xx食品连锁店营运手册

1、xx食品品连锁店店营运手手册 公司司简介4公司简介介44组织架构构55营运课各各岗位职职责66 人事事制度199 财务务制度222 门店店管理制制度25考勤制度度225奖惩制度度225宿舍管理理制度229福利制度度330卫生标准准330 培训训体系355培训体系系的建立立335服务培训训、产品品知识556产品陈列列777沟通技巧巧、团队队合作882顾客关系系、市场场需求分分析993 考核核、评定定、追踪踪体系988考核体系系998评定体系系1101追踪体系系1106 管理理体系1113现金管理理1113货物管理理1114人员管理理1126职前简介介1130门店管理理1146安全管理理1171能

2、源管理理1174 门店店BI作作业流程程 2206各岗位BBI作业业流程2206开店BII作业流流程2221产品推广广BI作作业流程程2224 公关关策划体体系2226 突发发事件的的处理2889停水处理理2289停电处理理2289火灾处理理2291暴力处理理2294接待新闻闻媒体2295顾客投诉诉处理3300第一章 公司司简介公 司 简 介介樱桃食品品有限公公司是一一家集研研制、生生产、销销售为一一体的专专业型食食品连锁锁企业，产品以以面包、蛋糕、西饼、月饼为为主以及及各节日日食品和和活动礼礼饼，总总部设在在深圳市市宝安区区福永镇镇。公司自119955年成立立以来，一直秉秉持“推行健健康新鲜

3、鲜的食品品”为理念念，根据据欧亚各各国最新新食品信信息，不不断开发发新产品品，满足足顾客需需求。本本公司拥拥有先进进的机械械设备、专业的的技术人人员、高高效的团团队组织织以及独独特的企企业文化化。公司司全体人人员以诚诚待人，坚持“以人为为本，以以客为尊尊，以创创新求发发展”的原则则深得广广大客户户的信赖赖。本公司220022年被“全国饮饮食协会会”授予“全国优优秀饼店店”称号，20003年在在深圳市市第三届届月饼节节中荣获获“创新奖奖”以及“质量金金奖”。本公司至至今已拥拥有二十十多家分分店，经经营区域域覆盖深深圳市整整个宝安安区，远远至东莞莞长安。公司将将不断扩扩大业务务范围，力争在在五年内

4、内成为深深圳市烘烘焙业第第一品牌牌。质量方针针：科学学管理、精心焙焙制、追追求卓越越、顾客客满意经营理念念：以质质量求生生存，以以创新求求发展，用信誉誉占市场场，向管管理要效效益。服务理念念：以客客为尊，顾客满满意是我我们永恒恒的追求求；把最最美味的的产品带带给顾客客。企业作风风：迅速速反应，马上行行动！今今日事今今日毕。营运课组组织架构构 营运课课长策划主管管 门店管管理主管管 培训训主管 市市场拓展展主管美工 公公关姐姐姐 店长 培训协协调员 拓展专专员店长助理理裱花师 西餐师师 面包包师 收收银员 吧师 糖水师师服务员 后勤勤员营运课各各岗位职职责（樱桃）食品有有限公司司门店管管理岗位位

5、职责所属部门门：营运运课职 位：营运课课课长直属上级级：市场场部经理理直属下级级：部门门主管工作范围围：公司司营运课课、各分分店工作目的的：组织织并实施施各项管管理工作作、培训训工作、公关策策划工作作及市场场开拓工工作，努努力提升升公司的的各项管管理工作作水平及及品牌形形象。工作职责责：管理工作作：工时管理理。用人人需求分分析，人人员招募募，指导导安排工工时，降降低人工工成本。现金管理理。建立立、完善善收银PPOS系系统，控控制店面面现金平平衡，确确保现金金安全。货物管理理。订货货管理（合理控控制物料料成本），点数数管理。人员管理理。稳定定团队，培养团团队，激激励团队队。设备管理理。设备备维护

6、，设备保保养，设设备维修修及设备备的安全全使用。质量管理理。产品品质量管管理，服服务质量量管理。顾客管理理。各有关职职能部门门管理。培训工作作：指导下属属完成人人员的培培训、考考核、跟跟踪、晋晋升及人人员调整整。制定培训训计划，并加以以监督实实施，对对结果加加以跟进进。对培训后后的各方方面情况况作出相相应反应应，加以以协调。公关策划划工作：制定周期期性的促促销计划划，并组组织实施施。对促销结结果进行行分析。安排并监监督店面面形象工工程的改改进及完完善。提高公司司的品牌牌形象及及市场占占有率。一些相关关职能部部门的关关系维护护及处理理。市场开拓拓工作：店面周边边市场的的调查、分析及及评估。新店的

7、选选址分析析及确立立。新店开业业的前期期相关筹筹备工作作。加盟体系系及流程程的建立立和完善善。加盟工作作的开展展及管理理。（樱桃）食品有有限公司司门店管管理岗位位职责所属部门门：营运运课职 位：公关策策划主管管直属上级级：营运运课课长长直属下级级：美工工、公关关姐姐工作范围围：公司司营运课课、各分分店工作目的的：合理理的制定定相关促促销计划划，帮助助公司提提高营业业收入及及品牌形形象。工作职责责：制定营销销方案，并确立立活动方方式。选择、确确立对象象（计算算费用投投入及计计划预期期目标）制定营销销方式全程跟踪踪、监督督实施过过程，并并加以指指导反馈结果果分析结果果顾客档案案的管理理，顾客客信息

8、的的调查、分析及及总结。顾客信息息的反馈馈，顾客客意见的的跟踪调调查及改改善。完完善店面面的Q、S、CC水平，增强顾顾客满意意度。完善店面面的形象象工程，定期推推出不同同的装饰饰风格。监督店店面的PPOP制制作及张张贴。店面的商商圈调查查、分析析及开发发。忠诚顾客客的拜访访，特别别是一些些大客户户。（樱桃）食品有有限公司司门店管管理岗位位职责所属部门门：营运运课职 位：培训主主管直属上级级：营运运课课长长直属下级级：客户户服务人人员工作范围围：公司司营运课课、各分分店工作目的的：合理理的制定定相关培培训计划划，帮助助公司提提高人员员素质及及业务水水平。工作职责责：负责计划划、制定定、组织织、实

