某物业公司管理手册(doc 86)

1、目 录1.人员架构及人员编制说明1.1组织结构图1.2运作管理流程图1.3人员编制说明2.管理范围及岗位职责2.1管理范围2.2入值流程2.3客服经理岗位职责2.4客服主管岗位职责2.5大环境主管岗位职责2.6客服助理岗位职责2.7大物业助理岗位职责2.8前台接待岗位职责2.9报刊发放员岗位职责3.制度与程序3.1对客服务篇3.1.1 客户入住程序3.1.2 客户二次装修办理程序3.1.3 二次装修审批管理程序3.1.4 房屋设备检查工作规范3.1.5 拜访程序3.1.6 物业部投报维修程序3.1.7 维修单处理程序3.1.8 加时空调申请程序3.1.9 发单及催款程序3.1.10 提供有偿服

2、务3.1.11 有偿服务收费标准3.1.12 公共场地使用管理制度3.1.13 投诉处理程序3.1.14 处理客户投诉的规定3.1.15 关于客户信息输入的规定3.1.16 客户迁出办理程序3.2清洁管理篇3.3绿化管理篇3.4 前台服务篇3.4.1前台服务3.4.2大堂接待操作程序3.4.3前台登记、验证管理制度3.4.4接听电话服务标准3.4.5提供订机票服务之程序3.4.6复印及装订工作程序3.4.7发送传真工作程序3.4.8接收传真工作程序3.4.9文字处理工作程序3.4.10复印机维护保养及使用规定 3.5 信件收发篇3.5.1普通信件投送规定3.5.2 邮件、报刊管理规定3.5.3

3、 邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定3.6 内务管理篇3.6.1客服部员工管理制度3.6.2客服部安全工作守则3.6.3管理中心值班日志填写及管理制度3.6.4物业服务管理规定3.6.5交接制度3.6.6巡视制度3.6.7空房巡视制度3.6.8 客服部钥匙管理规定3.6.9告示栏设置与使用管理程序3.6.10客户档案管理制度3.6.11客服部档案管理制度3.6.12 客服部档案管理规定3.6.13客服部员工保密工作3.7突发事件篇3.7.1处理客户发生之意外事件3.7.2特殊事件处理程序3.7.3紧急情况处理登记表填写规定3.7.4停电紧急情况处理规定3.7.5紧急情况处理规定4.工作流

4、程4.1客户入住流程图4.2租户水牌制作流程图4.3租户入驻档案及装修资料归档程序与流程图4.4二次装修流程图4.5维修工作单流程图4.6前台交接班流程图4.7杂志、报刊等收发工作程序及流程图4.8钥匙管理工作程序及流程图4.9清洁卫生监督管理及流程图4.10绿化监督工作程序及流程图4.11虫鼠害防治管理工作程序及流程图4.12物业助理巡楼工作程序及流程图4.13服务收费管理工作程序及流程图4.14公共场地使用管理工作程序及流程图4.15紧急救护流程图4.16发送传真工作流程4.17接收传真工作流程4.18客户投诉处理程序4.19 客户退租流程图1.组织结构和人员编制 1.1 组织结构图客服部

5、经理（ 1人）客服部主管（ 1人）客服助理（3人）大物业助理（3人）环境主管客服部经理（ 1人）客服部主管（ 1人）客服助理（3人）大物业助理（3人）环境主管（ 1人）保洁领班（1人）绿化（1人）保洁（32人）前台接待（绿化（1人）保洁（32人）前台接待（2人）报刊发送员（1人）1.2 运作管理流程图公司职能部门客服公司职能部门客服客服项目总经理客服项目总经理为确保客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的办公环境，维护及树立企业形象，每位物业管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本管理手册所载各项条款，必须做到：服务态度：文明礼貌、不卑不亢；服务行为：合理规范、；服务效率：及时快捷；服务

6、效果：完好满意。光大物业管理有限公司受托负责光大国际中心1号楼客户管理和光大国际中心大物业管理范围内公共区域的管理工作。在客户事务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为大厦物业管理方亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户认识。此外，亦要让客户明了物业管理费、停车位管理费、能源（包括水、电、燃气等）费的收费方法、客用和货用电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费、有偿服务收费及大厦提供的其他基本设施。另外，亦要向客户解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供

7、予客户参考，继而解释装修手册内之规定，物业管理中心亦要兼顾管理范围内公共区域的安全、车辆秩序、清洁卫生的维护及公共设施的养护，使物业管理能发挥其应有的功能。2.0 管理范围及岗位职责2.1管理范围光大国际中心项目规划红线以内，4栋楼产权人业权部位以外区域；业权部位与公共区域关联不可分割管理的区域和为整体建筑提供服务及能供运营的公共设备设施部位发生的相关公共事务管理。包括：设备设施管理、能源管理、交通秩序管理、清洁卫生管理、绿化管理、垃圾清运管理、发生的与2号楼相关的各项成本费用包括法定设施年检费等，均由共享人按照区划分摊标准即：面积分摊原则或使用量受益原则的比例承担。地上部分：1、管理范围：指

