《连锁餐饮经营管理》教案

1、 PAGE * Arabic 35单元一 连锁经营概况第一节 认识连锁经营一、连锁经营含义它是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业经营活动。引导案例：欧美各国及日本连锁商业起源发展 1、产生的经济背景大致相同2、发展重心不同3、良好的实施效果二、连锁经营起源与发展1、连锁经营的产生2、中国连锁经营发展概况三、连锁经营的主要类型1、直营连锁2、特许连锁3、自由连锁4、三种连锁经营形式的比较表1 三种连锁经营形式的比较项目直营连锁特许连锁自由连锁决策总部做出总部为主 加盟店为辅参考总部旨意，分店有较大自主权。所有权非独立非独立非独立分店经理总部任命

2、加盟店主成员店主商品来源总部统一进货总部统一进货大部分经由总公司、部分自己进货价格管制总部规定原则上总部规定自由促销总部统一实施总部统一实施自由加入总部与分店关系完全一体契约关系任意共同体分店建议对总部影响小小大合同约束力总部规定强硬松散合同加盟时间多为5年以上多为1年外观形象完全一样完全一样基本一样第二节 连锁经营内涵及特点一、连锁经营的内涵1、企业识别系统及商标统一2、商品和服务统一3、经营管理统一4、经营理念统一二、连锁经营的3S特点1、简单化 2、标准化 3、专业化 三、连锁经营与传统商业经营的区别1、连锁经营的优势 2、传统商业经营的优势3、连锁经营的劣势 4、传统商业经营的劣势单元

3、二 餐饮业与连锁经营第一节 餐饮业概况一、餐饮业定义餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。 餐饮企业，应具备以下3个条件：1、一定的场所和相应的设备、设施。餐饮企业要有一个固定的场所，餐饮企业要提供食品和服务，无论当场消费或外卖，都必须有设备、设施才可以进行生产。2、提供餐饮食品和服务。3、以产生利润为目的，是一种经济行为。二、餐饮业特点（一）餐饮生产特点1、餐饮产品规格多，每次生产批量小2、餐饮生产过程时间短3、生产量难以预测4、餐饮原料及产品容易变质5、生产过程环节多、管理难度大（二）餐饮销售特点1、餐饮销售量受餐位数量的限制2、餐饮销售量受

4、进餐时间的限制3、餐饮固定成本及变动费用较高4、餐饮经营的资金周转较快（三）餐饮服务特点1、无形性 2、一次性 3、直接性 4、差异性三、中国餐饮消费呈现发展趋势1、商务型消费增加。2、替代型消费增加。3、被迫型消费增加。第二节 餐饮业与连锁经营一、餐饮行业与连锁经营适配性1、餐饮产品的普适性2、餐饮产品的时效性3、餐饮业进入的低壁垒性二、餐饮连锁经营特点与效应（一）共享效应 1、企业形象的共享效应。2、广告宣传的共享效应。3、经营模式及市场信息的共享效应。（二）扩展效应 1、广泛地吸引合作者。 2、较低的扩展投资风险。 3、标准化扩张。（三）整体效应 1、引导餐饮消费。 2、影响产业发展。三

5、、餐饮经营变革的趋势1、餐饮产品的消费时段产生变化 2、餐饮产品跨国、跨地域经营的涌现 3、餐饮产品与文化的融合 4、餐饮产品功能日趋多样 5、餐饮产品的创新化 6、餐饮产品经营形式的灵活化 “餐饮+”是餐饮企业主动融合其他行业新型商业模式创新发展。“餐饮+”是餐饮企业主动融合其他行业，结合餐饮企业自身优势资源，创新发展新型商业模式，甚至创造新的经济业态。复习题1、餐饮业含义和特点？2、餐饮连锁经营特点和效应？3、餐饮连锁经营发展变化？ 单元三 餐饮连锁经营业态引导案例：餐饮连锁经营业态变化从中国餐饮集团百强情况来看，经过两年的调整，百强企业市场地位重新洗牌，大众餐饮成为市场新的主体，高端餐饮

6、消费明显下降，火锅、快餐、西餐等业态持续增长。按特色餐饮、火锅餐饮、快餐、西餐及休闲餐饮类别。第一节 餐饮连锁经营业态概述一、餐饮业态概念餐饮业态是指为满足不同的目标市场的饮食消费需求而形成的不同的经营形态。二、餐饮连锁经营主要业态餐饮业态分类标准，将我国餐饮业划分出了包括家常餐馆、酒楼饭庄、宾馆餐饮 、快餐 、火锅、西餐厅 、主题餐厅 、休闲餐厅 、茶餐厅 、食堂等在内的共计 15 种业态。我国餐饮连锁经营业态一般可分为正餐类、小吃快餐类、火锅自助类、休闲餐饮类和主题餐饮类等业态类型。每种业态在目标顾客、商品结构、服务方式等方面均有自身特点。三、我国餐饮连锁经营业态形成因素及分布特点（一）我