9、施施具体培培训工作作。选择、确确定受训训人员制定训练练内容、安排训训练月历历实施并进进行考核核总结问题题、强化化培训检查对训训练内容容的实际际运用过过程，并并作出相相关处理理不定时、不定期期的对各各分店人人员，进进行工作作检查、指导、跟进。为公司的的发展和和市场占占有培养养、储备备人才。激励人员员的潜能能、提高高人员的的士气和和素质、增强团团队的凝凝聚力和和向心力力。反馈员工工对公司司的意见见和信息息，帮助助公司完完善管理理不足。顾客服务务及顾客客重大投投诉的解解决。（樱桃）食品有有限公司司门店管管理岗位位职责所属部门门：营运运课职 位：门店管管理主管管直属上级级：营运运课课长长直属下级级：各

10、分分店店长长工作范围围：公司司营运课课、各分分店工作目的的：合理理的制定定相关管管理标准准，帮助助公司提提高营业业收入及及管理水水平。工作职责责：负责各店店面营业业情况的的分析，并制定定相关措措施进行行改善。负责各店店面每日日退数的的分析，并制定定相关措措施进行行改善。负责各分分店店长长的工作作安排和和跟进，并指导导其最佳佳的工作作方法。监督各分分店店长长对店面面清洁工工作的执执行情况况。监督各分分店店长长对设备备维护保保养工作作的执行行情况。监督各分分店店长长对员工工培训工工作的执执行情况况。监督各分分店店长长对现金金管理工工作的执执行情况况。监督各分分店店长长对订货货工作的的执行情情况。监

11、督各分分店店长长对店面面服务工工作的执执行情况况。监督各分分店店长长对产品品品质监监管工作作的执行行情况。处理各分分店发生生的问题题，并将将处理结结果报知知营运课课课长。对各分分店在管管理工作作中发生生的问题题有不可可推卸的的责任。（樱桃）食品有有限公司司门店管管理岗位位职责所属部门门：营运运课职 位：分店店店长直属上级级：门店店管理主主管直属下级级：分店店内所有有员工工作范围围：分店店工作目的的：合理理、有效效的执行行各项工工作标准准，并进进行各项项费用控控制，完完成店面面的营运运管理，提升店店面的营营业额和和品牌形形象。工作职责责：按时上下下班，注注意个人人的仪容容仪表、精神面面貌。监管门

12、店店的营业业额，并并对其升升、降分分析原因因及制定定相关措措施。负责门店店内的安安全问题题及设备备维护保保养工作作。负责门店店内的当当日产品品存货量量、订货货量、产产品质量量，确保保门店的的正常营营运。负责检查查产品的的保存期期限及质质量问题题，对不不符合要要求的产产品作及及时处理理。跟进员工工的仪容容仪表、精神面面貌。合理安排排员工的的工作岗岗位，时时常对员员工进行行培训，指导员员工最佳佳的工作作方法。跟进员工工的服务务方法及及服务质质量，对对发生的的问题作作相应处处理。负责安排排店面的的各项清清洁卫生生工作。合理的控控制店内内的各项项营业费费用，降降低营业业成本。时常与顾顾客进行行沟通，了

13、解顾顾客意见见及相关关信息。负责顾客客投诉和和店内突突发事件件的处理理。了解周边边市场，将所获获信息及及时反映映给营运运部，帮帮助公司司完善经经营管理理。负责店内内各项工工作报表表的填写写与分析析工作。负责营运运课安排排的其它它各项具具体工作作的执行行。（樱桃）食品有有限公司司门店管管理岗位位职责所属部门门：营运运课职 位：公关姐姐姐直属上级级：公关关策划主主管直属下级级：无工作范围围：分店店工作目的的：具体体执行公公司所安安排的各各项公关关促销工工作，维维护门店店的社会会形象。工作职责责：在工作方方式和方方法上接接受公关关策划主主管的指指导，在在具体工工作中接接受店长长的管理理。负责店内内顾

14、客档档案的登登记、整整理和管管理。负责与顾顾客进行行沟通，建立顾顾客忠诚诚度，促促进门店店的营业业额提升升。并负负责具体体执行门门店的各各项装饰饰工作。负责具体体执行公公司所安安排的各各项公关关促销工工作。负责门店店周边商商圈顾客客的拜访访工作。周边的的市场调调查、市市场评估估、市场场开拓、市场维维护等工工作。负责宣传传公司品品牌，包包括散发发传单及及向顾客客介绍店店面的基基本情况况等具体体工作。负责店店内的生生日会、聚会的的主持工工作。负责营销销的安全全、卫生生及设备备用具管管理的具具体工作作。负责监督督和指导导服务员员的正常常服务工工作，并并对违反反标准操操作的现现象，进进行制止止和纠正正

15、。（樱桃）食品有有限公司司门店管管理岗位位职责所属部门门：营运运课职 位：收银员员直属上级级：店长长直属下级级：无工作范围围：分店店工作目的的：具体体执行公公司所安安排的收收银工作作及各项项服务工工作，确确保现金金的安全全，并努努力满足足顾客的的各方面面需求。工作职责责：负责顾客客餐单、餐式变变更单的的输入及及帐单的的打印工工作。按店面现现金管理理制度及及顾客买买单的具具体情况况，（如如：现金金、外币币、签单单、餐卷卷、打折折等）进进行正确确的收银银操作工工作。负责收银银台设备备、用具具和环境境的日常常清洁卫卫生工作作。负责收银银机和收收银数据据的维护护，现金金保管，假币识识别，顾顾客遗留留物

16、品保保管及其其它各项项有关的的安全工工作。负责营业业款的储储存及上上交、消消费卡的的领用及及发放工工作。负责发票票、各种种财务票票据的管管理及票票据的传传递。负责向店店经理反反馈各种种有关信信息，完完成流水水报表的的制作和和有关财财务要求求的帐务务工作。负责店店面小费费箱的日日常管理理工作。完成收银银台售卖卖产品的的保存、清点、核算工工作。负责监督督和指导导服务员员的正常常服务工工作，并并对违反反标准操操作的现现象，进进行制止止和纠正正。（樱桃）食品有有限公司司门店管管理岗位位职责所属部门门：营运运课职 位：服务员员直属上级级：店长长直属下级级：无工作范围围：分店店工作目的的：具体体执行公公司