8、业主业权搂座幕墙、散水以外、光大国际中心项目规划红线以内的路面、空地、行车道、绿地、围栏、人行及车辆出入口、人防出入口、消防通道、三包责任区等区域。2、管理设备设施：高压配电系统、楼外广场照明泛光系统、路灯、市政供水排污系统、化粪池、市政管线和管井（自来水井、雨水井、污水井、电力井、通信电缆井）、通风井、燃气调压站、停车场（交通指示设施、标识等）消防室外水泵接合器、地下消火栓、监控系统等。3、服务内容：包括保洁、绿化、公共秩序维护、交通疏导、公共设施的维护保养。地下部分：1、管理范围：夹层、地下一、二层的销售区域的公用部分及地下三层人防空间。2、管理设施设备：公共行车道、坡道；消防水泵机房、中

9、水机房、电缆分界小室、中央变电站、卫星、有线电视信号机房、通讯机房、电缆线槽、消防水池及水管线、消防喷淋系统、消火栓系统管网、保安监控系统、人防疏散楼梯、物业用房等处。3、服务内容：保洁、交通疏导、共用设备设施的维护保养。2.2 入职流程2.3 客服部经理岗位职责：职 位：客服部经理直接上级：物业总经理直接下级：客服主管、环境主管岗位职责：对占有50%以上产权的重点客户建立良好的合作关系，保持与其公司之间有效的沟通渠道，提供优质的服务；认真听取客户意见，及时有效地处理客户投诉，如遇疑难问题未能处理，及时汇报上级；定期回访客户，随时听取客户意见，记录汇总客户调查表，将各项反馈记录呈报予上级；拟定

10、客户通知，安排通知发送等相关事宜；安排收缴物业管理费及其他费用，负责实现物业管理相关费用的收费率指标；定期对物业清洁、绿化、垃圾清运、楼内消杀等外委服务项目的招标并进行督察协调；跟进处理突发事件；协助办理有关政府机构事宜；协助处理紧急事件善后工作；制定大厦客户手册、装修手册等文件，完善物业部工作制度和各项工作程序；收取、审阅物业部巡视报告和投诉记录，并做跟进处理；监管下属员工的日常运作及安排，并依据管理中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理；组织主持部门工作会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题；审阅各项日常记录，跟进未处理问题；制定部门日常费用预算并保证其有效执行；负责协调与沟通本部门

11、与其它职能部门之间的工作往来关系；负责编写部门月度报告，总结上月工作情况，制定下月工作计划；安排下属人员培训计划报行政部，负责跟进培训计划的实施，并对培训课程进行考核；履行必要的岗位职责，完成上级交办的其它工作任务。素质要求：基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。自然条件：30岁以上，身体健康。文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位证书。外语水平：四级以上英文水平。工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过同等职位3年以上经验。特殊要求：对现行物业管理政策、法规、条例等，

12、以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解。2.4 客服主管岗位职责职 位：客服部主管直接上级：客服部经理直接下级：大物业助理、客服助理岗位职责：跟进、处理所有客户投诉，研究分析加以总结，并将分析结果上报给部门经理；进行客户服务调查，了解客户对大厦基本增值服务之具体要求；对于客户的意见及要求及时给予解决和回应；对于客户的潜在需求，积极向上级领导反映，并提出合理化建议；全面掌握大厦内各客户的情况，合理、高效地安排各项客户服务内容，圆满地完成任务；熟悉管理中心各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况等；对各项费用进行收缴工作；按时进行能源核查；处理大厦内紧急事件，及时上报领导。在处理与

13、客户有关的紧急事件时，应及时到现场，并跟进善后工作；熟知大厦内各项活动、服务设施、功能、紧急电话号码等相关内容；不断积累各供应商资料，扩大服务内容；负责与城管、环卫、街道办事处、绿化办等相关机构的外联工作；及时了解大厦租售、空置单元及二次装修等情况 ；每日巡视大厦情况，发现问题及时记录并解决，对于无法解决的问题，及时上报，保持大厦良好的形象；随时与各部门及发展商沟通，以便维护公共区域清洁、整齐及设施完好；每日检查下属各岗位工作人员的工作执行情况；制定部门员工的培训计划，按照计划顺利完成培训工作，确保员工及时有效地完成工作，定期对员工的工作内容进行考核评定，将结果上报至部门经理；查阅各岗位工作日

