进口汽车4S店服务运营手册

1、服务、配件运作手册目录TOC o 1-1 h z t 标题 2,1,标题 3,2,标题 4,2 HYPERLINK l _Toc95547969 前言 PAGEREF _Toc95547969 h 7 HYPERLINK l _Toc95547970 1术语说明 PAGEREF _Toc95547970 h 8 HYPERLINK l _Toc95547971 2服务站建店及设施 PAGEREF _Toc95547971 h 9 HYPERLINK l _Toc95547972 3组织机构及岗位说明 PAGEREF _Toc95547972 h 10 HYPERLINK l _Toc95547

2、973 3.1组织机构设置 PAGEREF _Toc95547973 h 10 HYPERLINK l _Toc95547974 3.1.1目的 PAGEREF _Toc95547974 h 10 HYPERLINK l _Toc95547975 3.1.2组织架构 PAGEREF _Toc95547975 h 10 HYPERLINK l _Toc95547976 3.2职位说明书 PAGEREF _Toc95547976 h 11 HYPERLINK l _Toc95547977 3.2.1服务总监 PAGEREF _Toc95547977 h 11 HYPERLINK l _Toc955

3、47978 3.2.2服务经理 PAGEREF _Toc95547978 h 12 HYPERLINK l _Toc95547979 3.2.3配件经理 PAGEREF _Toc95547979 h 13 HYPERLINK l _Toc95547980 3.2.4技术经理 PAGEREF _Toc95547980 h 14 HYPERLINK l _Toc95547981 3.2.5服务顾问 PAGEREF _Toc95547981 h 15 HYPERLINK l _Toc95547982 3.2.6预约员 PAGEREF _Toc95547982 h 15 HYPERLINK l _To

4、c95547983 3.2.7索赔员 PAGEREF _Toc95547983 h 16 HYPERLINK l _Toc95547984 3.2.8回访员 PAGEREF _Toc95547984 h 16 HYPERLINK l _Toc95547985 3.2.9质量检查员 PAGEREF _Toc95547985 h 17 HYPERLINK l _Toc95547986 3.2.10维修组长 PAGEREF _Toc95547986 h 17 HYPERLINK l _Toc95547987 3.2.11维修技术人员 PAGEREF _Toc95547987 h 18 HYPERLI

5、NK l _Toc95547988 3.2.12配件计划员 PAGEREF _Toc95547988 h 19 HYPERLINK l _Toc95547989 3.2.13配件销售员 PAGEREF _Toc95547989 h 20 HYPERLINK l _Toc95547990 3.2.14工具资料管理员 PAGEREF _Toc95547990 h 20 HYPERLINK l _Toc95547991 3.2.15库管员 PAGEREF _Toc95547991 h 21 HYPERLINK l _Toc95547992 3.3关键岗位绩效指标 PAGEREF _Toc955479

6、92 h 22 HYPERLINK l _Toc95547993 3.3.1服务总监 PAGEREF _Toc95547993 h 22 HYPERLINK l _Toc95547994 3.3.2服务经理 PAGEREF _Toc95547994 h 23 HYPERLINK l _Toc95547995 3.3.3配件经理 PAGEREF _Toc95547995 h 23 HYPERLINK l _Toc95547996 4.服务站操作流程 PAGEREF _Toc95547996 h 24 HYPERLINK l _Toc95547997 4.1预约管理 PAGEREF _Toc955

7、47997 h 25 HYPERLINK l _Toc95547998 4.1.1预约目的 PAGEREF _Toc95547998 h 25 HYPERLINK l _Toc95547999 4.1.2预约流程 PAGEREF _Toc95547999 h 26 HYPERLINK l _Toc95548000 4.1.3预约关键工作行为指导 PAGEREF _Toc95548000 h 27 HYPERLINK l _Toc95548001 主动预约前准备 PAGEREF _Toc95548001 h 27 HYPERLINK l _Toc95548002 主动预约邀约 PAGEREF _

8、Toc95548002 h 27 HYPERLINK l _Toc95548003 客户预约 PAGEREF _Toc95548003 h 27 HYPERLINK l _Toc95548004 促销活动介绍 PAGEREF _Toc95548004 h 27 HYPERLINK l _Toc95548005 再次确认并复诵客户更新资料 PAGEREF _Toc95548005 h 27 HYPERLINK l _Toc95548006 登记预约系统准备预约记录单 PAGEREF _Toc95548006 h 28 HYPERLINK l _Toc95548007 客户光临前确认 PAGERE

