宾客服务中心标准化操作程序1

1、PAGE PAGE 72编号：BHG-蓝海国际大饭店房务部宾客服务中心服务员标准化操作程序蓝海国际大饭店宾客服务中心服务员标准化操作程序目录清单序号标准化操作程序任务编号页 码备 注一宾客服务中心服务员工作主流程图D-102二宾客服务中心服务员工作项目03-301签到D-2032参加班前会D-304-053班前准备D-4064班中服务电话转接服务D-507-08电话设置D-609-10免打扰服务D-711协助客人拨电话D-812话费查询D-913叫醒服务D-1014-15问询服务D-1116留言服务D-1217处理客房服务D-1318反馈D-1419客服中心方针D-1520医疗帮助D-1621

2、系统中查询客人D-1722处理客人投诉D-1823保密房D-1924紧急情况处理D-2025-27营业用品D-21285班后收尾D-22296签退D-2330蓝海国际大饭店宾客服务中心服务员标准化操作程序部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-1工作主流程图签到签到班后收尾参加班前会签退班中服务班前准备班后收尾参加班前会签退班中服务班前准备部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-2任 务签 到设备/物品要求圆珠笔、蓝海酒店集团签到签退本工作项目操作步骤及标准签 到提前10分钟到前厅办公室签到，要求在蓝海酒店集团签到签退本的签到格内签上自己的姓名及签到时间（上

3、午7：20，下午14：50，晚上21：50）。签到完毕后将签到本放回原处。签格内姓名在前，时间在后。时间的体现要求：以24小时方式体现，如上午7：50，则表示为7：50；下午5：00，则表示为17：00。签到要准时，不得代签，不准弄虚作假,签到本摆放整齐。按要求签到，保持良好的纪律，形成良好的工作秩序。部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-3任 务参加班前会设备/物品要求圆珠笔、值班记录工作项目操作步骤及标准列队接受点名在前厅办公室按照高矮个顺序列队，并以标准站姿站立。当领班点到自己的姓名时，应立即答“到”。站姿标准如下：1.头要正，颈要直，目光平视前方，嘴微闭，下颌微收，

4、面带微笑，挺胸、立腰收腹、提臀。2.女士：两膝盖靠拢，两脚跟靠拢，脚尖张开30度，用右手握住左手，自然放于体前。3.男士：双手自然下垂，右手握左手背于体后，两脚分开不大于肩宽；两脚成平行状态；两人在一起时，保持15公分以上的距离。4.站立时不得有摇头晃脑、双手抱胸、手插口袋、倚靠椅、门、墙等不雅行为。注意力集中，精神饱满。接受检查接受对仪容仪表及精神面貌的检查，仪容仪表符合员工手册要求，精神饱满。仪容仪表标准如下：1.头发(1)美观大方，经常梳理；勤洗头发，保持头发的整齐、光亮；不得有头皮屑。(2)男士头发要整齐洁净，不留鬓角，前不遮眼，侧不及耳，后不过领，不染发（黑色除外），不允许削发，不留

5、夸张发式及个性发式。(3)女士头发前不遮眼，侧不及耳，后不过领，不得散发。长发过肩要用黑色或深色头花及发网盘起，不得使用夸张耀眼的发夹（与工装颜色相搭配），女员工不可染褐色、栗色、棕色单色系等之外的颜色。2.面部(1)精神饱满，表情自然，不带个人情绪。(2)女士面着淡妆，不使用浓烈气味的化妆品。(3)男士面部清洁不留胡须，可使用无刺激味的男用香水。3.手部(1)勤洗手，不留长指甲，指甲长度以不超过手指尖为标准，长度一致，指甲内无污垢。(2)不得涂有色指甲油。4.鞋袜(1)男士着深色袜子，款式朴素的黑色皮鞋，皮鞋时刻保持光亮，不得趿着鞋走路。(2)女士着肉色丝袜（无勾丝、无破损、无污点），款式朴

6、素的黑色皮鞋，皮鞋时刻保持光亮，鞋跟不得过高；鞋子洁净无破损，不得趿着鞋走路。工作项目操作步骤及标准接受检查5.工号牌(1)实习人员佩戴实习生工号牌，实习期满后，换发新工号牌。(2)工号牌只限于员工本人使用，要珍惜、爱护、妥善保管，严禁乱戴。(3)工作时间必须佩戴工号牌。工号牌须端正佩戴在工服左胸上。6.饰物(1)可以佩带传统款式的手表，不允许佩戴色彩鲜艳、尺寸过大的时装表。(2)后勤部门员工可以佩戴一枚不超过15克的、不夸张的结婚戒指。(3)皮带扣式样美观大方，颜色与制服相符。(4)不允许佩带夸张的耳钉或耳环，不允许在耳朵上佩戴多个耳钉或耳环，只可佩戴颜色清淡的小型耳钉。仪容仪表合格，维护酒

