福喜花园物业管理处主任手册

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档福喜花园物业管理处主任手册管理处职能概述1、部门名称 z花园管理处2、上级 深圳z物业管理有限公司3、下属部门 管理处办公室 工程班 护管队 事务部 财务部4、部门职能：对所辖物业提供日常管理服务5、主要职能1）完成公司下达的经济指标和管理指标2）制定年份、月份工作计划并组织实施3）文档管理 公司管理文件 管理处运行管理文件 4）保证设施设备完好并正常运行5）提供安全、整洁、舒适的生活工作环境6）协调好与政府相关单位之间的关节系，完成政府指令工作7）积极组织开展社区文化活动8）给织实施员工的专项培训9）内部管理，协调管理处内部事处，检查服务质量z花园

2、管理处岗位图运行值班员维修工维修组运行组机电班长管理员岗位队员岗位队员岗位队员护卫三班护卫一班护卫二班护卫队长清洁绿化主任助理管理处主任运行值班员维修工维修组运行组机电班长管理员岗位队员岗位队员岗位队员护卫三班护卫一班护卫二班护卫队长清洁绿化主任助理管理处主任财 务财 务管理处主任岗位职能岗位名称：管理处主任直接上级：公司总经理直接下级：主任助理，机电班长，护卫队长，财务主管本职工作：主持管理处日常服务管理工作职责： 在公司总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、决策全面负责管理处的日常事务和管理工作，对总经理负责。建立建全各项规章制度检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高员工的业务水平和服务

3、量，落实奖罚制度。有权指挥和调整本部门人员的工作安排，负责制定本部门工作计划，并组织实施。组织编写管理报告和各种通知、公函。检查监督本部门管理员，护卫队的工作情况，按公司规章制度的要求抓好管理工作。熟悉国家的有关法规、法令和有关物业管理规定，掌握各业主及使用人的情况，检查督促各岗位的实际操作。制定、审核本部门管理人员、护卫队的培训计划和考评标准，并负责监督和落实。随时掌握各楼宇管理费，水电费及车位费等的缴纳情况，及时做好管理费及车位使用费催交的组织工作，并组织处理和解决用户的有关投诉。抓好管理处的组织工作和员工思想工作，主持上学和定期的工作会议，及时传达贯彻落实公司的各项指令研究拟定下一步工作

4、计划。加强各班组之间的协调、团结，组织员工开展有关的集体活动。密切与其他部门的联系，互相沟通，协调处理各部门与用户的关系。认真组织下属完成领导下达的各项工作任务，想方没法增收节支。管理处主任助理岗位职责岗位名称：主任助理直接上级：管理处主任本职工作：负责护卫、清洁、绿化及分管理工作的计划、组织、实施、检查、考核。工作职责在主任领导下，协助主任处理管理日常工作，抓好分管工作，对管理处主任。熟悉国家的有关法规、法令和有关物业管理规定，掌握业主/用户的其本情况，检查督促各岗位实际操作。密切各岗位联系，起到上承下达的作用，主任不在时负责处理日常工作，每月按时编制管理报告。对一般维修项目进行审批和验收，

5、大的维修装修项目协助主任审批、验收。密切与管理处各部门之间的联系，负责协调管理中出现的新问题，杜绝扯皮现象的存在。按规定要求办理外来人员临时出入证，货物放行条等证件，并认真做好登记和统计工作。确定小区按全、重点防范部位，制定安全、防范方案、措施，并组织实施。做好清洁绿化的监管工作。制定授权分管工作的计划，安排组织实施。协调、处理分管工作范围内发生的各种纠纷、投诉并提出预防和纠正措施。管理处办公室职能部门名称：管理处办公室上级部门：管理处下属单位：管理员 厨师部门职能：管理处行政事务管理主要职责：1）文档管理：文件的草拟、收、发、整理归档2）物资用品：办公用品、福利荣保用品、工具备品等申购、登记