14、志，确保掌握最新、最准信息；负责起草各类通知、客户文件等，交部门经理审阅；按照管理中心政策与程序之相关规定督导员工工作，确保对客服务标准和方式规范化准确化，对于不符合岗位工作标准的及时指正并要求改进，并随时向部门经理报告运营整改情况。确保部门全体员工熟知、遵守公司员工规章制度，督查员工着装、佩戴名牌及仪容仪表情况；负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；关心部门员工生活与工作，协调员工之间的工作关系，增强团队的凝聚力；负责对外委单位的人员进行日常工作的监管和指导，工作内容考核；定期组织对部门员工的培训工作，不断提高员工工作技巧，并知晓新颁布物业管理方面法规；做好部门考勤、办公用品报领

15、等日常行政工作；负责制定本部门的月/年工作总结及工作计划，配合经理做好本部门之工作，完成上级领导交办的其他各项工作。素质要求：a. 基本素质： 具备丰富的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。b. 自然条件： 25岁以上，身体健康。c. 文化程度： 物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有客服经理岗位证书。d. 外语水平： 中级以上英文水平。e. 工作经验： 在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过物业部主管3年以上经验。h. 特殊要求： 对现行物业管理政策、法规、条例等，以及房地产、大厦设备设施等方面的专业知识有较全面的了解

16、。2.5 环境主管岗位职责职 位：环境主管 直接上级：客服部经理 直接下级：绿化员、保洁员 岗位职责：负责解决客户对入室保洁员工作的投诉，处理违纪行为；严格执行各项管理规章制度，监督大厦日常保洁工作，并检查落实情况；要做好与市、区环保部门的联系工作，并与之建立良好的关系。依据合同负责监督垃圾清运、保洁消杀及化粪池清掏等工作的完成情况；严格监督保洁员清洁的工作程序，提高工作标准；负责检查租摆公司所提供绿植的养护情况，如有不符标准的及时更换；定期对保洁公司员工进行岗位知识和业务技能培训，并进行考核，提高保洁员操作技能；定期巡视管辖区域，检查重点区域，保证服务质量；定期召开保洁公司的例会，提出相应整

17、改意见；编制、完善各项规章制度及工作计划，不断改进、提高服务水平。素质要求：a. 基本素质： 具备丰富的专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。b. 自然条件： 25岁以上，身体健康，男性为佳。c. 文化程度： 物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。d. 外语水平： 中级以上英文水平。e. 工作经验： 在高档大型物业或四星级以上酒店中担任过同等职位3年以上经验。h. 特殊要求： 熟悉物业环境管理方面的专业知识。2.6 客服助理岗位职责职 位：客服助理直接上级：客服主管直接下级：前台接待、信件发送员岗位职责：对客户的维修问题，及时准确填写

18、并传递工程维修单，对维修进度进行跟进；并负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；认真记录客户投诉，及时解决相关问题，对于无法解决的问题及时上报，并了解处理进度； 负责对客户投诉及维修的处理结果进行回访，并做好回访记录与统计总结；负责办理客户交楼/收楼手续，客户入住退租等相关手续，并做好相关记录；以及客户的装修手续；负责跟踪客户服务的满意程度，负责协助部门主管调查客户服务满意率；对于客户提出的问题及时上报并反馈；与大厦内客户建立良好的合作关系，随时关注客户的意见及要求，及时给与解决和回应，对于客户的潜在要求，及时上报部门主管并提出合理化建议，使服务更加完善；了解客户缴费内容的构成，协助追收租金、物业

19、管理费等各类费用之工作，负责准时向客户派发各种费用的缴费通知单；每月月底对所有记录进行汇总并整理，并将结果汇报至客服主管；遇有紧急事故，协助处理善后工作；定期整理物业之客户资料，建立客户档案，遇有客户资料更新或更改问题，及时告知相关部门以备案之用；定期对大厦的空置单元进行检查统计；做好每月/年的部门总结、计划，并交至部门主管；服从领导，协助领导开展部门工作，完成上级交办的各项工作。素质要求：基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。自然条件：22岁以上，身体健康。文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员岗位证书

20、。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：具有物业管理工作经验。特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识。2.7 大物业助理岗位职责职 位：大物业助理、直接上级：客服主管直接下级：无岗位职责：协助客服主管做好城管、环卫、街道办事处、绿化办等部门的外联工作；定期收缴大物业管理费用及能源费用等；与各楼座客户建立良好的合作关系，随时关注客户的意见及要求，及时给与解决和回应，对于客户的潜在要求，及时上报部门主管并提出合理化建议，使服务更加完善；认真记录客户投诉，及时解决相关问题，对于无法解决的问题及时上报，并了解处理进度；遇有紧急事故，协助处理善后工作；定期对物业管辖