7、店的整体形象，体现酒店从业人员的从业素质，给客人留下良好的印象。听取工作安排听取各班组交班人员对重点问题的传达。听取管理人员对前一班次工作的总结、存在问题的讲述及部门晨会内容的传达。听取管理人员的工作安排，并接受工作安排，了解本日本班次的工作重点。认真听讲，服从安排，认真落实，必要的内容要做好记录。了解出现问题的环节及当日工作重点，避免问题重复出现，确保工作的正常开展。反馈问题当管理人员征询每位员工是否有反馈的问题时（包括生活和工作方面的问题）,如有反馈问题时要求积极、主动、全面、务实。没有问题时应回答“没有问题”。 员工反馈的问题，上级要及时答复，对于不能立即答复的，应向员工明确答复时间，不

8、得不了了之。接受短培训接受管理人员对客史档案、服务用语、个性化服务案例或促销活动等临时性内容的培训，认真听讲，必要的内容要做好记录。参加班组活动：听取管理人员的指令唱班歌或喊服务口号。掌握酒店的各项举措，为客人提供更优质的服务。备 注因休班未参加班前会的员工要在上班后，首先对休班期间的班前会记录内容进行阅读，并在记录本员工签名处进行签名，不准由他人代签。有效的信息传递途径，避免会议信息传递的遗漏。部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-4任 务班前准备设备/物品要求值班记录、办公用品、电脑、抹布等工作项目操作步骤及标准接 班与上班次人员共同阅读值班记录，认真听取上班次对记录中

9、每一项工作的讲述，包括上班次交接事宜、本班次待办工作及注意事项，对于不明确部分要与上班次人员重复确认，并在接班人处签字、确认。检查话务台电脑、计费电脑、接口机电脑运行是否正常。如话务台电脑在设置数据库操作超时无响应时，可将话务台电脑重新启动，重新进入数据库进行设置；如计费电脑出现不计费、接口机不传输话单情况下，首先检查各接口线路是否有松动现象，如不是线路问题时，将计费电脑、接口机电脑重新启动后，再检查电脑是否恢复正常。如调试不好或故障较大时，及时联系电脑房、工程弱电或网通公司及时进行维修，并上报领班。阅读仔细、认真，记录详细、全面。对设备进行检查，保证设备处于正常运转，确保有效开展工作。卫生清

10、理从吊柜一次性物品柜中取抹布，到夜审房对面卫生间清洗抹布，清洗干净拧干后，从门开始，按顺时针依次对办公桌、电脑椅全部擦拭一遍，并摆放到位。用半湿抹布擦拭电脑、话机，电脑表面显示屏应用专用擦拭电脑洁布轻轻擦拭。擦拭完毕，将抹布洗干净后，放回吊柜一次性物品柜内。每周三由夜班人员将客服中心室地毯进行吸尘，借用礼宾东侧卫生间PA吸尘器。擦拭过程中，注意随时将物品摆放到位、整齐。工作区域内各物品无灰尘、无污迹、地毯无碎屑。做好卫生清理，保持整洁的工作环境。物品准备将值班记录、叫醒记录、会议夹准备到位，放于办公桌左侧，以方便记录。将圆珠笔、铅笔等日常办公用品准备充足（各备用2支），放于办公桌笔筒内。物品准

11、备齐全、摆放整齐，无漏项。做好物品的准备，方便为客人提供服务，避免服务的脱节。部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-5任 务班中服务电话转接服务设备/物品要求话务台、酒店操作系统、电话机工作项目操作步骤及标准接听电话电话响起，三声之内接起电话，如是话务台电话时，拿起耳麦，按“空格键”报称。外线报称：“Good morning/afternoon/evening,Blue Horizon,您好，蓝海国际”。内线报称：“Good morning/afternoon/evening，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”如电话

12、较多，三声内未接起电话。外线报称：“对不起，让您久等了，蓝海国际。内线报称：对不起，让您久等了，客服中心，请问有什么需要帮助的吗？。当接进的电话无人应答时：“您好，您的电话已接通，请讲话”（3遍，每遍间隔2秒），若仍无人应答时，应讲：“对不起，暂时听不到您的讲话，请您挂机后重拨好吗？谢谢，再见”。如话务台电话较多，按以上电话报称后，如客人直接告诉转接某部位电话时，快速输入电话号码按“回车键”转接，如客人要咨询某些事情或未讲清楚时，应答“对不起，请您稍等”，按“Page up”键放置呼叫队列，迅速接听、转接其它电话，转接完毕，按“Page down”键返回第一部电话后，应答：“对不起，先生女士，

13、让您久等了？”根据客人要求提供相应服务。请客人稍等时间不超过15秒。报称标准、规范，语言到位。节假日报称标准：元 旦：（自12月26日开始报称截止到1月1日）外线：元旦快乐, Blue Horizon,您好，蓝海国际。内线：元旦快乐，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”春 节：（提前5天报称，截止到正月十四）外线：春节快乐, Blue Horizon,您好，蓝海国际。内线：春节快乐，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”元宵节：（元宵节当天报称）外线：元宵节快乐，Blue Horizo

14、n,您好，蓝海国际。内线：元宵节快乐，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”仲秋节：（提前5天报称，截止到仲秋节当天）外线：仲秋节快乐，Blue Horizon,您好，蓝海国际。内线：仲秋节快乐，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”国庆节：（提前5天报称，截止到10.7日）外线：国庆节快乐，Blue Horizon,您好，蓝海国际。内线：国庆节快乐，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”圣诞节：（自12月10日开始报称截止到12月2

