四川移动客户满意度改进

1、2005四川移动满意度改进工作安排市场经营部2005.81目录一、客户满意度情况说明2005年满意度考核目标2005年满意度考核方法2005年满意度改进计划二、前期工作情况回顾三、下一阶段工作重点和要求关于服务工作总体改进提升关于三项服务短板改进提升22005年客户满意度目标子公司自身业绩考核指标分值120分（年度指标得分110分+长期指标年度预得分10分）年度指 标：100+101、净利润20+52、运营收入12+23、资本开支占收入比重12+34、客户满意度205、网络运行质量106、新业务收入87、收入忙时比88、收入市场份额49、ARPU310、中高端客户保有率311、扣减事项-10(

2、扣分上限)长期指 标（三年期）：24+6ROA24+6（年度预得分8+2）1、重要性（KPI考核占20分）32005年客户满意度目标注：1、移动各品牌加权为全球通45%、动感10%、神州行45%； 2、联通各品牌加权为C网40%，G网60%。 2、2005年有限公司客户满意度考核办法4注：1、移动各品牌加权为全球通45%、动感10%、神州行45%； 2、联通各品牌加权为C网40%，G网60%。 3、2005年有限公司客户满意度考核目标值2005年客户满意度目标5有限公司满意度调查形式-11、执行：由有限公司选定独立的市场调查公司2、方式：电话访问027-18603、数量：按全球通、神州行、动感

3、地带、全球通VIP客户各访问200个有效客户；联通C网、G网也各为200个，每省样本量共计1200个。4、各品牌满意度权重为：重点： 全球通 神州行品牌权重品牌权重普通全球通40.50%联通CDMA40%全球通VIP4.50%动感地带10%神州行45%联通GSM60%6有限公司满意度调查形式-25、各品牌客户资料上报和抽样方法今年有限公司要求各省上报所有客户资料，有限公司再从上报资料中按照一定的抽样方法进行随机抽取。6、指标计算方法：综合满意度=客户感知的服务质量*70%+关心顾客*15%+领导市场*15%短板改进指标：通过客户访谈评价（非常好，很好、好、一般、差五个量级），得到商业过程的满意

4、率。7、调查时间：有限公司满意度调查分两次进行，分别为6-7月和10-12月，其中10-12月的调查结果作为年度满意度考核。7有限公司满意度调查形式-38、问卷形式（详见问卷）介绍自己：您好，我是_,是市场资讯有限公司的访问员。甄别问卷：主问卷：形象指标、商业过程8总体满意度改善 满意度=客户感知服务质量70%+关心顾客15%+领导市场15% 1、客户感知的服务质量：问题为有限公司满意度调查形式-492、关心顾客、领导市场：重点：感知的服务质量、关心顾客、领导市场有限公司满意度调查形式-5总体满意度改善10有限公司满意度调查形式-6服务短板改进（话费信息）112005年客户满意度改进计划客户满

5、意度考核形势分析客户满意度改进思路客户满意度改进措施重点工作之一：电子渠道推广和应用重点工作之二：实施服务流程穿越和跨越重点工作之三：提高投诉现场解决率重点工作之四：提高SP服务满意率重点工作之五：提升话费信息满意率客户满意度改进项目工作要求122005年客户满意度考核形势分析 历年满意度指标情况132005年客户满意度考核形势分析根据2004年客户满意度调查结果，有限公司对我公司2005年客户满意度考核要求为：“客户满意度”改善/达标（4分）：2003年我公司客户满意度指数为76，2004年为81.89；按照考核办法，今年要保持80以上的高水平，难度较大；“客户满意度”领先程度（6分）：按照

6、考核办法，领先竞争16%得满分，根据2003年和2004年情况，我省领先竞争对手都在20%以上，该指标相对容易达标；服务短木板改进（10分）：根据2004年的指标情况，各品牌商业过程的得分都很高，基本上都超过80%（见P4详表）。有限公司选取了其中三项得分相对较低的作为我公司服务短木板，这三项商业过程要在去年得分基础上继续保持或有所提高，难度都非常大。 14困难：1、考核基数过高2、样本空间扩大3、时间紧优势：1、收入指标完成较好2、去年的基础和经验 今年满意度改进工作，时间紧，目标高，任务重，要确保今年满意度指标的完成，必须在客户感知和服务短板的改进上有大的突破。要有决心和行动，无论多大困难

