通信行业营业厅服务规范教材

1、 PAGE 75前言服务领先现代企业之竞争焦点中国，在变革中迈入了二十一世纪。在这个信息时代里，社会发展日新月异，经济活动瞬息万变；在这个全球经济一体化的时代里，中国正快速融合于世界潮流之中，国内改革持续深化，社会主义市场经济渐趋成熟，而加入WTO无疑更加促使国内企业走向世界，参与全球化市场竞争。一方面，我们看到企业辉煌的发展远景世界大市场；而另一方面，我们更应清醒地认识到企业将面临着更加严峻的竞争态势。作为国内电信业的龙头，在面对国外更为先进的电信运营企业，中国移动该如何从竞争中突围而出，擎起中国电信业的旗帜？这将是中国移动人所面临的一大课题。当冲锋的号角在中国大地响起时，世界企业界的发展已

2、经历了数个世纪，从产品被动需求到企业主动促销，从企业技术革新到销售服务提升。从这个趋势发展至今，人们对产品和服务已有了同等程度的重视，服务不再是人们物质需求满足之后才考虑的问题，而提升为一个企业面对广大客户的窗口。从另一个角度来说，服务质量的好坏决定了一个企业的生存与发展，这对于中国移动这样一个侧重于服务的企业来说尤为重要。服务意识电信企业之生存精髓随着世界范围内电信市场的竞争加剧，中国这个潜在的世界头号电信市场正越来越被世界电信界所关注，而中国加入WTO则是一个契机，国外有诸多先进的电信运营企业兵临城下，国内则有中国联通此类后起之秀兵刃相见。如此内外相急，中国移动该何去何从？社会在进步，“人

3、性化”渐渐被世人所推崇，我们时常听到诸如“人性化管理”、“人性化服务”之类的词语。所谓“人性化”，即更加重视社会的最小构成份子“人”，而电信业则是“人气”相对集中的行业。与人沟通，尊重于人，对于电信业关键在于“服务”，而服务又囊括了服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等，服务的好坏从本质上讲代表着一个企业的创新形象、经营理念和品牌效应。一种服务不只是单纯的表象，服务实质是企业最宝贵的资源，是企业的无形资产。强化中国移动服务的服务意识，规范服务行为，以至提升企业整体的服务水平，其带来的直接效果即是拥有更多的客户，最终为企业创造利润，促进企业的脱颖而出，屹立于中国电信业的潮头！第一部

4、分服务导论第一章总则一、依据中国移动通信集团公司移动通信服务质量考核管理办法（试行）和信息产业部所颁发的电信服务标准（试行），结合浙江移动公司的实际情况，特制定本服务规范。二、本服务规范对浙江移动公司营业窗口作了详细的描述，进一步指导营业窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现浙江移动公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志浙江移动为争创世界一流移动通信运营公司而奋斗！三、本服务规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根本，以树立浙江移动新服务、新形象为目标，以提升浙江移动知名度和美誉度为宗旨。四、本服务规范适用于浙江移动公司营业厅的所有服务人员。第二章服务理念无论是社会主义

5、市场经济，还是加入WTO，其最终目的是扫清社会经济发展中人为设置的障碍，使企业在相对公平的条件下参与市场竞争。有企业必存竞争性，企业竞争如同社会发展一般经历由初级阶段到高级阶段的衍生，企业有生存，也有灭亡，这是谁也不可逃避的残酷现实。要生存，必含创新。生产设备创新、技术改革创新、管理制度创新，也包括服务理念创新。服务在当今社会大行其道，这同社会发展相依相存，现今社会“人性”提升，相应又增强了服务于企业发展中的地位。服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识

6、。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“客户满意百分百”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。一、客户为亲友“客户为亲友”不应说在口，而应藏于心。体现于服务实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀，使每一位客户如沐春风。在客户服务中，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋。创造高品味之环境，提供高品味之服务，使客户融消费于文化享受之中。二、客户永远是对的“客户永远是对的”，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要求均为正确的，这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。

7、企业为整体的客户服务，不应挑剔于个别客户的个别不当言行，更不能因此而影响到企业对整体客户的看法。“客户永远是对的”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。三、客户是企业生命线“客户是企业生命线”是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定，其是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体化体现，同时也是企业生存与发展的一个根本性要素。第三章学习指南服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务

