翻译公司服务质量概述

1、2 翻译公司服务和服务质量特征分析 硕士论文 PAGE 21翻译公司服务质量概述刘克超（上海瑞科翻译有限公司，上海200011）【摘要】近年来，随着全球经济一体化进程的进一步加大，中国与全球经济的联系日益加强，以及互联网的迅猛发展，翻译产业得到前所未有的发展。但是，近些年来，翻译市场逐渐呈现出饱和的态势，行业竞争变得异常激烈。在这样的环境下，服务战略成为翻译企业争取客户，建立持久性的竞争优势的主导方向。客户是翻译服务企业的受众和评委，客户对翻译服务的满意程度是由客户对翻译公司服务质量的实际感知与预期服务质量之间的比较与判断来决定的。当客户对翻译公司服务质量的感知与预期相符时，客户会感到满意，表

2、明翻译公司的服务质量良好；相反，当客户对翻译公司服务质量的感知与预期服务质量不相符时，客户会感到不满，表明翻译公司的服务质量有待改进。本文简要概述了服务和服务质量的概念和特点，并介绍服务质量差距模型理论，并结合翻译公司的特点，提出了翻译公司的服务质量评价模型。【关键词】翻译公司服务质量服务质量差距模型SERVQUAL量表翻译行业背景描述表1 全球翻译服务收入预期与地区分布RegionMarketShare2010US$M2011US$M2012US$M2013US$M2014US$MNorth America49.25%14,41515,48316,63117,86419,188Western

3、 Europe21.13%6,1866,6447,1377,6668,234Northern Europe12.71%3,7203,9954,2924,6104,951Asia7.43%2,1752,3362,5092,6952,895Southern Europe5.39%1,5771,6941,8201,9552,100Eastern Europe2.84%8328949601,0311,107Oceania0.66%192207222238256Latin America0.32%95102110118126Africa0.26%77838996103Growth Totals100.0

4、0%29,26831,43833,76836,27138,960资料来源：The Top 50 Language Service Providers, Common Sense Advisory, Inc. 表1是2011年7月Common Sense Advisory对全球语言服务市场所作的一个市场调查研究报告中关于全球各大洲语言服务市场收入和预期收入的分布表。从上表中可以看出，全球语言翻译服务市场的销售收入平均每年以7.41%的速度在增长，2010年全球语言服务行业的销售收入总额为290亿美元，2014年预计突破380亿美元，其中，亚洲区域2010年的销售收入为20亿美元，2014年将达到

5、28亿美元。同时，对于亚洲区域，主要的翻译语种为中文、日语和韩语。随着中国改革开放的进一步深入，众多的国内企业实施“走出去”的发展战略，同时大量引进外资，中国的商业翻译服务市场近10年来出现了前所未有的大发展。全球最大的一家翻译服务提供商在2010年的销售收入为5.88亿美元，中国最大的一家同类公司在2010年实现了3850万美元的销售收入，由此可见，翻译服务企业也可以发展为一家规模庞大的企业，实现较高的营业收入。尽管翻译市场出现一片欣欣向荣的景象，近些年，由于进入者日渐增多，加上市场发展不规范，整个翻译行业的竞争日趋激烈。根据中国翻译协会的统计，截至2009年12月份，全国在营语言服务企业为

6、15039家，其中75%的翻译企业分布在北京、上海、深圳、江苏（主要为南京和苏州）和浙江等经济发达的地区。翻译服务市场呈现饱和的态势，翻译价格一直徘徊在较低的价格水平，随着成本的逐年增加，翻译服务企业的利润实际出现了逐年下滑的趋势。为了在竞争白热化的市场中立足并得到良好的发展，翻译服务企业必须通过服务质量来塑造企业的竞争优势，这就必须先了解自己目前的服务水平和服务质量，找出存在的问题，进而根据问题提出改进服务质量的提升策略。本文试图建立一个适合于翻译服务企业的服务质量评价体系，为提升翻译企业的服务质量和竞争能力提供帮助。翻译公司服务和服务质量特征分析服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足

7、感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务的特征同服务有多种概念类似，学术界对服务特征的描述也存在多种观点，经过多年的探索和研究，不同学者对服务的特征有不同的描述，但总的来看，服务一般具有以下四个方面的特征。 （1）无形性 服务之所以是无形的，是因为它是一种行为，而不是事物。它们不能像产品那样被触摸或看到。服务是由人生产的，因此，多样性成为生产过程的固有属性。另外，它们是被体验到，而且顾客对体验的判断是主观的而非客观的。顾客购买实物产品，可以在购买前观察、触摸和测试有形的产品，而对于服务来说，顾客只有依赖服务企业的品牌声誉、形象和口碑等因素来决定。 （2）不可分离性 服务的生产过程与消费过程同时