17、所安安排的各各项服务务工作，努力提提供优质质服务，力争达达到1000%的的顾客满满意度。工作职责责：按公司的的要求着着装上岗岗。负责检查查店面的的各项设设施及用用品，确确保完好好无损。负责产品品的具体体陈列及及对产品品的保质质期的检检查。核实当日日的产品品到货情情况，并并根据营营业情况况制定次次日的产产品定量量。对产产品存货货过多和和超出保保质期的的产品做做及时处处理。负责顾客客的具体体服务工工作。必必须遵循循公司“服务规规定”。并作作相应的的建议销销售。在服务过过程中，对顾客客提出的的问题及及反映的的情况（包括顾顾客投诉诉），及及时处理理，超越越职权范范围的反反映给店店长。在工作期期间，维维

18、护店内内的确安安全及设设备的正正常运转转。负责店内内的具体体清洁工工作及店店内的设设备维护护保养工工作。与其他人人员保持持良好的的人际关关系，并并遵守店店面的各各项规章章制度及及行为规规范。出出现问题题，及时时汇报并并征求解解决方案案。第二章 人事事制度入厂手续续的办理理新员工入入厂时必必须持身身份证、健康证证（或收收据）、押金1100元元和1寸寸彩照88张到人人事课报报到办理理入厂手手续，然然后安排排到包装装组实习习、培训训，并给给予发放放工衣；总务课办办理新员员工培训训期间住住宿、用用膳等手手续。新员工的的培训所有新进进人员都都必须接接受厂纪纪厂规、法律法法规、思思想素质质、服务务礼节等等

19、培训，此培训训由人事事课和销销售课的的专人培培训，详详见新新员工培培训内容容；所有人员员在接受受培训后后，应由由营运课课或销售售课对其其进行培培训效果果考核，分为笔笔试和现现场操作作练习考考试；考核合格格者，由由营运课课分配到到各分店店实习，职位为为实习生生，总务务课负责责发放有有关分店店的着装装；不合合格者予予以淘汰汰。试用与任任用分配到分分店的新新员工需需经过两两个月的的试用期期；试用期内内若不能能完成本本职工作作，无法法达到公公司要求求及有违违反厂纪纪厂规等等，公司司将停止止试用并并予以解解雇；试用期满满，经各各方面考考核符合合要求者者，由营营运课填填写考核核表，注注明试用用期合格格，转

20、为为正式员员工，职职位为所所应聘的的职位，并享有有正式员员工的一一切待遇遇。人事考核核营运课负负责对任任职人员员进行工工作评估估，对表表现优异异者予以以级升级级或升职职；任职服务务员者如如表现优优异，工工作态度度认真，个性成成熟稳重重者予以以升职（吧师或或收银员员），职职称培训训吧师或或培训收收银员享享有培训训吧师或或收银员员待遇，两个月月后能够够独立并并熟练操操作者，升为正正式吧师师或收银银员，并并享有正正式吧师师或收银银员待遇遇；任职吧师师或收银银员者，如表现现优秀，熟练店店内一切切操作，符合做做店长的的相关要要求者予予以升职职为代店店长、副副店长或或正店长长，并享享有代店店长、副副店长或

21、或正店长长的待遇遇；店长的考考核按店店长考核核表内容容由营运运课进行行考核，当月考考核不合合格者取取消当月月考核奖奖金，合合格者按按实际得得分给予予考核奖奖金，连连续三个个月考核核不合格格者予以以降职处处理；每月表现现优秀而而全勤者者，由店店长和营营运课按按指数评评出优秀秀员工，奖励220元，在工资资中发放放。人员异动动因工作需需用要调调往其他他分店，由营运运课调动动并填写写人员员异动单单交给给人事课课；因新分店店开张需需要调配配人员，由营运运课提供供名单交交由人事事课发“喜讯”通知，开张前前一天召召集到总总厂集合合，由总总厂安排排车辆送送到指定定分店。六、离职职手续办办理分店人员员解职分分为

22、辞工工、辞退退和自动动离职三三种。辞工：人人员辞工工须提前前一个月月申请，并须填填写辞辞工申请请单交交店长审审批后交交营运课课批准，经相关关人员批批准后方方可在到到期当日日办理离离职手续续，到财财务课结结算工资资离厂，不扣任任何薪金金。如即即辞即走走经相关关人员批批准后到到人事课课办理离离职手续续，扣七七天薪金金。辞退：当当人员严严重违反反厂纪厂厂规、触触犯国家家法律、危害公公司工作作安全，造成重重大损失失，由营营运课填填写辞辞退通知知单通通知其本本人和店店长后办办理离职职手续。自动离职职：员工工连续旷旷工两天天或累计计旷工达达三天者者，将作作自动离离职处理理，不给给予任何何薪金。注：办理理离

23、职手手续需带带齐所有有工衣、工鞋、发夹、工卡、工牌等等交给仓仓务课才才予以离离厂。第三章 财务务制度一、收银银管理规规定分店必须须指定人人员负责责收银工工作，除除收银员员外其他他人员不不可操作作收银机机。店员所收收的外卖卖货款、订单货货款一律律交回给给收银员员入机进进帐。除固定的的员工生生活费外外，其他他费用支支出视用用途而征征得店或或公司允允许后方方可支款款。分店均有有固定备备用金，除备用用金外所所有营业业额必须须上缴银银行，并并将存款款单传真真回总厂厂指定人人员处。银行关门门时或晚晚上199：000时，库库存货款款超过公公司定下下的数目目时，应应联系公公司指定定人员收收款，每每次填写写上缴