9、F _Toc95548007 h 28 HYPERLINK l _Toc95548008 4.2接待诊断管理 PAGEREF _Toc95548008 h 29 HYPERLINK l _Toc95548009 4.2.1接待诊断管理目的 PAGEREF _Toc95548009 h 29 HYPERLINK l _Toc95548010 4.2.2接待诊断流程 PAGEREF _Toc95548010 h 30 HYPERLINK l _Toc95548011 4.2.3接待诊断关键工作行为指导 PAGEREF _Toc95548011 h 31 HYPERLINK l _Toc955480

10、12 接待人员和场所要求 PAGEREF _Toc95548012 h 31 HYPERLINK l _Toc95548013 客户接待 PAGEREF _Toc95548013 h 31 HYPERLINK l _Toc95548014 确定维修项目 PAGEREF _Toc95548014 h 31 HYPERLINK l _Toc95548015 时间及费用估算 PAGEREF _Toc95548015 h 31 HYPERLINK l _Toc95548016 客户确认W/O PAGEREF _Toc95548016 h 32 HYPERLINK l _Toc95548017 4.3维

11、修管理 PAGEREF _Toc95548017 h 33 HYPERLINK l _Toc95548018 4.3.1维修管理目的 PAGEREF _Toc95548018 h 33 HYPERLINK l _Toc95548019 4.3.2维修流程 PAGEREF _Toc95548019 h 34 HYPERLINK l _Toc95548020 4.3.3维修关键工作行为指导 PAGEREF _Toc95548020 h 35 HYPERLINK l _Toc95548021 派工 PAGEREF _Toc95548021 h 35 HYPERLINK l _Toc95548022

12、领取工料 PAGEREF _Toc95548022 h 35 HYPERLINK l _Toc95548023 维修作业 PAGEREF _Toc95548023 h 35 HYPERLINK l _Toc95548024 质量检查 PAGEREF _Toc95548024 h 36 HYPERLINK l _Toc95548025 4.3.4 车间管理 PAGEREF _Toc95548025 h 37 HYPERLINK l _Toc95548026 车间环境与设施 PAGEREF _Toc95548026 h 37 HYPERLINK l _Toc95548027 生产率控制 PAGER

13、EF _Toc95548027 h 37 HYPERLINK l _Toc95548028 维修技术人员操作标准 PAGEREF _Toc95548028 h 38 HYPERLINK l _Toc95548029 维修手册使用管理 PAGEREF _Toc95548029 h 39HYPERLINK l _Toc955480304.4交车、结算管理 PAGEREF _Toc95548030 h 40 HYPERLINK l _Toc95548031 4.4.1交车、结算目的 PAGEREF _Toc95548031 h 40 HYPERLINK l _Toc95548032 4.4.2交车、

14、结算流程 PAGEREF _Toc95548032 h 41 HYPERLINK l _Toc95548033 4.4.3交车、结算关键工作行为指导 PAGEREF _Toc95548033 h 42 HYPERLINK l _Toc95548034 交车前准备 PAGEREF _Toc95548034 h 42 HYPERLINK l _Toc95548035 通知客户接车 PAGEREF _Toc95548035 h 42 HYPERLINK l _Toc95548036 向客户解释W/O项目 PAGEREF _Toc95548036 h 42 HYPERLINK l _Toc955480

15、37 结算、付款 PAGEREF _Toc95548037 h 42 HYPERLINK l _Toc95548038 请客户在结算单上签字 PAGEREF _Toc95548038 h 43 HYPERLINK l _Toc95548039 与客户告别 PAGEREF _Toc95548039 h 43 HYPERLINK l _Toc95548040 建立客户档案并存档 PAGEREF _Toc95548040 h 43 HYPERLINK l _Toc95548041 4.5外出救援服务 PAGEREF _Toc95548041 h 44 HYPERLINK l _Toc95548042

16、 4.5.1外出救援服务的目的 PAGEREF _Toc95548042 h 44 HYPERLINK l _Toc95548043 4.5.2外出救援工作流程 PAGEREF _Toc95548043 h 45 HYPERLINK l _Toc95548044 4.5.3外出救援服务工作行为指导 PAGEREF _Toc95548044 h 46 HYPERLINK l _Toc95548045 车辆及设备管理 PAGEREF _Toc95548045 h 46 HYPERLINK l _Toc95548046 接受客户外出救援服务 PAGEREF _Toc95548046 h 46 HYP

17、ERLINK l _Toc95548047 出发前准备工作 PAGEREF _Toc95548047 h 46 HYPERLINK l _Toc95548048 到达故障现场及诊断 PAGEREF _Toc95548048 h 46 HYPERLINK l _Toc95548049 维修后跟踪 PAGEREF _Toc95548049 h 47 HYPERLINK l _Toc95548050 4.6客户回访管理 PAGEREF _Toc95548050 h 48 HYPERLINK l _Toc95548051 4.6.1客户回访目的 PAGEREF _Toc95548051 h 48 HY

