客户关系管理试卷和答案

1、题号一二题号一二三四五合计签字分数4010122414100得分评卷人得分客户关系管理试题与答案适用班级：注意事项：1.在试卷的标封处填写院（系）、专业、班级、姓名和准考证号.2。考试时间共 100 分钟。3。本试卷需A4 演草纸（ 0 )张。默认值为 0 张一、选择题（115 为单项选择,1620 为多项选择，每题 2 分，共 40 分）1。客户关系管理的目的是()A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化 D 客户价值最大2.“货物售出，概不负责”是的典型说辞。（）A社会营销B市场营销C交易营销D关系营3。在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ）A 交易价

2、值B 推荐价值C 知识价值D 成长价4。客户是忠诚度低，盈利性高的。（）A 优质类客户关系 B 低质类客户关系 C 时尚类客户关系 D 问题类客户关系5.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？（A 客户的长期价值或者是终身价值B 客户消费量最高的时期所产生的价值C 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值6.CRM 战略实施的程序为（)A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组D 客户信

3、息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组7。企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（ ） A 关系营销策略 B 大众营销策略 C 利基市场策略 D / 68。根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（)A 忠诚的客户B 潜在忠诚的客户C 不忠诚的客户D 虚假忠诚的客9。银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（ )A 有形的回馈B 优先礼遇C共同的价值观E 提高转移成本10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ()A VIP

4、客户与普通客户通常呈 20：80 的比例分布B 企业的利润的 80208020C 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D80802011。在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）A 对企业的品牌产生情感和依赖B 有向身边的朋友推荐企业的产品的意C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 重复购买12。CRM 系统中最基本的功能模块是（ ）A 营销管理模块B 服务管理模块C销售管理模块D商业智能模块eCRMCRM）A e-Markinge-SaleseServiceB eShoppinge-Service C e-Markinge-Shopping、e-Serv

5、ice、e-Sales、e-Service数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向( A OLTPB OLAPC CRM D ERP是关于数据的数据（ ）A 外部数据B 内部数据C 纯数据D元数据注意：以下为多项选择题.影响客户终身价值的因素有（）A 产品生命周期B 客户盈利性C 客户生命周期D 贴现率E 客户资17。客户关系管理的类型可以分为（）A 协作型客户关系管理B运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 分工型客户关系管理E 服务型客户关系管18.呼叫中心的基本结构包括下面( )ACEMBACDCCTIDCMS EERP19。数据仓库具有的特点包括（ ）A不稳定B数据随时间变

6、化C面向主题D集成E不可更20.多维数据的OLAP操作包括 ()客户关系管理试卷和答案A 数据挖掘B 数据切片C 数据切块D 数据清洗E数据钻取评卷人评卷人得分二、判断题(每个 1 分,共 10 分）只有大企业才需要实施客户关系管理。（）忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（)维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（）顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知与体验。 （）客户投诉的一般原因就是他们斤斤计,贪得无厌 (）数据库使用频率比数据仓库使用频率高。（）8。粒度的大小反应数据仓库的综合程度，粒度越大，数据越详细。（）9.数据钻取对应于维的层次，它是由维的低层次展

7、开到高层次的一个动作.（ ）10。CRM 中业务流程设计采用基于面向对象技术的客户驱动设计思想.( ）评卷人评卷人得分三、名词解释（每个 4 分,共 12 分)评卷人得分评卷人得分四、简答题（每个 6 分,共 24 分）1。实施客户关系管理能为企业带来了哪些优势？2。 怎样进行客户资产最大化管理？CRM有哪些功能？CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？评卷人评卷人得分五、案例分析（14 分） / 6联邦快递的客户关系管理体系联邦快递的创始者佛莱德然后让客户的腰包跟着你走”。一般竞争者很容易采用降价的策略参与竞争，联邦快递却认为提 高服务水平才是长久维持客户关系的关键。一、联邦

8、快递的全球运送服务 Link二、员工理念在客户关系中扮演的角色建立呼叫中心，倾听顾客的声音700802。提高第一线员工的素质3.运用奖励制度2500 美元的经费,让员工学习自己10%2请回答：1。什么是客户互动管理？在本案例中出现了几种客户互动类型及其表现形式？2。联邦快递公司是如何提高客户服务人员的互动能力的？3.谈谈此案例对你有哪些启发？答案如下:客户关系管理试卷和答案一、选择题（115 为单项选择，1620 为多项选择,每题 2 分，共 40 分)1561011151617181920BCDCACADBBCCABDBCDABCBCDBCDEBCE二、判断题（每个 1 分，共 10 分）1

9、2345678910三、名词解释（每个 4 分，共 12 分）客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段,为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。数据仓库：一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。,.四、简答题（6 24 分）1. 答:(1)全面提升企业的核心竞争力（2)评价(3）(4)提升销售业绩(5)降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低(6）利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度2。 怎样进行客户资产最大化管理？答：(1）实施客户基

10、础管理;（2)实施客户终身价值管理; (3）建设以客户需求为导向的差异化销售渠道；以客户为导向的内部业务流程重组；.3。 运营型 CRM 有哪些功能?答运营型CRM 过程主要包括以下五个方面的功能：析等运营型CRM 段的全程信息和动作。（2)营销套件。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。 / 6(3)服务套件。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户.(4）电子商务套件。可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道

11、及商务处理方式。（5)CRM 动态配置与工作定制等功能。4。 在 CRM 环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱?在CRM 客户满意不等于客户忠诚。（2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高、性能好、价格优的产品，尽最大努,五、案例分析（14 分）1。什么是客户互动管理？在本案例中出现了几种客户互动类型及其表现形式？客户互动管理：当与客户接触时向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，他是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。客户互动形式有:人工互动：个人对话；媒体支持互动:呼叫中心，电话联系、电子邮件等.2。联邦快递公司是如何提高客户服务人员的互动能力的？,才能正式接听顾客来电。,最后才独立作业。2500 ,让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即的本位主义，各层主管不参加员工的红利加发等。3.谈谈这个案例对你的启发？提高客户互动能力需要三方面的努