电子商务中的电子服务质量探讨

1、电子商务中的电子效劳质量讨论电子商务中的电子效劳质量讨论摘要本文从电子商务和电子效劳的关系出发，对电子效劳的质量和技术支持做了详尽的分析和研究，并得出了相应的结论。关键词电子效劳质量讨论效劳内容一、电子商务与电子效劳的关系分析电子效劳与电子商务都是基于Internet网进展的活动，我们从电子效劳与电子商务所运作对象的虚实程度以及是否提供增值效劳两个方面，描绘了它们之间的关系。我们将电子效劳和电子商务看作是一个闭合集的两端：在闭合集的一端，电子商务是买卖商品；然而，在另一端，电子效劳是提供免费或者签订相关合同的效劳。它们之间的变化是一个渐进的过程，中间存在着交叠的部分。为了更清楚地描绘它们之间的

2、这种演变关系，我们引入韦恩图，建立其演变关系模型，并给出了相应的例子，如图：二、电子效劳质量的内容分析随着电子效劳在企业中应用的日益广泛，企业的管理者迫切需要对电子效劳的应用有一个正确的评价和理解，他们需要知道开展电子效劳的决定性影响因素，从而根据自身的特点有侧重点地施行电子效劳战略。本文从客户效劳质量、在线信息系统质量、效劳组合质量三个方面研究电子效劳质量属性，以期得出电子效劳质量的主要评价指标。这三个分类并不是互相独立的，如客户效劳质量属性可能与其他类穿插。1.客户效劳质量。可靠性、响应性、个性化、定制化、信任、客户关心、协同沟通、交互性、效劳才能是在网络和传统的市场中都经常提到的八个主要

3、的客户效劳质量属性。以下主要介绍主要的几个质量属性。2.在线信息系统质量。信息系统领域的研究者们提出了许多关于信息系统的质量属性。这里我们主要讨论与电子商务相关的四个主要的信息系统质量属性：易用性、可接触性、便利性、平安隐私的界面设计。3.效劳组合质量。许多顾客倾向于在网络上搜索寻找那些在传统宣传手册上不容易找到或者没有的产品和效劳。因此，获得顾客满意的关键就是以顾客要求的款式给顾客提供满足他们需求的各种效劳和效劳特性。顾客使用网络作为一个购物渠道的一个主要原因就是网络的便利性。也就是说，他们希望可以在一个站点完成他们的交易。三、电子效劳质量评价的技术支持因为电子效劳涉及到顾客与技术交互，涉及

4、到电子效劳系统的效劳效果。因此，电子效劳质量的评价需要相应的技术支持，这些技术支持，如图：1.技术采用模型理论。技术采用模型TA最早是由Davis于1986年开发的，它包括三个构造：感知易用性(perEivedeasefuse)，感知效用(pereivedusefulness)及使用(usage)。它是评价用户是否采用新的信息技术的工具。Davis于1989年又扩展TA模型，增加了使用意图这个调节变量，这个广泛承受的技术采用模型指出客户决定是否采用信息技术主要取决两个因素：(l)效用，(2)易用性。因为互联网是一个新型信息技术形式，所以技术采用模型也可应用在互联网商务环境中分析消费者的行为。假

5、设互联网交易的易用性和效用无法弥补在网上交易存在非人员接触、技术难度和需要学习等所带来的损失，那么客户就会转向传统的渠道去购置。从这种意义上来说，网络交易的效用和易用性是客户是否满意电子效劳质量的重要影响因素。2.在线信息系统质量技术。在网络作为一种新型的信息技术出现之后，大多数的商业网站就像设计得很好的信息系统一样工作。电子商务的根底设施是因特网和一些其它的小网络信息技术，包括阅读器、搜索引擎、加密技术、数据库技术和其它形式的电子商务软件。信息系统的质量可以分为系统质量和信息质量，系统质量主要指信息系统软件开发质量。信息质量主要指信息的准确性、及时性、实时性和可靠性。为了评价终端用户对信息系

6、统的满意度，DllandTrkzadeh将Barudiandrlikski1962年将提出的13种指标精减到12个指标来评价影响终端用户的五种质量属性：内容(ntent)、准确性(auray)、标准化(frat)、易用性(easefuse)和准时性(tieliness)，一个典型的网络公司会包括一个数据库界面，提供专家系统的效劳。从这个意义上来说，在线消费者是计算机工程和网络系统的终端用户，信息系统效劳的主要目的是使顾客可以更加独立自主地完成许多交易，另外，作为一名终端用户，消费者常常通过网站寻找需要的产品和效劳信息。除了前面提到的那五个被采用的属性，其它的属性是网络的唯一属性，如平安性和隐私，这些属性加起来可以构成一个评价电子商务中信息系统质量的初步框架。总之，关于自效劳技术的研究已经提出了一些关键的属性来解释客户使用自效劳技术而不采用基于人员的效劳的意图，主要的一些影响因素有时间和地点的灵敏便捷性、时间上的节盛效劳过程的控制力度和效劳的定制化。客户在评价自效劳技术时也可能受其他因素的影响，如易用性和在网上购置的愉悦性等。四、结论研究发现缺乏一个标准化的电子效劳质量评价工具将会限制电子商务的开展，因此本研究以传统效劳质量理论、技术承受模型、在线信息系统的质量为根底，讨论了电子效劳质量的属性的内容，笔者认为设计出起始的电子效劳质量评价指标，建立一个