18、PERLINK l _Toc95548052 4.6.2客户回访流程 PAGEREF _Toc95548052 h 49 HYPERLINK l _Toc95548053 4.6.3客户回访关键工作行为指导 PAGEREF _Toc95548053 h 50 HYPERLINK l _Toc95548054 客户回访的要求 PAGEREF _Toc95548054 h 50 HYPERLINK l _Toc95548055 取得客户维修资料 PAGEREF _Toc95548055 h 50 HYPERLINK l _Toc95548056 电话联络客户 PAGEREF _Toc9554805

19、6 h 50 HYPERLINK l _Toc95548057 客户投诉 PAGEREF _Toc95548057 h 50 HYPERLINK l _Toc95548058 协调内部资源，处理客户抱怨并报告 PAGEREF _Toc95548058 h 50 HYPERLINK l _Toc95548059 整理资料并记入客户数据管理系统 PAGEREF _Toc95548059 h 51 HYPERLINK l _Toc95548060 4.7三包索赔 PAGEREF _Toc95548060 h 52 HYPERLINK l _Toc95548061 4.7.1三包索赔目的 PAGERE

20、F _Toc95548061 h 52 HYPERLINK l _Toc95548062 4.7.2三包索赔流程 PAGEREF _Toc95548062 h 53 HYPERLINK l _Toc95548063 4.7.3三包索赔关键工作行为指导 PAGEREF _Toc95548063 h 54 HYPERLINK l _Toc95548064 故障件的保管 PAGEREF _Toc95548064 h 54 HYPERLINK l _Toc95548065 索赔申报 PAGEREF _Toc95548065 h 54 HYPERLINK l _Toc95548066 索赔处理 PAGE

21、REF _Toc95548066 h 54 HYPERLINK l _Toc95548067 4.8信息管理 PAGEREF _Toc95548067 h 56 HYPERLINK l _Toc95548068 4.8.1VOLVO下发信息管理 PAGEREF _Toc95548068 h 56 HYPERLINK l _Toc95548069 4.8.2服务站上报信息 PAGEREF _Toc95548069 h 56 HYPERLINK l _Toc95548070 4.8.3上报信息要求 PAGEREF _Toc95548070 h 56 HYPERLINK l _Toc95548071

22、 5. 配件管理 PAGEREF _Toc95548071 h 58 HYPERLINK l _Toc95548072 5.1配件销售 PAGEREF _Toc95548072 h 58 HYPERLINK l _Toc95548073 5.1.1配件销售目的 PAGEREF _Toc95548073 h 58 HYPERLINK l _Toc95548074 5.1.2配件销售员素质培养 PAGEREF _Toc95548074 h 58 HYPERLINK l _Toc95548075 5.1.2配件销售流程 PAGEREF _Toc95548075 h 60 HYPERLINK l _T

23、oc95548076 5.1.3配件销售关键行为指导 PAGEREF _Toc95548076 h 61 HYPERLINK l _Toc95548077 寻找客户 PAGEREF _Toc95548077 h 61 HYPERLINK l _Toc95548078 客户拜访 PAGEREF _Toc95548078 h 62 HYPERLINK l _Toc95548079 店内接待 PAGEREF _Toc95548079 h 64 HYPERLINK l _Toc95548080 报价 PAGEREF _Toc95548080 h 68 HYPERLINK l _Toc95548081

24、结算 PAGEREF _Toc95548081 h 68 HYPERLINK l _Toc95548082 5.2库存控制 PAGEREF _Toc95548082 h 70 HYPERLINK l _Toc95548083 5.2.1库存控制目的 PAGEREF _Toc95548083 h 70 HYPERLINK l _Toc95548084 5.2.2库存控制关键工作行为指导 PAGEREF _Toc95548084 h 70 HYPERLINK l _Toc95548085 5.2.3配件查询、订单流程 PAGEREF _Toc95548085 h 71 HYPERLINK l _T

25、oc95548086 5.2.4配件查询、订单关键工作行为指导 PAGEREF _Toc95548086 h 71 HYPERLINK l _Toc95548087 开立订单 PAGEREF _Toc95548087 h 72 HYPERLINK l _Toc95548088 配件查询 PAGEREF _Toc95548088 h 72 HYPERLINK l _Toc95548089 价格、数量确认PAGEREF _Toc95548089 h 72 HYPERLINK l _Toc95548090 订单类型（订单级别） PAGEREF _Toc95548090 h 72 HYPERLINK