7、都要保证客户满意度得到满分。2005年客户满意度考核形势分析152004年客户满意度调查反映的问题（详见调查报告）客户对服务感知欠缺：表现在我公司虽然推出了众多服务措施，由于缺乏系统的服务规划，宣传推广不足，造成客户对服务的感知欠缺。急需改进的商业过程：话费信息话费帐单计算不方便帐单/发票表述应更准确宣传告知推广不足新业务使用方法介绍不清楚SP的违规操作垃圾短信、骚扰短信投诉处理投诉处理不及时问题得不到满意解决问题的原因： 服务需求与服务能力的矛盾日益突出 前台一次性解决能力和满意程度不足客户满意度改进措施16客户满意度改进措施客户满意度是客户期望与服务感知的比较，要提高客户的服务感知，一方面

8、要切实解决服务短板；另一方面要加强传播和宣传，提高客户的感知和认同。因此，2005年客户满意度改进的总体思路为：确定主题，以点带面、重点突破；重点问题，重点解决、项目管理：以投诉现场解决、SP管理、基础管理为关键环节，提升话费信息、增值服务和投诉处理的满意度；以服务渠道综合质量监控为落实保障。 17客户满意度改进措施树立一个主题：“放心消费在移动” 推进两项工作：拓展电子渠道拓展，解决服务资源与服务能力的矛盾；开展服务流程穿越和跨越活动，逐一解决服务环节中的问题，普遍提升客户感知和满意度。狠抓三个商业过程：以客户为导向，提高投诉处理的现场解决率和满意率；强化SP业务、服务管理，为客户使用增值业

9、务营造放心消费环境；在2004年基础业务梳理成果基础上，继续以客户为中心加强宣传和推广，提高客户对话费信息环节的满意度。强化一个保障：以服务渠道综合质量监测评估为落实保障，实时跟踪和指导服务质量的改进。18客户满意度改进措施树立以“放心消费在移动”为主题的原因对内，作为客户满意度改进的重点、切入点和突破点：涉及基础服务诸多环节的改善：计费/营帐、缴费/查费、产品策划/推广、新业务宣传/退订；涉及服务渠道的整体提升：营业厅、1860、客户经理 。对外，作为服务宣传的亮点有利于促进客户对服务的认同、提高感知；有利于树立企业关心顾客的形象。19重点工作之一：电子渠道的推广和应用实现三个转移无物流、资

10、金流的服务营销向电子渠道转移；简单化、标准化的服务营销向电子渠道转移；业务受理向不占用人力资源的电子渠道转移。达到目标电子渠道知晓度不低于60%；电子渠道使用率不低于30%。推广策略省市联动、功能拓展、营销突破、强化宣传；以短信营销服务为突破口，带动电子渠道推广和应用。解决服务资源和服务能力严重不足的问题客户满意度改进措施20重点工作之一：电子渠道的推广和应用现存问题：电子渠道知晓率和使用率低下，未能有效分流前台服务压力；业务推广中，产品、后台支撑、服务等管理脱节，造成流程不畅，产生业务服务问题。解决办法：精细化管理营销业务过程，产品业务推广时须将营销方案、支撑保证、推广方式、服务管理形成完整

11、的解决方案，提高营销服务能力。突破口：以短信营销带动营销服务管理的提升，以短信营销促进电子渠道的推广。具体做法：实施营销策划过程精细化管理，产品业务推出，必须要有支撑、业务服务等专业的积极参与，形成营销策划案的内部评审机制，以短信业务推广和办理（对目标客户定向发送业务短信，回复1自动业务办理，回复2了解业务详情）为突破口带动营销服务管理的提升，同时提到电子渠道的业务使用率。客户满意度改进措施21客户满意度改进措施重点工作之一：电子渠道的推广和应用工作计划22重点工作之二：实施服务流程穿越和跨越目标提高全员服务意识和快速反映能力建立以客户为中心的业务服务流程体系原则以客户为导向、重心前移、整体作

