克劳士比等管理专家

1、克勞士比零缺陷管理字典走過路過 , 不容錯過 一个中心：第一次就把正确的事情做正确。零缺陷管理的核心思想，包含三个层次的内容：战略与政策（正确的事），运营与控制（正确做事） ，效率与能力（第一次） 。 一个过程：所有的工作都是一个过程。零缺陷管理的基本概念之一。工作过程即把输入转化为输出的一系列的活动； 每一个工作过程都具有许多与客户和供应商相关联的活动；过程产生出客户期望的正确的输出，输出的也许是产品或服务。了解我们的工作是一个输入与输出、客户和供应商的过程，就是理解创建可信赖的组织的基本的需要。两个基本点：有用的和可信赖的。零缺陷管理的基本思想: “有用的” 意味着输出必须是顾客愿意为之付

2、钱的； “可信赖的 ”意味着所有的工作和交易都一次做对，与员工、供应商和顾客的关系都是成功的。 管理的基本工作就是创建可信赖的和有用的组织。三个需要：组织存在的目的就是提供客户、供应商和员工的需要的解决方案。管理者必须清楚地描述和满足这三个需要的要求，然后不折不扣地执行，已获得成功的业务和成功的关系。3 Cs ：组织文化变革管理的3阶段：形成信念（Conviction）做出承诺（Commitment）转化行动（Conversion）3 Elements of Quality： 质量的3 要素 ： 亦即第一次就把事情做对的3 个基本要素：质量控制（ QC ） 检查与衡量质量保证（QA ） 系统与

3、程序质量管理（QM ） 业务与关系3 Principles of Completeness： 完整性3 原则：就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，完整性思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求成功的人们提供一个舞台。完整性的原则既适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合 就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可：帮助员工成功帮助供应商成功帮助客户成功4 Absolute of Quality： 质量管理的四项基本原则：亦即零缺陷管理的四项基本原则：质量即符合要求，而不是“好” 产生质量的系统是预防，不是检验工作标准是零缺陷，而不是“ 差不多就好”质量是用金钱来衡量的

4、，而不是指数4 Phases of Quality： 质量的四个发展演变阶段：a.技艺阶段 为实现可以接受的输出b.评估和纠正阶段 为能够获得可计算的质量水平c.预防阶段 为符合要求d.评估和纠正阶段 为能够获得可计算的质量水平施预防措施的四个阶段：4 Phases to Acting Prevention： 实a.确定输出b.确定过程c.验证d.运行与管理5 Phases of Quality ：5 种克劳士比疫苗血清成分：-诚信 -系统-沟通 -运营-政策5 Symptoms of a Problem Organization： 被问题困扰的组织的5 个病症：-组织的服务和 / 或产品经常

5、出现废弃、偏差以及其他不符合要求的现象-组织中设有以 “修补 ”为导向的售后服务和/ 或经销组织-员工们并不清楚管理者在质量方面对他们有些什么要求-管理者不了解质量不符合要求的真正代价-管理者深信质量出问题另有原因，而不是管理不当所致5 Steps for Eliminating Nonconformance： 消除不符合要求的“五步法 ”：-确定状况-补救 -确认根本原因-采取更正行动-评估与跟踪检查5Erroneous Assumptions： 传统的质量管理的“ 5个错误假设”：-质量意味着好、更好、美丽、卓越-质量是无形的、无法衡量的-质量是有经济成本的-质量问题都是由一线员工造成的-

6、质量是质量部门的事5Secret to Success in Personal Life： 个人生活的5个成功的秘诀：-爱上帝-爱自己的同类-不断学习-确定目标-保持愉悦5 Results of Performance Excellence, 5个卓越表现的结果：-客户忠诚-员工动力- 财务绩效-生产效率-收益增长6 Cs ， 文化变革的6个“C：”即：-C omprehension （ 领悟 ）-C ommitment（承诺）-C ompetence（能力）-C ommunication （沟通）-C orrection（改正）-C ontinuance（持续）6 Phases to Ide

7、ntify Requirements,识别要求的6 个层次：-识别要求-理解要求-挖掘要求-参与要求 -让客户高兴-帮助客户成功7 Modules of Cerosys,零缺陷运营系统的7 个模块：-战略目标-输出 /使用者-输入 /供应者-工作标准-程序-设施与装备-知识与培训8 Steps to Identify Requirements,确认工作要求的8 个步骤：-为工作过程命名-选出一个特定的分析范围-确认输出-确认使用者-确认输出要求-确认输出-确认供应者-确认输入要求10 Crosbys Laws of Situation Management： 克劳士比情景管理10 规则：-管理

