基于肯德基“苏丹红事件”危机管理研究

1、 - PAGE V -PAGE I基于肯德基“苏丹红事件”的中国食品企业危机管理研究摘要近年来，我国食品行业危机不断，阜阳奶粉事件、肯德基“苏丹红事件”、雀巢事件、三鹿奶粉事件等危机事件频频见诸媒体。在社会上引起广泛关注，给中国食品行业的发展带来了极大不利。当前，我国多数食品企业危机管理能力较低，在遇到这类问题时处置不当，轻则公司信誉受损，严重的破产倒闭。因此，总结食品企业危机处理的成功经验和失败教训，得出一般结论，对于提高我国食品企业危机管理能力有着现实的意义。本文的工作包括以下几个方面:一、梳理理国内外外学者对对于危机机、企业业危机管管理的基基本理论论，为接接下来的的案例分分析提供供理论指

2、指导。二、选取取20005年食食品行业业最具影影响力的的肯德基基“苏丹红红事件”进行案案例分析析。首先先对“苏丹红红事件”危机回回顾，然然后进行行沟通策策略的分分析，通通过分析析得出肯肯德基在在此次危危机处理理过程的的有意经经a验。三、由具具体案例例进一步步推广到到我国食食品企业业的一般般情况。首先分分析食品品企业危危机频发发的原因因，总结结出导致致我国食食品企业业危机频频发的内内部因素素和外部部因素。然后针针对食品品企业危危机的成成因提出出对策。最后，在危机机成因与与改进对对策之间间建立对对应关系系，明确确我国食食品企业业危机管管理的解解决途径径。四、得出出结论进进行展望望。进一一步归纳纳得

3、出增增强我国国食品企企业危机机管理的的可供遵遵循的对对策。针针对本文文研究的的不足之之处，提提出未来来需要着着重研究究的地方方。本文文不仅归归纳、总总结了近近年来国国内外关关于企业业危机管管理研究究领域的的最新成成果，而而且紧密密结合了了我国社社会转型型时期所所处的市市场经济济特点和和我国食食品企业业面临的的特殊环环境，对对我国食食品企业业进行危危机管理理具有一一定的指指导价值值。关键词：危机危机管管理食品企企业苏丹红红事件The Ressearrch ofChiina Foood EEnteerprrisee Crrisiis MManaagemmentt Baasedd onn thhe

4、KKFC “Suudann” EEvenntAbsttracctIn rreceent yeaars，Chiinas ffoodd inndusstryy crrisiis，mmilkk poowdeer iinciidennt iin FFuyaang, “Suddan” innciddentt off KFFC,，Nesstlee evventt, SSanllu ppowdder inccideent, ettc. In thee crrisiis ccaussed widde cconccernn inn soocieety，to thee Chhineese foood iinduu

5、strry ccreddibiilitty eenorrmouus ddamaage. Thhemajjoriityofourrentterpprisserisskmannageemenntccapaacityyoffooodlowwintheefaceofiimprropeer ddispposaal oof ssuchh isssuees，rranggingg frrom corrporratee reeputtatiion dammagee，seerioousbannkruuptccy. Theerefforee, thhe ssummmaryy off thhe ffoodd buus

6、innesss crrisiis mmanaagemmentt leessoons of succcesssfuul EExpeerieencees aand faiilurres，to draaw ggeneerall cooncllusiionss，foor iimprroviing Chiinas ffoodd inndusstryy haas aa crrisiis mmanaagemmentt caapabbiliity of thee siigniificcancce oof rreallityy.Thissartticleincluddestheefolllowwinggaree

7、as:Firsstlyy，itt suummaarizzed thee coomprreheensiive. Domeestiic aand forreiggn sschoolarrs tto ssortt ouut tthe criisiss, ccorpporaate criisiss maanaggemeent oveer vvieww off syysteem ttheoory, foortheenexxtproovideatheeoreeticallguiide.Secoondlly，iit iis sseleecteed tthe mosst iinflluenntiaal oof

8、 tthe KFCC “Suddan” innciddentt caase to anaalyzze oof tthe foood iinduustrry iin 220055. FFirss too faall，reccalllingg thhe iinciidennt oof “Suddan”，annd tthenn usse tthe theeoryy ass a criisiss coommuuniccatiion strrateegy fraame worrk ffor dettailled anaalyssis，thrrouggh aanallysiis，sstagges of c

9、riisiss maanaggemeent criisiss coommuuniccatiion, geet ccrissisanddtheefaiilurreofthee KFFC ssucccesssfullexpperiienccesanddlesssons.Thirrdlyy，frrom speeciffic casses to furrtheer pprommotee Chhinaas ffoodd inndusstryy inn geenerral. Fiirstt annalyysiss off thhe ttypees oof ffoodd buusinnesss crrisi

10、is aand criisiss-prronee reeasoons summmedd upp Chhinaas ffooddentterpprisses leddtofreequeent criisessofextternnalfactorrsanddintternnalfactoors.Anddtheenforr thhe ffoodd inndusstryy coome up witth sstraateggiess too thhe ccausses of thee crrisiis. Finnallly，tthe cauusess off thhe ccrissis ressponn

11、se andd too immproove thee reelattionnshiipbettweeentheeesttabllishhmenntofa cleearChiinas foood criisissmannageemenntentterpprissesollutiion.Fourrthlly，llookkingg too coome to thee cooncllusiion. Thhisartticlesummmeddupnottonllytossumupinreccenttyeaarsoncorrporattecriisiss maanaggemeent at homme aa

