物业管理-会所服务指引管理制度及程序

1、会所服务会所服务要求网球场(1)球场按会所规定的服务时间开放。(2)如遇紧急维修保养，会所应关闭球场，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。(3)会员可直接或用电话通过体育服务台预订球场。(4)会员如想取消预订，须在24 小时前通知体育服务台，否则会所将要求支付费用。(5)每一会员每天只可预订一次，每次60 分钟为准。(6)会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭，会所对经常预订后不用球场的会员可拒绝其预订。(7)预订球场的会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证以便登记，所有球员都必须穿标准网球服装及标准运动鞋。(8)不准将食品或饮料携入球场。(9)预订下午点后球场的

2、会员须支付由会所规定确定的附加费。(10) 如果会员预订一球场，但在预订时间过后10 分钟未能占用，该球场将分配给任何其他会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费。游泳池和更衣室(1)游泳池和更衣室按会所规定的时间开放。(2)如遇紧急维修保养，会所应关闭游泳池和更衣室，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。(3)十岁以下儿童需要有一位负责的成人，或会所经理委托的游泳教练陪同。(4)家长应始终对其孩子的安全负责，不妨碍其他人游泳。在池中或池的附近不准玩游戏。(5)游泳者不可将诸如浮水气球物件携入池内，但可带入作为游泳辅助的器具，如双臂充气浮袋、橡皮浮板和护目镜，但此类物品需牢固

3、地系着，不妨碍他人。(6)只有深水的一端允许跳水，跳水者在跳水时，跳水区域应无人阻挡。(7)游泳者必须服从救生员或会所服务值班员的指示。(8)游泳池可被保留，以供比赛或上游泳课之用，在上述时间内，将不对其他游泳者开放。(9)所有使用游泳池的人，应协助保持池水清洁卫生。在入池之前应先淋浴并在消毒洗脚缸中洗脚。不准将食品或饮料携入游泳池中或池畔，严禁在池中吸烟。使用游泳池者必须向体育服务台领取衣物柜钥匙， 在更衣室且保管好自己的衣物和物品，贵重物品勿带入更衣室和更衣箱。若带入，损坏和遗失自行负责。高尔夫球练习设施(1)练习设施开放时间按会所制定规则执行，满足业户需求。(2)清理维修时必须关闭练习设

4、施， 以保护业户人身安全， 并尽快恢复正常使用。(3)供练习用的高尔夫球和球杆可从靠近球场的主管办公室租用。(4)必须在高尔夫球场的服务台购票，凭票租用高尔夫球，必须出示会员卡。(5)年满 16 岁方可使用练习设施。(6)练习设施主管人及其助手应负责确保上述规则得以遵守。健身房、桑拿浴、推拿服务(1)健身房按会所规定的服务时间开放。(2)在健身房使用设施和设备者应注意安全，违章操作者，由自己承担风险，在使用设备或设施时，应主动向值班教练请教并始终遵从教练的指导。(3)使用健身房者应衣着适当。(4)14 岁以下者不准进入健身房。(5)不准将食品或饮料携入健身房，严禁在健身房吸烟。(6)按摩费用由

5、会所确定，不准向业户超收费用。(7)如患有传染病或皮肤病，谢绝使用桑拿设备。(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各项使用守则。(9)需推拿服务的会员可直接或用电话通过体育服务台预约，并在服务之后在账单上签字。预订桑拿、推拿服务的会员如要取消预订，必须在 24 小时前通过体育服务台取消预约，否则须支付原定费用。弹子房(1)弹子房按会所规定的服务时间开放。(2)弹子台不能事先预订，但会所可以为比赛保留弹子台的使用权。(3)欲使用弹子台的会员因此台正在被其他会员使用可在预订板上登记。正在一起打球的会员不可连续地将自己的名字记在预订板上。(4)业户必须与一位会员一起打球。(5)年龄在 18 以下者谢绝进入弹子