15、5日）外线：Merry Christmas，Blue Horizon,您好，蓝海国际。内线：Merry Christmas，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，请问有什么需要帮助的吗？”礼貌用语到位，体现良好的职业素养。工作项目操作步骤及标准转接电话按标准接起电话后，如转酒店各区域电话时，需与客人重复确认，得到客人确认后，说：“好的，请您稍等”，然后按客人要求输入所要转接号码，按“Enter”键即可；如是转接某客房电话时，需与来电者核对住店宾客姓名（“先生/女士，请问您可以告诉我房间是哪位宾客登记的吗？”），核对正确无误后直接转入相应房间；如核对不一致时，需请来电

16、者稍等并打至住店宾客房间，征得宾客同意后再进行转接。如转内部集团或酒店总经理电话时，需询问：“先生/女士，请问您贵姓？请问您是哪个单位？”然后请客人稍等“对不起，请您稍等，我帮您联系一下，看总经理在不在”，接着用鼠标点击话务台主界面上“快速转接”前的“”，取消快速转接服务；然后拨打总经理办公室电话，接通时：“对不起，打扰您了总，我是酒店客服中心，有一位单位的先生/女士找您，请问您是否需要接听？”如需要转接，按“”键转接；如不需接听时，请总经理挂断电话后，按“Del”键恢复与客人的通话，并礼貌告之客人：“对不起，先生/女士，让您久等了，我们总经理现在不在办公室，请问您是否需要留言。”如接转电话占

17、线时应答：“对不起，部位电话占线，请问您是需要留言还是稍候再拨？”如为客人转接酒店各服务部门电话无人接听返回时，应致歉：“对不起，请您稍等”，重新帮助客人转接另一部电话，当连续转接三次均无人接听时，应礼貌询问客人：“先生/女士，请问有什么可以帮您的？”并询问客人姓名、联系方式等信息，明确告之客人分钟给客人回复，稍后根据客人的需求立即协调相关部门解决，并由宾客服务中心服务员在承诺时间内回复客人解决情况；当转接房间电话无人接听返回时，说：“对不起，先生/女士，房间无人接听电话，请问您是需要留言还是稍候再拨？”。语言到位，询问清楚。语言到位，体现星级酒店服务标准。部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务

18、中心服务员任务编码D-6任 务班中服务电话设置设备/物品要求话务台、电话机、叫醒记录、值班记录工作项目操作步骤及标准开关机设置开机设置：当接到需电话开机通知时，记好所要开机号码。在话务台电脑“话务模块”中右下角点击快捷方式“用户数据设置”进入“维护用户数据”模块，点击“浏览”图标，输入所要开机的电话号码，点击“呼出权限”出现“呼出权”，在“类型”中选择开通权限打“”，点击“确定”图标，退出即可。关机设置：当接到需电话关机通知时，记好所要关机号码。在话务台电脑“话务模块”中右下角点击快捷方式“用户数据设置”进入“维护用户数据”模块，点击“浏览”图标，输入所要关机的电话号码，点击“呼出权限”出现“

19、呼出权”，在“类型”中选择关闭权限，将“”取消，点击“确定”图标，退出即可。根据客人需求，及时开通、关闭客人外线电话，满足客人需要。叫醒设置设置叫醒：当接到客人要求叫醒服务时，记录好叫醒房间。在话务台电脑“话务模块”中右下角点击快捷方式“用户数据设置”进入“维护用户数据”模块，点击“浏览”图标，输入所要叫醒的房间号码，点击“确定”图标，在右边“闹钟服务”栏框前打“”，开通“闹钟服务”，再点击“确定”退出。在“话务模块”标题栏“数据维护”中，选择“定时叫醒”，点击进入“定时叫醒设置”出现叫醒模块，按提示输入叫醒时间、电话号码，点击“确定”退出，会自动显示叫醒设置结果。在“话务模块”标题栏“数据维

20、护”中，点击“定时叫醒结果查看”后，选择查询日期，可查看设置叫醒及叫醒记录情况。取消叫醒：当接到客人取消叫醒服务时，记录好取消叫醒房间。在“话务模块”标题栏 “数据维护”中，选择“取消定时叫醒”，点击进入“取消定时叫醒设置”出现取消定时模叫醒模块，按提示输入所要取消电话号码，点击“确定”退出，会自动显示取消叫醒设置结果。根据客人需求，及时为客人设置、取消叫醒服务，满足客人需要。工作项目操作步骤及标准免打扰设置设置免打扰：在话务台电脑“话务模块”中右下角点击快捷方式“用户数据设置”进入“维护用户数据”模块，点击“浏览”图标，输入所要设置免打扰房间号码，点击“确定”图标，在右边“免打扰服务”栏框前

