浙江亚新物业质量手册

1、浙江亚新物业质质量手册发 布 令 此值值ISO90001:20000质量管管理体系要求发布之之际，本公司司顺利完成了了质量手册册编写工作作，现予以批批准并发布实实施。 本本手册是公司司质量管理体体系运作的法法规性文件，是是公司提高管管理水平，确确保服务质量量的行为准则则，全体员工工应积极参与与并遵照执行行。 总经理：2003年5月月26日目 录章节条款版本页数0引言0. 1前言0. 2委托授授权书3修改摘要4发放控制0. 5公司概概况0. 6质量方方针和质量目目标1范围1总则1. 2 应用用2引用标准3术语及缩略语语4质量管理体系系4.1总要求4.2文件要求求5管理职责5.1管理承诺诺5.2以

2、客户为为中心5.3质量方针针5.4策划5.5职责、权权限和沟通5.6管理评审审6资源管理6.1资源提供供6.2人力资源源6.3基础设施施 6.4工作环境境7产品实现7.1产品实现现的策划7.2与顾客有有关的过程7.3采购7.4生产和服服务提供7.5监视和测测量装置的控控制8测量、改进和和分析8.1总则8.2监视和测测量8.3不合格品品的控制8.4数据分析析8.5改进附录A程序文件索引引表B支持性文件一一览表C手册修改页0 引言0.1前言1.0手册编制制的依据及适适用范围。1.1本手册全全面规定了公公司质量方针针，目标和质质量管理体系系的要求，手手册编制依据据包括有：满足公司质量方方针及内部管管

3、理需求；相关法律、法规规要求；满足并持续超越越顾客的期望望和需求；ISO90011:20000标准；注：ISO90001:20000标准中中条款7.33设计和开发发，因不适用用于本公司实实际管理目标标运作，故在在本质量管理理体系中予以以删减。2本手册适用于于郑州亚新物物业管理有限限公司对物业业实施有效管管理，及为业业主提供满意意的服务，并并寻求不断改改进的全过程程的活动。本手册是公司质质量管理的纲纲领性文件，各各项服务活动动的程序规定定及其执行，均均必须符合本本手册的规定定要求。对涉涉及活动的所所有员工，本本手册规定都都是强制的。2授权委托书兹委托 担任本本公司管理者者代表，其主主要职责是负负

4、责并协调质质量管理体系系的建立、实实施、保持和和改进；向总总经理报告质质量管理体系系的业绩，包包括改进的需需求，组织内内部质量审核核，制定年年度内部质量量审核计划和和编制管理理评审计划表表；负责协协助总经理做做好管理评审审及相应的纠纠正和预防措措施的实施工工作，负责确确保满足顾客客要求意识的的形成。 管理者者代表负责质质量手册的制制定和控制，处处理影响质量量管理体系运运行的有关问问题，任免内内部质量审核核组，就质量量管理体系部部分外部联络络。 郑州亚新物业业管理有限公公司 总经经理： 年 月月 日0.3 修改改摘要修改章节章节版本号版本编号发行编号修改摘要发放日期0.4发放控制制发放号部门份数

5、01总经理102管理者代表103综合办公室104财务部105美好新苑管理处处106美好人家管理处处1下列机构（人员员）持有本公公司质量手手册应为有有效版本：0.5 公公司概况郑州亚新物业管管理有限公司司成立于19999年5月月，是一家具具有独立法人人资格、专业业从事物业管管理的股份制制公司，注册册资金51万万。本公司内设综合合办公室、财财务部；公司司现辖2个管管理处：美好好新苑管理处处、美好人家家管理处。公公司现有员工工72人，管管理人员大专专以上文化程程度占70以上，持证证上岗率1000，管理理总面积155万平方米。管理物业范围：多层住宅、集集商务办公为为一体的高层层写字楼和政政府办公楼；服

6、务范围：公司主要提提供公共秩序序维护，维修修保养、保洁洁绿化费用代代收等常规服服务；公司业绩：公司司于20000年12月接接管郑州亚新新房地产开发发有限公司开开发的美好新新苑小区，该该小区建筑面面积为4.006万平方米米。共有6栋栋多次住宅组组成。公司于于2002年年12月接管管郑州亚新房房地产开发有有限公司开发发的美好人家家小区，该小小区建筑面积积11万平方方米，共有118栋多层和和2栋高层组组成。公司的质量方针针：“管理，以规规范为原则；服务，以顾顾客为中心；拓展，以市市场为导向；改进，以满满意为目的。”公司的质量目标是：“以优质服务让业主满意，以规范管理赢得开发商.”公司以“发展企业，服

7、务社群”为企业理念；以“服务第一，业主至上”为服务宗旨；以“全力以赴，做到最好”为企业发展的口号。对内尊重知识，大力培养和开发企业人力资源，建立“人才储备库”。对外注重业主和用户的服务需求，以不断满足和超越业主（住户）的需求和期望为己任，以优质服务提升业主（住户）的生活和工作质量。在踏入新千年之之际，“亚新物业”将持续致力力于业主和用用户生活和工工作质量的提提升和创新，以以精品、高尚尚氛围的营造造，使“亚新物业”不断前进！0.6 质量方针和和质量目标质量方针 服务，以以顾客为中心心； 管理理，以规范为为原则； 拓展，以以市场为导向向； 改进进，以满意为为目的。质量目标 用优质质服务让业主主满意

8、，以规规范管理赢得得开发商。将其分解到公司司各层面的质质量活动中表表现为：综合管理类保持现有的资质质等级；保持已获得的相相关荣誉，如如“安全小区”、“文明楼院”等；运用目标经营营责任制的的模式良性运运作现有小区区及拓展的新新小区；新接管的物业两两年内获区级级以上相关荣荣誉称号；管理人员持证上上岗率1000，工程技技术人员持证证合格率1000；坚持技术人员在在职培训，考考核淘汰制。房屋类房屋及配套设施施完好率933以上；维修回访率900以上。设设施、设备完完好率92以上。安全类年度内无因管理理处责任造成成的重大刑事事案件及火灾灾事故。服务类年有效投诉率11以下；投诉处理率900；住户满意率855

