有效沟通技巧

1、康华荣有效的沟通技巧对职业人士决定个人能力的三个关键因素 态度知识技巧能力决定个人能力的三个关键因素态度：个体在一定环境中对事物作出积极或消极的反应 (佛山医院）知识：我们所学到的和掌握的专业知识技巧：工作方法的熟练和灵活运用、通过那些行为和行动 表现的 对职业人士 三个最基本的技巧沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧一个人成功的因素75靠沟通 25靠天才和能力 前言 沟通有那么重要吗？沟通的确很重要美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。临床上80%的护理纠纷是由于沟通的不良或沟通障碍导致的。案

2、例： 吴教授10岁的儿子因腹痛被送到医院急诊时，嘴里一直都在喊痛，小脸被憋得通红，脸上布满了细细的汗珠，身子缩成一团。急诊医生为他检查了腹部，腹部柔软，未扪及包块，决定先查血象，做B超。折腾了10分钟，吴教授见儿子仍然痛得厉害，心里特别难受，就责问护士：“来了这儿这么久了，止痛针都不打。你们是怎么救死扶伤的？”值班的护士一听，反驳道：“你叫打针就打啊就知道打针，一针下去什么都看不到，误诊你负责？”吴教授当时肺都要炸了，急得像热锅的蚂蚁一样。案例： 值班的护士一听，马上跑到床边，摸摸孩子的脉搏，在摸摸腹部，解释说：“如果给孩子打止痛针肯定止痛，但是止痛后，其它的症状就会被掩盖起来，不利于病情的观

3、察和确诊，而且还很容易误诊。您别着急，稍等一会，我们会处理的”。 吴教授听后不在言语。沟通？ 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟 通 概 念沟通的三大要素要有一个明确的目标（闲聊）达成共同的协议（翻身）信息、思想和情感 沟通的重要工具语言的沟通（信息）肢体语言的沟通（思想和情感） 语言性沟通使用语言、文字或符号进行的沟通 （洗涤灵）肢体语言的组成眼神手势表情微笑微笑的妙用 微笑无需成本，却能创造价值。 英国的斯提德沟通语言口头书面肢体语言声音语气眼神 微笑 有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握，而非措辞的甜美。 葛洛夫沟通的双向性发送者接受者信息反

4、馈沟通三原则谈论行为不谈论个性 语言明确（照相）积极聆听关键沟通技巧积极聆听 听比说更重要 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”积极聆听 答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。倾听的原则准备充足的时间眼耳并用不要急于做出判断或下结论、不评论对方的谈话内容做出适当的反馈和反映鼓励他人表达自己沟通失败原因 （英语课）缺乏信息或知识 （问医生）没有重点只注重了表达，没有注重沟通的双向性 （新入院的患者）没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够 不良情绪 没有注重反馈（术后的患者）职位的差距、文化的差距也会

5、造成很多沟通的失败 （洗涤灵） 与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 戴尔.卡耐基 护患沟通护患沟通是人际交流的特定范围 沟通对象是患者弱势群体 沟通的目的是维护健康和促进健康处理好护患之间人际关系（问好）充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！第一印象7秒个人准备是良好护患沟通的关键护士的着装得体护士的仪表端庄护士的举止要稳重护士的态度要和蔼案例： “今天的输液真多！”小田一边整理扣错了的大衣，一边跟在推着治疗车的大杨身后。“是呀我们得仔细点，工作越忙越容易出错”。与小田相比大杨大她2岁，但临床经验远比小田丰富，

6、办事胆大心细，而且整天神采奕奕。“没有问题，管10多个病人算什么，他们暗地里还称我们是天仙配呢。”小田和大杨是一个责任组，两个人共同负责同一组，患者对她们非常的熟悉。 刚将输液瓶挂好小田的黑头发就像瀑布般地倾泻下来。看来不带发网还真不行。刚束好头发，小田就一连打了几个哈欠。小田开始后悔：昨晚“活动”得太晚了点，今天的表现才如此狼狈。坐在床边准备打针的吴大爷见状，紧张地询问“小田，你昨晚打鬼去了我还做检查，你先给别人打吧。”旁边的患者一听，忙说：“小田醒了没有，行不行？请大杨给我打吧。”自我介绍的技巧用温柔的语言将自己的姓名、工作职能以及如何称呼简单明了的向患者介绍。让患者感受到有所依靠有所寄托

7、。(夜班)病室的一般介绍，减少住院产生的陌生感和焦虑。称呼的讲究按行政称呼 如某某班长，某某局长，某某市长，某某经理。按职业称呼 如某某护士，某某工程师，某某老师，某某师傅。按年龄区别称呼 如爷爷，奶奶，阿姨，小李。资料准备是有效沟通的前提 患者李天成，男，46岁，因肝区隐痛1个月，“门诊以肝癌”收入院。护士与患者初次沟通时，当问及家庭健康状况，发现其兄长有2人患肝癌，其中1人已死亡，另一人因晚期已无法医治，在家忍受着疼痛的折磨。资料准备是有效沟通的前提 护士马上意识到，其疾病有家族倾向，告知患者其子女应经常接受健康检查。通过第一次沟通，患者对护理人员的细心询问和丰富的知识充满了感激和信任，如

8、果没有详细的资料准备，就不能得到患者的真实、有效的疾病方面的资料。环境准备是有效沟通的催化剂保持环境安静、减少环境中会造成患者分散注意力的因素（关掉手机 ，电视）要为患者提供隐私性 （备皮）交谈的技巧正式交谈的技巧（治疗性沟通），如收集资料。非正式交谈的技巧正式交谈的技巧紧紧围绕交谈的内容展开交谈有效地控制时间注意交谈的立场非正式的交谈 非正式交谈是护士在日常查房或进行护理中与患者自然地交流，使患者感到是一种无拘无束的闲谈，内容不受限制，可以是大家熟悉的人，也可以是患者喜好的事物，而且无具体的时间限制，我们可以从中了解患者真实的思想和心理状态，获取全面、真实的资料，还可以从中增进护患之间的感情交流 。案例： 上午，病友们接受了查房和治疗后，整洁明亮的骨科病房显得更加宁静。为了消磨时间，等待手术，25床的李老师在给儿子织毛衣，毛衣上颜色鲜明的动物图案让人爱不释手。护士小王做完治疗后又来到病房巡视，看见李老师织的毛衣，这么漂亮说：“李老师，这毛衣真好看，是给儿子织的吧”患者谦虚地说：“是你说得好呢，是给儿子织的，他今年5岁了，在上幼儿园！”护士小王说：“你的儿子好幸福啊！有这么能干的妈妈”患者听了，心里很高兴：“我儿子还真听话，昨天和他爸爸来看我，还背了一首诗给我听。”化阻力为