21、打“”，开通“免打扰服务”，再点击“确定”退出。在“话务模块”标题栏“数据维护”中，选择“设置/取消免打扰”，点击进入“免打扰设置”出现免打扰模块，点击“设置免打扰”前圆点，然后输入电话号码，点击“确定”退出，会自动显示设置免打扰结果。取消免打扰：在“话务模块”标题栏“数据维护”中，选择“设置/取消免打扰”，点击进入“免打扰设置”出现免打扰模块，点击“取消免打扰”前圆点，然后输入电话号码，点击“确定”退出，会自动显示取消免打扰结果。为客人提供针对性服务，满足客人的需求。部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-5任 务班中服务接受传真服务设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真

22、机工作项目操作步骤及标准挑选分类登记挑选出所有接收到的传真,检查发送人的公司或传真号码写在传真的上方,按页码顺序排列。公司和传真号码写在上方是为了方便回传。分类用文件夹区分不同公司发来的传真检查检查地址、姓名和房间号从系统中确认，传真中的名字应与电脑中相应.有时传真是发给在店客人的,在被拿走之前要仔细阅读,看是否是发给客人的.记录在传真记录本上记录正确的姓名、房间号码、传真页数、日期和接受到的时间和大写字母备注在信封上标记时间,把传真放进信封,正确的写上姓名及房间号码，把传真页数写在右上角，注意注明是否加急.排列放入相应的文件夹内。加急如果是退房客人的加急传真，尽量联系客人并发给客人。部 门房

23、务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-5任 务班中服务在住客人的传真服务设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机工作项目操作步骤及标准分类住店客人的传真可以分成两类：今天预期入住的客人明天或未来的在店客人 接收接收在店传真和以上相同，把它们记录在接收传真记录本，并标注上房间号和入店日期。存放存放在信封里，标注上姓名和入住时间。遇境，情形如果预抵日期是当天，应把传真交给前台，前台人员接到传真后在记录本上签字，把传真附在登记单上。保留如果传真被保留在未来到达日期，应把传真放在文件夹内。同日抵达同日抵达的客人，也需要把他的传真从文件夹内拿出，交给前台员工，附在登记卡上。部 门房务部-前

24、厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-5任 务班中服务给退房，NO SHOW 和预定取消服务设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机工作项目操作步骤及标准退房如果系统中显示客人退房，取消或NO SHOW，告知发送者完成的步骤。通知发送人告知发送者应做到以下标准：所有的本地传真任何带加急的传真任何公司协议的传真任何未发送成功的传真。记录在第一页标注未发送成功传真如下：你的传真未被预期传到不完整 缺少 页数传输中断请重新传客人 以退房在 取消预定 名单上没名字 发送传真填写好日期和原因给未发送成功的传真部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-5任 务班中服务处理换房服务设备

25、/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机工作项目操作步骤及标准在客人要求换房的前一天分配安排好房间电话帮助客人换房如果客人电话打来的时候早于原定的时间，告诉客人稍等，你将为客人检查房间。说：“请稍等先生，让我检查一下您的房间。能告诉我您今天几点方便换房间呢？”如果客人同意别的时间然后依照客人的时间准备。处理房间未准备好的情况检查房间时发现如果房间是脏房，告知客人我们将在房间准备好的第一时间通知客人,并告知客房服务员。说：“对不起先生。您要更换的房间还未打扫好，我们现在立即通知客房服务员清扫这个房间。大概需要30分钟，房间打扫好我们会第一时间通知您。”处理换房房间打扫干净后立即通知客人说:”先生/

26、小姐,我是服务中心小刘,您的房间3716已经准备好了现在要换房吗?”如果客人同意,告知礼宾换房，由礼宾员拿着房间钥匙,如果需要推部行李车,上客人房间为客人换房.传系统换房后立即在把信息上传到系统中.通知各部门换房后需要通知以下4各部门 -前台 -礼宾 -客房中心 -洗衣房客人入住后不喜欢这个房间通知立即换房.客人告知不喜欢这个房间如何回复向客人致歉,询问客人喜欢什么样的房间.说:”先生/小姐.十分抱歉.请问你喜欢什么样的房型呢?”为客人寻找别的房间从电脑中寻找房间,马上通知客人,如果入住率太高不能马上找出房间,需告知客人,3分钟以后打电话给客人. 说:”请不要挂机,我为你检查一下房间.”:”对

27、不起先生/小姐,由于现在住率较高,我可以3分钟以后找到房间再回电话给你好吗?”准确的找到客人喜欢的房型.换房上传系统找到房间后马上在电脑系统中换房,前台确定房间是否是净房.回电给客人回电话给客人告诉客人,我们为他去换房间.说:”先生/小姐,我们有同类型的518房间现在为你去换房.”更换房间确认满意度拿好钥匙上客人房间为客人换房,换好后询问客人:”先生/小姐,很抱歉给您带来不便,我是小刘,如果有什么问题需要帮助请联系前台.”记录客史服务中心输入客人喜好在客人的客史.告知各部门客人换房需要电话通知以下4个部门 -前台 -客房中心 -洗衣房 -客房服务员部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员

