宝洁公司SKII危机沟通案例分析

1、宝洁公司 SK-II 危机勾通案例分析专业：工商管理班级：0902姓名： 李丹阳学号：09100018 写作要求及评分标准： 分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关至分：有整段内容抄袭，或与上述内容有关，但论说浅显；至分：有自己的观察与思考，有启发；分到分：真正理会课程核心精神，论说内容深入，有明确的个人独力观察与思考；分至分：有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神，有批判意识，体现了一定的学术研究的潜质。总评成绩：一、危机勾通的概念危机勾通是指以勾通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的 如果不进行危机勾通，则小危机则可能变成大危机，关于组织造成重创，甚至使组

2、织就此 消亡。危机勾通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低 危机中的危险成分。企业勾通的关于象大约涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、 影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必需被告知的群众和组织。依据 此种划分，企业的危机勾通关于象其实也就是企业的利益相关者即投资者、企业员工、工 会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。企业如果不能够 与它们进行很好的勾通，必然会产生不同类型二、宝洁公司 SK-II 案件分析在今天激烈竞争的市场条件下，企业面关于的内外部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多的风险，信息技术的迅速发展和全球化

3、浪潮的加速推进,在推动全球整体性发展的同时也诱发了不稳定因素的激烈增长。良好的危机管理信息勾通机制可以防止信息的误传;可以灵敏地启动预警系统,在短时间内控制事态;可以关于危机潜伏期的情报效地勾通可以降低企业危机的冲突，并且存在化危机为转机甚至商机的可能，如果不能进行有效地危机勾通，则小危机可能变成大危机，关于企业造成重创。2006914SK-品牌化妆品中检出(我国化妆品卫生标准规则4.5mg/kg,0.77mg/kg2.0mg/kg。报道另称: 据专家介绍，铬为皮肤变态反映原，可引起过敏性皮炎或湿疹。钕关于眼睛和粘膜有很强的刺激性，关于皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。9月14SK

4、-II至关重要。SK-II一切产品上市前都产品的安全和质量有充分的保证。SK-II产品在生产进程中并且未添加文中所涉及的成分。关于于铬的限量，中国食品卫生标准指出粮食、乳粉中允许铬残留量诀别为1ppm 和2ppm。而关于于化妆品，技术上的理解仍需进一步澄清。事实上，铬是一种在自然中广泛存在的物质，如水和各种食品中。关于于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门，使之得以顺利解决。9月16SK-II且含有不平等条款，违犯上海市合同格式条款监督条例的规则；其内容鲜明违犯客观事实。产品是否合格，应由权威试验机构检测认定。9月20日,台湾卫生署发布新闻称: 有关报导SK-II净白素肌粉饼

5、等化妆品于中国大陆验出含铬及钕等物质之事，经本署药物食品试验局试验，SK-II9项产品均合现行化妆品卫生管理规则。按铬及钕等物质一般会存在于自然界，如空气、水与土壤等， 有时用于人体所须微量元素综合维他命每颗得含10 g之铬，由于高浓度铬及钕等物质，因可能关于人体产生副作用，例如皮肤敏感或刺激等现象，鉴于维持消费者健康与权益，化妆品卫生管理法规中规则不得擅自直接添加，惟由于化妆品在制造进程中因所使用原料或其它等因素，在生产进程当中技术上无法避免时，若经检出微量上述物质， 是被允许的，欧盟国家也有相同规矩。以食品而言，美国国家标准允许海鲜中铬的残余量为13ppm，(台)食品卫生管理法规针关于醋酸

6、铬、硫酸铬及三氧化铬等规则，在每日食用量中，其铬之总含量不得高于200 g，若以报载护肤洁颜油化妆品经检出铬残留浓度为2ppm，远低于每日食用安全量上限，况化妆品使用途径为外用，故化妆品中若含残留量的铬元素,应属安全。9月22日,香港卫生科学署发布新闻称:该署的检测结果显示:在港销售的同种产品所含的铬和钕，均属微量杂质,不构成任何安全问题。9月22日, 宝洁公司宣布:为平息在中国发生的混乱,决定暂停SK-II全部产品在中国(大陆)地区的销售。并且申明: SK-II全部产品的研制,均经过了严格的安全性/品质试验, 严格遵守一切适当的安全性基准和规则。SK-II全部产品,均未使用铬和钕作为原材料。

