企业电话营销管理办法

1、83/83HYPERLINK / 目 录第一章 概 述1.1电话营销目的41.2电话营销适用范围41.3电话营销中心服务宗旨4第二章 电话营销中心组织机构及岗位职责2.1电话营销中心组织结构及岗位设置52.2各岗位工作职责5 2.2.1呼叫业务管理岗位职责5 2.2.2值班长岗位职责 6 2.2.3组长岗位职责62.2.4电话营销代表岗位职责82.2.5六大员岗位职责8第三章 电话营销中心人力资源管理制度 3.1电话营销人员招聘制度103.1.1用工性质103.1.2制订招聘计划103.1.3招聘程序103.1.4电话营销人员招聘流程113.1.5人员要求12 3.2电话营销小组培训制度123

2、.2.1总则123.2.2岗前培训123.2.3在岗培训133.2.4培训管理14 3.3电话营销中心佣金考核制度153.3.1电话营销佣金发放管理办法原则153.3.2电话营销代表佣金计算方式153.3.3话费补贴173.3.4电话营销小组佣金启动、发放办法183.3.5工作量考核办法18 3.4电话营销中心综合考核细则183.4.1电话营销代表考核细则183.4.2班长/值班长考核细则213.4.3末位管理233.4.4离职管理23第四章 电话营销中心现场管理制度 4.1安全生产制度24 4.2保密制度24 4.3环境卫生制度24 4.4电话营销中心工作纪律及工作礼仪25 4.4.1员工行

3、为准则25 4.4.2礼节礼貌26 4.4.3仪容仪表26 4.4.4电话礼仪26 4.4.5工作纪律27 4.5班前制度28 4.6考勤制度28 4.7信息管理制度28第五章 业务受理流程 5.1电话营销中心业务受理回访流程29 5.2跨部门业务受理流程29 5.3电话营销中心收到新文件或有关信息29第六章 投诉管理制度 6.1受理客户投诉30 6.2电话营销服务投诉 30第七章：“星级营销员”和“季星”、“月星”的评选办法7.1“星级营销员”评选细则327.2“季星”“月星”评选细则33第一章 概述1.1电话营销目的电话营销中心正在逐步成为某公司公司营销渠道的第三支队伍，对内代表客户，对外

4、代表公司，起着联系公司与客户的重要的“纽带”作用；利用电话营销服务开拓潜在市场，维系某公司用户，不断提高公司的整体服务水平与竞争能力。因此，提升该团队整体管理能力与规范呼叫业务标准，对电话营销小组的服务能力、服务水平起着越来越重要的作用。为加强电话营销的管理工作，建立健全各项管理制度，理顺电话营销各项业务运作流程，遵循现代化客户服务理念和规范化管理的要求，使各项管理制度公开化、制度化，特制定本管理规范。1.2电话营销适用范围本规范适用于中国某公司分公司客服部电话营销中心，用于规范组织机构建设、各项业务流程、现场管理制度、人力资源管理制度和监督考核制度。本管理规范由中国某公司分公司客服部负责解释

5、。本管理规范的修订由中国某公司分公司客服部协调公司相关业务部门组织实施，报送公司领导审批。1.3电话营销中心服务宗旨倾心关注客户，服务提升价值电话营销中心组织机构及岗位职责2.1电话营销中心组织结构及岗位设置结构流程图客服部经理客服部经理呼叫业务管理呼叫业务管理电话营销值班长电话营销值班长电话营销组长电话营销组长电话营销代表电话营销代表图表 SEQ 图表 * ARABIC 1分公司电话营销中心组织机构图2.2各岗位工作职责2.2.1 呼叫业务管理岗位职责概述负责对电话营销代表进行培训和业务指导、监督并进行考核，协助负责新业务的培训与拓展工作。工作职责.1组织新员工进行业务知识培训及上岗，对电话

6、营销代表进行持续定期的新业务知识、服务技能的培训。.2实时整理、更新培训教案和培训资料。.3提出电话营销中心内部人员的年度、月度的培训计划，培训流程及相应的培训效果监控。组织实施培训工作，建立人员的培训档案。.4根据对值班长及电话营销代表日常考核的结果，对其定级、晋升、奖罚提供依据并提出建议 。.5负责设计电话营销代表的佣金制度；并负责制发佣金发放清单。.6负责电话营销新业务拓展工作。.7完成领导交办的其他工作。工作标准.1制订并落实各项培训计划，所有的新员工均需参加岗前培训，在岗培训每月不少于1次，每次不少于2小时。.2完成各项培训资料的收集与组织。.3建立培训档案以供考核。.4根据实际运营

7、需要，不断改进培训计划。.5根据电话营销代表业绩及撤消量，制作佣金并及时发放。.6负责落实电话营销小组的新业务拓展工作。.7完成领导交办的其他工作。2.2.2值班长岗位职责工作职责.1贯彻落实部门的各项管理制度和规定。.2做好当班的现场管理,切实负起管理责任,实行层层负责制。.3负责每项业务版块电话营销服务用语的编制，收集并整理每种业务内容资料，并对照竞争对手相关业务内容进行分析，总结归纳在现场的业务回访指导。.4对电话营销代表营销技能进行管理和考核。.5负责对电话营销代表开展服务质量检查控制工作。.6负责报表数据的统计，并做好各项业务的统计分析和经营分析。.7负责电话营销中心企业文化建设工作

8、，做好信息报道工作。.8完成领导交办的其他工作。工作标准.1保障电话营销小组回访现场正常有序的运行。.2保证对电话营销代表公正、公平考核，做好各项当班记录。.3及时传达各类文件及业务知识。.4不断提升电话营销业务人员工作质量与技巧。.5不定期抽检电话营销代表回访电话表达情况及上机操作技能。.6次月5号前上报统计分析与经营分析。.7根据要求向客服部上报信息报道。.8完成领导交办的其他工作。2.2.3组长岗位职责工作职责.1负责电话营销现场管理工作，做好纪律、考勤考核。.2负责现场巡视，对当班各项情况进行详细记录，填写值班日记。.3组织早班会议，做好会议记录。.4负责对电话营销代表座席、值日、休假