28、任务编码D-5任 务班中服务客房预定下班后服务设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机工作项目操作步骤及标准获得客人的信息在预定登记单上记录客人的信息：客人姓名、抵店日期、离店日期、需要的房型、公司名称，可以这样问-“可以告诉我客人的姓名吗:”“客人需要一个什么样的房间呢?”“客人什么时间抵店,住几天?”“需要机场接送服务吗?”“可以告诉我公司名称和联系方式吗?”检查可用的房间在电脑上找出房间-如果房间可用在电脑中查看客人是否有公司协议价如果没有协议,查看客人原来的房型和价钱如果以上两种情况都不存在,给客人礼貌折扣价或季节促销价,提高销售利润.查看特殊要求认真仔细的处理客人的特殊要求收集必要

29、的信息收集必要的信息、如付款方式、联系人、联系电话重复细节给客人重复预定的细节结束预定感谢客人的来电和选择我们酒店输入电脑把详细的预定信息输入电脑或在交谈时输入电脑准备确认信或传真如果客人需要确认,认真的准备确认信或传真，发出之前确定细节的正确。如果房间不可用推荐别的房型或日期,如果客人同意如果客人坚持要预定原来的房型和日期,先让客人稍等,记录跟进信息在等待名单上，记录抵离日期、客人姓名、联系电话、房型和公司名称。跟进如果有可用的房间,依照等待列表的顺序通知客人,如果房间依然不够,可以执行下一个程序如果客人拒绝以上两个提议,介绍别的酒店给客人或通知 AM/GRO去处理感谢客人感谢客人的来电,并

30、希望下次光临部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-5任 务班中服务维修要求服务设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机工作项目操作步骤及标准部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-5任 务班中服务维修要求服务设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机工作项目操作步骤及标准部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-5任 务班中服务处理遗失和找到问题服务设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机工作项目操作步骤及标准部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-5任 务班中服务处理客人电话投诉服务设备/物品要求话务台、酒店操作系统

31、、传真机工作项目操作步骤及标准通知相关部门部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-5任 务班中服务处理客人电话投诉服务设备/物品要求话务台、酒店操作系统、传真机工作项目操作步骤及标准对于任何手写的留言或信件收到的信息被打印出来。任何使用Fidelio系统打出的信息都可以由服务中心的信息打印机打印。若要切碎打印的信息，应该采取以下步骤：首先，按下SEL键，停止所有正在打印的信息。按下TEAR键，向前装载以便更好的切碎纸张。切碎纸张。再次按下SEL键，再次启动打印机。 后续工作这个记录表格已备好。记录内容如下：时间：接电话的时间。房间号码：客人入住的房间号码。来电者姓名：入住客人

32、的姓名或打电话人的姓名。来电性质：为什么打电话和有什么要求。打电话至：给能满足客人需求的人员打电话。采取行动/需要做的：当客人的要求得到满足后，记录下你的工作内容和结果。签名（首字母）：由实施以上内容的人员签字。集中或分发行李的要求部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-7任 务班中服务免打扰服务设备/物品要求话务台、计费电脑、值班记录工作项目操作步骤及标准接受免打扰当接到客人通知设置“免打扰服务”时，需礼貌询问：“先生/女士，请问您在设置时间上有什么要求？请问您还有其它特别的要求吗？”并与客人重复确认。（是否可有需直接转接的电话号码等。）如是接总台通知，也需问清客人的房间号

33、、设置时间及特别要求等。询问完毕后，将客人姓名、房号及免打扰信息记录到值班记录上。询问清楚、记录准确。设置免打扰根据客人要求，设置免打扰电话（具体操作详见“班中服务电话设置”中“免打扰设置”）。设置完毕，要打所设置免打扰电话试一下是否已设置成功。如有客人转接免打扰房间电话时，如是房间客人已通知过可转接的电话号码，将免打扰取消转入房间后，再将其电话设置为免打扰；如客人不需接任何电话时，可委婉告之客人无此房间入住或将电话转至客服中心其他分机上。如有内部服务部门转接免打扰房间电话时，话务员要询问打电话事由后，将免打扰取消，由宾客服务中心服务员打到客人房间：“先生/女士，对不起，打扰您了，我是酒店客服

34、中心，我们酒店部门有事找您，请问将电话帮您转接过去可以吗？”转接完毕后，继续将房间电话设置为免打扰状态。设置准确、无误，熟练掌握设置免打扰房间。语言礼貌、委婉。取消免打扰根据客人要求的时间取消免打扰，并在值班记录设置免打扰房间处，注明已取消及取消时间。如客人没有具体要求取消时间时，要多注意观察酒店系统，房态显示客人退房后，话务员将房间免打扰取消，并在值班记录设置免打扰房间处，注明已取消及取消原因、取消时间。取消完毕，要打电话试一下是否已取消成功。设置准确、无误。部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-8任 务班中服务协助客人拨电话设备/物品要求话务台、计费电脑、值班记录工作项

35、目操作步骤及标准协助客人接电话第一次住我们酒店的客人可能不知道怎样使用电话系统,友好地为客人解释怎样从客房拨打国际直拨长途电话及国内长途直拨电话。协助要求用不同方式打电话的客人。替客人拨号并接通电话，告诉客人拨打的方法:“女士/先生，请拨”拨打国际长途电话步骤：请先拨“9”，接着拨“00”加国家代码、城市区号和被叫号码。拨打国内长途电话步骤：请先拨“9”，接着拨城市区号和被叫号码。拨打市内电话步骤：请先拨“9”，接着拨被叫号码。当客人要求提供帮助时，使用电话指南协助客人打电话（如：国家代码、电话收费情况等）。电话是自动计费，并会自动把电话清单记录到客人账单上。在客人结账时如果拒付电话费，客服中

