大型超市生鲜部门手册

1、第98页 共98页目录生鲜经营特点2生鲜经理、主管职责5生鲜部员工工作职责6卖场常用名词8食品的安全和卫生标准11生鲜部开店检查表18市场调查22生鲜订货流程25商品规划及陈列28损耗34 十一、生鲜冷库管理办法38 十二、生鲜部工作流程41 十三、生鲜部库存管理48 十四、生鲜部鲜度管理52 十五、生鲜部规章制度63第一章 生鲜经营特点一、特点1）顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母2）超市优点：节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）4）超市：是给顾客幸福、快乐、满足的地方 5）评价超市的优劣

2、 a）卫生 b）照明（条件） c）音响效果（音乐） d）设备 e）商品组合 f）价格 g）服务态度 h）售后服务台 i）指示牌、标签 6）评价生鲜部门优劣（条件） a）商品质量 b）保质期 c）商品齐全 d）单位重量 e）包装水平 f）展示情况 g）口味 h）员工态度、着装 i）新鲜二、零售业失败的原因 1）店内的盗窃达35% 2）店员的内盗39% 3）行政的错误达20% 4）供应商的欺诈6% 三、商业竞争1）价格 2）质量 3）售后服务 4）商品 5）行业规范 价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最商品质的商品，并带来新的生意，并保持高的反复的购买率。 四、顾客服务（超越顾客的

3、期望）其特征1）商品百分之百到位 2）符合季节的要求 3）容易购买、方便选购4）走道畅道 5）商品摆放有秩序 6）提供购物的手推车7）员工友好，随时提供帮助 8）足够的人员提供给顾客服务 五、商店与超市服务对象的区别 1）商店：中高层收入的消费者 2）超市：中、低收入、家庭式的消费者六、商店与超市为顾客提供服务的区别 1）商店：提供较充分的服务、服务人员较多2）超市：提供有限的服务、服务人员较少七、商店与超市价格上的区别 1）商店：价格稍高、毛利也高 30%40% 可以大规模的降价销售 2）超市：价格便宜、毛利低 10%20% 只能区域性的降价促销八、规范服务准则（真诚待客） 1）微笑服务 2

4、）礼貌 3）介绍商品要周到 4）服务动作迅速 5）要容易与顾客沟通 6）唱收唱付九、顾客的心理 1）对商品的兴趣 2）选择想要的品种 3）比较一下价位的适中 4）比较商品的质量 5）思考是否要购买 6）决定购买十、质量 （质） 所有原材料的质地 （量） 数量十一、卫生 1）生鲜部门最着重卫生 2）生鲜工作最讲究的是质量和新鲜十二、销售人员要做到1）微笑服务 2）注意顾客感兴趣的商品 3）介绍本商场与其它商场的区别 4）提供顾客挑选商品的便利工具 5）对顾客表示感谢与歉意 6）迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”： A、要面对顾客 B、让顾客了解并信任你的服务 C、动作要迅速、包装要结实

5、 D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如果你是顾客，你希望得到何种服务）十三、商品种类 1）、基本商品（日常用品） 2）、季节性商品 3）、促销商品 4）、休闲商品 A、广告商品 B、季节差价商品 C、店内促销（促销以日常用品为主，能更具吸引力）十四、特色决心：我卖不动水果，大家都不要卖水果。2）占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。3）面包：A.100%自制 B.面包口味的特色C.蛋糕多样化 D.生产量大，品质统一4）熟食：A.生产量大 B.地区性口味C.特色化商品，例：馒头、面条、寿司5）主力商品、季节商品、促销计划6）破坏性的价格7）高度的回转生鲜=日日新鲜

6、第二章 生鲜部经理、主管职责生鲜部经理岗位职责直接对店长负责，间接对总部生鲜经理负责，对公司所下达的各项经营指标负责。组织实施本部组的盘点工作。控制各项损耗及设备的维护，并且有效控制防盗，减少本部组的内外盗。与相关部组协调好部组间的关系。督导各项工作的完成进度情况及完成结果。对员工及促销员随时进行专业类知识及公司各项流程的培训。做好商品的质检工作，不允许假冒伪劣商品、变质商品上架销售。对本部门商品价格体系实行监控。完成店长交办的其他事项。生鲜部主管岗位职责对经理负责，确保本部组完成分店下达的各项经营指标。检查员工的到岗情况，仪容仪表、环境卫生。根据门店安排的每周重点工作日进行工作安排及工作完成

7、情况的跟踪。监督检查本部门的各项单据的保管。安排本组员工进行市调，随时掌握竞争对手的动态。对商品调价、报损、调拨、退换的执行进行跟踪。组织、实施盘点工作，并安排盘点后的差异情况的汇总。对本组的每档的快迅商品了解，并对销售情况做出正确的评估。对本部组的商品及设备做好清洁及维护工作。掌握一定的消防基础知识。确保楼面正常的续订货，保证畅销品不断货，合理控制库存周转。第三章 生鲜部员工工作职责1、岗位职责熟悉生鲜食品区运作流程。搞好区域卫生，不得随意摆放物品。按规定销售价格经营，不得擅自抬价或降价。严禁弄虚作假，不得多买少贴价或少买多贴价。晚班折让销售严格按公司规定执行。保证补货及时、排面美观丰满。保

8、证品质优良、包装良好并合理使用耗材。保证操作间、售卖区、库存区、冷库冷柜等区域的清洁卫生。保证孤儿的及时回收和破包装的修复。保证仪容仪表的达标。安全使用电源、水源。2、工作要求：与同事保持良好的沟通与协作。接受专业知识的基础训练。学习机器设备的操作方法并接受生产设备的安全与维护训练。产品包装与陈列、补货。货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。接受公司的新进员工职前培训。产品制作、生产、切割、包装。维护货架商品品质、汰旧换新。废弃商品的处理与统计及报废商品的办理。(10) 机器设备的清洁、保养与维护。(11) 协助主管执行本部组各项任务。(12) 协助新进员工认识环境、工作。(13) 依据生产计划