26、l _Toc95548091 订单受理时间 PAGEREF _Toc95548091 h 72 HYPERLINK l _Toc95548092 运输时间和运输方式 PAGEREF _Toc95548092 h 73 HYPERLINK l _Toc95548093 跟踪订单 PAGEREF _Toc95548093 h 73 HYPERLINK l _Toc95548094 催促订单 PAGEREF _Toc95548094 h 73 HYPERLINK l _Toc95548095 5.3库房管理 PAGEREF _Toc95548095 h 74 HYPERLINK l _Toc9554

27、8096 5.3.1库房管理目的 PAGEREF _Toc95548096 h 74 HYPERLINK l _Toc95548097 5.3.2库房管理关键行为指导： PAGEREF _Toc95548097 h 74 HYPERLINK l _Toc95548098 库房环境 PAGEREF _Toc95548098 h 74 HYPERLINK l _Toc95548099 物品存放 PAGEREF _Toc95548099 h 74 HYPERLINK l _Toc95548100 库房管理 PAGEREF _Toc95548100 h 75 HYPERLINK l _Toc95548

28、101 5.3.3配件入库流程 PAGEREF _Toc95548101 h 76 HYPERLINK l _Toc95548102 5.3.4配件入库关键工作行为指导 PAGEREF _Toc95548102 h 77 HYPERLINK l _Toc95548103 收货前准备： PAGEREF _Toc95548103 h 77 HYPERLINK l _Toc95548104 收货检验 PAGEREF _Toc95548104 h 77 HYPERLINK l _Toc95548105 开箱检验 PAGEREF _Toc95548105 h 77 HYPERLINK l _Toc955

29、48106 配件入库 PAGEREF _Toc95548106 h 77 HYPERLINK l _Toc95548107 配件到货索赔 PAGEREF _Toc95548107 h 78 HYPERLINK l _Toc95548108 入库后更新库系统 PAGEREF _Toc95548108 h 78 HYPERLINK l _Toc95548109 付款 PAGEREF _Toc95548109 h 79 HYPERLINK l _Toc95548110 5.3.5配件发料流程 PAGEREF _Toc95548110 h 80 HYPERLINK l _Toc95548111 5.3

30、.6配件发料关键工作行为指导 PAGEREF _Toc95548111 h 81 HYPERLINK l _Toc95548112 接受指令并生成领料单 PAGEREF _Toc95548112 h 81 HYPERLINK l _Toc95548113 核对领用内容 PAGEREF _Toc95548113 h 81 HYPERLINK l _Toc95548114 配货 PAGEREF _Toc95548114 h 81 HYPERLINK l _Toc95548115 维修、销售配件的发放 PAGEREF _Toc95548115 h 81 HYPERLINK l _Toc9554811

31、6 5.3.7配件盘存流程 PAGEREF _Toc95548116 h 82 HYPERLINK l _Toc95548117 5.3.8配件盘存关键工作行为指导 PAGEREF _Toc95548117 h 84 HYPERLINK l _Toc95548118 盘货基本规则 PAGEREF _Toc95548118 h 84 HYPERLINK l _Toc95548119 盘存的方法 PAGEREF _Toc95548119 h 84 HYPERLINK l _Toc95548120 盘存前的准备工作 PAGEREF _Toc95548120 h 84 HYPERLINK l _Toc

32、95548121 盘存 PAGEREF _Toc95548121 h 84 HYPERLINK l _Toc95548122 盘存后续工作 PAGEREF _Toc95548122 h 84 HYPERLINK l _Toc95548123 正确处理库存 PAGEREF _Toc95548123 h 84 HYPERLINK l _Toc95548124 5.3.9工具、设备管理 PAGEREF _Toc95548124 h 85 HYPERLINK l _Toc95548125 工具、设备定义 PAGEREF _Toc95548125 h 85 HYPERLINK l _Toc9554812

33、6 工具、设备管理关键工作行为指导 PAGEREF _Toc95548126 h 86 HYPERLINK l _Toc95548127 工具、设备维护保养及检查周期 PAGEREF _Toc95548127 h 87 HYPERLINK l _Toc95548128 工具、设备遗失、损坏、赔偿 PAGEREF _Toc95548128 h 87 HYPERLINK l _Toc95548129 其它事项 PAGEREF _Toc95548129 h 88 HYPERLINK l _Toc95548130 5.4配件信息管理 PAGEREF _Toc95548130 h 89 HYPERLIN

34、K l _Toc95548131 5.4.1 配件信息管理目的PAGEREF _Toc95548131 h 89 HYPERLINK l _Toc95548132 5.4.2 经销商向VOLVO公司提供配件方面的信息 PAGEREF _Toc95548132 h 89 HYPERLINK l _Toc95548133 经销商的配件信息 PAGEREF _Toc95548133 h 89 HYPERLINK l _Toc95548134 配件市场信息 PAGEREF _Toc95548134 h 89 HYPERLINK l _Toc95548135 5.4.3 VOLVO公司向经销商公布信息