9、的安排，并负责考勤工作。.5负责帮助新员工提高业务与营销能力。.6及时受理突发事件，超越权限的应及时上报。.7完成领导交办的其他工作。工作标准.1每日做好纪律、考勤等各项记录，保证对电话营销代表的公正、公平考核。.2每个班次至少两次以上现场巡视工作，遇到特殊情况及时上报并做好记录。.3每日对早班会议进行现场记录并整理归档。.4每日对台席进行合理安排，并合理安排电话营销员值日、轮休时间。.5做好业务知识、营销技巧“传、帮、带”，带头并督促班组成员做好各项工作。.6对班组的突发事件有及时处理能力，并能及时向上级领导汇报。.7完成领导交办的其他工作。值班长管理流程履行值班长各项职责 值班长管理流程履

10、行值班长各项职责 传达中心主管的各项通知 传达中心主管的各项通知严于律己，负责好现场工作有序良好运行，并对工作人员进行合理调度，做好考勤管理 严于律己，负责好现场工作有序良好运行，并对工作人员进行合理调度，做好考勤管理明确各业务版块的工作要求，负责好现场工作指导明确各业务版块的工作要求，负责好现场工作指导对工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录对工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报对电话营销工作进行跟踪监督，收集问题，及时将解决办法公布，做好工作日志对电话营销工作进行跟踪监督，

11、收集问题，及时将解决办法公布，做好工作日志及时汇报超越授权的突发情况，协助好现场的有序管理及时汇报超越授权的突发情况，协助好现场的有序管理2.2.4电话营销代表 工作职责.1在值班长的带领下，熟练应用业务知识，通过外拨电话服务向用户进行业务回访，能够准确的宣传业务政策，做好业务的开通注册等服务工作。.2不断学习新技术和新业务的知识，研究与掌握客户的心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。.3执行并努力完成省公司、客服部下达的营销任务。.4积极配合部门开展各项业务的促销和宣传活动。.5做好后续服务工作，维系某公司用户，保管好用户资料。工作要求.1使用规范的服务用语，用语严谨缜密。在不能

12、及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方式，再简明、扼要、准确地回复客户服务请求；遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级管理人员处理。.2详细记录与客户沟通的各类信息，遇到特殊情况应及时汇报并寻找正当的解决办法。.3坚守岗位，严格执行操作程序，认真根据用户回访的信息及时整理录入，严格杜绝强开通、误开通现象。.4班组员工在工作中遇到异常情况应第一时间逐级上报中心主管，主管在接到信息后应在第一时间逐级上报客服部。工作标准.1熟练掌握各项业务及电话沟通技巧，掌握客户服务知识、技能，热情服务，礼貌待人，让用户满意。.2业务应答准确、及时。业务考试达60分以上，文字录入速度每分钟50字以上。

13、.3服务态度与技巧符合规范。.4自觉使用规范服务用语。.5不断提升业务能力，提高电话营销工作成功率。.6遵守各项规章制度。.7关心集体，团结同事，积极参加公司、电话营销小组组织的活动，促进电话营销小组文化建设。.8班组员工不得出现因个人行为、言语、给公司带来不良的口碑影响，应养成自立、自尊的良好作风。.9完成领导交办的其他工作。2.2.5六大员岗位职责会议管理员职责.1根据晨会管理暂行办法对晨会召开进行策划,指定相应的主持人,并协助召开晨会。.2晨会、例会召开的时间和地点应提前通知现场电话营销人员。.3发放会议签到表，对到会人员进行考勤，并做好会议记录。.4负责收集有关会议的信息和资料。.5每

14、周宣布评选出最佳晨会主持人和最有新意口号。.6对每期晨会、例会资料进行归档管理。安全员岗位职责.1组织本班组学习安全生产条例。 .2督促本班组员工遵守安全操作规程和各种安全生产制度。.3正确地使用消防灭火用品。.4检查和维护本班组的安全设施，定期对话机进行消毒。.5发现生产中有安全隐患、危害人体卫生隐患，及时报告部门领导。文件资料及宣传管理员岗位职责.1对新文件进行分类归档并督促班组人员及时传阅文件。.2归档文件须放置于指定的位置，不得影响班组环境。.3及时到营业厅领取新宣传单,并及时公示于班组业务宣传栏内。.4必须收集整理新宣传单，备班组业务学习查阅。.5回访资料应以业务类别、受理时间分类汇

15、集归档，以备随时查询资料。.6文件资料管理员有权对班组人员因随意翻拿文件、宣传单导致文件丢失或放置顺序混乱的员工考核，并在月末将考核内容上交办值班长。综合统计员岗位职责.1负责对每块受理电话营销的回访资料进行统计与保管。.2协助办公室人员进行业务数据的统计与分析。.3对当班业务代理人员的报表进行审核,对报表内容错误或填写不规范员工进行上报。.4负责对每块新增业务回访原始表格的拟定与实施。.5负责对每日、每月业务受理情况进行及时统计上报。固资管理员岗位职责.1配合财务部、综合部做好部门资产管理。.2负责对固资进行盘查，对有转移的固资要进行办理移交手续。.3负责对班组办公用品及固定资产进行造册登记

16、。.4定期对固资进行维护，避免人为损坏，对出现固定坏损情况及时向相关部门反映。卫生管理员岗位职责.1负责班组卫生检查，保证现场的干净整洁，组织安排现场大扫除工作。.2保证清洁工具的有效使用，避免人为破坏，及时上报有需求清洁工具。23相关文件：值班长/组长考核细则电话营销代表考核细则晨会管理暂行办法24相关记录：电话营销文件、业务学习核签表(QR53a)电话营销各项业务个人日发展量(QR53b)电话营销月业务汇总报表(QR53c)中国某公司分公司晨会安排记录表(QR53d)固定资产盘盈表(QR53e)电话营销中心安全检查表(QR53f)第三章 电话营销中心人力资源管理制度3.1电话营销人员招聘制