24、单单。绝不不允许隐隐瞒实际际库存货货款的情情况或未未按规定定存入货货款。上上缴后所所收货款款由店长长保存，收银员员与店长长双方签签字确认认。收银员必必须准确确做好每每笔交易易，准确确收款、找零，不多收收少找或或少收多多找。所收的每每分钱都都属于公公司，不不可私自自拿出或或借于他他人。收银员应应注意防防范有心心之人的的欺骗，预防收收到假币币。如有有假币需需当事人人负责赔赔偿，第第一次扣扣一半，第二次次起扣全全部。收银员换换班需双双方当面面清点现现金，确确认清机机现金。如出现现现金不不符不可可换班，核对清清楚为止止。现金金与报表表相差十十元以上上由收银银员负责责赔偿。二、现金金管理规规定1、分店店

25、有固定定备用金金，除备备用金外外所有营营业额必必须上缴缴银行。每日上上缴总厂厂货款存存入银行行时间定定为下午午16：00，即各分分店每日日下午116：000无论论营业货货款多少少均必须须存入银银行（含含上日余余额和本本日下午午16：00前前收到的的货款）；2、分店店库存货货款每日日下午119：000时超超过30000元元的应及及时通知知公司指指定人员员前往收收款。宝宝安线路路可通知知文小姐姐，上缴缴后所收收的货款款由店长长保存，店长和和收银签签字确认认；3、各分分店店长长绝不允允许隐瞒瞒实际库库存货款款情况，或未按按上述规规定存入入货款；4、各分分店当日日存款单单必须每每天下午午17：00前前

26、传真回回总厂黄黄洁收；5、如遇遇星期六六、星期期日银行行未开门门营业时时，各分分店的货货款应与与文小姐姐或文惠惠清沟通通好后交交由司机机携带回回总厂，不可有有任何借借口拒绝绝上交货货款；6、公司司财务核核算组负负责编制制报表登登记各分分店每日日货款存存入银行行情况，作为监监督各分分店店长长是否按按规定时时间存款款；7、公司司财务每每月将不不定期对对所有分分店的库库存现金金进行实实地盘点点；8、各分分店收银银员有责责任监督督店长按按公司规规定上交交货款，如发现现店长有有违规现现象应及及时劝止止；9、店保保险柜锁锁匙保管管方法为为：店长长记密码码收银员员拿锁匙匙，即双双重负责责方法；10、分分店每

27、月月必须缴缴纳水、电等费费用，应应及时通通知总厂厂出纳备备款，然然后由营营运课派派人负责责交费，各分店店不得动动用营业业额交费费。三、帐务务管理规规定1、填制制日记帐帐是店长长的工作作职责，收银员员负责核核对日记记帐库存存现金、营业款款、应收收预收厂厂单、礼礼饼款和和上交货货款栏目目数字，不可参参与填制制日记帐帐，但店店长和收收银员双双方必须须在日记记帐上签签字确认认；2、分店店所有免免费产品品都必须须填写营营销费用用申请表表，此表表可向销销售课申申请领取取；3、各分分店的日日记帐，财务核核算组稽稽核时发发现有问问题退回回分店修修改的，各分店店店长应应及时修修改后送送回财务务核算组组，不允允许

28、推迟迟2天以以上；4、日记记帐的产产品本日日初余数数必须与与上日末末余数一一致，填填制日记记帐有误误，应在在错误的的数字上上划线且且签名修修改即可可，不能能涂改，要保持持日记帐帐整洁和和填写日日记帐数数据的清清晰；5、各分分店每日日晚上盘盘点工作作必须在在拉闸门门后进行行，不允允许开闸闸门盘点点或边盘盘点边营营业的现现象；6、各分分店店长长应控制制店员吃吃退货产产品的数数量，每每个店员员最多吃吃两个，且必须须由本人人在被吃吃产品数数量后签签名；7、公司司财务将将对各分分店的库库存产品品或材料料每月末末进行实实地盘点点。第四章 门店店管理制制度一、考勤勤制度每天上下下班必须须打卡或或交给收收银员

29、签签卡，全全勤者给给予全勤勤奖300元；迟到5分分钟扣款款5元，从工资资中扣除除；迟到100分钟以以上扣55元并取取消当月月全勤；迟到300分钟以以上者扣扣当天工工资并取取消当月月全勤奖奖；旷工一天天扣三天天工资；连续旷工工两天或或累计旷旷工三天天以自动动离职处处理。代打卡者者，一经经发现，予以辞辞退。分店的每每月固定定假期为为两天，为方便便管理制制定以下下规定：不可节、假日休休假；不可两天天同时休休假；休一天不不用顶班班的假填填写请请假单交店长长审批即即可，如如休需顶顶班的假假须提前前三天写写请假假单寄寄回营运运课，收收到回执执或回答答后方可可休假，此请假假单到月月底和工工卡一起起交回给给人

30、事课课；请假两天天以上者者须提前前三天写写请假条条回营运运课审批批，收到到请假回回执后方方可请假假；当月不休休假可补补两天工工资，休休一天可可补一天天工资。二、奖惩惩制度为了保持持高度的的工作效效率和优优质服务务，现特特制定如如下奖惩惩条例：（一）嘉嘉奖、晋晋升对改革企企业管理理，提高高服务质质量有重重大贡献献者；在服务（生产）工作中中，创造造优异成成绩者；制止重大大事故发发生，使使分店财财产免受受损失，见义勇勇为，为为保护顾顾客生命命财产安安全有特特殊贡献献者。（二）奖奖励凡符合下下列条件件者，将将酌情给给予奖励励：在工作中中，服务务态度好好，为分分店创造造良好声声誉者；工作积极极主动，业务

31、熟熟练，礼礼节礼貌貌，仪容容仪表合合乎规范范，受到到客人表表扬者；发现事故故苗头，及时采采取措施施，防止止重大事事故发生生者；提出合理理化建议议并经实实施有显显著成效效者；严格控制制开支，节约费费用有著著成绩者者。（三）处处分口头警告告：适用用于轻度度违反企企业有关关规定，但仅限限于初犯犯；书面警告告：适用用于违反反企业的的有关规规定，发发“警告书书”；即时解雇雇：适用用于违反反企业的的严重过过失者。（四）轻轻微过失失凡有下列列过错者者，将视视情节分分别予以以批评、警告及及罚款处处理（罚罚款为55元）：上班时，仪容不不整，不不按规定定佩戴工工牌及工工作证；上班不按按时签卡卡、迟到到或早退退；未

