星河湾物业家政服务方案

1、银河湾物业家政服务方案银河湾物业家政服务方案银河湾物业家政服务方案.广州银河湾物业管理有限公司家政有偿服务方案尊敬的公司领导：广州银河湾项目已全部交付使用，依照广州银河湾周边设施配套及家政服务及维修服务网点的分布情况，以及近期物业服务中心接到的相关业主对家政服务和维修服务方面的需求信息，预计今后相当长的一段时间内，广州银河湾业主对于家政服务及维修服务方面的需求将会越来越多。为表现银河湾物业多元化的物业服务，有利于和业户建立优异的客户关系，提升住户满意度，同时也能为公司带来必定的经营收入，现拟拟订以下有偿服务经营方案：一、服务项目及收费标准序号项目收开支标准备注1钟点保洁30元人小时2洗地毯20

2、元平方米3木地板打蜡20元平方米4大理石晶面20元平方米二、收费标准及成本比较：注：成本=人工+资料+工具折旧；1、预计2015年干净人职薪水成本平均为2800元/月，2800308=9.2，即11.7元/时（人工）+4元（资料+工具折旧）=15至16元/小时.三、员工有偿服务收入提成方案：序号工作时间供应服务工余时间供应服务分成比率备注（按利润算）（按收入算）1公司占80%20%2员工占20%80%四、人员安排家政有偿服务将尽可能安排员工利用业余时间服务，这样将不会影响正常的物业保洁服务工作，如业主需要在工作时间内供应服务，则我部会依照实质情况合适调整当值岗位人员，合理安排人员为业主供应家政

3、有偿服务，另明年我部也会加强者员招聘力度，尽量满足每个岗位的人员需求。五、家政服务操作流程：1、家政服务要求鉴别、接单/签约1.1客服前台接到住户临时提出的一般、开荒、钟点服务等临时性家政服务要求后。在第一时间内知会环境主管/领班，由环境主管/领班负责与住户明确服务内容、标准等，通知服务价格，经住户同意后，由前台填写家政服务预约表，由环境主管/领班安排家政服务员为住户供应服务。服务开支可由住户直接交到服务中心或由保洁员代收，住户签字确认，服务中心收款后需供应收费凭据。1.2客服前台接到住户提出的定点长远家政服务后，第一知会环境主管/领班，由环境主管/领班负责与住户明确服务时间、内容、范围、.标

4、准、价格等事宜，再由客户部与住户签订家政服务协议书。实施时，服务中心依照与住户的预约情况填写家政服务预约表，由环境主管/领班合理分配家政服务人员进专家政服务。服务开支可由住户直接交到服务中心或经过银行托收方式结算，银行托收每个月结算一次，服务中心收到款项后应向住户供应收费凭据。1.3服务中心张开的常例服务项目的价格可依照常例服务项目价格表的标准上下浮动，服务中心须拟订一致标准，并报财务管理中心赞成，法务质量中心备案。1.4超出常例服务范围内的家政服务项目，必定由服务中心依照合同评审的要求进行评审，价格由服务中心拟订，报财务管理中心审批后方可执行。家政服务人员行为规范2.1仪容仪表工作时间内应穿

5、着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平展，无明显污迹、破坏。正确佩带工牌。保持个人卫生干净，并一致穿着深色平底鞋。对讲机佩带在身体右侧腰带上，一致用左手持对讲机。工作时期应保持积极优异的精神面貌。2.2敲门进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。2.3问候住户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬15-30度，面带.微笑说：“先生/小姐，您好！”“我是服务中心的家政服务员，请问是您预约了家政服务吗？”；如是固定家政服务或已经连续三次以上为其服务，则可说：“先生/小姐，您好，我是来做家政服务的！”2.

6、4进入住户家中获取住户确认后，主动说：“请问现在能够开始吗？”。获取住户的赞成后，说“感谢”后，进入住户家中。2.5开始服务进入住户家中后，主动咨询：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。在住户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，住户认为无误后说：“感谢，我会赶忙做完”。开始服务。整理达成的物品应尽量放回原处。如为住户供应约定以外的服务时，须征得住户的赞成。2.6服务达成服务达成后，应先整理好服务工具，今后找到住户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经达成，麻烦您检查一下。”住户看后若满意，应说：“感谢，麻烦您确认一下。”双手递上服务单，请住户签字确认。若住户有异议，服务人员应尽

7、量满足住户建议，并主动道歉：“对不起，马上办理好。”住户签完单后，主动说：“感谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。2.7告别.住户应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具出门，关门时，应面向住户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头道谢。替住户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。家政服务的质量监控3.1由环境主管或领班负责对家政服务人员的工作质量进行追踪，对工作量、实质服务耗时，以及当月工具和资料的耗资量进行汇总、统计剖析。3.2客服前台负责对当月的家政服务对象（以户为单位）进行回访。回访可采用电话、上门访谈形式进行。每个月的回访率（户数）应保证30%或15户以上，内容包括服务及时性、服务技术、服务态

8、度的满意程度等，并记录在家政服务情况记录表上，各项回访内容的满意度表示方法以下：“5”表示很满意、“4”表示满意、“3”表示一般、“2”表示不满意、“1”表示很不满意。3.3客服主管对付当月收集到的顾客需求予以记录，总结和剖析，并对当月的家政服务满意度进行统计和剖析，达成服务情况统计剖析报告，报项目经理批阅。当月家政服务满意度的计算方法：（5很满意数+4满意数+3一般数+2不满意数+1很不满意数）/有效样本数。3.4项目经理负责针对剖析报告中反响的问题或住户的需求进行研究，必要时召开专题会议确定相应改进措施。3.5法务质量中心负责在住户满意度检查中，对家政服务的满意度进行统计、剖析。四、相关表格：.详见附表：前台开单以上为广州银河湾家政服务经营方案，妥否，