36、心将协助在电话计费系统中查找客人的通话记录，如果有必要，与本地电信局联系，提供以下情况记录：与电信局一起再次确认电信局记录的该笔客人的费用和电话详情：时间、日期、目的地、电话持续时间。如有必要需向客人做解释。 如果客人仍然抱怨，请值班经理帮助。部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-9任 务班中服务话费查询设备/物品要求计费电脑、电话机工作项目操作步骤及标准浏览话单查询当接到需要查询刚刚打完的电话时，点击已打开的“Tel”话费查询系统，将滚动条移至最下边，在浏览话单内查询刚拨出的电话号码及电话费用。查询仔细、认真。电话费查询当接到酒店内部要查询某部电话某段时间内的话费情况时，

37、打开华盛酒店系统，在标题栏上选择“杂项”，点击“电话功能”出现“电话功能”栏，选择“T电话查询”进入电话查询表，再点击右下角的“S查询”，出现“电话查询”模块，根据模块中提示内容，选择起止时间、填入所要查询的电话号码，点击“确定”，会自动显示某段时间内所有的话费水单及电话费。选择时间、输入号码准确。部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-10任 务班中服务叫醒服务设备/物品要求话务电脑、电话机、叫醒记录、笔工作项目操作步骤及标准接受叫醒当接到客人叫醒电话时询问叫醒日期、时间及房号后，需重复确认：“先生女士，您是房间，需要日点的叫醒，对吗？”确认完毕后应主动询问客人：“先生/女

38、士，您是否需要二次叫醒服务。”询问完毕后：“先生女士，请您放心，我们会准时叫醒您的，很高兴为您服务，祝您在此过得愉快祝您晚安，再见”；并在叫醒记录上认真填写房号、姓名、记录人、设置时间等相关内容。如果客人白天要求叫醒服务，应问客人在被叫醒前是否要接其他电话？询问清楚，语音甜美。记录填写全面、准确、无误。确保给客人提供准确、准时的叫醒服务。设置叫醒根据客人要求叫醒时间在话务台电脑上设置房间电话或客服中心电话定时叫醒。（具体操作详见“班中服务电话设置”中“设置叫醒”）。每天由夜班人员03:00核查当天设置叫醒记录情况。设置时间准确、认真。叫 醒自动叫醒：按客人要求设置房间电话定时叫醒，具体操作见“

39、班中服务电话设置”中“叫醒设置”。叫醒时间到时，话务台会自动提醒客人。为确保准时叫醒客人，客服中心在3分钟后再次打电话提醒客人：“早上中午好，先生女士，客服中心提醒您现在是点。请问您需要了解一下今天的天气情况吗？如话务台叫醒不成功时，话务台电脑会自动提示“嘟嘟”声，并在话务台“告警信息”处显示红色。这时，用鼠标点“告警信息”后，点击“确定”即恢复正常。然后立即实施人工叫醒。填写叫醒记录。工作项目操作步骤及标准叫 醒人工叫醒：按客人要求时间设置客服中心电话定时叫醒，具体操作见“班中服务电话设置”中“叫醒设置”。叫醒时间到时，客服中心电话会自动提示叫醒时间到。立即查看叫醒记录，并拨打需叫醒房间电话

40、，叫醒客人：“早上中午好，先生女士，现在是点，您需要的叫醒时间已到，请问您需要了解一下今天的天气情况吗？好的，先生女士，祝您今天有个好心情，再见”。为确保准时叫醒客人，客服中心在3分钟后再次提醒客人：“早上中午晚上好，先生女士，客服中心提醒您现在是点。如人工叫醒不成功时，及时通知房务中心人员予以协助叫醒，宾客服务中心服务员要通知房务中心实施叫醒服务后的3分钟内再次打电话到客人房间，如还是没有人接听，要在5分钟内问清房务中心叫醒情况。填写叫醒记录。语言到位，记录准确、提供服务全面、无遗漏。设置隔3分钟话机叫醒时，每天由夜班人员根据当日叫醒记录，设置最早叫醒时间的隔3分钟，设置时间到，宾客服务中心

41、服务员提醒客人后，再接着设置第二位叫醒时间的隔3分钟，依次类推，直到最后一位。叫醒成功时需在叫醒记录上认真填写叫醒情况及叫醒人，如叫醒不成功时，需在叫醒情况处填写不成功原因及通知房务中心人员姓名，房务中心叫醒成功后需在后边注明已OK，并记录通知时间。一般情况下，叫醒服务采取自动叫醒方式；对于客人要求或重要客人，则采取人工叫醒方式。准时叫醒客人，避免出现失误。部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-11任 务班中服务问询服务设备/物品要求话务电脑、电话机、笔工作项目操作步骤及标准接受问询当接到客人问询服务时，应认真聆听客人的需求，礼貌接受客人提出的各种问题。礼貌用语规范。认真聆