8、行为的矫正器。浙江移动公司所制定的移动通信企业服务行为规范旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。分公司在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。服务规范之所以为规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。服务规范形似于中国古老的太极之道。太极拳，形似柔弱，却能“四两拨千斤”。服务也如

9、此，一个甜美的微笑，一句亲和的语言，一处细微的环节看似微不足道，却能于有形之中为企业带来潜在的、巨大的无形价值，这也即是服务的意义之所在。个人构成社会，社会孕育企业，企业服务个人。社会生活中的每个人必将与身边的人产生各式各样的接触，或服务于别人，或被别人服务，因此，服务不再是一种单纯的生活，一种职业的工作，而是个人生命中的一部分，“若求于人，先助于人”。如果我们把服务不再视为工作而归入生命的一部分，我们就有了服务于人的主动意识。现代社会提倡“人性”，尊重“人性”，服务“人性”。人为客户，客户为企业生命；服务于人，又即服务于企业本身，这是一个无形的循环体系。服务施于“人性”，我们将赋予“人性”以

10、高尚的精神和情操，中国移动所有的服务实施人员即是这样“人性”的赋予者。我们为客户的服务，带给客户以价值，带给自身以价值，也带给企业以无形的和有形的双重价值！同样，这也是我们制定本服务规范的价值所在！第二部分服务环境第一章外部环境1、营业厅正门须设置有中国移动通信集团公司的企业标识和文字以及营业厅名称牌。门前必须悬挂符合集团公司颁布标准中英文对照的公司名称牌及营业时间标识牌以及设有1百米内能看到的引导标识。所有的标识及悬挂物必须保持清洁状态，业务标识必须字迹工整、色彩统一、搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损、污损、脱落等，必须及时修补。2、夜间服务网点应在明显位置设夜间服务灯光显示。3、营

11、业厅门前干净、整洁、美观，秩序井然，营业厅外有绿地或绿色植物。4、在门前设置有方便残疾人出入的通道。5、营业厅不在第一层的，以下各层均须有明显标识说明营业厅的位置。6、营业厅配有保安，维持营业厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长期逗留或作休息场所，确保门前车辆按规定停放。保安除有特殊问题发生外,不得在营业厅内闲逛,以免影响客户情绪。第二章内部环境1.营业厅内按方便客户的原则，设置应布局合理、舒适大方、整洁美观、光线充足、宽敞明亮。2.营业厅入口处应设立醒目的功能区域平面图，营业窗口设置功能指示牌。3.在明显位置公布公司的资费标准和营业厅的服务公约、承诺服务标准、营业时

12、间、服务人员工号等；在多媒体系统中设有信号覆盖范围的示意图、市区营业点代办点分布图、长途区号一览表和国际漫游范图等。5.营业厅楼层较多设有扶梯的，应配有安全乘坐标志及图形，在不影响正常营业的情况下进行定期检修和保养。6.营业厅可适当地、适时地播放一些营业背景音乐，营造轻松、祥和的环境，降低员工工作的疲劳感。音量切忌过大，以小但又能清晰听见为准，播放类型以旋律优美、速度缓慢的古典式萨克斯乐器演奏为宜。7.在营业厅醒目处设置“用户意见簿”或“用户意见箱”，接受客户监督。8.营业厅内的空调与暖气不能过冷或过热，保持适宜的温度。营业厅内无异味，保持通风顺畅。 9.设置客户公用及员工专用卫生间，洗手间定

13、时清洁，保持清洁卫生、空气清香。10.设置员工休息室和更衣室，使员工在休息及处理非工作事情时有适当的空间，不影响其他客户。11.营业厅各区域清洁卫生，任何人员发现废纸等杂物均必须立即主动清理干净。12.安全设施：配置灭火器、警报器等防火防盗设施，对安全设施必须定期检查和更换，确保无安全隐患。13.卫生设施：根据营业厅面积大小配置相应的废纸箱。客户休息区应配备绿色环保的废物回收设施。在明显部位设置禁烟标志。14.绿化设施：营业厅内各区域可适当地放置以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化盆景。节日性短期绿化以草本为主，花草相间。盆景修剪整齐、干净清新。无绿化条件的可摆放绢花、塑料花等。15.营业厅内应根