17、度3.1.1用工性质电话营销代表系业务代理人员，必须与公司签订业务代理协议或者业务授权委托书,必须严格遵照代理协议的有关规定及本办法开展业务,并以此保护企业的声誉和自身的利益。3.1.2制订招聘计划电话营销中心根据电话营销受理业务内容、形式及业务成功率等情况，以及电话营销中心业务的发展计划与发展目标，进行人员需求量预测，提出人员需求计划，报客服部领导审批同意后报公司领导及人力资源部。招聘计划经公司领导同意后，由人力资源部配合客服部制订详细的招聘流程，组织进行人员招聘工作。3.1.3招聘程序根据招聘计划，针对所要招聘的人员情况，拟定详细的招聘流程，包括招聘时间计划、发布媒体计划、招聘步骤、人员素

18、质要求、评价标准、评价程序、招聘组织等，招聘实例。电话营销代表的招聘组织主要由人力资源部与客服部共同配合，客服部领导和中心主管参加面试。考虑到工作经验的问题，值班长岗位的人员主要从电话营销中心内部进行竞聘或晋级产生。3.1.4电话营销代表招聘流程为使得招收的电话营销代表在知识构成、个人素质、性格等方面能够符合电话营销中心工作的要求，根据电话营销小组工作的特点，拟定如下招聘流程：确定人员申请广告招聘资格筛选，听试面试初步确定人员岗前培训考试确定人员试用试用一个月后签订代理听试：主要考核应聘者的表述能力、语言组织能力，应变能力、倾听能力。面试：主要考核应聘者的沟通能力、反应能力，测试应聘者的态度及

19、性格，面谈有关的工作及待遇问题。上机操作：主要考核应聘者的微机操作常识，文字录入速度，以适应电话营销工作的基本要求。（暂不做为重点考虑，日常工作中有所要求）录用流程图如图5-1所示。 不同意 同意停止招聘 不同意停止招聘同意 人力资源部会同客服部对初试合格人员进行复试人力资源部会同客服部对初试合格人员进行复试人力资源部客服部组织岗前培训 不合格人力资源部客服部组织岗前培训合格结 束结 束 32人员要求3.2.1 电话营销代表的要求：.1性格要求：诚实、负责、耐心、细心、稳定的性格，适合重复性工作。.2具有良好的普通话表达能力，并至少具备一种方言表达能力，吐字清晰，音色甜美。.3具有良好的沟通能

20、力，个人表达能力和倾听能力。.4会操作电脑办公软件。.5中专以上的文化程度。.6具备团队合作精神及吃苦耐劳精神。.7无违纪违法纪录。电话营销值班长岗位人员要求：.1中专以上学历，一年及以上工作经验。.2熟悉基本电信知识，熟悉公司的业务及运作流程，熟练使用计算机，具有质量管理相关方面的经验。.3具有良好的服务意识及能力，良好的普通话及方言表达能力，音色甜美。较强文字表达能力，一定的组织判断能力，工作认真负责，积极主动。.4具有良好的团队协作精神，责任心强。3.2 电话营销小组培训制度3.2.1总则以公司的“优化结构、提高素质”的人员培训方针为指导，围绕公司人力资源的发展战略目标，以及电话营销的工

21、作特点，创建学习型的组织，使电话营销小组的培训制度满足电话营销小组业务发展的需要，不断提高营销代表的业务水平和工作能力，培养员工的敬业精神、职业道德和服务意识，使员工在公司工作的过程成为一个学习的过程。培训工作应使业务发展需要与员工个人成长需求相协调，要满足公司各项业务发展的需要。电话营销小组的培训工作应具有持续性，根据营销代表的业务及能力状况，有针对性、有计划地进行组织。同时电话营销小组的培训工作还应注意与其工作特点相结合，采取多种培训形式相结合，切实做好培训工作。3.2.2岗前培训培训目的基于新员工对于电信行业的知识及服务了解甚少。因此，培训目的是使新员工了解我司的基本情况，掌握各种通信技

22、术的基本原理，熟悉我司的各专业的各项综合业务，学习电话处理的技巧。然后通过观摩和见习，使之掌握呼叫处理的技能，形成良好的客户服务习惯和理念。培训时间安排对新员工的培训具体安排在招聘后一星期开始进行。培训分为课堂培训和观摩实习两个阶段。课堂培训时间大约进行6-10天，主要进行各专业综合业务各项基础知识的讲授和学习，经过测试合格的人员进入观摩实习阶段。此阶段，由老员工对新员工进行“一帮一”。先让新员工观摩、聆听，观摩大约维持1周时间。1周后，视情况进入实习阶段，由老员工或班长指导新员工进行呼叫处理。该阶段大约持续2周时间。2周后视情况，转入实习试岗期。培训内容公司概况：通过对中国某公司公司、客服部

23、电话营销中心的发展历程以及企业文化的介绍，建立新员工爱岗敬业的主人翁责任感。业务知识：通过对业务理念及业务意识的剖析，业务规范的界定，使电话营销代表具备初步的业务意识。工作规范：通过对业务行为规范的讲解，使新电话营销代表了解业务工作的规范性、专业性。销售技巧：通过对业务案例的剖析，使新电话营销代表掌握与客户进行良好的沟通的技巧，提高其销售技巧。培训方式基础理论（讲授）、系统操作（实地操作）、案例教学（实地演示）、岗位实习等。学员考核制度学员考核采用闭卷考试和技能考试两种方式。闭卷考试适用于通信技术、业务知识、服务规范、规章制度等内容的考核。技能考试适用于微机操作、电话处理等课程的考核。考核结果