7、这类微量元素在一般的环境中及食物、水、化妆品等日常利用的制品中自然存在着。这次中国质检当局检出的铬和钕的含量,诀别是世界卫生组织规则的日常饮食安全最大摄之内。10月2日, 韩国食品和药品局确认: SK-II产品不存在安全问题。10月239月14日质检总局公布了出入境试验检疫机构从9种SK-II试验结果准确。中国以及其它许多国家，都将铬和钕列为化妆品中的禁用物质。但因化妆品生产技术上无法避免的因素，原料中可能会带入微量的铬和钕杂质。宝洁公司关于SK-II出的铬和钕都是原料带入所致。经专家评估，正常使用含微量铬和钕的化妆品关于消费者的健康危害风险较低。截止目前，未证实有化妆品因含微量铬和钕而损害消

8、费者健康的情况发生。宝洁公司将在中国继续销售SK-II产品，并且将不断加强关于SK-II产品的质量监控，向消费者提供高质量的产品，在销售同时会关于消费者的使用情况作进一步跟踪。经此事件，宝洁公司蒙受了重大损失，其SK-II产品在中国大陆地区的销售一蹶不振。在此事件发生和平息后，该公司未采取过任何法律行动。三、宝洁应关于危机的失误及正确的勾通措施宝洁应关于危机的失误SK-II这个条款完全把消费者放在了公司的关于立面，处处设防，层层设卡。不但极大的刺伤了 自己忠实用户的心，还给人落下口实。这四个退货条件使得众多消费者心情极度糟糕， SK-IISK-II同时使其在消费者心中的产生了关于消费者不负责任

9、、不诚信、极度傲慢的企业形象，使得宝洁公司的其它产品销售受到极大负面影响。宝洁公司在处理危机事件进程中，给人们留下的“傲慢”印象，就在于宝洁公司在勾通中的消极态度。正如宝洁中国品牌经理冯佳路告诉记者的那样，宝洁“不会主动找媒体，更不会开特设信箱”。这种消极态度导致步步被动，于92252正确的勾通措施企业一旦发生危机事件，要尽可能在第一时间作出反映，表明企业关于事件的重视。如果事件刚发生时责任或原因不明朗，无法关于责任主体做出判定，或者无法判断时间的延迟可能会给消费者带来的危害，这个时候，最好申明，强调企业将尽快采取行动，查明事件真相。第一，首先要公开向广大消费者道歉，在第一时间告之消费者及媒体

10、首先要诚恳地与媒介和消费者勾通，宝洁应该公开发表申明，表示公司愿意积极配合相关部门调查，同再经过媒体安抚消费者就由于企业的错误没发现产品原料中含有重金属表示道歉，同时SK-II第二，要敢于回收不合格的产品，以消费者利益为上。主动招回有问题的产品，至少是积极配合消费者退货，只要是验明确实是 SK-II 真品，即无条件退款。不论其在公司中处于何种位置，在面关于消费者时多不能有任何的傲慢与偏见。面关于消费 者，要以微笑示人是消费者感到亲切，自然。此外，如果消费者有什么需求，公司职员 应该尽快满足消费者的需求。第三，确立企业的良好社会形象。在面关于消费者关于于公司产品的质疑是态度要诚恳， 积极为客户解

11、疑答问。此外，企业要增加自己的社会责任感，多多参与社会公益活动。例如，在国家出现冰雪、干旱等灾难的时候，积极组织员工为灾区捐钱捐物，同时以公司名义为灾区提供捐助，不妨在捐助的一些物品上印上企业的标志。除此之外，SK-IISK-II题联合发出申明：宝洁公司确认在生产进程中未添加铬和钕，产品被检出的铬和钕系原料带入所致，告知广大消费者，争取的到他们的肯定，还可以创造出一些含有人生哲理的广告语，来提升其在消费者心中的形象。总结：在今天激烈竞争的市场条件下，企业面关于的内外部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多的风险， 当企业面临各种危机时，不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的后果。成功的危机管理案例处理不仅能成功地将企业所面临的危机化解，而且还能够经过危机管理案例处理进程中的种种措施增加外界关于企业的了解，并且利用这种机会重塑企业的良好形象，即所谓因祸得福，化危为机。与此相反的是，不成功的危机管理案例处理或不进行危机处理，则会将企业置于极其不利的位置：以新闻媒介为代表的社会舆论压力将使企业形象严重受损；危机来源一方的法律或者其他形式的追究行动将使企业遭受巨大的经济损失；企业员工因为无法承受危机管理所带来的压力而信心动摇甚至辞职；新老客户纷纷流逝等等。我认为，作为一个中国的企业，处于一个媒体与广告已相