酒店个性化服务方案

1、文档编码 : CE2G6M9X3Q7 HJ8U4B4Y7H2 ZQ10H5K1R8F5酒店个性化服务方案个性化服务以其鲜明的针对性、灵敏性和超常性成为酒店服务的趋势；个性化服务使客人的特殊个性得以施展, 获得心理上和精神上的中意和愉悦,并赢得客户的忠诚而成为回头客,为企业增加效益；一、酒店个性化服务的概念个性化服务（PersonalService）是指针对顾客不同需求或潜在需求,供应有别于标准服务,超出顾客 想象,具有附加价值的服务；它有两层含义：一是指以标准化服务为基础,但不拘泥于标准,而是以顾 客需要为中心区供应各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪 感和

2、中意感；二是指服务企业供应有自己个性和特色的服务项目；目的是使服务连续改进,使顾客获得 连续中意；二、酒店个性化服务的要求1、 建立精确完整的客史档案 酒店使用运算机建立顾客数据库,储存每位顾客,特殊是重要来宾和常客的客史档案；依据其预定 与进店办理手续时供应的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观看,把客人的生日、照片、爱好、习 惯、消费活动、旅行目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于有针对性地供应特殊服务,投其所 好令其中意；并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率；（1）客史档案的初步建立（PMS 系统中有来宾档案表格）；（2）各岗员工用心观看,记录,上报存档；（3）通过各种途径不

3、断补充、完善客史档案；（4）客史档案共享,组织学习,牢记和运用 20%的黄金客户的档案,供应有针对性的服务；各部门爱护好自己客户,在节假日、生日、周末等发送温馨希望短信；（5）（6）定期回访,连续做好跟踪服务；2、加强员工培训工作 治理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工宣导服务观念,丰富员工的服务学问与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥制造力和主观能动性；使全体员工以优质服务作为自己的行为准就,努力提高服务才能和自信力,在服务工作中,热忱、主动地为顾客解决实际问题,供应疼惜、周到、富有人情味的服务；3、加强沟通与协作 只有沟通渠道畅通,各部门鼎立合作,才能保证服务的准时、有效供应；

4、治理人员应建立明确的 沟通和协作制度,增强部门间懂得、上下级沟通,嘉奖内部服务鼓励协作精神,使和谐工作成为各部门 各成员的共同行为准就；这样才能准时精确地把顾客的需求和看法反馈并处理；4、建立嘉奖机制治理人员可通过顾客看法调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息,准时、合理地运用多种方式嘉奖、表彰制造性供应个性化服务的员工,比如评比服务星级,年度或月度工作之 星等,使个性化服务成为全体员工的共同价值观念,在全员中形成关怀顾客、助客为乐的服务风尚；5、员工治理人性化 治理层是一线服务人员最有力的后勤支持者,而且这种支持是相互的；所以酒店要为客人供应个 性化服务就必需对员工开展人性化

5、治理；让员工真实感到治理者对其人格的敬重和疼惜,在员工中构筑 共同的价值观,有利于酒店蓬勃的向上进展和不断创新；6、留意细节 没有精细的局部,就没有波涛汹涌的全局；细节能给顾客带来意外的惊喜,为酒店制造价值,更 彰显出酒店的细中求真,追求极致杰出的服务态度；生活小体会是供应个性化服务的依据和源泉,把握更多的生活小体会会实行正确有效的个性化服务；如有客人被蜜蜂蜇伤,马上找来牛奶和镜子帮客人疗伤,让客人特殊感谢,也是基于对生活小常识的把握；关注媒体小消息,会为个性化服务供应指导；“来宾小动向 ”和“ 言谈小信息 ”是供应个性化服务的线索,客人的一举一动和客人的谈话供应许多有价值的信息；依靠与客人举

6、动和言谈；7、灵敏服务称呼客人姓名和职位这一个性化服务的线索,灵敏服务是酒店个性化服务中基本的服务；即不管是否有相应的规范,只 要是顾客提出的要求是合理的,就要尽最大的可能去中意；个性化服务要求员工具备积极主动的服务意 识,做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵敏服务；8、设计服务 所谓群体个性化服务设计,就是针对某一目标来宾市场、人群所供应的个性化服 务设计,如针对老年人,我们应当供应什么样的服务设计；针对儿童这个群体,我们 应当供应什么样的服务设计,甚至针对女人这个群体,我们应当供应什么样的服务设 计,针对商务客人群体,我们应当供应什么样的服务设计等；如下表所示,酒店针对 商务客人群体的个性

7、化服务设计：针对商务客人的个性化服务设计 顾客类型 商务客人 常规心理 停车便利、服务效率高、为商务活动供应支持 1、 增强商务中心办公设施的自助化功能 个性服务 2、 转变商务中心的服务重点,利用商务中心强大的技术支留意事项持力气,把商务中心的服务范畴由单纯的文秘服务进展成三、为技术支持服务与文秘服务并举；酒3、 扮演 “商务管家 ”角色,为重要商务客人及商务团体供应店“一对一 ”服务；各4、 不断加强 “生活功能 ”；如配备健身房,舒缓工作压力等；5、 成为宴会、会议专家；大胆设计和创新,营造一个良好部的、宽松的氛围；留意用餐过程中的文化、生活的享受,门依据宴会的商务主题来组织丰富的文化活