6、房。(6)不准在弹子台的任何部位放香烟、雪茄烟、烟斗或饮料，也不准在球台上俯身吸烟。(7)在弹子房可玩的惟一游戏是弹子游戏。(8)会所应规定弹子台使用费，制定弹子房的使用规则。麻将和纸牌室(1)麻将的纸牌室在会所正常开放时间内开放。(2)须通过体育服务台预订台子。(3)谢绝 18 岁以下者进入麻将和纸牌室。(4)会所可根据时点确定使用麻将和纸牌室台子的收费标准。运动器械的租借(1)会员可通过租借形式租借运动和游戏器械。(2)会所应明码标价上器械的租借费。(3)业户损坏或遗失的运动或游戏器械必须赔偿，其数额由会所按实情斟酌确定。会员管理会员管理以会员规章 为依据，保障每一位遵守会员规章的会员能受

7、到高水准的服务。(1)会员卡会员卡是会员的有效证件，会员使用设施须出示会员卡。会员卡的发放由会员统一办理。会员申请入会， 须按要求填写会员登记表， 会员部收到登记表，核查无误后应在两个工作日内将做好的会员卡交给会员签收。会员一旦上交会员登记表，即有权享受会员权利。会员卡只可由会员本人使用，不得交他人代用。会员卡遗失， 由会员亲自申请补办手续，并交纳手续费， 由会员部确认后方可补办。会员部根据会员所交申请表制作会员档案，一卡一档。(2)会员费会员须每月交纳月费， 如在会所规定的时间内不交会员费， 视作会员自动退会，会员卡失效，会员所享有的权利一并失效。会员退会须交回会员卡，否则将按会所会员章程有

8、关规定自行负责；会员必须遵守会所会员章程所定条款，并享受章程内规定的权利；有关会员的咨询、投诉及会籍的管理由会员部负责处理。会所服务程序游泳池服务程序(1)清洁和消毒早班a.捞去水池浮杂物，并进行水底吸尘。b.对池水进行水质化验，并根据化验结果，投药净化。必须达到的标准是：pH值 6.5 8.5 ；游离余氯 0.4 0.6mg l。室内泳池应调节好水温（24 28 ）。c.清洁水池周围的环境和设施，冲净地面，擦清门窗，整洁绿化和盆景，并用高效消毒剂（片）溶液消毒和揩净客用的躺椅、 台几和拖鞋、拖鞋架等设施和用具。d.清洁更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩净衣箱、洁具、喷淋器、镜面和台椅，并进行

9、常规消毒，补齐手纸、香皂、护肤品等规定的各种客用供应品。e.清洁服务台和工作间，清点送洗和调换各种布件、毛巾。中班a.中班工作人员应做好循环放水工作，视水质情况，定期换水。b.检验池水清洁度，除去水中出现的浮杂物和沉淀物。c.冲洗地面，更换消毒池水样。d.检查更衣室和淋浴室，进行补充清洁和整理，补齐客用物品。e.将客人使用过的拖鞋进行清洁、消毒处理。(2)服务和急救接待客人亲切招呼、问好。准确发放更衣箱的钥匙，及时递上浴巾。引领客人至更衣室，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。及时为客人提供各项服务，递送饮料时应用托盘。坚持池中游情的巡查，发现险情，及时急救，确秩序维护员全，严格执行游泳池

10、规则，礼貌劝止违规行为。客人离别时，要主动征求客人的意见， 亲切告别，并将客人提出的意见和建议，及时报告管理员或主管。准确及时地做好交接班工作，并有记录。营业结束时， 对工作场所进行检查， 整理和摆放好各类用具物品，检查排水渠道，调整水泵运转，关闭照明灯具和门窗，保证水电安全。健身房服务程序(1)上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁，符合要求。(2)上岗后，要仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全、可靠，并做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用品。(3)站立于门口，做好迎宾准备，亲切礼貌地接待每一位客人。(4)根据客人体能状况，征询客人的训练项目和

11、要求，引领客人至最适合的运动器械前，主动讲清要领，并做示范。(5)细心观察客人运动状态，及时提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，特别要测试一下锁扣是否插牢，必要时应主动为客人换档。(6)如客人使用跑步器，应站于客人左后方保护，确保客人安全。(7)对不熟悉器械的客人，一要热诚服务；二要耐心指导；三要以身示范。(8)若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟。(9)在客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，并主动递送毛巾，按客人要求送上饮料和冰水。如客人要求帮助制订训练计划，应视其体质情况，合理制订并为客人做好每次训练记录。严格执行健身房规定，有礼貌地劝止违反规定的行为。客人运动结束时，

