咨询师标准化

1、足下教育 标准化手册咨询师分册PAGE 共185页 第PAGE 217页计算机职业培训标准咨询师TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc254765410 一、岗岗位职责责 PAGEREF _Toc254765410 h 4 HYPERLINK l _Toc254765411 二、岗岗位级别别评选考考核标准准 PAGEREF _Toc254765411 h 5 HYPERLINK l _Toc254765412 三、岗位事事件 PAGEREF _Toc254765412 h 6 HYPERLINK l _Toc254765413 职责1：负责渠渠道电话话咨询 PAGER

2、EF _Toc254765413 h 6 HYPERLINK l _Toc254765414 事件1：回复渠渠道咨询询者首次次电话 PAGEREF _Toc254765414 h 6 HYPERLINK l _Toc254765415 事件2：回复渠渠道代咨咨询者首首次电话话 PAGEREF _Toc254765415 h 14 HYPERLINK l _Toc254765416 事件3：回复渠渠道咨询询者再次次电话 PAGEREF _Toc254765416 h 18 HYPERLINK l _Toc254765417 职责2：负责渠渠道当面面咨询 PAGEREF _Toc254765417

3、 h 22 HYPERLINK l _Toc254765418 事件4：制定当当面咨询询预案 PAGEREF _Toc254765418 h 22 HYPERLINK l _Toc254765419 事件5： 当面咨咨询单独独上门咨咨询者 PAGEREF _Toc254765419 h 24 HYPERLINK l _Toc254765420 事件6：当面咨咨询群体体咨询者者 PAGEREF _Toc254765420 h 35 HYPERLINK l _Toc254765421 事件7：当面咨咨询渠道道代咨询询上门的的咨询者者 PAGEREF _Toc254765421 h 47 HYPER

4、LINK l _Toc254765422 事件8：当面咨咨询陪同同上门咨咨询者 PAGEREF _Toc254765422 h 51 HYPERLINK l _Toc254765423 事件9：当面咨咨询再次次上门咨咨询者 PAGEREF _Toc254765423 h 65 HYPERLINK l _Toc254765424 职责3：负责渠渠道咨询询回访 PAGEREF _Toc254765424 h 67 HYPERLINK l _Toc254765425 事件100：回访访未接承承诺上门门的咨询询者 PAGEREF _Toc254765425 h 67 HYPERLINK l _Toc2

5、54765426 事件111：回访访需补交交全款的的咨询者者 PAGEREF _Toc254765426 h 70 HYPERLINK l _Toc254765427 事件122：回访访未交费费的当面面咨询者者 PAGEREF _Toc254765427 h 72 HYPERLINK l _Toc254765428 职责4：参加渠渠道市场场活动 PAGEREF _Toc254765428 h 75 HYPERLINK l _Toc254765429 事件133：参加加进班宣宣讲 PAGEREF _Toc254765429 h 75 HYPERLINK l _Toc254765430 事件144

6、：参加加高校巡巡展 PAGEREF _Toc254765430 h 76 HYPERLINK l _TToc225477654431 事件155：参加加区域讲讲座 PAGEREF _Toc254765431 h 77 HYPERLINK l _Toc254765432 职责5：负责常常规电话话咨询 PAGEREF _Toc254765432 h 79 HYPERLINK l _Toc254765433 事件166：接听听常规咨咨询者首首次电话话 PAGEREF _Toc254765433 h 79 HYPERLINK l _Toc2547654334 事件177：接听听咨询者者再次电电话 PA

7、GEREF _Toc254765434 h 87 HYPERLINK l _Toc254765435 事件188：回复复咨询者者首次咨咨询 PAGEREF _Toc254765435 h 91 HYPERLINK l _Toc254765436 职责6：负责常常规当面面咨询 PAGEREF _Toc254765436 h 96 HYPERLINK l _Toc254765437 事件199：制定定当面咨咨询预案案 PAGEREF _Toc254765437 h 96 HYPERLINK l _Toc254765438 事件200：当面面咨询单单独上门门咨询者者 PAGEREF _Toc2547

8、65438 h 99 HYPERLINK l _Toc254765439 事件211：当面面咨询陪陪同上门门咨询者者 PAGEREF _Toc254765439 h 1099 HYPERLINK l _Toc254765440 事件222：当面面咨询再再次上门门咨询者者 PAGEREF _Toc254765440 h 1166 HYPERLINK l _Toc254765441 职责7：负责常常规咨询询回访 PAGEREF _Toc254765441 h 1188 HYPERLINK l _Toc254765442 事件233：回访访未接承承诺上门门的咨询询者 PAGEREF _Toc2547

9、65442 h 1188 HYPERLINK l _Toc254765443 事件244：回访访需补交交全款的的咨询者者 PAGEREF _Toc254765443 h 1211 HYPERLINK l _Toc254765444 事件255：回访访未交费费的当面面咨询者者 PAGEREF _Toc254765444 h 1233 HYPERLINK l _Toc254765445 职责8：协助市市场人员员开展常常规招生生工作 PAGEREF _Toc254765445 h 1266 HYPERLINK l _Toc254765446 事件266：参加加人才市市场常规规招生活活动 PAGERE

10、F _Toc254765446 h 1266 HYPERLINK l _Toc254765447 事件277：协助助高校讲讲座 PAGEREF _Toc254765447 h 1299 HYPERLINK l _Toc254765448 职责9：参加学学院招生生讲座活活动 PAGEREF _Toc254765448 h 1311 HYPERLINK l _Toc254765449 事件288：接听听学院讲讲座订座座电话 PAGEREF _Toc254765449 h 1311 HYPERLINK l _Toc254765450 事件299：回访访咨询者者参加学学院招生生讲座 PAGEREF _