21、范围及公共区域进行巡视检查，填写物业巡楼报告，发现不能解决制问题及时向客服主管汇报，并跟进处理结果；及时准确填写并传递工程维修单，对维修进度进行跟进；并负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；发现外委单位员工出现问题应及时与其公司直接负责人进行沟通，保证服务质量达到大厦规定之标准；每月月底对所有记录进行汇总并整理，并将结果汇报至客服主管；做好每月/年的部门总结、计划，并交至部门主管；服务领导，协助领导开展部门工作，完成上级交办的各项工作。素质要求：基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。自然条件：22岁以上，身体健康。文化程度：物业管理专业中专以上或同等

22、学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：具有物业管理工作经验。特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识。2.8前台接待岗位职责职 位：前台接待员直接上级：客服助理直接下级：无岗位职责：严格执行前台接待服务规范，以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来访人员，树立光大国际中心服务窗口的良好形象；热情帮助客人，主动自觉地为客户着想，收集客户对物业管理的建议与意见；熟知客户名称、所在楼层、公司工作人员的情况，掌握大厦各项硬件及软件服务设备设施，留心观察来往客人的需要，热心准确回答客户及来访人员提出的咨询

23、；认真做好来访人员的登记管理，禁止一切推销、闲杂人员进入大厦；培养得体的言行举止，树立良好的企业形象；保证首层的公司名牌录清晰完好，及时更换和调整不合适的公司名牌；与清洁人员合作，共同保持大堂的清洁卫生。大堂的饰物，如花卉、租摆等装饰物一经确定，应确保不被随意移动；按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目；积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得前台设备的日常维护、保养，定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查、每月大检查；引导客人正确使用电梯，在上、下班高峰时间疏导客流，及时将客人对电梯的投诉反映给物业主管和有关部门；必须有高度的工作责任心和事业心，以防工

24、作中出现不必要失误按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。素质要求：基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系。自然条件：女性，22岁以上，26岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。特殊要求：了解现行物业管理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业知识，了解财务出纳相关知识，具备较强的应变能力。2.9 报刊收发员岗位职责职 位：报刊收发员直接上级：客服助理直接下级：无岗位职

25、责：负责客户的邮件收递工作，及时了解客户所订报刊，并与邮局沟通，做到报刊发放准确、及时、无误；必须熟知邮件收发业务程序、流程；对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报；对于特殊邮件，如挂号信和包裹单等，需送至收件人处，并做好登记签收手续。电报应及时送达收件人，不得延误；对无人认领及错发的邮件，进行记录后，返还给邮局；认真听取客户的意见，并尽快给予答复；对客户的投诉要及时处理。如遇疑难问题应及时上报部门负责人进行处理；及时将各种报刊、杂志的信息及资料提供给客户，并注意提醒客户订刊时间；完成上级领导交办的其他工作。素质要求：基本素质：责任心强，善于沟通，语言表达能力强。自然条件：女

26、性，40岁以下，身体健康、品貌端正，具有较强的亲和力。文化程度：高中以上学历。工作经验：具有一年以上工作经验。3. 制度与程序3.1对客服务篇3.1.1 客户入主程序为了使客服部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定入住流程如下：市场部或租赁代理公司与客户签订租赁后，带领客户到物业管理中心缴纳房屋租金、房屋租赁押金、物业管理费、管理费保证金、停车位租金、停车位管理费、能源费（商户）等；在确认收取客户相关费用后，客服部以书面形式通知市场部或租赁代理公司，由市场部或租赁代理公司给客户开具入住通知单；客服组织客户、工程部、保安部召开协调会，根据客户提出的需求提供一站式服务，为

27、客户节省时间，保证办理入住手续的快捷。由客服部组织客户、工程部以及客服助理共同检查租用单元，并对房间基本设备设施现状以及各类能源表底数进行记录，记录后由三方签字；客服部办理事项：入住当日应带领客户到财务部交齐所有费用：房屋租金、房屋租赁押金、一年的物业管理服务费、一个季度的物业管理服务保证金、停车位租金、停车位管理费、能源保证金等；确认客户身份，复印身份证等有效证件，建立并填写客户档案；并保证档案内容的完整、有效；呈交、说明及签署客户安全/消防责任书、业主（临时）公约、客户手册、雇员登记表、名称指示牌订单、业主承诺书、客户基本情况登记表等各项文件；协助客户办理车位租用手续。客服部协调客户、工程