12、nd abrroadd thhe llateest ressearrch ressultts, andd inn cllosee coonneectiion witth tthetraansfformmatiionofourrsociettyinwhiichthee chaaraccterristticssofamarrkett ecoonommyandd Chhinaas ffoodd ennterrpriisess arre ffaciing thee maacroo annd mmicrro eenviironnmennt. forr ennterrpriisess inn Chhina

13、as ffoodd crrisiis mmanaagemmentt wiith thee guuidaancee off a cerrtaiin vvaluue.Key worrds: CrrisiisCriisiss MaanaggemeentFoood EEnteerprrisees “Suddan” Innciddentt目录TOC o 1-1 h z t 标题 2,1,标题3,2 HYPERLINK l _Toc293519142 摘要 PAGEREF _Toc293519142 h II HYPERLINK l _Toc293519143 Absttracct PAGEREF _To

14、c293519143 h II HYPERLINK l _Toc293519144 1 前前言 PAGEREF _Toc293519144 h 1 HYPERLINK l _Toc293519145 1.1本研研究的目目的与意意义 PAGEREF _Toc293519145 h 1 HYPERLINK l _Toc293519146 1.2国内内外研究究文献综综述 PAGEREF _Toc293519146 h 1 HYPERLINK l _Toc293519147 1.3本研研究的主主要内容容 PAGEREF _Toc293519147 h 2 HYPERLINK l _Toc2935191

15、48 2 企企业危机机管理理理论概述述 PAGEREF _Toc293519148 h 3 HYPERLINK l _Toc293519149 2.1企业业危机 PAGEREF _Toc293519149 h 3 HYPERLINK l _Toc293519150 2.2企业业危机管管理 PAGEREF _Toc293519150 h 3 HYPERLINK l _Toc293519151 2.3我国国企业危危机管理理的现状状 PAGEREF _Toc293519151 h 9 HYPERLINK l _Toc293519152 3 肯肯德基“苏丹红红事件”中的企企业危机机沟通策策略 PAGE

16、REF _Toc293519152 h 10 HYPERLINK l _Toc293519153 3.1肯德德基“苏丹红红事件”回顾 PAGEREF _Toc293519153 h 10 HYPERLINK l _Toc293519154 3.2肯德德基“苏丹红红事件”沟通策策略分析析 PAGEREF _Toc293519154 h 11 HYPERLINK l _Toc293519155 3.3肯德德基“苏丹红红事件”沟通策策略总结结 PAGEREF _Toc293519155 h 13 HYPERLINK l _Toc293519156 4 中中国食品品企业危危机频发发原因和和对策 PAG

17、EREF _Toc293519156 h 14 HYPERLINK l _Toc293519157 4.1中国国食品企企业危机机频发的的原因 PAGEREF _Toc293519157 h 14 HYPERLINK l _Toc293519158 4.2中国国食品企企业危机机管理的的应对策策略 PAGEREF _Toc293519158 h 16 HYPERLINK l _Toc293519159 5 结结论 PAGEREF _Toc293519159 h 17 HYPERLINK l _Toc293519160 参考文献献 PAGEREF _Toc293519160 h 18 HYPERLI

18、NK l _Toc293519161 致谢 PAGEREF _Toc293519161 h 119- PAGE 38 -1 前前言1.1 本研研究的目目的与意意义危机是企企业发展展和生存存过程中中的常态态，无论论企业的的经营规规模，经经营范围围如何，都不可可避免要要遭遇到到各种危危机。财富5000强公司司的高层层管理者者在接受受调查时时有899%的人人认为“在商业业世界中中危机就就像死亡亡和税收收一样不不可避免免”。管理理学大师师德鲁克克在其所所著的21世世纪的管管理挑战战一书书中指出出，美国国统计有有85%的企业业，在危危机发生生一年后后就倒闭闭或从市市场消失失。近年来，随着我我国经济济的快

19、速速发展，国内企企业面临临的挑战战越来越越多，企企业危机机事件不不断增多多，尤其其是食品品类企业业更是呈呈现高危危发展态态势。阜阜阳奶粉粉事件、肯德基基“苏丹红红事件”、雀巢巢事件、三鹿奶奶粉事件件、牛肉肉膏事件件等等一一系列食食品危机机事件接接踵而来来。本文的研研究目的的:1.对企业业危机的的征兆、发展阶阶段、表表现形式式、特点点等方面面进行系系统分析析;2.对食品品企业危危机的具具体案例例进行分分析，总总结危机机管理的的成功经经验与失失败教训训;3.对我国国食品企企业危机机进行分分析，分分析归纳纳食品企企业危机机的类别别与危机机产生的的原因;4.提提出食品品企业危危机管理理的对策策建议，为

20、我国国食品企企业的持持续健康康发展提提供决策策依据。食品产业业已经成成为我国国国民经经济中总总量最大大、发展展最快的的支柱产产业之一一，食品品企业频频繁发生生的危机机事件对对企业、对社会会、对经经济造成成了不可可估量的的损失。本文研研究分析析了我国国食品企企业危机机引发的的原因、应对策策略等，不仅归归纳、总总结了国国内外近近年来最最新的研研究成果果，而且且紧密结结合了我我国社会会转型时时期所处处的市场场经济特特点和我我国食品品企业面面临的宏宏观、微微观环境境。所以以，本文文所提出出的食品品企业危危机产生生的原因因、对策策建议、研究结结论，将将对我国国食品企企业进行行危机管管理具有有一定的的指导

