DB11-T648-2009公共汽电车客运服务规范

1、DBICS 03.220.20DBR 11备案号：25549-2009北京市地方标准DB11/T 6482009公共汽电车客运服务规范Specifications for bus/trolleybus passenger transport service2009-07-08发布2009-11-01实施北京市质量技术监督局 发布DB11/T 6482009目次前言范围1规范性用文件1术语和1一般要求2运营调度2行车服务3车厢服务3站台服务4信息服务4服务量监督6运营安全6附录A（规范性录）线及车站名原则方法7附录B（规范附录）辆例行查项目9附录C（资料附录）务设施查及修项目10附录D（资料性录

2、）服用语附录E（料性附）服务量检查12附录F（资料附录）务质量标合格价方法14IDB11/T 6482009前言A B 本标准由北京市交通委员会组织实施。本标准起草单位：北京市公共交通研究所、中国城市公共交通协会。ftIIDB11/T 6482009公共汽电车客运服务规范范围本标准适用于公共汽电车客运服务。下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有（CJ/T 3024.2 城市公共交通客运服务 城市公共汽车、无轨电车DB11/T 532DB11/T 649DB11/T 650DB11/T 657.33术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1客运服务

3、passenger transportservice公交企业的人员和设施为乘客出行而工作。3.2服务质量servicequality在客运服务中的安全、快捷、方便、舒适、文明等方面的优劣程度。3.3服务用语serviceterms在客运服务中使用的礼貌、文明、准确、规范的语言。3.4服务设施servicefacilities为乘客服务的建筑物、构筑物、设备及标志等。3.5无障碍踏板obstacle-free ramp为方便坐轮椅的乘客乘车，在车内通道地板与站台地面（或路肩）之间搭桥的板形装置。3.6线路名line name）3.7枢纽站transfer 多条公共交通线路汇集的客流集散量较大的车

4、站。1DB11/T 64820093.8服务标志servicesign给乘客以引导、提示或警示的图形或文字符号。3.9滞站delay atstop故意延迟运营车离站的行为。3.10乘客投诉passengercomplaint因对服务质量不满，乘客向有关部门提出对运营方的申诉。一般要求服务人员基本条件仪容举止运营车辆DB11/T 532破损。站台设施DB11/T 650服务信息A运营调度计划编制行车调度2DB11/T 6482009行车服务B营。DB11/T 649好车门后，平稳起步。有条件时，应等候跑来的乘客上车。车厢服务保洁（痕乘务CDGPS9.2.15候下次车。3DB11/T 648200

5、91126冷风。其它要求站台服务大型车站应配备站台服务员，站台服务员的服务包括以下内容： 组织乘客在站台内排队候车，维护站台秩序，照顾老幼病残孕乘客上车； 引导车辆对准站位停靠，疏导行人和慢行车辆避让； 观察乘客候车情况，提醒乘客注意安全； 打扫站台卫生，达到站牌、候车亭等服务设施表面无污垢，栏杆、座凳无尘土和水渍； 发现服务设施损坏，及时上报。信息服务车站DB11/T的规定。DB11/T 657.3信息栏内，中途站公告应张贴工整。公交枢纽站内应按 DB11/T657.3问讯处、售卡充值处、楼梯、电梯、紧急出口、卫生间、公用电话及无障碍设施等信息。4DB11/T 6482009车厢DB11/T

6、 532DB11/T 657.3（）IC卡的标志。 首末站和中途站站名； 首末车时间； 线路长度； 所属公司； 票制（票价表）； 是否空调（夜班或高峰）车； 全程时间； 线路的走向图。 乘车距离最短、换乘次数最少或费用最省的多种乘车方案； 每种乘车方案的乘行线路、乘降车站及乘车距离； 在电子地图上标示乘车方案。信息更新710要时在媒体公布： 公交线路的开通、调整、撤消或临时变动； 变更首末车发车时间；5DB11/T 6482009 变更线路名或车站名； 调整票价。360。（接听10分析工作。月检覆盖率不低于以下规定：少于 50 辆车的公司：抽检 50%的车次；505003015%的车次；500

7、2010%的车次。质量指标95%F100%90%F/90F/90%F/100%乘客投诉率月投诉件次/在册一线员工人数100%0.1%。责任纠纷发生率年度责任纠纷件次/在册一线员工人数100%90%。运营车次兑现率统计期内运营车辆实际发车次数/计划发车次数100%80%。高峰小时最大断面客流平均满载率=高峰小时内最大断面客流量/（高峰小时通过车数定员）100%90%。乘客满意率=合格程度的问卷数/收回的问卷调查表总数100%运营安全运营安全管理和突发事件处理应符合 DB11/T 649 的要求。6DB11/T 6482009附录A（规范性附录）线路及车站命名原则及方法（八区）的任意两条线路，均不

8、应用同一数码命名。注：在地名中，表示地理实体类别的通用部分为通名，例如商场、体育馆、县政府等均没有指位性。100（县7DB11/T 6482009A3.11A3.158DB11/T 6482009附录B（规范性附录）车辆例行检查项目注 1：配置自动变速箱的车辆应检查液压油的油面。注 2：应特别关注气压表、水温表读数是否达到行驶要求。注 3：配置缓速器的车辆应检查缓速器工作是否正常。9DB11/T 6482009附录C（资料性附录）服务设施检查及报修项目车顶漏水。厢灯故障。空调故障。2GPS电视故障。10DB11/T 6482009附录D（资料性附录）服务用语D.3（妈您让一下”或“请您往里走”

9、。11DB11/T 6482009附录E（资料性附录）服务质量检查项目服务质量检查项目见表E.1E.5表 E.1 车辆清洁检查项目线路查日期：年月日天气：车号车皮玻璃外顶地板扶手轮胎座椅踏板驾舱内饰备注被检查人：检查人：表 E.2 车厢及行车服务检查项目线路查日期：年月日天：车号时间着装报站售票验票文明用语重点照顾服务态度有序进站遵守交通法规正确操作车载设施安全礼让备注被检查人：检查人：12DB11/T 6482009表 E.3 站台服务检查项目线路检日期：年月日天：站名着装佩带标志礼貌用语组织排队引导车辆进站避让咨询解释照顾老幼纠纷清洁卫生站台地面站台服务设施备注被检查人：检查人：表 E.4 服务纠纷登记项目登记日期：年月日天气：当班人乘客责任时间线路名车号姓名工种到岗时间单位姓名性别年龄事情经过：处理结果：被检查人：检查人：E.5线路检日期：年月日气：车号乘务员签 注私款签 注票号售票 划线按价给票合理 收费照 章补款内贪外漏备注13被检查人：检查人：13DB11/T 6482009附录F（资料性附录）服务质量指标合格评价方法10085（85车皮、玻璃、外顶、轮胎、地板、扶手、座椅、踏板、驾舱、内饰，每项 10 分。100：85（）着装、报站、售票验票、文明用语、重点照顾、服务态度、有序进站、遵守交通法规、正确操作车载设施、安全礼让，每项 10