9、以上。范围1.1 总则则公司根据ISOO9001:2000标标准，规定了了质量管理体体系的要求：证实公司有能力力稳定地提供供满足顾客和和适用地法律律法规要求的的物业管理服服务。通过体系的有效效应用，包括括体系持续改改进的过程以以及保证符合合顾客与适用用的法律法规规要求，旨在在达到顾客满满意。1.2 应应用 因公司司经营范围是是提供常规的的物业管理服服务，无论是是服务规范（产产品设计）还还是服务提供供规范（过程程设计）都是是经过较长策策划、实施并并证实的，所所以无须通过过设计。因此此对ISO99001:22000标准准重的“7.3设计计和开发”条款予以删删减。 该删减减不影响公司司提供满足顾顾客

10、和适用法法律法规要求求的服务的能能力或责任的的要求。2 引用标准准 公司建建立质量管理理体系并以质质量手册方式式文件化。 质量手手册引用下列列标准条款、手手册发布时下下列标准均为为有效版本，所所有标准都将将被修订，使使用本手册的的各方应探求求使用下列标标准的最新版版本： GB/T1900002000 idt ISO90000:20000质量管管理体系 基础和术术语GB/T1900012000 idt ISO90001:20000质量管管理体系 要求GB/T1900042000 idt ISO90001:20000质量管管理体系 业绩改进进指南 术语和缩略语语1.本手册除特特别规定外，均均采用I

11、SOO9000：2000标标准中规定的的术语及其定定义。2.本手册适用用的物业管理理行业专用语语采用河南南省物业管理理条例中的的定义物业：是指建成成并投入使用用的各类房屋屋及其附属设设备、配套设设施以及相关关场地。业主：指物业的的所有权人。3.标准中术语语在本公司质质量管理体系系中的使用和和释义组织文件中使使用 “公司”或“本公司”全称为“郑州亚新物物业管理有限限公司”简称为“亚新物业”。顾客文件中中专指组织的的“外部顾客”包括公司提提供物业管理理服务的业主主及非业主使使用人，及其其他相关服务务的对象（如如停车场有偿偿使用单位的的车主）.最高管理者本文件中为为公司“总经理”。相关方在文文件中指

12、与本本公司提供的的物业管理服服务相关的人人和组织，其其中包括但不不限于顾客（如如业主、用户户、开发商）公公司的员工，公公司的所有者者和投资人，供供方和合作方方，社会公众众等。4为保证质量量管理体系文文件用语的标标准和书写的的方便，特对对有关用语作作如下规定：用户指住宅宅区和非住宅宅房屋承租人人或合法使用用人；各部门指公公司所有的职职能部门和管管理处（包括括综合办公室室、财务部）；各部门负责人指职能部部门和管理处处，公司综合合办公室的第第一负责人。4 质量管管理体系4.1 总要求求公司依照ISOO9000：2000标标准建立质量量管理体系并并形成文件，对对其加以实施施和保持并持持续改进其有有效性

13、为此：1.识别质量管管理体系过程程及在物业管管理中的应用用；2.确定质量管管理体系过程程的顺序及其其相互作用；3.确定为确保保物业管理有有效实施的所所需管理条例例制度及评定定方法；4.确保获得必必要的人员、设设施、法规、文文件等，使物物业管理有效效进行有力地地监督检查；5.对物业管理理各个过程检检查、评定及及测定；6.采取必要的的措施使物业业管理达到预预期效果并对对其管理不断断改进；对管理活动、资资源提供、服服务实现和测测量等有关过过程本公司按按ISO90001：20000标准进进行管理。物业公司暂不涉涉及任何外包包过程。4.2 文件要要求4.2.1总则则公司质量管理体体系文件包括括：形成文件

14、的质量量方针和质量量目标在手册册中展示（见见0.6）；质量手册；ISO90011：20000标准要求的的程序；公司为确保物业业管理过程的的策划、实施施和控制所需需的各种管理理制度；标准要求的记录录。4.2.2质量量手册质量手册确定了了质量管理体体系范围，明明确各级人员员的职责和权权限，并对质质量体系过程程及相互关系系作出阐述，其其管理要求现现做出规定。4.2.2.11 总则质量手册由管理理者代表组织织编写、审核核，总经理批批准，并注明明适用版本的的现形修改状状态和生效日日期，并在获获得批准后才才能发放，以以确保文件是是适宜的。4.2.2.22 标识与编编码受控的质量手册册批准页加分分发编号，非

15、非受控文件无无编号；对电脑存放的质质量体系文件件进行标识和和保护（留存存备份）。4.2.2.33 发放综合办公室按00.4发放控控制拟列的名名单，发放到到有关部门或或人员，并做做好发放记录录。复印因破损严重影响响使用、不慎慎遗失或本部部门内部需要要增加发放份份数时，由本本部门负责人人填写受控控文件复印申申请表、管管理者代表批批准后，由综综合办公室负负责复印和发发放，并在文文件复印清单单上记录。除得到综合办公公室批准外，任任何部门不得得擅自复制质质量手册的任任何部分或全全部。文件分发号质量手册的分发发号为按本手手册控制序号号，对应每一一个使用部门门或人员，该该分发号固定定不变。非受控文件由需需要

