中职 网店客服（第二版）项目九习题试题及答案

1、（中职) 网店客服（第二版）项目九习题试题及答案（中职) 网店客服（第二版）项目九习题试题及答案（中职) 网店客服（第二版）项目九习题试题及答案项目九习题一、单项选择题1.客户关系管理是一种以（ ）为中心的管理思想和经营理念。A.客服 B.品牌 C.客户 D.商品2.客户关系管理以（ ）为手段，将最佳的商业实践与互联网和电子商务等（ ）紧密结合在一起。A.设计技术 B.研发技术 C.物流 D.信息技术3.客户关系管理的核心思想是将（ ）作为最重要的企业资源。A.服务 B.客户 C.人力资源 D.信息技术4.客户关怀需要企业根据（ ）的特点，制定自己的关怀策略。A.产品 B.客户 C.信息技术

2、D.企业5.（ ）是指客户在最近一段时间内购买的次数。A消费次数 B.消费频率 C.消费价值 D.消费金额6.F值越高，客户的价值越（ ）。 A大 B。高 C.小 D.低7.（ ）可以设计、执行和评估市场营销行为。A销售自动化 B.客户服务与支持 C.营销自动化 D.客户跟踪管理模块8.CRM最大的用户群是（ ）。A客户 B.企业内的销售队伍 C.企业内的行政管理队伍 9.RFM这类客户可视为企业（ ）客户。A一般重要 B.重要挽留 C.一般 D.重要发展10.RFM这类客户可视为企业（ ）客户。A一般重要 B.重要挽留 C.一般 D.重要发展二、多项选择题1.客户关怀可以通过（ ）等手段实现

3、。A.电话营销 B.网站服务 C.呼叫中心 D.赠送优惠券2.RFM这类客户（ ）A.交易时间间隔短 B.购买频率高 C.累计购买金额大 D.企业利润较大3.客户关系管理体系包括（ ）模块A营运管理 B.客户信息管理 C.数据分析管理 D.基础技术4.营销自动化模块可以（ ）A设计 B.管理商业机遇 C.执行 D.评估市场营销行为5.CRM应用系统可以分为（ ）。A运营型CRM B.服务型CRM C.分析型CRM D.协同型CRM三、判断题1.客户关系管理的目的是吸引和维护客户。（ ）2.忠诚的客户并不能降低营销成本和服务成本。（ ）3.客户是一种资源，并且能给企业带来利益。（ ）4.R值越低

4、，客户的价值越低。（ ）5.M值越高，客户的价值越高。（ ）6.R越高F越低M越低，这类客户属于高价值客户。（ ）7.协同型CRM能够让企业员工同客户一起完成某项活动。（ ）8.CRM的实施要以客户为中心。（ ）9.CRM首先是一种管理思想，然后才是一种技术。（ ）10.高层管理者对CRM实施的支持、理解与承诺并不会影响其成功与否。（ ）四、简答题1.如何实现客户关怀？ 2.集客CRM的产品特色有哪些？3.CRM的实施策略有哪些？项目九习题参考答案一、单项选择题1.C 2.D 3.B 4.B 5.B 6.B 7.C 8.B 9.D 10.C二、多项选择题1.ABC 2.AB 3.ABCD 4.

5、ACD 5.ACD三、判断题1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.四、简答题1.答：关怀手段关怀策略主动电话营销企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。网站服务通过电子商务平台，利用文字、语音、影像等多媒体形式与客户进行互动或网上交易，提供生动、及时且多样化的服务。呼叫中心利用现代通信与计算机技术等，自动处理各种不同的电话呼入、呼出业务。2.答：（1）智能营销，根据会员不同生命周期特征，完成智能营销推送，刺激不同阶段客户回购。（2）会员忠诚度管理，打通线上线下会员数据，统一权益，利用互动积分活跃用户，实现全渠道会员管理。（3）精准获客，分析用户感兴趣的内容和浏览痕迹，进行精准投放并持续跟踪，达成二次购买。3.答：（1）做好用户需求分析（2）提升管理理念，重组业务流程（3）高层管理者