7、国餐饮连锁经营业态形成因素1、餐饮零售连锁经营业态外部动因2、餐饮零售连锁经营业态内部动因（二）我国餐饮连锁经营业态分布特点1、餐饮连锁经营业态发展不平衡2、区域发展差异性大3、外资连锁企业占比较大、内资连锁企业占比较低四、餐饮连锁企业业态变革（一）餐饮连锁企业（二）餐饮连锁企业业态变革1、业态差异化和多样化2、业态大型化和规模化3、业态融合化和新颖化4、业态科技化第二节 面点和面食业态与连锁经营中国面点面食经历2500多年历史，我国发酵面食早在三国时就已出现。但现在餐饮业中占比相对较小。一、我国面点面食发展现状经营实体规模较小，手工作坊式生产工业化、规模化、标准化程度较低存在一定食品安全风险

8、产品控制性、稳定性、一致性较差，工艺落后二、我国面点面食发展连锁经营的原因1、我国餐饮业快速发展2、人们生活观念和生活节奏改变3、商贸旅游活动增加4、我国面点面食制作环节少、操作简单三、我国面点面食连锁经营1、科学设计产品体系和选择好的主导产品2、强化产品质量控制（1）识别每个流程中关键环节（2）对关键环节分析，选出失误关键点，进行测量和控制，保证产品质量规格（3）对所选出关键点规定生产具体方法（4）建立将影响质量的关键点控制在规定界限内的方法3、对生产环节控制（1）原料质量管理（2）食品配送管理（3）产品标准化管理中式面点品种规格定性、定量标准；加工制作方法定性、定量标准；服务量化标准等。4

9、、网点布局科学、细化5、注重就餐环境和服务要求第三节 快餐业态与连锁经营一、快餐市场特点1、消费基本性和方面性2、制作快捷、食用方便3、服务简便、营业均衡，价格适中、毛利率较低4、市场需求容量大二、西式快餐在中国的发展（一）肯德基在中国的发展1、肯德基进入中国的基本情况2、推行标准化体系（1）食品品质标准化。（2）服务质量标准化。（3）就餐环境标准化。（4）暗访制度标准化。3、产品本土化（二）麦当劳在中国的发展1、统一标识、统一服装、统一产品、统一服务和统一配送2、行为识别系统3、“速度为本”的快餐业企业精神4、高质量服务三、中式快餐发展现状1、中式快餐起步晚、市场结构不均衡，缺少品牌效应2、

10、快餐领域不断开拓创新，发展空间继续延伸拓展3、西式快餐连锁企业迅速扩张，中西融合的趋势增强4、生产标准化程度低，工业化程度不高、缺乏完善的经营管理体系5、经营品种繁杂，无特色产品第四节 火锅业态与连锁经营一、火锅餐饮业态特点及分类1、火锅餐饮特点2、火锅的划分（1）火锅的划分更加细化，按照地域和风味流派来划分，传统火锅可分为南派与北派两大体系；（2）按照经营模式划分，又可分为传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅；（3）按照口味划分，有麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯(多味)火锅；（4）按涮料的商品学分类，有羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等等；（5）按照所用热源划分，有炭火锅、电火锅、

11、燃气锅、电磁锅等之分。二、连锁经营盛行，直营投资分析三、产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着1、建立供货基地，确保品质，实现统一配送2、延伸产业链，打造第二市场3、火锅行业已经成为了拉动内需解决就业的重要力量四、风险投资将更多的进入火锅行业五、火锅产业呈现了八个发展趋势1、对原料选择方面呈现四多四少的特点，即多吃鲜少吃储，多吃菜少吃肉，多吃鱼少吃肉，多吃清淡少吃辛辣。2、对火锅汤体的研究更深入更全面3、火锅呈现标准化和半成品化趋势4、调味料的多样化成为新的趋势5、养生概念的应用更加广泛6、火锅行业洗牌，中小品牌将向大品牌靠拢7、特色火锅提供外卖供应8、厨师现场加工成热推特色第五节 正餐业态

12、与连锁经营一、正餐基本概况正餐是以提供中式和西式中餐和晚餐为主，服务功能齐全，所有食品现场制作，品种丰富，讲究味、色以及环境的融合。针对当地市民请客吃饭、家人朋友团聚等顾客。营业面积在100500平方米左右。二、中餐和西餐的区别表3 中餐和西餐的区别项 目中 餐西 餐制 作艺术性强、精细科学性强、简单口 味多样、善变化偏向原味设 备一机多用单机单用人 员以师带徒学校培训材 料选料广泛相对单一管 理人性化管理目标管理时 间制作快、就餐慢制作慢、就餐快三、中式正餐连锁经营现状1、中式正餐连锁经营业态有自身特点2、中式正餐与快餐连锁经营差距3、中式正餐连锁经营跨区发展慢4、区域餐饮正餐业态文化差异较

13、大作为我国著名的八大菜系之一，徽菜起源于古徽州，现已形成包含皖南、皖江、皖北、合肥、淮南等五种地方风味的著名菜系。四、区域餐饮正餐业态连锁规模竞争力1、地区规模企业决定了正餐业态总体规模2、中、西部地区以全国连锁实现规模扩张3、加盟连锁与正餐规模发展效率4、各地区餐饮业态发展重点不同五、中式正餐连锁经营发展第六节 熟食外卖和休闲餐饮与连锁经营一、熟食外卖1、熟食外卖特点随着人们生活节奏的不断加快，越来越依赖美味可口的熟食品来充实自己的餐桌，而且已经是家庭佐餐必不可少的美味菜肴。价廉物美、方便易食，卫生新鲜、供销及时，既可以开袋即食。熟食系列产品保质期长，体积小，包装美观，便于贮存，方便携带，适