9、表、确实执行。(14) 保持商品的卫生与新鲜度。(15) 以友善的态度服务于顾客，对于顾客的询问应尽己所知回答或提供协助。(16) 服从值班主管调度。(17) 晚上下班前所属区域手推车的归位。(18) 暂存货物区整理。(20)POP的核对和放置。(21)检查标价卡和海报正确性。(22)市调。(23)整理冻库及冷藏库。(24)清理垃圾及压纸板。(25)必须穿制服工作、保持仪容整洁。(26)准时上下班。(27)盘点。(28)订货（须经主管授权）。第四章 卖场常用名词注解垂直陈列：同类货品集中垂直陈列于上下多层货架。平行陈列：同类货品平行陈列多行于同一层货架。前进陈列：（拉排面）DM（Direct

10、Mail）：中文译作“直接信函”，以信函方式将促销讯息通知目标顾客。POP（Point of Purchase）：中文译为“顾客广告”，在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品购买场所、零售商店的周围、入口、内部以及有商品的地方，或显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的，也称焦点广告。POS（Point of Sales）：销售时点情报管理系统。产品生命周期：指任何一项产品均有其寿命，从其上市起，一般可分为导入期、成长期、成熟期、衰退期、各期之期间长短受消费环境及竞争之影响。商品台帐：即商品目录，将每项商品基本资料（如品名、品号、规格、单位、成本、售价、供应商等）详

11、细整理成册称之。端架陈列：指利用整排货架的两端，作变化性的陈列，一般陈列的作法为：1)大量陈列2）低价位3）季节感4）广告促销。关连陈列：指依某项目的，而将相关连之商品陈列在同一地区或附近。棚板：系指在货架内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。价格带：指在商店内售卖同一项产品，其卖价上限到下限之范围。比较性陈列：把相同商品，依不同数量予以分类，然后陈列在一起，供顾客选择。黄金线：指商品陈列时，最容易让顾客看到或拿到之区域，一般指肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在85120厘米左右，可陈列对超市利益贡献较佳之商品。棚割表：日语名词，中文译为“陈列配置表”。即“把商品的排面在货架上作一个最有效的分

12、配，以书面表格规划出来。价格卡：放置于货架或冷冻（藏）柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，价格卡上注明货号、品名、售价等，可供顾客购物参考及陈列位置管理之用。大陈列量：被称为堆箱陈列或堆头陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3品项的商品作量化陈列。来客数：指店内收银机所统计之某一端时间交易客数。客单价：指由店内收银机所统计之某一段期间总营业除以该期间之总来客数，得出平均每人购买金额。陈列定位管理：依照（陈列配置图），将商品陈列位置固定，以便于辩识并做好陈列定位管理。耗损率：指商品在买进卖出过程中，因管理不当或疏忽所造成之损失，其损失金额占营业额之比例。SP（Sales Promoti

13、on）：既“促销”之意。80-20法则：系重点管理之原则，其意义为：只要掌握住事物的重点（即其中最重要的20%）即可产生大部分的功效（即成果的80%）”。例如：商店内80%的业绩系由20%的品项所达成。货号：为商品依类别所编之号码。条码：货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取货品资料，用以表示一定商品信息的符号，分国际码和店内码。陈列：货品柜设之方式。端架：货架尽头，可供特别展示或陈列促销商品之用。毛利：售价减成本。日平均售量：D.M.S(Daily Mean Sales)单项货品日平均售量数。回转率：对某一类别销货的进度，由此来判别采购商品是否正确，及追加作业是否正常，及库存数量是否正常。建议

14、订单：O.P.L(Order Proposal List)电脑计算出每项货品应续订数量之报表。永续订单：生鲜、日配类商品，货到才确认完成订单，也可用尺码商品。紧急订单：紧急缺货时，采手写订货FAX给厂商，此订单越少越好。栈板：陈列器材，商品存放及地面隔离之用。并板：把两个或两个以上栈板上的商品有条理的合并在一个栈板上。拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则将商品向前排列，使排面丰满。孤儿：顾客遗弃在各角落的零星商品。拾孤：捡回顾客遗弃在各角落的商品。先进先出：先进的货物要先销售；理货：把零乱的商品整理整齐。补货：理货员将缺货的商品依据商品各自规定陈列的位置定时或不定时将商品补充到

15、货架上。码货：堆放商品。换档：相连的两期快讯产品的更换；改价：更换价格；促销员：厂商为了更好销售宣传其商品，派驻超市的其本单位的员工；试吃：对一些促销食品现场加工并让顾客现场品尝；过磅：对需进行第二次加工、包装的货品（商品）的称重；稽核：为了防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品进行核对；三防：防火、防盗、防工伤；称重标签：称重商品特有的标签；滞销：指商品销售效果不明显或很难卖出的现象；POS小票：指顾客结帐后给顾客的付款凭证；货不对板；指实物和标示上的商品描述有差别的现象；手推车：顾客用来购物的推车；报废：由于变质或破包损坏而不能销售需按废品处理的商品；消磁：在收银过程中对贴在商品上的防盗

16、码进行解除磁性的工作；盘点：定期对该商品进行清点，掌握该时期的经营绩效及库存情况；配置：指商品在货架上的布局；精品：体积小、价格高商品的统称；上架：把商品摆放在货架上；库存：尚未销售出去的商品；ALC：超市内电脑行政活动中心；供应商编码：通常为五位，从20001开始；EOS：电子订货系统（订货、盘点）；EAS：商品电子防盗系统；赠品：为了刺激销售，对购买一定量所销商品的顾客馈赠的商品；促销试品：用来促进销售，用来试用或试吃的商品；订单号码；每批订货单的编号；退货：顾客退到超市（客服部）；超市退给供应商（卖场收货）；换货：顾客跟超市换（客服部）；超市跟供应商换（卖场收货）；第五章 食品的安全和卫

