卷烟零售客户服务方案_第1页
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文档简介

1、目的提高企业文化和形象.范围适用于贵阳市烟草公司卷烟零售客户服务。职责卷烟营销中心负责零售客户服务方案策划及组织实施。各区、县（市）专卖局负责卷烟市场秩序管理。卷烟配送中心负责卷烟送货过程的服务实施。资金结算中心负责客户资金结算管理。督察考评中心负责客户咨询投诉。程序根据服务营销理念，结合贵阳市网建提升要求，建立了基本服务、满意服务、超值服务、个性化（针对性）服务的四层服务管理体系。通过基本服务使客户达到（针对性）服务达到超越客户期待。以四个层次的服务策略与客户群体贡献度大小相结合务措施。基本服务是指给予客户最基本的物质利益满足的服务。包括：订货服务、送货服务、结算服务、换办证服务、投诉处理服

2、务。服务；率按实施送货服务；客户经理根据客户需求和意愿，开展电子结算业务，确保资金流通安全；许可证进行年审和换证，客户经理配合稽查人员提前进行通知。公司投诉处理员实施投诉处理服务。户需求意愿的服务。包括：货源保障服务、营销拜访服务、信息支持服务、促销支持服务、明码标价、合理核定周转量服务、需求预测服务。客户经理根据零售客户分类信息以及服务需求实施营销拜访服务；服务；客户经理、综合信息助理实施，在日常工作中向零售客户传递货源信息、公司政策信息等；品牌培育助理根据客户经营环境，提供促销支撑服务；合法利益为目的实施服务；客户经理以帮助客户提高经营利润目的，提供客户需求预测服务；客户经理为使零售户在公

3、平、竞争、有序、规范的市场竞争环境中获得更大效益，提供周转量合理核定服务；管理层调研沟通服务、客户座谈会交流。客户经理为更好帮助客户提升客户盈利能力实施经营能力提升指导服务；务；客户经理、市场经理根据客户类别以经营情况，开展客户培训服务；级评定服务；市场经理、区域经理为了解客户服务情况，每月实施管理层与客户沟通、抽调服务；区域营销部每年开展客户座谈会交流；个性化（针对性）服务是指根据客户个性差异，针对性（一对一）的做出客户根本就没有想到、远远超出客户期待的服务。包括：针对性拜访、个案经营调研分析、一对一服务、针对性品牌投放、统一经营形象、人性化关怀服务。客户经理根据客户服务需求实施针对性拜访服务；客户经理根据客户分类和经营情况实施个案经营调研、分析服务；客户经理按照客户分类信息及服务需求开展一对一服务；投放服务；户的经营形象；节假日对零售客户实施情感服务；具体服务细则按照 贵阳市卷烟零售客户服务策略及具体措施GYYC-QP-23-R-14营销人员实施客户服务时，语言、行为规范按公司人员服务行为规范GYYC-QP-09营销策略贯彻落实到位。客户服务质量评估每月由客户服务部组织开展各区域GYYC-XP-01-W-06。相关文件公司人员服务行为规范GYYC-QP-09服

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