14、应外出旅游、休闲聚餐。2、熟食外卖连锁经营（1）熟食制作工艺科学化、流程规范化（2）熟食制品质量稳定性和保鲜性（3）熟食制品经营管理标准化（4）物流配送科学化和技术化二、休闲餐饮业态（一）休闲餐饮含义及特点1、休闲餐饮产生背景2、休闲餐饮含义是指在商务活动与休闲方式日益多样化的推动下，以商务洽谈、朋友聚会、休闲娱乐等为目的，主要依托餐饮、茗茶、咖啡及商务服务为主要形式的多功能消费活动。3、休闲餐饮特点三、特色餐饮（一）特色餐饮产生（二）特色餐饮特点复习题1、比较分析中西式快餐异同点？2、如何开展中式正餐连锁经营？3、如何发展休闲餐饮和特色餐饮？单元四 餐饮连锁企业组织结构和企业文化第一节 餐饮

15、连锁企业组织结构一、企业组织结构含义及作用（一）企业组织结构含义 企业组织结构是指企业组织内部各个有机组成要素相互作用的联系方式，从而以合理、有效的形式将组织成员组织起来，为实现共同目标进行分工、协作。（二）企业组织结构作用1、合理配置企业各类资源2、支撑战略、目标的实现3、市场导向，满足客户需要4、为企业高效运营奠定基础二、企业组织结构设计（一）企业组织结构设计原则1、根据企业业务活动需要，与企业目标一致2、效率与协作原则3、稳定性与适应性结合原则4、合理分工与责权分明相等原则（二）影响企业组织结构设计因素 工作专业化业务部门化正规化程度指挥命令连控制幅度和宽度集权的方式三、企业组织结构类型

16、（一）企业组织结构不同类型表4 企业组织结构类型及特点名 称特点直线制是一种最早的和最简单的组织形式。这种组织形式没有职能机构，从最高管理层到最低层实现直线垂直领导。适用小规模企业。职能制是指设立若干职能机构或人员，各职能机构或人员在自己的业务范围内都有权向下级下达命令和指示。直线职能制它是把直线指挥的统一化思想和职能分工的专业化思想结合起来，在组织中设置纵向的直线指挥系统的基础上，再设置横向的职能管理系统而建立复合模式。适用各类组织。事业部制是指在公司总部下增设一层独立经营的“事业部”，适用规模大、有不同市场面的多产品（服务）的现代大企业。矩阵制它由纵横两套管理系统叠加在一起组成一个矩阵，纵

17、向系统是按照职能划分指挥系统，横向系统一般是按产品、工程项目或服务组成。适用变动性大组织或临时性工作项目。委员会组织是执行某方面管理职能并实行集体决策、集体领导的管理者群体。适用需要集体领导或专项职能的组织。（二）直线职能制优缺点四、组织管理幅度与管理层次（一）管理幅度及管理层次含义 （二）组织管理幅度与管理层次关系（三）影响管理幅度的因素1、企业内部管理条件2、管理工作的性质3、管理人员与下属素质状况4、下级人员职权合理和明确的程度5、计划和控制的明确性及其难易程度6、信息沟通的效率和效果7、组织变革的速度8、企业规模和市场范围，企业组织形式和经营方式多样化第2节 餐饮连锁企业文化建设一、企

18、业文化含义及作用（一）企业文化含义 （二）企业文化作用（三）企业文化特点二、企业文化产生及发展三、企业文化的四种类型 按照企业的价值取向或行为标准划分项目民族文化型市场文化型个性与组织关系（1）亲情关系（2）互有长期承诺（3）对相互利害关系依赖紧密（4）对本公司的认同感（5）等级制的结构关系（1）合同关系2、相互短期承诺（3）对个人利益的依赖，功利主义（4）按组织成员与组织的交换条件形成相互关系组织成员之间关系（1）以具有本公司成员身份而自豪（2）具有相互依存意识（3）广泛的同事关系网（4）一致性压力较大（5）强调集体而非个体的首创性（1）对同事保持独立性（2）有限的相互交往（3）有限的一致性

19、压力（4）强调个体的首创性对公司文化适应性（1）长期的适应性过程（2）上级人员均为辅导、教育、榜样角色（3）金字塔式组织（1）社会化程度低（2）上下级关系疏远，工作中是磋商者和资源分配者（3）扁平型组织四、企业文化的构成 1、精神文化层2、制度文化层3、物质文化层五、企业文化建设1、提高认识是前提2、加强学习是途径3、强化目标教育是手段4、突出人本管理是方式单元五 餐饮连锁经营战略管理及风险控制引导案例：资本与餐饮联姻 缘何因爱生恨1、张兰出局俏江南 大娘水饺“误嫁”豪门2、创始人与资本方矛盾公开3、双方管理方式冲突不断4、品牌与资本双输企业引入资本时，对控股权与经营权要有明确界定，企业创始人