21、价价值。1.2国内内外研究究文献综综述“危机管管理”这一术术语正式式出现在在SteevennFinnk的危机管管理为不不可避免免的事而而计划(19986年年版)一一书当中中，他根根据美国国三里岛岛核电站站事故处处理工作作，对危危机管理理进行了了比较系系统的研研究。但但国外关关于危机机的相关关研究工工作，最最早可以以追溯到到20世世纪300年代初初。当时时的危机机管理研研究仅限限于危机机对策、保险管管理、安安全技术术和防灾灾计划等等。到220世纪纪60年年代美国国学者针针对领导导行为的的有效性性进行了了深入的的研究，评价了了企业内内部的不不信任行行为、冲冲突行为为、无效效行为、沟通障障碍和失失误

22、现象象。200世纪770年代代，加拿拿大学者者以环境境因素为为主变量量考察无无效领导导行为。20世世纪800年代初初，一些些学者开开始将政政治科学学中的危危机管理理理论扩扩展到经经济及管管理领域域，探讨讨企业在在陷入危危机后的的紧急对对策问题题。到了了20世世纪800年代末末，美国国学者在在研究企企业危机机现象时时，提出出将管理理失误作作为危机机起源来来研究其其过程。日本则则是在了了20世世纪800年代末末和900年代初初开始研研究企业业危机管管理问题题，其研研究重点点是针对对自然灾灾害及环环境污染染所导致致的企业业危机。经过多多年的研研究探索索，研究究人员从从不同的的角度建建立了各各种危机机

23、管理模模型。他他们主要要是:根根据危机机管理的的四个阶阶段，形形成了“危机管管理PPPRR模模型”，即预预防(PPrevventtionn)、准准备(PPrepparaatioon)、反应(Ressponnse)、恢复复(Reeocvveryy);在在此基础础上，英英国罗伯伯特希斯教教授提出出了“危机管管理R44模型”，即缩缩减(RReduuetiion)、预备备(Reeadiinesss)、反应(Ressponnse)、恢复复(Reecovveryy);等等。我国对危危机管理理的相关关研究始始于200世纪990年代代初。当当时的国国家自然然科学基基金委员员会管理理科学组组资助了了“企业逆逆境

24、管理理管理失失误成因因分析与与企业滑滑坡对策策研究”和“企业危危机的预预替原理理和方法法研究”两个基基金项目目的研究究，并取取得了相相应的成成果。随随后，大大批学者者从不同同领域，以不同同方式对对危机管管理进行行了研究究。特别别是9.11事事件和SSARSS之后，再次掀掀起了国国人对危危机管理理的热潮潮。这些些研究主主要涉及及中外危危机管理理理论的的发展历历史与现现状，分分析了我我国转型型期危机机的现状状、特点点、诱因因和发展展方向；企业危危机管理理预案的的重要性性及设计计方法；企业科科学建立立危机管管理体系系作的探探讨；危危机公关关的重要要性和处处理不善善的危害害；危机机管理的的措施和和危机

25、公公关原则则；危机机处理中中媒介作作用和危危机时期期的媒介介对策；危机的的应对和和沟通方方案；企企业危机机管理的的防范、准备工工作；企企业危机机处理的的措施和和原则以以及危机机管理总总结等等等。但我我国目前前危机管管理的研研究工作作尚处于于起步阶阶段。长长期以来来，我国国经济学学界和管管理学界界对企业业生产经经营、市市场营销销、国际际贸易，以及发发展战略略研究得得比较多多，对成成功企业业的经验验总结得得比较多多，对企企业如何何走向成成功之路路，研究究的较多多，但对对企业危危机及其其管理理理论研究究得仍较较少。现现在国内内企业的的危机意意识普遍遍还不高高，危机机防范意意识淡薄薄，特别别是在企企业

26、危机机已发生生的情况况下，不不少企业业仍漠然然视之，补救措措施不力力。如何何加强我我国企业业危机管管理，提提高企业业危机管管理的意意识和水水平，已已成为每每个企业业迫在眉眉睫的事事情。1.3本研究的的主要内内容本文重点点研究的的是危机机管理的的理论及及其在食食品企业业危机管管理中的的应用，首先广广泛阅览览危机管管理相关关理论，以肯德德基“苏丹红红事件”为例进进行分析析，结合合现阶段段中国的的国情和和中国企企业的实实情，对对中国食食品企业业现状及及应对企企业危机机提出可可行性策策略，把把理论应应用于实实践并接接受实践践的检验验。全文共分分五章，各章内内容如下下：第1章、前言。主要论论述选题题的背

27、景景和意义义、国内内外研究究文献的的综述以以及本文文研究的的主要内内容概述述。第2章、危机管管理理论论概述。重点探探讨危机机、危机机管理的的概念和和分类、危机管管理的基基本假设设、危机机管理的的内容和和方法以以及危机机管理的的理论综综述。指指出我国国食品企企业危机机管理的的现状。第3章、肯德基基“苏丹红红事件”中的企企业危机机沟通策策略。本本章对肯肯德基“苏丹红红事件”进行案案例详细细分析。首先对对肯德基基“苏丹红红事件”进行回回顾，然然后进行行沟通策策略的分分析，通通过分析析得出肯肯德基在在此次危危机处理理过程的的有意经经验。第4章、中国食食品企业业危机频频发原因因和对策策。本章章节立足足于