14、据所提供的服务设置不同的功能区和接待室，包括营业区、客户休息区、自助服务区、客户接待室和会员服务中心。营业区：客户办理业务及营业人员日常工作的场所。客户休息区：客户休息或等待的区域，该区域可进行新业务演示、手机展示及相应促销宣传等。自助服务区：应设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户的区域，可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务；设置方便客户联系的移动市内公用电话；配备计算机查询系统，负责受理移动业务和资费等方面的查询服务。客户接待室：主要负责受理客户的上门投诉及一些较为难解决的投诉处理工作，同时也可向客户提供咨询、帐单查询、业务受理等综合性服务。会员服务中心：主要面向大客户服

15、务，负责大客户的咨询、投诉、新业务宣传和演示等职能。（一）营业区(1)营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟应摆放在适中、醒目的位置，日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌，定时进行校对。(2)营业厅功能区域必须设置醒目的功能标识牌。(3)营业台席必须设置醒目的业务标识，业务标识牌上应有中国移动标志和经办业务种类等。营业窗口应用阿拉伯数字统一编号。(4)营业柜台：放置当班服务人员的服务工作桌牌；高低适度，方便用户办理业务。柜台及电脑等物品保持外观和性能完好。有条件的可配备自动点钞机和假币识别器等设施。柜台前要设置客户座椅，台面上应放置书写工具。物品安放整齐。柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。(5

16、)设置为老、弱、孕、残等特殊客户优先办理业务的绿色台席，台席上附有特殊通道标识。（二）客户休息区(1)设有宣传橱，整齐放置着与营业厅经营业务有关业务宣传资料，宣传内容要和省公司保持一致并及时更新，免费提供给客户。(2)设置活动公告牌，及时向客户传达公司的有关公告。(3)设置影音设备，向客户宣传新业务和移动电话的使用方法。(4)备有给客户填写单据用的桌椅、文具等用品，定期检查文具数量是否足够以及能否正常使用。(5)提供客户休息或等待用的椅子，同时在旁边设有供客户饮水用的饮水装置及饮水杯。(6)市级以上的营业厅可设置报架或会员服务中心杂志柜，为客户提供可读性的报纸或移动杂志。（三）客户接待室(1)

17、室内设有业务办理台席，并为“洽谈式”的，有利于与客户面对面交流。(2)配备客服系统终端、以方便客户咨询和业务受理。(3)设置供客户等待用的沙发或椅凳。业务办理台席上放置服务人员的服务工号桌牌。（四）会员服务中心（见会员服务中心规范）（大客户服务室）(1)贵宾室门口必须有统一的“贵宾室”字样的标志，同时营业厅内设置贵宾室导航图，使客户易于寻找和辨认。(2)贵宾室内配备专门的电话、传真、便携机以及联网业务服务系统终端或大客户系统。(3)设置供客户等待时坐的沙发或椅凳。有提供客户书写所需的文具，并设置公共饮水装置。(4)室内设有业务办理台席，并为“洽谈式”的，有利于和客户面对面交流，台席上放置服务人

18、员的服务工号桌牌和服务名片。（5）贵宾室的装饰应体现明快、温馨，具有亲和力，并安放一些绿色植物。第三部分服务形象第一章仪容仪表服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。第一节仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。一、男士1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。2.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好

19、习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁（营业厅服务人员如近视，应戴隐形眼镜）。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。3.口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。5.手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。6.体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。二、女士1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要盘起并用公司统一配发的发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。2.面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆以淡雅、

20、清新、自然为宜。3.口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。不饮酒或含有酒精的饮料。4.耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。5.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。6.体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。第二节着装服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。一、男士1.工作时间身着公司统一制服、领带。2.吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带

21、装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。3.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。4.服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。5.领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。6.衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。7.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。8.系黑色皮带。9.穿黑、深蓝、深灰色袜。10.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。二、女士1.身着公司统一制服，发式不奇异。2.吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。3.项链应放在制服内，不可外露。4.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带

22、造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚，配带耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。5.服装要熨烫整齐，不得有污损。6.衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。7.穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。8.着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。第二章形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。第一节标准站姿一、男士1.双眼平视前方，下颌微微内

23、收，颈部挺直。2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3.双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。二、女士1.头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3.双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。4.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。三、站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要