11、Toc254765450 h 1333 HYPERLINK l _Toc254765451 事件300：讲座座前当面面咨询参参听讲座座的咨询询者 PAGEREF _Toc254765451 h 1366 HYPERLINK l _Toc254765452 事件311：主持持讲座和和演讲 PAGEREF _Toc254765452 h 1377 HYPERLINK l _Toc254765453 事件322：实施施讲座和和演讲 PAGEREF _Toc254765453 h 1400 HYPERLINK l _Toc254765454 事件333：讲座座后咨询询参听讲讲座的咨咨询者 PAGERE

12、F _Toc254765454 h 1422 HYPERLINK l _Toc254765455 事件344：回访访听完讲讲座的咨咨询者 PAGEREF _Toc254765455 h 1444 HYPERLINK l _Toc254765456 职责100 负负责在线线咨询 PAGEREF _Toc254765456 h 1455 HYPERLINK l _Toc254765457 事件355：网眼眼咨询 PAGEREF _Toc254765457 h 1455 HYPERLINK l _Toc254765458 事件366：QQ咨询询 PAGEREF _Toc254765458 h 154

13、4 HYPERLINK l _Toc254765459 职责111：负责责咨询售售后服务务 PAGEREF _Toc254765459 h 1633 HYPERLINK l _Toc254765460 事件377：办理理学员缴缴费 PAGEREF _Toc254765460 h 1633 HYPERLINK l _Toc254765461 事件388：协调调学员住住宿安排排 PAGEREF _Toc254765461 h 1644 HYPERLINK l _Toc254765462 事件399：协助助班主任任接手新新学员工工作 PAGEREF _Toc254765462 h 1655 HYPE

14、RLINK l _Toc254765463 事件400：协助助开展学学员口碑碑工作 PAGEREF _Toc254765463 h 1677 HYPERLINK l _Toc254765464 事件411：处理理S1学员员退费 PAGEREF _Toc254765464 h 1722 HYPERLINK l _Toc254765465 事件422：安排排直接报报名读SS2的咨咨询者参参加跳级级考试 PAGEREF _Toc254765465 h 1733 HYPERLINK l _Toc254765466 事件433：协调调S1读完完升英才才计划的的学员 PAGEREF _Toc2547654

15、66 h 1744 HYPERLINK l _Toc254765467 职责122：完善善与提升升业务能能力 PAGEREF _Toc254765467 h 1755 HYPERLINK l _Toc254765468 事件444：学习习公司咨咨询规则则 PAGEREF _Toc254765468 h 1755 HYPERLINK l _Toc254765469 事件455：收集集、运用用咨询工工具 PAGEREF _Toc254765469 h 1766 HYPERLINK l _Toc254765470 事件466：传授授经验 PAGEREF _Toc254765470 h 1788 HY

16、PERLINK l _TToc225477654471 事件477：咨询询示范 PAGEREF _Toc254765471 h 1799 HYPERLINK l _Toc254765472 事件488：单独独参加日日销售情情况汇报报会 PAGEREF _Toc254765472 h 1811 HYPERLINK l _Toc254765473 事件499：参加加日销售售会议 PAGEREF _Toc254765473 h 1822 HYPERLINK l _Toc25476554744 事件500：参加加市场部部周工作作总结、计划会会 PAGEREF _Toc254765474 h 1822

17、HYPERLINK l _Toc254765475 事件511：参加加市场部部月度工工作总结结和计划划会 PAGEREF _Toc254765475 h 1844 HYPERLINK l _Toc254765476 咨询师附附件列表表 PAGEREF _Toc254765476 h 1855岗位职责责职责一：负责渠渠道电话话咨询职责二：负责渠渠道当面面咨询职责三：负责渠渠道咨询询回访职责四：参加渠渠道市场场活动职责五：负责常常规电话话咨询职责六：负责常常规当面面咨询职责七：负责常常规咨询询回访职责八：参加常常规市场场活动职责九：参加学学院招生生讲座职责十：负责在在线咨询询职责十一一：负责责咨询

18、售售后服务务职责十二二：完善善与提升升业务能能力岗位级别别评选考考核标准准二级以上上咨询师师具备提提升咨询询主管资资格级别标准六级具备咨询询师潜质质，工作态度度端正，虚心学学习渴求求进步；五级通过标准准化考试试，产品品知识考考试，基本掌握握咨询技技巧业绩排名名三个月月累计不不低于倒倒数第三三名四级熟练掌握握标准化化，产品品知识，并能应应用到咨咨询过程程中能独立完完成咨询询，以及及咨询售售后问题题，解决决一般性性难题熟练应用用咨询相相关技巧巧业绩排名名三个月月累计不不低于第第四名三级具备带人人能力，能向新新咨询师师传授咨咨询相关关经验，指导分分析典型型案例能根据市市场需求求变化，主动收收集制作作

19、咨询工工具，并并制定相相关咨询询说辞推推广应用用具备主持持讲座能能力业绩排名名三个月月累计不不低于第第三名二级具备培训训能力，能够总总结经验验，并制制作培训训课件，大范围围推广传传播具备独立立召开日日销售会会议能力力能独立实实施区县县高中生生讲座业绩排名名三个月月累计不不低于第第二名一级具备组织织，协调调能力具备制定定月度，年度计计划能力力具备独立立实施常常规讲座座能力业绩排名名三个月月累计第第一名岗位事件件职责1：负责渠渠道电话话咨询事件1：回复渠渠道咨询询者首次次电话打开条件件：接到到咨询助助理分到到系统里里的咨询询信息序号步骤步骤规范范标准1步骤1：准备电电话咨询询预案规范1：打开系系统