28、第二二章危机机管理的的基本理理论，结结合肯德德基“苏丹红红事件”的分析析，为中中国食品品企业危危机管理理提出应应对策略略。第5章、结论。本章对对文章研研究成果果进行了了总结，同时，客观求求是的指指出了一一些研究究的不足足之处。论文的章章节安排排，如图图1所示示：基于肯德基“苏丹红事件”的中国食品企业危机管理前 言（选题背景和意义、国内外研究文献的综述、研究内容概述）危机管理理论概述肯德基“苏丹红事件”中的企业危机沟通策略中国食品企业危机频发原因和对策结 论(总结研究成果、指出研究不足)图1论文文章节安安排2 企企业危机机管理理理论概述述2.1企业业危机企业危机机是指所所有可能能给企业业的运营营

29、、信誉誉、形象象等造成成负面影影响的事事件或状状态。2.1.1企业危危机的特特点从管理的的角度看看，企业业危机一一般具有有如下几几个特点点：普遍性性。指危危机存在在于每个个企业、存在于于企业活活动的每每时每刻刻；突发性性。指企企业危机机的发生生具有不不可预测测性，来来得突然然、发展展迅猛，特别是是那些由由企业外外部原因因造成的的危机，如自然然灾害、国家政政策的改改变等，往往是是企业始始料不及及、难以以抗拒的的；危害性性。危机机的发生生总会轻轻重不同同地影响响和涉及及到企业业的生产产经营活活动，威威胁到企企业的既既定目标标，严重重的甚至至导致企企业破产产；舆论关关注性。现代社社会大众众传媒十十分

30、发达达，企业业的任何何危机，都会引引起舆论论的广泛泛关注，成为焦焦点和热热点，使使企业的的一举一一动都处处于众目目睽睽之之下，无无孔不入入的媒体体还有可可能推波波助澜使使危机升升级。正正是由于于这些特特点，使使得对危危机的认认识与管管理显得得十分重重要。2.1.2企业危危机的类类型企业可能能出现以以下类型型的危机机：产品质质量危机机。这是是企业危危机中最最常见的的一种。企业由由于在产产品质量量或功能能上和消消费者产产生纠纷纷甚至造造成消费费者重大大损失，进而被被提出赔赔偿甚至至被责令令停产的的事件。品牌信信誉危机机。品牌牌信誉意意味着高高附加值值高利润润和高市市场占有有率。如如果企业业被指控控

31、侵害他他人名誉誉权或知知识产权权，将面面临巨额额赔偿，或者企企业商标标被对手手抢注，从而严严重影响响了企业业的经营营。人力资资源危机机。企业业部分高高级职业业经理人人或主要要技术人人员由于于行为不不当给企企业经营营带来危危机。如如企业原原技术开开发人员员，将企企业持有有的知识识产权产产品带走走或出卖卖给他人人，导致致企业经经营困难难或声誉誉急剧下下降。财务管管理危机机。良好好的财务务管理是是企业成成功的必必要条件件之一。企业由由于债务务难以偿偿还，银银行一时时拒绝贷贷款，可可导致企企业资金金断流，生产瘫瘫痪。巨巨人的失失败就是是由于缺缺乏财务务管理危危机意识识造成的的。公共危危害危机机。由于于

32、企业一一些行为为严重损损害了自自然生态态环境、社会公公共设施施或违背背了起码码的公德德，导致致公众不不满，进进而使企企业陷入入危机。2.2企业业危机管管理企业危机机管理就就是指企企业为避避免或者者减轻危危机所带带来的严严重损害害和威胁胁，有组组织、有有计划地地学习、制定和和实施一一系列管管理措施施和应对对策略的的企业活活动过程程，这一一过程包包括危机机的预防防和规避避、危机机的控制制危机的的处理与与危机处处理后的的复兴等等一系列列管理活活动，它它可以分分为事前前危机管管理、事事中危机机管理和和事后危危机管理理三个动动态管理理阶段。2.2.1企业危危机管理理中应坚坚持的原原则一般地说说，危机机事

33、件具具有发生生突然、影响面面大的特特点，因因此处理理起来难难度较大大。企业业要妥善善地处理理危机事事件，须须灵活遵遵循以下下几个原原则：2.2.1.11迅速主主动原则则危机的解解决，速速度是关关键。企企业遭遇遇到的危危机，无无论大小小都会对对企业造造成负面面影响，而且时时间越长长，危机机的危害害就越大大。因此此，危机机发生后后，不管管危机的的责任在在何方，企业都都要主动动地承担担责任，迅速地地采取措措施，有有效地控控制局势势，将危危机产生生的负面面影响降降低到最最低程度度。危机机降临时时，当事事人应当当冷静下下来，采采取有效效的措施施，隔离离危机，要在第第一时间间查出原原因，找找准危机机的根源