24、求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。第二节标准坐姿一、男士1.头部挺直，双目平视，下颌内收。2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前倾。4.采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。5.日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。6.柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。7.腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。二、女士1.头部挺直，双目平视，下颌内收。2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前倾。4.采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。5.日常手的姿势：自

25、然放在双膝上或椅子扶手上。6.柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。7.腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。三、入坐姿态规范1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。2、女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。四、离坐姿态规范1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。2、离开座椅后，要先站定，方可离去。五、坐姿禁忌1、切忌坐在椅子上

26、转动或移动椅子的位置；2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。第三节标准行姿一、男士1、方向明确。2、身体协调，姿势稳健。3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。二、女士1、方向明确。2、身体协调，姿势优美。3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。三、行进指引时的姿态规范行进指引是在行进之中带领、引导客户。1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。2、若双方并

27、排行进时，服务人员应居于左侧。3、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。第四节标准手势一、柜台服务手势1、站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士:右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士:将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。2、坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。二、方向指示手势1、为客

28、户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。2、手势范围在腰部以上，下颚以下。第五节日常通用礼仪规范一、助臂服务礼仪1.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。2.助臂一般只是轻扶肘部。3.以左手扶客户右臂。二、递送证件和资料礼仪1.递送时上身略向前倾。2.眼睛注视客户手部。3.以文字正向方向递交。4.双手递送，轻拿轻放。5.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。三、递送物品礼仪1、在递送物品时，以双手递物为最佳。2、

29、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。3、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。四、接递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片。2、接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。五、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行。2、脚步轻放，速度均匀。3、若遇来人，应主动靠右侧让。六、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。2、敲门时，每隔五秒种敲两下。3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。第三章表情神态向客户提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的

30、运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。一、表情1.表情亲切自然而不紧张拘泥。2.神态真诚热情而不过分亲昵。3.眼神专注大方而不四处游动。二、微笑1.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。2.微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。3.微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。三、眼神1.注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。2.与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部

31、为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。3. 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。4. 在递接物品时，应注视客户的手部。四、倾听服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。第四部分服务行为第一章服务语言规范营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。一、声音运用1、声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。2、音量：正常情况下，应

32、视客户音量而定。3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。4、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。二、语言选择1.根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。2.在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。3.当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。三、称呼客户的服务用语1.男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。2.对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。3.知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。”4.对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”

33、四、礼貌用语1.欢迎语：您好,欢迎光临。2.问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3.祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。4.道别语：再见/请慢走/请走好。5.征询语：有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？6.答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去 做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。7.道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。8.答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9.指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。五、服务忌语1.不行。2.不知道。3.找领导去/您找我也没用，要解决就

34、找领导去4.您懂不懂。5.不知道就别说了。6.这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩7.没到上班时间，急什么。8.着什么急，没看见我正忙着。9.墙上贴着，自己看。10.有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了。11.刚才不是和您说过了吗，怎么还问。（不是告诉您了，怎么还不明白）12.您想好了没有，快点。13.快下班了，明天再来。14.我就这态度，不满意到别处问。15.干什么，快点/有什么事快说16.挤什么挤，后面等着去。17.您问我，我问谁。18.我解决不了。19.交钱，快点。20.没零钱，自己换去。21.我没时间，自己填写。22.欠费您不急，停机您着急了。23.眼睛睁大点

35、，看清楚了再写。24.移动公司不是为您家开的，说怎样就怎样。25.只知道用电话，就不知道交电话费。26.嫌贵，就别买手机。27.就这些号码，不要再挑了。28.电脑坏了，我有什么办法。29.这手机谁卖给您，您找谁去。30.不会用就别用。31.您买的时候怎么不挑好。32.别在这里吵。33.说了这么多遍还不明白。34.人不在，等一会儿。35.没有身份证就是不能办，您吵什么。36.这问题我们不清楚，要咨询，您打1860好了。37.现在才说，干吗不早说38.我们一向都是这样的。 各功能服务规范 基本服务规范迎接客户（一）站立服务01. 上岗期间应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。02. 在迎接

36、客户时应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。03. 当客户走入营业厅距离自己1.2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”（二）坐姿服务01.空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来。如果等侯的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。02.当客户径直走向你的台席并在1.2米内视线时应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。03.当客户到了营业台席时伸出右手，手掌伸直、四指自然并拢，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐”。04.当客户坐下后按标准姿势入座，坐好后亲切地询问客户：“先生/小