17、生标准食品安全与消毒1.处理即食食物时是否戴手套 在所有食品加工区域处理热熟食都应戴上一次性手套，熟食是指那些不再经食品公司或消费才进行清洗、烹调或额外加工而可以直接食用的食品，对熟食的加工包括但仅限于：包装、处理西饼、熟食（午餐肉、沙拉等），熟的肉类或海鲜食品以及果蔬包装、切好的新鲜水果（这样可以增加商品的价值）。而蛋糕装饰区的员工是一个例外，他们可以不戴一次性手套，但在装饰蛋糕前必须用指定的消毒液清洗和消毒双手，并在需要时候随时对双手进行清洗的消毒。2.食品加工工区是否没有个人物品 个人物品包括但仅限于：衣物、外套、夹克、手袋、提包、快餐、化妆品等，食品加工区不得存放个人物品，食品加工区也

18、包括保鲜库和冷冻库，个人物品存放在食品加工区可能导致物质污染和虫害的潜在危险。3.部门有无物理污染险患 物理污染是指食品和食品包装中混入了杂质，物理污染包括但不限于：储存食品上方的物品接触到食品表面或食品容器，衬衫口袋的物品，缺乏发罩（在食品加工区工作的员工都应戴有帽子或发网）发饰，使用钢丝刷、铜丝刷和塑料球形刷。4.部门有无化学隐患 化学污染是由化学品接触食品或食品包装容器引起的化学污染隐患，包括但不仅限于：未授权使用的杀虫剂、未授权使用的化学清洁剂、药物、护肤品、喷雾剂，对化学品的储存不当（化学品必须与食品和食品接触面隔离保存），没有油污和尘土的衣物、化学清洁剂的不正确稀释。5.是否保护性

19、衣物、鞋仅在食品加工区内穿着 在食品加工区以外进行一些活动时不可以穿这些保护性衣物和鞋，这些活动包括不仅限于：去洗手间、运垃圾出来、收货、休息、就餐等。楼面员工在食品的销售区所穿的保护性衣物（围裙、工衣）必须清洁，食品部进行顾客服务的员工的身体暴露部分应为最少，处理食品的员工在作守销售重回食品加工区前应将双手清洗和消毒。6.食品加工器皿在不用时是否正确存放 食品加工器皿（包括刀、刀架）和设备元件在清洁和消毒后如不使用，必须被妥善存放（将器皿挂在适当的架子上，将刀具放在适当的刀架上，将食物容器倒置），食品器皿不可以放置于抽屉内、桶内、储存槽内、设备上、储存架上或容器和袋子内，食品器皿也包括制冰机

20、容器和冰处理设备，温度计不用时应妥善放置于一个装有新鲜消毒药水的容器里。卫生标准个人卫生衣服、围裙干净、整齐、无污渍。直接与可食用食品接触时，须穿工作服、戴手套、口罩，接触食品之前须用消毒水，清洗双手。进出食品加工间，须更换专用制服，并用消毒水清洗双手。工作区域卫生（1）每日需定时用水枪冲洗、消毒地面和墙面，保持地面无污渍、油腻，设备下方、墙角无污垢。（2）每日工作结束后，需向下水道内投放适量管道清洁剂，明沟应每日冲洗保持瓷砖洁白。（3）各类物品应定点摆放，直接可食用食品不得直接放在地上。（4）工作结束后，应及时清洗、消费所用设备、容器、工具、炊具、工作台等，保持各类物品无污渍、无异味、光亮。

21、（5）各类设施应定期抹擦，保持无尘、无污渍、光亮。（6）与食品直接接触的清洗工具、抹布，应固定使用。使用后，需及时清洗消毒、晾干。清洁用具应定点放置。（7）食品专间应每日冲洗、消毒。工作之前，应开紫外灯，照射30分钟。员工进出应通过二次更衣间，货物进出应通过传递窗（门）。（8）关注各类食品的保质期，并确保在规定条件下贮存食品。（9）及时倾倒垃圾。（10）定期更换灭蝇灯内的粘纸和灯管，保持加工区域无苍蝇、蟑螂等害虫。后区卫生不得随意堆放货物，保持道路畅通。保持地面清洁、无污渍，每日定期用水枪清洗地面。保持各类设施、墙面无尘、无渍。每日定时清洗下水沟。货物堆放整齐、有序、合理（注意可直接食用食品的

22、堆放，做到生熟分开）。仓库卫生：每周定时清洗地面。货物堆放整齐、有序、合理。定期清洗墙面、货架，保持无尘、无污渍。各部门卫生细则面包组卫生细则所有的制面包设备要保持干净 所有的面包制作设备以及相关的器皿都包含在此范围之中，面包制作设备包括：搅拌器、面团储存器、要面团机、炸面包机、面包上糖浆台、冰桌、奶油和嗜喱喷射装置、碗、刮刀、刀具和其它的手工设备，所有这些设备必须保持清洁和消毒状态。在配备桶装或喷壶消毒液 在食品加工区必须预备有桶装或喷壶消毒液，该桶或喷壶必须被贴上“消毒液”标签，里面的消毒液必须直接从批准的消毒液分配器中注入，所有要用的干净毛巾都必须泡在新鲜的消毒液中，桶中的消毒液至少每4

23、小时更换一次或因使用的需要随时更换，定期用测试纸来测试清毒液的浓度是非常重要的。原料和包装用品要正确储存以便可以清洁其下的地面 原料和包装用品必须被妥善放置，以防止区域性污染的可能，并全面清洁其下的地面，这类物质不宜长期摆放在木质的栈板上，储存架的摆放须方便，对其下面的地面进行清洁，储物架下的地面须保持干净，没有杂物、垃圾及尘土。要遵守正确的解冻方法 使用正确的解冻技术可以迅速安全的解冻食品（40-140是细菌生长强度范围），冷冻的食品可以放在保鲜库中3天，以安全的解冻；在急需的情况下，也可将冷冻的食品置于开放的池子里，用流动的冷水（低于20）冲洗，这子可将安全的解冻，当在保鲜库解冻食品时，须

