入伙时的环境美化、宣传工作由售楼处负责联系并安排，物业部由蒋士斌负责组织全体员工协助售楼处工作，于2003年7、由物业部调度清洁绿化及相关人员于2003年（六）入伙组织工作成立入伙工作小组，下设礼仪组、收银组、审核签约组、收楼引导组、装修咨询组及社会工作服务组。、礼仪组：负责对新业主的接待，指引业主按入伙流程办理入伙手续。、收