20、应通过法律途径保护自身权益，强化企业的实际控制权。有这样，在股权发生变更时，才能确保企业发展战略的延续性，避免引起不必要的麻烦。第一节 连锁企业战略管理一、战略管理概述（一）战略管理含义（二）连锁经营企业的战略管理含义连锁经营企业的战略管理是根据连锁企业的内外资源及能力确定企业战略目标及定位，制定企业的商业模式、发展及竞争战略，并对战略实施过程进行监督评估与控制，从而促进、保障连锁企业顺利完成战略目标动态管理过程。（三）餐饮连锁经营企业的战略管理意义二、餐饮连锁企业发展战略主要模式连锁企业发展战略主要模式具体战略主要模式发展方式战略（1） 直营连锁（2）特许连锁（3） 联盟连锁（4）自由连锁发

21、展资本战略（1）自筹资金（2）股票上市（3）风险投资（4）兼并重组发展方向战略（1）区域扩张（2）全国扩张（3）业态扩张（4）纵、横向一体化发展速度战略 （1）快速（2）缓慢（3）稳健三、餐饮连锁企业发展阶段一般餐饮连锁企业的发展阶段分为初期、中期和后期发展三个阶段：初期发展阶段时间通常 3 至 10 年，中期发展阶段通常 10 至20 年，之后将进入后期发展阶段。四、连锁企业战略选择 （一）连锁企业的战略管理过程（二）连锁企业的战略选择方面及内容第二节 连锁企业扩张及风险控制一、连锁经营扩张的条件（一）联合化和标准化是连锁企业应具备的基本条件（二）一体化和专业化是企业规模扩张的必要条件（三）

22、管理的规范化和现代化是企业规模扩张的重要条件（四） 建立现代化的配送体系是企业扩张的物质条件二、餐饮连锁经营风险控制（一）风险评估含义ISO31000定义风险评估的过程为：风险评估是风险识别、风险分析、风险评价的全过程。（二）风险管理五个基本问题ISO31010 风险管理风险评估技术中，明确给出了风险评估过程需要解决的五个基本问题（三）餐饮连锁经营风险 1、家庭情结与组织风险2、餐厅竞争风险管理3、餐厅财务风险管理4、快速扩张，追求规模（四）扩张风险与扩张战略关系例如：狗不理收购洋咖啡梦碎仅获得高乐雅中国市场使用权（五）餐饮连锁经营风险控制1、确立和调整发展战略和策略2、控制扩张速度和密度3、

23、建立完善内控和财务制度4、构建高效、完善组织结构5、逐步建立规范化运营体系和物流配套设施6、强化食品安全管理7、重视人才培养8、提高核心竞争力复习题1、餐饮连锁企业发展战略模式？2、如何分析和控制餐饮企业连锁经营风险？ 3、餐饮企业如何市场扩张？应注意哪些问题？单元六 餐饮连锁企业加盟管理引导案例：麦当劳终于放开了特许经营权相对百胜的全面布局，深化经营，麦当劳的经营理念比较单一，扩展速度明显迟缓。麦当劳宣称要开放特许加盟的模式，以进军更为广大三四线城市，2015年，有20%30%的店面将纳入特许经营。麦当劳要在中国市场竞争中取胜，必须加大规模，选择与区域代理商合作方式，能借助后者地缘优势、资金

24、实力减轻压力。加盟麦当劳，不允许合伙投资，个人要达到规定现金或股票、债券，包括房屋等变现资产。移交餐厅前投资者还需投入购置厨房设备、招牌、坐椅等，需缴纳一定数量的特许入门费和保证金。移交餐厅后，每月支付给麦当劳还有特许经营费、系统费、广告促销费等。第一节 餐饮连锁企业加盟条件确定一、特许企业具备条件1、特许人应具备的基本条件（1）拥有注册商标、企业标志、专利、专有技术等经营资源的企业，可以作为特许人从事特许经营活动，。（2）特许人从事特许经营活动应当拥有成熟的经营模式，并具备为受许人持续提供经营指导、技术支持和业务培训等服务的能力。（3）特许人从事特许经营活动应当拥有至少2个直营店，经营时间超

25、1年。（4）特许经营的产品或服务的质量、标准应当符合法律、法规等要求。2、特许人应具备的其他条件（1）具有完整、科学的投资计划和利润模式设计。（2）具有为受许人提供广告策划和促销服务的能力。（3）具有高效、可靠的物流配送和信息管理体统。二、加盟者具备条件1、加盟者经济实力2、加盟者经营水平3、加盟者管理能力4、加盟者信用能力第二节 特许连锁经营体系选择一、特许连锁经营体系含义商业特许经营，是指通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，授予被特许人使用；被特许人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向特许人支付特许经营费。二、特许经营权的实质是无形资产的有偿转