32、经主管管部门同同意，擅擅自调休休、调班班；上班时间间回宿舍舍；未经批准准在工作作时间内内接待亲亲友；未在规定定时间或或地点用用餐；工作不认认真，当当值时串串岗、喧喧哗、嘻嘻笑、吃吃零食；当值时不不穿工衣衣；随地吐痰痰，乱扔扔杂物；粗心大意意，损坏坏公司财财物；上班时做做私事，当值时时看书看看报或看看电视；服务差，导致客客人投诉诉，经查查属实者者；不按时参参加各种种会议和和业务培培训；落错单，发错货货，帐物物不符（非故意意）；部门经理理、主管管对浪费费现象不不过问不不管理；各部门所所管辖范范围环境境卫生差差、乱、追究主主管者责责任；家私或食食品容器器积压，不及时时清洗或或洗涤不不干净；洗手间不不

33、干净，顾客投投诉；不按菜牌牌价格收收费，招招致顾客客投诉，使企业业声誉受受损。（五）重重大过失失凡有下列列过失之之一者，将酌情情分别给给予降职职、降薪薪、记过过、罚款款（罚款款10元元）：委托他人人或代他他人簦卡卡；员工经常常迟到或或早退；无故旷工工一天；在禁烟区区吸烟；擅自拿取取或偷食食企业食食品；利用职权权对持不不同意见见者（正正确意见见）打击击报复；捡到客人人东西不不上交；搬弄是非非，挑拨拨离间、破坏团团结，酿酿成不和和；责任心不不强，导导致公物物损坏；有意隐瞒瞒他人违违纪违法法行为；组织及煽煽动罢工工，聚众众斗殴、赌博、闹事者者；验收产品品不合格格，造成成经济损损失（严严重另惩惩）；违

34、反操作作规程，造成损损失；吵闹、粗粗言秽语语，违反反公共场场所秩序序，扰乱乱分店安安宁；餐具消毒毒不合标标准，被被有关部部门批评评处罚；违反权限限规定，私自越越权签单单、打折折者；主管人员员（经理理、正副副店长、收银员员）循私私舞弊、图谋私私利；玩忽职守守，因漏漏单、走走单酿成成50元元损失的的直接责责任者。（六）严严重过失失凡有以下下过失之之一者作作即时除除名处理理：1、 极其恶恶劣的斗斗殴、打打架；2、 恐吓、威胁、伤害客客人或同同事；3、 违背或或不服从从经理的的工作安安排；4、 当值时时睡觉；5、 向客人人索取小小费、强强要礼物物者；6、 盗窃同同事、客客人钱财财、物品品者；7、 泄露

35、企企业机密密情报，吃里扒扒外者；8、 一年内内累计旷旷工三天天或连续续旷工二二天者；9、 冒充主主管人员员（总经经理、厂厂长、经经理、店店长）签签字打折折；10、 涂改单单据、毁毁据，图图谋贪污污者；11、 厂长、经理、店长等等因管理理不善，导致重重大损失失；12、 因玩忽忽职守，漏单、走单、酿成重重大损失失的直接接责任者者。其他如有有违反国国家法规规的情况况，一经经发现即即时作除除名处理理。三、宿舍舍管理制制度1、保持持宿舍区区干净整整洁，各各自物品品摆放整整齐，合合理布置置；2、节约约用水、用电、用煤气气，严禁禁浪费；3、爱护护公司财财物，损损坏公物物要照价价赔偿，情节严严重的另另行处罚罚

36、；4、人人人爱清洁洁、讲卫卫生，不不乱扔果果皮纸屑屑，值日日人员要要做好宿宿舍的工工作；5、确保保消防卫卫生，不不准在蚊蚊帐内及及其附近近燃蜡烛烛、蚊香香及易燃燃易爆物物品，不不得乱拉拉乱接电电线；6、宿舍舍内不得得大声喧喧哗，以以免影响响他人休休息，违违者给予予警告或或扣款；7、讲文文明礼貌貌，尊重重他人，严禁在在宿舍内内打架斗斗殴、聚聚众赌博博、酗洒洒闹事等等不良行行为，违违者一律律辞退；8、严禁禁留异性性同宿，违者给给予扣当当月工资资及押金金并辞退退；9、留宿宿外人一一天须向向店长申申请，两两天以上上须向营营运课厂厂长申请请，征得得同意后后方可留留宿，擅擅自留宿宿外人者者处以220元罚罚

37、款；10、带带男性（无论本本厂员工工还是外外厂）进进宿舍玩玩，逗留留时间不不得超过过晚上222：330，违违者罚款款10元元；11、未未经他人人允许不不得拿用用他人物物品，不不得在他他人床上上逗留；12、凡凡属辞职职或辞退退员工，自离职职日起允允许三天天时间作作好离宿宿准备，超过三三天则每每天（晚晚）罚款款50元元，如遇遇特殊情情况店长长有权勒勒令其即即时离宿宿，离宿宿时需交交宿舍锁锁匙；13、随随时关闭闭好宿舍舍区的门门窗，严严防盗窃窃行为的的发生。四、福利利制度评选优秀秀员工/月。工作满一一年以上上者，年年终发放放第十三三个月的的工资。每年全公公司为员员工准备备一次外外出旅游游。每月对超超

38、额完成成门店营营业指标标的人员员有绩效效奖金。为员工办办理工伤伤保险。五、卫生生标准个人卫生生要求1、身体体不能有有异味，要穿干干净无油油渍、污污点的工工帽、工工衣、工工裤、工工鞋和围围裙上班班，穿戴戴要整齐齐。2、当班班时不能能佩戴一一切首饰饰（如手手表、项项链、耳耳环、戒戒指等）。3、头发发常洗理理，不可可披头散散发、有有头屑或或染发，头发应应扎好塞塞在发网网内，戴戴紧头巾巾，将刘刘海藏于于头巾内内。4、男同同事须剃剃须，不不留胡子子。5、常洁洁面，洗洗手、脸脸和手，不留污污点，饭饭后保持持嘴边、口腔内内无饭渣渣。6、不留留指甲，不涂擦擦指甲油油，保持持清洁。7、当班班时不要要用手触触摸头