8、进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此，服务不能依靠存货来满足顾客的需求变化，同时难以干预服务质量。 （3）不可储存性 服务的不可储存性是由其不可感知性以及服务的生产和消费的不可分离性决定的。服务的不可储存性也为加速服务产品的生产、扩大服务的规模提出了难题。 （4）品质差异性 服务品质差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一认定的特性。服务的主题和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样，同一服务人员为不同素

9、质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。服务品质差异性加大了消费者对服务质量评价的风险。翻译服务语言，是人类交流的工具，使用不同语言的人要进行交流，达到相互了解，就必须通过翻译。翻译始终是跨文化交流的桥梁和纽带。中国的翻译活动历时悠久，东汉至唐宋的佛经翻译，明末清初的科技翻译，鸦片战争至“五四”运动的西学翻译。但真正商业化的翻译服务只是近些年伴随着中国的改革开放、国际间经济交往的加强以及互联网的发展才逐步兴起的一种商业化的专业服务。翻译服务成为消除全球语言和文化障碍的一种重要文化服务产业，翻译服务属于典型的服务业，具有服务业的上述四个基本特征。 基于如今发达便捷的通讯联络方式，现代型的翻译公

10、司在经营方式上发生了很大的变化，很多业务可以通过网络传输方式即可实现，无需客户登门送取稿件的传统方式，主要是通过电话、传真、电子邮件，以及其他网络传输和沟通方式进行交互，实现客户足不出户即可享受到专业高效的翻译服务，但对于口译和同传类的项目，客户和我们的译员是需要进行相互接触和互动的。同时，有些客户为了了解翻译公司的具体实力和规模，偶尔会登门拜访进行必要的考察。因此，对于翻译公司来说，翻译产品是公司有形设施和无形服务的综合。它包括公司的地理位置、公司的设施、公司的服务、公司的形象、公司的服务价格。 地理位置主要是指翻译公司所处的地点位置，包含公司所在地段、交通的便利性、周边的环境等因素。 公司

11、的设施主要包括翻译公司所在办公楼的级别和档次、公司的面积大小以及公司的硬件设施、技术配备等。 公司的服务包括公司客服人员、项目管理人员、翻译人员、其他技术人员的素质、专业性、待人接物的礼节和礼貌程度、为客户解决问题的能力、处理客户投诉的能力等。 公司的形象主要指翻译公司在公众中形成的看法，涉及公司的历史、知名度、服务过的知名客户、企业经营理念和企业文化、翻译质量和信誉度等诸多因素。 公司的服务价格定位能够表明公司的市场定位和客户群体的细分和选择。顾客通过将服务价格作为参考依据来感受所获得的服务是物超所值，还是名不副实。服务质量特性分析与有形产品相比，服务具有无形性、不可分离性、不可储存性、品质

12、差异性等特点，因此服务质量表现出一定的特别之处。 （1）服务质量难以被顾客评价 有别于一般的有形产品，服务具有无形性、非实物性、不可触摸性等特点，不具备大多数有形产品所具有的可识别性品质，顾客只有在购买后或消费过程中才能感知其质量特性。由于没有可以凭借的客观对象，也没有客观的评价标准，顾客对服务质量的评价很难客观，往往只是凭借自己消费后获得的满足程度来作出判断，这样导致的结果就是对消费后果的评价取代了对服务质量本身的评价，其中的主观随意性就很大，对同一种服务质量的评价容易出现差距。 （2）顾客对服务质量的评价既要考虑服务结果，也要考虑服务过程 对于有形产品而言，由于产品的生产过程与顾客的消费在

13、时间上有个先后到次序问题，顾客只对出厂后的最初产品的质量好坏作出判断和评价。而对于服务而言，顾客自始至终要参与服务的整个过程，顾客不仅对获得的最终服务结果进行评价，还对服务的中间过程进行评价。因此，顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还会考虑服务的全过程，顾客对于服务质量的评价是基于服务过程和服务结果的综合评价。 （3）服务质量无法保持稳定和一致 与有形产品不同的是，产品可以通过标准化的生产和管理手段来保证产品质量的始终如一和标准化，而服务无法保证质量的稳定性和一致性。服务的提供是一种人与人之间的直接接触，不同的顾客和不同服务人员在不同的时间和地点组合会产生出不同的服务质量。其原因主要表