26、让，主要形式 l、普通特许经营 2、委托特许经营 3、发展特许连锁 4、所有权合作特许经营三、特许经营关系的实质1、经济利益关系2、合作共赢关系3、合同法律关系四、特许连锁经营项目建设可行性 1、经济可行性 2、政策可行性 3、技术可行性 4、模式可行性 5、组织和人力资源可行性五、特许加盟考察要素第三节 餐饮连锁企业加盟程序及加盟合同一、加盟操作程序1、加盟方落实加盟门店2、申请填写表格 3、网点考察确定 4、加盟方资质审核和可行性分析5、双方签订加盟协议6、加盟方开业资金到位7、开业程序加盟方资金到位后（1）加盟主提供授权书；（2）安排培训：（3）开业装修指导；（4）加盟方进行开业装修，开

27、业前必须水、电、电话安装到位；（5）申办各类证照；（6）确定商品配送数量和日期；（7）开业备项准备工作。 8、开业装修二、特许加盟相关费用1、加盟费 2、特许权使用费 3、保证金4、其他费用三、餐饮加盟合同第四节 餐饮连锁企业加盟管理一、六个特许经营的E因素这六个阶段分别是：快乐阶段（the Glee stage）、交费阶段（the Fee stage）、自我阶段（Me stage）、自由阶段（Free stage）、明白阶段（See stage）、我们阶段（We stage）。二、CARE管理1、沟通 2、关注 3、亲近 4、专业三、特许企业与受许人关系认知 1、双方关系基础 2、双方关系阶

28、段及层次 3、沟通渠道建立四、特许经营体系维护 1、加盟关系之间协作 2、加盟体系自治3、法律法规约束 加盟自检清单图 “2019餐饮加盟榜”门店增长率复习题1、特许经营中特许企业应具备那些条件？2、特许经营中加盟者应具备那些条件？3、餐饮连锁加盟关系如何沟通与维护？单元七 餐饮连锁企业总部管理引导案例：餐饮连锁企业总部问题据中国烹饪协会报告数据显示，中国餐饮企业50%以上的总部不清楚自己的职责与定位，85%的企业经营者为总部建设发愁。问题一：总部建设过快，造成企业不必要的耗损；问题二：总部核心职责之“支持分店增值”未能履行，工作中为保障各分店一致出现重管理、轻经营现象，致使企业陷入因“管理”

29、方向不当，而再次受创的困境。问题三：支持、服务不及时，引发分店对总部系统的信任危机及内耗。问题四：总部考核不合理，岗位关键职责无法履行第一节 餐饮连锁企业总部建设一、连锁企业总部含义及地位1、连锁企业总部含义连锁企业总部是指在餐饮连锁企业体系中，进行科学的战略设计、合理的组织架构和完善的管理体系，扮演核心和主导的角色，并能推动各项战略有效实施的中枢机构。2、连锁企业总部地位和作用二、总部职能（一）总部重要职能1、总部战略设计职能2、总部行政管理职能（二）总部业务职能 1、样板店功能 2、研发功能 3、营销功能 4、教育训练功能5、指导功能 6、财务功能三、总部组织建设和制度设计（一）总部组织建

30、设（二）总部制度设计四、总部要素管理 1、品牌管理 2、产品管理 3、标准管理 4、督导管理 5、信息管理第二节 餐饮连锁企业总部控制一、总部模式设计（一）总部模式设计原则1、控制性 2、高效性 3、复制性 4、差异性（二）总部模式设计1、初级总部模式 2、发展总部模式 3、高级总部模式二、总部控制方式三、远程控制管理四、成本控制 五、餐饮连锁企业总部食品安全主体责任国家食品药品监管局印发关于进一步加强餐饮连锁企业食品安全工作的通知，要求餐饮连锁企业总部从8个方面严格落实食品安全主体责任：（1）强化食品安全管理体系建设；（2）强化原料采购统一管理；（3）强化操作过程标准化管理；（4）强化配送统

31、一管理；（5）强化中央厨房管理；（6）强化食品安全应急管理；（7）强化从业人员培训教育；（8）强化诚信经营意识。复习题1、如何理解总部的地位和职能？2、如何加强餐饮连锁总部建设？单元八 餐饮连锁店市场定位与选址引导案例：安徽省餐饮业消费者行为分析安徽省餐饮消费者的消费行为有何特征，如何针对消费者行为进行准确市场定位，这对于提高安徽省餐饮企业竞争力、推动安徽省餐饮业可持续发展至关重要。（1）消费者餐饮消费行为的性别特征（2）消费者餐饮消费行为的年龄特征（3）消费者餐饮消费行为的教育水平特征（4）消费者餐饮消费行为的职业特征。第一节 餐饮连锁企业市场定位一、餐饮连锁企业市场定位（一）市场定位含义是

32、指根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者或用户对该种产品的某种特征、属性和核心利益的重视程度，强有力地塑造出本企业产品与众不同的、给人印象深刻、鲜明的个性或形象，并通过一套特定的市场营销组合把这种形象迅速、准确而又生动地传递给顾客，影响顾客对该产品的总体感觉。（二）市场定位内容1、产品定位2、企业定位3、竞争定位4、消费者定位（三）竞争定位策略选择（1）抢占型定位策略；（2）避强定位策略；（3）迎头定位策略；（4）跟随型定位策略；（5）创新定位策略。二、餐饮连锁店投资决策 （一）餐饮连锁店投资可行性分析（1）宏观环境分析；（2）地区发展情况分析；（3）地区市场需求和竞争情况分析；（4

