DB3210-T 1131-2022社区全科社工服务规范

1、ICS 03.080.01 CCS A16 3210扬州市地方标准DB3210/T 11312022 社区全科社工服务规范General social work service specification of community20222022072920220729扬州市市场监督管理局发 布DB 3210/T 11312022 DB 3210/T 11312022 DB 3210/T 11312022 DB 3210/T 11312022 前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。 本文件由扬州市民政局提出并归口。 本文件起草单位

2、：扬州市民政局、广陵区民政局。 本文件主要起草人：王艾平、周菲、林波、余浚、任磊。 I I 社区全科社工服务规范1 范 围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 社区工作者 全科社工 4 原 则 全科社工 4 原 则 建立前台受理、后台分类处理的工作机制，前台与后台有序互动、高效衔接。4.3 因地制宜，创新发展 5 场地设施要求 5.1 场地要求 2 6 人员要求 6.1 选 聘 者职业资格证书的人员可优先考虑。 6.2者职业资格证书的人员可优先考虑。 6.2 236.3 素质要求 6.3.1 思想政治素质 职业道德素质 6.3.3 身体心理素质 身体健康，有

3、较好的感受性、耐受性、敏捷性、调适性和可塑性等，有较强的应变力。6.3.4 社会工作专业素质 秉持社会工作专业价值，能将社会工作专业知识与技能用于为民服务。6.3.5 能力素质 应熟悉社区各项业务工作，熟练使用计算机及相关办公设备与软件，有1年及以上相关工作经验，有良好的沟通协调能力。 3 7 服务内容7.1 党建事务主要包括： 入党申请事务流程咨询受理； 党（团）员组织关系接转事务流程咨询受理。7.2 民政保障事务 主要包括： 特困人员救助供养事务受理； 最低生活保障事务受理； 最低生活保障“单人保”事务受理； 临时救助事务受理； 低保边缘家庭认定事务受理； 支出型困难家庭认定事务受理； 困

4、境儿童保障事务受理； 政府购买居家养老服务事务受理； 尊老金发放事务受理； 残疾人两项补贴事务受理。 7.3 人力资源与社会保障事务 7.3 人力资源与社会保障事务 主要包括： 灵活就业人员参加社会保险事务受理； 城乡居民基本养老保险待遇申领事务受理； 离校未就业毕业生实名调查登记及就业服务受理； 劳动保障业务受理； 退休人员社会化管理相关事务受理； 社会保险待遇领取资格认证信息核实工作受理。7.4 卫生与计划生育事务 主要包括： 生育登记事务受理； 户籍人口计划生育证明受理； 流动人口婚育证明受理； 申请独生子女父母光荣证事务受理； 对持独生子女父母光荣证退休的企业职工一次性奖励事务受理；

5、对持独生子女父母光荣证的城镇非从业人员实行一次性奖励事务受理； 农村部分计划生育家庭奖励扶助事务受理； 计划生育手术并发症人员扶助事务受理； 计划生育特别扶助事务受理。 4 7.5 医疗保障事务 主要包括： 基本医疗保险事务受理； 灵活就业人员参加职工基本医疗保险事务受理； 医疗救助事务受理。7.6 残疾人保障事务 主要包括： 残疾人证事务受理； 残疾儿童基本康复服务事务受理； 贫困精神病患者基本服药救助事务受理； 残疾人辅助器具申领事务受理； 残疾人考学奖励及教育专项补贴事务受理； 7-17 岁残疾人生活关爱救助事务受理； 低收入残疾人家庭无障碍改造事务受理。7.7 住房保障事务 主要包括：

6、 限价商品住房保障事务受理； 经济适用住房保障事务受理。 7.8 涉军事务受理主要包括： 退役军人优抚金受理； 经济适用住房保障事务受理。 7.8 涉军事务受理主要包括： 退役军人优抚金受理； 退役军人和其他优抚对象优待证受理； 征兵政策咨询及兵役登记。7.9 涉农事务 主要包括： 农户粮食补贴面积、账户调整等事务受理； 农村建房申请事务受理； 7.10 其他事务 妇女创业小额贷款业务受理； 志愿者注册登记事务受理； 出具有明确法律法规依据或经国务院批准列入保留证明事项清单的各类证明； 各级基层群众性自治组织依法履职及协助政府工作主要事项清单中规定的其他事项受理。 8 服务流程 5 ） AB

7、居民按照预约或直接前往社区办理业务，前台全科社工按以下情况分类受理： 居民服务事项在社区服务范围内,材料齐全且符合当场办结条件的，一般在 30 分钟以内办结； 居民服务事项在社区服务范围内，但材料不齐全的，一次性告知居民所缺材料； 居民服务事项在社区服务范围内，资料齐全但无法当场办结的，转后台进行处理； 8.3 后台办理服务 8.4 预约服务 预约服务按照以下要求进行： 为居民提供预约服务方式（电话、微信、网站等），明示服务流程及所需材料； 按格式登记预约服务信息； 9 ） 6 应符合以下要求： 不擅自离岗，服务过程中不接听私人电话、不做其他影响服务的事情； 受理及时、办理及时、反馈及时、记录

8、及时； 掌握和灵活运用倾听、同理等社会工作服务技巧。10 服务评价 10.110.1 评价依据 10.2 评价方式 10.3 评价内容 全科社工服务质量评价内容包括业务工作和日常工作。包括但不限于以下内容： 工作纪律。10.4 评价结果 11 队伍管理 继续教育 要求 7 继续教育按照以下要求： 建立完善的全科社工继续教育制度。 每年至少进行一次全科服务继续教育，采用多种方式检验继续教育效果。 服务事项发生调整、人员出现变动等情况时应及时开展相关培训。11.1.2 内 容 继续教育内容如下： 社区依法履职和协助政府工作服务事项； 全科社工服务技巧； 现代服务礼仪； 社会工作专业知识； 最新发布涉及社区业务受理的政策性文件； 其他相关业务知识。11.1.3 方 式 继续教育方式如下： 集中讲解。集中授课，讲解有关政策、流程、技巧等。 岗位实践。新任全科社工进行岗位实习或顶岗实践。 业务交流。建立社区全科社工定期学习交流制度。 考核应包括以下内容： 全科社工在规定时限内完成工作的数量、效率、质量、效果； 执行全科社工工作制度及服务要求情况； 服务居民满意度情况； 参加继续教育情况； 个人服务评价结果。11.2.3 考核周期每年至少对全科社工进行一次集中考核。11.2.4 考核结果应用 8 附 录 A （资料性） 受理登记表 1 受理登记表见表 A.1 表A.1 受理登记表 受 理