淘宝客服规章制度流程

1、淘宝客服规章制度淘宝客服治理制度的一些流程，可供参考。1.8:30-17:3017:30-1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮番安排，晚班客服下班时间原则上以1 点为准，如还有客户在询问，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。8:00 5 点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己效劳的客户上的成交比率，

2、看看没成交的缘由在哪里，学会计算，才会想要进步。5.产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍产品，客服必需在产品上架前把握产品属性。接待好来询问的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，假设一个自然月内因效劳缘由收到买家投诉，一次罚款50元，其次次翻倍，三次以上自动离职。每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己担当损失，假设客户有特别要求的，还要在备注上插上小红旗.如遇客户需要添加订单的状况，先查看该客户的订单备注信息，假设制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，假设没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订

3、单。上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资治理制度。QQ 客服，除阿里旺旺QQ、看电视和玩玩耍，严禁私自下载安装软件，违10 元一次。上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在 沟通客户，请自觉将声音调 小，不得大声喧哗。上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。没顾客上门的时候，多巡察网店后台，推举橱窗位，觉察上架的10 件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该珍宝的实际库存通知其他同事留意。保持桌面干净，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮番清理，有事不能清扫，需

4、提前换好班，违者罚款10 元一次。公司员工入职后，关心市场部对员工进展上机操作培训工150 元嘉奖，其次名100 50 元。严格遵守公司隐秘，不得将同事联系方式任凭透露给他人，违者10 元一次。全部罚款存入部门基金箱，透亮操作，作为部门活动经费。其他未尽事项由部门经理打算。总之，治理制度，有惩有赏，期望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。售前客服淘宝客服工作流程一、售前客服的要求认真，有急躁，有责任感；打字速度快，有亲和力；擅长言谈和表达自己，和客户能够快速的聊起来，观看力量强，敏感度高；生疏把握产品各项属性；主动性强，主动推举，挖掘客户需求；二、售前客服的职能售前客服，是网店的形象

5、，和客户直接沟通的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客率。三、售前客服的每日工作流程进入后台，查看前一日全部订单，是否有特别的订单含申请退款的订单。查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，肯定要准时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要准时的解决。售后问题做好简洁记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。客户拍下之后，12 小时之内没有付款的，应当准时和客户联系，适当的催单。四、售前工作留意事项和必做内容售前客服在工作期间，必需细心，有急躁，自己工作的阿里旺旺将旺旺挂起响应率和态度都要做到好，只要是前来询问的客户注，以便做后期潜

6、在客户的营销。在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。和客户谈天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，承受不用的谈天方式去沟通，引导客户下单，有时机再向客户推举其他热销，或者是关联的商品，4.客户在下单之后，肯定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的状况下，并且有猛烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推举客户关注我们的微博，或者是微信平台。售前客服疑难问题汇总及解决方案序号阿里旺旺在线，没有客户的状况下，临时离开位置时，需要挂起根本要求客户难以沟通/脾气差 急躁，肯定不能消灭抵触的心情，面带微笑得答复客

7、户的问题，不要马上反对客户的问题。客户购物阅历缺乏/问题多 急躁对待客户的疑问，这类客户很简洁培育成忠诚客户。问到关于产品性能的问题 准确正面的答复客户的问题，假设有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再答复客户。关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购置金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。客户询问/货售罄 和客户赔礼，并引导客户购置其他一样的款式，安抚客户的心情，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。售后客服一、售后客服的要求脾气温存，态度好包括 沟通对产品的属性，卖点，优缺点生疏的把握二、售后客服的职能售后客户的职能，只要珍宝寄出，全部的问题就归售后来处

8、理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，全部的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后效劳，提高客户忠实度。三、售后客服每日工作流程看阿里旺旺客户的留言，并准时的跟进，假设是物流问题，准时将信息发给客户，对已经收到珍宝，有疑问的，准时作出解释。进后台看评价治理，假设有评价内容需要解释的，准时处理，C 1 周之内处理完成。*留意，修改评价的时间节点是一个月。四、售后客服工作留意事项，工作细分每天需要最已经成交的订单进展物流跟踪，要做到抢在客户前面，觉察问题，疑难件觉察以后，要做记录，并且定期跟踪。*做好记录客户来催单，要第一时间打 给相关快递公司的客服，

9、把物流信息反响给客户，并且做到安抚客户的心情。*做好记录，准时跟踪客户关心，将客户档案库的分类客户进展分类关心，例如节假日，天气骤变，生日关心，让客户感受到我们的温和。.综合类客服综合类客服的要求细心，有急躁，有责任心具有良好的沟通力量，做事有条理。生疏的使用电脑办公软件综合客服的职能订单的打印，发货，珍宝库存的的维护和跟进,珍宝售出之后，确保订单的准确无误。C 店退换货的登记，每隔10 天与仓库确认出货数量，退货的状况一个月报一次。综合客服工作留意事项，工作细分0 前的订单单交。给仓库。活动期间，依据订单的先后挨次，做到当日货，当日发，假设消灭24 小时之内完成发货，并且做到订单的准确无误。

10、*订单打包完成后，准时的核对订单上的数量和包裹数量是否全都负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要准时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10 天交给财务，完成相关扣款。在打印订单的时候，留意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围。发货的时候，认真看客户的留言与备注，假设有赠品，数量有变化，地址有变化等状况，要准时用颜色明媚的笔在快递单上面备注清楚，削减订单的错误。综合客服疑难问题汇总，及解决方案序号阿里旺旺挂起，在活动量大的时候，可以临时做下售前客服。根本要求1 对库存的把握。要清楚的知道，热销产品的库存状况，正常状况可以和仓库的大姐共同完成，并将数据交给推广

11、，准时更网上库存。当仓库有货进库时，也要准时的将数量报给相关的部门，以便更改网上库存。一般商品要保证库存量在*件。淘金币，每天特价，聚划算报名的数量数量充分。热销产品，通知仓库打包起来1 只装题。淘宝客服参考用语1：接待开场白：亲，您好，格外快活为您效劳了，有什么可以为您效劳的呢？亲，您看中的这款珍宝是有现货的呢，现场全场做活动，满XX 有活动，您看一下推出活动特款。是否有货？亲，您看中的这款珍宝是有现货的呢，您可以放心拍哦！不错的，款式和价格也相差不多呢！什么时候发货？42 小时内就可以为您安排发货的呢。发什么快递？XX XX 的货吗？XX 不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS EMS

12、 是不包邮的呢，需要您补邮费10 元。什么时候到货？XX 3 天左右可以到货的呢，您收到货以后可以认真检查一下，如有任何质量问题，7 天内恶意无条件退货的，邮费也是外面担当顺丰一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间(EMS 3-5 7 天左右到货)可以廉价一点吗？亲，格外内疚，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有方法再优待啦！质量问题亲，我们是商城正品，质量都有保证的，您这边可以完全放心拍下哦！完毕语 假设有任何问题请您准时联系我们客服为您处理，祝您购物开心。退换货问题亲，7 天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您担当，假设是非!包邮吧亲，格外内疚呢，邮费是由快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦！实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS