销售同事手册培训

1、天津市泉润商贸有限公司 内部培训资料 销售同事手册第一章出访前的计划和准备出访的自身仪容仪表准备销售同事是公司的代言人，在客户心目中甚至比公司负责人更具有代表性。所以，为了给客户留下良好的第一印象，销售同事的仪容仪表就非常重要。着装原则切记以身体为主，着装为辅。如果让着装反客为主，你本身就会变得无足轻重，在客户的印象里也只有服装没有你。要按时间、场合、事件的不同来分别穿戴不同的服装。要根据你的客户来选择与他们同一档次的服装，不宜过高或过低。无论怎么着装，你的目的很清楚，就是让客户喜欢你，而不是反感你。销售工具准备 销售工具准备的好处容易引起客户的注意和兴趣使销售说明更直观、简洁和专业预防介绍时

2、的遗漏缩短访问时间提高缔结率应该准备携带的销售工具 产品目录 客户目录图片及公司画册地图名片、客户档案计算器笔记工具最新报价表空白“拜访计划表”等专业销售表格销售工具的准备应遵循的基本方针：销售工具不应该是被人提供的，而应该是销售同事自己去创造的，这才体现出你自己独具的魅力。竞争对手信息收集竞争对手信息收集的具体内容竞争对手的内部人事调整竞争对手的销售政策调整竞争对手的产品价格调整竞争对手的新产品推出计划，附样品图片竞争对手的促销活动竞争对手新的广告活动竞争对手新的POP，附样品其他一切竞争对手的信息如何搜集竞争对手的信息公司内现有的档案资料请教公司内资历较深、有经验的销售同事对批发商、最终消

3、费者及其他行业内专业人士进行访问从竞争对手的销售同事、年度报告、内部刊物中熟悉收集行业内、行业外商业、贸易报刊的相关文章从本行业及其他商业组织获取信息从本行业及其他贸易展示会上收集对各个市场表现情况的细心观察竞争对手销售行动分析对竞争对手销售同事的行动分析每月或每周拜访批发或零售客户的频率在批发客户或零售客户处停留多长的时间主要与批发客户或零售客户的哪些人见面洽谈的内容如何利用何种形式加强客户关系与批发客户或零售客户的共同促销活动是否频繁对竞争对手销售策略的分析（1）集中全力销售何种产品，对我们的影响如何？（2） 采用何种销售策略，其效果如何？我们与之对抗的策略是否有利？（3）竞争对手的价格策

4、略及折扣政策如何？批发客户对其反应如何？（4）竞争对手的售后服务、对渠道客户不满的处理、送货制度如何？（5）竞争对手对批发客户的销售目标、占有率目标的数字是怎么样决定的？四、客户资料准备 寻找客户的途径 透过自己的人际关系 自己的亲戚朋友，以前的同学、同事 公司的同事及他们的亲戚朋友 透过自己的商业往来对象 你客户的兼职销售代表 公司的供应商或有事务往来的人 客户他们的亲戚朋友和有事务往来的人 与你生意类似但又没有直接冲突的其他销售代表 利用公司的现有资源 公司现有的档案 拜访有经验的销售同事 请经理提供客户信息 利用竞争对手资源 竞争对手的企业期刊 竞争对手的培训资料 竞争对手的报表资料 访

5、问竞争对手的销售代表 各种政府部门、新闻机构、行业协会、工商业协会、团体名录 各种交易会、展销会、招聘会 扫街 对客户进行事实调查 事实调查的目的 （1）你在做产品说明时，能将事实调查的结果作为有力的实证 （2）你在做产品展示时，能将事实调查的结果作为有力的实证 （3）你在做建议时，能将事实调查的结果作为有力的实证 （4）你在做缔结时，能将事实调查的结果作为有力的实证 上述调查的目的，能让我们知道，调查应从推销前的准备开始并持续到缔结为止，是整个推销过程中都不能忽视的工作。只有将确实的调查资料反映在你的推销话语中，你的推销话语才更有威力，才能击中靶心。 另外，透过事实调查，你也能对准客户的公司

6、或谈判个人有更多的了解，也能让你与准客户商谈时有更多的话题。 要调查什么 客户公司经营的业务范围 客户销售的产品 客户的关系企业 客户的企业文化 客户的企业经营理念 判断客户的个人兴趣 判断客户的个人人脉 与推销直接有关的项目 客户内部的决策途径 客户预算的有无及编制方式 客户公司经营的好坏、景气与否 正确地判断客户内部关系及洽谈对象的为人状况 使用单位及采购单位 客户目前对本类产品是否有使用，若有使用，其品牌是什么是否有竞争对手介入 客户公司的经营观念是保守或先进 客户为何需要你的产品 使用你的产品后客户能得到什么好处 使用你的产品后能够帮客户解决什么问题 使用你的产品会有哪些地方提高效率

7、使用与不用会有那些差别 经由事实调查后，你的推销话语可转换得更有说服力 向谁做事实调查 谈判对象首先你要说服谈判对象允许你向相关单位作事实调查，因此，第一步你要让谈判对象知道事实调查能给他带来哪些好处。 使用单位从使用单位处，你了解他们目前在使用上有哪些需求，有哪些烦恼，最希望解决的问题是什么。 采购单位 从采购单位了解预算、购买流程、采购作业进行方式、采购单位的习惯等。 事实调查的方式 事前调查事前的调查可运用推销准备中的资料，如其他销售同事的报告、工商年鉴、经理人名录、报刊杂志等。 观察法 注意眼睛所看到的，耳朵所听到的。 直接询问法用询问的方式，获取更多的资料，询问时可用5W2H法则（W