35、PAGEREF _Toc95548135 h 89 HYPERLINK l _Toc95548136 5.4.4 VOLVO配件资料管理 PAGEREF _Toc95548136 h 89 HYPERLINK l _Toc95548137 6. 工作表单 PAGEREF _Toc95548137 h 90 HYPERLINK l _Toc95548138 7附CSI(客户满意度) PAGEREF _Toc95548138 h 114前言欢迎阅读并使用本手册!本手册是一本关于规范VOLVO4S店售后服务业务的标准，以指导4S经销商售后服务日常工作的开展。所有VOLVO4S经销商，均拥有相同的权利

36、和义务，按照手册的规范开展服务活动。 本手册包含了以下几部分的内容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表单，供4S经销商在服务业务活动中运用：4S店服务站建立及设施组织机构及职位说明服务操作流程配件销售管理工作表单在这本手册的制订过程中，我们进行了大量的经销商深访，探讨手册中主要流程实际操作的可行性，并进行相应的修改。在此，我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的经销商，并希望在手册执行过程中，经销商能继续提供宝贵建议。本手册所规范的所有标准和流程均是为了向客户提供统一规范的操作流程服务，提高客户的满意度。让我们共同努力，创造忠诚客户，创造VOLVO美好的未来！1术语说明服务站：指4S店

37、中与售后服务业务相关的部门总称，包括服务部和配件部。服务部：指4S店中负责维修/保养工作开展及跟踪的部门。配件部：指4S店中负责配件供应和配件销售的部门。2服务站建店及设施(此部分由VOLVO提供)3组织机构及岗位说明3.1组织机构设置3.1.1目的执行VOLVO-4S店的售后服务功能，负责所辖区域（由VOLVO指定）内的VOLVO品牌卡车维修和保养等工作，提高用户满意度，培养客户忠诚度。3.1.2组织架构3.2职位说明书3.2.1服务总监职位名称服务总监直属上级4S总经理所属部门/工作职责:依据VOLVO4S店整体战略，组织制定服务规划；规划服务部门的整体运营、业务方向，领导团队建设； 建立

38、、健全各项规章制度，推动服务部门管理的规范化、科学化；提交服务计划方案，监督实施销售全过程，完成服务业务目标；塑造并监督服务站保持良好的内外部形象；协调服务站与其它职能部门的工作；负责保持与VOLVO服务业务部门的联系沟通工作。任职资格:大学以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；有三年以上的汽车维修企业管理经验；有丰富的经营管理和组织协调能力，有开拓和创新精神。3.2.2服务经理职位名称服务经理直属上级服务总监所属部门服务部工作职责:制定部门业务目标，制定年度月度经营计划，监控实施，并对业绩负责；严格按照VOLVO公司制定的服务标准监督、指导服务工作开展；负责

39、维修车间的工作调度，最大限度地利用公司的资源来满足对客户的服务功能；定期提交厂商所需报表，审核并签发向VOLVO公司传送的相关报表和文件；对返修车辆的服务进行责任认定；分析客户满意度，制订措施，不断提高客户满意度；监控车间生产率，制订措施提高车间生产效率；负责组织开展服务营销活动；制定维修部门的培训计划，考评员工的工作表现；负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格:大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；有较丰富的汽车理论、汽车构造知识和维修知识，有三年以上的汽车维修作业管理经验；有丰富的生产管理和组织协调能力；有开拓和创新精神。 3.2.3配

40、件经理职位名称配件经理直属上级服务总监所属部门配件部工作职责:制定部门业务目标，制订年度月度经营计划，监控实施，并对业绩负责；监督指导建立合理的的配件库存量、良好有序的库房管理；负责组织开展配件营销活动；制定配件部门的培训计划，考评员工的工作表现；负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格:大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；有较丰富的汽车理论、汽车构造知识、配件知识、维修知识和营销知识，具有一定的管理经验；有丰富计划协调和具有组织领导等管理能力；有开拓和创新精神。3.2.4技术经理职位名称技术经理直属上级服务总监所属部门/工作职责:负责定期

41、收集技术疑难问题及批量质量事故的信息；负责维修服务技术资料的消化、吸收并指导使用；开展技术支持工作；负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆维修；负责监督、指导维修人员使用专用工具；制定技术部门的培训计划，考评员工的工作表现；负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。任职资格:大学以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；具有丰富的汽车理论、汽车构造知识、配件知识、维修知识，具有一定的知识管理经验；具有准确判断故障原因并对疑难故障进行攻关的能力，具有一定组织领导能力。3.2.5服务顾问职位名称服务顾问直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:负责对客户的接待、