14、现在以下三个方面： 服务人员的不同。同一公司内有不同背景的员工，他们的年龄、性别、学历、个人修养、形象、知识技能、服务技巧、工作经验、工作态度、责任心等因素千差万别，因此不同的服务人员在同一岗位上提供的服务会有很大差异。 顾客的不同。不同的顾客对服务质量有着完全不同的期望和要求，对于服务质量的感知和评价也存在很大的主观差异。环境因素。服务的环境发生改变和变化，服务质量也会有所不同。不同的时间，地点，市场竞争格局出现改变，组织结构调整等因素都会对服务质量的提供产生影响。由此，服务质量很难保持恒定不变的品质。服务质量的构成要素服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是顾客感知的反应。服务质量一般

15、包括技术质量、职能质量和形象质量等。技术质量指服务过程的产出，也就是顾客从服务过程中所获得的东西，例如翻译公司提供给客户的译稿。顾客容易感知技术质量，也便于对其作出评价。 职能质量是指服务推广期间顾客所感受到的服务人员在履行职责时穿着、仪态，以及所表现出的行为、服务态度等给顾客带来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感知，一般难以进行客观的评判。技术质量和职能质量构成了感知服务质量的基本内容。形象质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象，它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次多系统地予以展现。顾客可以从企业的资源、组

16、织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业在形象质量良好，在服务中偶尔的失误会赢得顾客的谅解；当然如果频繁发生失误，则必然会破坏企业的形象。如果企业的形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成极坏的印象。真实瞬间是指服务过程中顾客与企业服务人员进行服务接触的过程。这种短暂的接触往往发生在顾客评价服务的一瞬间，与此同时也形成了对服务质量好坏的评价，同时这也是企业向顾客展示自己服务质量的最佳机会。翻译企业服务质量构成要素翻译服务质量在翻译企业的经营管理中，占据着非常重要的地位，对于树立翻译企业的市场地位，建立竞争优势，以及对于影响客户的

17、满意度和忠诚度上都起着及其重要的作用。 根据前面所述，服务质量具体体现在技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间等四个方面构成，通过客户对服务的感知评价与对服务期望的差距来体现。翻译服务质量是一个整体质量，需要翻译公司的全体工作人员的共同投入和参与，不仅一线的市场人员、销售人员、客服、项目协调员、项目经理、口译人员关系到服务质量，而且二线的翻译人员（主要针对笔译）、工程人员、桌面排版人员等人员与一线员工的配合、支持和协调也关系到翻译企业的服务质量。具体由翻译公司的翻译质量、服务水平质量、翻译公司的形象质量以及服务交互的真实瞬间构成。 （1）翻译质量 对于翻译企业而言，技术质量是指翻译企业所提供的

18、翻译结果（笔译和口译）的质量，具体表现在：翻译的可靠性；翻译的安全性；翻译的时效性。 翻译的可靠性是指译文或口译是否达到客户设定的标准和要求，能否实现两种语言间准确、顺畅地进行转换和沟通，为客户创造价值。 翻译的安全性是指翻译的译文或口译交流是否会给客户造成任何风险和损失。严重的误译和错译有时会给客户造成难以估量的损失，尤其是对于重要的商业谈判的口译场合和重要的国际会议同传，以及合同翻译、机器和设备的操作手册翻译以及大型设备的安装说明的翻译等，一个小小的失误都会造成客户某项业务的搁浅或给日后的工作造成困难、危险和损失。 翻译的时效性是指翻译一般都存在严格的时间限制，如果超过某一限定时间的延迟，

19、翻译对于客户可能毫无价值。例如，在预定的口译时间，口译人员未能到达指定现场，由于译稿的延迟提交，导致客户无法按时与外商签署合同或进行某项工程的投标。 （2）翻译服务水平质量 翻译公司的职能质量是指翻译公司服务水平的质量。翻译服务水平主要包括市场工作人员、业务人员、客服和项目经理等一线公司员工以及翻译人员、审校人员、口译人员等公司员工的个人形象及其素质；公司员工的服务技能和服务技巧；公司员工的响应度和工作效率；公司员工的应变能力；公司员工对于客户投诉的处理能力；公司员工的协调能力和沟通能力；翻译公司的工作环境、设施、技术配备等硬件建设因素；公司能提供的翻译语种、专业领域以及翻译方向等。翻译公司的