24、将作为是否录用的依据，并作为业务代理人员档案保存。3.2.3 在岗培训培训目的电话营销代表经过岗前培训上岗后，并不意味着培训工作的结束，电话营销服务工作的性质决定了培训工作必须贯穿工作的全过程。电话营销代表必须全员接受岗位培训。岗位培训的教师要把经验作为最重要的能力之一，制定培训计划。培训内容.1某公司业务知识巩固与更新.2销售心理学如何与客户建立友好的关系；如何倾听客户需要；与客户协调他们的需求；如何管理好客户期望；如何报以尊敬和同情的态度对待客户；如何将业务政策向客户进行推介；如何提升客户的欲望需求以达业务促成等。并讲解现有营销方案的内容、特点和针对群体经及销售工作流程、消费心理学、销售技

25、巧等内容。培训形式在岗培训分为定期轮训、临时培训、待岗培训三种方式。电话营销小组要定期组织依次全员轮训，轮训内容为近期以来的新增业务、变更业务、服务技巧等。 临时培训以解决一些突发的、小范围的问题为主要目的，比如：在公司有突发重大业务的时候、部分电话营销代表能力不达标等。待岗培训是针对在电话营销考核中不能达标的电话营销代表进行的，培训内容要根据具体的电话营销代表能力缺陷而定。组织形式根据不同的培训内容决定采用不同的培训形式。全员轮训可以采用集中培训的方式。而临时培训的形式需要多样化，要见缝插针，充分利用班前会、周例会等时间。待岗培训可利用休息日时间或跟班学习来进行。考核制度对知识学习的考核一般

26、采用试卷考试的方式；对技能的考核一般采用现场微机操作的方式。所有的考核都要评分并记录在案，作为电话营销代表将来考核、晋级、竞聘、奖惩等依据。每月的考核与当月的佣金奖励部分直接挂钩，形成激励机制。3.2.4培训管理组织培训流程图 图4-1 备案制度对以下培训信息必须归档管理：培训文件：培训计划、教材、总结、签到表等，这些文件将作为对当次培训的纪录文件归档备案。培训总结：对此次培训总体情况的一个全面小结。3.2.5各岗位相关培训职责划分各岗位一级直属部门.1负责各阶段公司各项业务的培训。.2实施本部门情况介绍和工作制度的指导培训。.3提供条件允许范围内的培训支持和协助。.4对下属的职业进步情况进行

27、评估，运用企业规定的评价形式对下属的工作绩效进行评价。.5保存日常培训记录，并对培训效果进行评估。各岗位的职能管理部门.1收集整理员工反映的培训要求，并根据需求组织专项培训。.2对培训工作进行考核管理，要求规范并保存相关记录。.3协助支持并负责直属部门日常培训工作，并进行监督检查。.4提供条件允许范围内的培训支持和协助。人力资源部.1根据公司领导提出总体目标，人力资源部在总体目标下负责培训工作的计划、组织和具体实施。.2人力资源部组织或推荐员工参与社会多渠道的教育培训，并控制总体培训费用。.3负责培训资料组织工作，日常培训工作的指导，并定期联合检查监督。.4人力资源部和有关部门共同制定方案、选

28、择教材；并负责与当地劳动部门的联系合作与资格认证、培训场地等工作。3.3电话营销中心佣金制度3.3.1电话营销佣金发放管理办法原则体现公平、公正、公开的原则。体现效益与个人业绩挂钩原则。通过业务激励办法促进整体电话营销成员素质与服务水平的提升。3.3.2电话营销代表开发类营销佣金计算方式下单渠道：由市场部、数增部下单经过部门经理审批后，送至呼叫中心主管进行安排营销；另一个由报表统计员从提号系统里直接提取新上网用户。日定开发量：按阶段性旬目标分解制定。电话营销代表根据受理业务的特色按积分结算方式，计算方式如下：基础佣金业务类别积分（每户）测算标准备注100元某公司秘书100户以下1.5分/户；1

29、01-200户2分/户；201户以上2.7分/户；次月出帐若有扣费即可算量1：1分积分相当1元人民币2: 业绩奖励考核办法，根据开发成功量、接听量、总拨打量进行考核，日拨打综合业务成功量30户或接听量大于等于40户则达标，成功量或接听量均未达标则考核拨打量，拨打量大等于60户则达标。当月日达标值低于5且高于12按一半发放；若低于12则取消发放业绩奖励（不达标量含病、事假）。3：营销业务若有短期（15天以上）促销政策，可按标准积分的二份一换算。4：日后有新增业务的积分评定标准报客户服务部领导审批后补增。信息超市（2元月租）0.5分/户次月出帐若有扣费即可算量信息超市（4元月租）90户以下2分/户

30、；90户（含90）以上2.5分/户（90户仅含4元、6元月租用户）信息超市（6元月租）4分/户信息超市2元提升4元1.5分/户信息超市4元提升6元1分/户信息超市2元提升6元25分/户如意邮箱(普及型) 一次开发4分/户需有出帐月租即可算量如意邮箱(普及型) 免费体验1.5分/户免费体验短信包月(3元包月)1分/户需有出帐月租即可算量短信包月(5元包月)1.5分/户短信包月(6元包月)1.5分/户短信包月(10元包月)2分/户短信包月(15元包月)3分/户短信包月(20元包月)5分/户神奇宝典（48元包月）10分/户彩E4分/户掌中宽带10分/户WAP免费体验2分/户欢乐彩铃200户以下2.5

31、分/户；200户以上3.5分/户备注：组长岗位补贴为当月完成各自所管理业务版块工作量的情况下给予岗位津贴100元。 3.3.3电话营销代表回访类营销佣金计算方式下单渠道：由营业厅、大客户、市场部、数增部经过部门经理审批后，转至呼叫中心主管再进行安排人员回访。目标用户群：须维系挽留、免费体验期至告知、新业务宣传的新老用户；异网营销等。日定回访量：业务类别测算标准备注维系挽留或了解用户兴趣爱好等每日至少成功回访45通1: 未接通的用户至少须跟踪三次，三次以上仍未接通方可放弃。2:每月允许两次(告知维系类)未达量。3: 异网营销每月至少须成功派单45单才发放基本佣金。4：未达到或超额完成预定任务，视