42、对客户车辆的诊断负责对维修项目的费用估算、完工时间的预计负责故障车辆在维修过程中同客户的信息沟通负责对车辆进行交车前的检查负责同客户沟通维修项目以及完成情况、各项费用的解释对客户投诉，制定解决方案，并及时通报服务经理任职资格:大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；较丰富的汽车维修和销售经验；能够准确地判断故障原因并能准确估算价格和维修时间；有一定的组织协调能力；有较强的语言表达能力。3.2.6预约员职位名称预约员直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:准备预约邀约，主动与客户联系，进行维修/保养预约；接听客户预约电话，做好记录；预约时初步确认维修项目，维修

43、时间等；合理排约；接待前确认。任职资格:中专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；较丰富的汽车维修和销售经验；善于与人沟通，具有较强的语言表达能力。3.2.7索赔员职位名称索赔员直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:负责对保修期内的车辆的故障件作出质量鉴定；按照VOLVO公司保修规章制度处理客户索赔申请及相应索赔事务；做好索赔旧件的管理和处置工作；负责有关保修信息、质量信息的及时反馈。任职资格:大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；较丰富的汽车维修和配件知识和经验；具有对车辆故障进行检查和判断的能力；有很强的与人沟通的能力，做事有原则。3.2.8回访员职位

44、名称回访员直属上级服务总监所属部门/工作职责:负责车辆在维修、保养结束后的服务跟踪工作，对客户满意度进行调查、记录和存档；负责对客户档案、车辆维修档案的建立和维护工作任职资格:大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；较丰富的汽车维修和配件知识和经验；善于与人沟通，具有较强的语言表达能力。3.2.9质量检查员职位名称质量检查员直属上级技术经理所属部门/工作职责:负责对客户车辆的维修质量进行最终检查协助经销商内部的整车销售部门进行来车验收任职资格:大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；较丰富的汽车维修和质量控制经验；有一定的组织协调能力，做事有原则。3.2.1

45、0维修组长职位名称维修组长直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:负责对维修人员的管理，组织维修人员按时、按质地完成维修项目；指导维修人员开展有效的维修工作；定期检查设备；负责产品质量跟踪，收集、反馈有关车辆质量及技术方面的信息任职资格:大专以上学历，熟悉VOLVO的产品；有三年以上汽车维修经验；有一定的组织协调能力，有一定的语言表达能力。3.2.11维修技术人员职位名称维修技术人员直属上级服务经理所属部门服务部工作职责:严格按要求进行车辆的维修保养工作对维修、保养车辆进行自检负责对指定的设备和个人工具进行保养和维护任职资格:技校以上学历，熟悉VOLVO的产品；具有一定的汽车理论、汽车构造和维

46、修基础知识中，有三年以上汽车维修经验；有一定的语言表达能力。3.2.12配件计划员职位名称配件计划员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责:制定配件订购计划，并按照VOLVO相关规定进行订购；处理配件销售、车间及服务顾问的询价并进行报价工作；配件领料单归档整理，收到订购配件后及时通知配件领料人，保证所订配件的准确性熟练掌握配件查询系统，做好VOLVO公司配件电子目录的日常维护及更新工作，负责VOLVO配件资料的保存工作订购配件到货后，协助库管员对配件的品种、数量、金额进行核对、验收车间辅料的选择与购买，保证车间生产的顺利进行，并对固定供应商进行选择、评比工作向配件经理提出改进库存结构的建议任职

47、资格:大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；具有一定的汽车理论、汽车构造、配件和维修基础知识，熟悉VOLVO公司的配件采购软件；有一定的组织协调能力，做事具有前瞻性。3.2.13配件销售员职位名称配件销售员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责:配件营销活动的开展，确保配件销售目标的完成；价格要做到更新及时、定价准确；保持良好的客户关系及客户资料管理。任职资格:大专以上学历，掌握一定的计算机知识，熟悉VOLVO的产品；具有一定的汽车理论、汽车构造、配件和维修基础知识，具有一定的配件零售经验；善于与人沟通，具有较强的公关能力。3.2.14工具资料管理员职位名称工具资料管理员直

48、属上级配件经理所属部门配件部工作职责:负责工具、设备的维护保养；负责工具、设备的保管、借用和更新；负责对个人工具的库存盘点以及个人工具的分发负责设备清单的编制和更新；负责各类文件（包括维修手册、专用工具使用说明资料等）的保管、借用和更新。任职资格:中专以上文化程度，能熟练使用计算机进行操作，熟悉VOLVO的产品；具备一定的文秘工作经验；工作认真、踏实。 3.2.15库管员职位名称库管员直属上级配件经理所属部门配件部工作职责:做好配件进、销、存台帐；定期做出配件库存盘点记录表，、与财务进行盘点工作；配件到货后及时入库、上架，确保出库配件的“先进先出”保持配件仓库的整洁，保证配件的所在位置与货位号

49、相符；到货后，检查配件的数量与质量，入库前核实配件的价格；提出库存结构优化的建议；对配件库物品的外观防护、仓储方式、消防安全等负责，做好库存呆滞件、服务旧件的记录；记录库存所缺配件，并及时通知配件计划员进行补充订货。任职资格:高中以上文化程度，能熟练使用计算机进行操作，熟悉VOLVO的产品；具有一定库存的管理知识和管理经验； 工作认真、踏实。3.3关键岗位绩效指标目的：通过对服务站主要岗位的考核，掌握服务站服务及配件销售业绩和经营管理现状通过对各主要岗位关键指标的提炼，帮助管理者更合理的分配资源，集中精力引导服务站达到计划目标3.3.1服务总监考核岗位服务站总监类别针对管理项考核指标考评方法权

50、重评价标准业务计划类配件业绩配件销售计划完成率实际配件销售量/计划配件销售量0.15超过90业务计划类配件利润配件销售毛利率配件销售毛利/销售成本0.1依据VOLVO业务特点制定业务计划类服务业绩服务计划完成率实际服务收入/计划服务收入0.15超过90业务计划类服务利润服务业务毛利率服务业务毛利/服务成本0.1依据VOLVO业务特点制定员工价值类关键员工价值管理关键岗位人员流动率离职关键岗位人员数量/关键岗位人员总数0.1低于总人数5客户价值类客户管理客户满意度(整体）由第三方测评、具体体系见附表0.2超过75%客户价值类老客户管理客户价值客户消费总额/过去相应时期消费总额0.1增长超过5客户

51、价值类新客户管理新增客户价值新增客户价值/总的客户价值0.1依据VOLVO业务特点制定3.3.2服务经理考核岗位服务经理类别针对管理项考核指标考评标准权重评价标准业务计划类服务业绩服务计划完成率实际服务收入/计划服务收入0.1超过90业务计划类服务利润服务业务毛利率服务业务毛利/服务成本0.1依据VOLVO业务特点制定客户价值类客户管理客户满意度（服务部分）由第三方测评、具体体系见附表0.15超过75分客户价值类客户管理客户投诉率（服务部分）客户投诉次数/维修总单数0.05不超过0.3%客户价值类老客户管理客户价值（服务部分）客户消费总额/过去相应时期消费总额0.05增长超过5客户价值类新客户

52、管理新增客户价值（服务部分）新增客户价值/总的客户价值0.05依据VOLVO业务特点制定内部效率类车间组工作质量返修率（外反）返修单数/维修总单数0.1不超过1内部效率类车间维修技术质量返修率（内反）返修单数/维修总单数0.05不超过3%内部效率类工具设备管理工具和设备完好率完好设备量/设备总量0.05依据设备的使用周期内部效率类服务顾问业务能力准确估价率准确估价次数/总次数0.05超过90内部效率类预约工作管理有效预约率有效预约数/总预约数0.05超过20内部效率类回访工作管理回访率回访客户数量/维修客户总量0.05100%内部效率类索赔工作管理索赔回款率正确索赔件数/索赔总件数0.05不得

53、超过5内部效率类交车工作管理准时交车率准时交车次数/交车总次数0.1超过903.3.3配件经理考核岗位配件经理类别针对管理项考核指标考评标准权重评价标准业务计划类配件业绩配件销量计划完成率实际配件销售量/计划配件销售量0.2超过90业务计划类配件利润配件销售毛利率配件销售毛利/销售成本0.2依据VOLVO业务特点制定客户价值类客户管理客户投诉次数（配件部分）客户投诉次数/维修总单数0.1不超过0.3%客户价值类客户管理客户满意度（配件部分）由第三方测评、具体体系见附表0.1超过75%内部效率类配件备货管理配件供货率配件需求满足量/总量0.2超过85内部效率类配件管理库存周转率单月销售总量/单月

54、库存量0.1超过3次内部效率类库存管理盘存准确率（期末帐面总额实际总额）/实际总额0.1不超过14.服务站操作流程4.1预约管理4.1.1预约目的为客户节约维修服务的时间定期提醒客户维修保养车辆，增加客户对服务站的满意度合理调配服务站资源，提高服务效率4.1.2预约流程4.1.3预约关键工作行为指导主动预约前准备查询客户档案服务顾问应依照预约登记表（详见附表1），依次整理预约客户所有资料熟悉邀约客户基本资料，以提升邀约成功率打印客户邀约建议名单，名单内容需包含客户姓名、车号、电话、邀约定保里程等主动预约邀约电访时段以方便客户为原则，时间不超过三分钟，电访前直接说明来意接通电话，首先表明公司名称

