加油站经营与管理

1、品资料第一章 2.世界上第一个真正意义上的加油站与1907 年诞生于美国，距今 104 年。 5.加油站管理和油品分销首次成为美国高等学校的授课课程。 8.我国第一座加油站始建于 1924 年，位于上海市黄浦区四川中路。 11.美国加油站的运营特点：加油站的业务构成：大约有 15%的加油站仅销售油品，超过 石油公司拥有并运营， 70%的加油站由个体或连锁经营商拥有，另外 10%由大型超市运 营商运营。加油站的利润构成：在利润构成中，油品利润奉献仅为 43%，其他商品那 么上升为 57%。 13.课本 P12 表 1-1 三类油品零售运营商的业务模式与营运方式比对。 15. 判断跨国石油公司仅经

2、营数量很少的自有加油站，大局部加油站都是特许加盟的加 16. 判断加油站开展的总体趋势：竞争日益剧烈，利润降低，规模经营显著。加油 站的开展将走向两个极端 无人加油站和加油社区。超市加油站的出现将对油品零 售行业产生深远的影响。2. 简答 10 分课本 P38 表 2-2 主要竞争者的竞争优势和劣势分析 炼油能力确保销售系统的资源供给；拥有独立的运输体系支撑；南 方零售网络为重新组建的，没有历史人员包袱和其他负担，可塑性强；开采优势。竞争劣势：零售能力与资源能力不匹配；加油站质量偏低，旗舰站数量少； 南方油品消费高密区进入比拟困难、代价较大；零售网络开展相对滞 后，质量不高，市场空白区较大；成

3、品油运距较远，辐射范围以沿海 为主；品牌价值相对不高。 方市场拥有庞大规模的零售网络，控制着该地区 60%以上的零售市场份 额；主要炼厂大多布局在沿海地区，距离消费市场很近；主要炼油 基地规模经济突出，油品质量相对占优；品牌价值相对占优；零售 网络相对完善，分布也比拟合理。品资料大，人员本钱高、管理难度大；北方零售网络开展期短只能在局部形 1.加油站规划有广义和狭义之分，广义的加油站规划既包括政府意义上的行政规划，也包括石油公司的企业规划；狭义的加油站规划仅包括政府的行政规划。 3. 选择/判断加油站规划的本质就是研究和解决消费量和设施量的均衡问题。 4.我国加油站不是越多越好。 6. 市场方

4、案网络规划市场方案和网络规划的根本原那么：符合政府的加油站规划；基于充分的市场调研。 7. 简答不同类型市场加油站网络规划的总体思路：优势市场：稳固和调整；劣势市场：重点突出、多样开展；新入市场：翻开关键门户，以点带面。 8.两个一切：一切为了顾客、一切为了经营。 10.对于一体化的石油企业而言，扩张自己的销售网络有 3 种方式：资产扩张、品牌扩张和资源扩张，前两种是主要的。11.加油站并购的类型：兼并目标公司 收购目标公司的资产 收购目标公司的股份 12. 简答加油站并购的一般程序：选择收购对象，对目标加油站进行全面审查；与业主进行谈判，确定并 3.购的方式和价格；风险评估和可行性分析；工程

5、评审和报批；签订正式合同和合同履行；办理相关登记手续；接收和包装改造。 13.加油站并购中的风险：合同风险、规划风险、税务风险、环保风险、消防风险。 14.租赁并购 15.特许经营是一种双赢的商业开展模式，它可以使特许方在不直接投资的情况下，通过与被特许方签订合同的方式，迅速复制的开展，实现零售网络的低本钱扩张。 17. 选择网络优化的途径：提升现有网络的质量 新建与并购 合并与资产置换 1. 名词解释/填空/判断加油站作业流程有狭义和广义之分。狭义的流程仅指加油站的核心流程，即与外部顾客打交道的流程；广义的流程不仅包括与外部顾客打交道的核心流 程，还包括加油站进销存环节的操作流程和日常运作中

6、的管理流程。本书采用广义的说 2. 判断加油站作业流程的演变：以油品销售为中心的流程 以顾客满意为中心的流程 以应用新技术和自助式效劳为特征的流程 3.加油站开业分为新收购后开业、新建设后开业和停业改造后开业3 种情况。品资料4.加油站开业的前期准备工作包括开业方案、物资准备、财务准备、人员准备、开业调试等 5.课本 P93 图 4-1 加油作业流程十三步曲6.加油作业流程中的关键点：哪怕再繁忙，微笑与顾客打招呼也是非常必要的；为什么 要说“请问加满吗，而不是“请问多少；注重一线效劳人员与顾客的沟通； 7效劳现场管理是加油站日常作业管理的核心内容之一，管理的好坏直接关系到顾客的满 8.交接班作

