护患沟通技巧01的知识

1、1患沟通护 医疗安全管理办公室 护 患 沟 通 技 巧21护患沟通技巧案例2护患交往艺术3特殊患者沟通技巧 3有报道，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。477.78的患者希望每天与护士交谈1次。 从以上数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，以下几个沟通案例，供大家参考。5催款在临床工作中是一件令人头

2、痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 1催款的语言艺术6护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。7在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎

3、样说服他人呢？可从以下几方面入手。 2说服他人的技巧89如肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”10小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”11患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”12在沟通交流时，说出自己的

4、想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”3让对方理解你13护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”14患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。15因为考虑问题的角度不同，人们会选择

5、不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。 4说服时要考虑对方的自尊心， 不要随意批评。16临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。 5沟通中的红绿灯17出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果

6、导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。18护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”19小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途”20患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”

7、小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。21现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”22小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”23如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王

8、虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。 24同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。 25因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最

9、终会得到患者的理解。26二、护患交往艺术27交往，是护士社会活动和职业活动的基本形式。只有通过成功的交往，才能实现工作目标，学习知识和技能，接受社会文化的熏陶，逐渐形成与社会、职业要求相适应的行为方式，促进事业成功，获得身心发展。 28（一）交往的含义交往是人与人之间交流思想、观点或感情求得互相作用、互相影响的方式和过程。29语言（文字）非语言编制信息 理解信息护士（主动者、信息发出者） 患者（受动者、信息接受者） 反馈。（二）护患交往的基本模式与条件30从交往模式可见，交往是一个双方的、积极的、持续的、互相作用的方式和过程。形成交往的条件：主动者要有目的、准确地编制信息，并选择恰当的信息传递

10、方式；受动者要在理解信息的基础上作及时反馈。 31必须正确有效地把握交往的手段和交往途径。人们是运用感觉来交往的。听声音，听说话，看动作，看表情，（视觉）还可以通过触觉、味觉来交往，所以，感官是传递和反馈信息的通道；而文字、语言、声音、表情、动作、姿态等是信息载体。准确、灵活地运用信息载体和传递信息的通道，才能提高交往效应。321了解、把握语言环境，是成功交往的关键环节。语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。了解这些主、客观因素，是成功交往的基本要素。（三）护患成功交往的原则332了解护士角色

11、在交往中的地位作用 护士要在与病人的交往中去履行“保护生命，减轻痛苦，增进健康”的社会责任。为此，护士在护患交往中处于主动者地位，应起主导者作用，才能通过交往创造出相应的护理社会价值。34 3了解交往对象 护患交往效应受患者身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。35 4运用语言和非语言交流技巧 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。如以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切廉逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语

12、言、非语言交流系统，就不仅是对病人进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。36（1）运用得体的称呼语 称呼语是护患交往的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是；要根据病人身份、职业、年龄等具 体情况因人而异，力求确当。语言技巧37避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。38（ 2）巧避讳语对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。

13、39 （3）善用职业性口语 礼貌性语言。在护患交往中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。保护性语言。保护患者的隐私。 40 （4）注意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。41非语言交流技巧 非语言又称体态语言，它与语言构成交往的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。非语言交流的技巧有：42 1手势 以手势配合口语，以提高表现力和感应性

14、，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。4344 2面部表情 美国心理学家艾伯特.梅拉比尔60年来的研究，沟通时三大要素影响力的比率是：文字7 ，声音 38 ，肢体语言55这说明信息在传递、交流过程沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。45可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。 46病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从

15、容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。47其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。481.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通49 3体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感

16、受。 50站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。51两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信。害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨。如：立正、正襟危坐5253随着医学的发展,医院和病人对护理人员的期望值越来越高。护理人员不仅要完成临床工作,而且要建立良好护患关系。护患关系的建立需要借助语言实现，护理工作者若能将自己对病人的满腔热情、对护理工作的自信及全部聪明才

17、智通过语言传达给病人,这将促进病人早日康复。54三、特殊患者沟通技巧55护理人员在工作中有很多时间接触患者和家属，每个患者所患疾病种类、经历、文化背景以及宗教信仰存在差异，因此患病后的表现也千差万别，即使患有相同疾病的人也可能表现不同的方式。56特别是与特殊患者建立良好的护患关系，及时满足病人身心健康的需要，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理模式，争取早日康复。现将五种特殊病人的沟通技巧介绍如下。5758 1、发怒患者有时我们会面对一些愤怒的患者，一般患者愤怒都有一定的原因，多数情况下不是患者无端地指责护士或其他医务人员。而是患者知道自己患了某种严重的疾病，感受到了身心的痛苦，以愤

18、怒来发泄自己的害怕、悲哀、焦虑或不安全感。 59面对这种患者，护士应事先知道患者在生气，当患者要求苛刻，如稍有不满意就会发脾气，愤怒地指责别人。甚至会出现一些过激行为，如拒绝治疗护理，大声吵闹，拔掉输液器或者破坏护理仪器，或不断地要求护士立刻为他提供各种护理。 60护士可能会失去耐心，被患者的过激言辞或行为激怒，此时护士沟通的重点是对患者的愤怒做出正面的反应，视病人的情绪为一种健康的适应反应，不要对患者采取任何个人攻击性或指责性行为。尽量为患者提供发泄的机会，也可让患者做一些体力运动，以另一种形式来发泄。 61也可应用倾听技巧，了解患者的感受及愤怒的原因，对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性

19、的反应，并及时满足患者的需要，减轻患者的愤怒情绪，使患者的身心尽快恢复平衡。62病人述说病情时倾听什么情况下要询问没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清说明 想要对方重复或者改述632、哭泣患者患者哭泣表明悲伤，也是一种对健康有益的反应。首先了解患者哭泣的原因，一个因悲伤而哭泣的人，有可能是因为患了某种病，将永远失去自己所拥有的一切，或遇到较大的心理打击时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等反应。64这时可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，这时患者可能不会向你诉说原因，但可通过与患者家人的沟通。允许患者独处，发泄、倾听、移情、沉默等，关心及支持，尽可能地陪伴患者，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静。 653 、抑郁患者此类患者一般是在承受了诊断为绝症或其他原因后出现的反应，他觉得自己对家庭