55、职位、姓名提醒客户做必要的保养维护，介绍服务站提供预约服务提供服务站的地址、服务热线电话解答客户所关心的问题若客户同意的话，完成客户预约登记表。如果是第一次来此进行维修保养的客户，建立客户档案依照预约登记表有效管理预约排程，预约时段以每15分钟为控管单位客户预约先作自我介绍与礼貌开场，并就客户来电表示感谢询问客户需求，记录客户所需预约时间与项目针对预约客户在系统内确认客户资料核对预约登记表，避免预约时段冲突。预约时段以每15分钟为控管单位在时间许可下，进入系统确认配件是否欠料，如有欠料则另约时间在客户自愿情况下，留下电话、姓名促销活动介绍在与客户互动中，充分利用现有行销活动邀约客户回店以客户为

56、导向观念针对不愿回店的客户进行说服，不可以采用强迫或威胁手段迫使客户接受将相关客户状况存入客户数据管理系统再次确认并复诵客户更新资料提醒客户维修或定保所需带的证件确认与客户下次联络或提醒的时间针对客户需求，以复诵方式确认。复诵内容应含有预约时段、预约项目、联系方式等通话完毕前，对客户预约表达感谢，并对预约的种种好处请客户广为宣传登记预约系统准备预约记录单在预约登记表或系统内登记预约客户资料，例如：姓名、车号、项目等打印客户基本资料、车辆基本资料及车辆维修记录准备预约客户相关资料并放置于特定位置，提醒服务顾问注意，通知相关人员提供预约维修项目给配件部，以便配件部视需要在前一天预先检料、备料或订料

57、所有的这些信息若可直接在计算机系统上处理，则不须分派，否则须通知相关人员客户光临前确认查看预约登记表或系统，在客户进场前一日，将客户资料登入预约欢迎看板（详见附表2）登入资料应包含客户姓名、车号、预约项目与预约时间确认准备预约客户的相关资料在客户预约进店前一日，预约员应做客户进展确认，提醒客户携带所需相关资料。如客户需变更时间，则重新确认变更排程4.2接待诊断管理4.2.1接待诊断管理目的充分了解客户需求，准确诊断出车辆故障所在，为客户提供最优维修/保养方案；通过诊断，让客户清晰故障原因及大致维修时间及费用，做到放心服务。4.2.2接待诊断流程4.2.3 HYPERLINK 接待诊断关键工作行

58、为指导接待人员和场所要求醒目地设置VOLVO服务站入口标识，方便客户直接把车开到预定位置；醒目标出VOLVO服务站的营业时间，营业时间的长短应严格按照厂商要求执行；接待人员应穿着厂商规定的统一的制服，佩戴胸卡；服务顾问应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户；接待大厅张贴公布免费保养项目、常规项目价格表。客户接待服务顾问主动与客户打招呼，积极问话；了解客户来店目的：定期保养、保修、付费维修；是否有预约？是否有特殊要求等； 首次到服务站来维修保养的车辆，应请客户出示购车凭证及保修凭证，并将客户资料归类入档；客户在描述过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚；对客户所提问题进行解释说明（包括价格信息、交车时

59、间及方式、质量承诺等内容）。确定维修项目服务顾问仔细倾听客户对车辆故障的描述，明确维修项目；进行车辆检查诊断时，做好防护工作，确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户；如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象；应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断；如有必要，服务经理配合服务顾问、客户一起进行实车检查；通过诊断结果，推测发生故障的原因、确定具体维修项目；服务顾问确保故障判断准确率达90%以上；根据以上确认信息，开具W/O（即详见“任务委托书”附表3）；时间及费用估算服务顾问判断是否属于保修期内的零件，如果属索赔件，需经索赔员确认；对于正常维修

60、零件上，根据上述检查的结果，服务顾问估算完工时间；并依据零部件手册、零部件价格表等对费用估价；如果属于保修期内的零件，服务顾问可以直接估算完工时间，而跳过费用估算和付款方式确认；查询配件库存状态，若发现有配件库存短缺，将配件到货期告知客户；与客户确认付款方式；客户确认W/O根据确定的维修项目、交车时间和付款方式等，客户在W/O上签字确认；W/O采用厂商规定的统一表式，包括以下内容：客户车辆信息，包括：车牌号、底盘号、发动机号、车型等；客户信息，包括：车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真等；维修信息，包括：交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时；用户认可的付款方式；配件信息，包括