20、服务水平是翻译服务质量的一个极其重要的内容。如果客户能获得令其满意的服务，即使在翻译质量上出现些许的不足也会获得客户的谅解和容忍。 翻译公司一线员工的个人形象和素质能直接影响客户对待公司的总体印象，因此也就直接影响客户是否会与翻译公司合作或展开长期友好的持续合作，直接影响翻译公司的经济效益。这里的个人形象和素质包括这些工作人员的仪容、仪表、文明礼仪、礼貌程度、对待客户的服务态度、是否具有亲和力、声音是否具有吸引力以及学历、知识面等等因素。例如，工作人员的着装是否能体现知识型和学习型组织的内在气质和风格，是否能彰显专业性和职业性；对待客户的咨询是否有礼貌，亲切自如，是否可以耐心的回答客户的每个问

21、题，能否始终如一地表现出积极、热情甚至激情。 翻译公司各个部门对工作人员的业务技能和服务技巧的要求并非完全一致，是有所差异的，如市场工作人员需要对公司的翻译能力和业务流程必须非常熟稔，同时有清晰和顺畅的沟通能力和技巧，项目管理人员必须透彻理解和贯彻公司的项目管理流程和质量控制流程，翻译人员必须具备高超的双语能力、知识面以及书面或口头的表达能力，但有一点是相同的，那就是要求所有工作人员的服务水平必须达到公司所设定的服务质量标准。 公司员工的响应度和工作效率也关注客户对翻译公司服务质量的感知评价。表现在员工能够高效、及时地处理客户的关切和问题。 公司员工的应变能力主要针对业务部门的服务人员，在面对

22、面客户洽谈业务或通过电话、电子邮件或其他网络通讯方式沟通时都要求业务人员具备较强的临场应对和应变的能力和技巧，通过有效的沟通和交流，说服客户，让他们对我们的服务产生信赖。 公司员工应对客户投诉的处理能力首先表现在这家公司是否真正可靠，能否提供良好的译后服务，这也是失败服务的一种补救，对于公司的影响甚大； 公司员工的协调能力和沟通能力体现在能否无障碍的与客户实现交流和沟通。首先是能否真正理解客户的要求和目的，再者就是是否能让客户完全理解和知晓我们要表达的意愿。同时，在翻译公司，一个工作人员往往要同时为多个客户提供服务，这就要求员工具有清晰的头脑和思维，能协调好不同客户的工作，协调好与项目经理和翻

23、译部、审校部和排版部的工作，不至于产生混乱，导致工作失误。 翻译公司的工作环境、设施、技术配备等硬件建设因素是有形展示的一个方面，客户通过有形的公司规模和设施来形成对公司实力的初步判断和认识；公司能提供的翻译语种、专业领域以及翻译方向等也是翻译服务水平的一个重要标志，能够提供的语种越多，擅长的专业领域越广，能提供笔译、口译、同传、视频翻译、软件本地化翻译、桌面排版等服务项目的内容越多，就表明这家公司的实力越强。 （3）翻译公司的整体形象质量客户可以从翻译公司的所在区域、公司规模、公司的环境、公司员工的素质以及公司管理水平和管理流程、公司的历史、公司在社会上的口碑、公司资源结构、公司组织形态、公

24、司组织行为等诸多方面的综合形成对公司整体形象质量的一种认识和判别。 （4）翻译服务交互的真实瞬间对于翻译企业而言，服务交互的真实瞬间是客户从咨询到项目结束与翻译公司整个交互过程。真实瞬间是翻译公司向外展示服务实力、获得竞争优势和树立企业良好形象和声誉的最佳时机。一旦错过这一时机，整个服务交易过程结束，客户已经形成对服务质量的感知，企业也就难以改变客户对服务质量的感知，如果在这瞬间服务质量出现问题，服务补救将变得极度困难。服务质量差距模型理论1988年美国学者帕拉苏拉曼（Parasuraman）、泽丝罗尔（Zeithaml）和贝里（Berry）（简称“PZB”）共同提出了一种用于服务质量管理的服

25、务质量差距分析模型，这个模型的目的是用于分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者如何改进服务质量。服务提供（包括售前售后协定）服务提供（包括售前售后协定）将感知转化为服务质量规范管理者对客户期望的感知同客户的外部沟通客户服务提供者差距5差距3差距1差距2差距4口碑沟通个人需求以往经历服务期望指望服务感知PZB服务质量差距模型该模型以水平线为界分为上下两个部分，上半部分包括了与顾客差距有关的内容，下半部分展示了与服务企业的服务提供有关的内容。在该模型中，顾客的服务期望与服务感知之间的差距被定义为差距5，它受其他四个差距14的影响，是这四个差距累积的结果。顾客期望的服务是他过去的经历、个人

26、的需求以及口碑传播共同作用的结果，当然，他还受服务企业营销传播活动的影响。服务企业的目标是缩小最终的差距5，即顾客期望的服务与所经历的服务之间的差距。差距模型认为，如果顾客期望高于实际上感知到的服务质量，则顾客就会感到不满意。相反，如果服务质量超过顾客期望的服务质量，那么顾客就会满意。服务质量差距来自于服务管理各个不同环节的质量差距，既存在于企业内部，也包含企业外部因素。质量差距1是管理者认识的差距，表现为顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距，表明管理者对顾客期望的质量理解不够准确。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。缩小这一差距可供选择的策略包括提高市场调研的水

27、平；增进管理者和顾客之间的交流；减少管理层次，使管理人员有更多的机会接近顾客，从而更好地了解顾客明确的和隐性的服务期望；管理者应与基层员工更多的交流和沟通，从他们那里获取客户的服务期望。质量差距2是服务提供者所制定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而差生的差距，表现为管理者没有将顾客的期望转化为现实可行、令顾客满意的服务标准。这可能是由于管理者虽然正确地理解了顾客的期望，但对于满足顾客期望的意义认识不足，或者根本没有认识到，所以才造成差距2的出现。解决的办法是为满足顾客期望设定明确的目标并使之标准化。质量差距3是服务提供者的服务执行与所制定的服务标准之间的差距，这是一种服务交易差距，这

28、个差距是由于服务生产和传递过程没有按照企业所设定的服务标准来进行，没有达到管理制定的要求。如果企业员工缺乏责任心或者是技能方面存在缺陷和不足，都有可能出现这种情况。管理者可以通过强化员工培训、招聘高素质员工和重新设计工作流程等来消除差距3。质量差距4是营销沟通的差距。该差距是指服务企业在营销沟通过程中宣传作出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致，是一种实际传递的服务与外部市场沟通所承诺的服务之间的差距。产生这一差距的原因包括企业在市场上的过度承诺，而服务传递却没有达到这样的承诺；或者是服务承诺是恰当的，但一线员工对这种承诺缺乏了解，所以才出现承诺与服务传递脱节的现象。质量差距5是感知服务质量差

29、距，是前面四种质量差距综合作用的结果，它们之间的关系可用下图表现出来。G3 ：服务传递差距G3 ：服务传递差距G1：质量感知差距G5：感知服务质量差距G2：质量标准差距G6：市场沟通差距各个服务质量差距之间的关系图服务质量的度量：SERVQUAL评价模型 为了衡量顾客对服务质量不同方面的满意度，20世纪80年代，PZB共同设计了服务质量评价模型SERVQUAL，SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在三人合写的一篇题为SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法的文章中。 SERVQUAL理论是依据全面质量管理（Top Qualit

30、y Management，TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价是建立在顾客期望服务质量和和顾客接受服务后对服务质量感知基础之上的。在研究的过程中，PZB提出了服务质量五维度的观点，并根据这五个维度设计了包括有22个问项的调查表，学者们后来将其称为SERVQUAL评价方法。PZB的五个维度分别是： （1）有形性（Tangibles）：包括实际设施、设备以及服务人员的外表、仪态等。在具体操作上，分别是问卷中的1至4问项。 （2）可靠性（Reliability）：是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。在调查表中，为第5至9问项。 （3）响应性

31、（Responsiveness）：响应性是指帮助顾客并迅速地提高服务的愿望。在调查表中，分属第10至13问项。 （4）保证性（Assurance）：保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。在调查表中为第14至17问项。 （5）移情性（Empathy）：关心并为顾客提高个性化服务。在调查表中，为第18至22问项。PZB 认为，通过对SERVQUAL量表的数据采集和分析，可以较好地测量出顾客感知服务质量的水平。根据他们三人的测算，这五个维度与顾客感知服务质量相关度系数高达0.92。SERVQUAL评价方法完全建立在顾客感知的基础之上，也就是以顾客的主观意识为衡量的重点，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，由此计算出两者之间的差异，并将其作为判断服务质量水平的依据。下表为作者结合上海瑞科翻译公司以及翻译行业的实际情况，提出了翻译行业的SERVQUAL量表。对于翻译公司而言，在售前、售中和售后的服务过程中，都会与客户产生界接触和互动，并由上面的分析可知，在服务过程中会发生多种情况的