34、源，以便便迅速、快捷地地消除公公众的疑疑虑。同同时，企企业必须须以最快快的速度度启动危危机应变变计划并并立刻制制定相应应的对策策。如果果是内因因就要下下狠心处处置相应应的责任任人，给给舆论和和受害者者一个合合理的交交代；如如果是外外因要及及时调整整企业战战略目标标，重新新考虑企企业发展展方向；在危机机发生后后要同新新闻媒体体保持密密切的联联系，借借助公证证、权威威性的机机构来帮帮助解决决危机，承担起起给予公公众精神神和物质质补偿的的责任，做好恢恢复企业业的事后后管理，从而迅迅速有效效的解决决企业危危机。2.2.1.2真诚坦坦率原则则一般情况况下，任任何危机机的发生生都会使使公众产产生种种种猜测

35、和和怀疑，甚至新新闻媒体体也有夸夸大事实实的报道道。因此此，危机机一旦发发生，企企业要想想取得公公众和新新闻媒体体的信任任，必须须采取真真诚、坦坦率的态态度。一一个组织织如果有有诚意，那么，对或错错就变得得不重要要，重要要的是公公众能感感受到它它的诚意意，而且且事实上上，人们们感兴趣趣的往往往不是事事情本身身，而是是当事人人对事情情的态度度。从心心理学的的角度讲讲，人们们的感觉觉胜于事事实。2.2.1.3维护护信誉原原则企业的信信誉是企企业的生生命，而而危机的的发生必必然会在在不同程程度上给给企业信信誉带来来损失。因此，企业在在危机管管理的全全过程中中。要努努力减少少对企业业信誉带带来的损损失

36、，千千万不可可图财害害“誉”。算小小账不算算大账，算金钱钱账不算算信誉账账。2.2.1.4核心心立场原原则危机一旦旦爆发，企业便便应在最最短的时时间内针针对事件件的起因因、可能能趋向及及影响(显性和和隐性)做出评评估，并并参照企企业一贯贯秉承的的价值观观，明确确自己的的“核心立立场”在危机机事件管管理的过过程中，在各发发展阶段段，各工工作部门门均不可可偏离初初期确定定的这一一立场。换句话话说，对对“核心立立场”的坚持持应贯穿穿危机事事件处理理的始终终。“核心立立场”原则强强调的是是企业对对危机事事件的基基本观点点和态度度。核心心立场应应简单(不会产产生歧义义)、明明确(能能够清晰晰准确地地表述

37、出出来)，同时，所有参参与危机机管理的的人员都都须深入入理解并并始终贯贯彻这一一立场。2.2.1.5“单一口口径”原则对同一事事件传出出不同的的声音不不但让人人觉得企企业管理理混乱，更会令令舆论和和受众对对其真实实意图莫莫衷一是是。安内内攘外，实为一一体。“单一口口径”原则不不仅包括括了企业业对外的的言论发发布，也也涵盖了了企业对对内的解解释说明明。危机机事件管管理者既既需遴选选圈定信信息通路路，还要要切实保保障信息息内容的的一致性性和信息息发布形形式的一一贯性,即使借借助强制制手段也也在所不不惜。尽尽量采用用单一发发言人制制度,倘倘若因种种种原因因，需要要不同层层次的企企业人员员扮演信信息发

38、布布者角色色，那么么一定要要事先审审核并协协调统一一对话口口径。2.2.1.6全方方位原则则。企业围绕绕危机事事件所作作的一切切管理决决策都应应以企业业、受众众和危机机波及者者为决策策之基准准点，进进行全方方位的考考虑和筹筹谋。全全方位原原则所考考验和彰彰显的是是企业决决策者和和危机管管理者的的战略能能力、大大局观意意识以及及企业作作为社会会公民的的责任感感。此原原则旨在在从危机机“相关度度”的层面面“平衡”企业利利益、客客户利益益、合作作伙伴利利益乃至至舆论界界利益。危机来来袭，应应可能将将影响危危机发展展趋向的的各方因因素都考考虑周详详，在此此基础上上部署管管理过程程，确定定管理方方式。2

39、.2.1.7企业业领导重重视并参参与原则则企业高层层的直接接参与和和领导重重视是有有效解决决危机的的重要措措施。危危机处理理工作对对内涉及及到从后后勤、生生产和营营销到财财务、法法律和人人事等各各个部门门，对外外不仅需需要与政政府和媒媒体打交交道，还还要与消消费者、客户、供应商商、渠道道商、股股东、债债权银行行和工会会等方方方面面进进行沟通通。如果果没有企企业高层层领导的的统一指指挥协调调，很难难想象这这么多部部门能做做到口径径一致、步调一一致、协协作支持持并快速速行动。由于中中国企业业更多趋趋向于人人治，企企业高层层的不重重视就直直接导致致整个企企业对危危机麻木木不仁和和反应迟迟缓。这这一点

40、在在中国表表现得尤尤为突出出。因此此，企业业应组建建企业危危机管理理团队，担任危危机管理理团队队队长的一一般应是是企业一一把手，或者是是具备足足够决策策权的高高层领导导。2.2.1.8创新新性原则则知识经济济时代，创新已已日益成成为企业业发展的的核心因因素。危危机管理理既要充充分借鉴鉴成功的的管理经经验，也也要根据据危机的的实际情情况，尤尤其要借借助新技技术、新新信息和和新思维维，进行行大胆创创新。企企业危机机的意外外性、破破坏性和和紧迫性性等特点点，更需需要企业业采取超超常规的的创新手手段处理理危机。在遇到到“非典”这种突突发危机机时，青青岛啤酒酒公司通通过“两个创创新”牢牢地地抓住了了商机

