医院“进一步改善医疗服务行动计划”活动方案

1、XXXX医院“进一步改善医疗服务行动计划”活动方案为进一步落实国卫办医发20XX73号关于关于印发进一步改善医疗服务行动计划（20XX20XX年）的通知（以下简称行动计划）通知精神,不断提升我院医疗服务能力,持续改善患儿就医体验，努力创造文明的就医环境与和谐的医患关系，建设医疗执业守法、医疗服务优良、医疗质量安全、医疗收费规范、医患关系和谐的儿童医院。经医院研究决定，在全院范围开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动，特制定本方案。一、指导思想全面贯彻落实精神和思想，认真落实党中央、国务院决策部署和全国卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以实施健康中国战略为主线，以健全现代医院管理制

2、度。“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，不断提高医疗服务质量和水平，保障医疗安全，努力为患儿提供安全、优质、满意的就医环境。二、目标（一）以行动计划为纲领，按照行动计划要求，各科室进一步落实和创新各项措施。（二）以问题为导向。根据查找出来的医疗服务薄弱环节和群众反映强烈问题，有针对性地确定年度改善医疗服务主题和重点工作，同时统筹落实其他各项行动计划。（三）充分发挥广大职工的主观能动性，为改善医疗服务建言献策，调动医务人员积极性，更好地服务于患者，确保无重大医疗纠纷发生，无医疗生产安全事故。（四）以改善患者就医感受为目标。围绕

3、便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，不断提升医疗服务水平，使患者就医感受明显改善，医患关系更加和谐。三、活动范围及主题活动范围：医院各科室。活动主题：把“病人为中心”的服务理念，贯穿医院“质量、安全、服务、管理、绩效”全过程,切实改善病人就医体验。（一）全面落实，突出重点。着力解决医院管理中的薄弱环节和突出问题。（二）分级负责，分类指导。坚持两级管理的原则，职能部门与科主任、护士长负责实施工作。（三）注重实效，建立长效。以开展此次活动为契机，在健全制度、提高质量、优化流程、改进服务、严格管理等方面切实得到提高。四、组织架构领导小组：负责全院活动的指导、评价和监督检查工作。组 长：XXX副

4、组 长：XXX成 员：XXX领导小组下设“进一步改善服务行动办公室”，负责协助调查、落实、督办工作。办公室设在法律法规办公室，XXX任办公室主任，办公室成员：XXX。五、主要任务（一）提高医疗质量，保障医疗安全1.医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章以及诊疗护理规范、常规，依法执业，行为规范，无违法违规行为。2.各职能部门发挥质控组织的作用，着力解决影响持续改进的关键问题。 3.各医疗质量委员会结合各临床专业质量管理的薄弱环节和突出问题，确定督查重点，加强专业质量督查。4.质量与绩效管理科负责在质量控制指标增加服务类增（服务满意度、投诉、纠纷）减分项，并进行动态监测和督查工作，结果与

5、绩效挂钩。5.加强对临床科学用血、合理用血的管理和指导。6.强化医务人员的“三基三严”训练与考核，将医务人员的临床基本技能掌握情况列入医疗质量督查的重点内容7.推行职能部门之间相互协调配合机制，逐步解决推诿扯皮现象。（二）加强精神文明和政风行风建设，开展“优化管理服务，优化就医环境”活动1.党政工团联动、齐抓共管，推进精神文明建设的常态化、规范化和制度化管理。2.加强医院精神文明创建工作。3.通过院报、宣传栏、显示屏、微信群、微信服务号、等各种载体的宣传，提高职工对创建活动的知晓率和参与率，形成了院级、科室、支部、职工四位一体的精神文明创建网络。4.开展“六个一”系列文明创建主题活动。 一套行

6、为规范： 一系列医患沟通培训：针对不同岗位人群开展专项培训， 一批文明服务科室、文明服务标兵：评选医疗作风过硬、病人满意度高的文明科室、文明个人予以表彰；一场读书活动：开展“阅读医学人文书籍，提升医学人文素养” 读书活动； 一部感动中国人物短片“梁益建打开被折叠的人生”： 一次“德、慈、博、精”医患情征文活动； 一系列就医体验活动。5.签署开展医务人员职业道德承诺书的倡议，让广大医务人员恪守对生命的尊重，对患者人格和权利的尊重，承诺依法、廉洁、文明行医。6.落实十项措施：一是布局流程合理便捷，二是指示标识清晰明了，三是服务须知公示醒目，四是候诊就医简便有序，五是便民措施细致周到，六是人文服务深