42、听，准确了解客人的问询需求，确保迅速处理所有的质询，并确保处理客人质询的人有足够能力做此事 。对于客人来说，没有什么比在电话中被转来转去，或是在电话中等待去找到能够解决质询的人来，是更糟糕的。避免这种情况发生的最好方法就是第一时间内把电话转到该疑问能够得到正确处理的相关部门/人。回答问询如是询问酒店服务项目、常用服务电话等项目时必须实行“首问负责制”，立即给客人答复。如不是公司内部人员询问总经理电话时，不能直接将电话号码告诉客人，应委婉告之：“对不起，先生/女士，如果您找总经理，我们客服中心可以帮您转接好吗？或如您有事情，请您留言，我们代您转告后，请我们总经理给您回电话好吗？”如客人询问酒店相

43、关保密信息时（如客人信息、经营收入等），应委婉告之：“对不起，先生/女士，您问的事情我不太清楚。”当客人问询的事情不太了解时，应致歉：“对不起，先生/女士，您咨询的事情我不太了解，请您稍等5分钟，我帮您查询一下，稍后给您回电话可以吗？”查询到时，必须在承诺的时间内及时给客人回复：“对不起，打扰您了，先生/女士，我是酒店客服中心，刚刚您查询的事情，我帮您咨询了一下，请您记一下好吗？”回答完毕后：“请问先生/女士，还有其它需要帮忙的吗？谢谢，再见”。如未查询到，在承诺的时间内给客人回复：“对不起，打扰您了，先生/女士，我是酒店客服中心，刚刚您查询的事情，现在我还没有查到，实在报歉，待查到后再给您回

44、电话，好吗？谢谢，再见”。对酒店产品知识必须熟练掌握，回答甜美、热情。致歉语到位，礼貌回答客人问询。对酒店相关重要信息的警惕，避免酒店相关重要信息的外漏。部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-12任 务班中服务留言服务设备/物品要求话务电脑、电话机、留言条、圆珠笔等工作项目操作步骤及标准接听留言宾客留言：当接到客人需留言服务时，主动询问留言人姓名、单位、联系方式、留言内容以及被留言人姓名、房号、联系方式等（如“请问您怎么称呼？请问您是哪个单位？请问您给哪位留言，留言的内容是什么？等”）。与留言客人重复确认（“请允许我重复一遍刚才您所讲述的内容好吗？您是单位的，您的联系电话是

45、，您要给我们酒店房间的先生/女士留言，留言内容是：请先生/女士回店后立即给您回电话对吗？您的联系电话是”）。确认无误后，礼貌与留言客人道别“好的，我们会把您的留言信息传达到的，再见！”按所询问的内容，将其逐项记录在留言条上，并记录好接受留言的时间。内部留言：当接到需为酒店领导、办公人员留言时，按以上接受“宾客留言”的相关询问操作执行。确认无误后，按所询问的内容，将其逐项记录在值班记录上，并记录好接受留言的时间。询问清楚、无漏项；记录填写全面、认真。 接受留言操作完毕，待客人挂机后才可挂机。确认信息，确保为客人提供全面的留言服务。传送留言宾客留言：将填好的留言条第一联存根；第二联请礼宾部传送到客

46、人房间；放于房间写字台或易看到位的位置；第三联转交总台，并由宾客服务中心服务员将留言内容在酒店西软系统中。通知楼层服务员在客人回来后通知宾客服务中心服务员，宾客服务中心服务员在接到通知后，立即拨打客人房间电话，再次确认客人是否看到留言条，并确认留言信息，并在留言条上标注“已通知”字样及通知时间。内部留言：接到内部留言信息后，立刻打电话通知被留言人员，通知完毕后，需在值班记录上标注“已通知”字样及通知时间。及时传送。部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心任务编码D-13任 务班中服务处理客房服务设备/物品要求工作项目操作步骤及标准问候三声之内以标准的语言接听电话，如果三声之内无法接起，首先向客

47、人致歉。处理客人要求当客人要求客房部或洗衣房提供服务时,客服中心员工将立即使用对讲机呼叫客房服务员。举例客人要求客房部或洗衣房提供的服务内容通常有:*打扫房间*开夜床服务*加床*遗留物品*工程问题*行李服务跟进客服中心员工要跟进工作的完成情况并做记录.客人所有的要求客服中心都要认真、正确的记录,转达要求并跟进,确保客人的满意。部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-14任 务班中服务反馈设备/物品要求话务电脑、电话机、笔、值班记录工作项目操作步骤及标准要求每位员工收到客人要求后立即通知相关部门帮助客人解决问题，然后在5分钟内回电话到客人房间，询问其要求是否已经得到解决。注意，

48、再次致电客人前应先与相关部门核实事件跟进进程。 角色扮演“早上好，先生、小姐，这里是酒店客户服务中心的，非常抱歉打扰您，请问刚才您要的已经收到了吗？”如果客人收到了“如果您有任何要求，请按0键接通客服中心。祝您过得愉快。”如果客人没有收到“很抱歉，王先生/女士，我再跟进一下，我保证很快将其送到您的房间。”部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心任务编码D-15任 务班中服务客服中心方针设备/物品要求工作项目操作步骤及标准客服中心职能客服中心是一个电话集中的部门，每天都要处理大量的客人要求。处理有关客房部的服务要求有关客房部及洗衣房的要求应马上通知客房部或管家部。服务包括： 请整理我的房间。 额