8、HO、WHAT、WHEN、WHERE、WHY、HOW、HOW MUCH）。 问卷调查法当调查对象很多时，你可以设计问卷，针对有关人员进行调查。 明确你拜访客户的目的你必须首先决定你拜访客户的目的，才能准备接近客户时的适当说辞及资料，让客户能接受你拜访的理由。第一次拜访客户的目的有： 引起客户的兴趣 建立人际关系 了解客户目前的现状 提供一些产品资料介绍自己的公司 要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书 要求客户参观展示 当然，若是你销售的产品不是一个系统产品，你也许可以要求提供报价及要求订购拜访准客户前的准备是一个持续性的准备，每一个准客户都是你未来开花结果的种子，你对准客户了解的愈多，

9、愈能增加你推销的信心。信心是会感染的，客户感受到你的信息，也会对你产生信心。五、销售计划制定人们有效的行动，通常是按计划、实施、检查、改进的（PDCA）过程进行的，推销也不例外。计划是行动的开端，因此，要让你的推销能产生好的结果，第一个步骤就是把你的推销计划做好。销售同事在做销售计划前，要考虑三个因素： 使接触客户的时间最大化 你的目标 达成目标所需的资源销售活动是与客户的一种互动过程，客户的时间不是你能控制的，因此你最好要提早安排，并且注意销售计划必须保持充分的弹性。在执行销售计划时，你必须要以严谨的态度对自己的计划负责，定期评估并随时督促自己尽全力来控制计划的进度，以达成计划的目标。 使接

10、触客户的时间最大化没有接触，就没有业绩，销售同事和准客户面对面地接触时间决定了它的业绩。每一位销售同事都必须尽可能地增加和准客户面对面的接触时间，并且确认你接触、商谈的对象是正确的销售对象，否则你所耗费的时间都是不具有生产力的。因此，销售计划的第一个检查重点是你是否安排了足够的时间，接触最多的准客户。销售同事在制定行动计划时要记住，销售同事上班不是呆在自己的办公室而是到客户那里去，要把自己的销售时间完全投资在客户身上。投下的时间愈多，收获就愈多。拜访客户的次数愈多，缔结率就愈高。早晨是决定销售胜负的好时机，要仔细研究制定如何才能尽早出发的行动计划。 你的目标在开始执行销售计划前，你必须先了解你

11、的目标，也就是我们常说的销售目标。目标是公司对你的期望，也是你必须要完成的。这些目标通常要遵循公司策略的优先顺序例如公司希望加重销售新产品的销售量，希望开发新的准客户及配合你的销售区域的特性及市场潜力制定出来的。你的目标除了具体的销售数量或销售金额外，下面所列的项目页应该成为你的辅助目标，因为他们能帮你达成最终的销售目标。 更充分地了解你的销售区域 定出区域或客户的拜访率，又称涵盖率 维持一定准客户的数量 维持与现有客户的关系 每月新拜访及再拜访的次数 你的资源要达成你的目标，你必须先充分了解你有哪些可用的资源及这些资源的优缺点。下列的清单可协助你检讨你的资源： 产品知识 价格的权限范围 现有

12、客户的关系 准客户的资料库 销售区域 各项销售辅助工具（促销品）六、访前工作检查销售同事在出访前应检查以下事项： 研究产品、研究公司的销售、服务及市场支持政策 研究客户：业务状况：（1）服务对象 （2）以往订货状况 （3）营运状况 （4）需求状况 （5）资信调查个人资料：（1）姓名，家庭情况（2）嗜好 （3）职位与其他部门的关系 销售行政工作查看电话记录，递交订单、跟踪发货 客户拜访记录卡及资料浏览过往记录，制定销售目标 票据订单、发票、已签署送货单的客户结算联 检查其他所需物品 预约 整洁的仪表 拜访的目的第二章销售开启一、开拓客户的方法 直接拜访直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同

13、时也能磨练销售同事的销售技巧及培养选择客户的能力。 连锁介绍法乔杰拉德是世界上汽车销售最多的一位超级销售代表，他平均每天都要销售五台汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户给他，成交后，他会付给每个介绍人25元美金。25元美金在当时虽不是一笔庞大的开支，但是举手之劳既能赚到25元美金，也足够吸引一些人了。 接收前任销售同事的客户资料你可以从前任的销售同事手中接收有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节。 用心耕耘你的客户70%的业绩来自客户的再购买及介绍其他客户。 电话电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、最有效率的接触客户的工具。你若能规定自己，找出时间每

14、天至少打五次电话给新的客户，一年下来能增加1500各准客户接触的机会。 扩大你的人脉销售同事的几个重要因素是产品知识、销售技巧、意愿、耐力、销售基盘等，其中销售基盘就是所谓的人脉。企业的经营也可以说是人际的经营，人脉关系是企业的另一项重要的资产，销售同事的人脉愈广，你接触准客户的机会就愈多。如何扩大你的人脉呢？你可以计划这样着手： 准备一张有吸引力的名片 参加各种社会活动 参加一项公益活动 参加同学会 参加教育培训班二、接近客户的方法 电话接近对于利用电话销售的同事而言，电话是一件犀利的武器，因为电话最节省时间又最经济。电话在销售上在常利用的下列三个时机： 预约与关键人物会面的时间 直接信函后

15、的跟踪 直接信函前的提示若是你熟悉电话接近客户的技巧，做好上述的三个动作，对你接下来的销售工作将会有莫大的帮助。电话接近技巧，可分为五个步骤： 准备的技巧打电话前，你必须先准备好下列讯息：（1） 准客户的姓名、职称（2） 公司名称及营业性质（3） 想好打电话给准客户的理由（4） 准备好要说的内容（5） 想好要说的内容（6） 想好如何应付客户的拒绝（7） 以上各点最好能将重点写在纸上 电话接通后的技巧一般而言，第一个接听电话的是总机，你要有礼貌地用坚定地语气说出你要找的客户名称。接下来听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务汇聚老板们认为不必要的电话，因此，你必须简短地介绍自己，要让秘书感觉你要和老