6、、发放和保管。3）监督检查：对办公秩序、业主服务工作的监督、检查、考核。4）培训、员工学习、培训事务的计划、组织安排。5）人事、员工人事、劳资考勤事务的管理。6）后勤、员工食堂、宿舍、办公设施及仓库的管理。7）便发服务、管理处经营活动、便发服务事处的管理。8）收费、协助管理处财务室进行各类费用的收缴、催缴。9）服务、会所的管理。10）资料、业主/用户资料的收集，整理、归档。投诉：业主/用户投诉的接待登记，协调处理，回访及意见征询。入伙装修，业主入伙手续的办理，装修手续的办理，协调有关部门和人员对装修时行检查验收，归档保存装修资料。社区文化，定期组织策划辖区内的社区文化活动、归档，保存活动资料。

7、6、管理范围1）办公室所属员工2）管理处所属办公场所及责任区3）管理处所属办公服务设施、设备、场地管理处财务室职能部门名称：财务室上级部门：管理处，公司财务部下级部门：管理处，财务人员部门本职：管理处，财和物的管理主要职能：会计、财务处理、税务、工商事务处理、往来结算使用调查，财务报表工资核算。应缴费用的收取、付款、报销、现金管理。成本控制，此价监督，成本核算，合同条款的审查折旧、折损、报费、报失。各种财务凭证，帐薄的保管兼管职能管理处伙食费用管理管理处财务印章管理管理员岗位职责岗位名称：管理员上级领导：管理处主任工作本职：负责楼宇事务的管理工作管理员主要职能：1）在管理处主任、主任助理领导下

8、开展小区物业管理工作直接对管理处主任负责。2）独立处理大厦的日常管理工作，包括定期巡楼、处理投诉保安监察设施检查、清洁卫生栓查、编写报告、催交管理费等完成领导分配的工作任务。3）业主如有投诉，应热情接待，耐心细听，并做好记录能解决的要立即解决，一时不能解决的要向业主/用户解释清楚并做如跟踪工作。4）熟悉的掌握各业主/用户的其本情况，包括业主/用户的姓名、楼层，使用性质，联系地址和电话，以及管理费，水费缴纳等情况，密切与业主/用户的关系，起到管理处与业主/用户之间的桥梁作用。负责业主/用户的各种费用的缴交工作，对未来按时缴费的用户发催缴单，并上门催缴，对迟交和欠交管理费的用户要深入了解情况，提高

9、解决方案，即要及时处理，又要做好需心细致的思想工作，按公司下达的指标完成管理费缴收任务。按业主公约和小区综合管理规定，严格做好各住宅商铺的装修（空调安装）工程监督工作，随时检查防火及安全措施，严格动火规定，确保装修工程及小区的安全。检查监督小区日常维修及服务工作质量，发现问题及时提出处理意见。每月做好上门征询调查和回访工作，并做好登记和统计工作。熟悉地掌握国家有关的法规、法令和物业管理的有关规定维护公司利益和荣誉。严格遵守各项规章制度，注意仪表、仪容和言谈举止，参加有关会议，积极参加集体活动。负责管理处的接待和处理投诉工作，并做好登记和统计工作及时向领导报告。负责管理处内外工作，搞好管理处前台

10、卫生，做到物品整齐。认真完成领导交给的各项工作任务。厨师岗位职责岗位名称：厨师直接上级：管理处办公室主管本职工作：完成员工饭堂的就餐，服务及卫生工作。工作责任：食物的烹饪保证食物的安全，达到食品卫生标准负责工作区域内的怕有设施，用具及工作环境的整洁。提供员工就餐全过程的各项服务和餐具清洗负责食堂用品申购、采购、使用、报销控制餐费的支出，防止浪费定期公布餐费支出帐目完成上级交办的其它工作5、工作范围：食堂及所属卫生责任区护管队长职能岗位名称：护管队长直接上级：管理处主任直接下级：护管班长本职工作：保证辖区内治安全、维护业主/用户正常工作、生活轶序主要职责：在管理处主任领导下，全面负责维护辖区治安