33、）连锁店业态选择和经营规模分析；（5）连锁店布局和经营策略分析；（6）经济评估和环境评估分析（二）餐饮连锁店投资回报分析第二节 餐饮连锁店选址与开业一、餐饮连锁店选址（一）餐饮连锁店选址要求1、较好市场发展潜力2、较大市场成长空间3、较强市场成长空间4、较高消费集结能力5、较多互补经营模式（购物中心）（二）影响餐饮连锁店选址因素1、地区经济2、区域规划3、文化环境4、消费时尚5、竞争状况6、地点特征7、街道形式8、交通状况9、规模和外观10、餐厅的可见度（三）餐饮连锁企业选址实例 二、餐厅设计与布局（一）空间划分（1）就餐空间；（2）公共空间；（3）服务空间。（二）餐厅环境设计1、外部环境设计

34、（1）配合街景；（2）招牌简洁；（3）橱窗新颖、标志鲜明；（4）与周围协调。2、内部环境设计（二）餐厅面积、座位安排和座位确定三、餐饮连锁店开业（一）餐馆开业需要办理相关手续（1）办理工商登记；（2）办理卫生许可；（3）办理环保审批；（4）办理消防审批；（5）办理税务登记；（6）其他手续：行业管理登记、办理烟草和酒类经营许可、文化经营许可、物价审核、市容管理、刻章等。（二）餐馆模拟开业日程安排1、初级阶段 （1）前12天熟悉环境。服务员进入场地，熟悉餐馆整体环境，厨师进场后要对设备设施熟练使用；（2）前11天熟悉台位。对餐馆布局、服务流程、上菜流程等熟练掌握；（3）前10天熟悉菜单。模拟点菜、

35、迎宾等环节。厨房演练叫菜、出菜等程序；（4）前9天熟悉就餐。熟悉就餐的一系列工作。2、提高和熟悉阶段3、筹备开业复习题1、餐饮连锁企业如何进行市场定位？2、餐饮连锁企业如何选址？单元九 餐饮连锁企业运营管理引导案例：互联网+餐饮的纠结在互联网+的风潮之下，除了美食团购等模式之外，外卖 O2O 已然成了餐饮行业的发展新趋势。O2O 具有线上交易、线下体验与数据信息可监控等特点，能同时为商家与消费者带来便利，因此 O2O 也成为了最为热门的电商模式。外卖 O2O 即网上订餐，按照 O2O 概念，外卖 O2O 有两种方式：一是用户网上订餐后自己来店取走，另一种则是下单之后商家为顾客送出。第一节 餐饮

36、连锁企业产品策略一、产品生命周期1、导入期；2、成长期；3、成熟期；4、衰退期二、产品群及产品结构调整与优化1、主力产品；2、辅助产品；3、附属产品；4、刺激产品三、菜单管理（一）菜单设计与制作1、菜单的含义是餐饮企业向客人提供的餐饮产品的品种和价格一览表。2、菜单的作用（二）菜单（餐饮产品）设计的依据1、目标市场的需求2、餐饮产品花色品种3、如何增加花色品种4、餐饮产品的量、利5、餐饮原料的供应情况6、餐饮产品营养构成7、餐饮生产条件三、餐饮火锅连锁企业产品比较火锅的产品比较产品层次/火锅品牌海底捞东来顺小肥羊呷哺呷哺核心利益胃口满足差别不大胃口满足差别不大胃口满足差别不大胃口满足差别不大基

37、础产品自配小料川味锅底铜锅炭煮锅底，菜品齐全锅底浓汤免蘸料，菜品较齐全单人单锅小料袋可带走，菜品较少期望产品卫生、新鲜，有特色自制小料卫生、新鲜，有特色手切羊肉卫生、新鲜，特色较少卫生、新鲜度和味道一般，特色少附加产品免费水果小吃，附加服务利益多附加服务和利益少偶有免费服务，附加利益少小料可带走，附加利益少潜在产品促进社会交往，获得快乐较多促进社会交往，获得快乐较少促进社会交往，获得快乐中等促进社会交往，获得快乐中等第二节 餐饮连锁企业价格管理一、餐饮连锁企业定价作用1、企业的利润；2、企业的形象；3、企业竞争力；4、企业对客人吸引力二、影响餐饮连锁企业定价的因素（一）影响餐饮产品定价的内部因

38、素1、成本和费用；2、定价目标；3、产品；4、档次；5、原料； 6、工艺；7、人力资源；8、经营水平；9、餐饮企业的形象（二） 影响餐饮产品定价的外部因素1、市场需求；2、竞争因素；3、市场发展；4、环境；5、气候；6、本地区人民生活水平和生活习惯；7、消费者的心理价位三、餐饮连锁企业定价的策略 （一）以成本为中心的定价策略 （二）以需求为中心的定价策略 （三）以竞争为中心的定价策略 五、餐饮连锁企业定价的技巧（一）心理定价 1、尾数定价；2、整数定价策略；3、声望定价策略（二）折扣定价策略 1、数量折扣；2、时段折扣 ；3、实物折扣；4、推销津贴（三）招徕定价策略 1、亏损招徕策略 ；2、特