12、战、捆绑考核、持续改进工作流程发现分析问题在流程穿越中观念转变实际解决问题以转变的观念指导工作行动重点解决1860服务：解决忙时问题，全球通接通率高于90%，动感地带/神州行客户高于65%；营业厅服务：解决排队等候时间，全球通不超过15分钟，动感地带/神州行不超过40分钟；增值业务：规范SP管理，第一时间处理（退定、投诉），欠费控制在20%以内；投诉处理：现场解决率达到80%，后台处理流程快速有效，全球通24小时内回复，动感地带/神州行48小时回复；计费帐单服务：发票、帐单清楚明了，表述清楚，容易理解。客户满意度改进措施23重点工作之三：提高投诉现场解决率现存问题：投诉处理在各商业过程中的客户

13、满意度最低，为49；客户不满意的主要原因是投诉处理不及时、问题得不到解决。解决办法：提高投诉现场解决率提升投诉处理满意率突破口：实施投诉一体化工程具体做法：投诉处理重心前移，系统支撑保障；业务服务流程梳理，管理充分授权。客户满意度改进措施24重点工作之三：提高投诉现场解决率工作计划第一阶段：投诉梳理阶段（4月底6月20日）各分公司及后台支撑中心于5月20日之前对相关投诉进行梳理，优化处理权限，确定可以前移至服务前台处理的投诉，制定本单位的时间进度表。第二阶段：落实实施阶段（6月21日7月30日）下发提升投诉现场解决实施指导意见；按照前期确定的投诉处理前移进度规划运行各项工作，包括权限优化管理、

14、系统开发、功能完善、解释口径规范、人员培训等。第三阶段：宣传提升阶段（7月30日年底）全面运用优化后的投诉一体化处理体系并进行改进、完善和反馈；组织包装对外宣传，提高客户对投诉环节的满意度 ；年底投诉前台处理率提升30%以上。客户满意度改进措施25重点工作之四：提高SP服务满意率现存问题：SP不规范行为，成为社会热点，给移动带来不良影响；由于SP的乱收费，影响客户放心消费，造成大量查询和咨询。大量的垃圾短信、骚扰短信，影响客户正常生活和工作解决办法：主动承担责任，主动发送确认短信等措施，将有效消除这些负面影响；建立SP管理机制和流程，明确SP业务宣传内容、形式和发送量；重拳监管，对违规行为，严

15、肃处理。全面清理垃圾短信、骚扰短信。具体做法：按数据部要求落实客户满意度改进措施26重点工作之五：提升话费信息满意率现存问题：优惠不透明：优惠款只在发票、帐单上有金额体现，在清单上没有任何体现，套餐客户对优惠款构成不清楚。查费不方便热线、网站、短信等各个查询渠道不稳定；出帐期间，同一时间不同方式话费查询结果存在不一致的情况。缴费不通畅银行网点缴费不顺畅、提供的收款凭据不统一；充值卡缴费到帐不及时；网上银行、电话银行缴费成功率较低。解决办法：强化系统支撑；管理重心前移，从产品设计源头开始抓话费信息的管理；充分调动银行合作的积极性；通过宣传造势，引导客户的认同感。客户满意度改进措施27客户满意度改

16、进措施重点工作之五：提升话费信息满意率突破口：计费准确、系统稳定各服务渠道查询方便、清晰、一致话费信息的宣传和告知具体做法：第一阶段：做好话费单传播准备工作 统一话费帐单在各个查询途径的格式和一致性 话费帐单说明的宣传海报和DM单 统一向全网客户发送短信帐单 第二阶段：话费单隐性传播阶段新话费帐单的面世在报纸上的新闻炒作。新帐单，心服务”主题话费帐单的海报和DM单在各渠道的张贴和散发前台服务人员大力宣传解释发票/帐单内容，以期客户对话费信息明白、理解。 第三阶段：形象传播阶段。 在客户心目中确立移动“透明计费，放心消费”的服务形象。软性和硬性相结合，内部活动与外部造势相补。28时间进度计划安排

17、客户满意度改进项目工作要求29二、前期工作情况回顾1、省公司工作部署和安排制定安排2005年满意度改进计划确认今年服务主题放心消费在移动狠抓重点商业过程的改进：建设投诉处理一体化体系：通过处理重心前移、投诉信息共享、前后台有效沟通、完善时限管理、简化处理流程，提升投诉处理的效率和质量；通过深入开展全球通帐单寄送、确保各渠道话费查询信息的一致性、有效的传播宣传、主动提供短信帐单等手段，提升用户对“话费信息”的满意度。主动承担责任，消除客户对SP的不满：通过加强梦网无障碍退定的宣传，重拳监管SP的机制和流程，强化无效订购关系的清理等措施，营造放心消费环境。以定期服务渠道综合监测评估为各项措施的落实