11、、业主/用户生活秩序，负责护卫队的日常管理工作。了解和掌握护卫队的情况，根据领导的指示要求制定护卫队的工作计划，培训及训练计划，并做好实施和督促工作。编制护卫队值班，排班表、考勤表，每月组织班长进行考核评分和奖罚考评、考核评此做到公平、公正。主持护卫队员会议，班组长会议，督促、检查各项规章制度的落实，认真抓好撤职卫队的思想建设、作风培养和军事训练。拟定和落实执行方案和应急方案，定期和不定期的检查各岗位的工作情况。掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，帮助不属正确处理工作中的各种问题，并及时向领导报告。负责处理护卫工作日常事务，重大问题和事故要亲自处理，并及时向领导报告。加强与当地公安部门联系，

12、及时按照公安部门要求抓好撤职卫队伍建设。培养、教育班长不断提高他们的组织能力和管理水平。机电班长职责领导、按排、检查机电员工全面履行各自职责及完成管理处下达的各项任务，负责机电班日常工作管理。总结当月工作，制定下月工作计划，编制机电值班人员安排表，报管理处主任审批。负责机电设备零星配件、材料的采购计划的编制，报主任审批，大的维修项目做出维修方案和预算，经管理处主任审核后报公司审批。负责安排各机电人员责任区，及设施、设备保养计划的安排，并组织实施。负责建立设备、设施清单设施、设备台帐，每月组织一次对所辖设备进行检查。对清洁、绿化分包方的员工要求遵守管理处的规章制度，上班一律穿工作服戴公司统一的工

13、作证（牌）。遵守管理处规定的休息时间。对待业主、同事和来访客人应以礼相待保持良好的员工形象。清洁员不得在工作间内，未经管理处同意禁止在小区内承接合同规定范围以外的事情。损坏现场财物照价赔偿。不允许向小区内的业主，住户收受或索取任何形式的礼物。上班时间内禁止随意缺岗，如有需要，分包方现场管理人员须向管理处主任助理征得书面同意。如遇需临时突击清洁，绿化工作，要随时听从管理处安排。管理制度一、工作管理制度管理处的工作直接面对用户，其言行举止均代表了公司形象要求全体工作人员严格，按以下规定执行。每天上班必须穿工衣，戴工牌号，男士系领带穿着必须整洁，头发必须梳理整齐，男士不得留长发（护卫员一律剪平头），

14、女士应化淡妆。办公区内必须保持整齐、干净、不得在桌面上乱堆乱放杂物。每天上班前各管理人员需查看交接班记录本，了解各种情况及业主意见，及是安排处理或上门调查处理。上班期间必须精神饱满，积极主动、热情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懒。不得迟到、早退、无故旷工，有事须请假获准后方能离开。要有高度的工作责任心，巡视、查楼认真负责，注意发现问题，详细记录，及时处理和汇报，并做好跟踪工作。接得业主态度和蔼、温柔文雅、落落大方、不管发生什么事，绝对不能与业主争吵，要态度诚恳、仔细倾听业主的意见，能即时解决的问题马上派单解决，一时无法安排的，也要给业主讲清楚，并告诉解决的时间。接受业主电话投诉，戊度

15、要热情，耐心语言要规范友好，首先说，您好，管理处，有什么需要我帮助的吗？如遇业主发火、吵闹，要语气轻柔问明原因尽快帮助解决。管理员派单后一定要追踪勤务员实，并负责检查，涉及水电等特急问题要求在10小时内解决，急修项目要坟在一个工作日内解决，一般不超过3个工作日。对接受的投诉要认真做好记录，并现场察看了解情况，认真记录处理时间、地点、人员、过程和结果以及用户对处理的意见。协助财务人员做好费用的派单和催缴工作，派单要派到各户，催缴要态度友好。建立、建全和管好业主/用户档案，管好业主托管的钥匙。认真做好装修审批和管理工作，装修验收，空调安装一定要到现场，并协助客户办理装修手续和退押金手续让客户为准。

16、不准在上班时间看与工作无关的书刊不准闲聊，做私事不准在办公室内高声喧哗。下班前要将抽屉锁好，将自己保管的资料或物品放好将办公桌收拾整齐。休息时间如发生重大事故，要在第一时间内赶赴现场协助领导处理解决，晃得推脱、不予理睬。二、建立用户意见征询调查和回访制度为了加强与用户之间的沟通联系，了解用户对管理工作的意见，以便改进工作，更好地做好管理服务工作，管理处全体人员均应具有意见征询调查和回访意识，适时地向用房征求意见，以检验工作效益。管理处按顾客意见征询调查表和回访用户登记表向用户征求和了解对维修工作的质量和及时情况，卫生、清洁、绿化工作情况、治安保卫、停辆停放以及管理工作情况的意见。管理人员应对所