24、将其包好并放置于其它食品之下或远离其它食品，以免其它食品被解冻的汁水污染。熟食组卫生细则三清池、二槽池要保持清洁 所有池子下面和前面的区域不能有食物残渣，防漏网须每天拆下清洗，用规定的去油脂剂浸住整个水池、防漏网和排水管5分钟，用硬的尼龙刷刷洗后再用干净的温水冲洗，最后喷上消毒液，重新安装防漏网和排水管。所有热的即食熟食都保存在140以上，而所有冷的即食熟食都保存在40以下，并用调校过的温度计度量每一炉食品都要测试温度并记录在“温度记录表”中，测试制作食品的温度最少180，而陈列柜的食品应保持至少140，温度定要每月调校并记录，只可以使用规定灯泡，因为该种灯泡可以使陈列柜温度达到140以上，而

25、冷熟食的温度在40以下。在食品加工区要预备有新鲜的消毒液 在食品加工区必须预备有一桶或喷射瓶的消毒液，该桶或喷射瓶必须贴上“消毒液”标签，所有要用的干净毛巾都必须泡在新鲜的消毒液中，桶中的消毒液应至少每4小时更换一次或因使用的需要随时更换，定期用测试纸来测试消毒液的浓度。使用正确的解冻技术 使用正确的解冻技术可以安全迅速的解冻食品，冷冻的食品可以放在保鲜库中3天以安全的解冻，急需的情况下，也可将冷冻的食品放置于开放的池子里用流动的冷水（低于70）冲洗，这也可将其它安全的解冻，当在保鲜库解冻食品时，须将其包好放置于其它食品之下或远离其它食品以免食品被解冻的汁水污染。摆放在展示柜里的产品要在标准线

26、下 展示柜的食品的摆放不可以超出标准线，这样可以保证适当的储存温度，保证产品的货架寿命和保证适当的储存温度，减少食物变坏的可能以及使顾客更加容易于接受。水产组卫生细则食品加工间的冷藏装置要保持干净，不会滴水 风扇叶片、风扇罩和管子要保持干净，不要将水和冷凝水滴在食品上。要遵守正确的解冻技术 使用正确的解冻技术可以安全迅速的解冻食品，冷冻的食品可以放在保鲜库中3天以安全的解冻，急需的情况下，也可将冷冻的食品放置于开放的池子里用流动的冷水（低于70）冲洗，这也可将其它安全的解冻，当在保鲜库解冻食品时，须将其包好放置于其它食品之下或远离其它食品以免食品被解冻的汁水污染。在食品加工区要预备有新鲜的消毒

27、液 在食品加工区必须预备有一桶或喷射瓶的消毒液，该桶或喷射瓶必须贴上“消毒液”标签，所有要用的干净毛巾都必须泡在新鲜的消毒液中，桶中的消毒液应至少每4小时更换一次或因使用的需要随时更换，定期用测试纸来测试消毒液的浓度。摆放在展示柜的产品要在标准线下 展示柜食品的摆放不可以超出标准线，这样可以保证适当的储存温度，保证产品的货架寿命和保证适当的储存温度，减少食物变坏的可能以及使顾客更加容易于接受。蔬果组卫生细则制冰机的内外要保持干净 制冰机的内部必须干净，特别是制冰桶里和冰盒的顶部，所有处理水的器皿和设备必须被清洁和消毒并挂在适当的架子上，以确保卫生，制冰机的顶部不能摆放杂物，必须保持干净。切割新

28、鲜水果要遵守正确的程序 选定的水果内部温度应当保持在45或以下，所有的食品接触面（洗涤槽、器皿、刀具、刀架、切割板、柜台等）在切水果前必须进行清洁或消毒，切割板须用白色的可用于食品处理的塑料板，而不可以用木质或金属板，食品处理员工必须将头发包住（帽子或发网），塑料食品处理手套，干净的围裙以及在加工食品前必须用指定的香皂清洗双手。日配组卫生细则保鲜库、冷冻库的温度记录表要按时填写及检查 保鲜库、冷冻库的温度检查必须按时检查并填写在检查记录表中，温度的准确可以使商品保值期、保鲜期达到规定的要求，并能延长和保证冷冻、冷藏机的使用寿命。冷冻、冷藏库内货架下要保持卫生 冷冻、冷藏库内的卫生必须清洁卫生，

29、卫生是本部门的一项重要原则。清洁计划清扫方法和确认重点场 地清扫的方法调查重点店内的地板*将垃圾清除（使用干净的拖把擦掉活板）*用木刀去除口香糖等*扫除天花板上的灰尘，一有污物附著在上面立即用湿毛巾擦试损伤程度、整个的污染程度、是否会滑溜（到卖场的地板流动线）污染程度、损伤，有无发霉、有无露结发生天花板、墙壁*将墙面下方用中性肥皂清洗后以毛巾擦拭*墙面则以掸子去灰尘污染程度、破损状况，有无发霉空调/照明器具污染程度、有无发霉、有无露结发生、电灯是否故障开门陈列架*不锈钢部分先用中性肥皂去处污物，再以干毛巾擦拭*定期用海绵沾肥皂水清洗棚架清扫程度、破速比内、破损状况、吹/吸入口、毛毯下的污物、照

30、明、陈列、标纤横隔板陈 列 架*将商品卸下之后，以干毛巾由上而下擦拭*太脏时则用海绵沾肥皂水擦拭*地板先用刷子沾肥皂水擦拭之后再用水冲洗排水沟（污染程度、堆积物、味道、沟盖是否发霉、后积物）生鲜作业场*墙面若有壁砖，清洁方法与地板相同水槽（整理整顿、污染程度、是否生锈、发霉、破损、是否漏水、水管）,水龙头附近（整理整顿、清洁程度、破损程度、镜面、肥皂、刷子、纸巾）冷藏库*暂时将库内商品移到其他冷藏、冷冻库内，将垫板取出清洗门、手把、味道、食品架、冷却扇、垫板、天花板冷冻库*不锈钢部分则用海绵清洗污积处标价机*使用专用洗净剂去处污物再用干毛巾擦拭污染程度、破损程度、清洁度、垃圾、食品屑打包机*将