39、发发和脸孔孔等部分分，杜绝绝掏鼻孔孔、耳孔孔、眼角角等不良良习惯。8、去完完洗手间间、收拾拾完餐台台垃圾或或点完钱钱后应及及时用洗洗洁精洗洗手。9、出产产品时，要拿盘盘子的边边沿，玻玻璃杯的的底部，餐具的的把柄，切勿用用手碰摸摸筷子、夹子、刀叉、汤匙与与食物接接触的部部分，更更不能便便手指接接触到食食物。10、餐餐具及餐餐巾等掉掉在地上上必须主主动为顾顾客更新新，不可可拣起即即用。11、所所有产品品不能出出现有头头发情况况，店员员必须扎扎好头巾巾。店外环境境卫生标标准1、地面面保持干干净无杂杂物，走走廊通畅畅，地毯毯干净。2、玻璃璃保持清清洁光亮亮，无灰灰尘、水水渍，PPOP广广告及海海报张贴

40、贴要突出出、美观观，过期期广告、海报及及时撕下下。3、墙壁壁、门柜柜、窗框框保持干干净无污污点、积积尘。4、招牌牌、招牌牌灯及招招牌天花花保持原原有颜色色，无黑黑点、灰灰尘和蜘蜘蛛网。店内环境境卫生标标准1、气味味：通风风无异味味。2、地板板保持干干净、光光亮，无无垃圾，饼碎、脚印和和水渍。3、玻璃璃、门窗窗、窗框框、灯具具保持洁洁净，无无积尘、杂物。4、墙壁壁、天花花洁白无无暇，无无蜘蛛网网，POOP广告告、海报报、框架架和饰物物不可乱乱贴乱挂挂。5、饼具具（饼柜柜、饼罩罩、饼盘盘、饼夹夹等）、餐台凳凳、收银银台、吧吧台无破破损、积积尘、饼饼碎、污污渍，摆摆放整齐齐。6、餐具具（碗、碟、杯杯

41、子、刀刀叉等）无烂角角、破裂裂、污渍渍，保持持完整，定时消消毒。7、电器器设备（空调、冰箱、消毒柜柜、微波波炉、风风扇等）保持干干净，无无污渍。8、厨房房内、裱裱花房内内、面包包房内一一切器皿皿、用具具保持干干净，无无脏污，不乱堆堆乱放。9、洗手手间无异异味，清清洁用具具常洗涤涤。10、冰冰柜内产产品生熟熟分开，摆放整整齐。11、零零售产品品保持新新鲜，产产品包装装不能有有灰尘。仪容仪表表规范一、基本本着装要要求1、整体体：自然然大方得得体，符符合工作作需要及及安全规规则，精精神奕奕奕，充满满活力，整齐洁洁净。2、头发发：经常常洗理，无头皮皮屑，组组织健康康，不能能留披发发，不得得梳染新新潮怪

42、异异的发型型，头发发向后梳梳理好，用规定定发夹将将头发网网住，前前面不能能留刘海海，门市市人员用用头巾罩罩住，工工场技师师用工帽帽罩住，预防头头发掉入入产品上上。3、面容容：眼、鼻、耳耳要绝对对干净，门市人人员要涂涂擦公司司指定颜颜色的口口红，不不宜太红红，口腔腔洁净无无异味，进餐后后要漱口口，口内内不留饭饭渣、菜菜渣。4、身体体：勤洗洗澡，无无异味，可洒清清淡香水水。5、手：杜绝留留长指甲甲和涂指指甲油。6、服装装：根据据季节正正确穿衣衣，门市市人员夏夏天穿白白色短袖袖衬衫、黑色短短裙、白白色袜子子、黑色色皮鞋或或布鞋、围裙、头巾，围裙分分为两种种颜色：店长穿穿绿色，店员穿穿黄色。冬天服服装

43、里面面穿白色色长袖衬衬衫，外外面穿红红色毛衣衣，毛衣衣逢星期期一、三三、五、七穿背背心，逢逢星期二二、四、六穿白白长袖，套黑色色西裤、黑色皮皮鞋或布布鞋，围围裙和夏夏天一样样，工场场技师夏夏天穿白白色短袖袖衬衣、黑色裤裤子、白白色围裙裙、白色色工帽、口罩，冬天穿穿长袖白白色工衣衣，其他他和夏天天一样。所有人人员工作作服必须须整洁无无油迹、无异味味，口袋袋内不能能放与工工作无关关的物品品，工作作证门市市人员佩佩戴在左左上胸围围裙红色色边沿处处，工场场技师戴戴在左上上胸工衣衣上。7、饰物物：上班班时间不不能佩戴戴手饰，如：耳耳环、戒戒指、项项链、手手表等，除店长长外其他他人员手手机要关关机。二、动

44、作作要求1、站姿姿：双脚脚呈V字字型，双双脚张开开，两脚脚尖距离离约为两两拳，身身体挺直直，头部部端正，双眼平平视，目目光自然然，张开开双肩，双手交交搭放在在身前自自然下垂垂。站立立服务时时的姿态态应面对对客人而而不是背背向客人人。2、走姿姿：头部部端正，不宜抬抬得太高高，目光光平和，直视前前方，上上身自然然挺直收收腹。手手前后摆摆动的幅幅度要小小，以含含蓄为美美，两腿腿并拢，碎步行行走成直直线，步步态匀称称轻柔，两脚所所踩的应应是两条条平行线线，两步步之间横横向距离离大约33厘米左左右，切切忌奔跑跑，走路路摇摆，双手乱乱放与人人同行不不要走成成一排。3、坐姿姿：入座座时要轻轻稳，坐坐下后要要