20、规范2：查看咨咨询信息息标准1-1：保保持系统统打开状状态（工工作日要要随时准准备好）标准2-1：了了解咨询询者基本本信息性别，年年龄区域所属属学校联系方式式：座机机/手机机/QQQ标准2-2：查查看电话话营销回回访记录录标准2-3：根根据咨询询者要求求的时间间段进行行回访2步骤2：准备回回复咨询询者电话话规范1：回复准准备规范2：打开录录音设备备，记录录电话咨咨询开始始时间规范3：拿起电电话标准1-1：检检查物品品是否齐齐全（工工作日要要顺时准准备好）1）准备备签字笔笔、记录录纸标准1-2：保保持环境境安静1）咨询询室内没没用闲杂杂人员咨询室门门关闭标准1-3：清清清嗓子子、端正正姿势、保持

21、微微笑、精精神饱满满标准2-1：使使录音设设备处于于工作状状态标准2-2：电电话咨询询时间为为4-77分钟标准3-1：左左手拿话话筒，右右手拿笔笔，选择择电话号号码本人手机机座机家长电话话加QQ3步骤3：确定是是否咨询询者本人人规范1：询问接接听者是是否是咨咨询者本本人标准1-1：“您好！请问你你是XXX吗？”是转转步骤44标准11-1不是转步骤骤4标准准1-22标准1-2：使使咨询者者感受到到亲切自自然保持微笑笑，使咨咨询者感感受到愉愉快、亲亲切2）亲切切、自然然；语调调上扬；音量略略高于普普通聊天天讲话时时，仿佛佛面谈中中注视对对方的眼眼睛一样样4步骤4：自我介介绍规范1：主动问问候、报报

22、出学院院名称标准1-1：“您好，！我是是重庆足足下软件件学院的的XX老老师。”标准1-2:您您好，！我是重重庆足下下软件学学院XXXX老师师，请问问你怎么么称呼（贵姓）？”转事件件25步骤5：核实咨咨询者信信息规范1：简单介介绍重庆庆足下软软件学院院规范2：根据系系统核实实补充咨咨询者信信息标准1-1:您您之前对对重庆足足下软件件学院有有了解吗吗？ 1）肯定回回答：感感谢你对对我们足足下软件件学院的的关注和和支持！老师简简单给你你介绍下下我们学学院吧！2）否定定回答：没关系系，老师师简单给给你介绍绍下我们们足下软软件学院院吧！标准1-2：我我们足下下软件学学院，经经过这么么多年的的办学，逐渐得

23、得到社会会和政府府的认可可，地处处重庆大大学；005年开开始引入入国外的的教学模模式，学学生在学学习过程程中，理理论和上上机操作作比例为为1：3，培养养现在社社会紧缺缺的ITT技术人人才；毕毕业后推推荐到我我们长期期合作的的IT公公司里面面从事技技术工作作；比如如腾讯，金山，盛大等等IT企企业。标准2-1：“你是高高中应届届毕业学学生吗？”标准2-2：询询问生活活情况,拉近与与学生的的距离，话题接接近生活活，学生生爱好，娱乐等等最近都在在做什么么呢？暑期打算算怎么过过呢？标准2-3逐步步转移到到学习情情况，询询问学习习状况，并对学学生成绩绩，所期期望的大大学做中中立评价价，给予予一定的的鼓励和

24、和开导，树立现现在并非非只有大大学一个个独木桥桥的思想想；出高考成成绩之前前询问“你最近近的模拟拟考试成成绩怎么么样？”/“你自己己估计能能走什么么样的学学校呢？”出高考成成绩之后后询问“高考考考得怎么么样？”/ “高考考考了多多少分呢呢？”录取情况况“被学校校录取了了吗？”/“被你所所填的学学校录取取了吗”6步骤6：倾听、引导咨咨询者提提出问题题规范1：倾听咨咨询者问问题规范2：引导咨咨询者提提出问题题规范3：将咨询者者的问题题罗列在在记录纸纸上标准1-1：倾倾听注意意以下三三点：不能轻易易打断对对方的发发问不能否定定对方的的问题标准2-1：了了解初步步打算“自己想想学什么么专业呢呢？”2）

25、“家家长是怎怎么替你你打算的的呢？”标准2-2：引引导学生生对计算算机兴趣趣 11）平时时喜欢上上网吗？或者打打游戏之之类的吗吗？ 肯定定回答；那还不不错，高高中阶段段就已经经懂一些些电脑知知识了，不过不不能太过过于沉迷迷哦！ 否否定回答答；那看看来你还还是一个个比较爱爱学习，听话懂懂事的学学生嘛！不过如如果以后后想找一一个轻松松，体面面的工作作，很多多地方都都要用到到电脑哦哦，你还还是应该该多学习习学习这这方面知知识。2）对计计算机更更深入的的知识了了解吗？ 得得到否定定回答：那老师简简单给你你介绍下下吧。计计算机领领域呢其其实就是是人们常常说的IIT，是是目前最最热门，也是最最让人羡羡慕的

26、工工作，一一般都是是在办公公室里，和电脑脑打交道道； 得得到肯定定回答：恩，还不不错啊，看来你你对计算算机已经经有所了了解了，其实计计算机领领域呢其其实就是是人们常常说的IIT，是是目前最最热门，也是最最让人羡羡慕的工工作，一一般都是是在办公公室里工工作，和和电脑打打交道。标准2-3：咨咨询者提提出第一一个问题题后引导导他继续续提出自自己的问问题：你你还有哪哪些疑问问？标准2-4：当当咨询者者明确表表示没有有其他问问题时停停止发问问标准3-1：将将问题简简要的记记录在纸纸上，“咨询者者主要问问题”重点标标注7步骤7：回答咨咨询者提提出的一一般性问问题步骤7：回答咨咨询者提提出的一一般性问问题规

27、范1：划分咨咨询者问问题的所所属类别别 规范2：选择此此类别中中咨询者者最关注注的问题题规范3：详细讲讲解咨询询者最关关注的问问题规范4：避价标准1-1：一一般性问问题定义义：咨询询者提出出该问题题时不带带有明显显个人倾倾向，其其目的是是了解产产品，问问题的答答案不容容易引起起误会标准1-2：咨咨询者可可能提出出的问题题行业（我我比较喜喜欢计算算机，但但对ITT行业不不了解，你能给给我讲讲讲吗？）职业（软软件工程程师具体体做什么么，软件件工程师师的待遇遇为什么么那么好好？）学院背景景（足下下软件学学院是做做什么的的？和重重庆大学学有什么么关系？占地多多大呀？）课程技术术（你们们的教材材是自己己

28、开发的的吗？你你们都上上那些课课程？）教学过程程（你们们的老师师都是哪哪儿的？这么短短的时间间内，我我们能学学好这么么技术吗吗？）素质教育育（你们们宣传中中提到会会培养学学员的素素质，是是怎么培培养的？）班级开设设（你们们一个班班级多少少个人？是根据据什么分分班的？）证书（你你们颁发发的是什什么证书书呢？你你们的证证书含金金量怎么么样？在在国内认认可吗？）就业（你你们怎样样安排学学员就业业的？学学完你们们的课程程，好找找工作吗吗？）食宿（住住宿怎么么解决呢呢？在哪哪吃饭呢呢？）标准2-1：咨咨询者的的关注点点学历；就业；证书；学院性质质、教学学过程，办学规规模食宿标准3-1：选选择相应应类别中

29、中其中一一项或多多项进行行讲解行业（市市场潜力力、国家家支持、从业人人员待遇遇、工作作环境、人才需需求）职业（工工作性质质、工作作环境、薪水待待遇、人人才需求求）学院背景景（重庆庆电子工工程职业业技术学学院、人人力资源源和社会会保障部部）课程技术术SEC (课程程开发团团队、计计算机基基础、编编程语言言、数据据库技术术、系统统分析、系统架架构)教学过程程SEC（师资力力量、教教学管理理、3WW1H教教学法、多模式式教学法法、教考考分离、教学服服务、实实训模式式）素质教育育（职业业素质的的重要性性、COOT课、团队开开发项目目、学员员活动）培养学员员经验班级类型型（小班班教学、结合学学员计算算机

30、基础础）证书（双双认证）就业（就就业理念念、就业业平台、学员就就业优势势）食宿（统统一管理理，244小时有有值班人人员，重重大食堂堂，干净净卫生）标准4-1：回回答中避避价标准4-2：突突出咨询询者关注注的问题题，引导导到我们们的课程程优势上上进行介介绍SEC引引导到推推荐就业业方面不不同岗位位对人员员的要求求不同案例A：咨询者：你们的的证书含含金量怎怎么样？在国内内认证吗吗？咨询师：学完每每个阶段段的课程程通过考考试都会会获得相相应的证证书.学学员毕业业后获得得相应证证书，我我们会根根据学员员掌握的的技术技技能将学学员推荐荐到我们们的签约约就业单单位的相相应工作作岗位。我们不不仅追求求学员的

31、的就业率率，更重重要的是是追求学学员的就就业质量量。我们们与众多多国内的的知名IIT企业业签订了了长期的的用人协协议,如如HP，富士通通，南华华中天，华为集集团等等等，不同同企业、不同岗岗位对工工作人员员的要求求是不一一样的，所以在在入学之之前我们们有专业业的职业业规划老老师会根根据你的的基本情情况结合合你自己己的想法法帮你做做个详细细的规划划8步骤8：回答咨咨询者提提出的敏敏感性问题（可选）规范1：划分敏敏感性问题规范2：将敏感感性问题题转化成成一般性性问题回回答标准1-1：敏敏感性问问题：咨咨询者提提出的问问题带有有明显的的对非本本学院的的培训机机构、学学校有先先入为主主的主观观倾向，问题

32、带带有很强强的对比比性；或或者对本本学院带带有攻击击性，以以及其它它在电话话咨询业业务中需需要规避避的问题题标准1-2：咨咨询者可可能提出出的问题题1)你们们和XXX培训机机构有什什么区别别？2)学院院运营方方面（你你们学院院成立多多长时间间了?你你们和足足下软件件学院是是什么关关系？你你们是民民办还是是公办？）3)你们们学费是是多少？标准2-1：回回答中回回避价格格、学习习时间的的长短标准2-2：首首先对咨咨询者提提出此问问题表示示理解，再将咨咨询者的的敏感性性转化为为一般性性问题回回答与其他培培训机构构的区别别回答：先讲解解足下软软件学院院与其他他培训机机构的共共同点，再根据据咨询者者的关