41、。一是渠渠道的创创新。青青啤在许许多城市市通过与与供水系系统联合合，利用用他们的的配送网网络，实实现了“非接触触”式的送送货上门门。第二二是销售售终端的的创新。青啤改改变以城城市的酒酒店为重重点的销销售终端端，把力力量集中中在小区区、社区区和农村村市场，有计划划、有步步骤地进进一步开开发家庭庭消费市市场这个个终端。2.2.1.9“信息对对称”原则从操作的的层面看看，信息息对称原原则的操操作要诀诀有四：首先，谨记“有信息息比没信信息好、充分的的信息比比片面的的信息好好”。其次次，无论论如何也也不可让让内外受受众在失失控状态态下胡乱乱猜测三三人成虎虎，谎言言、谣言言和妄言言扩散对对企业的的负面作作

42、用是不不言而喻喻的。放放任不实实信息流流传等同同于“往伤口口上撒盐盐”，危机机后期，企业还还不得不不担负起起向内外外受众解解释清白白的义务务，这往往往是浪浪费资源源还事倍倍功半。其三，保证对对内、对对外发布布的所有有信息都都是经过过精心准准备、严严格审核核的。其其四，不不仅是对对外，对对内也应应保持信信息对称称。信息息不对称称易使内内部受众众无法领领会企业业领导者者、危机机管理者者的意图图，于是是高估危危机的影影响，即即便危机机顺利解解决，上上下之间间产生的的隔膜也也可能长长期存在在，这有有损于企企业的长长远利益益。2.2.1.10“留白”原则国画讲究究“计白当当黑”虚与实实、亏与与盈、疏疏与

43、密之之间其实实体现某某种深刻刻的人生生哲学，因此国国画大抵抵留白甚甚多。说说到企业业危机事事件管理理的“留白”，则是是指在危危机处理理中，不不能盲目目封闭自自己的回回旋空间间，不能能轻易放放弃自己己的回旋旋余地在在对外沟沟通时，“留白”法则尤尤显重要要。必须须安排足足够的空空间，为为不可测测度的事事态、无无法预言言的前景景预留进进退趋避避的余地地。企业危机机管理是是一个综综合性、多极化化的复杂杂问题。当企业业面临各各种危机机时不同同的危机机管理指指导原则则将会给给企业带带来截然然不同的的后果，因此，明确并并灵活遵遵循危机机管理的的指导原原则，是是企业正正确进行行危机管管理的必必要前提提和基础础

44、。2.2.2企业危危机管理理流程从企业危危机管理理的定义义可知，企业危危机管理理分为事事前危机机管理、事中危危机管理理和事后后危机管管理三个个动态管管理阶段段。于是是，在企企业危机机管理的的三个互互相衔接接的动态态管理阶阶段中所所采取的的管理措措施和应应对策略略以及由由此制定定的种种种制度就就构成了了企业危危机管理理的管理理体系。而要建建立这样样一个体体系，在在企业进进行组织织设计时时，必须须做到四四个确保保：一是是确保信信息通道道畅通无无阻，也也就是企企业内外外任何信信息都可可以通过过适当的的渠道反反映到管管理阶层层。二是是确保反反映到领领导层的的信息得得到及时时的反馈馈。三是是确保组组织内

45、部部各个部部门“权责明明确”，不至至于发生生互相推推诿责任任的情况况。四是是确保企企业设置置的危机机处理机机构在危危机发生生时有处处理事件件的特权权。只有有这样，才能够够保证企企业内部部信息通通畅，责责任清晰晰。企业业危机管管理的过过程按照照企业危危机发生生的时间间顺序，大致上上是遵循循事前危危机管理理、事中中危机管管理和事事后危机机管理这这一流程程进行的的。2.2.2.11 事事前危机机管理事前危机机管理顾顾名思义义就是在在危机爆爆发前的的管理。主要可可以从增增强企业业危机管管理意识识和制定定企业危危机管理理应急预预案两个个方面入入手：1.增强强企业危危机管理理意识危机意识识是一种种超前意意

46、识、竞竞争意识识、激励励意识和和进取意意识。危危机管理理的理念念就是要要居安思思危，防防患于未未然。只只有有了了危机意意识才能能发现管管理和运运营中的的薄弱环环节，及及时化解解出现苗苗头的危危机，即即使危险险真正降降临，也也能很好好把握管管理危机机的主动动权。增强企业业危机管管理意识识可以从从以下三三个方面面着手：第一，企业领领导人首首先要有有强烈的的危机意意识。企企业领导导人要有有远见，未雨绸绸缪，首首先要以以“凡事预预则立，不预则则废”的正确确态度来来面对危危机，要要事先制制订好危危机应急急计划，培养处处理危机机的专职职人员，并准备备一套周周详的危危机管理理预案。第二，应进行行企业危危机意

47、识识教育。要通过过企业文文化渗透透居安思思危意识识，使企企业每一一名员工工都能牢牢固树立立起责任任意识。第三，在员工工与企业业高层管管理者之之间建立立开放的的、双向向的沟通通渠道。通过创创建“团队”的企业业文化氛氛围，给给员工充充分授权权以修正正企业的的弱点和和缺点。2.制定定企业危危机管理理应急预预案在企业危危机管理理中，能能够在危危机爆发发前对危危机进行行监测和和预固然然是十分分重要，但再好好的监测测和预控控也不能能保证万万无一失失。因此此，企业业必须根根据危机机发生的的可能性性事先制制定出防防范和处处理危机机的应急急预备方方案。一一个合格格的危机机应急预预案应该该是企业业一旦遭遭遇危机机