17、管楼宇的征询户数每月不少于10%，而每月征询的对象不同，征询表由用填写和答复对征询过程中反映的重大事情认真做好记录，并及时向领导汇报，同时，对有关的问题处理后要进行上门回方调查和征询意见，并致谢。管理处主任及助理应经常深入住户了解管理及上门服务情况，并认真检查管理人员征询意见情况，重大问题须亲自安排解决。维护人员每次上门服务均应让用户填写维修服务意见，并及时的反馈到本部门。护卫员在值班和巡岗时应适时征求用户对工作意见，并及时将意见反馈到管理处。征询表和回访记录由管理员统计，分析和保管。管理处值班制度节假日管理处顺安排一名管理人员值班处理有关事务。管理处值班时间：上午9:3011:00 下午14

18、:30-17:00值班安排:管理处每月底安排好次月值表，并公布。值班人员因故请假、调班，须经主任同意，巡排好代班人员当什人员因故需离岗，须安排好代班人员4管理处值班纪律及要求值班员必须着工装、戴工牌值班地点为管理处办公室值班人员遇到不能的事应立即向上级领导汇报值班人员必须认真填写值班记录表值班人员违反值班纪委按员工奖惩条例与考勤细则有关规定处理。值班人员权限5值班人员权限行政值班人员有权调动本处所有员工，有权纠正本处员工的行为规范及违章违纪行为。对违令者，有权建议管理处按员工奖惩条例予以处罚。值班人员有对突发事件临机处置权管理处档案管理1、楼宇、房屋档案管理1）接管新物业时，管理处应向相关部门

19、索要有关楼宇、房屋的各种资料。2）楼宇、房屋的资料由管理员或指定专人负责保管、借阅相关资料需经管理处主任同意。3）楼宇、房屋因故改建时，管理处应及时将相关资料归楼保存。4）资料如遗失管理处应查明原因，并追究相关人员责任，同时申请复制一份。5）资料管理员应定期检查资料保管情况2、业主/用户档案管理1）管理员负责做好业主/用户或其它人的其本情况登记工作，填写业主/用户基本情况登记表进行归档。2）住户办理入伙手续时，管理员应对户主，随便人员或其它人员情况进行登记，并记录联系电话、传呼机、手机号码。3）住户搬离小区后应及时在业主/用户基本情况登记表上注明搬离时间、存档保管。4）管理处每半年应对住户情况

20、核对一次5）住户档案由管理员保管、未经主任许可，任何人不得借阅、查询。业主/用户居家安全知识配合管理处做好小区的安全防范工作是辖区业主/住户应尽的义务。拒绝外界各行业的不正当上门服务。管理处工作人员在管理处区域内工作巡查时，均须佩戴工作牌，住户对无证人员和陌生人来访，应谢绝其进入并报告管理处。发现可疑情况时应及时通知管理处应带好钥匙，并将门反销好，不能将家中幼儿单独留在家中，以防止幼儿在室内发生危险。聘请保姆时应对其量份，经历进行考证，并在管理处留底，以备查阅，对保姆应进行安全知识教育。家中尽量避免存放大量现金及无记名证券。业主/住户入住资料清单序号入 住 资 料 名 称1入住须知2入住及装修审批程序3业主/用户装修施工申报表（一式三份）4装修施工人员登记表（一式二份）5业主/用户验收交接表（一式二份）6电话申请程序7电话开通申请表8业主/用户管理规定9安全用电、用气、用水管理规定10业主/用户居家安全须知11水、电、气开能申请表12有线电视收费银行托收协议13空调机安装位置示意图14151617181920费用催缴管理每月初，财务室将费用缴交通知单交给管理员，管理员将费用通知单（或交护管队）发至业主/用户。财务室每月20日前列出未缴，欠缴费用的业主/用户名单交给办公室发出费用缴交提醒单，并请业主/用户或该公