32、百分比给予适当减少或增加佣金。告知类业务每日至少成功回访80通异网营销每日至少成功接听60通薪酬标准：基本工资500元/月+奖金400元备注：回访佣金=(500元/30天+400元/30天)*回访天数3.3.4话费补贴: 电话营销代表因业务需要，其每人每月最高可享受话费补贴100元，话费低于100元按实际话费额度报销。话费补贴要求：享受话费补贴的号码必须由本人使用，非当班时间手机必须开机，如果因工作需要连续二次联系不到营销代表，则取消当月话费补贴。3.3.5电话营销中心佣金启动、发放办法：启动办法：新录用人员根据实际上岗日期确定（非培训期）。按其实际受理业务量核算其佣金，培训期内不予结算佣金，

33、基础佣金100元按月满26天考核，未满26天按实际上岗天数执行。发放办法：每月在15日以前将电话营销人员上月佣金结算清楚，报部门领导、公司领导审批后，交付财务部，于每月20日左右发放。3.3.6工作量考核办法：根据电话营销中心计件佣金结算制度，为了保障营销数量的真实性，提高营销质量，特制订了如下工作量、撤销量考核办法：订制类撤销量考核办法:订制类业务(如某公司秘书、信息超市等)在开发成功的次月10日由计费提取各业务出帐情况，考核用户是否离网，若用户已取消该订制业务，则对积分进行相应的扣减。确经用户同意开通的，但考虑到用户满意度而退款的，由客服给予退款。开发人仅算撤销量。出现误开通的，由开发人给

34、予退款、撤销量及考核扣分2分。强开通现象则按佣金抽成的十倍考核并由开发人给予退款、算撤销量。回访类业务考核办法：回访类业务（用户告知、回访、挽留）在开发成功后由值班长进行随机抽取的方式，核查用户的手机号、姓氏、反馈信息、备注情况、通话记录。如无通话记录的每查1户扣10分，如用户资料录入不齐、反馈问题无备注的扣减1分。3.4.电话营销中心综合考细则341电话营销代表考核细则项目考 核 细 则奖惩分遵守规章制度32%业务规范3%出访语不规范，未主动上报营销工号-2未明确征询用户的意见：指营销人员未明确征求用户使用意见，用户没有明确回复同意开通业务的语句如“好的”“可以”之类-2业务必讲点不规范：指

35、资费类或非资费类业务必讲点介绍错误或介绍不完整。-2其他业务点不规范：指除业务必讲点外的其他业务点介绍错误或介绍不完整。-2营销不规范：指用户态度强硬拒绝开通，但营销人员仍纠缠用户开通。-2结束语不规范-1服务受理10%态度急躁不耐烦-2分/次语调冷淡，口气生硬-2分/次挂机后骂用户，摔电话或物品-3分/次不服从工作安排，不听从值班长调度切态度差-4分/次不服从值班长及主管的现场管理，当面顶撞-6分/次未使用礼貌用语：您好、很抱歉、谢谢合作、请问、谢谢您、对不起-1分/次用语随便，出现口头语：嗯、呵、什么-1分/次用语出现禁用语：骂人的话、斗气的话、讽刺挖苦的话、下流的话、嘲笑的话-3分/次与

36、用户通话不专心，玩弄物品，目光游移，与第三方闲聊-2分/次因服务态度造成用户投诉或被检查部门检查发现-5分/次业务解释不清楚（漏说、错说、模凌两可），引起误导，造成用户的损失负全面责任,负担经济赔偿,根据情节轻重再予以扣分.每次-3分/次资料漏填，报表没有及时上交-1分/次报表统计错误，弄虚作假-3分/次承诺用户的事没有及时做到-2分/次言行有损公司形象-3分/次资料录入错误造成用户损失自负全额赔偿，赔偿后再扣分，每发现一次扣-1分/次无法核实用户投诉真实情况，当月的用户投诉量高于班组营销投诉量平均值，每超过一例-1分/次严格杜绝出现强开通现象，根据现场的抽查，一旦发现在未经许打可的前提下为用

37、户开通，产生虚报工作量的现象，报经部门领导审核，情节严重者予以解除劳动代理协议，并承担相关的罚款赔偿-15分/次电话营销代表若在工作中录入资料错误，产生误开通现象，若补救及时（在24小时以内发现并补救的），有产生退款的应由自身负责，并列入相应考核；若补救不及时的，则按强开通论处-5分/次公司领导、主管抽查现场发现服务质量不合格-5分/次不遵守公司保密制度，未作好用户信息保密工作，资料乱放或遗漏-10分/次受12315、媒体、省公司曝光或考核；相关社会新闻有理由投诉加重5倍并扣款-15分/次受市公司、市场客服部通报批评-6分/次现场管理12%不积极参与公司举办的各类文化活动-1分/次对出现的异常

38、问题未及时汇报-3分/次缺乏团队协作精神，不能与同事和睦相处-1分/次进入工作区仪容不整，坐姿不端正-1分/次值班时间吃零食-1分/次未按规定放置物品废物-1分/次当班时间二人以上同时离开台席-1分/次没有做好卫生值日工作-1分/次没有认真做好值班日记-2分/次没有控制好现场工作秩序-3分/次未保持工作场所整洁安静，大声喧哗 ，乱涂乱写，-3分/次不爱护公共设施，随意更改办公电脑设备，破坏系统设备运行-3分/次擅自挪动工作话机及其他工作设备-1分/次值班时间手机没设置为振动状态-1分/次非业务需要占用工作线路或者私人电话拨打电话闲聊-3分/次不服从排班和加班-2分/次考试舞弊-2分/次出现系统