33、注注点谈我我们的优优势案例：咨询者：你们和和NIIIT有什什么区别别咨询师：足下软软件学院院和NIIIT都都是从事事计算机机教育的的，但我我们足下下软件学学院是西西南最大大的计算算机职业业教育基基地，拥拥有唯一一一家软软件实训训基地，历经数数载30000多多名学子子通过足足下走进进IT行行业，学学完我们们的课程程我们是是要负责责推荐就就业的。既然咱咱们选择择学校，不妨实实地考察察一下，你看你你是今天天有时间间呢？还还是明天天有时间间呢？/你是是上午有有时间呢呢？还是是下午有有时间呢呢？关于学费费和课程程的回答答：从就就业或课课程以就就业为目目标的角角度谈不不同岗位位对对人人员素质质要求不不同，

34、选选对课程程才能有有个好的的就业，选择适适合自己己的课程程很重要要案例：咨询者：你们的的学费是是多少？咨询师：（略带带赞同的的口吻）我很能能理解你你开门见见山的关关注学费费，如果果是我，也会很很关注的的，毕竟竟父母挣挣钱也不不容易，你能想想到这点点非常好好，但学学习的最最终目的的是解决决就业问问题，所所以选择择行业和和专业就就显得非非常重要要。因此此在入学学之前我我们学院院会组织织专门的的测试和和面试，专业老老师也会会结合你你自身的的情况，如性格格特点、兴趣爱爱好等给给出一些些建议，你也可可以根据据自己的的需求结结合自己己的经济济承担能能力来选选择。你你近两天天安排时时间到学学院来详详细了解解

35、一下？9步骤9：邀请咨咨询者上上门规范1：邀请对对方上门门规范2：强调上上门的好好处标准1-1：时时间就近近原则标准2-1：邀邀约测试试老师建议议你来学学院，对对我们的的师资、环境、规模、证书、就业等等你关心心的问题题做个详详细的考考察。同同时，也也可以和和学院的的学生进进行交流流，了解解他们在在这里的的学习情情况。你你是今天天有时间间还是周周末有时时间呢（你是今今天来还还是明天天来？明明天上午午方便还还是下午午方便？）高中生上上我们学学校都要要通过我我们入学学测试，主要针针对个人人的逻辑辑思维能能力的测测试。你你可以先先到学校校来测试试一下，看自己己是否适适合朝这这个方面面发展。你看你你是什

36、么么时候过过来做测测试呢？10步骤100：处理理咨询者者疑虑（可选）规范1：了解、判断咨咨询者上上门的疑疑虑规范2：解决咨咨询者上上门的疑疑虑标准1-1：可可能产生生的疑虑虑1)时间间（我没没有时间间）2)路程程（我离离你们学学院太远远了）3)与竞竞争对手手对比4）不急急迫，还还想继续续观望标准2-1：从从咨询者者方便的的角度考考虑帮咨咨询者解解决问题题1)时间间方便的的疑虑，强调把把握机会会，一步步先，步步步先2)路程程方便的的疑虑，可邀请请区域接接车安排排3)与竞竞争对手手做对比比的疑虑虑，强调调只有实实地才能能判断、比较4）强调调自己以以前基础础比较差差，落后后别人，现在别别人还没没有开

37、始始行动的的时候，就已经经先于别别人行动动，把过过去的差差距逐步步缩小；同时，要想拿拿学历，要参加加全国统统考，提提前补课课；11步骤111：再次次邀请咨咨询者上上门（可可选）规范1：告诉咨咨询者非非常有必必要到学学院做详详细的了了解标准1-1：恰恰好我们们XX时时间XXX地点有有一场专专门针对对高中生生如何选选择行业业和专业业的讲座座，非常常适合像像你这样样刚毕业业的学生生来听。到时候候你可以以来参加加，你看看好吗？标准1-2：恰恰好我们们XX区区域XXX时间有有接车活活动，专专门组织织当地学学生到我我们学院院来考察察，邀请请你和你你的同学学们一起起来。标准1-3：如如果对方方初步答答应，可

38、可以说：那好，在XXX时间，老师会会电话通通知你具具体的安安排。12步骤122：确认认上门时时间，确确定回访访时间规范1：确定上上门时间间规范2：约定回回访时间间规范3：告知学学院地址址标准1-1：约约定的时时间要精精确到时时间点上上标准2-1：约约定回访访的时间间一般在在活动前前1-22天标准2-2：你你现在的的时间确确定不下下来的话话，那老师在在明天XXX时间间通个电电话确定定一下，你看好好吗？标准3-1：学学院地理理位置介介绍1)可以以步行115分钟钟之内到到达学院院的咨询询者您住哪儿儿？我们们学院在在沙坪坝坝重大AA区中门门（沙中中路）2)距离离学院比较较远的咨咨询者你的号码码是多少少

39、，老师师把乘车车路线发发个短信信给你，这样你你在路上上也方便便参考（索要手手机号码码）13步骤133：索要要联系方方式和媒媒体来源源规范1：索要联联系方式式规范2：索要媒媒体来源源标准1-1：索索要方法法：1）直接接询问法法：你还还有别的的联系方方式吗？2)信息息互换法法：老师师的电话话号码是是XXXX，到时时候找不不到可以以打电话话给老师师，还有有别的联联系方式式能直接接联系到到你吗？标准1-2：详详细、清清楚的记记录并完完善联系系方式标准2-1：自自然：“顺便问问一下，你从哪哪里知道道我们足足下软件件学院的的”标准2-2：准准确记录录媒体来来源14步骤144：告别别对方，挂断电电话规范1：