39、价招徕策略（四）新产品定价策略1、撇油定价策略；2、渗透定价策；3、满意价格策略 第三节 餐饮连锁企业促销管理一、消费者为中心的营销观念1、需要购买什么；2、谁是购买者（针对的对象）；3、为什么购买；4、如何购买；5、什么时候购买；6、什么地方购买二、 影响消费者饮食爱好的因素1、内在原因食品的色、香、味、型、质地、质量直接联系在一起的一些因素；2、外在因素3、生理和心理因素：4、社会经济因素：5、文化素质因素；四、餐饮营销模式1、广告宣传2、餐厅展示3、交流式销售：把握消费者心理（注目、兴趣、联想、产生欲望、比较思考、信赖、行动、满足），采取相应营销策略（宣传、推介、接近、说明、跟进、推荐、

40、销售、交易等）。4、奖励式营销：抽奖、积分；消费券、优惠卡、果盘等。5、增值营销：附加服务；6、体验营销；7、表演营销8、名人营销；9、美食节营销；10、主题营销；11、线上线下融合等。五、促销组合 （一）促销组合涵义 （二）促销组合方法 第四节 餐饮连锁企业餐厅服务与服务管理 一、餐厅服务人员基本素质和要求（一）餐厅服务人员基本素质（二）餐厅服务人员仪容仪表标准（三）餐厅服务礼貌用语的“七声”礼貌用语要做到“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。（三）餐厅服务人员必备要求二、餐厅服务管理（一）服务设计 （二）服务流程（流程管理） （三）服务标准（规范管理） 1、服务

41、标准设计包括语言标准：术语标准、用语标准、敬语标准等。 2、行为标准设计包括行为标准：基本行为、专业行为、职业行为等。3、技能标准设计包括技能标准：基本技能、专业技能、职业技能等。 （四）服务督导（现场管理） 服务督导设计包括：1、服务内容督导；2、服务过程督导；3、服务标准督导；4、营业走势控制；5、突发事件处理等内容。 （五）服务品质（质量管理） 服务品质设计包括：1、工作站设计；2、工作流程设计；3、关键时刻控制；如：在成都市大蓉和餐饮店，店门口的一块电子显示屏非常醒目。显示屏24小时实时直播该店后厨情况，厨师炒菜、服务员端菜等过程一清二楚。显示屏上还可以查询营业执照、服务人员健康资质、

42、食材溯源等信息。在北京西单一家商场的餐饮区西贝莜面村、鼎泰丰的后厨完全开放，消费者可以清楚看到厨师、服务员的操作。（六）顾客维系（顾客管理） 顾客维系设计包括：1、策略维系；2、情感维系；3、特殊维系等内容。 （七）人员配置（人力管理）三、五常管理法 “五常管理法”的要义是：工作常组织，天天常整顿，环境常清洁，事物常规范，人人常自律。四、餐饮服务质量控制（一）餐饮服务质量特点（二）餐饮服务质量控制的基础（三）餐饮服务质量控制方法1、预先控制 2、现场控制 3、反馈控制（四）餐饮服务质量控制的实施（五）餐饮服务质量管理方法五、顾客投诉处理（一）顾客投诉类型1、对安全问题的投诉2、对就餐环境卫生问

43、题的投诉3、对服务人员工作态度和效率问题的投诉4、对价格问题的投诉（二）顾客投诉处理的原则及程序复习题1、菜单的种类和内容有哪些？2、餐饮连锁企业常用促销方法有哪些？3、影响餐饮连锁企业定价因素是什么？4、餐厅服务人员基本素质和要求有哪些？单元十 餐饮连锁企业品牌和质量安全管理引导案例：我国餐饮品牌发展现状“民以食为天”是中国百姓历来奉行的传统，餐饮业在我国第三产业中占有十分重要的地位。餐饮品牌作为新时期餐饮业竞争力区分的主要因素，不再只是一个区分的标志，而是集质量、服务、文化等于一身的体现。然而，由于对外开放的扩大，国外餐饮品牌先后进入我国市场，使得本土餐饮品牌，特别是许多老字号品牌，面临激

44、烈竞争。第一节 餐饮连锁企业品牌管理一、品牌管理（一）品牌的概念 品牌是一种错综复杂的象征。它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、信誉，广告方式的无形总称。品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或它们的结合，用以识别某个消费者或某消费群的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务相区别。 （二）品牌管理的内涵 品牌管理是指针对企业产品和服务的品牌，综合地运用企业资源，通过计划、组织、实施、控制来实现企业品牌战略目标的经营管理过程。 （三）餐饮连锁企业品牌战略规划1、品牌决策制定2、品牌文化策划3、品牌传播推广（四）餐饮连锁企业品牌的维护二、“中华老字号”认定（一）中华老字号定义 历史悠久，拥有