48、事件时时，能在在第一时时间迅速速做出正正确反应应，以最最快速度度启动应应急机制制，及时时、准确确地判断断危机的的性质、影响程程度及影影响范围围，并按按照危机机管理应应急预备备方案，果断采采取相应应的对策策和措施施，以求求将危机机的影响响和损失失降低到到最小。为此我们们可以尝尝试建立立危机管管理组织织结构框框架，它它主要由由三部分分组成，一部分分是信息息系统，第二部部分是决决策系统统，第三三部分是是运作系系统。信信息系统统主要负负责外部部信息的的搜集和和整合，将重要要信息报报告决策策层；同同时负责责应对媒媒体及公公众。决决策系统统则由危危机管理理者进行行统帅，负责处处理企业业危机的的全面工工作，

49、他他必须有有足够的的权威进进行决策策，一般般由首席席危机管管理者，如公司司的经营营决策层层担任，也可由由中级或或基层管管理者担担任，但但是这时时必须由由高级决决策层授授予其较较大的权权限。运运作系统统由部门门联络部部和实战战部组成成其中部部门联络络部负责责联络公公司内部部受危机机影响的的部门与与不受影影响的部部门，是是正常经经营地区区与受危危机影响响地区的的联系纽纽带；而而实战部部则负责责将危机机管理者者的策略略计划具具体细化化成可操操作实战战的反应应策略和和计划，并通过过专业知知识来实实施这些些计划这这种危机机管理框框架结构构。 最后，进行企企业危机机管理的的“模拟训训练”。在企企业条件件允

50、许的的情况下下，适当当进行一一些处理理危机的的“模拟训训练”，不仅仅可以早早日发现现企业在在物资、人员和和管理等等方面的的不足之之处也可可以锻炼炼员工，使员工工在面对对危机时时，临危危不乱。2.2.2.22 事事中危机机管理事中危机机管理主主要是指指危机爆爆发后一一直到危危机修复复以前的的管理。主要有有一下三三个阶段段：危机机识别、危机控控制和危危机清除除。1.危机机识别 当危机机来临的的征兆越越来越明明显时，就进入入事中危危机管理理阶段，要开始始进行危危机的识识别工作作。危机机识别一一方面是是要识别别出危机机的类型型、蔓延延速度及及可能造造成的危危害程度度。另一一方面要要识别出出危机的的真正

51、根根源，确确定症结结，做到到有的放放矢。一一场危机机或起于于灾难，或源于于业务失失误，还还可能是是公共关关系障碍碍造成的的，但呈呈现出危危机后果果却往往往十分近近似。要要找出危危机的真真正根源源，除了了紧扣线线索的分分析外，还可以以通过聘聘请熟悉悉企业危危机问题题的外部部专家或或管理咨咨询公司司进行危危机诊断断。2.危机机控制危机一旦旦全面爆爆发，企企业就要要迅速启启动危机机管理应应急预案案，控制制危机的的事态发发展。危危机控制制追求速速度和果果断，遵遵循企业业危机管管理的十十大原则则，迅速速主动地地出击，按兵不不动和鸵鸵鸟政策策都是大大忌。首先，处处理好企企业危机机管理之之“第一时时间”。速

52、度度=效益益。一旦旦危机产产生，企企业首先先要明白白速度等等于一切切，每一一个部门门、每一一个合作作伙伴都都要跟随随危机而而行动起起来，牵牵一发而而动全身身是解决决危机的的首要条条件之一一。如果果企业在在时间上上失去对对危机的的控制，那么危危机的影影响力就就会随着着公众的的种种猜猜测以及及媒体报报道的推推波助澜澜而一发发不可收收拾。因因此，在在危机发发生之后后的最短短时间内内，企业业必须集集中一切切能利用用的资源源，来解解决危机机。许多多公司在在危机管管理制度度中都规规定了危危机发生生后专门门负责新新闻发言言的人选选以及最最晚新闻闻发布时时间，要要求在危危机发生生后赶在在媒体的的种种猜猜测之前

53、前立即向向公众通通报当前前情况和和处理进进展，并并向公众众承诺迅迅速解决决危机。必须使使公众能能直接从从公司处处而非新新闻媒体体处了解解事件处处理情况况。任何何危机的的发展过过程均包包括突发发期、扩扩散期、爆发期期和衰退退期这样样四个时时期。如如果在危危机开始始的突发发期和扩扩散期有有所动作作，扼制制危机，往往成成本较低低，效果果也理想想。一旦旦到了爆爆发期，情形就就很难收收拾了。那么要要在第一一时间解解决危机机，企业业如何在在速度上上占领优优势呢?一般情情况下，在危机机来临的的时刻企企业需要要采取以以下措施施：(1)在在第一时时间，告告知专业业的危机机公关公公司，借借公关公公司的力力量进行行