16、的单位提提出书面申请请，经管理者者代表批准后后由资料员向向综合办公室室领取。保管质量手册清单由由综合办公室室负责保管，各各部门持有的的质量手册由由本部门负责责人组织本部部门人员认真真学习，并有有效贯彻执行行。 各部门门确保文件保保持清晰、易易于识别和检检索。4.2.2.44 更改a. 根改批准准质量手册的更改改需由各部门门负责人或以以上职务的人人员提出更改改，并填写文文件修改建议议表，经管管理者代表评评审，报总经经理批准；b. 版本变更更质量手册采用换换页换版方式式进行变更，修修改应在质量量艘次修改页页中反映。质量手册的修改改，执行文件件控制程序。收回的旧文件，加加盖“作废”章后销毁或或另保存

17、，防防止作废文件件的非预期使使用。 4.2.3 文文件控制4.2.3.11 总则综合办公室及其其它部门对质质量管理体系系所要求文件件的编制、批批准、发放、使使用、更改、作作废、回收等等进行有效控控制，以促使使质量管理体体系的有效运运行。4.2.3.22 程序及要要求a. 术语文件：信息及其其承裁媒体。这这种媒体可以以是纸张、计计算机磁盘、照照片、样件、电电子媒体或它它们的组合，如如：手册、程程序、规范、图图样标准等均均是文件。 文件控控制：对文件件的编制、批批准、发放、使使用、更改、作作废、回收等等的管理工作作。b. 公司建立立文件控制制程序以便便：文件在发布前得得到确保其适适用性的批准准；文

18、件在实施中进进行评审，可可确定是否需需要修改或更更新，若修改改须经再次批批准；综合办公室负责责标识质量管管理体系文件件的更改和现现行修改状态态；各部门确保自在在使用场所能能得到适用于于该场所的最最新版本文件件；管理者代代表可根据各各部门的实际际情况，在各各部门发放不不同的质量管管理体系文件件或其部分；各部门确保文件件保持清晰，易易于识别和检检索；综合办公室识别别所需押全部部外来文件并并对其进行管管理，要控制制其分发和更更新；各部门确保文件件是适用于该该场所的最新新版本文件，防防止使用作废废文件。若因因任何原因而而保留作废文文件时，只能能由综合办公公室保留，并并对这些文件件加以适当的的标识和隔离

19、离。c. 文件的分分类分为质量管理体体系文件、外外来文件和质质量记录。质质量管理体系系由综合办公公室管理。 d. 综合合办公室负责责收集外来文文件，识别、分分类和记录，建建立外来文文件清单，并并控制其分发发。c. 对用电脑脑保存的电子子文件，如质质量管理体系系文件、财务务管理系统等等，必要时采采用加密、留留存备份方式式进行防护。d. 质量记录录也是文件的的一种类型，作作为质量记录录的文件按本本手册“4.2.44质量记录的的控制”的要求予以以控制。4.2.4 记记录控制4.2.4.11 总则 各部部门对质量管管理体系所要要求的记录加加以控制，以以证明所提供供的服务及其其过程符合要要求和质量管管理

20、体系的有有效性，为采采取纠正和预预防措施以及及为保持和改改进质量管理理体系提供信信息。4.2.4.22 概述a. 质量管理理填写所要求求的记录于各各部门控制。这这些记录予以以保持，以提提供服务符合合要求和质量量管理体系有有效运行的证证据。b. 公司建立立质量记录录控制程序，以以控制质量记记录的：明确的标识、区区分；适宜的贮存环境境；检索符合容易查查找的要求（包包括对编目、归归档和查阅）；保护（包括保管管的要求）；根据物业管理行行业的特点、法法律法规及合合同要求来决决定保存期限限；作废文件的隔离离和处置。c. 对于电子子化贮存的质质量记录加以以标识和保护护。 这类质质量记录包括括但不限于：记载日

21、常运作记记录内容的数数据库和其它它形式的电脑脑文件；各种表现形式的的文件，如相相片、声音、动动画、图象等等；各种装载电子信信息的媒体，如如软盘、光盘盘等；网络传递信息，如如电子邮件、网网页等；门禁、出入监控控系统的记录录，如IC卡卡、录相、录录音等；电子巡更系统记记录；其它于质量管理理体系相关的的电子化记录录。5 管理职职责5.1 管理承承诺公司总经理的领领导、承诺和和参于对建立立并保持有效效和高效的质质量管理体系系负有重要的的责任，并提提供下列承诺诺的证据：制定质量方针和和目标，为公公司指明方向向，并通过广广泛宣传，确确保员工充分分理解、执行行和维持。向公司的全体员员工及时传达达关注和满足足

22、顾客要求，以以及满足法律律法规要求对对组织的成功功的重要性。识别满足顾客需需求和影响公公司工作效率率的直接、相相关过程及其其所需的资源源。确保公司在建立立和改进质量量管理体系方方面获得必要要的资源及合合格人员。通过对质量管理理体系的适宜宜性、充分性性、有效性进进行管理评审审，确定持续续改进业绩的的方法和措施施。公司管理层应该该：a. 应考虑公公司相关方的的需求，包括括顾客、员工工、供方、以以及社区及整整个社会；b. 为公司的的未来和管理理变更进行策策划，设定赋赋有挑战性的的目标;c. 在公司各各级创造并坚坚持一种共同同的价值观，建建立信任、消消除忧虑，并并树立职业道道德榜样；d. 为员工提提供

23、所需的资资源、培训及及在职范围内内的自主权，激激发、鼓励并并承认员工的的贡献。5.2 以顾客客为关注焦点点公司的生存和发发展依存于顾顾客，公司的的成功取决于于是否能理解解并满足顾客客以及其他相相关方当前和和未来需求和和期望，所以以总经理必须须将满足并持持续超越顾客客期望以实现现顾客满意作作为公司的根根本追求，并并在全体职工工中贯彻。管管理层应保证证充分识别顾顾客的需求和和期望、相关关法律和法规规的要求，并并确保将其转转化为相应的的服务。为了确定顾客的的需求和期望望，公司应通通过市场调研研和征求顾客客意见，以便便:识别顾客，包括括潜在的顾客客；针对顾客的需求求，来确定服服务的关键特特性；确定并评