40、询问对对方是否否还有其其它问题题标准1-1：如如果你还还有其它它问题，我们见见面之后后再详细细沟通标准1-2：结结束电话话时注意意1）最后后一句话话要提高高声音，结束谈谈话2）要等等对方话话筒出现现断线的的声音，方可挂挂断电话话15步骤155：完善善OA系系统咨询询记录规范1：补充个个人信息息规范2：记录咨咨询内容容规范3：确定回回访时间间规范4：明确回回访理由由规范5：信息保保存标准1-1：挂挂断电话话后，根根据记录录纸上的的内容立立即完善善个人基基本信息息标准2-1：有有效咨询询量标准准1）年龄龄在188周岁以以上（含含18周周岁）2）高中中以上学学历（有有高中，职高毕毕业证、或能证证明其

41、高高中毕业业的资料料）标准2-2：划划分咨询询类别A类一周周上门B类两周周上门C类有意意向需要要考虑D类无意意向E类联系系方式错错误标准2-3：回回顾整理理电话咨咨询内容容，完整整填写无无遗漏，写明关关注点，抗拒点点标准2-4：电电话咨询询结束后后3分钟钟内标准3-1：设设置回访访提醒A类第二二天回访访B类三天天之内回回访C类一周周之内回回访事件2：回复渠渠道代咨咨询者首首次电话话打开条条件：接接到咨询询助理分分到系统统里的代代咨询电电话序号步骤步骤规范范标准1步骤1：准备电电话咨询询预案规范1：打开系系统规范2：查看咨咨询信息息标准1-1：保保持系统统打开状状态（工工作日要要随时准准备好）标

42、准2-1：了了解咨询询者基本本信息性别，年年龄，所属区域域、所属学学校联系方式式：座机机/手机机/QQQ标准2-2：查查看电话话营销回回访记录录标准2-3：根根据咨询询者要求求的时间间段进行行回访2步骤2：准备回回复咨询询者电话话规范1：回复准准备规范2：打开录录音设备备，记录录电话咨咨询开始始时间规范3：拿起电电话标准1-1：检检查物品品是否齐齐全（工工作日要要顺时准准备好）1）准备备签字笔笔、记录录纸标准1-2：保保持环境境安静咨询室内内没用闲闲杂人员员咨询室门门关闭标准1-3：清清清嗓子子、端正正姿势、保持微微笑、精精神饱满满标准2-1：使使录音设设备处于于工作状状态标准2-2：电电话咨

43、询询时间为为4-77分钟标准3-1：左左手拿话话筒，右右手拿笔笔，选择择电话号号码手机座机加QQ3步骤3：确定是是否为代代咨询规范1：询问接接听者是是否是咨咨询者本本人规范2：自我介介绍规范3：确定代代咨询者者的身份份规范4：寒暄标准1-1：“您好！请问你你是XXX吗？”标准1-2：使使咨询者者感受到到亲切自自然保持微笑笑，使咨咨询者感感受到愉愉快、亲亲切亲切、自自然；语语调上扬扬；音量量略高于于普通聊聊天讲话话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样标准2-1：“您好，！我是是重庆足足下软件件学院XXXX老老师。”标准3-1：“请问你你是为哪哪位咨询询呢？”父母代咨咨询亲戚代咨咨询朋友代咨

44、咨询同学代咨咨询标准3-2：确确定学习习者本人人是否知知道此次次代咨询询，“那XXX知道你你今天为为他咨询询吗？”标准3-3：了了解咨询询者为什什么不亲亲自咨询询的原因因，“为什么么他自己己今天不不打电话话呢？”标准4-1：赞赞美其对对学习者者的关心心，支持持4步骤4：询问学学习者的的基本信信息规范1：简单介介绍重庆庆足下软软件学院院规范2：补充咨咨询者基基本信息息标准1-1:您您之前对对重庆足足下软件件学院有有了解吗吗？ 1）肯定回回答：感感谢你对对我们足足下软件件学院的的关注和和支持！老师简简单给你你介绍下下我们学学院吧！2）否定定回答：没关系系，老师师简单给给你介绍绍下我们们足下软软件学

45、院院吧！标准1-2：我我们足下下软件学学院，经经过这么么多年的的办学，逐渐得得到社会会和政府府的认可可，地处处重庆大大学；005年开开始引入入国外的的教学模模式，学学生在学学习过程程中，理理论和上上机操作作比例为为1：3，培养养现在社社会紧缺缺的ITT技术人人才；毕毕业后推推荐到我我们长期期合作的的IT公公司里面面从事技技术工作作；比如如腾讯，金山，盛大等等IT企企业。标准2-1：询询问年龄龄，性别别，学历历等基本本信息，避免一一问一答答式的询询问；每每个问题题间做适适当的过过度；标准2-2：询询问学习习情况，并对其其做中立立的评价价和建议议，并适适当的鼓鼓励；出高考成成绩之前前询问“他最近近

46、的模拟拟考试成成绩怎么么样？”/“他自己己估计能能走什么么样的学学校呢？”出高考成成绩之后后询问“高考考考得怎么么样？”/ “高考考考了多多少分呢呢？”录取情况况“被学校校录取了了吗？”/“被他所所填的学学校录取取了吗”5步骤5：倾听、引导代代咨询者者提出问问题规范1：倾听咨咨询者问问题规范2：引导咨咨询者提提出问题题规范3：将咨询者者的问题题罗列在在记录纸纸上标准1-1：我我们的课课程是从从计算机机专业零零起点开开始到高高端的都都有，主主要注重重的是学学员实际际动手能能力的培培养，我我们为合合格学院院颁发国国家认证证并且推推荐就业业，你主主要想了了解我们们的那些些信息？标准1-2：倾倾听注意