18、保证，实施跟踪和改进服务工作，促进服务水平提高。30通过加强内容服务管理和监控，整体服务水平得到提升，并领先竞争对手营业厅整体表现优于竞争对手;VIP客户和集团客户的基础性服务措施得到加强;1860热线的得分仍高于竞争对手。二、前期工作情况回顾31二、前期工作情况回顾好的方面：按照省公司的部署，各地均开展了满意度改进工作。其中：成都、达州领导重视，改进计划目标明确，责任落实，措施具体。建成全省“绿网”投诉管理系统，基本实现前台投诉处理的“绿网”规范化管理。各地通过对投诉类型的梳理和工作重心前移，提高了投诉处理的效率和能力。话费信息（帐单/发票）宣传推广得到了加强，促进并提升了客户的感知。短信群

19、发的有效管理和无障碍退订的宣传，减缓了客户对SP的不满。2、市州分公司执行情况32认识不清：部分分公司认为满意度指标是省公司的工作，市场部部门的事，缺乏对满意度的正确认识，没有调动公司资源，各部门协同配合落实满意度改进工作。重视不够：存在重收入、重发展，轻服务的思想；满意度改进工作没有专人负责，缺乏工作计划和具体改进措施，工作不落实。执行不力：省公司针对满意度改进工作进行了一系列的安排和部署，但部分分公司没有很好执行，工作不落实、不到位，具体表现为：截止7日，月15乐山、资阳、南充、德阳、遂宁、甘孜、阿坝7个分公司没有上报“投诉处理一体化工作开展情况总结” 。全球通客户帐单寄送率为21%，低于

20、目标要求。其中南充、宜宾、甘孜不到5%。说明各地对全球通帐单寄送工作的宣传和推广不力。无障碍退订宣传推广很不理想，除成都外，其它地市州均有部分或全部营业厅都还没有张贴该项服务的宣传海报或摆放易拉宝，同时前台人员在解释、介绍该项服务时均有解释不全等情况。二、前期工作情况回顾2、市州分公司执行情况（问题和不足）33二、前期工作情况回顾投诉处理：部分分公司前台投诉没有上“绿网”投诉前移工作未能很好落实，妨碍了前台处理问题的效率和能力。对投诉问题没有及时回复处理结果让客户不满意，存在解释不清楚，回复含糊，不明确。话费信息前台服务人员对帐单内容存在解释不清的问题，缺乏有力推广。宣传推广不到位，部分分公司

21、在服务渠道没有张贴海报和DM单；邮寄帐单服务推广不理想。增值服务垃圾短信和骚扰短信的管理业务预开通的规范管理无障碍退订的进一步宣传、当前仍需解决和改善的工作34三、下阶段工作重点和要求关于服务工作总体改进提升关于三项服务短板改进提升 35下阶段工作思路客户满意度涉及企业经营管理的方方面面，是客户服务感知的综合反映，体现公司整体服务水平和状况。需要各部门齐抓共管。实施满意度提升工程：建立由市场经营部、网络部、数据部、计费业务中心、客户服务中心组成的协同配合项目组，负责满意度改进提升工程目标任务分解：按照各部门（中心）承担的商业过程，下达目标、分解任务，各负其责，共同努力完成今年的满意度考核指标。

22、落实改进计划和措施：各部门（中心）根据满意度调查反映的问题，制定改进计划和措施，把控各商业过程的关键环节，提升客户感知36下阶段工作思路目标任务分解：各商业过程贡献率37下阶段工作思路 目标任务分解：各部门负责的商业过程和目标38下阶段工作思路目标任务分解：各部门负责的商业过程和目标39下阶段工作思路目标任务分解：各部门承担的满意度分值40关于服务工作总体改进提升建立由公司领导挂帅，相关部门协同配合的满意度改进项目组，协调落实满意度改进工作，并督促检查工作执行情况，确保满意度改进和考核指标的完成。严格把控“八大”关键环节，实施关键环节的控制和管理，保证基础环节的稳定和服务水平，提高客户总体感知