37、姐，请问您有什么需要吗？”二、服务过程 在倾听客户咨询时应双眼注视客户，面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。在解答客户咨询的过程中发现客户脸上显现出没听懂的表情时说明客户没有听懂你的解答，应该耐心地为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向客户说：“对不起，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”在解答客户咨询过程中，如有其他客户插问时观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户不焦急，则

38、亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”当台席前的客户较多时可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”咨询解答完毕时你需要征询客户的意见，得到客户对你咨询的确认。这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？” 当遇到无法解决的问题时应首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，在分钟内，我会与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。” 受理业务需客户出示证件时语气诚恳，

39、吐词清晰：“您好，请问您带了XX证吗？” 发现某些等候办理业务的客户没有复印证件时主动询问客户：“您好，我帮您先复印一下证件，这样可以为您节省时间，好吗？”当客户递上资料、证件时双手接过，且轻轻放下，表情自然地向客户道谢。在辨别证件真伪时应态度认真、表情自然，但注意时间不宜过长。当知道客户的姓氏后对客户的称呼前面应填加上客户的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示对客户的尊重和亲切感。在替客户填写资料时应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客户看见。填写时注意不要将头压得过低，同时应边填写边与客户确认，以示对客户的尊重。如遇到不能辨认或看不清的字时，应向客户问询：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这

40、个字怎么写”？得到回应后，应致谢。需要客户签名或填写漏项时应将资料平整、正向摆放在客户面前，并用右手的拇指、食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向客户解释：“麻烦您在这里签名（补填内容）。”当客户来台席销户时应先根据客户的表情或语气对客户销户的原因产生一个大致的判断（是手机丢失还是对移动的不满），或者真诚地询问客户：“您好，可以告诉我您销户的原因吗？” 然后有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。认真审核完客户资料后应快速、准确地将资料录入电脑中，录入之前应先对客户说：“对不起，请您再稍等一会。”然后再将身体微微侧向电脑。接受客户付款和找回现金

41、给客户时要唱收唱付，对于客户递来的现金要双手接，并致谢：“您好，收您元”。找回现金也应双手将钱递交到客户手中说：“找您元，请清点并收好。”需客户输密码时应将键盘轻放在客户的右手边，同时对客户说：“麻烦您输入您的个人服务密码。”需返还证件或给客户单据时应双手将证件或单据随同业务资料正方向递到客户手中，并与客户确认：“这是您的XX证件和XX发票（或业务资料），请收好。”办理业务发现当日是客户生日时可适时地为客户送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐。”客户会因你细心的服务而感到意外的惊喜。当客户所要办理的业务在本台席业务受理范围外时应准确地为客户指明其所办业务的台席位置

42、，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。当客户着急催促时你可语气温和地请客户谅解，告诉客户你会尽最快的速度为他（她）办理，同时加快业务处理速度。当客户办理业务动作太慢时可以引导的方式协助客户提高速度，不可催促客户。当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时应耐心解释并做出相应指导。当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。当客户没带证件而需要办理业务时耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保障机主的切身权益，办理XX业务需出示XX证件，麻烦您带上XX证件再来办理好吗，谢谢。”同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的

43、一个营业厅办理业务。当个别客户的失礼言行时要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班长协助解决。当特殊的服务对象（残疾人士、行动不便的人士等）时神情自然、言行温和，必要时可站立服务，但切忌表现得过于热情。工作出现差错时立即纠正，主动向客户道歉，诚恳接受客户批评。在受理过程中，如有其他客户前来咨询时可作简单的回答或告知客户：“对不起，请您稍等”。也可礼貌地建议客户前往咨询台或离你较近的空闲台席咨询，切忌置之不理。当发现客户的纸币是假的时应礼貌地将钱递回给客户，并暗示他退钱的原因。如：“先生，麻烦您换另一张百元的，好吗？”咳嗽或打喷嚏时要转身侧向客户，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌

44、直接面对客户。当自己心情欠佳时不应把情绪发泄到客户身上或把不愉快带给客户，尽量控制自己的情绪（必要时并有条件的话可先到后台的镜子面前大力呼吸几次，调整笑容），轻松礼貌地为客户服务。当客户对你的服务表示感谢时你可以礼貌地回应他：“不用谢，这是我应该做的，其实更应该感谢您的配合。”当客户对我们的工作提出批评时应保持冷静的状态，感谢客户对我们工作的支持，不可急于争辩，先听完客户讲完，在根据不同的情况做出相应的处理：（1）如属我们的问题，应立即表示歉意，并马上改正：“对不起，刚才由于XX原因出错了，我马上为您更正，请您原谅。”（2）如属客户一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客户理

45、理解。（3）如属客户故意刁难，也应以礼相待，谦虚待客。（4）如属客户无礼取闹并无法解决时，可请上级协助处理，或将客户带离台席。同时对客户说：“请您稍等一下，营业厅经理来接待您，好吗？”当台席前客户较多工作量较大时应镇定自如、忙而不乱，有条不紊地处理每一项业务，同时要相应地加快工作速度，做到“办一、安二、招呼三”。当柜台前人较多但不排队时你可适当地提醒客户，及时地维护秩序，如：“现在办理业务的是XX号，请大家先到休息椅那边休息一下！我们的显示屏会及时地通知您。”当客户不了解排队系统，没有领号就来办理业务时如果台席前无客户办理业务时，可先为他办理，同时提醒他下次办理业务时需领号才能办理，如果有人办

46、理业务时，则建议他到领号台领取号码在进行业务办理。如果客户错过叫号显示屏的提示时可以适当的安排他在未受理业务的台席进行优先办理。当旁边的座席客户比较多而你空闲时应主动上前邀请客户到你的座席进行业务办理。当为客户办理业务有其他客户探过来看电脑资料时你可以委婉地提醒客户：“您别着急，您先到那边休息一下好吗？我会尽快帮您办理的。”当为客户办理业务因特殊情况需要短时间离开坐席时应先向客户说明：“对不起，我去XXX一下，请稍等。”同时将“请稍等”的标志牌放在台席上。回到坐席继续为客户服务时，应再次向客户表示歉意：“对不起，让您久等了。”同时应立即将“请稍等”标志牌收到台席下面。切忌一言不发离开或一言不发

47、就开始服务。当因特殊情况需空台时间超过10分钟时应将“暂停受理”的标志牌放置台席上。当客户遗留了身份证或其它物品在台席上时如果客户尚在你的视线内，应立即叫住客户，让他取回。否则，应迅速通过营业厅广播通知失主。如果失主已经离开营业厅，应立即在系统中查询客户手机号码，通知他来领取。在客户未前来领取之前，应将身份证或物品交于营业班长妥善保管。当本坐席的电脑系统出现故障，且短时间内不能修复时应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障，您到XX台席办理业务好吗？”同时为客户联系其它坐席进行优先办理。当营业厅电脑网络系统出现故障或停电，且短时间内不能恢复时应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，

48、电脑系统出现故障或由于XXX原因造成营业厅要停电XX分钟，我建议您到附近的XX营业厅办理或改天来办理好吗？”当营业厅系统出现故障或停电，且短时间（5-10分钟）内能恢复时应向客户说明原因并表示歉意：“很抱歉，电脑系统出现故障或由于XXX原因造成营业厅要停电XX分钟，如果您时间允许的话，您稍等一会好吗？”如果客户较急，建议他到附近的XX营业厅办理或改天来办理。当交接班时如当时客户业务未受理完毕，应尽量先办理业务后交接，如因特殊原因需立即交接时，应对客户表示歉意：“很抱歉，因XXX原因我们需要进行交接班，麻烦您稍等片刻，好吗?”如当时没有其他业务需受理，应将“交班时间，请稍等”的标识牌放置在台席上

49、。当未听清客户说什么或看不清客户写的什么时“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗？”“对不起，这里我看不清楚，麻烦您补充一下，好吗？”当其他运营商的客户来咨询时礼貌地告诉客户这里是中国移动营业厅，可问他需要咨询或办理那些方面业务。如果能为他做出咨询的，尽量详细给予解答；如果解决不了的应向客户表示歉意，并为客户详细地指出其他运营商地点的正确位置。记住：向他提供最优质的服务，很可能不久的将来他就会成为中国移动永远的客户。当发现附近饮水机的饮用水用完时应及时地通知保安人员换水，但切忌大声喊叫。业务受理完毕时应主动征询客户：“请问还有其他需要吗？”当客户没有其他业务需要办理时应对客户说一些委婉的送