31、电源关掉*每当作业完毕时，就用抹布将污物擦拭干净。作业台（包括棚架）整理整顿、污染程度、有无发霉、生锈、是否擦拭干净），刀子（清洁程度、有无损伤、保管场所），数量（尺寸/使用别）作 业 台*关店后，用浸泡过的抹布擦拭台面和台下砧板（清洁程度、有无损伤、保管场所、平面度、变色），毛巾（清洁程度、破损、味道、变色、分开使用）手 推 车*用中性肥皂去除污物后，用水清洗，再用干毛巾擦拭。*脚轮部分易于绞入线圈，所以每天要检查手推车（污染程度、有无生锈、破损、滑板车的使用状况）保丽龙盘（放置场所的状态、整理状况、保管状态（污物等）管 光 灯*将灯管卸下后将浸有清洁液的抹布洗干净之后再用干布擦去水分*灯管

32、则用喷雾式肥皂水去除污物两端是否发黑（包括开架式柜子）办公室*用扫帚去除灰尘*用抹布擦拭桌子文件（文件夹）揭示物（揭示状态），清掉用具的状态（数量、保管的状态、胜利整顿、清洁程度、消耗程度、化学用品肥皂水/漂白剂等），服装（制服、鞋子、帽子、三角巾、作业裤、围裙），仪容（头发、三角巾、制服、指甲、手指、化装、装饰品）第六章 生鲜部开店检查表年月日时段类别检查项目水产熟食日配蔬果生肉否是否是否是否是否是开店前人员1、各部门人员是否正常出勤2、各部门人员是否依照生产计划工作？3、工作人员仪容服装是否依照规定？（含卫生）商品1、商品是否准时送达、无缺货？进价是否正常？2、新鲜度是否良好？3、特价品是

33、否已列齐全？4、特价商品是否已悬挂？5、商品是否齐全？陈列面、陈列量是否适当？6、商品是否分类陈列？7、商品是否有价格牌？陈列位置是否正确？清洁1、卖场是否清洁？2、仓库是否清洁？3、工作场地是否清洁？其它1、耗损控制是否正确？2、垃圾、空箱是否清理？闭店中商品1、是否有缺货？2、商品鲜度是否变差？3、陈列量感是否足够？4、POP与商品标价是否一致？5、订货是否准时到达？卖场管理1、陈列柜是否维持清洁？2、柜面贩卖是否有人当值？3、是否有不当陈列之情形？4、卖场是否维持清洁？5、是否滞销品陈列过多？畅销品陈列太少？6、仓库是否整理清洁？7、是否有员工聊天或无所是事？8、交接班人员是否正当运作？

34、卖场及作业1、陈列台是否清洁？2、商品是否整理？3、生鲜处理设备是否已开关及清洁完毕？4、作业场是否清洁完毕？5、工作人员是否由后门离开？6、活鱼区及冰库是否运转正常？7、垃圾是否处理完善？晚班员工人数PM1：30集合点名休假、请假人数早晚班实到人数值班主管：生鲜部经理每日工作时段表时间工作内容7:308:00进行第一次巡场，检查内容：检查商品缺货、补货情况；检查卫生及堆、端头商品丰满、整齐，POP准确对位情况；生鲜部经理检查员工到岗及收货情况。8:008:10组织本部门员工出晨操，同时进行员工出勤情况及状态检查（仪容、仪表）、个人卫生及精神状态。8:109:00检查货架畅缺及开天窗原因；商品

35、补货、缺货情况；检查价签及POP是否齐全、规范，前置陈列是否到位；审核本部组补货单。到收货部查询本部组昨日到货情况及未到货原因及补救措施；查询昨日销售及任务指标的完成情况，提出改进措施。9:009:30参加经理例会，陈述本部门昨日发现问题及需要及相关部门协调的问题9:3012:00针对当天的第一次销售高峰，进行第三次巡场，检查内容：到收货部检查本部组当天商品到货情况，并抽检几家商品到货质量及数量；检查本部组地库商品整理情况；检查落实晨会布置工作的完成情况及时予以纠正；督导员工加强服务；商品随时保持前置陈列；随时在卖场巡视，发现问题及时解决。12:0015:00除值班经理、主管外，其余人午休15

36、:0015:30召集主管开班中会，主要内容：把全天发现的问题及时与主管沟通；本日销售完成情况、原因分析及采取的措施。15:3019:00进行当天的第四次巡场，检查内容：检查两班交接班情况及人员到岗情况；检查商品缺货、补货情况，是否有缺断货情况并查明原因，协调处理；商品是否随时前置陈列，理货员、促销员工作情况；破损商品的处理情况；检查商品及货架卫生；员工工作情况，合理安排员工分批用餐；安排晚班主管晚上补货及闭店前的注意事项；跟踪当日销售，制定第二天的调整措施。委托值班经理督查本部组工作。每周重点工作日日期工作日重点工作上午下午星期一库存状态分析日查一周补货单，对未到货商品追踪原因了解地库商品的品

37、种及存货量星期二卫生日食品退换货日检查卖场卫生，包括商品卫生及货架卫生，员工的个人卫生及仪容仪表食品部退换破损及残次商品员工市调日，组织安排市调星期三销售情况分析日分析销售数据、指标完成情况及应采取的措施将昨日员工市调结果汇总后写出卖场建议，与采购协调解决办法星期四陈列日百货退换货日检查卖场商品陈列、货价对位，陈列个案的研究和改动百货部退换破损及残次商品店长组织陈列评比星期五质量日检查商品保质期及价签描述是否与商品一致与相关采购协调对不符合售卖要求的商品及时进行处理星期六星期日售卖日市场考察日抓卖场销售，随时在卖场巡视，发现问题随时解决对竞争店进行市调，包括商品陈列、店内活动及卖场布置等，及时

38、与相应采购协商，建议采取对应措施第七章 市场调查市调目的为提高本超市的市场竞争力，在合理的利润下建立市场最低价的形象，并籍由市调的行为,了解本身经营型态的优劣缺失，继而拟定更完善的经营策略。保持并创造良好的经营业绩与利润。市调对象凡可籍由市场调查的结果，对整体经营有良好功能的业种，均可视为市调对象，但就竞争层面而言，竞争店之市调及竞争策略，则可视为重点对象与方式。市调重点产品差异化分析同类型产品或不同类型产品之差异化，继而寻求店内售卖产品之特色，如产品聚客力等，创造丰富的经营利润。消费者诉求籍由市调工作，了解消费者所需求的产品，并提供售卖。商圈属性及重叠掌握商圈消费者生活饮食习惯，消费动向及确