28、部对入住单元进行交楼工作：工程部对入住单元的设备、设施、电表读数进行清点、检查、验收及移交工作；客户单元设备清点、检查、验收、移交，填写固定装置及设备的详细清单；核对能源计量表（如有水表、热水表、中水表、电表、燃气表等）读数，填写能源表读数记录并由客户确认。与客户办理钥匙（如单元户门、客户租赁之储藏室或更衣柜门钥匙等）移交，在钥匙接收单上签字确认。客户如有电话需求，可直接向有关电信服务商申报。客服部负责整理客户入住资料交物业总经理签署，资料由客服部存档。3.1.2 客户二次装修办理程序为了客服部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理入住前装修事项，拟定客户二次装修管理

29、流程如下：装修管控小组协调员同客户办理装修申请。客户提交装修申请表及担保书；与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求；承包商提交承诺书及装修图纸；如有房间内有消防改动，还应提供消防局及有关政府部门审批检验报告。二次装修管控小组工程负责人审批客户所提交资料。工程部人员对客户资料提出整改意见，填写客户申请装修审批意见单，由二次装修管控小组报物业总经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整改。客户到物业管理中心办理的手续。填写临时出入证申请表，办理装修期间临时出入证（保安部办理）。交纳装修押金，工程监理费，施工人员出入证押金及工本费等（物业部填写装修费

30、用收缴通知单）由公司财务部办理）办理开工证（保安部办理，物业总经理签署）。办理动火证并配备灭火器（保安部办理）。安排开门（移交钥匙）（保安部办理）。配备施工临时电表并记下电表读数加封（工程部办理）。提供装修手册、签署有关文件，例如装修管理协议承诺书等（客服部办理）。客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，客服部经常性检查安全及成品保护事项，督导装修卫生情况及办公时间违规装修情况，并协调客户与各部门的关系。客户装修完毕手续。提交竣工图，报二次装修管控小组审核。工程部提交审核意见。工程部验收客户装修完的设施。对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖

31、章。客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部，财务验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。待客户正式搬入办公后，经物业总经理审批方可到公司财务部退还装修押金。3.1.3 二次装修审批管理程序入住后，客户将会针对房间切实之状况进行二次装修，此项工作程序将由各职能部门客服部、工程部、安保部及财务部协调配合完成。客户到客服部填写装修申请表等文件，须向客户及其委托之装修施工方说明文件用途和装修工作审批流程，请其认真详细填写相关文件。施工方须向客服部提供施工企业营业执照、资质证明（二级以上）施工装修方案并附上：平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。所有施工材料

32、均需具有防火检测证书，环保许可证书等。如有房间内有消防改动，施工方须将装修方案提报到消防局及有关政府部门审批检验，经审批合格后将材料一并递交之物业部。客服部将施工方申报的图纸及消防审批合格材料等转工程部审批，并由工程部填写客户申请装修图纸审核意见单。客服部根据工程部填写的客户申请装修图纸审核意见单的意见与施工方洽谈并填写客户装修费用收缴通知单致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、工程监理费、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到安保部签订装修/承建治安、消防责任书，填写施工人员出入证申请表，办理临时出入证，由物业总经理签发

33、开工证，并由客服部向装修公司转交光大国际中心装修工程施工管理规定，施工方须张贴开工证及光大国际中心装修工程施工管理规定于施工现场明显处。施工队开始施工，客服部、安保部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向客服部申请隐蔽工程检查并填写客户装修隐蔽工程验收申请，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。装修竣工后物业公司与客户及装修公司工共同对装修工程验收签字并填写客户装修工程竣工验收报告，物业公司根据事实损耗情况，扣减相应数量的赔偿金。视装修工程竣工情况，由施工方向客服部提供装修竣工图纸，并填写客户装修竣工图纸交接清单。施工方凭

34、竣工验收报告到安保部办理退开工证和施工人员出入证手续，安保经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。财务部凭客户装修工程竣工验收报告及客户装修结算流程表确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。所有需要装修的客户均应到客服部填写装修管理协议，以确认对装修手册的了解，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。装修施工时间为星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六下午14：00时至周一早6：00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦管理中心的批准方可进行。3.1.4 房屋设备检查工作规范物业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟

35、进处理，以确保客户顺利收楼入住。所有电器设备开关：正常、无损、干净各类插座正常、干净空调控制器正常有效、干净窗：开关自如，窗框、窗轨、窗台干净、无积灰；窗面明亮、洁净门：门板无灰尘，明亮、洁净，门框无积尘。梯脚板：梯脚板无积尘。吊顶天花板（如没有的话删除）：干净，无灰尘。空调出风口无积尘。灯具：灯具设备设施无尘土。3.1.5 客户拜访程序A、目的对客户的拜访是物业部众多客户事务中的一项重要工作，物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的：加强管理中心与客户的感情联络；加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作；提高管理中心的管理及工作质量，及管理人员的服务素质。B、拜访内容让客户了解大厦管理中