45、安静，把裙子子理好，双手自自然放好好，不要要有小动动作，双双脚微斜斜，切忌忌两膝盖盖分得太太开，脚脚尖朝天天，不可可坐满椅椅子，不不可抖脚脚，交谈谈时应注注意姿势势。第五章 培训训体系培训体系系的建立立训练是每每个人的的工作，每天都都在进行行。它会使我我们“生命力力永存，并且不不断成长长”这正是是店面所所期望的的。“肩并肩肩”的教练练与指导导，会使使每个人人表现得得更好，可以使使整个团团队达到到最佳的的工作表表现。 训练是是所有店店面人的的长期职职责。训训练并不不仅仅是是我们说说些什么么，或是是示范些些什么，它同时时也传递递着我们们所能接接受的工工作表现现。如果果我们发发现员工工的操作作不正确

46、确，却不不加以纠纠正，那那么就意意味着我我们愿意意接受较较低的工工作标准准。 事实上上，大家家是愿意意学习的的。学习习能够使使每个人人感到自自己很重重要，可可以体会会到自身身的价值值。人们们都乐意意在可以以为自己己提供学学习和成成长机会会的企业业中，不不喜欢留留在得不不到培训训的公司司里。 知识广广博、业业务熟练练的员工工对企业业的成长长是至关关重要的的。有些些员工并并不满足足于把工工作做好好，而是是期望能能精益求求精。我我们可以以向这些些员工授授权，因因为他们们接受过过良好的的训练，他们知知道如何何做才能能使企业业得到发发展。他他们热切切希望奉奉献自身身的力量量，并为为实现公公司和自自己的目

47、目标而感感到自豪豪。 训训练是你你达到店店面目标标的唯一一途径：是员工工了解他他们的工工作职责责和如何何胜任工工作的唯唯一途径径，也是是你向他他们委任任自己无无暇完成成的工作作任务的的唯一途途径。如如果你现现在对员员工进行行训练，那么就就会使今今后的工工作变得得更容易易。店面的训训练哲学学 由于人人员是我我们最重重要的资资产，因因此训练练工作在在店面是是非常重重要的。我们正正是通过过人员把把店面的的产品提提供给顾顾客。店店面是人人的事业业。 店面所所有训练练工作的的主要目目标就是是提供高高水准的的品质、服务和和清洁，使营业业额和利利润持续续增长。为了成成功地达达到这些些目标，我们的的计划必必须

48、清楚楚地沟通通每个人人的价值值，让他他们了解解自己对对店面系系统的重重要性。训练的益益处发掘新新的资源源帮助完完善整个个训练系系统。加强训训练系统统的完整整性。为所有有使用此此系统的的人员提提供机会会。增强店店面文化化的自豪豪感。促进人人们思考考，提高高决策水水平。使人们们不满足足于现状状，取得得更大的的成绩。提高工作作表现的的工具 在店面面，我们们相信个个人的关关注和认认知是改改善工作作表现的的有力工工具。训训练是一一个肩并并肩地工工作、教教练和鉴鉴定技巧巧的过程程。有效的训训练要求求每个人人在以下下方面付付出努力力：提供最最高水准准的QSSC、营营业额和和利润。发挥积积极主动动性和训训练的

49、作作用，不不论在接接受训练练还是对对他们进进行训练练时都应应如此。不断对对自己一一起工作作的人进进行训练练。包括括潜在的的替代者者。有效的训训练也要要依靠整整个系统统在以下下方面付付出努力力：不考虑虑营业周周期，坚坚持不懈懈地提供供高品质质的训练练。为员工工提供训训练，使使每个人人达到自自我成长长和发展展的目标标。员工接受受训练的的多少和和质量将将会影响响：工作表表现离职率率训练会影影响利润润对员工和和经理进进行正确确的训练练将直接接对营业业额和利利润造成成影响。研究表表明：QQSC水水平高的的店面将将会比QQSC水水平较低低的店面面的月营营业额高高出一倍倍。营业业额越高高，就意意味着能能获取

50、越越多的利利润。对对员工和和经理进进行训练练，不仅仅可以通通过提供供令顾客客满意的的服务来来增加营营业额，还可以以获得更更多的利利润。 训练不不良的员员工需要要花费较较长的时时间才能能完成工工作，与与接受过过正确训训练的员员工相比比，他们们会犯更更多的错错误。这这些错误误会直接接导致店店面不必必要的损损耗和时时间的浪浪费。更更糟糕的的是，这这些训练练不良的的员工会会激怒顾顾客或使使顾客不不再惠顾顾，最终终导致营营业额的的下降。训练会影影响员工工保留训练不足足会导致致员工产产生挫折折感和愤愤怒感，这种感感觉会降降低生产产力和使使员工感感到不满满。员工离职职造成的的损失研究表明明：员工工离职率率最

51、高的的是那些些来店面面任职不不足900天的员员工。每每一名员员工的离离职和招招聘替代代他的新新人，都都会使我我们损失失更多的的金钱。管理组组成员离离职造成成的损失失会更多多。经过正确确训练的的员工，在工作作中会充充满自信信、工作作热情和和自豪感感。这些些良好感感受会有有益于改改善工作作表现，增加满满意程度度，使员员工更愿愿意留在在店面工工作和寻寻求自身身的发展展。如果果店面离离职率较较低，那那么店面面就会有有更多的的能够操操作多个个岗位的的资深员员工，他他们使店店面的营营运工作作更加出出色，并并且更加加易于管管理。这对店面面来说意意味着什什么呢？训练良良好的、经验丰丰富的员员工和经经理有能能力

52、提供供令顾客客满意的的服务。这不能能简单地地理解为为他们可可以更好好地处理理顾客抱抱怨，经经理可以以在问题题尚未影影响到顾顾客之前前就发现现并加以以解决，并且有有能力为为顾客提提供令人人印象深深刻的服服务。良好的工工作表现现和较低低的离职职率对成成功的店店面营运运是十分分必要的的。当员员工了解解并遵循循正确的的程序时时，就会会很容易易取得较较大的成成效，体体会到更更多的工工作乐趣趣。训练的基基本原则则 下列基基本原则则对于员员工和经经理的训训练同样样有效。人们对于于第一次次学到的的知识印印象较深深。也许许听说过过这样一一句话：“坏习惯惯一旦养养成就很很难改变变”。确实实如此，第一次次就教授授员

