顾客购物中心客诉处理工作指引_第1页
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文档简介

1、顾客购物中心客诉处理工作指引一、 投诉分类（一） 责任投诉造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉、重大投诉和特大投诉。1、 且可以轻易得到解决或改进的投诉。2重大投诉显差错的状况；反复无解：客户多次提出而得不到解决的投诉；时效过长：责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉。3特大投诉损失或人身损害的；损害的投诉；对同一事项同时提出的投诉。（二） 无责任投诉务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。（三） 帮忙处理投诉公共配套设施等缘由而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，期望购物中心帮忙处理的投诉。.doc客诉周报明细.xls 客诉月报明细.xls二、 具体接待流程接 待 投 诉 事 件

2、接 待 投 诉 事 件 般 责 任 投 诉重/特大责任投诉无责任投诉（帮忙处理投诉）马上报相关部门负责人直至总经理单位予以帮忙处理物业管理工程事故通知营运部通知物业部通知工程部客服 中心对相关部门的处各 部 门 组 织 解 决归档并进行回访三、 投诉处理一般要求(一) 礼貌接待、急躁倾听、冷静分析、公平对待。(二) 投诉受理时同步记录。(三) 对投诉大事进行清楚的责任界定。(四) 对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。四、 客户投诉途径投诉等方式等。五、 投诉接待及登记听客户投诉的具体内容(包括发生的时间，地点，经过，涉及的人员等)并准时六、 客户心情安抚(如客户心情感动时，要有技巧

3、的将客户请到合适的地方进行交谈)。意见并尽力挂念其解决问题的。下，不行任凭代表公司担当责任，了解事情经过后，再做出推断。七、 投诉的分类处理原则(一) 无责任投诉，应向客户予以合理、急躁的解释，并尽量消退客户疑虑。(二) 帮忙处理投诉，如对工程质量或市政设施的投诉，应准时将投诉信息向被投诉方传递，并协调双方处理。(三) 责任投诉，投诉处理人须准时跟踪了解客户对投诉处理的意见或建议，必要时实行相应措施，直至投诉的客户满足。八、 投诉处理方案准时间要求并按权限报告相关领导帮忙处理。(二) 对于可能引发媒体曝光的投诉大事，需在大事发生后即通知项目总和企划推广部门进行危机公关处理。(三) 一般投诉不超过三天内或在客户要求的期限内解决。(四) 需要帮忙处理的投诉，定期和客户沟通投诉处理的进展状况。九、 投诉回访及统计分析(一)投诉都须由客服中心进行回访回访应在投诉处理完毕两个工作日内完成。(二)投诉本部营运部需跟进处理结果，依据需要可进行抽样回访。(三) 回访形式可以接受电话、登门面谈、回信等方式，

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