39、定寻求与竞争者重叠商圈内的经营策略。便利性由市场调查获得软硬件之优劣势比较作为提供消费者更舒适便利购物环境之修正依据。服务水准提供良好的服务水准，是生存获利的重要法则。促销活动促销执行的成果，可直接影响卖场售卖活力，籍由市调了解竞争对手促销之方式，可为本身有利之参考。商品力商品本身有一定程度的爆发力，卖价与品质更为关健，故取竞争者之短，为已之长为市调重要工作。陈列水准任何商品陈列方式，直接与销售状况成正比，提高陈列水准并保持是相当重要的。其它只要有利于提高超市内经营绩效，而所做任何方面的市调，均具有正面意义。市调工作定期市调由门店及部组拟定商品，每周或每两周进行竞争店之价格调查，市调商品可随市

40、场的机能改变而增减。不定期市调当市场商品受外来因素影响，价格波动较大时，而进行市调（汇兑，产地欠收等）。顾客反应商品较竞争者价格高时，应立即进行市调。市调表格价格调查表部门：店名1：店名2：商品名称SMS店名及差额卖场意见采购意见1差额2差额市调表日期：地点：地点：高峰客流：上午：100011:00人下午:5:006:00 人高峰客流：上午：100011:00人下午:5:006:00 人上午入口处平均：人/分钟下午入口处平均：人/分钟上午入口处平均：人/分钟下午入口处平均：人/分钟出口处平均：上午人/分钟下午人/分钟出口处平均：上午人/分钟下午人/分钟停车场车辆状况：上午辆 下午辆停车场车辆状

41、况：上午辆 下午辆其中外地车辆：上午辆 下午辆其中外地车辆：上午辆 下午辆收银台开台机数：上午台 下午台收银台开台机数：上午台 下午台每台排队人数：上午人 下午人每台排队人数：上午人 下午人当日快销商品：当日快销商品：场外促销活动：场外促销活动：店内促销活动：店内促销活动：第八章 商品订货流程订货流程分店订货流程分店订货是指由分店对常态商品及永续订单商品订货，供应商直接送货至门店的订货。商品状态在系统中表示为：商品状态1，商品状态5当日闭店前当日闭店前2小时清点整理货物。填写商品补货单一式两联（要求填写供应商编码）。理货员理货员当日闭店前查对库存状态及商品库存数量。审核、签字。主管/主管助理当

42、日闭店前查对库存状态及商品库存数量。审核、签字。主管/主管助理次日于次日于9:30前审核、签字。商品补货单一联留部组。值班主管将本部门另一联商品补货单集中送ALC。经理经理清点商品补货单张数，在票据交接簿上签字。清点商品补货单张数，在票据交接簿上签字。制作订单。传真或电话通知供应商送货。ALCALC供应商备货送货供应商备货送货说明：商品补货单上标明“订货”或“要货”。如遇特殊情况需紧急订货，商品补货单上标明“急”，由店长特批后即时到ALC走订（要）货流程；收货部在审单时如发现供应商随货同行单上商品价格与订货单商品价格不符，则即时通知采购调价；商品补货单（要货单）应按门店部组制单，商品补货单（订

43、货单）应按供应商填写，并标明供应商代码；商品补货单上商品的数量原则上应该是包装含量的整数倍。分店要货流程分店要货流程是指根据系统商品状态由分店提出要货建议，采购根据情况进行订货的流程，商品状态在系统中表示为：商品状态3（特殊商品）；商品状态8（DM商品）。填写商品补货单（要货单）一式两联。填写商品补货单（要货单）一式两联。部组主管/经理审核、签字。一联留部组。值班主管将本部门另一联商品补货单集中9:30前送ALC。部组部组清点商品补货单（要货单）张数，统一录入。上传要货单数据。清点商品补货单（要货单）张数，统一录入。上传要货单数据。ALC每日10:30每日10:30前根据要货单生成订单。通知各

44、部组采购。管理部采购主管审核。采购部采购主管审核。采购部打印订单。传真或电话通知供应商送货。打印订单。传真或电话通知供应商送货。管理部管理部备货、送货备货、送货供应商供应商说明：注意订单的状态，促销订单需要在生成订单后，改变订货单状态；如遇特殊进价不符的普通订单，需要做批调改变进价；电话通知供应商取订单，则需要打印两订单，一联供应商联，一联收货联。票据说明部组商品补货单ALC订 货 单 财务部二、永续订单订货流程1订货流程1.理货员填写永续订单。部组1.理货员填写永续订单。部组供应商1供应商1.备货2.携带厂商送货单送货至收货部。2票据 部组永续订单 财务 供应商第九章 商品规划及陈列一、商品

45、规划 1、商品选定 1）品牌商品是非常主要的。 A、某些商品有多种规格及尺寸，可形成最大的销售额。B、商品货架空间的分配是非常重要的。货架空间分配的两个因素：a销售b商品种类的广泛性。2）货架空间分配的原则 A、商品的规格。 B、当地的市场资料。 C、可参考的资料、销售记录、历史状况等。 D、以销售为主导，好的商品得到较好较多的空间，差的则相反。此原则从商品一直延伸到小分类、中分类。 E、卖场中最珍贵的就是货架空间，所以每个货架空间一定要有满意合理的销售汇报。 F、畅销的商品要有足够的空间以造成视觉的冲击力。 G、一个部门要有适合的商品种类来涵盖你的部门。“适合的商品”是指大部分消费者必需和想