36、心的运作及增值服务项目。倾听客户对大厦管理中心管理方面的建议和意见。了解客户对物业设施合理性方面的要求。C、拜访流程初次拜访客服主管与客户确定拜访时间后，通知物业总经理及客服经理。需提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品。（如客户手册、效率手册、台历、桶装水等。）定期拜访制定客户拜访计划，每个客户定期拜访；拜访情况记录于满意度调查表中，将情况汇总后，向客服经理汇报拜访情况；与客服主管、客服经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。及时反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。将调查结果进行汇总，填写满意调查统计

37、表报物业总经理审阅签署后存档。3.1.6 物业部投报维修程序A目的及时、准确地将客户及其他部门提出的维修内容以维修工作单的形式传达给工程部，使报修内容得到处理，并最终达到使客户满意。B维修程序C客户单元内的维修程序1 客户以口头、电话或书面形式将自己所租用的单元内需要维修的内容报与物业部客服助理或前台对客户的报修内容进行详细记录；在记录过程中，客服助理需要与客户核对报修的信息，重要内容包括客户的单元号、维修内容、联系人、联系电话、可进行维修的时间等。2 客服助理在确认客户报修的内容之后，应认真填写工程维修单，并以电话、对讲机等联络方式通知工程部，工程部接通知后5分钟内到物业部领取维修单，通知时

38、应将需要维修的内容以及客户的特殊要求通知工程部，以便工程部能够提前做好准备工作，以使报修能够尽快地予以解决。3 接到领取工程维修单的通知后，派有关人员到物业部领取维修单，尽快到客户单元内进行维修，同时物业客服助理也应随同工程人员一共到现场，若遇到不能随同的情况，应在处理维修后及时致电客户或亲自到维修现场进行确认。4 在完成维修工作后，应详细检查维修效果，确认无误后请客户检查，并请客户在工程维修单上签字确认。工程人员在完成每次维修后，应以电话形式通知物业部，客服助理应再次与客户确认修复后是否使用正常以确定该项维修工作已经完成。5 人员因特殊原因（如缺少配件），无法立即为客户解决维修问题时，应将详

39、细情况通知物业部，客服助理应立即与客户进行联络，将不能立即为客户维修的原因告诉客户，在得到客户的谅解后，将结果通知工程部。并将此项内容做好详细记录。D. 公共区域的维修1 任何部门及人员在工作过程中均要注意公共区域的设备设施状况，当发现某一项工作需要由工程部进行维修时，可以以电话或口头形式通知大物业助理。报修时应准确讲述自己的姓名、部门、报修的内容及位置。2 前台人员、客服助理或大物业助理对上述内容做好详细记录，并认真填写工程维修单，通知工程部取单维修。对于一些特殊的项目，如更换大堂天花的照明灯具等内容，应请工程部在0:00至6:00之间进行维修。3 工程部完成公共区域的维修工作后，应在工程维

40、修单上做好记录，并将结果以电话方式及时通知物业部。制定公共区域巡检制度，发现情况及时报修，物业助理每天递交巡视报告，并对维修情况进行跟进。E工程维修单的使用1 工程维修单的填写工程维修单应逐号使用，在填写前应将每组的四联单对整齐，并用订书钉进行固定，以防止遗失。客服助理应认真填写工程维修单，字迹工整，对维修位置及维修内容的描述应清晰准确。对客户提出的特殊要求更要在工程维修单上进行认真记录。在完成工程维修单的填写后，客服助理应将维修单上的部分信息摘要抄写在客户报修记录及回访表上，抄写时要求使用黑色签字笔，并要求字迹清晰工整。2 工程维修单的派发客服助理在完成工程维修单的填写后，应立即通过电话或对

41、讲机通知工程部到物业部领取工程维修单，通知时应把要维修内容进行简要的描述，以便工程部提前做好准备工作。工程部派相应的人员到物业部领取工程维修单，客服助理需要请工程部取单人员在工程维修单上工程部接单时间一栏中相应位置签字。当需要物业助理或保安人员陪同维修时，工程部人员应等其他人员到场后再一同前往维修地点维修。3 工程维修单的回收与登记每日的17:00之前，工程部将全部工程维修单的第一联；对其中未能完成的维修单工程部应注明未能完成的原因。客服助理将核对后的工程维修单按号码倒序码放（即如发出顺序为100001、100002、100003，则整理后的顺序自前向后应为100003、100002、1000