39、故障，工作差错或特殊情况未及时汇报-3分/次值班时间操作手机游戏、发送短信聊天者，或通过电脑玩游戏-2分/次带外来人员进入工作场所影响其他员工正常工作-2分/次报刊杂志随意乱放-1分/次辱骂、报复、顶撞、嘲笑、诽谤用户或同事-3分/次下班时间非工作事宜在工作场所逗留，利用热线电话拨打私人电话-3分/次泄漏公司秘密、私自将内部文件带出工作场所-3分/次擅自使用办公电源存在安全隐患者-10分/次偷窃公私财物，挪用公物，情节严重移交当地司法机关违反公司各项安全管理规定，视情节轻重给予相应的处罚其它未涉及事项，按某公司公司的相关规章制度执行考勤7%上班,参加公司举办的活动或者业务培训等迟到5分钟以内处

40、以警告，警告两次以上者每次扣-3分/次迟到超过5分钟，每分钟扣2元迟到半小时以上按旷工处理-10分/次参加各类学习、会议无故缺席者按旷工论处-10分/次早退、溜班按每分钟扣2元请事假每天扣10元，病假每天扣5元（须提供医院证明），虚报情况者只领取本月最低佣金发放标准。其间仍到岗上班，按正常考核执行值班时间擅自离开工作岗位按旷工处置-10分/次未经许可私自换班、替班-1分/次由于换班手续不齐造成脱班者追究双方责任每次扣-10分/次业务培训测试18%每月进行一次五笔测试，每次两遍，取测试的高分值，五笔不得低于每分钟50字。每少1字扣1元每月进行一次业务笔试，业务笔试不得低于60分每低1分扣1元业务

41、学习无记录,-1分/次业务学习记录不全,资料凌乱-1分/次业务传达后经抽查,不清楚或者不知道的-1分/次电话营销50%电话营销人员根据部门每月下达的电话营销任务进行考核（考核指标根据具体情况而定）完成比例达100%，得分40分，每超1户以0.05分累加,直至满45分;任务完成比例在60%-100%,按完成比例*40计分,任务完成比例低于60%,电话营销分为实际比例*40*实际比例总分45分电话营销人员拨通电话每天实际拨通电话数不低于规定通数（有实际进行沟通的电话数）,每少1通扣-0.1分/次成功率不得低于规定的标准值，每上升一个百分点加1分，每降低一个百分点-2分/次备注：考核分按每个分值3.

42、5元核算奖励细则嘉奖项目内容定义嘉奖标准被评为电话营销季星+4分/次被评为电话营销月星+2分/次发展综合业务(含C网,G网大客户)每户+2分/次超额完成任务,每增长五个百分点+2分/次受市公司、市场部表扬+2分/次参加公司内部征文，通讯报道被录用+2分/次积极参加公司组织的各类文体活动+2分/次积极参加公司组织的各类文体活动并获得前三名+2分/次参加公司开展的劳动竞赛获优胜者或代表公司参加各类比赛获前三名+5分/次参加省公司举办的业务练功比赛获前三名+10分/次协助相关人员或部门完成有关工作，受到部门领导明确表扬者+2分/次受到媒体表扬，情况属实+10分/次工作中有较强的安全意识，发现隐患及时

43、制止并向领导反映，避免重大事故的发生+20分/次合理化建议被公司或班组采纳的+2分/次合理化建议对节约成本、增收节支的突出贡献的+4分/次全年受理业务无差错率的无强开通、错开通（不包含考勤）+2分/次业务考试满分+2分/次兼职五大员岗位奖励公休1次/月其他突出表现，或热心班组事务建设，予以酌情奖励342值班长/组长考核细则考核项目考 核 细 则奖惩分 工作质量、能力50%执行电话营销代表考核细则中服务质量考核内容，出现违规直接按考核细则扣分标准进行评扣 （适用值班长）无组织安排电话营销人员贯彻落实公司的各项规章制度-3分/次不了解工作流程，掌握本岗位所需的基础知识、业务知识、专业技能-2分/次

44、值班日记记录不完整或记录内容潦草-2分/次会议记录内容不详细，会议记录未归档管理-2分/次没有做好卫生值日工作-1分/次辞职人员工作资料未归档管理-1分/次出现系统故障、工作差错，特殊情况值班日志无记录 -1分/次员工违纪隐瞒不报，或未按实考核-2分/次未及时安排班次或安排不合理-1分/次考核内容未及时公布在计费网内-1分/次未做好班组人员考勤记录-2分/次对班组出现的问题未及时解决、反馈-3分/次每日未对营销现场进行巡视，并形成记录-2分/次管理不善，班组员工纪律松懈，服务水平低-2分/次未及时送交各类报表或报表内容不真实、不完善-2分/次/项对自已不清楚的问题不请示领导，对用户反馈信息未及

45、时处理或处理不善。-5分/次营销现场管理混乱，工作环境脏乱，班组人员着装不整齐-3分/次未监督、指导电话营销的回访工作，业务稽核工作-3分/次对班组员工提出的意见、建议未及时解决、反馈，提出处理意见-3分/次未及时传达、签阅相关业务通知或文件-1分/次电话营销服务规范未达标-2分/次未及时或没有进行信息采编工作，每个月未递交通讯报道-3分/次业务回访总结未及时上报相关部门-3分/次未定期对电话营销人员进行服务抽查并形成记录-3分/次未及时完成上级交办的任务-5分/次未及时督促电话营销人员在规定时限内完成工作-1分/次未能履行培训职责，认真积极指导培训，提高电话营销人员工作能力及服务水平 -2分