49、外的布草供应。 收需要洗的衣服。 财物丢失。 额外的浴室物品。跟进客人要求完成任务后，客房部必须通知客服中心。处理设备维护要求通知记录接受者名字做出记录在接到维修设备要求时，通知工程部。向工程部办公室报告问题。记录接受你问题人的名字。在记事薄上做出记录。处理相关房间服务的要求在接到房间内订餐服务后，应及时交给餐饮部。友善地建议客人餐饮部会协助他房间内的订餐早餐午餐晚餐饮料下午茶处理有关行李员要求记录详细资料随时知会客人从行李员处得到信息反馈为行李员记录下客人要求。至少记录下以下信息：客人名字及房间号接到电话的时间行李件数交通安排告知客人行李员将立即到达，问客人是否还需要其他帮助？完成任务后，行

50、李员必须报告给客服中心。处理有关行李部的要求为行李部记录下客人要求，礼貌地告诉客人行李部会很乐意为客人提供帮助：确认机票交通安排预定餐厅城市旅游购物指引参考了解前台操作标准，为前台处理客人的要求。参考前台的标准操作程序。部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心任务编码D-16任 务班中服务-医疗帮助设备/物品要求工作项目操作步骤及标准聆听让客人知道我们在听他讲话。在客人说话时，不要打断客人，明确客人要求。 与客人落实是哪里感到不舒服。作出如下记录：客人名字及房间号打电话的准确时间详细的情况做记录的员工名字确保记录下详细的情况。提供帮助“XX先生/女士，请不要着急，马上就会有人到你的房间。”立刻

51、告知值班大堂副理，并尽可能地告知详细情况。让客人感觉受到重视。大堂副理在了解情况后，应决定是请医生还是叫救护车。在情况严重时说，必须立刻通知房务总监/前厅经理。跟进大堂副理应跟进落实，问客人是否有好转。大堂副理应该打电话给客人对客人表示关心，了解客人此时的感受。早上/下午/晚上好，我是大堂副理XX，您现在感觉怎么样了？部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心任务编码D-17任 务班中服务-系统中查询客人设备/物品要求工作项目操作步骤及标准电脑里查询客人当无法得知客人完整姓名的拼写时,不必在电脑查询时输全,只需输入前几个字母即可查询并显示结果.输入字母越多,可查询范围越受限制。查询住店客人不要轻

52、易对来电者回答所查询客人不住在本饭店.应尽力使用各项功能与信息来查询（客人姓名、公司名、抵店日期、离店日期等）。特别注意在查询客人时应特别注意电脑中客人的房间状态,如已在住,已退房等,以免发生为早已结帐离店的客人记录留言的失误.贵宾对于贵宾、常客、长住客人更需要特别注意,以便随时为他们提供优质服务.部 门房务部-前厅部工作岗位宾客服务中心服务员任务编码D-18任 务班中服务处理客人投诉设备/物品要求话务电脑、电话机、笔、值班记录工作项目操作步骤及标准接听电话三声之内用标准的语言接听电话。认真聆听不要打断客人认真聆听客人的建议或投诉,不要打断客人而想自己猜测客人的想法。道歉设身处地的为客人着想,

53、用心体会客人的感受并且向客人致以真挚的歉意.不要和客人争执或是企图将我们的问题合理化,同时也不要试图证明我们是错误的。处理投诉当客人将问题阐述完毕后,告诉客人或征求客人的意见,我们怎样帮助他们,他们希望得到怎样的结果,客人才会满意.之后采取相应的行动。确保跟进当客人向你投诉事情的时候,不要随便将电话转给其他部门.因为对我们的客人而言,你是代表酒店,你有义务和能力为客人解决问题,而且你要确保为客人解决问题并让他满意。反馈如果客人的问题必须要其它部门解决或你自己没有信心处理好问题，你必须亲自和相关的人员联系并讲清楚客人的问题。或者在遇到严重问题的时候联系我们的值班经理。部 门房务部-前厅部工作岗位

54、宾客服务中心服务员任务编码D-19任 务班中服务保密房设备/物品要求话务电脑、电话机、笔、值班记录工作项目操作步骤及标准要求客人提出保密房要求时立即通知客户中心。具体要求（客人姓名和住店日期）须清楚地标明在服务中心的告示白板上。“保密房”指某些客人由于个人原因，不想被其他人知道入住在本酒店。前台跟进当前台接待员在客人登记入住时得到此要求时，应立即将客人要求通知客户服务中心，同时需要在电脑系统中注明。跟进客户服务中心员工得到通知后须立即为客人在电话系统中设置“免打扰”服务。确保保密正确记录在客户中心交班本上并做交接，确保部门每位员工知道客人要求。当有来电询问时，礼貌并有技巧地回答本酒店没有这位客人入住及其预定。部 门房务部-前厅部