24、价公司司的市场竞争争能力；识别机会、弱点点及未来竞争争的优势。公司也应识别员员工在对得到到承认、工作作满意、能力力和知识的发发展等方面的的需求和期望望。对员工的的这种关心有有助于最大限限度的调动员员工的参与意意识和能动性性。5.3 质量方方针质量方针是由公公司总经理正正式公布的与与质量有关的的组织总的意意图和方向。是是实施和改进进公司质量管管理体系有效效的基础。质量方针向上关关系到公司的的质量方向，向向下是质量目目标制定和评评审的框架，是是评价质量管管理体系有效效性的基础。公司应保证质量量方针：与公司的宗旨和和顾客的需求求相适应；以适当的方式进进行宣传贯彻彻，确保方针针在公司的各各适当层次上上

25、被了解、执执行;表明对满足顾客客要求和法律律法规要求的的承诺；在总经理的明确确领导下，促促进组织各个个层次达成对对质量的承诺诺；定期对其持续适适宜性进行评评审和完善，以以适应不断变变化的内外部部条件和需求求。5.4 策划5.4.1 质质量目标1) 质量目标标应与质量方方针保持一致致。总经理应应确保在公司司的相关职能能和层次上建建立质量目标标，并传达到到所有相关的的员工。公司各相关职能能和层次上员员工都应把质质量目标转化化成各自的工工作任务。质量目标必须是是可测量的，尤尤其在作业层层上质量目标标应该定量，质质量目标是评评定质量管理理体系有效性性的重要判定定指标。公司在管理评定定是定期对质质量目标

26、进行行评审，评审审的重点放在在如何改进某某一过程和某某项活动上，必必要时予以修修订。5.4.2 质质量管理体系系策划质量管理体系策策划是实现质质量目标的保保证，质量策策划是公司设设定质量目标标、规定必要要的操作过程程和相关资源源的活动。质量策划内容和和职责：公司总经理应对对实现质量目目标所需的各各项活动和资资源加以识别别，将其作为为过程进行管管理，确保提提供相应的资资源。综合办公室负责责策划公司质质量管理体系系的过程（包包括允许的删删减）。选择择需要的过程程，确定过程程的输入、输输出及活动，并并做出相应的的规定。公司相关部门和和责任人有义义务对已经确确定的质量管管理体系进行行持续的改进进策划。

27、改进进策划的输入入包括：顾客客和其他相关关方的需求和和期望；产品品服务的性能能；质量管理理体系过程的的表现；过去去的经验教训训等。输出包包括：变更已已设定的过程程，变更组织织机构或改变变职责。策划（包括变更更）的输出应应形成文件；策划更改应确保保在受控状态态下进行，以以确保质量管管理体系的完完整性。当质质量管理体系系的某一过程程作出更改时时，应对因此此而引起的其其他过程的变变化做出判定定，并采取相相应的措施。5.5 职责、权权限和沟通5.5.1 职职责和权限本公司各岗位的的职责和权限限，详见各岗岗位职责。组织结构（虚线线框的部门表表示不纳入认认证范围。）质量管理体系过过程职责分配配表董 事 会

28、董 事 会财务部综合办公室总 经 理财务部综合办公室总 经 理美好新苑管理处美好人家管理处5.5.2职责责和权限美好新苑管理处美好人家管理处1.0经理1.1对董事会会负责，主持持公司全面工工作；1.2把握市场场动态，及时时调整、确定定公司的经营营方向。1.3制定公司司质量方针，审审批公司质量量目标，批准准颁布质量手手册；1.4负责主持持管理评审，负负责投标书、重重大协议、合合同的审定，签签订公司所有有合 同、协议议，签发以公公司名义发出出的文件；1.5审定公司司中长期发展展规划、年度度计划、各种种专项计划、物物业管理方案案和重大 质量计划划；1.6确保公司司有足够的人人力、物力、财财力能实现公

29、公司管理目标标，对服务水水平和管 理质量普普遍下降现象象或出现重大大的服务质量量问题负责。2.0管理者代代表2.1负责ISSO90011质量管理体体系的建立，运运作保持和改改进；2.2适时向经经理报告质量量体系的运行行情况；2.3协助经理理做好管理评评审及相应纠纠正措施的实实施工作，并并负责组织内内部审 核；2.4负责公司司质量体系有有关事宜及与与第三方认证证机构的联络络工作。3.0经理助理理3.1负责分管管范围内各项项工作计划、规规章制度的制制订实施，对对分管工作中中出现的 重大失误误负责；3.2受经理委委托，处理公公司有关部门门的业务和关关系；3.3协助经理理完成其它工工作。4.0综合.办

30、办公室：4.1文秘和档档案管理工作作：4.1.1组织织编写公司发发展规划和各各个时段的工工作计划、工工作方案及工工作总结;4.1.2根据据公司发展需需要，起草有有关行政管理理、人力资源源管理等方面面规章制度； 草拟公公司的各种公公文；对其他他部门起草的的文件进行初初审；4.1.3负责责各类文件的的打印工作；4.1.4负责责经理办公室室及公司会议议的组织工作作；4.1.5负责责公司印鉴管管理工作；4.1.6负责责公司文书档档案、人事档档案、图书以以及报刊的管管理工作。4.2总务管理理工作：4.2.1编制制公司机关办办公用品、用用具采购计划划，负责采购购、仓储和发发放；4.2.2负责责公司及所有有

31、固定资产的的实物管理工工作。4.3人力资源源管理工作：4.3.1进行行工作分析，编编制公司年度度人力资源需需求计划,并根据实际际情况适时调调 整；4.3.2组织织开展招聘工工作；4.3.3制订订工作绩效考考核标准和考考核方案，组组织实施年度度绩效考核;4.3.4设计计薪酬福利方方案和员工激激励计划，并并组织实施；4.3.5负责责人事调整手手续的办理、人人事档案管理理等日常劳动动人事事务的的处理。4.4公共关系系处理：4.4.1收集集国家和地方方政府相关政政策、法律、法法规，以及业业内其它相关关信息资料；4.4.2负责责公司与党、政政、司法机构构以及其他企企业、团体等等外部机构的的关系；4.4.