46、/次未及时提出培训需求-1分/次劳动纪律、考勤50%不服从工作调度分配或虽然服从但态度恶劣-3分/次未遵守相关的保密、安全等制度-10分/次对班组的安全隐患没有及时上报，和相关纪录-2分/次发生人为原因引起的通信事故-10分/次班组各类物品未定置定位，未制定相关交接手续，责任不明，导致物品或重要资料丢失-10分/次在服务现场大声辱骂、挖苦代理人员-2分/次未遵守安全保密制度，员工私自泄露内部机密或客户档案-5分/次发现非营业人员进入机房未及时制止-2分/次每日未对营销现场进行巡视，并形成记录-2分/次会议、培训、考试等未做好笔记，手机未转无声-2元/次会议、培训、考试、集体活动无故迟到、早退或

47、不参加-3分/次未以身作则，劳动纪律性差-1分/次未按规定提前到岗，脱岗或擅自离岗-5分/次未经部门领导许可，擅自休病、事假-5分/次利用工作之便，查询用户话单、泄露用户资料，更改用户相关档案-10分/次工作现场阅读业务以外的报刊和书籍，在电脑上进行游戏、聊天等其它与业务无关的操作-2分/次上班时间非工作需要长时间外拨电话聊天或串岗-3分/次不重视安全生产，导致发生安全事故-10分/次奖励细则嘉奖项目内容定义嘉奖标准受市公司、市场部表扬+2分/次参加公司内部征文，通讯报道被录用+2分/次积极参加公司组织的各类文体活动+2分/次积极参加公司组织的各类文体活动并获得前三名+2分/次参加公司开展的劳

48、动竞赛获优胜者或代表公司参加各类比赛获前三名+5分/次参加省公司举办的业务练功比赛获前三名+10分/次协助相关人员或部门完成有关工作，受到部门领导明确表扬者+2分/次受到媒体表扬，情况属实+10分/次工作中有较强的安全意识，发现隐患及时制止并向领导反映，避免重大事故的发生+20分/次合理化建议被公司或班组采纳的+2分/次合理化建议对节约成本、增收节支的突出贡献的+4分/次全年受理业务无差错率的无强开通、错开通（不包含考勤）（适用值班长）+2分/次被评为电话营销月星 （适用值班长）+2分/次业务考试满分（适用值班长）+2分/次发展综合业务(含C网,G网大客户)每户+2分/次业务考试满分（适用值班

49、长）+2分/次兼职五大员岗位（适用值班长）奖励公休1次/月其他突出表现，或热心班组事务建设，予以酌情奖励3.4.4末位管理电话营销中心采取末位管理制度,末位管理每年进行一次，末位管理人员（综合考核分低于65分）占全体人员10%。列入末位管理人员进行待岗再培训，经过待岗培训后仍达不到上岗要求的，则自动解聘。末位淘汰工作程序.1电话营销中心根据考核情况将末位人员名单报客服部领导审批。.2客服部领导审批通过后交人力资源部备案。3.4.5离职管理电话营销代表离职需提前一个星期递交书面申请，特殊情况也需提前三天时间递交书面申请，并将自己所从事的业务报表、回访号码、业务资料做好移交手续，经电话营销中心审核

50、后报人资部备案。35相关记录：电话营销人员需求表(QR53j)电话营销岗位应聘人员评分记录表(QR53k)电话营销新员工培训计划(QR53l)培训项目实施计划(QR53m)员工培训签到表(QR53n)培训总结表(QR53q)电话营销中心现场管理制度4.1安全生产制度4.1.1 树立“安全第一”的思想，坚持贯彻“安全第一、预防为主”的方针，确保通信生产安全，严格遵守各项安全生产规章制度。4.1.2电话营销中心工作场所严禁吸烟。在指定地点吸烟时，要确认火柴、烟头熄灭方可离开。易燃、易爆物品不能带入生产场地，禁止在办公室存放易燃、易爆、有毒、有害物品。4.1.3自觉遵守安全管理制度和安全技术操作规程

51、，禁止使用非工作用电器设备，严禁在机房内使用电炉、微波炉、电烙铁、电熨斗、电吹风等功率较大的电器，其他非系统终端用电不得使用机房内UPS电源。4.1.4在电话营销中心工作的每一位员工应知道工作现场的危险部位，灭火器材部位和急救常识，会使用安全防护装置、灭火器材和急救物品。4.1.5非电话营销中心人员进入工作现场需进行登记，进出记录应由值班人员在电话营销中心外来人员出入登记表上进行记录。4.1.6未经授权，不能将任何电话营销中心的设备外带。贵重物品和重要文件资料，要专人妥善保管，认真做好防火、防盗、防毒工作。4.1.7遵守安全生产操作规定，对于非指定的工作设备，勿擅自进行操作。4.1.8定期进行

52、防火安全检查和教育，尤其注意节假日期间的安全准备工作，发现问题应及时汇报，及时处理。4.1.9发现火情，立即上报，积极扑救，保护现场，各级领导应亲临指挥，遇到紧急情况应保持冷静，听从调度指挥。4.1.10自觉遵守交通规则，确保交通安全与人生安全。4.1.11值班长节假日放假前要对所属工作区进行检查后，方可离开。4.1.12值班人员必须认真履行职责，发现情况及时报告。4.2 保密制度4.2.1严格执行公司保密制度及有关规定。4.2.2恪守职业道德，不在私人交往中泄漏公司业务及商业秘密，不在公共场所谈论公司秘密，不得向竞争对手泄露公司的业务秘密。4.2.3未经授权，重要文件资料不能带出办公室。4.