47、意以下三三点：不能轻易易打断对对方的发发问不能否定定对方的的问题咨询者停停顿的时时间超过过3秒时时，重复复咨询者者问题标准2-1：咨咨询者提提出第一一个问题题后引导导他继续续提出自自己的问问题：你你还有哪哪些疑问问？标准2-2：当当咨询者者明确表表示没有有其他问问题时停停止发问问标准3-1：将将问题简简要的罗罗列在记记录纸上上6步骤6：简明回回答代咨咨询者提提出的问问题规范1：划分咨咨询者问问题的所所属类别别规范2：选择此此类别中中咨询者者最关注注的问题题规范3：简明回回答咨询询者最关关注的问问题标准1-1：参参见事件件1步骤骤7规范范1标准2-1：参参见事件件1步骤骤7规范范2标准3-1：参

48、参考事件件1步骤骤7规范范37步骤7：邀请上上门规范1：邀请对对方上门门规范2：强调上上门的好好处标准1-1：时时间就近近原则标准1-2：“你看是是这样好好吗？既既然咱们们对XXX上学的的事情这这么关注注的，你你可以到到我们学学校来详详细考察察一下，再给他他参考也也可以。”标准1-3：邀邀请代咨咨询者和和本人一一同来了了解，帮帮本人参参考和建建议；标准2-1：学学习是件件大事情情，建议议你陪同同学习者者本人来来学院，对我们们的师资资、环境境、规模模、证书书、就业业等你关关心的问问题做个个详细的的实地考考察。同同时，也也可以和和学院的的学生进进行交流流，了解解他们在在这里的的学习情情况。你你是今

49、天天有时间间还是周周末有时时间呢（你是今今天来还还是明天天来？明明天上午午方便还还是下午午方便？）8步骤8：索要学学习者本本人联系系方式规范1：确定学学习者是是否在场场规范2：索要本本人的联联系方式式标准1-1：“现在本本人在旁旁边吗？”在，要求求与学习习者本人人通话，参见事事件1不在，“现在他他本人在在做什么么呢？”标准2-1：索索要方法法：1）直接接询问法法：“选学校校是很重重要的，我这边边需要跟跟本人沟沟通，那那本人的的有效联联系电话话是多少少呢？”2)信息息互换法法：“我的电电话号码码是XXXX，到到时候你你可以让让学习者者本人跟跟我联系系，那我我怎么联联系他？”标准2-2：如如果代咨

50、咨询者持持谨慎、抵触状状态，则则做一定定的提示示：1)“是是这样的的，平时时我们这这边也有有些免费费的讲座座（具体体类型），有适适合他的的老师可可以及时时通知他他参加，那他的的联系方方式是多多少呢？”2)可以以沟通其其他内容容，转移移注意力力，消除除抵触之之后再索索要电话话9步骤9：确认上上门时间间，确定定回访时时间规范1：确定上上门时间间规范2：约定回回访时间间规范3：告知学学院地址址标准1-1：约约定的时时间要精精确到时时间点上上标准2-1：约约定回访访的时间间一般在在活动前前1-22天标准2-2：你你们现在在的时间间确定不不下来的的话，那那老师在在明天XXX时间间通个电电话确定定一下，你

51、看好好吗？标准3-1：学学院地理理位置介介绍1)可以以步行115分钟钟之内到到达学院院的咨询询者您住哪儿儿？我们们学院在在沙坪坝坝重大AA区中门门（沙中中路）2)距离离学院比较较远的咨咨询者你的号码码是多少少，老师师把乘车车路线发发个短信信给你，这样你你在路上上也方便便参考（索要手手机号码码）10步骤100：告别别对方，挂断电电话规范1：询问对对方是否否还有其其它问题题标准1-1：如如果你还还有其它它问题，我们见见面之后后再详细细沟通标准1-2：结结束电话话时注意意1）最后后一句话话要提高高声音，结束谈谈话2）要等等对方话话筒出现现断线的的声音，方可挂挂断电话话11步骤111：完善善OA系系统

52、咨询询记录规范1：补充个个人信息息规范2：记录咨咨询内容容规范3：确定回回访时间间规范4：明确回回访理由由和回放放目的规范5：信息保保存标准1-1：挂挂断电话话后，根根据记录录纸上的的内容立立即完善善个人基基本信息息标准2-1：有有效咨询询量标准准1）年龄龄在188周岁以以上（含含18周周岁）2）高中中以上学学历（有有高中，职高毕毕业证、或能证证明其高高中毕业业的资料料）标准2-2：划划分咨询询类别A类一周周上门B类两周周上门C类有意意向需要要考虑D类无意意向E类联系系方式错错误标准2-3：回回顾整理理电话咨咨询内容容，完整整填写无无遗漏，写明关关注点，抗拒点点标准2-4：电电话咨询询结束后后

53、3分钟钟内标准3-1：设设置回访访提醒A类第二二天回访访B类三天天之内回回访C类一周周之内回回访事件3：回复渠渠道咨询询者再次次电话打开条件件：接到到咨询助助理转入入系统的再次咨询询电话序号步骤步骤规范范标准1步骤1：准备电电话咨询询预案规范1：打开系系统规范2：查看咨咨询信息息标准1-1：保保持系统统打开状状态（工工作日要要随时准准备好）标准2-1：了了解咨询询者基本本情况标准2-2：查查看电话话回访记记录标准2-3：根根据咨询询者要求求的时间间段进行行回访2步骤2：准备回回复咨询询者电话话规范1：回复准准备规范2：打开录录音设备备，记录录电话咨咨询开始始时间规范3：拿起电电话标准1-1：检