32、3负责责日常行政接接待工作；4.4.5策划划、组织对内内、对外宣传传沟通活动；4.5组织对外外洽谈拓展业业务；4.6协助相关关部门进行合合同评审工作作；4.7完成公司司领导交办的的其它工作；5.0财务部5.1根据国家家财经法规和和财务制度，制制订本公司适适用的财务管管理办法；5.2制定公司司年度财务计计划；5.3监督、指指导公司经济济运营过程的的各环节，做做好财务核算算；5.4负责日常常帐务处理和和公司资金、帐帐户的管理；5.5负责投标标过程中的财财务测算；.5.6建立并保保管财务档案案；5.7配合相关关部门做好有有关财务方面面的培训工作作；5.8协助综合合办公室制定定目标经营责责任书；5.9

33、编写每季季度的财务分分析报告；5.10根据人人事部门提供供的数据，计计算薪酬、福福利；5.11办理各各管理处商业业用房的租赁赁许可手续。6.0综合办公公室6.1组织实施施新接管物业业的物业管理理工作：6.1.1筹建建新接管物业业的管理处；6.1.2协助助管理处根据据物业管理理委托合同制制订物业管理理方案；6.1.3协助助管理处开展展前期介入工工作；6.2对各管理理处开展的物物业管理服务务工作进行服服务、指导和和监控：6.2.1为各各管理处提供供工程技术、清清洁绿化、公公共秩序的维维护、社区文文化活动等 各专专业服务技术术指导6.2.2贯彻彻国家的有关关法规政策，检检查、指导小小区管理处运运营的

34、各环节节，对运营的全过程进行考考核；6.2.3协调调各管理处之之间、管理处处与公司各职职能部门之间间的关系；6.3制订公司司年度培训计计划，组织实实施各阶段培培训工作，及及时开展培训训效果评估；6.4在管理者者代表领导下下，负责公司司质量管理体体系的运作、维维护和深化；6.5对公司设设施、设备、材材料进行管理理；6.6 顾客客沟通及顾客客投诉处理:6.7组织编写写投标书及物物业管理委托托合同,并组织合同同评审及最终终确认合同 条款；6.8完成公司司领导交办的的其它工作。7.0管理处7.1负责所辖辖物业一体化化管理，实现现产品输出并并确保顾客满满意；7.2完成与公公司签定的年年度管理目标标和经营

35、目标标；7.3负责本辖辖区范围内的的顾客沟通及及投诉的处理理；7.4完成公司司交办的其它它工作。5.5.3 内内部沟通1) 总则 公司应建立立在不同的层层次和职能之之间的沟通过过程，就质量量管理体系有有关的信息及及其有效性进进行沟通，以以促进公司内内各层次间交交流信息、增增进理解、协协调行动。2) 概述内部沟通的内容容包括但不限限于：服务要求及服务务质量；方针、目标的完完成情况；服务过程业绩；质量管理体系及及其有效性、适适宜性；内、外质量审核核结果；顾客满意程度。公司任何员工在在日常服务过过程与质量管管理体系有关关的信息中均均可通过公司司文件、报告告、通知、声声像、电子媒媒体、工作确确认单、会

36、议议、布告栏、内内部刊物等途途径进行信息息的沟通。公司管理层和部部门负责人有有责任确保各各种信息及时时有效传递到到有关职能部部门。建立公司兼职的的QC小组负负责在不同职职能部门、不不同层次之间间的纵向和横横行联系。5.6 管理评评审5.6.1 总总则总则 管理评审审是总经理对对质量管理体体系的适宜性性、充分性和和有效性，按按策划时间间间隔进行的系系统的评价，寻寻求本公司的的质量管理体体系改进的机机会和变更的的需要，包括括质量方针和和质量目标。 综合办公公室负责保持持管理评审的的记录。评审频度 总经理对对质量管理体体系的评审至至少每年进行行一次，每次次管理评审的的时间尽量安安排在内部审审核后及外

37、部部审核前，由由总经理确定定评审的具体体日期。 当公司出出现重大机构构、人事、经经营策略调整整及质量事故故等特殊情况况时，总经理理可随时召集集相关人员进进行非定期的的评审。5.6.2 评评审输入 a.管理评审审的内容包括括但不限于以以下有关信息息：日常检查、内部部审核、外审审（或监督审审核）的结果果；业主（用户）的的反馈信息，包包括满意程度度的测量结果果及投诉原因因的处理情况况和统计分析析；质量管理体系对对公司经营和和发展的作用用，包括所取取得的业绩是是否达到逾期期结果及持续续改进的要求求；提供的服务是否否满足业主（用用户）的需求求；纠正和预防措施施的执行情况况及改进的机机会；以往管理评审所所

38、确定的措施施及实施情况况；经策划可能影响响质量管理体体系的各种变变更；（如：新技术的的出现，质量量概念，社会会，相关法律律法规、顾客客需求期望、市市场中所处地地位及竞争对对手业绩等的的变化，以及及公司体系或或架构的重大大变更、经营营或财务状况况等）。来自各种渠道对对质量管理体体系的改进建建议。b. 评审准备备 评审以会会议的形式进进行，管理评评审计划由总总经理审批，并并由管理者代代表提前一周周分发给会议议参加人员。管管理者代表制制定管理评评审计划，为为管理评审做做好会议准备备。由管理者代表准准备的管理评评审会议资料料、计划应至至少包括评审审输入中内容容。c. 评审会议议评审会议由总经经理主持，