54、危机的的控制。(2)在在第一时时间，告告知企业业的全体体员工，统一口口径，避避免员工工在接受受采访时时不知所所措。(3)在在第一时时间，组组织危机机涉及部部门迅速速采取措措施调查查事件真真相，新新闻发言言人发布布公司采采取的措措施并安安抚公众众，组织织律师对对受害者者事件进进行处理理。(4)在在第一时时间，把把真相告告知政府府或者权权威机构构，进行行公众信信心的树树立。(5)在在第一时时间，疏疏导媒体体，让媒媒体沿着着良性的的方向进进行报道道。(6)在在第一时时间将流流言消灭灭。在危机控控制阶段段，企业业要注意意做到以以下几点点：第一，不不要有意意回避记记者，要要有配合合记者的的态度，向记者者

55、提供现现场传真真和电话话以及电电脑网络络等通讯讯办公设设备，减减少不安安定因素素；尽快快准备好好消息准准确的新新闻稿，告诉公公众发生生了什么么危机，尽快公公布有关关的背景景情况，填补信信息真空空；公布布接受询询问的新新闻热线线，如有有必要224小时时开通，使企业业本身成成为信息息最权威威的中心心，掌握握报道的的主动权权，并保保持与媒媒体的良良好沟通通；做好好危机传传播计划划，判断断决定哪哪些信息息可以传传播给媒媒体，由由谁、何何时以及及怎么样样进行传传播；如如有可能能，复印印一份新新闻稿给给能够想想到的新新闻记者者并告之之相关的的采访渠渠道，向向他们说说明相关关情况；告诉新新闻界你你们采取取的

56、补救救措施，让他们们看到你你们为此此所作的的努力，必要时时最高领领导人可可以出面面，向公公众表明明企业对对此事的的重视态态度，并并加强可可信度；如有可可能，做做好危机机的“导势”工作，借助媒媒体，将将危机引引导到有有利于企企业的方方向去，对于失失实的报报道要及及时要求求媒体更更正；当当不正确确的新闻闻有向全全国扩散散危险时时，实在在万不得得已，可可以考虑虑向新闻闻出版部部门仔细细说明情情况，向向他们伸伸出求救救之手；应在时时机成熟熟时召开开新闻发发布会，做好发发布会的的策划准准备工作作，尤其其是思想想上的准准备，对对于公众众关心的的问题要要考虑周周全，并并有合理理的解释释和圆满满的答复复；不要

57、要忘记交交待总机机不宜主主动向外外界提供供信息，同时告告之此类类电话应应该转接接的人；在危机机的减弱弱、消散散期，多多刊登正正面的消消息，将将负面影影响降低低到最小小程度，树立正正面的影影响。第二，成成立危机机控制中中心，其其中一定定要有专专门负责责对外传传播的人人员，视视工作量量的大小小一个或或者多个个，让对对外传播播人员知知晓危机机的时间间、地点点和性质质以及企企业所采采取的措措施，并并使之始始终能得得到最新新的消息息。第三，在在企业内内部，确确定对外外发言人人，由一一个人为为主出面面负责对对外媒体体传播其其他人负负责电话话询问，对外发发言人与与其他人人都要保保持一致致的口径径。第四，当当

58、人们问问及深层层次原因因时，只只有确切切了解事事故真相相后，才才能对外外发布消消息，不不发布猜猜测和不不准确的的消息。第五，对对于受害害者，要要冷静地地倾听他他们的意意见，了了解受害害的情况况，确认认有关赔赔偿损失失的要求求。第六，注注意多用用事实说说话，行行胜于言言，事实实胜于雄雄辩，一一个事实实有时胜胜过一千千个理由由。3.危机机清除危机控制制更像是是给伤口口打封闭闭针，虽虽然“病情”暂时得得以缓解解，但问问题还未未真正解解决。到到危机清清除阶段段，就要要专门针针对危机机根源而而采取具具体有效效措施，从而真真正彻底底地根除除危机。这一阶阶段，不不仅需要要“止痛”，更需需要“清瘀”。危机机的

59、清除除，需要要速战速速决。此外，危危机清除除过程中中，权威威的介入入往往能能起到关关键作用用。2.2.2.33 事事后危机机管理这一阶段段主要就就是进行行危机的的善后恢恢复工作作和反馈馈总结工工作，具具体又包包括危机机修复和和危机总总结两个个重要任任务。1.危机机修复 危机的的控制清清除暂告告一段落落时，企企业还需需要修复复损伤和和重建声声誉。危危机是危危险，但但也蕴涵涵契机，能够发发掘出潜潜在的机机会并从从中获利利，才是是最好的的危机管管理结果果。在危机修修复阶段段，企业业应该重重点做好好以下工工作：一一是承担担起给予予公众精精神和物物质补偿偿的责任任。只有有以诚相相待，才才能取信信于民。企

60、业出出现危机机时，特特别是出出现重大大责任事事故，导导致社会会公众利利益受损损时，在在进行善善后处理理工作的的过程中中，企业业也必须须作到一一个“诚”字。只只要顾客客或社会会公众是是由于使使用了本本企业的的产品而而受到了了损害，企业就就应该在在第一时时间向社社会公众众公开道道歉以示示诚意的的同时，并给受受害者相相应的物物质补偿偿。对于于那些确确实存在在问题的的产品应应该不惜惜代价迅迅速收回回，立即即改进企企业的产产品或服服务，以以表明企企业解决决危机的的决心。二是继继续向公公众传达达企业的的信息，以实际际行动表表明企业业重振雄雄风的决决心和期期待今后后公众支支持、帮帮助的愿愿望。如如建立公公众