16、板谈论的事情是很重要的。请记住，不要说得太多。 引起兴趣的技巧当客户接电话，你简短、有礼貌地介绍自己后，应在最短的时间内，引起客户的兴趣。 诉说电话拜访理由的技巧依据你对客户事前的资料准备，对不同的客户应该有不同的理由。记住，若你打电话的目的是要和客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。 结束电话的技巧记住，电话不适合销售说明复杂的产品，你若无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分请”的基盘，很容易遭到拒绝。因此，你必须更有效地运用缔结的技巧，在达到你的目的后（如约会时间、寄发资料等单纯的目的），立刻结束电话的交谈。 直接拜访客户要想取得初次拜访客户的成功，就要先学会

17、获得客户的好感、安全感和好奇心。这三点是初步接触成功的要诀。 获得客户好感的方法（1） 巧妙运用销售语言 在与客户交流时，语气要平缓，语调要低沉明朗。明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人应设法联系变得低沉、浑厚有力。在说话时要注意停顿，不要一口气说完。说话时一定要与自己的表情相配合。（2） 善于倾听人都有发表自己见解的欲望，而倾听成了我们对客户的最高恭维和尊重。挑剔的恶人，甚至最激烈的批评者，常在一个忍耐同情的倾听者面前软化降服。我们善于倾听的另一个好处就是我们可以更多地了解客户的信息以及他的真实想法和潜在意识。要想销售成功，听就要占整个销售过程的70%，而说只占30%。 （3）

18、眼神目光的交流 目光要真诚、专注、柔和地平视客户，眼光则停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右漂浮不定，否则会让客户产生不安和怀疑。因为一个不能正视别人眼睛的销售同事常常会被理解为狡诈多变，不说实话。 经常微笑 微笑可以使得“得者获益，给者不损”。 微笑还可以除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉。设法让客户也对你微笑，只要你能够创造出与客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，拉近了彼此间的距离。陌生感消失了，彼此的心就在某一点上沟通了。 真诚的赞美 真诚的赞美，于人于己都有很重要的意义。渴望被赞美是每一个人内心的一种基本愿望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。 给对方以自重感 真心地向客户求

19、救，是使得客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法。既然你如此重视他，他也不会让你真的失望。 有素质地敲门敲门只需要用中指和食指轻叩门板，发出当当的声响。意思是“第一声告诉你，我在门口请开门。第二三声告诉你请快点儿”。敲门的声音不要太重或太轻，要有节奏感。 必须守时守约 一旦与客户约定好见面时间或约定好某件事情，就要一定守时守约，恪守“宁可人负我，不可我负人”的原则。不管是电话里约会还是当面约会，一定要把约会时间问清楚、说清楚、记清楚。按约定时间赴约时，要遵守一个原则，就是要提前几分钟到，宁可让自己等对方也不能让对方等你。提前的意义，不仅是使自己心里有充分的准备，不至于见面时慌慌张张，而且中

20、途如果出了意外，也可有充足的时间来处理。 使客户获得安全感的方法（1） 进门时不可随手将门关死 特别是男性销售同事向女客户销售时更是如此，否则会使女性心里产生恐惧感，她会怀疑你的动机不良。所以进门后就算外面很吵，会影响到你们的谈话，你也只需要将门虚掩一下。 （2）以最佳角度接触客户 让我们来设想一下，假如你正在一个柜台前专注地看着一件你所喜欢的商品，而这时一个没有经过训练的柜台小姐从柜台里以直线的方向快速向你走来，你会有什么反应？先是一愣，接着本能地向后一退，用以保护自己，因为你感到你的安全范围被对方侵犯了，而你也不会再去看你所喜欢的商品了。当这位柜台小姐再问“你要看点什么”的时候，你已经离开

21、了这个柜台。 第二种情况，柜台小姐从你左边或右边以90度直角走向你，你虽不会感到突然，但你会觉得这个柜台小姐傲慢无礼、目中无人。因感到被对方轻视，你一样也会离开这个柜台。 第三种情况，如果这位柜台小姐从后面走来，在突然叫你一声，会惊吓了你，而你这时根本不可能在想商品，就本能地逃离了这个柜台。 第四种情况，柜台小姐从客户的正侧面以45度角由慢变快地走向你，而你用你的余光已经感到有人向你走来了，有了心理准备。柜台小姐再将速度由慢变快时你就能接受了。这样她就不会侵犯你的安全范围和心理安全了。不难看出，只有这种角度才是销售同事接触客户的最好角度。 有针对性的寒暄 寒暄是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基

22、石，也是向对方表示关注的一种行为。寒暄能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求。 成功地利用名片和名字 呈递名片时要身体前倾、头略低向客户，双手将名片送到客户的手中，同时要大声地报出自己的名字。接名片时同样要双手接回，并将名片大声朗读一片，这也是对客户应有的尊重和礼貌。牢牢记住客户的姓名，会让客户觉得他是一个非常重要的人物，相反，如果你将客户的名字忘记或者记错，那将会把你置于非常不利的境地。第三章拒绝处理一、避免可能买主过早拒绝你的方法 可能买主不是在拒绝购买，因为他尚未搞清楚你的建议，还无法决定自己是否需要你的东西。他们真正拒绝的是在眼下将时间和注意力用于不感兴趣的事情上。迅速有力地激发起对

23、方的巨大购物动机，促使他做出两大决定： （1）认真接见你 （2）听取你的介绍接近买主时采取精心计划的方法不仅能帮你见到可能买主，而且能帮你避免过早地被客户打发走。二、被拒绝后应当保持良好的心态 销售是从被拒绝开始的！销售实际上就是初次遇到客户拒绝之后的忍耐与坚持。拒绝时销售中不可避免的一大环节，那么我们应该以什么样的心态来面对它呢？有人曾说过：“任何理论在被世人认同之前，都必须做好心理准备，那就是一定会被拒绝二十次，如果您想成功就必须努力去寻找第二十一个会认同您的识货者。”所以销售中我们应把拒绝看成事我们的路标，一路上数着被拒绝的次数，次数越多心里越兴奋，告诉自己达到二十次拒绝时就会有一个认同