42、01，这样将方便两日之间工程维修单号码的衔接）。完成排序后，客服助理将维修单打孔后用装订夹装订，每月的维修单使用一个装订夹，并在此本维修单的第一页用白纸注明此本维修单的起止日期及起止编号。F特殊和紧急情况的处理1 当发生紧急情况时，如某客户单元内跑水等，客服助理在得到信息后，可暂不填写工程维修单，应立即通过电话或对讲机通知工程部，在通知时应讲明单元号，事件的严重程度。同时客服主管、客服经理及保安主管应立即携带一部对讲机与工程部人员5分钟内赶往事故现场。2 在确认所发生的为紧急情况后，客服经理应将事件的详细内容、严重程度、对客户造成及由此可能造成的影响立即以电话方式通知物业总经理。3 工程部在进

43、行紧急处理的过程中，保安主管及值班经理将视现场情况，并对现场的损失情况进行拍照及记录。4 维修完成后，相关人员应尽快完成紧急情况处理登记表待客服经理批示后，上报总客服经理。3.1.7 维修单处理程序工程维修单：是用于记录客户及管理人员投报客户区域内设备设施损坏情况，以便交由工程部维修的凭证，共有四联：第一联-物业部留存第二联客户留存第三联-财务部留存第四联-工程部留存维修单处理1 物业部接到客户报修要求时,及时填写工程维修单；2 物业部将记录的客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等，填工程维修单(一式四联)相应栏目内；3 每天17：00前工程部将当天已完成的维修单，返回物业部，客服经理对

44、收费维修项目签字确认。2 物业客服助理当值人员整理前一天的维修单，将未返回物业部的维修单号返回工程部，并询问未返单原因。3 有偿服务派工按物业收费标准进行收费，无偿派工由工程部填写完整。4 计费后的维修单按公司名称单元号排好于每月25日将第三联交给财务部。3.1.8加时空调申请程序A如客户申请空调正常供应时间以外提供空调，需向客服部提出申请，填写加时空调使用申请单。客服部需告知客户供应加时空调的收费标准，请客户予以确认。BC客服助理协助租户填写加时空调使用申请单，经客户或其指定授权人盖章签字后，交予客服部，由客服主管核对签字无误后，将填好时间及金额的加时空调使用申请单发给工程部门，由工程部并提

45、供加时空调。D工程部将根据加时空调使用申请单中的内容检查加时空调的供应情况，如有特殊情况应记录，并告知客服部。3.1.9发单及催款程序A客服助理于指定时间从财务部签收客户收费帐单。B所有收费帐单均应于签收当日交予客户单位指定负责人。C如其单位无人，应不断联络，并尽量将帐单在当日内发至客户处。D如帐单中出现错误，应即刻通知部门主管及财务部予以更改，再发给客户；如客户对帐单中的款项提出疑问，应尽快予以解决。E客户应于收到帐单7日内前来交款。逾期3日，客服部将从财务部签收第一份催缴通知书，并于当日发给未交款的客户单位内指定负责人签收；逾期7日，发出第二份催缴通知书，逾期10日，发出第三份催缴通知书。

46、如无法联络到客户，需以EMS或快递形式发送至客户联络地址。F客服部客服助理应随时同财务部保持密切的联系，掌握客户的交费情况。G对于发出催缴通知书后，仍未交费的客户，应及时上报本部门主管、经理尽快予以解决。3.1.10提供有偿服务物业管理中心为方便客户，提高服务水准，可为客户提供以下有偿服务项目（包括但不限于）：日常清洁服务1 所有家具台面、框架的抹尘。2 地砖、木地板、地毯吸尘或推尘、上蜡。首次入住大清洁服务1 收取客户单元内垃圾。2 客户单元内的所有玻璃清洁（内侧）。3 所有家具清洁及上蜡。4 木地板用布垫托尘。5 天花板及灯具清洁。日常维修服务 1 单元内灯具照明源的维修、更换。2 单元内

47、锁具的维修、更换。3.1.11 有偿服务收费标准为体现“服务第一”之宗旨，特制定客户有偿服务收费标准，以供参阅，其解释权归管理中心。有偿服务收费标准将根据市场及政府价格变化而进行调整，客户应以调整服务价格之通告为准。3.1.12公共场地使用管理制度适用范围适用于辖区内公共场地的使用管理。维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包括：1物业部员工负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。2保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向物业部汇报。3物业管理中心其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。工作程序a)物业部1 大物业助理/客服主管在日

48、常工作时应注意检查客户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃及吊顶上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。2 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，物业部员工除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做出相应处罚。3 物业部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定做出处理。b)保安员及管理中心其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。3.1.13 投诉处理程序为了客服部各级员工能清楚地了解客户投诉的处理过程，并能顺利优质地为客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下： 物业管理中心开