53、2.4涉及保密性质的文稿应做好存档工作，需要销毁的应及时销毁。4.2.5用户信息为用户的个人财产，未经授权，不能向任何人公开或泄露用户的信息、资料，也不能私自修改用户资料或服务状态，侵害用户的利益。4.3环境卫生制度4.3.1清新整洁的环境可以提高我们的工作效率与工作心情，因此，所有工作人员应自觉维持工作场所的环境卫生。4.3.2保持工作场所的地面、桌面、椅子、屏风及各类办公用品、公共设施的整洁，各类资料、文具整齐摆放，个人物品及时归位，及时整理，下班时，整理工作台席，及时带走个人物品，以便次日顺利上班。4.3.3工作用的微机、传真机、复印机等设备应保持清洁，不能在各类设备上随意涂画，以便大家

54、的共同使用。4.3.4除了饮用水外，其他食品不得带入工作区。4.3.5所有工作人员需自觉保持机房安静，遵守电话礼仪规范，禁止在机房内大声喧哗、嬉戏打闹、出现夸张亲昵动作及称呼。4.3.6离开休息区时，应清理好休息区，及时带走个人的物品。4.4 电话营销中心工作纪律及工作礼仪4.4.1 员工行为准则电话营销中心是公司对外服务的一个窗口，对外代表公司，对内代表客户，是联系公司与客户的重要纽带。“提供优质服务，让客服满意”是所有电话营销代表工作的宗旨与最终目标。任何一个工作的疏忽、言语的不慎，都可能会造成公司和员工永久性利益的损失。真诚、负责、全力地服务于每一个客户是我们的责任，也是公司生存和发展的

55、命脉。所有电话营销代表的言行要朝着促进该目标实现的方向努力。热爱学习，积极上进，努力提高业务知识与服务技能，工作认真负责，为客户提供优质服务，不断提升个人的素质与服务水平。要关心集体，积极参与集体活动，维护公司与集体的荣誉，不做损坏公司与电话营销小组形象的事。同事之间应相互尊重，互相帮助。遵守电话营销小组的各项规章制度，共同促进团队的形象建设。4.4.2礼节礼貌日常工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。基本要求做到清晰、简练、和蔼、亲切、礼貌，“请”字开头，“好”字结尾，最后道声“再见”。解答用户的咨询与投诉要耐心、和蔼、有礼貌，遇到不进理的用户，必须冷静、理智、耐心，得理

56、让人。坚持使用文明用语。礼貌：服务用语要“请”字开头，“好”字“，称呼不忘加”您“得人帮助应道谢，在任何情况下，特别是在用户发脾气，耍态度时，更坚持做到耐心、周到、文明待人。清晰：要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。简练：用语简练，重点突出，字义恰当，听起来简明扼要。亲切：态度谦虚，话语亲切且有耐心，做到有问必答。服务用语应根据不同的业务要求，阶段性进行用语的调整修改，报备部门审批后方可施行。 在与用户进行电话交流的过程中，应使用规范语言，遵守各项业务受理的规范服务用语。如开头语:您好,我是某公司公司的客服人员,您现在接听的电话是免费的,占用您几分钟时间可以吗?如用户表示现在没有空:

57、没有关系，那您看什么时间我打给您方便呢？这个业务也许会给你带来实惠。（若用户有停顿或无声音时）询问：先生（小姐）您好，请问您在听吗？对方声音小时对不起，请您大声点好吗？在吵杂环境中无法对话对不起，我听不清楚您说话的声音（您的电话我听不清楚），我稍后再跟您联系可以吗？需要查询资料时请稍等，我帮您查一下好吗？让用户久等后对不起，让您久等了用户提出建议后您的建议很重要，我们会及时转给相关部门处理的，谢谢您对某公司的支持（谢谢您的建议）。用户表示不满时对不起，请您包涵我们一定改正用户表示感谢时不客气，这是我们应该做的要求对向谅解时对不起，请原谅用户想知道营销员的手机或名字对不起，我们上班时间不提供私人

58、信息（如用户要求时可向用户提供个人工号）用户需要非我司受理业务范围内的服务或查询他人信息时对不起，我们不提供此项服务用户讲不礼貌的话时请您使用文明用语遇到骚扰电话对不起，如果没有其他问题，请您挂机好吗？在用户同意注册业务需要确认用户资料时请问您贵姓或请问您的手机号码是13XXXXXXXXX吗？结束语：非常感谢您的接听，祝您生活愉快！/非常感谢您的接听，在以后使用中若您遇到问题，可以直接拨打10010客户服务热线咨询，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快/祝您工作顺利。用户表示拒绝用语很抱歉打扰您了，希望下次有机会为您服务。谢谢您的接听，祝您生活愉快同事相遇应互相问候或点头表示致意。不要在工作场所大

59、声喧哗，不能在工作场所内快速奔跑，不要三五成群聚众聊天。举止言行要热情、大方、谦虚有礼、态度诚恳，待人接物和蔼可亲。同事需要帮助时应该友好热情，同事之间相处应宽容、礼让。 外拨电话以能够使对方听清为原则，不能大声说话，以便影响其他同事工作，需要打断别人时，应事先示意，并征得别人的同意。 使用各类物品应轻拿轻放，保持物品的完整与整洁。不得随意翻阅、挪用他人文件资料及办公物品。4.4.3仪容仪表电话营销代表上班期间应将长发挽起，不能留夸张的发型，淡装，不能浓装艳抹，不能配戴夸张的饰物，不能涂鲜艳或色彩夸张的指甲油，不能喷气味浓烈的香水。 保持良好的精神状态。 站立时应保持端正的站姿，不要倚靠他物，

60、不要趴在桌面、屏风上，在工作区内不要勾肩搭背。尽量不要长时间占用过道，以免影响其他同事的通行。在工作位上时，应保持端正的坐姿，尽量使臀部坐在椅子的前三分之二部分，不要架“二郎腿”，不要全身倚靠在椅背上，不能东歪西斜、双脚自然呈90度弯曲，平放在椅子前。4.4.4 电话礼仪随时保持笑容。仔细确认电话号码的正确性。音量适中,以对方听清为原则。对方无法了解时,换一种讲法。要主动自报部门名称。平持话筒时不要和同事说话嬉闹。晚上打电话应尽量征求对方同意。打客户电话应在铃声响10声后才能挂机。让对方先挂机。4.4.5工作纪律电话营销代表应按作息时间准时上下班，工作中离开工作岗位时要请假说明去向及事由，同一