54、检查物品品是否齐齐全（工工作日要要顺时准准备好）1）准备备签字笔笔、记录录纸标准1-2：保保持环境境安静咨询室内内没用闲闲杂人员员咨询室门门关闭标准1-3：清清清嗓子子、端正正姿势、保持微微笑、精精神饱满满标准2-1：使使录音设设备处于于工作状状态标准2-2：电电话咨询询时间为为4-77分钟标准3-1：左左手拿话话筒，右右手拿笔笔，选择择电话号号码1）本人人手机2）座机机3步骤3：确定是是否咨询询者本人人规范1：询问接接听者是是否是咨咨询者本本人标准1-1：“您好！请问你你是XXX吗？”是转转步骤44标准11-1不是转步骤骤4标准准1-22标准1-2：使使咨询者者感受到到亲切自自然保持微笑笑，

55、使咨咨询者感感受到愉愉快、亲亲切亲切、自自然；语语调上扬扬；音量略高高于普通通聊天讲讲话时，仿佛面面谈中注注视对方方的眼睛睛一样4步骤4：自我介介绍规范1：主动问问候、报报出学院院名称标准1-1：“您好，！我是是重庆足足下软件件学院XXXX老老师。”标准1-2:您您好，！我是重重庆足下下软件学学院XXXX老师师，请问问你怎么么称呼（贵姓）？”转事件件25步骤5：寒暄暖暖场规范1：询问咨咨询者近近况规范2：根据上上次在电电话里与与咨询者者交流的的内容寒寒暄标准1-1：话话题必须须贴近咨咨询者生生活，谈谈话内容容包括：咨询者者的学习习、考试试、工作作、生活活等相关关的话题题标准2-1：结结合咨询询

56、者状态态确定1）出高高考成绩绩之前：询问其其最近生生活情况况2）出高高考成绩绩后：询询问起近近期打算算3）录取取开始：可以询询问录取取情况6步骤6：倾听问问题规范1：了解未未上门的的咨询者者原因，以及还还有哪些些疑问规范2：了解已已上门但但未交定金金或全费费者的问问题标准1-1：分分析、确确认咨询询者未上上门原因因，并表表示理解解上次我们们约的XXX时间间，当时时等你很很久，我我想你应应该是有有什么急急事没有有及时来来吧1）咨询询者直接接说明下下次上门门时间（转入步步骤8）2）咨询询者直接接说明未未上门原原因（如如：临时时家里有有事）标准1-2：了了解咨询询者疑虑虑：你主主要还有有那些疑疑问？

57、1）咨询询者直接接提出自自己的疑疑虑2）咨询询者含糊糊其辞主动动询问（你是担担心自己己学不会会呢还是是）标准2-1：确确认未报报名原因因：对了了，上次次你了解解过后，考虑得得怎么样样了？还还有那些些疑问标准2-2：未未报名原原因有以以下几种种：1）父母母不同意意2）学费费贵3）担心心学不会会4）担心心就业5）受其其他学校校干扰7步骤7：回答问问题，邀邀约上门门规范1：针对未未上门的的咨询者者的疑虑虑进行解解答规范2：针对未未报名的的咨询者者的以上上问题逐逐一解答答，引导导其决策策者上门门标准1-1：参参照事件件1步骤骤7、步步骤8标准2-1：回回答咨询询者问题题，引导导决策者者上门1）针对对父

58、母不不同意的的咨询者者先理解解父母的的想法，再从父父母“望子成成龙”的角度度出发，指出父父母在对对我们做做出详细细的了解解之后还还是会支支持咨询询者的案例：咨询者：和家里里商量后后家人不不同意咨询师：家长无无论同意意还是不不同意，初衷是是为了你你有一个个正确的的选择，因为你你还在读读书，没没有接触触社会，怕你做做出错误误的选择择，影响响你的发发展，千千万别认认为你父父母不支支持你学学习，天天下父母母心，有有哪个家家长不希希望自己己的孩子子出人头头地。也也许是你你的父母母对计算算机不太太了解的的缘故。如果你你的父母母了解到到学完计计算机以以后，你你能进入入到一个个朝阳产产业，能能够有一一份安定定

59、的工作作，有一一份不错错的收入入，我相相信他们们一定会会支持你你的，你你爸爸（妈妈）的电话话是多少少，老师师给他们们打个电电话，沟沟通一下下/你可可以带你你的爸爸爸妈妈来来学校做做个详细细的了解解2）针对对感觉学学费贵的的咨询者者的回答答，首先先说明我我们学费费的正规规和严格格，再从从为保证证教学质质量从而而保证学学习质量量的角度度为咨询询者考虑虑案例：咨询者：学费贵贵，可不不可以打打折咨询师：足下软软件学院院的学费费是通过过劳动部部审批的的，学费费从不打打折的。作为一一个教育育平台成成本分两两块，一一块是固固定的（机房、电脑、教室、设备），一块块是变动动的（老老师的薪薪水、有有没有自自己的教

60、教材），如果学学费打折折了，能够打打折的就就是师资资，也就就是学校校的教学学质量，所以为为了保证证大家的的就业质质量，我我们是不不打折的的3）针对对担心学学不会的的咨询者者，强调调课程的的实用性性针对的的是企业业的需求求；再说说明我们们的课程程是从计计算机专专业的零零起点开开始，根根据大家家的认知知规律来来研发的的，增强强咨询者者的信心心案例：咨询者：我数学学、英语语不好，能学学会你们们的课程程吗咨询师：我们的的课程是是根据企企业需求求研发的的，注重重的是实实用性。编程过过程中不不需要太太多的数数学知识识，部分分需要的的数学知知识如函函数等，都可以以直接调调用，具具备高中中数学知知识就足足够了