物业管理客户服务

1、物业管理客户服务培训物业管理客户服务第1页培训纲要一、客户服务体系二、视觉体系与企业文化三、时刻印象四、“六S”标准五、PDCA循环物业管理客户服务第2页我们正受资讯淹没，但却渴求知识 美国未来学家约翰.莱思比物业管理客户服务第3页 倒不是因为你不了解东西对你造成了伤害，而是你了解东西实际并非如此。 马克.吐温物业管理客户服务第4页 一个企业存在目标，在于创造新客户及维系老客户。 美国著名营销学者 菲奥多.李维特物业管理客户服务第5页客户真正需求是什么？我们应该提供给客户什么？我们能够提供什么？是什么留住了我们客户？ 建立在信任基础上，针对需求销售与服务物业管理客户服务第6页 客户关系管理，是

2、企业为提升关键竞争力，到达竞争致胜、快速成长目标，树立以客户为中心发展战略。物业管理客户服务第7页CS Customer Satisfaction 用户 满意度品质/服务不满意满意期望期望表现表现= 表现 期望 影响客户关系原因物业管理客户服务第8页差距关键点在那儿？ 三流企业卖产品 一流企业卖服务 二流企业卖技术物业管理客户服务第9页时代发展社会进步精神文化需求做服务实现理想 干服务造就人才物质文化需求物业管理客户服务第10页一、客户服务体系服务概念客户需求客户识别服务实施客户服务物业管理客户服务第11页一、客户服务体系是指为特定对象做事，并使对象从中受益一个有偿或无偿活动；提供劳动，而不以

3、实物形式，满足特定对象某种特殊需要。服 务物业管理客户服务第12页一、客户服务体系客户识别业 主同 事来往单位客户识别物业管理客户服务第13页一、客户服务体系明示服务需求（协议、法规和直接请求）；隐藏服务需求；服务需求物业管理客户服务第14页一、客户服务体系服务实施 服务实施遵照热情接待、快捷受理、及时回访标准；六清楚标准（听、问、记、跟、复、报）信息传递标准（客观、准确、详实、快速）；服务精诚协作、默契配合标准。物业管理客户服务第15页一、客户服务体系遵照标准热情接待快捷受理及时回复实施标准物业管理客户服务第16页一、客户服务体系六清楚标准听清楚问清楚记清楚跟清楚复清楚报清楚实施标准物业管理

4、客户服务第17页一、客户服务体系信息传递标准客观 准确详实 快速实施标准物业管理客户服务第18页一、客户服务体系精诚协作 默契配合实施标准物业管理客户服务第19页一、客户服务体系实施标准业主其它同事客户服务中心信息管理、协调、督促工程部保洁部安管部办公室客服部客户服务中心回复报事人满意关闭不满意客户报事报修服务流程图物业管理客户服务第20页二、视觉体系与企业文化 视觉体系又称识别体系 企业理念识别（信条、方针、员工价值） 企业行为识别（内部、外部） 企业视觉识别（基本设计、关系利用）物业管理客户服务第21页二、视觉体系与企业文化 企业文化是视觉体系深入表达与利用（传承、创新、独特）。1）物质文

5、化（设施设备、标识、相关场地）2）精神文化（制度文化、行为文化）物业管理客户服务第22页三、时刻印象 与用户相关过程中，服务工作人员某一时段行为表现留给用户感知、感觉。1、识别服务流程，并严格实施；2、关注每一个过程，尽可能细化、分解过程；3、细小步骤审时度势、见风使舵。物业管理客户服务第23页四、“六S”管理整理（SEIRI） ：要与不要，一留一弃; 整理（SEITON） ：科学布局，取用快捷; 清扫（SEISO） ：去除垃圾，美化环境; 清洁（SEIKETSU） ：形成制度，落实到底; 素养（SHITSUKE） ：养成习惯，以人为本; 安全（SECURITY） ：规范操作，安全第一. 一定

6、要记住哟物业管理客户服务第24页五、PDCA循环PlanDoActionPDCACheckP策划：依据用户要求和组织 方针，建立提供结果所 必要目标和过程； D实施：实施过程； C检验：依据方针、目标和产品 要求，对过程和产品进 行监视和测量，并汇报 结果； A改进：采取办法，以连续改进 过程业绩。 定义:过程改进基本方法，由美国著名质量管理教授戴明博士创建，也称为戴明循环。物业管理客户服务第25页Plan设定目标SSI/CSI满意度目标(月/季/年目标)Do执行展开5W1H手法确认 弱项/原因/对策/执行 相关步骤Check检核评价市调结果/日常管理 评核Action改进行动1.行动未达成原因分析2.修订行动确定Why 为何做What 做什么Who 谁做When 何时做Where 哪里做How 怎样做PDCA管理循环：2物业管理客户服务第26页五、PDCA循环大环套小环 不停上升循环