24、者了。 在销售中，要让自己习惯于在拒绝中找到快乐，习惯于去欣赏拒绝。心里鼓励自己说：“被拒绝的次数越多意味着将有更大的成功在等着我。”在拒绝面前我们要有从容不迫的气度和经验，不再因遭到拒绝而灰心丧气停止销售。因为，我们坚信成功就隐藏在拒绝的背后！三、被拒绝后应做些什么 在我们做销售时经常会遇到客户正忙，需要你等待；客户没有时间接待你；客户根本不在或者你遇到客户拒绝等等时间。每到这时就会让人懊丧和失望。但是如果你不希望下次也是同样的结果，那这一次就需要再做一些努力！让我们来看一看我们能做些什么？ 需要等待时 在漫长的等待中，与其束手就擒，不如借此机会进一步了解客户，以便获取意外的收获，这也许是你

25、了解客户的一个千载难逢的机会。 对一个好的销售同事来说，把听到的、看到的、碰到的一切事物都与自己的工作相联系，已是本能的反应。因此，在等待的时候更应该充分利用这一点去仔细观察你周围的一切，如房间的装饰、员工的素质、来往的客户等等。更主要的要与接待你的人去聊天，使他（她）对你有个好印象，请他（她）给你讲述公司的内部情况和客户本人的一些个人情况。这样你与客户交谈时就不怕找不到他所感兴趣的话题了。 客户不在时当客户不在或不能接待你时，你要给客户留下产品目录、资料样品等宣传资料，总之能引起客户兴趣的东西。并将写有“未蒙会面，深感遗憾，希望今后能给予关照”的名片留下来，而且还要在名片上亲笔写下下一次拜访

26、的时间，这样有签字的名片多少会给客户留下一些特别的印象，以促进你下一次的拜访。 客户明确表示拒绝时被客户拒绝后，你更加要保持你的绅士风度和淑女风范。要微笑地跟客户说：“不好意思，耽误你时间了，谢谢您的支持。”并跟客户约定下一次见面的时间。如果不能确定具体日期就跟客户说：“下一次等您有空，我再来拜访或再来请教。”第四章销售说服一、切入谈判主题的三种基本思路 用产品开路用产品开路的方法很简单，只需将你的产品塞进准客户的手里即可。用产品开路的方法最适合于销售那些显得十分独特的产品，因为这种产品很容易吸引人的目光和诱发人的询问。一旦准客户的注意力和兴趣集中到你身上，你再进行介绍和推荐就极为有利。 点明

27、客户的利益点明客户利益的方法是指在见面之初直接向准客户说明情况或提出问题，将他的思想引到你可能为他提供的好处上。有时，你需要特意讲一些能够激发他的好奇心的话。有时，你需要使用特别的言辞来吓唬他，以引起他的注意和兴趣。但在通常情况下，你只需要简单地提出一个问题或观点，让准客户对你提出的解决办法进行认真的思考。 诱发好奇心迅速点明客户利益的方法经常与诱发客户好奇心的方法同时使用。当诱发客户好奇心的方法变得近乎于耍花招时，用这种方法争取来的相见机会往往很少获益。有时，准客户已经确实感到需要你的产品或服务但就是不想见你，这时，你为了见到他作为最后一着耍个小花招也未尝不可。但在通常情况下，一旦他发现自己

28、上了当，你的阴谋诡计就会落空。二、产品说明的基本注意事项在洽谈生意的交涉上，虽只以当场的状况做判断，谈论的内容不但会没有条理，也会漫无目标。以这种方式进行洽谈将无法让客户理解你销售的重点。所以洽谈的内容须以理论的方式将以组织、整理成容易理解的形式提供给客户，而这就是所谓的方针说明书。下表说明了制作方针说明书的基本事项制作方针说明书的基本事项表11.是为了让客户了解自己的公司2.是用来解说产品3.是想介绍产品使用的事例4.是为了消除客户的疑问5.是希望对方赞同所举办活动的内容6.其他使方针说明书的目的明确使方针说明书的目的明确1.既有的资料（产品宣传、说明、目录等）1.既有的资料（产品宣传、说明

29、、目录等）2.个人制作的资料3.其他同事所使用的资料4.其他部门所使用的资料5.大众传媒的公开资料6.评价客户所使用的资料收集符合目的的资料收集符合目的的资料基本流程：基本流程：目的现状产品特色对方的需求有什么影响交易条件事后的追踪服务配合洽商的流程列出资料配合洽商的流程列出资料1.将排列顺序有问题的资料重新加以整理1.将排列顺序有问题的资料重新加以整理2.准备回答客户可能会提出的问题3.可视化的资料尽可能视化先利用资料事先联系看看先利用资料事先联系看看1.利用档案重新排列说明顺序1.利用档案重新排列说明顺序2.口头上要做哪些补充说明应事前明确3.请上司过目资料将资料建档以便使用将资料建档以便

30、使用三、重新整理客户的希望与要求客户决定购买某种产品是因为他们判断使用这种产品可以满足他们的期待。所以，如果把“客户对销售同事（或公司）的期待和希望”整理出来的话，应该有助于找出洽谈的方向。四、销售说服的步骤在对客户进行销售说服之前，需要对客户的购买决策过程有一个完整清晰的认识。 购买过程的五个步骤 需求当您有一个未满足的需求时，您的购买过程就开始了。需求为您提供了功力。这不是别人说您有一个需求或应该有一个需求，而是自己看到、自己明白、自己感觉到一个需求。这样的需求在您的头脑里可能是清晰的，也可能是朦胧的；您的需求可能是真实的也可能是想象的；可能是具体的也可能是抽象的；可能是合理的也可能是不合

31、理的，但是您的需求肯定以某种形式存在。 认识仅有需求还不足以激发行为。您必须充分认识到，它是值得您优先考虑的，并为之付出行动、一旦您这么做了，就完成了购买过程的头两个步骤：您有一个需求并认识到它是您想要满足的那个需求。 寻找现在你处于购买模式的能动阶段，开始寻找满足您需求的途径。这样的寻找可能很快很容易，就像买棒棒糖一样，也可能是一项艰巨、持久的任务，如同买房子。不管你在寻找什么，您会继续不断地寻找，知道你已经感到搜集了足够的信息作为您最后决断的依据为止。 评价你要对寻找过程中搜集到的东西加以研究和消化，用自己的方式将调查结果与您的需求进行比较。您可以进行各种不同的挑选，您的评价包括某种评估系