7、业流程：接班准备 交接班会 库存交接 泵码交接 设备交接 平安 9.卸油操作流程：卸油准备 进货验收 “两上两下卸油操作法10.油品计量管理：石油计量方法：重量法、体积法、体积重量法 人工计量 自动计 量11.油品质量管理：严把炼油厂的出厂质量关 强化油品流转过程中的质量控制 在销 售环节选择使用油品添加剂12.油品损耗是指油品在运输、收卸、贮存直至销售的过程中，由于各种原因造成质量的降 低和数量的减少，进而导致其经济价值的损失。13.损耗的分类：自然损耗 事故损耗14.设别管理的原那么：保养重于维修 科学管理、定期检修15.储油罐及相关工艺设备课本 P104 看一下16.收银六步曲：迎接 收

8、款找零 收取支票 开具发票 推荐便利店商品 送行 4. 简答/判断加油站 HSE 管理的知道原那么：着眼于持续改良 着眼于事故预防 立足于全员参与6.三违：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律8.加油站的重点防火部位为：油罐区、加油现场、配电室、营业室等。10.加油站最易发生事故的地方：改造施工、卸接过程11. 名词解释加油站事故管理就是将加油站中存在的不平安因素和事故隐患，或者已经 发生的各类事故进行调查分析、归纳分类，进而制定预防和控制事故发生的策略。12. 判断/选择不平安因素的分类：人的因素 物的因素 环境因素 管理上的缺 陷13.事故处理程序：事故报告 事故调查和分析 事故处理 事故档案

9、1.中石油加油类型：全资+控股+参股+租赁+特许中石油效劳宗旨：全员全面 全过程 全心全意效劳品资料中石油效劳承诺：质量达标 计量准确 环境整洁 平安快捷2.中石油加油站管理模式6 个统一：资源统一配送、价格统一制定、财务统一核算、外 观统一包装、效劳统一标准、对外统一宣传3.中石油加油站管理指导思想：对加油站实施专业化、标准化与信息化管理，提高加油站的 顾客以及社区利益的最正确组合。4.客户效劳技巧：遵循“人无我有，人有我优，人优我细，人细我变的方针，不断提高 加油站效劳水平；研究不同类型客户消费需求的异同，在严格执行加油站效劳标准的 动和社会公益活动，进一步扩大知名度；通过对加油员工看、听

10、、笑、说、动 5 项效 劳技巧和“加油操作十三步曲及“唱收唱付等的培训，让顾客感受效劳的魅力，拉 近与顾客的距离；及时处理客户的抱怨；调节效劳的能见度，增强顾客对效劳的参 与感、接近感，提高加油站的吸引力。5. 选择常见的效劳方式：随机客户效劳 定期客户效劳 完整的客户效劳体系 “一对一效劳 客户关心7. 简答如何提高加油站效劳质量：把顾客满意度列入加油站经营管理绩效指标；让 管理人员高度重视效劳质量；重视加油员工培训工作；建立有效的鼓励机制；加 8. 选择客户关系管理CRM的目标在于通过提供快速、周到、优质的效劳来吸引和保 持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保存客户的本

11、钱。 站一个声音对外 战略原那么 把客户管理放在战略高度 老客户优先原那么 保存老客户，拓展新客户 反应信息管理 理12. 简答加油站满意度测评的几个关键事项：识别客户 确定关键测量指标 调查 方法 满意度数据分析与改良13. 简答加油站客户投诉的分类和原因：分类：油品投诉、效劳投诉、其他投诉；原因： 客户对效劳态度不满意；客户对油品数质量不满意。 诉的方法三个方面内容 课本 P160-164 1. 选择/填空/简答影响消费者加油行为的因素：文化因素、社会因素、个人因素、心理 2.从加油站的角度分析，可以将顾客分为 4 类：新顾客、老顾客、离去的顾客、未开发的顾 4.按照消费主体的性质，将成品油用户分为：车辆用户、非车辆用户 5. 论述加油站营销策略分析老师上课给的案例，详细内容自己添加1加油站营销缺乏：加油站营销策略单一；非油品业务滞后；效劳欠缺热情。26 点建议：找准客户，提高客户满意度；效劳人性化；业务多元化；开展竞争合作；品资料提高员工素质，加强与客户沟通；营销策略多元化。 6. 判断/填空中石油加油站的便利店是昆仑好客，中石化加油站的便利店是实宜捷。 7. 简答成品油零售企业的市场定位有哪三种及其内容：城区高端市场定位。城区高端 市场将目标定位于高级车辆用户及关注高品质产品与效劳的人群。城市及国道中端市场定 指标。 8.提高加油站单站销量的“四率：车辆进站