8、动,如钢琴演个奏、厨师绝技表演及餐饮产品呈现等,使宴会的气氛始终性保持轻松、 高兴、喧闹和祥和, 以便商务客人能在这种优雅的环境下开展商务活动；化6、 客房送餐服务,就要留意表达快捷、便利及精致；服7、 快速办理入住 /退房,最好能供应免查房服务；务做好保密工作的内容客房部：1、 长住房送洗漱套装：毛巾（不同色）、牙膏、牙刷、洗发液、沐浴液；2、 免费洗衣服务及擦鞋服务；3、 赠送糖果（薄荷糖、润喉糖）；4、 阶段性赠送夜床小礼品；5、 温馨提示（明后日天气情形、留意事项）；6、 生日希望卡片、礼品；7、 带姓称呼客人（每日工作报表上注明）；8、 制作来宾卡,不过多依靠于印刷和打印,彰显员工的

9、凸显作用；9、 观看来宾喜好,如房型、朝向、出入房规律、活动等并存档共享；前厅部：1、 带姓称呼客人；2、 常客及会员实行免押入住、免查房；3、 节假日、生日、特殊纪念日对客发送希望短信及赠送礼品；4、 针对常客定期做客户电话回访；5、 前台为客人免费供应饮品、热毛巾；6、 供应金钥匙服务；7、 针对 VIP 客人供应免费的打印复印服务、赠送欢迎水果及欢迎茶、免费接机服务、免费洗衣服 务；餐饮部：1、 餐前、餐中观看并记录客人姓、职务、单位、口味及各种爱好；报告领班存档；2、 对回头客在点菜或开菜单时先查看客史档案；3、 供应餐后酒水寄存服务,客人再次用餐时温馨提示；4、 重要的客人,餐饮必需

10、送到酒店门口,主动开车门,目送车辆开远；5、 私人、公司宴请金额高,结账时要声音嘹亮报出金额让其客人听到,消费不高只须把账单给客 人过目即可；6、 针对常客定期做客户电话回访；7、 对于 VIP 客人供应精致的个性菜单；8、 遇客人左手拿筷子时,准时为客人调整餐具；9、 为不胜酒力的客人换替代酒；为醉酒的客人送上一杯冰糖水；10、 为生病的客人吃药准时供应温开水；应准时上报上级,并做好回访工作；11、 发觉客人醉酒不醒时,如是住店客人,要帮忙其他客人将其送回客房；如不是住店客人,要帮 客人打车或询问是否需要订房；12、为送礼的客人供应红包或礼品袋；13、为嗓子不舒服的客人供应胖大海、清茶或冰糖

11、梨；销售部：1、 建立完善的客史档案：以合理、全面、有效为原就,养成准时整理并总结顾客信息的习惯；突出核 心,形成体系；把握客人的动态信息；组织员工学习并运用到工作中,提高来宾中意度；（客史档 案的信息渠道的建设、客史档案的专人爱护、客史档案的使用规范）2、 节假日、周末、特殊纪念日发送希望短信或礼品,增进感情；3、 定期回访跟踪,明白来宾第一手信息并跟进；保安部：1、 免费擦车服务；2、 微笑、敬礼、车辆指挥；3、 供应代客泊车、代驾服务、接送服务；选购部：1、 做好对供应商各项服务,严把质量、价格关,把握验货时间,准时出具入库单,让其成为柏丽的合作好伙伴,为酒店供应优质的物资,降低成本；工

12、程部：1、 树立后台为前台服务的意识,记住员工姓名；2、 修理人员自带包单布, 配备鞋套和手套, 保持修理现场的清洁, 减低服务员清理现 场的工作量；行政办：1、 员工天地：内容常更新,包括员工活动、服务技能技巧等培训资料、生活小常识、最新通告、文件等；同时也欢迎员工投稿；设立看法箱,倾听员工心声和收集合理 化建议；2、 员工餐厅：一周菜谱,要求养分颜色荤素搭协作理；夏天供应清热解暑的绿豆汤、红豆汤、木耳汤等；节假日供应水果；员工餐厅服务要热忱、要求熟识酒店员工；3、 员工入离职： 礼貌待人, 语气委婉；温馨提示, 便利办理入离职手续, 不人走茶凉；4、 为来访客人准时供应茶水、烟缸等服务；5

13、、 员工生日：发放生日蛋挞券、发送生日希望短信；6、 日常关怀：特殊天气预报及提示；特殊假日短信希望；7、 关注新进员工的工作和生活,跟进工作日志,准时明白并反馈；定期召开新员工、各阶段员工等座谈会,把握第一手信息；8、 开展各类员工活动, 丰富员工的业余生活, 增进彼此间的沟通, 增强对企业的归属 感；9、 为有特殊困难的员工供应帮忙；四、服务案例案例一：客人在某酒店总台办理入住登记时,总服务台接待员发觉今日是客人的生日,就 马上报告了大堂副理；在客人办理登记的过程中,酒店马上支配了在客人入住的房间 摆上了鲜花和一张生日贺卡,客人进房间后特殊惊喜,马上打电话向总服务台接待员 表示感谢；简要点

14、评：某酒店对来宾实施个性化服务,已经形成了制度化的做法；如,为生 病住院的客人送鲜花,发短信向客人庆贺生日,重大节日发短信、寄贺卡问候等等；但在服务的具体工作中,责任、细致、认真是制度落实的基本保证,否就就会显现疏 忽或遗漏；案例二：某酒店有一位常住客人宠爱熬夜不吃早餐,可每次住店,上午不到 10 点客人就到 中餐厅嚷嚷着要吃午餐,此时,中餐厅早餐已终止,中餐仍没有开头,双方都很尴尬；中餐厅治理人员把握了客人的习惯后,只要这位客人入住酒店,中餐厅服务员就在早 餐收餐前帮他预备好份放入保温箱,等他就餐；简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭,客人的性格脾气、习俗习惯都有不同 的差异；个性化服务就是要适应不同特点的客人,赐予差异化的服务；尽管客人的要 求不愿定合理,但只要是合法的,酒店就要想尽一切方法为客人做好中意服务；案例三：服务员发觉客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