32、统，可能是简单的也可能是复杂的，取决于您的项目。 决定合适的信息已经齐备，最后你该作出决定了。这决定可能是依据正面资料采取具体行动，也可能因为你搜集的负面信息而取消行动。说服过程的五个步骤 需求你首先要确定客户的需求，如果有可能，就需求的精确性取得客户的认可。无论你如何要避免对需求性质的误解。 计划接下来你提出符合既定需求的行动计划。这个计划应该是一份不超过25个字的描写性陈述。 解释 你解释如何实现提出的计划，包括足够的信息以确保客户大体了解你的计划是如何实施的。 结果这是给对方的回报。你叙述所提出的计划将产生的效果会如何满足一开始确定的对方的需求。 实施最后你要求客户采取你计划中需要的行动

33、并约定时间付诸实施。第五章 异议处理一、如何回答客户提出的刁难问题当客户对某方面的事情感到关心，想进一步了解其状况时就会对销售同事提出问题。这时如果销售同事的回答不肯定，将会使客户产生怀疑、不安与不信任。客户可能提出什么样的问题是大致可以预测的，所以应该事先针对这些问题做好回答的准备。二、异议处理技巧 质问法直接用“为什么”来询问对方提出异议的理由的方法。由此可了解客户在想什么，客户的异议究竟是借口还是事实，并提出下一步解决方法。如客户说：“这各产品太贵了！”你就可以会问“贵多少？”或问“您所说得贵是什么意思？” 反问提问法即反过来问，使答者变成问者。异议处理是能够巧用反问，可以平中出奇、一语

34、中的、入木三分。 有效性无效回答即表面上看没有直接回答问题，实质上却又很深的内涵，需要对方去领悟。如果客户问道：“你们是大公司还是小公司？”销售同事答：“在我眼里是大公司，在我老板眼里是小公司。” 答非所问法对有些问题，要直避其锋，以求回答的婉转得体和保留客户的面子。比如一位家长问老师：“我孩子的成绩怎么样？”老师回答：“要是能抓紧点，他成绩不会差。”显而易见，这个学生成绩不算好，但是老师确保留了家长的面子。用在异议处理中，例如：客户说：“你们的产品是假冒伪劣品吧？”销售同事说：“如果您使用后，就不会这样说了。” 围魏救赵法是指绕过提问，以奇兵突袭，使对方陷入困境，从而为自己解围。 用在异议处

35、理中，例如：客户说：“您的产品怎么能赶得上我现在正使用的产品呢？”销售同事说：“请您相信，我会回答这个问题的，不过您现在的产品就没有令您感到不如人意的地方吗？” 间接回答法在有些场合，客户长提出一些十分敏感的问题，以刺探你真正的意图，或故意提出挑衅性问题，以达到诘问刁难的目的。间接机智地回答这样的问题，能收到很好的效果。用在异议处理中，例如：客户说：“如果我是你的话，绝不会将这么差（贵）的产品销售给别人。”销售同事说：“如果您真是我的话，就会毫不犹豫买下这些产品，并把它销售给别人。” 系铃自解法有些难题，客户自己也许知道答案，所有销售同事不必回答，原球抛回即可，让系铃人自己去解铃。用在异议处理

36、中，例如：客户说：“你说你的产品比其他人的便宜，那到底能够便宜多少呢？”销售同事说：“您是这方面的行家，根据您的经验，到底有多少利润您应该比我清楚，不是吗？” 直接否定法以“不可能”、“开玩笑”等方式，正面否定客户异议的方法。例如：客户说：“价格是很便宜，可是总经理不在，别人做不了主。”销售同事说：“别开玩笑了，您主管采购，自然是您说了算。”这种方法只要处理得当，你会给客户留下坦诚无欺而又充满自信的印象。假如你表现得唯唯诺诺，客户倒有可能觉得你对他无礼。但此方法不能滥用，用的时候必须注意：态度要诚恳友好，语气要缓和，对固执己见、气量狭小的客户最好不用。只要客户的异议是他个人的观点就决不使用这种

37、方法，否则是对其本人提出了否定，只会促使他进一步固执己见。因此，应把对付异议的直接否定法看作是一种治疗绝症的铤而走险的方法。只有老练的销售同事在有成功希望的情况下方可使用。 优点补偿法首先承认客户所提出异议的合理性，然后指出某些可以补偿的优点。它的理论基础是世界上没有十全十美的产品存在，所有的产品都有局限性和缺点，才会致使准客户提出合理异议。销售同事若一味设法否定和回避的话，效果往往不一定好。此时最明智的办法就是拿出可以补偿缺点的优点去压倒他列举的缺陷。优点补偿的特点就是在承认问题客观存在的基础上提出优点，对客户的异议进行抵消和补偿，给客户以一定程度上的心理平衡，从而排除异议，促成缔结。例如“

38、客户提出：“产品不退货，我不会买！”销售同事可以说：“是的，我们的产品不提供退货服务，原因是我们已经降低了售价。”“是的，但是”法这种方法又叫迂回否定法，它首先肯定对方的异议，然后在诉说自己的观点。毫无疑问它是使用最为广泛的方法，因为它比其他方法都更适合于各种不同的情况和各种不同的可能的客户。这种方法的理论依据是几乎所有的人都讨厌他人对自己的观点进行直接的反驳。而您就应先肯定对方的看法，使客户的相关需求得到满足，要让他们知道，你完全理解他们的感受，如果你处在他们的位置，你也会拥有同样的想法，“不过”，就在说这个“不过”时，你要去消除这个障碍。告诉客户购买你的产品将对他意味着什么，而这对他们来讲