12、引领客人至浴室淋浴。客人离别时，亲切告别，并及时整理客人使用过的场地，将运动器械复原，站立原位，迎接下一位客人。营业结束时，要检查工作场所，整理和摆放好各类用品，切断器械电源，关闭门窗及灯火，并做好交接班记录。球类及棋牌服务程序(1)工作准备签到上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁，符合要求。清洁网球场场地，校正球网高度，查点球拍和球，发现损耗及时补齐。清洁保龄球道并按时打蜡，揩擦干净球面并摆放整齐，清洁桌、椅、烟具和服务台，放好记分表和笔，清理球鞋。打开门窗，清新壁球房空气，清洁地面和墙面，检查和备齐用具。吸清桌球台面、室内地毯的灰尘，擦净球杆架、球杆和记分牌及台椅，清点和备齐桌球

13、及用具。(2)现场服务网球场。a.站姿端正地在场门口适当位置迎候客人。b.见到客人主动招呼问好，并引领客人至更衣室更衣，为客人准备好球和球拍。c.客人挥拍运动时，应端正站立于一旁，并提供捡球服务。d.及时为客人提供所需的饮料和毛巾，并用托盘送上。e.应客人要求陪打时，要认真发挥自己的球艺。保龄球房。a.见到客人主动招呼问好和接应。b.提醒客人更换球鞋，主动征求客人穿着球鞋尺码意见，并请客人试穿，直至客人满意为止。c.根据客人要求，帮助记分，对客人理想的得分，以鼓掌致意。d.应客人要求陪打时，应注意发扬风格，礼让在先。e.及时为客人提供所需的饮料和毛巾。壁球、桌球房和棋牌室。a.站立于适当的位置

14、，迎候客人到来。b.见到客人主动招呼问好。c.为客人安排场地和台桌。送上球拍、球杆和棋牌等娱具。d.随时为客人提供所需饮料和各种小服务。e.根据客人要求，礼貌、周到地提供陪打服务，或帮助记分。f.客人离别时，球类及棋牌室的服务人员应亲切与之告别，并迅速整理和清洁场地，继续做好迎宾准备工作， 营业结束时要认真检查场地，整理和摆放好各种物品和用具，关闭门窗和灯火，防止散失，确秩序维护员全。会所服务礼仪仪表要求(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志。(2)工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。(3)头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。(4

15、)发型要讲究，女士前发不得遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角或胡须。(5)长统袜不准抽丝和脱落。(6)鞋子不得沾染灰尘和油渍。(7)双手保持清洁，指甲内不得有污物，夏季手臂保持清洁。(8)不得有耳垢和眼屎。(9)膝盖干净，衬裙不得外露。衣服接链要拉足。不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不能当众化妆。上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。举止要求(1)站立要求挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。双脚稍微分开呈30 度角。要显得庄重有礼，落落大方。不准背靠他

16、物或趴在服务台上。(2)行走要求走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动。走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆；并尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。服务人员在会所行走，一般靠右侧，与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄， 有客人从对面过来时， 服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切不可把背对着客人。遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意。行走要轻稳，姿态要端正，表

17、情自然大方，给人以美的感受。行进时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声。如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意。与客人同行时， 不能突然抢道穿行； 在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。(3)目光要求注视对方时间应占谈话时间的1/3 ，否则给人不信任的感受。注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。轻轻一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑虑或批语。所以，会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来。切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、

18、不放在眼里的意思。总之，会所服务人员应恰当地运用语言和目光表达对客人的热情关注。(4)行为要求服务动作要轻。在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。路遇熟悉的客人要主动打招呼， 在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。(5)手势要求手势要正规、得体、适度、手掌心向上。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标；同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，不能用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。个人卫生要求(1)经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前3 小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。(2)发式要按规定要求梳理整洁。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤换，保持整洁。(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和袜子要保持清洁。(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