53、工按按照正确确的方法法去做，比以后后再反过过来纠正正他们的的错误要要容易得得多。（研究表表明：如如果第一一次学习习的方法法是错误误的，那那么以后后就要花花费5倍倍的时间间来学习习正确的的方法）。这就就是为什什么我们们强调初初次训练练非常重重要的原原因。如果员工工通过多多种多样样的活动动接触到到新的信信息，那那么他们们的学习习效果就就会更好好。在学学习新技技巧的过过程中，运用的的感官越越多（视视觉、听听觉、嗅嗅觉、味味觉和触触觉），掌握得得也越快快。这就就是为什什么在店店面的训训练过程程中把录录像带、书面教教材、呈呈现和亲亲手试做做结合起起来原因因。如果把员员工已知知的事物物与新知知识联系系起来

54、，学习效效果就会会更好。员工需要要得到回回馈，以以便了解解自己的的表现如如何。对对良好的的工作表表现要给给予正面面认知，尽快纠纠正错误误的行为为。在我我们的训训练系统统中，追追踪是最最重要的的步骤之之一。在充满乐乐趣和刺刺激的环环境中，员工的的学习效效果最好好。我们们的训练练系统能能够在工工作中创创造乐趣趣，促使使员工学学习。我我们讲明明了工作作的重要要性，以以及如何何在积极极的、相相互支持持的环境境中完成成工作。员工训练练系统店面的训训练体系系有助于于店面管管理组发发展他们们最重要要的资源源员工。此系统统包含了了员工训训练的各各方面内内容，如如计划、预算、实施和和鉴定。员工训练练系统的的基本

55、工工具员工训训练系统统手册员工训训练录像像带全力以赴赴的重要要性 员工工训练系系统的成成功与否否将取决决于你是是否全力力以赴。你对训训练工作作的全力力以赴反反应了自自己通过过杰出QQSC提提高营业业额和利利润的决决心。有效的员员工训练练系统包包括四个个基本因因素：训练团队队。此系系统需要要由管理理组成员员和员工工训练员员组成一一支团队队，携手手合作。团队成成员应是是精心挑挑选且接接受过良良好的训训练，能能够完成成自己在在训练系系统中担担当的工工作。系统性的的训练过过程。没没有人生生来就会会训练，需要教教会他们们如何训训练别人人。一个个清晰的的、一致致的训练练方法有有助于训训练人员员保持标标准。

56、此此方法可可以确保保每个员员工在每每个岗位位上得到到同样的的训练。排定训练练时间。训练人人员需要要不被打打断地完完成自己己的工作作。预先先排定时时间可以以确保训训练工作作顺利进进行。追踪。追追踪对于于鉴定和和评估训训练工作作来说是是非常重重要的。追踪包包括使用用岗位考考核表，同时也也意味着着经理把把定期在在店面纠纠正员工工操作的的工作当当成自己己店面管管理活动动的一部部分内容容。工作作岗位的的标准需需在训练练过程中中教授给给员工，并且由由经理在在店面维维持标准准。培训主管管训练协调调员 店店长店长助理理训练组成成员的特特质及工工作责任任培训主管管1、良好好训练组组培训主主管应具具备的条条件：有

57、做训练练执行主主管的经经验必须能亲亲自示范范指导各各项训练练工作了解店面面的需求求，并且且能规划划解决方方案并执执行有良好的的沟通能能力及领领导才能能能精确而而快速地地完成训训练作业业良好的授授权与追追踪考核核的技巧巧有热忱，乐意将将好的工工作经验验与别人人分享有耐耐性，能能持续不不断地传传递与监监督正确确的工作作方式，不认为为训练是是一蹴可可成的能协协调安排排员工工工作内容容，并持持续辅导导其工作作方式有能能力、并并且有意意愿解释释事情的的原由2、工作作责任对店店面训练练组训练练成果负负责组织织训练成成员之工工作内容容，并监监督工作作成果维持持各工作作区域的的标准依店店面服务务人员训训练需求

58、求分析，设定人人员招募募计划设定定店面每每月训练练目标、计划及及预算，呈交营营运课长长协调调训练协协调员与与店长工工作评估估每月预预估与实实际训练练成果之之差异主持持训练组组会议及及训练人人员会议议评估估训练需需求分析析的合理理性推选选训练人人员向营营运课长长回馈训训练组工工作状况况服务务人员绩绩效评估估训练练组激励励行动计计划训练协调调员1、良好好训练协协调员应应具备的的条件能持持续表现现达到标标准以上上的店面面管理能能力能亲亲自示范范及指导导各工作作区域训训练能解解释工作作区域学学习中的的“为什么么”有成成熟的领领导技巧巧有良良好的对对服务人人员评估估技巧能精精确而快快速地完完成训练练作业

59、热忱忱、乐意意将工作作经验与与别人分分享有耐耐性、能能一再仔仔细地说说明及修修正他人人工作中中的差错错2、工作作责任训练练教材及及设备的的管理员工工个人训训练资料料的管理理店面面公告栏栏及资讯讯的管理理计算算工作区区域训练练需求分分析及安安排训练练计划，提送培培训主管管核准排定定训练班班表并与与培训主主管协调调训练练工作执执行状况况追踪与与修正见习习人员转转正考核核执行行训练人人员的简简介、训训练及指指导工作作追踪踪训练人人员训练练成果鉴定定员工作作业程序序标准提供供选择及及评估训训练员资资料 提供供服务人人员绩效效考核相相关资料料工作作区域技技能竞赛赛活动的的策划训练人员员训练人员员：可以以

60、执行各各区域的的训练及及评估工工作。1、良好好训练人人员应具具备的条条件有高高标准及及熟练的的工作技技巧，并并能遵守守规定中中所有工工作程序序能以以身作则则成为员员工的模模范与领领导者对工工作中的的专业知知识有能能力学习习，并能能解释工工作中的的“为什么么”有训训练他人人的热诚诚，并能能与人分分享工作作经验有耐耐性，持持续性，且能仔仔细、明明确地指指导、修修正员工工工作对对标准及及规定的的偏差有良良好的表表达能力力有良良好的团团队精神神训练组训训练作业业流程图图培训主管管，用“训练组组培训计计划表”拟定店面面服务人人员培训训计划运用“岗岗位训练练需求分分析表”，确定定店面训练练需求并并经营运运