49、通24小时服务热线，专人负责接听及记录；接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意并在客户投诉记录表中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系电话等；耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户；对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的，应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果；针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向经理汇报，并填写特殊事件报告表，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行

50、处理。应感谢客户指出的不是之处，对客户提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管办理；对于管理中心员工或外委公司员工的违纪投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字（如客户亲自到访时）。及时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理；投诉处理完毕应及时致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。投诉记录由客服部进行统一管理。客服部是负责汇总和处理客户意见和投诉的部门。每月根据客户满意调查表，对客户意见进行统计和分析，以供物业公司改进工作。规范用语：您好！请问我们能

51、为您做些什么? 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。我们会及时把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意？您是否还有什么要求？有什么可以帮忙？3.1.14 处理客户投诉的规定管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序如下：A. 来访客户亲自投诉客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水)用真诚友好谦和的态度

52、耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不要使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。准备好纸、笔，将客户时间、投诉人、客户单位、投诉内容、联系电话等信息详细记录下来。如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。如不能马上解决，应立即告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。如客服经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。B. 电话投诉接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、

53、被投诉人姓名、联系电话、投诉事件。细心听取客户投诉内容，做出记录。如有需要，马上派人员到有关单位了解及调查情况。如属严重事故，应马上通知客服经理做出处理。C. 书面投诉有客户书面投诉，应全部交客服经理解决，并根据情况回复，同时将回复内容交物业总经理批准后发送给客户。如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。D. 工程项目投诉物业部应先行派人到有关单位了解情况。如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后

54、应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。如未能当即为客户维修，应向工程部了解原因，并将原因婉转地告知客户，以取得客户的谅解，再约定时间为客户维修。E. 表示歉意及同情心无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的。说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。F. 查出真相寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。找出被投诉之有关员工或设备。G. 跟进投诉将相关之投诉反映至相关部门。及时督促相关部门处理投诉。当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。若是误会或员工的失误，则以管理中心之名义发出道歉信，

55、并让客户知晓已正在进行或已经改善。如责任不在管理中心，则应客气地向投诉者解释。H. 履行管理中心之规定在处理投诉时，我们会遇到与物业管理公约、装修手册等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。I. 其他：如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。做好记录，将事件汇报并存档。遇有事件严重，及时报告相关部门经理或物业总经理。3.1.15 关于客户信息输入的规定客户信息的全部工作由客服部文员负责输入。客服部客户助理在收到客户入住通知单后，如发现有错误或内容不清楚，应予以及时改正后输入。输入时内容要准确、全面。输入完毕后，要对照相关资料每项内容再核实一遍。

56、如有特殊情况，请及时上报客服经理作决定。若违反以上纪律，按工作过失，将给予严重处罚。3.1.16客户迁出办理程序A迁出申请客户向业主方提交书面退租申请，业主方向大厦物业管理中心提交客户退租通知单；B经物业总经理批示后，财务/行政部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务/行政部收取维修、电、水、煤气、电话等费用及以往所有的欠费后，并通知物业总经理。C待客户结清所有欠费后，客服部为客户办理有关收楼手续：通知相关部门做好准备工作，工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要客户修善和整改的项目应书面通知客户和客服部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）；客服部办理退还员工出入证手续，并签署意见

57、；客服部、工程部、保安部各部门需填写客户单元迁出设施移交确认单及客户退租审核单，要求客户进行签字确认；物业总经理签署退租意见。D结算持物业总经理签署的退租意见，客服部相关人员到财务/行政部为客户办理退押金手续，15日内将租赁押金退还客户。E搬出客服部与客户确定搬家日期并做好相关安排。客户应将所有迁出的物品和数量列一清单并有公司签章交客服部，客户持客服部开具的出门条保安予以放行。3.2 清洁管理篇A 、目的：规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现光大国际中心员工的精神面貌，提高大厦整体形象。B、行为规范： 1 仪容仪表服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得

58、在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工不留怪发型。容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 2 行为举止时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯；在岗上不吸烟，

59、不长时间休息，不扎堆聊天，不大声喧哗，不谈论与工作无关的话题；主动为客户提供服务，在任何情况下不同客户争执、吵架；员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可；不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。3 礼貌礼节坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识；客户要通过工作区域时，应停止工作，主动请客户先行，并说：“您先请”“您好”；当发现客户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。如要进入客户室内或因工作需要影响到客户正常工作生活时，应先征得其同意，并

60、说：“您好，我是，您看我现在可以进来（开始）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向客户致谢道别。遇到客户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？”“根据公司规定，此事由负责，如不介意，您可去找他，他在办公”，并礼貌指路。谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。遇客户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解