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1、名称：客人房号及姓名保密服务规程编号：HZF066：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订 / 第 1 版批准：XXX 页码：共 1 页1 目的确保客人房号及姓名保密2 范围本规程适用于前厅总机。3 职责3.1了解客人的保密要求并在话务台上做相关设置3.2及时通知总台4 程序要求4.1 如有来电者问询客人房号、姓名时，话务员应婉转而有礼貌地告知对方：“对不起，客人房号及姓名是保密的，我不能告诉您，请您原谅。不过我可以帮您接通他房间的电话，请问您贵姓？(S0rry，I can n0t tell the r00m number and

2、name f0r security reas0ns.I h0pe y0u will understand，but I will be happy t0 c0nnect y0u t0 hisher r00m.May I have y0ur name，please？)4.2.隔离主叫，告诉客人来电者姓名，并征询是否要接听。如客人要接的，马上接通。如客人不愿接，应婉转地告诉来电者“对不起，现在客人不在房间，请问您要留言还是稍后再打来”。4.3 如来电者说要发传真给客人，但不知道客人房号，此时话务员应向客人说明，只要在传真上写明客人的全名，我们可以通过电脑查询房号并送于客人房间。4.4 如来电者说是公安局、安全局及省市领导的，请对方稍等，并隔离主叫，接通大堂副理或总台主管的电话，告知情况，由大堂副理或总台主管处理。4.

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