39、才是最重要的。例如：你可以这样说：“您讲的相当正确，经常都是这样，但现在情况有点特殊”你也可以说：“您讲的话一点也不假，但您是否想到了另外一层”或“我毫不奇怪您最初会产生这种感觉，我当初也是这么想的，但后来我又仔细地研究了一段时间，这才发现”客户提出异议后，你要沉默片刻，甚至可以故意露出陷入沉思的样子，目的是告诉客户他想到的理由很独特，你在赞扬他的思维比别人更敏锐，你如此地看重他，他反过来也会尊重你的看法。 顾左右而言他法此法又叫作装聋法，即对某些异议故意忽略，保持沉默，置若罔闻的一种处理方法。特别是对一些敏感的问题，故意听不懂对方的意思，以免落入对方的圈套。在以下两种情况下禁用此法： 不理睬

40、会使客户产生被轻视的感觉，从而引起不满的时候，不要故意忽略。 不理解会引起恐慌疑心的时候，还是少用为妙。 飞去来器法澳大利亚土著人在狩猎时，经常会使用飞去来器。这种飞去来器又叫回力飞镖，他在被用力掷出后会飞行一段距离，然后又回到投掷者的手中。有人把这一术语用在销售过程中，即将客户提出不购买的理由作为必须购买理由来使用。例如：客户说：“这个产品质量看来应该不错，就是包装太复杂了。”销售同事说：“的确这样，我们这样做的目的就是为了让它能够吸引客户。” 引证法对于客户的反对，借助实例，如“客户资料“等，说服客户的方法。例如：客户说：“这种产品可能没有销路！”销售同事应该回答：“我想，你认识某某先生。

41、他上个月就售出了100箱，连他自己都感到惊讶！”第六章成功缔结一、促使洽谈进展想要在预定的时间谈妥交易，首先必须规划需要哪些销售活动，然后辅助实行。换句话说，作为一个成功的销售同事，他必须具备的第一个条件是“有战略计划”，希望在一段时间内将交易谈妥须先明确，然后再从多方面的角度去对现状做一番整理。二、防止第三者介入如果第三者在你快要成交的时候突然插进来，一般都会给成交工作造成困难。你已经取得推荐产品的成功，准客户确实已被说服，只剩下正式成交了，结果来了一位不速之客。这位不速之客并不熟悉你推荐的产品，也不欣赏你推荐的产品，如果准客户征求他的意见，一定会给整个谈判泼冷水。因此，销售同事应当设法在杜

42、绝干扰的情况下与客户成交。三、抓住成交时机“心理上的适当瞬间”在销售过程中是指准客户和销售同事在思想上完全达到一致的时机。人们经常认定在某些瞬间买卖双方的思想是可以协调起来的，如果销售同事不能在这一特定的瞬间成交，成交的机会就会永远消失。但是，显而易见，在大部分买卖中，成交的时机并不止一次，而这个时机的持续时间要比所谓的“瞬间”长的多。一位销售同事可能已经将准客户带上购买的舞台，但他并未意识到这一点，反而继续长篇大论地说下去，致使对方兴致索然。不过，即使是遇到这种情况，买卖也不一定会告吹，因为你还可以再把客户的热情激发起来，成交。但是，在一般的情况下，准客户的兴趣是“逐渐高涨”的，那些善于察觉

43、和感知他人态度变化的销售同事应当能够分辨这种势头。任何有经验的销售同事都能从各种迹象上把这种势头判断出来，但有人讲，他们自己，也说不清楚是怎么样判断的只是通过第六感官而已。四、判断成交迹象有些成交迹象是有意表示的，有些则是无意流露的。如果客户提出：你们什么时候能送货？这显然就是有意表露出来的真正感兴趣的迹象。它告诉你成交的时机已到，即使你的推荐还没有完成，也不需要再啰嗦了。客户的另一些话或问题也能提醒你成交的时间。据说，当客户询问价格时，就说明他兴趣极浓；当准客户询问条件时，就说明他实际上已经要购买了。这些都是有意表示出来的迹象。而那些无意间表示出来的成交迹象则更需要销售同事及时发现。可能客户

44、的注意力就是一盏指示灯。由于销售同事作的产品介绍十分精彩。可能买主的微弱兴趣被煽动起来，变作火焰般的购买欲望，他的冷漠态度就会渐渐隐去，取而代之的就是越来越浓厚的兴趣。他坐在椅子上转过身来，眼睛里少了许多怀疑或敌对的目光。有的销售同事说，他们总是在观察准客户的双手，因为这双手是张开还是握起来可以代表他的思想状况。只要他们还未被说服，不想购买，他们的思想和双手都是闭合的；当他们的心扉已打开，紧张的思想松弛下来时，他们紧握的双手也会松开。嘴角和眼角的肌肉同样也会表示出思想和态度的转变。买主不再紧张时，耸起的双肩可能会落下来，当他们摸下巴、揪耳朵或抓脑袋时，他们或许是表示，他们想重新考虑你的产品、报

45、价。这几个动作有可能在表示一种“基本接受”的态度。由此可见，你绝不可以沉溺于对产品的介绍演说，而对准客户发出的成交信号视而不见。对方的语言、面部表情和一举一动都能告诉你客户在想什么，你应当学会怎样解决。从客户的明显行动上你就完全可以判断出他是基于购买，还是对你有抵触情绪。五、有碍缔结的言行在终结缔结时，销售同事一定要克服以下障碍，做到善始善终。 惊慌失措，过分紧张由于最终缔结的成功即将到来，销售同事表现得手忙脚乱，慌慌张张，甚至出现微寒、颤抖、不知所措等神经质的动作，这些都会使客户重新产生疑问和犹豫，丧失对你的信任和好感，你也就失去了客户的信赖和订单。 多言无益销售同事往往害怕尝试缔结会使客户