23、保证网络不能出现重大故障，避免出现通话质量差、单通、掉线等问题。保证支撑系统稳定、可靠。确保计费帐务处理准确，避免出现充值不成功，到帐不开机、错停机等基础服务故障。加强SP管理，严格控制垃圾短信、骚扰短信等客户感知不好的营销行为。精细化管理营销方案，避免残次品上市。及时有效的解决客户投诉，避免投诉升级严防服务事故在新闻媒体上暴光。把控舆论导向，宣传造势，全面领先竞争对手确保服务热线的接通率达到服务标准要求1、省公司工作41关于服务工作总体改进提升逐项落实跟踪三项短扳改进情况，加强服务渠道监控和督察，及时解决服务热点，确保改进目标的完成开展全球通服务业务体验和积分兑奖活动，增强与全球通客户的沟通

24、，提高服务感知。强化宣传造势，提升客户感知（宣传主题-放心消费在移动）内部宣传：计划在月初月底，在营业厅、等服务渠道开展“放心消费在移动”主题宣传公关活动，同时开展全省“服务明星”评选。外部宣传：围绕“放心消费在移动”进行软性和硬性的媒体操作，主要内容为：网络优势宣传便捷服务网点优势宣传方便的电子渠道宣传新帐单宣传无障碍退订宣传投诉时限复，大家来监督全球通A+服务宣传1、省公司工作（续）42关于服务工作总体改进提升领导重视，组织到位 客户满意度反映的是客户对企业整体服务水平的评价，不仅是市场部门的工作，需要各部门齐抓共管。满意度关系企业长远发展。严格执行，落实到位 分公司（中心）要严格按照省公

25、司的统一部署执行，结合自身实际，建立重点工作项目组，针对短木条落实专门人员跟踪解决保证网络运行稳定，避免和减少事故的发生各地营销产品的策划要精细，不能因为促销活动而影响客户的服务感知充分利用服务成本，做好客户行为管理，提高客户服务感知 分公司（中心）针对投诉客户、曾经被停过机客户、接受过服务满意度调查的客户开展一些体验活动（如利用抽奖、赠送积分、保险等活动进行营业厅体验、俱乐部体验、移动公司工作现场体验）实施客户行为管理，建立满意客户和不满意客户库；对影响满意度的事件和问题，做好分析统计；以便开展服务补救工作。2、地市分公司（中心）工作要求43关于服务工作总体改进提升加强基础服务，做好两大窗口

26、界面的服务工作 分公司（中心）对照年初下发的客户服务标准和考评体系，做好营业厅、大客户（全球通客户、集团客户）两大窗口界面的服务工作营业厅：加大力度，重点解决主营业厅/繁忙营业厅在营业环境、营业秩序、客户等候时间的问题（包括缴费疏导、台席/人员增设等）。加强营业厅负荷管理，做好交费高峰期的分流（渠道分流，时间分流）工作，减少客户对交费难的不良感知加快前台服务人员业务素质的提升，重点强化上岗前人员培训及在岗人员轮训（帐单项目内容的清楚解释宣传，无障碍退订的宣传推广）。提高前台解决问题的能力，及时、满意的处理客户的投诉和问题。全球通服务：密切配合省公司的全球通客户体验活动，开展新业务免费使用活动。

27、做好当地全球通客户的联谊活动、俱乐部活动（最好月月都有活动）大力宣传全球通信誉预支和单向停机服务2、地市分公司（中心）工作要求44关于服务工作总体改进提升责任部门提升工作项目5月6月7月8月9月10月11月12月省公司满意度改进工作项目组八大关键环节管理控制短板及热点问题跟踪落实全球通服务体验和积分兑奖宣传造势提升感知分公司高度重视组织到位严格执行落实省公司的工作安排保证网络运行稳定精细化管理营销策划，避免不满重点开展全球通服务业务体验活动做好满意客户和不满意客户管理落实营业厅和大客户服务措施时间进度安排45关于三项服务短板改进提升 全省性统一改进与宣传措施：统一话费帐单在各个查询途径的一致性（格式、内容、金额）。制作话费帐单内容说明的宣传海报和DM单 大力宣传电子自助话费查询途径（网站/短信/电话）的宣传。全省集中统一向全网客户提供短信月帐单服务（每月5-10日发送）。对各分公司的要求：对全球通客户主动推荐帐单所有营业人员、客户经理必须对帐单内容、格式、说明清楚明了，并主动向客户宣传讲解。所有的渠道都要求有帐单宣传的海报、DM单话费信息46关于三项服务短板改进提升全省性统一改进