39、参参加人员由总总经理根据评评审涉及的内内容和范围决决定参加会议议的人员，但但至少应包括括管理者代表表和（或）管管理者负责人人。参加人员根据评评审计划对评评审内容逐项项评审，最终终给出评审结结果，综合办办公室负责做做好会议记录录。5.6.3评审审输出a. 对评审输输入进行讨论论后，其结果果应包括但不不限于现行质量管理体体系中部分或或全部过程有有效性是否有有改进的要求求，包括质量量方针和质量量目标的修改改；为顾客提供的服服务是否有改改进的要求，包包括服务范围围、内容、水水平等；公司各单位资源源配备是否满满足当前和（或或）未来的资资源需求。b. 评审结果果的实施管理者代表根据据会议记录编编写管理评评

40、审报告，内内容应包括但但不限于管理理评审的输入入、评审过程程的描述和输输出。管理评审报告告经总经理理批准后，由由管理者代表表分发给各单单位，并在关关闭后由管理理者代表负责责妥善保存至至少三年。若报告中提出纠纠正预防措施施的，责任所所在单位应按按照纠正和和预防措施管管理程序，由由管理者代表表负责监督、检检验和关闭。6 资源管理理61 资源的的提供公司应明确实施施和改进质量量管理体系的的过程所需的的资源，并及及时配备这些些资源，其中中包括有形资资源和无形资资源，如人力力资源设施、软软件、硬件、信信息、工作环环境和财务资资源。公司提供的资源源主要应用于于：为实施和改进现现有质量管理理体系过程所所需的

41、资源。公司应及时识别别由内外部环环境的变化而而引起的新资资源需求并及及时提供这些些资源，以满满足顾客提供供服务的符合合性和持续提提高服务质量量的需求。除此之外，公司司还应考虑：建立激励机制，鼓鼓励员工开拓拓创新和持续续改进，并提提供所需的资资源。对未来所需的资资源进行策划划。6.2 人力力资源6.2.1 人人员安排总则公司应根据各工工作岗位所规规定的职责及及其对人员能能力的要求来来选择胜任的的人员。概述a. 公司内设设的岗位，必必须有明确的的工作岗位描描述。包括：岗位职责岗位任职资格，包包括教育程度度、工作经历历、资格以及及培训等方面面的要求。b. 综合办公公室负责确定定公司内各岗岗位的任职资

42、资格。c. 员工岗位位任职资格及及其工作能力力或表现，由由其所在部门门的负责人定定期评定，并并报综合办公公室审批。d. 公司根据据内外部环境境变化和组织织发展的需要要，定期对岗岗位任职资格格进行评审。6.2.2 能能力培训和意意识总则公司应通过培训训增强职业意意识，提高工工作能力，使使员工满足规规定职责的需需要。1) 公司应对对从事影响质质量活动的人人员进行分类类，提出所需需的能力要求求，对不能满满足能力要求求的人员提供供相应的培训训。2)综合办公室室为这些人员员提供培训，员员工通过培训训可具备相应应的知识和能能力，从而满满足质量活动动对人员的能能力要求。3) 综合办公公室负责对培培训的有效性

43、性进行评价，通通过面试、笔笔试、实际操操作等方式检检查培训的效效果是否达到到了培训计划划所制定的目目标。a. 对全体员员工来说，除除了技能培训训外，还必须须接受意识方方面的培训，使使每一名员工工都意识到满满足顾客和法法律、法规要要求的重要性性，以及不能能满足这些要要求所造成的的后果，同时时也要使员工工意识到自己己所从事的活活动或工作于于公司发展之之间的相连性性，以及在自自己的工作岗岗位上如何将将工作做好，鼓鼓励员工参与与质量管理。综合办公室保留留每位员工的的教育、经历历、培训以及及岗位（或工工种）资格认认可的适当记记录。6.3 基础础设施1) 公司应根根据诸如质量量目标、业绩绩、可用性、成成本

44、、安全性性、保密性和和更新等方面面的情况识别别和提供为实实现产品（服服务）的符合合性所需要的的设施，包括括：a.工作场所和和相应的设施施（包括设备备系统）b.设备、硬件件、软件。c.支持性服务务（如交付后后的维护服务务资源、咨询询等）。2) 公司应具具备开发和实实施维护的方方法、以确保保设施持续满满足运行的需需求，该方法法应根据每个个设施要素的的重要性和用用途，规定维维护保养的类类型和频率。3) 公司应对对照所有相关关方的需求和和期望对设施施进行评价。6.4工作环境境公司应识别管理理实现产品（服服务）符合性性所需的工作作环境的因素素。公司的工作环境境是人的因素素和物理因素素的组合，这这些因素影

45、响响员工的能力力性、满意程程度和业绩，同同时，也对公公司业绩的提提高具有潜在在的影响。影响工作环境的的人的因素包包括：a.发挥所有员员工潜能的创创造性的工作作方法和更多多的参与机会会b.安全规则和和指南，包括括防护设备的的使用c.公司员工所所使用的特殊殊设施 影响工作环境境的物理因素素包括：热、卫卫生、振动、噪噪声、污染、湿湿度、光、清清洁度、空气气流动等。公司应管理好为为实现产品（服服务）的符合合性所需的工工作环境中人人和物的因素素，加深员工工对公司的满满意程度和同同心力，充分分发挥员工的的能动性、创创造性，保证证公司业绩稳稳定不断的提提高。7产品实现7.1 产品实实现的策划 本体系系中的“