46、当场拒绝，因而在本该缔结时还要画蛇添足地讲下去，讲下去的后果就是自拆台脚。销售同事对自己缺乏信心，从而感染了客户，使客户也变得犹豫不决。客户会想：“我已经准备购买了，他为什么还要继续介绍？一定有什么事情瞒着我。”结果，销售同事越说，缔结希望越小。要知道既然已经准备最终缔结了，说明客户的异议已经基本得到了满意的解释，在此关键时刻，要记住言多必有失的道理。千万不要因任意开口导致节外生枝，客户提出新的异议而导致缔结失败。 控制兴奋的心情一般来讲，经过努力而获得成功是件令人兴奋的事情，但在硕果将出之时，喜怒不形于色是非常重要的。此时的一笑一颦都可能会使客户产生不良的感受，引起客户的无端猜测，尤其是新的

47、销售同事，如此时得意忘形那无异于自酿苦果。 交易条件不可轻易更改一旦缔结即将达成，就不应该再考虑是否减价了，即使是客户提出减价要求，此时客户的心理是：减价则赚，不减也无妨。交易条件已经给出就不再改变，有时反而增强了客户的信任。销售同事的弱点是削价出售，或按照客户要求的价码出售，一旦陷进这种情形，就永远无法确保利润。 掌握好光荣引退的时间只要合同已签，金石落地，你就不可再长时间逗留于客户处，以防夜长梦多。在客户心中，留下了购买的决心，同时也残留着付钱的痛苦。应尽快告辞，以防客户临时有变，又出不测。不过这也不是说客户的签字墨迹还未干，你就已经走出大门了。让客户感觉你好像不是很坦荡，于是又产生不满和

48、怀疑，甚至于急不可待地取消订单。拿到订单之后，你要对客户再一次表示真诚的感谢，让客户再次确认你在乎的不仅仅是这笔佣金，你更在乎的是你们之间的友谊。不管怎样，头一个站起来的应当是销售同事。如果是客户先站起来与你握手，并把你送到门口，那就说明你呆得太久，不受欢迎了。六、成功缔结的技巧 肯定的暗示缔结法法律界有一条不成文的规矩：“如果你事先不知道答案，决不要轻易盘问对方的证人。”这条规矩同样也适用于营销界。销售同事在问客户问题时，千万别问那种只需要简单回答“是”还是“不是”的问题，除非你确信答案一定为“是”。这种方法在销售中运用就是先假定客户已经购买产品了，而无论客户回答“是”与“不是”，都表示客户

49、已经决定购买了。例如：“您需不需要多订一些这种口味的产品？”“您需不需要送货？”“您需不需要开发票？” 暗藏玄机的二选一缔结法这种方法就是在问句中先假定客户已经决定购买了，这种假定就是包含二选一问句中的暗示。对这种暗示，客户很难觉察到它不是自己的选择。它可以尽量减少客户说出拒绝或销售同事不愿意接受的回答。例如：“您需要订10箱还是15箱？”“您是周三还是周五送货？”“您是用现金还是用支票？” 使用恰当的措辞缔结法有些措辞有利于销售，而有些却不能。因此，您要习惯于说那些有利于你的措辞。 习惯于说“当您的时候，”而不要去说：“是否您？”例如：“当您购买了我们产品的时候，我肯定你会得到满意的利润。”

50、而不是说：“是否您想买我们的产品？”因为“是否”这个词会让客户产生这样的想法：“我可以买也可以不买。” 习惯于说“难道您不认为”而不要说“是不是”例如：“难道您不认为我们产品的报价已经很便宜了。”而不是“您觉得我们产品的报价是不是很低了？”因为“是不是”这个措辞的方法会给客户这样的想法：“这个销售同事是不是很不了解市场。” 习惯于说“假若那么”而不要说“您想买”例如：“假若您购买了我们的产品，那么你肯定要比其他客户赚取更多的利润。”而不是“您想买我们的产品吗？”因为“您想买”的措辞方法会给客户这样的想法：“购买与否是我自己的事情，你为什么为我作决定。” 沉默是金缔结法如果在你请求客户签订订单之

51、后出现了一小会儿沉默的话，你不要以为自己有义务该说点什么。相反，你要给客户足够的时间去思考和做出决定，决不要贸然打断他们的思路。这种恰当的长时间沉默是要的，是受客户欢迎的，会让他们感到放松，不至于因为有人催促而做出草率的决定。这种沉默并不意味着缺陷。在面对面的销售中，沉默通常令人感到压抑，很自然地使人产生打破沉默的念头。如果这时你销售同事先开口的话，就有失去交易的风险，所以，建议你在客户开口之前一定要保持沉默。“您已经说服自己了吗？”缔结法这种有效的缔结技巧就是直接对客户说：“您已经说服自己了吗？或许我还应该再告诉您一些别的？”如果您被告知有必要继续，那您就只能按照客户的要求做，直到您认为时机

52、成熟为止。如果您得到了肯定积极的答复，那么不管你把销售做到什么程度，都要立刻去尝试缔结。事后，你完全可以理解一些必要的产品特征。 假定客户一种美德法如果你希望客户是什么样子，你就去假定。例如：“我很高兴和您这样一位有能力做主的客户谈话，您可能不相信，有很多客户过来询问我们的产品，却因为过于听从太太或别的什么人的话，而无法做出购买我们产品的决定，而您就和他们不同。”你要明白这是在做什么，你是在设法让客户知道，你相信他能自己做决定拿主意。一旦客户点头同意的话，你就已经将客户逼到决策人位置上了，因为在快要缔结的时候，如果客户承认自己是一个做不了主的无用之人，那将是一件难看之极的事。所以，在销售中我们

53、就要不断地激发客户的自主意识，让他们感到自身的重要性，并且意识到缺乏决断能力是一件令人尴尬的事。这样的目的就是要满足客户的“自尊心”和“虚荣心”。 因小失大推理缔结法运用这种技巧时，你要强调客户不做购买决定将是一个很大的错误。有时候即使是一个小错误，也可能造成最糟糕的后果。你要客户面临两种选择，一种可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险，因此催促客户马上做出决定。 三种选择式缔结法销售同事在销售时给客户的选择条件越多，客户越不易下决心。当客户面临单个以上的选择时通常会犹豫不决，无所适从。所以我们在给客户提供选择时最好不要超过三个。 妥协缔结法如果价格以外别的异议都已经被排除了，而客户仍