7、入人心，七是病人隐私尊重保护，八是医患关系和谐互动，九是医疗收费规范公开，十是院容院貌整洁优美。7.逐步建立职能部门之间相互配合评价机制。（三）提升内涵，用心营造文明服务和谐氛围。1.严格执行每月科室精神文明绩效考核，将“满意度”和“医德医风”等列入考核内容。2.建立并完善满意度测评指标体系，包括门诊病人、住院病人、出院病人满意度调查，员工满意度调查，第三方患者满意度调查，医疗服务、后勤服务专项满意度调查，网上测评，院内外督导检查，院内外投诉，以及公休座谈会、社会监督等行风评议。以求真实反映社会对我院服务质量的评价。3.相关部门要定期统计分析12345投诉、院内投诉纠纷、满意度调查、院内外督导

8、检查等信息，并通过院周会点评、院报、内网专栏及书面反馈等各种形式向全院各临床科室和部门公示和反馈并及时上报综合组考核小组。4.各职能部门在综合分析评价结果的基础上努力寻找影响病人满意的因素，查找服务薄弱环节，加强整改与系统改进服务过程中存在的缺陷。5.注重打造宣传平台，多方位、全视角的宣传医院的文化理念和服务宗旨；把医院文化建设作为推动医院持久恒新发展的“软实力”。6.强化纠纷、投诉、影响满意度因素调查的结果应用环节，建立定期纠纷投诉院长点评处理机制，由院长主持评价督查会议，各分管领导及相关职能科室参加，法律法规办、社会服务部汇报患者反映问题，各职能科室提出解决方案，解决时限，院长亲自点评，各

9、分管领导督导落实，纪委监察负责督查效果的工作机制。（四）加强财务管理，严格医药收费管理1.建立规范的经济活动决策机制和程序。实行重大经济事项领导负责制和责任追究制。2.增强成本核算意识，逐步健全成本核算的组织体系，建立成本分析与考核制度，做好成本控制工作，寻找降低医疗机构运行成本的合理途径，提高运行效率。3.费用结算方式便捷，能够及时答复患者的费用查询。及时处理患者及其家属对违规收费的投诉。（五）加强院务公开、政务公开和医疗服务信息公示工作1.进一步建立健全医疗服务信息公示制度，拓展公示内容和范围。在现有公示内容的基础上，增加微信服务号中群众对医院医疗服务投诉接受、处理、沟通反馈机制。2.认真

10、解决损害群众切身利益的突出问题，严格遵守国家卫计委“九不准”规定。附件：1.文明创建个人和科室考核标准2.职能科室落实“改善服务行动计划”履职评价标准附件1XXXX医院文明创建个人和科室考核标准为使活动开展扎实有效，形成比学赶帮超良好局面，特制订加减分项和一票否决项，该标准适用于“文明服务科室”和“文明服务明星”评选。一、符合下列条件之一者，给予加分：1.积极参加“六个一”系列文明创建主题活动，取得优异成绩者。2.依法执业，文明服务，坚持原则，严格遵守各项法律法规、医疗操作常规。无医疗事故、差错和重大纠纷发生，在医疗护理服务方面确能起到示范带头作用。上级各类检查无履职不到位问题发生。3.参加院

11、内改善服务公益性任务者。4.获得医院及上级部门奖励者。5.积极参与本部门的三基训练、技能大赛，前10名者二、符合以下条件之一者，给予扣分：1.病人院内投诉个人或科室属服务态度有问题加重扣分，属技术或客观因素从轻扣分。2.12345政府热线投诉涉及科室及个人。3.院内病人满意度调查科室排名后5位，个人或科室被点名批评者。4.年内行风评议民意调查在职能部门整改不到位，满意度提高低于20%者。三、符合以下条件之一者，一票否决：1.科室人员在工作中违纪违法者。2.违反医院制定的各项规章制度，引起不良后果的，损坏医院形象者。3.严重违反操作规程，出现重大差错、事故及纠纷，给医院造成重大损失，被医院通报者

12、。4.违反“九不准”者。5.司法程序认定有责者。6.年内12345热线投诉（有责任）3件的科室或个人。附件2XXXX医院职能科室落实“改善服务行动计划”履职评价标准为使活动开展扎实有效，行政职能部门作为医院管理执行层，在本次活动中发挥着举足轻重的作用，该标准适用于工勤及职能部门先进个人和先进集体评选,（附件一部分内容同样适合本标准加减分项）。1.有结合本部门实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，检查标准，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。2.对于患者集中反应的问题有记录、有跟踪督导，有整改措施，体现持续改进。3.定期开展效果评价，公布评价结果，将评价结果纳入绩效考核指标体系。4.对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的部门、科室，要严肃处理、追查到底。5.分管部门严重违反操作规程，出现重大差错、事故及纠纷，给医院造成重大损失，职能部门有连带责任扣除相应分值。6.123