50、客语：“谢谢您的光临，很高兴为您服务！”业务处理时限从客户递交合格的登记手续到电脑输入完成，不得超过3分钟。恭送客户客户离开台席前如果时间允许的话，可提醒客户：“在使用手机的过程中，如有疑问，欢迎您拨打1860客服热线或前来营业厅，我们会全力为您服务。”客户离开时应起身采用标准站姿，身体应微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语：“再见”或“请慢走”或“请走好”。客户离开后 应尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。 特殊场景服务规范一、咨询服务规范亲切的微笑、真诚的服务、专业的形象及通晓的业务知识，是你工作的“百宝箱”。你每一个问题的解答，每一次客户的服务，都是一次满意的评测，将自己美好的形

51、象根植于每一位客户的心中。（一）服务原则1、仪表端庄、精神饱满；2、服务至上、礼貌第一；3、积极主动、爱岗敬业。（二）服务规范迎接客户 当进来的客户恰好是营业厅的老客户时应送给他一句像老朋友似的问候语，“您好，先生/小姐。”客户会很高兴这种被重视的感觉。 当进入营业厅的客户是老、弱、病、残者或抱婴者时应协助照顾台席根据实际情况提供适当的帮助。面对行走不方便的客户，要适时地给客户送上残疾人专用车。但要注意，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。 当客户怒气冲冲地进入营业厅，向咨询台抱怨时 应首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。咨询解答01.当你在咨询台，有客户向你询问

52、时你应平视客户面部，聆听客户的问题。02.当你在营业厅巡视，有客户向你询问时你应轻轻停步，转向客户的左侧，目光平视客户面部，聆听客户的问题。业务帮助当发现客户在营业厅四处张望或在自助查询终端前停留，仔细查看时主动上前询问并帮助客户：“您好，请问有什么需要吗？”在指导客户使用自助查询系统时保持标准站姿站在查询机的正前方靠右侧，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指进行按键操作，同时做使用方法的讲解。当客户进入大客户自助服务区时 应上前询问客户是否需要帮助，如：“是否需要上网查询、了解移动公司信息或进入XXX网站？”根据客户指定的网站，服务人员可协助客户登陆。当客户在营业厅高声投诉时不要急于去了解为

53、什么，先稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，然后引领客户至客户接待室。当客户需要办理业务时你应询问客户办理业务的种类你可以这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，你应耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助。当了解到客户要办理的业务类别时你应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件，此时你可以这样对客户说：“办理业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗？”当你了解到客户已经符合办理业务的条件时快速并准确地为客户递上号单，指引客户在等候区休息，并提醒客户注意大屏幕的叫号。（四）维持秩序当有小孩子在营业厅乱动物品时有礼貌地上前进行制止，维持营业

54、厅良好的营业秩序。当客户躺在沙发上睡觉时及时上前进行阻止，但语气应平和，你可以说：“先生，打扰您了，您需要去客户休息室休息一下吗？这样睡觉会感冒的。”当有客户在营业厅吸烟时及时提醒客户：“先生（小姐），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。”当客户停留在公共通道中造成挡路现象时及时将客户疏散开，说话时可采用：“您好，这里是公共通道，麻烦您到休息区等一会儿，好吗？谢谢。”当客户趴在营业柜台前等候办理业务时及时为客户递上凳子，请客户坐下等候，也可请客户到休息区域等候。当有小孩在扶手梯上嬉戏时有礼貌上前进行制止，并及时联系小孩亲属，防止事故的发生。当客户在浏览网站时应适当地注意客户所登

55、陆的内容，若发现客户所浏览的网站内容有不健康信息时，应上前给予提醒。二、业务受理服务规范（一）服务原则热情主动、简洁快速、高效周到（二）服务规范在代客填单时 如果时间允许的话，应向客户介绍移动新业务，你可以使用二择一的法则征询客户是否需要开通，如：“您是开通普通短消息还是包月短消息？”当给入网客户发SIM卡时应双手将SIM卡递到客户手中，同时可询问：“XX小姐/先生，您的SIM卡已经开通了，请问需要我为您安装吗？”安装好后可建议客户进行试播或试发短信：“XX小姐/先生，您可以现在试拨（试发短信给您的朋友）一下您朋友的手机，看手机设置是否正常。”客户不能出示有效证件但执着要办理时立场坚定，语气诚