45、世代传承的产品、技艺或服务，具有鲜明的中华民族传统文化背景和深厚的文化底蕴，取得社会广泛认同，形成良好信誉的品牌。 （二）认定范围 中华人民共和国境内的有关单位（企业或组织）。 （三）认定条件 1、拥有商标所有权或使用权2、品牌创立于1956年（含）以前3、传承独特的产品、技艺或服务4、有传承中华民族优秀传统的企业文化5、具有中华民族特色和鲜明的地域文化特征，具有历史价值和文化价值6、具有良好信誉，得到广泛的社会认同和赞誉7、国内资本及港澳台地区资本相对控股，经营状况良好，且具有较强的可持续发展能力第二节 餐饮连锁企业质量安全管理一、食品与食品安全含义 （一）食品食品应当无毒、无害，符合应当有

46、的营养要求，具有食品卫生应有的色、香、味等感官性状。 （二）食品安全食品安全是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。（三）食品安全危害食品安全危害是指潜在损坏或危及食品安全和质量的因素，包括生物、化学以及物理性的危害，对人体健康和生命安全造成危险。一旦食品含有这些危害因素或者受到这些危害因素的污染，就会成为具有潜在危害的食品，尤其指可能发生微生物性危害的食品。二、危害食品安全因素的种类食品安全危害可以发生在食物链的各个环节，其差异较大，按照HACCP危害分析的通常分类，主要有四种类型：（一）生物性危害常见的生物性危害包括细菌、病毒、寄生虫以及霉菌

47、。1、食品中细菌对食品安全和质量的危害表现在两个方面（1）引起食品腐败变质；（2）引起食源性疾病。若食品被致病菌污染，将会造成严重的食品安全问题。2、病毒对食品污染不像细菌那么普遍，但一旦发生污染，产生的后果将非常严重3、寄生虫对食品安全和质量的危害4、霉菌对食品安全和质量的危害5、食物过敏反应表 主要致敏物成分例如花生及其制品烘烤花生、花生粉、花生酱、花生油等蛋类及其制品蛋清、蛋黄、蛋磷脂等鱼类及其制品比目鱼、金枪鱼、凤尾鱼、鱼油、鱼粉等甲壳类动物及其制品螃蟹、龙虾、小龙虾等。（二）化学性危害 常见的化学性危害有重金属、自然毒素、农用化学药物、洗消剂以及其他化学性危害。 1、重金属危害 2、

48、自然毒素 3、农用化学药物 4、洗消剂 5、其他化学危害 化学性危害情况比较复杂，污染途径较多，如滥用食品添加剂等危害。 （三）物理性危害 物理性危害不仅令食品造成污染，而且时常也损坏消费者的健康。 （四）转基因食品可能造成的危害 二、食品卫生管理要求1、由原料到成品实行四不要求（1）采购员不买腐烂变质的原料；（2）保管员不验收腐烂变质的原料；（3）加工人员不用腐烂变质的原料；（4）服务员不卖腐烂变质的食品。2、成品存放实行“四隔离”（1）既生与熟隔离；（2）成品与半成品隔离；（3）食品与杂物、药物隔离；（4）食品与天然冰隔离。3、用（食）具应实行“四过关”（1）一洗；（2）二刷；（3）三冲；

49、（4）四消毒。 4、环境卫生采取“四定”办法（1）定人；（2）定物；（3）定时；（4）定质量、划片分工包干负责。 5、个人卫生做到“四勤”（1） 勤洗手剪指甲（2）勤洗澡理发（3）勤洗衣服（4）勤换工作服。三、餐饮连锁企业食品安全控制表11 不同菜肴食品安全控制菜肴品种安全隐患安全控制热菜化学有毒物质选择健康的烹调方法；煎炸过程中勤换油、控制油温和烹调时间；合理使用调料冷菜微生物污染、 腐败变质、保存条件避免炊具和人员污染；选择新鲜食材；最好当餐制作，如提前制作应放入熟食冰箱保存熟食微生物污染、生熟交叉污染、保存和再加热条件原料加热均匀、彻底，有专门的炊具和菜板，存放超过 2 小时，应加热后食

50、用，加热时中心温度达到70以上四、有害生物风险评估评估包括识别和分析。识别餐厅所在的外部环境、装修的基础防护情况，并结合餐厅内部后厨操作流程、虫控业务管理流程、餐饮企业总部的有害生物管理策略等，分析该环境下可能的常见有害生物类型。五、连锁餐饮企业食品安全管理体系过程验证工作连锁餐饮企业的产品的特殊性决定了其无法通过最终产品的检验来保证产品的安全性，严密的过程控制是保证其产品安全性的重要手段。 六、危害分析和关键控制点（HACCP）体系应用 复习题1、餐饮连锁企业品牌如何建立和维护？2、如何认定和保护餐饮“中华老字号”？3、如何加强餐饮食品安全管理？单元十一 餐饮连锁企业采购与配送管理引导案例：餐饮采购进入电子化时代 餐饮采购的电子化时代已经来临。在日本，餐饮采购 98%是通过电子平台实现的；在欧洲，餐饮企业大宗采购 100%通过电子平台完成。餐饮O2O市场规模大，行业参与度高。这是餐饮O2O被广泛关注，且发展迅速的主要