46、要的商品。商品选定的过程1）以细分类的层次来进行：a 品牌 b规格和尺寸 2）对细分类下的产品初步选择，对部分品牌商品进行删减，因为货架空间有限，你要帮助客户做一些决定，所以可供选择的商品数量要超过我们计划选定的商品。其中，可能也会有一些悬而未决的商品。3）我们将会进行第二轮的商品选定，同时对悬而未决的商品根据“货架空间分配”的原则再次进行选定。切记！整个选定过程将是非常繁琐的，所以你要提供更多的选择。二、商品陈列规则商品摆在货架上是死板的东西，如何吸引消费者，商品陈列无疑是一门大学问。陈列人员可籍由陈列手法，将商品的魅力展现在顾客的眼前，使死板的商品活性化，进而激发顾客的购买欲，增加业绩。陈

47、列的基本原则1）前置陈列所有的商品都应遵循前置陈列的原则，将商品最彩的一面陈列在顾客面前，以刺激顾客的购买欲。2）垂直陈列商品应保持垂直陈列。 3）逆向关联陈列陈列方式货架陈列首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价低”的概念货架商品陈列要类别清晰，关联性强灵活运用陈列的原则，视具体情况具体分析端架陈列A.端架陈列物品选择*快讯商品新产品利润高、周转率高的商品降价促销的商品B.端架陈列标准选择适当的陈列道具与方式端架陈列商品最多两种端架陈列的尺寸长度：两排货架之间的宽度；宽度：栈板的宽度；高度：1.6M有正确的明

48、显的价格牌端架陈列可配合促销活动,做广告促销标识堆头陈列A.堆头陈列的商品选择季节性销售商品*的品项主力销售商品降价促销的商品B.堆头陈列标准商品底下要有木栈板垫底商品昼做成方形陈列,高度不超过1.2M-1.4M堆头与堆头之间要留有通道可代供购物车通过要有明确的显眼的价格标牌商品陈列的基本规范基本要点正面朝外勿倒置能竖不躺上下齐左小右大低到高标价商品要对准八条直线仓板摆放一条线地堆四角一条线端头高度一条线纸箱开口一条线前置陈列一条线上下垂直一条线排列方向一条线标牌标志一条线商品陈列的检查要点价格标签是否正面向着顾客商品有无被遮挡，无法显而易见商品上是否有灰尘或杂质有无价格不明显的商品是否做到取

49、商品容易，放回商品也容易商品群和商品部门的区分是否正确商品分布图是否正确、易见每一层最上面的商品是否过高陈列区是否开有天窗补货时是否将原来的商品先移出来垂直线是否明确商品包装是否整齐并具有魅力商品陈列配置的重要性陈列空间是昂贵且有限的（寸金寸土），况且新品项是会不断增加的。占60%以上的销售源于货架内商品，20%以上的销售源于未端端架（END CAP），故设计完整的陈列配置能刺激消费者的购买欲。完整的商品陈列设计可加速产品销售，并改变利润结构。不良的陈列配置，常常会造成不当的人力浪费。商品陈列配置基本技巧商品不论是依大分类（ARTICLE GRIUP）或依小分类（SUBGROUP）陈列，均须做

50、整体详细的规划。商品规划时可依厂商别做大分类规划，再依小分类做细部规划。规划时应考虑陈列之整齐、清洁及逻辑性。次品牌商品应陈列在较明显的位置（考虑利润，厂商培养，协力支援）。原则上体积大且较笨重的商品，以及利润较低的商品应陈列在货架的下层。商品陈列不可超过1.8米（商品必须永远陈列在顾客所能拿得到的地方）。促销商品、新品须陈列在明显的位置。陈列配置会因新品、季节性商品及促销品而改变，商品配置图由采购负责制作，卖场对配置提出建议。端架陈列的促销品，应采用大量陈列法。每一单品的陈列面至少应有20厘米以上。整齐的陈列，清洁的卖场是陈列配置的基本要件。五、卖场基本的平面设计图 为了使顾客选购我们陈列的

51、商品，就必须要顾客先触碰我们的商品，故而须先让顾客看得见我们陈列的商品，进而就必须把商品陈列于货架之前端。把商品陈列于货架之前端，也就等于是顾客走至货架之前端，做好配置是很重要之事。（一）首先是主通道，主通道须遵循下列各项原则：以主通道的条件而言，通道须宽广（约3M）需为直线。需为平面（不要凹凸不平）。需为逆L字型。从入口为起点。延壁面至内部。直角转弯。入口为左右两壁（不要在楼面中间）。出口在入中的一端。主通道的两侧是陈列能吸引顾客选购的商品。 在主通道的两侧陈列能吸引顾客选购的商品，而在主通道的尽头再制作能吸引顾客选购的卖场。为了诱导顾客经由主通道走至最内部之卖场，无论如何也需诱导顾客走一段

52、长距离的通道，故而店内死角要减少，动线要加长，顾客停滞店中的时间也要使之拉长，进而也可籍此提高客单价。商品陈列组合的时候，原则上依各商品群有关的部门，尽可能摆置一起，关联性较淡薄者则个别摆置。食品场合，以顾客选购物品的动机而言，首先顾客会考虑到的今晚要吃什么料理呢？要选什么蔬菜？肉？鱼？首先会选择主菜，接着会配合主菜选购搭配的商品，然后会再去采购调味料，之后再去选购饭后甜食，个人爱好的饮料。磁石卖场： 所谓磁石卖场，即是依据对顾客负有魅力的商品配置，使卖场具有自然诱导顾客采购的效果。第一磁石 陈列于主通道的两侧，能拉引顾客至内部卖场的商品。在此放置的主力商品，需具有以下的条件。1) 消费量大的

53、商品。2）消费频度高的商品。3）季节性大的商品。第二磁石展示出明朗感。展示出华丽感。展示出季节感。第三磁石（端架的陈列）为了要使顾客彻底走遍店内所做的刺激陈列，需做如下陈列：量感的刺激使看起来很多的陈列价格的刺激展示出价格的便宜度。季节性的刺激大量展示出季节感。关于端架，可视其为临时卖场。端架需经常使之变化（一周最少两次）。变化的速度，可刺激顾客来店采购之次数。第四磁石在地堆陈列中，每一地堆必须陈列一个品项数至二个品项数。此商品为特价商品、超特价商品、欲促销商品。关于欲促销商品，经常采用最大陈列面的变化性陈列方式。七、生鲜陈列技巧1.鲜活的水产品应如何陈列?活鱼、活虾或蟹等产品要以无色的玻璃水