46、产品实现”是指提供物物业管理服务务所要求的一一组有序的过过程和子过程程。 管理者者代表识别并并确定提供物物业管理服务务的各种过程程，并对如何何提供这些服服务以实现顾顾客满意做出出策划。实现现过程的策划划应与公司管管理体系的其其他要求相一一致，并适用用于公司运作作的方式形成成文件。1) 公司策划划并开发提供供物业管理服服务的各个过过程，策划内内容包括：a. 服务、项项目和合同的的质量目标；b. 针对相应应服务所建立立的过程文件件，以及所需需提供的资源源和设施；c. 验证和确确认活动，以以及验收准则则；d. 对过程及及其服务的符符合性提供信信任所必要的的记录。2) 这些过程程包括但不限限于：a.（

47、顾客的）服服务或（公司司内部运作的的）管理。对现有服务项目目或管理方式式的改进策划划；对新增服务项目目或管理方式式的策划； b. 新新接物业对于公司已有同同类物业（多多层住宅、写写字楼、政府府开发专用物物业的接管及及日常管理服服务的策划）；对于公司新增类类型物业（小小高层、高层层住宅、厂房房、市政公共共设施等）的的接管及日常常管理服务的的策划； c. 策策划的输出形形式应适合公公司的运作方方式。7.2 与顾顾客有关的过过程7.2.1 与产品有关关的要求的确确定确定与服务有关关的要求，从从而达到顾客客满意。 a. 公司确确定以下与服服务有关的要要求：顾客规定的要求求，包括对服服务交付及交交付后活

48、动的的要求；虽然没有规定，但但规定的用途途或已知的预预期用途所必必需的要求；与物业管理服务务有关的法律律法规要求；公司确定的任何何附加要求。顾顾客b. 对于服务务有关的要求求可通过以下下方面来确定定：分析市场调研结结果。顾客满意度调查查。探知竞争对手向向顾客提供的的服务类型和和档次。顾客意见征询结结果。顾客或其他相关关方规定的过过程或活动。合同、招标书、法法律法规的要要求等。各部门对顾客提提出的物业管管理合同、招招标书、管理理协议和其他他合同、口头头定单等与有有关的要求进进行确定。c.综合办公室室确保随时掌掌握最新报物物业管理法律律法规的规定定。d.建立相应的的文件，确保保与服务有关关的要求在

49、承承诺前已被准准确理解和确确定，并对确确定过程结果果做好记录。722与产产品有关的要要求的评审公司对已确定的的与服务有关关的要求实施施评审，以明明确物业管理理服务要求，保保障这些要求求能够有效实实现。公司各部门对投投标书、物业业管理委托合合同、管理协协议、其他合合同及顾客口口头定单等已已确定的与物物业管理服务务有关的要求求评审。评审在向顾客做做出提供物业业管理服务的的决定或承诺诺之前进行（如如：提交标书书、接受合同同或定单及接接收合同或定定单的更改），并并确保：1物业管理服务务的要求得到到规定并形成成文件；2与以前表述不不一致的合同同或定单要求求予以解决；3公司有能力满满足规定的要要求。若顾客

50、没有提供供书面的标示示，各公司责责任部门在接接收顾客要求求之前应对顾顾客要求进行行确认。所有评审的结果果、评审过程程中提出问题题的解决以及及评审结果的的实现等跟踪踪措施均由责责任部门形成成书面记录，并并妥善保存。在制定投标书或或物业管理委委托书合同的的过程中，若若顾客要求发发生变更，应应及时对投标标书或物业管管理委托合同同进行修改。6)已签署的正正式标书、合合同、定单发发生变更时，责责任部门对更更改内容重新新进行评审，在在评审结果合合同双方认可可后，责任部部门按照评审审结果修改相相关文件，并并确保相关人人员知道已变变更的要求。72.3顾客客沟通加强公司与顾客客及相关方面面的有效沟通通和交流，清

51、清楚识别和正正确理解顾客客及相关方的的需求及其对对公司服务的的满意程度，以以持续改善公公司的服务质质量，确保持持续满足顾客客及相关方的的需求。需传递给顾客的的信息包括但但不限于：物物业的管理范范围；所提供供服务的类型型及相关要求求；需顾客配配合的事项。公司各岗位人员员必须掌握有有关的工作程程序及相关业业务知识，通通过多种渠道道，对顾客的的咨询、顾客客对所提供的的服务的要求求及要求的变变化，工作人人员必须按规规定处理，及及时做出响应应。日常管理发现的的与顾客有关关的问题及信信息，有关人人员应通过适适当方式（如如电话、通知知等）及时与与顾客沟通，必必要时协助顾顾客解决。在合同履行过程程中，当不论论

52、任何原因而而导致合同不不能履行时，必必须及时与顾顾客沟通，协协商解决；合合同或定单任任何更改，须须获得双方的的认可。对顾客的投诉和和抱怨处理应应按有关规定定进行有效处处理，确保顾顾客满意为止止。对处于公司控制制下适用的顾顾客财产，当当发现其有丢丢失、损坏或或不适用情况况时，应及时时记录，并报报顾客处理。受理部负责与相相关方的沟通通。与顾客沟通的有有关信息和顾顾客满意度测测量的分析结结果应作为识识别持续改进进需要和采取取纠正和（或或）预防措施施的依据。7.4 采购购公司对所有影响响物业管理质质量的采购物物资过程和供供方的产品进进行控制，并并根据供方按按公司要求提提供产品服务务的能力评价价和选择供

53、方方，并对其进进行的监控；采购资料应应清楚表达采采购要求，且且发出前必须须得到适当的的审批；对采采购产品和供供方服务加以以验证；形成成文件，以保保证所采购的的物资和服务务满足规定的的要求。a. 各职能部部门负责对提提供采购物资资的（商场或或厂家）和提提供服务的供供方进行评价价，评价的方方法包括但不不限于：营业执照及相关关执业证书；设备条件、技术术力量；在同行中的声誉誉、顾客的满满意度；以往供货业绩评评定；进行现场考察和和评估；对比其他用户的的经验；提供产品和服务务的质量、价价格和售后服服务。b. 对合格供供应商和供方方的评价将形形成相应的记记录，对评价价合格的供应应商和供方将将纳入合格供供应商