54、然不想购买的话，建议你做些妥协让步，要懂得“有一点总比没有好”。更重要的是，你赢得了第一次缔结就会有第二次第三次。问一问任何一位多年来运用“妥协缔结法”的销售同事，他会告诉你很多巨资都是从一份小额订单开始的。 推崇式缔结法就是在销售中销售同事要充分利用与客户的感情，把购买决策人推崇起来，让他感觉他必须购买。因为这将关系到他对亲人关怀和疼爱的程度，关系到亲人对他的看法和想法，让他感到与那些生命中最重要的任务比起来这个购买行为根本算不了什么。一句话，也就是在别人面前给予他最大程度的荣誉感。 攀比式缔结法在这个世界上，有些人总是在不断地攀比，不断地追随，以期自己能跟名门贵族相互媲美。有些客户只要知道

55、有名望有地位的人也在使用这种产品，他们就会产生攀比心理，也要跟随其购买，甚至卖得比他们还要多。这种方法只要你运用得当，在任何人身上都有效果。特别是那些穿戴名牌的人，他们也许会问你：“在我之前，还有什么样的人买过你的产品？”这是明显的特征。 来之不易缔结法越是不容易得到的东西，人们越是想得到它。如果钻石与鹅卵石毫无区别，人们就用不着劳神费力去把它们从地上筛选出来。来之不易的东西具有诱惑力是因为并非人人都能拥有。归根到底，这是一个贪婪和自私的问题。因此销售同事在使用这种技巧时就不应问客户：“您想买吗？”而应该问对方有没有条件，够不够资格买。一旦处理得当，客户就会忘记自己在做一个本不可做的购买决定它

56、们的的脑子里充满了能否买得起、是否有资格的问题。 经理出马式缔结法越是有希望缔结的客户，销售同事越希望从接近客户起到签订合同的所有工作都由自己一个人承担，一次表明正是我的努力，才取得这样的结果。这是极其自然的销售心理，但犹豫局限于这种心理，在本该借助领导力量的时候却还是单枪匹马，往往使有希望缔结的生意化为乌有，可谓本利皆输。要知道，销售过程中领导就是协助部下使之销售取得成功的配角，聪明的销售同事总会在“万事俱备，只欠东风”时推出经理，收获战果。例如：地位意识强烈的客户中，有一种自以为是，动辄就“跟你说不清楚，叫你们经理来”的自逞威风的客户。通俗地讲，他的心理就是“你的职务比较低，我若和你讲话，

57、就太没有身份了。”对此，领导如能同行销售，一定不虚此行。 争取当场缔结法在销售快结束的时候，是你处于最佳缔结机会的时候，这时客户对你的产品已有了全面的了解，是客户购买欲望最强的时候。如果拖到第二天，客户对你产品的热情就会减少。时间拖得越长，客户拥有你产品的需求和渴望就越小。而且很快就会觉得他们的钱还是花在别的地方好。 争取大额订单缔结法销售中小额订单的佣金少，其产品也不被客户重视。有的产品上积满了尘土也卖不掉，就是因为客户根本没兴趣作这种小生意。因此在销售中应尽可能去争取大额订单，即使它意味着有“鸡飞蛋打”的风险。实际上，比起你获得大额订单的机会，这种风险还是要小得多，而且，你也很少会失去最初

58、达成的那些小生意。 利益汇总法利益汇总法，是销售同事把先前向客户介绍的各项产品利益，特别是获得客户认可的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，在加重客户对利益的感受的同时要求缔结。利益汇总法式销售同事们经常使用的技巧，特别是当你做完产品介绍时，可运用利益汇总法向客户提出缔结的要求，另外书写建议书作结论时，也可以使用这项技巧。 哀兵策略法的确，当销售同事山穷水尽，无法缔结时，由于多次的拜访，与客户多少建立了一些交情，此时，若你面对的客户在年龄或头衔上都比你大时，你可采用这种方法，让客户说出真正的异议。你知道了真正的异议，犹如“柳暗花明又一村”，只要能化解这个真正的异议，你的处境将有180度的喜剧性大

59、转变，订单将唾手可得。七、避免客户后悔许多客户购物只是一时冲动的结果，销售同事应充分意识到这一点。因此，你必须防止客户出现潜在的后悔情绪。你决不要忘记，取消订单的交易并不称为交易！让客户后悔不仅意味着你将减少佣金，更糟糕的是，它可能会削弱你原本很积极的销售精神，因为一桩被取消的生意往往比没有达成的生意更能伤害你。要是你不希望出现这种情况就必须采取行动。 谢谢您当缔结结束后，你要真诚地对客户说：“谢谢您！我想让您知道我是多么感激您的合作。我保证尽一切可能为您提供最好的服务，我决不会让您失望的。如果您有事情，我会为您提供及时、周到的服务。以此证明您从我这里购买产品绝对是一个正确的选择。而且我打赌你

60、今后决不会再到别人那里去购买这种产品，是这样吧！“你要明白，之所以继续销售是为了让客户相信他们做出了正确的购买决定。你不要让任何客户感觉到一旦生意谈成，你胜券在握，就抛开他不顾，转身开发别的客户了。一句礼貌的“谢谢您“，应当在每一笔交易结束时自然而然地说出，并且在当天晚上给客户写一封感谢信，第二天上午再打电话给客户表示感谢，或者在一两天后再次登门表示感谢。 祝贺您你要记着告诉你的客户，他或者她做出了了不起的购买决定。例如：“祝贺您做出了很好的决定。”要知道很多客户都或多或少有一些神经质和猜疑心理，他们总会反复想到是否买得不合适，不应该。所以，从销售同事角度看他们的确需要帮助，你应当明白无误地告