8、工作主要关注的是生存问题-人们一旦感到自己被人欣赏，自然就会培养起对他或她或他们的忠诚-所接收到的信息的精确度和完整性随着接收者的组织定位的变化而向反方向变化-任何项目的最终效果都取决于相关人员参与度的高低-决策者所得到的系统支持越少，他做出的决策就越正确-自尊心首当其冲-一项工作成功的程度取决于对该工作进行评估的具体指标-对情景而言，人比事物更重要-进步和提高是管理工作中唯一现实的目标-没有人真正懂得应该如何倾听10 Rules: 10的规则：在公司运营的整个价值链上，凡从后一点上发现并改正的问题，其所花费的应是在前一点上发现并改正问题的10 倍；越往后，其花费约大，按照10 的倍数的规则在

9、增长。90/10 Rule： 90/10规则：人们的行为是由 90% 的态度加上 10% 的知识组成；换言之，知识不可能自然产生行动，知识必须加上认知或认同才能导致行动。14-Step s：14 个步骤：克劳士比风靡全球的质量过程改进的“一条金光大道”，被誉为“变革时代的利器 ”。它是以质量管理的概念作为平台，运用 “三法合一 ”的管理之道 （基本概念之“心法 ”，承诺、团队与制度之“手法 ”，以及工具、方法之“技法 ”），在 “ 质量即利润”的主题下，致力于彻底改变人们做人做事的方式，从而对组织及其员工的事业和生活产生积极的影响。“ 14个步骤” 的具体内容包括：步骤1 ：管理层的决心步骤2

10、 ：质量改进团队（QIT）步骤3 ：质量衡量步骤 4 ：质量成本评估步骤5 ：质量意识步骤6 ：改正行动步骤 7：零缺陷计划步骤8 ：主管教育步骤9 ：零缺陷日步骤10：目标设定步骤11 ：错误成因消除（ECR ）步骤 12：赞赏步骤13：质量委员会步骤14：从头再来ADEPT ： 精通： 克劳士比学院的基本价值观之一，成为专业高手 的基本准则。其字母代表的含义是：A 准确（Accurate）：做事之前一定要清楚要求；提供信息时必须知道它是否正确D 严谨（Discreet）：说过的话必须兑现，确定的事必须落实，做过的事必须到位E 热情（ Enthusiastic ）：对同事热诚，对客户热情，对

11、合作者热心P 高效（ Productive ）：凡事预防，一次做对；加强团队合作，学会彼此分享T 勤俭 (Thrifty)：勤俭不仅是一种美德，同时也是一种生活态度AQLs （ Acceptable Quality levels）， 可接受的质量水平：每一个首AQL 是一个统计术语，它是从质量管理抽样检验方法中来的。它原来的意思跟现在一般人所接受的意思完全不同。各种AQLs 以及随之而生的一些思想流毒带来的真正麻烦是人们坚定地认为错误不可避免，应该将注意力集中在如何尽早发现错误并积极纠正上面。统计质量控制的数字再次强化了这种工作方式。因此，AQL 的真正意义，就是在我们开始工作以前，就承认我们

12、将生产有缺陷的东西；AQL 不是一种管理层的标准，而是一种维持现状的决心；它不是让管理者来设定标准，而是让工作的人来设定标准。 Absolutes of leadership： 克劳士比的“领导法则 ”。即：-清楚的议程-个人的哲学-培育关系-国际化BAD (Buck a Day) Program，“一天一元钱 ”方案：“ BAD”是一个为期 5 周的活动方案，可以让你以一种使人愉快的方式要求员工提出他们的构想，以便消除不必要的费用，并为他们的工作每天节省一块钱。Beacon Awards or Quality Bea con， 质量灯塔奖： 由克劳士比先生亲设， 旨在奖励在质量改进方面取得卓

13、越成就的学院讲师和客户。其基本含义是：B 下决心不犯错误，还要E 教育每一个人了解自己的角色A 永不懈怠地进行改进，并且C 随时随地符合清楚的要求O 无论任何产品或服务N 绝不退让妥协S 只到客户满意为止2010年读书节活动方案一、活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！二、活动目标：、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。三、活动实施的计划、 做好读书登记簿1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定