54、清单，每每年对评价合合格供方进行行复评，并建建立合格供应应商和供方档档案，以跟踪踪其服务的绩绩效， 确保保能按要求提提供产品的持持续保证能力力。c. 物资采购购时，提出采采购的部门对对所购物资的的采购资料应应形成书面的的文件（采购购计划或采购购申请），并并进行审批，以以确保采购是是最适宜的。d. 相关部门门将与合格的的供方签订供供货合同，在在合同中应明明确：提供产产品的范围、质质量要求、公公司对供方所所提供产品的的监督方法、双双方的权利和和义务。当合格物资供应应商及供方在在提供产品或或服务中出现现问题时，相相关部门应采采取相应措施施，以保证产产品持续符合合要求。所有采购的物品品，由有关的的采购

55、部门或或申购部门根根据产品验收收的必要性和和采购文件、资资料和验证标标准分别对产产品进行验证证（如在供方方现场检验、进进货检验、查查验供方提供供的合格文件件等），并记记录验证结果果。及时通知知仓管员进行行检验和入库库。如果由必要在供供方现场检验验时，应检验验合格后进行行记录才给予予放行。 对于服务分包包项目应由分分管部门在服服务过程中对对其服务质量量进行定期和和不定期检查查，其中属一一次性分包服服务项目如：外墙清洗，必必须进行连续续的现场监控控并采取竣工工验收，明确确其是否符合合有关规定和和合同的要求求。7.5 产品品服务的提供供7.5.1 服服务提供的控控制 根据物业业管理服务的的特点和运作

56、作过程的实际际，策划并确确定直接影响响顾客提供符符合性服务的的过程，并予予以恰当的控控制以确保服服务质量持续续稳定，满足足顾客的要求求，并超越顾顾客的期望。 a. 直接影影响质量的服服务过程包括括但不限于：物业的接管交付付；房屋及公用设施施的管理；机电设备的管理理；治安及安全管理理；清洁、绿化、消消杀的管理；社区文化及有偿偿服务。 b. 对服务务过程及子过过程，由综合合办公室组织织有关部门对对服务过程（包包括子过程）进进行质量策划划，并形成项项目质量策划划结果。 c. 对影响响服务质量的的过程，文件件编写人员应应编制明确的的管理制度。 d. 根据作作业的复杂性性、所形成服服务特性的重重要性及人

57、员员的技能，编编制能指导服服务运作的作作业指导书（操操作规程）。若若缺少这些作作业指导书就就可能影响服服务质量时，则则必须保证编编制并使用这这些作业指导导书。e.对于服务提提供过程有关关的设备、设设施应进行适适当的维护和和保养，以保保证其持续的的运作能力，减减少和避免突突发故障。f.应配置并使使用合适的测测量和监控设设备，以便在在运作过程中中能够不断测测量产品特性性及过程特性性的状况，从从而通过调整整和修正等措措施将这些特特性控制在规规定的范围内内。在使用过过程中使用间间隔期间，应应由计划地维维护设备，以以保证他们规规定地运作能能力。g.对所提供地地服务活动过过程进行适当当地监控，对对特殊过程

58、连连续监控。监监控活动可以以包括对特性性地测量监控控、人员的技技能要求、设设备的维护调调整、配备必必要的 作业业指导书、工工作环境的保保证等各个方方面。h.应对产品的的放行和交付付做出明确规规定，未经检检验合格或验验证满足要求求的产品不得得放行或交付付，向顾客提提供服务时应应按规定的交交付方式并确确保交付时间间满足顾客的的要求，对顾顾客不满意或或验证不合要要求不得交付付。应根据不不同产品服务务的特点，如如上门维修、安安装等，规定定适当的交付付后活动。7.5.2 过程确认对公司提供服务务过程中的特特殊过程，实实施过程确认认，证实此类类型过程能满满足所实现结结果的能力。 a. 特殊殊过程包括但但不

59、限于：室外高空作业（包包括外墙清洗洗、外墙维修修）；动火作业的审批批和监护；火警火灾的应急急处理；其他紧急情况的的处理。 b. 过程程鉴定对特殊过程应确确定最佳的工工艺流程或最最佳的服务方方式，制定相相应的方法和和规程，并按按规定实施。 c. 对特特殊过程所用用的生产（服服务）设备和和（或）设施施的能力，包包括精确度、安安全性、可用用性等要求要要有具体规定定，并明确其其维修保养要要求。 d. 对从从事特殊过程程的人员能力力和资格应由由明确要求，需需通过相应培培训或取得上上岗证。 e. 对设设备、人员或或过程的鉴定定应有明确的的记录。 f. 按规规定的时间或或发生问题时时，公司应对对这类过程进进

60、行再确认，确确保对影响过过程的变更做做出及时的反反映。同时公公司应对过程程的更改进行行识别、记录录、评审和控控制；任何更更改后均应得得到再确认。7.5.3 标识和可追追溯性为防止在服务过过程中不同类类型的产品混混淆和误用，以以及实现必要要的产品和服服务追溯，并并对测量和监监控的结果（状状态）进行标标识，适当时时，在作业和和服务运作的的全过程使用用适宜的方法法标识并予以以控制。 a. 标识的的范围包括但但不限于区域、场所的标标识（形状、编编号）；公用设施的标识识（标牌）；文件、资料、物物品的标识（名名称、号码、标标签）；安全、消防标识识（指示牌）；道路指示标识（指指示牌）；警示标识（标牌牌）；物