54、箱进行陈列，以满足顾客求鹇的需要，在日常生活中，水中流动的鱼虾常常备受消费者的喜爱，他们的价格明显高于非活着的水产品。2.新鲜的非活着的水产品应如何陈列?新鲜的非活着的水产品一般用白色的托盘或平面木板进行陈列, 陈列时在水产品的周围撒一些碎冰,以确保其质量和新鲜度,摆放时整条鱼的鱼头朝里,鱼肚向下,碎冰覆盖的部分不应超过鱼身长的1/2,不求整齐划一,但要有序,给人一种鱼在微动,以突出鱼的新鲜感。3.形体较大的鱼应如何陈列？一些形体较大的鱼无法以整鱼的形式来陈列，则可分段、块、片来陈列，以符合消费者一餐的消费量，对这种鱼，应该用白色的托盘来陈列，盘地铺上35CM厚的碎冰，冰上摆鱼，顶层鱼段少，底

55、层鱼段多，要有一定的层次感，以体现其品质的优良。第十章 损耗一、损耗的发生所谓“损耗”即帐面库存额与实际盘店库存额中间的差额,由于商品管理不当而产生的损耗，比起在卖场产生的商品损耗，库存时、加工时所产生的损耗更多。二、商品=现金、传票=现金 1）商品=现金 *掉落地板的肉既是金钱。 *腐败掉的肉既是金钱。 *蒸发掉的肉既是金钱。 2）传票=现金 顾客所求的商品，我们在收银处收到现金，若有退货，也是在收银处交换回现金。也就是在卖场购货、退货时也负责交换现金与商品。但现在进货时在收货部并没有付现金，而是在指定好的付款日给供应商付款。既是先进货而日后付款，故而要有能替换现金的证明书。此债权、债务的证

56、明书即是传票。因而进货、退货传票是证明公司和供应商债权债务，而移拨传票是证明店与店、部与部的债权债务。三、损耗发生的原因变价损耗：作竞争促销时，为吸引来客数而作商品降低售价做法，所发生的降低损耗。废弃损耗：因商品订货过多或保存不当等因素，导致因鲜度不良不能食用而丢弃所发生的损耗。不明损耗：除了以上两种损耗，其他无法归类的均列入不明损耗。四、损耗的分类大分类中分类小分类作业错误（一）验收不正确1 品名 7 包装期间2 品号 8 单位3 数量、重量 9 标价4 成本价 10 搭赠品5 有效期间 11 发票金额6 品质（二）移货1 移出式移入式单位未入帐2 移出或移入单位成本认定不一定（三）进货退货

57、1 未及时处理，以至过期2 未与财务单位付款程序结合，无货款可扣（四）变价1 新旧标签同时存在2 POP或价格卡与标签的价格不一致3 促销后未恢复原价4 变价权限未管制（五）销货退回1 特价卖出，原售价退回2 销货退回商品，未能办理进货退回3 销货退回商品，未妥善保管 (六)自用品领用1 未登记2 未节制使用（七）兑换品、赠品管理1 兑换卷未妥善保管、遗失（八）自行现金采购商品1 未经正常验收渠道（九）外卖、外送1 未经检查带出2 未开发票3 未收现金（十）坏品处理1 未登记 2 未确实验收3 未及时办理退货（十一）收银错误1 找钱错误大分类中分类小分类作业错误（十二）盘点错误1 货号 3 数

58、量少盘2 单位 4 品项漏盘（十三）有效期间管理1 进货验收期限未设定2 贩卖中，有效期限的检查3 快过期商品处理规定欠缺（十四）POS系统的使用1 电脑主档价格与标签不一致2 价格输入错误偷窃（一）顾客偷窃1 随身夹带 4 换标签（高低）2 皮包夹带 5 换包装盒3 购物袋夹带 6 偷吃（边买边吃）(二)厂商偷窃1 随身夹带2 随同退货夹带（三）员工偷窃1 随身夹带2 皮包夹带3 购物袋夹带4 废物袋夹带5 顾客兑换的奖品、赠品据为已有6 与亲友串通，购物未结帐或发票金额少打7 利用顾客未取的发票为作废发票8 商品低价9 偷吃10烟洒柜未上锁意外损失（一）天然意外事件1 淹水 3 地震2 火

59、灾 4 停电或故障（二）人为意外事件1 抢劫 2 夜间管理不当3 训练不足 4 人员流动率高5 未有标准商品制作规格书其他厂商调整价差1 厂商临时调低售价，使店内库存损失（如进口烟酒降价）2 厂商临时调高成本，超市无法及时转价。五、生鲜部门的损耗控制订货 根据销售情况、时令和节假日的规律和库存的多少向供应商下合理适宜的订单。生产数量 根据节令、节假日而制定每天的生产计划。库存的控制一般急冻食品库存控制在3-5天，新鲜食品库存一般在1-2天。试吃 各部门是以生产加工的自制食品在授权的范围内进行新产品的试吃。要适当控制试吃的量和度。适合时宜的促销 在新产品生产让顾客试吃促销品或特殊原因而生产加工数

60、量过剩，必须在闭店前2小时做适当的物价促销到销售完毕。准时准确的盘点根据公司的规定，准时准确的盘点，分析盘点结果，制定新的工作计划。第十一章 生鲜冷库管理办法作业内容冷冻、冷藏库房作业管理库房内依商品性质、厂商品牌规划暂存区的位置。每日进出货同时整理商品，放置整齐。做好商品先进先出，掌握进货时间，货量避免积压库存。库房内规划进出货走道，以便进货、补货整理。规划集中退货区，每周定时办理退货。冷藏破损污染的商品，另规划区域存放。商品库存高度不可过高，避免倾倒与挡住风扇。冷藏无法堆叠的商品应以层板、台车存放。进入库房须检查安全开关是否正常，出库房随手关灯、关门。风扇与地面发现结冰须立即清除。拖板车与