56、恳：“很抱歉，如果不能出示XX证件，我们难以确认机主身份，麻烦您带齐XX证件再来办理好吗，请您原谅。”如果时间允许，你可以介绍客户选择离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。三、充值业务服务规范小小的一张充值卡，体现了客户对你的信任；细心、热情的服务，体现了移动公司的形象，一次小小的帮助，让你美好的形象留在了客户的脑海中，向你致敬。（一）服务原则1、服装整洁、仪态端庄；2、态度和善、有礼有节；3、有问必答、热情主动。（二）服务规范1、业务受理当客户提出充值需求时应态度和蔼、真诚微笑着请客户报出充值手机号码、机主姓名：“请您告诉我充值手机号码和机主姓名，好吗?”之后向客户致谢。当客户要求现金充值时

57、在充值平台通过身份确认后应向客户询问需充值金额：“请问您需充值多少话费？”当客户递上充值卡要求充值时应双手自然接过客户充值卡，用备用的小巧且美观的专用器具刮开充值卡覆盖层，及时充值。充值完成时应礼貌地告知客户充值金额、有效期、查询方法等信息，并询问客户是否需要取回充值卡，如：“您的手机已成功充值元，有效期至X年X月X日，稍后您可编辑短信1861发送至1861查询话费情况，您是否要将这张充值卡带走？。”05.客户需要充值卡时应将充值卡交还客户；如客户不需要时，则应统一放置和处理，不随意乱丢，保持台席的清洁。06.如客户要等待充值结果时可提醒客户至休息区稍候。2、特殊情况01.在充值受理中，营业员

58、不小心出错，导致充值金额充至别人手机时这时应及时真诚地向客户道谦，并及时联络后台人员预以改正，将正确充值结果向客户确认。在客户离开时，再一次向客户道歉，以取得客户的谅解。02.在充值受理中，若系统出现故障，导致无法充值时首先应向客户说明真实原因，请客户至休息区稍微休息；及时联络后台人员，了解故障情况；即时安抚客户的不满以取得客户的理解。03.充值受理正常，但因系统故障致使客户查询不到充值结果，受到客户抱怨时先安抚客户情绪，及时联络后台人员排除故障，并为由此而对客户造成的不便表示真诚致歉。四、售卡业务服务规范真诚的微笑，如和煦的春风，带给客户以温馨的感受；热情的服务，似灿烂的阳光，带给客户愉悦的

59、心情，这就是你，售卡者的风范。（一）服务原则1、服务为先、热情周到；2、高效细致、爱岗敬业。（二）服务规范1、业务受理01.当客户需购卡时“先生/小姐，请问您需要充值卡还是神州行卡？”02.客户确定后应重复一遍客户所答，并及时、准确地拿出客户所购卡自然交给客户：“这是您所需的卡，请拿好。”03.当客户需要充值时以备用的小巧美观的刮卡器具，轻轻刮开充值卡上的覆盖层，及时给予充值。04.充值完成时应礼貌地告知客户充值金额、有效期、查询方法等信息，并询问客户是否需要取回充值卡，如：“您的手机已成功充值元，有效期至X年X月X日，稍后您可编辑短信1861发送至1861查询话费情况，您是否要将这张充值卡带

60、走？。”05.客户需要充值卡时应将充值卡交还客户；如客户不需要时，则应统一放置和处理，不随意乱丢，保持台席的清洁。五、手机销售服务规范你是各个名牌厂家的手机形象代言人，热情地为客户提供服务，客户将会被你准确、全面、专业地手机知识介绍而吸引，加油，你的销售马上就要成功了！（一）服务准则灵活快速、细心周到、高效沟通（二）服务规范1、手机介绍当客户在手机展示橱停留时可根据客户的不同表情适时地为客户提供帮助。当客户在手机展示橱旁边走边浏览时面带微笑、神情自然，目光平和的注视即可，切忌近距离地紧跟客户来回走动，造成客户心理压力。当发现客户的目光在寻找帮助时主动地迎上前，亲切地询问对方。如：“您好！先生/