史上最全的装饰企业营销策划管理

1、 海南惠安居装饰工程有限公司营销中心策划程序制定：日期：批准：日期：HAJ-012营销中心文件编号:版本号:打印份数:发布范围:HAJ-012营销中心监督岗位:营销中心、总经理市场部设立竞争机制，可根据需要设一部和二部两个市场部（业务组），每个市场部设两个基本组，市场部和小组之间保持正常的竞争，定期进行考核和评比，对符合公司标准的优秀市场部和小组公司将按照相关政策进行物质和精神方面的奖励。对于渠道开发专员应根据当地市场情况的差异选择不同的考核、竞争办法，以绩效考核为主，给予必要的竞争支持。第一章客户开发操作管理一.客户开发阶段前期楼盘调查楼盘名称开发商名称楼盘详细地址及乘车路线楼盘性质（商品房

2、、单位房、所属单位、是否精装修，商品房如没售楼部，及时核实是否是单位房）售楼电话（通过各种途径了解，多个售楼处一一记录）开发商名称及地址（通过物业、售楼部了解）物业名称、电话及负责人名称电话：（与物业交谈时了解）楼盘房价（最高、低价、均价）：（主要是了解业主的消费水平）周边坏境（周边配套设施及其何时完善，了解并观察其周边已入住楼盘的入住率，主要是为分析此楼盘是否有开发价值）楼盘户数（分几期及各期的户数和总户数）、主要有几种户型：（为制定开发方案做准备）交房时间及行式（统一交房：需了解交钥匙的时间、交房地点；分批交房：哪几栋交及主要户型、价格等，其它批次的交房时间栋数）；此楼盘目前我公司的开发情

3、况：（咨询客户数、量房数、施工数、未签单数、小区口碑）；其他同业公司的开发形式、开工数、工艺、工地管理，与物业公司关系如何、背景及相关活动,了解渠道：通过物业，了解竞品公司驻点、广告及广告形式、费用情况。观察（施工工地，装修公司，游击队），了解他们的工地形象、工艺、管理及口碑。通过同业公司员工（家装顾问）了解。楼盘的销售情况（注意：真实性）。楼盘的宣传主题、市场定位。了解渠道：楼盘宣传资料，消费人群（身份，地位），周边设施等。楼盘资料报备楼盘的资料：包括名称、地点、周边环境、期房现房、物业或售楼部负责人及联系电话、户型的种类、面积大小、楼盘规模（栋数层数户数）、交房时间、销售率、房价、入住率、

4、其他公司状况及本人观点态度（是否具备开发价值，所了解的情况一一列明）并署名报备至部门主管经理.楼盘开发与物业售楼接恰：尽早与物业取得联系，可通过辅助手段拉近关系（与保安及队长建立良好的个人关系：慰问保安、聊聊天、发根烟等），物业工作忙不去打扰。节日时，可电话或短信祝福,为物业和售楼做力所能及的事情（印制物业手册、指示标示牌、提供公司手提袋、为门房提供遮阳伞等），看是否与物业有合作的可能性（合作验房、合作小区开发等），看是否能把公司宣传资料留在物业与售楼部并在交房时由其代发给业主。I工作主要目的：拉近关系做前期户型采集工作、了解交房时间及交房方式（看有没合作机会）、了解进驻方式、了解广宣方式及费

5、用、了解其他同业公司在该楼盘的合作进展情况。制定小区宣传开发方案：制定适合该楼盘的促销政策、小区广宣、租房驻点、礼品赠品、公关费用、企划物料准备：投入广告的方式：挂横幅、墙体、做标牌、活动的时间和地点、礼品的赠送、包电梯、向物业售楼发放纸杯、手提袋，为物业和售楼做些力所能及的事如指示牌、物业手册等；尽量尝试与物业合作，通过物业开展工作，看是否能获得业主资料、在物业办公室内或就近租房驻点、与物业合作的宣传方式；若楼盘很有开发价值，须花一定费用，有关宣传要全部到位，在市场开发中最忌讳不痛不痒的费用投入，要做就做到位，产生品牌轰动效应产生影响力。已开工工地的宣传也很重要：如施工工牌上有家装顾问、项目

6、经理、设计师、工长的照片、个人资料、联系方式等，工地宣传喷绘与条幅、户门敞开以便于业主参观、工地展示等；小区蹲守：时间安排：重点是星期六、日，冬季9:30夏季9:00前最好能到达楼盘。地点选择（业主活动，及时到指定地点参与，恩能够进小区尽量在小区观察客户的房子，出主意，留个好印象）：刚交房时可守在物业办公附近，最好是在验收后与业主充分交流，验收前视情况可适当交流；帮助业主验房取得业主信任；验房内容包括：墙体是否平整空鼓裂缝、供水供电是否到位并查看表数、门是否防盗、窗户边缘是否漏水、层高、卫生间厨房下水管是否堵塞并做48小时的蓄水实验检查是否漏水、适当的奉承业主、若物业在旁须谨慎；扫楼（从上而下

7、）。主要寻找业主：观察业主是否在楼上、从上而下去扫楼看哪些是正在装修的并寻找客户、看资料是否能够放在其房间；监督并记录好此楼盘的每一个工地、每一个同业公司；单位房或单位团购房：用个人关系网了解该单位的情况，若有关系尽量取得单位通讯录或其他联系方式如E-mail、单位论坛等；并做有准备的上门拜访：带全套公司宣传资料到相关部门或办公室，直接阐明来意。找单位有影响力的人说服他来组织人到公司了解。前期给其留下好印象邀请来公司考察，我们可以团装优惠（最少3户）、首装优惠为卖点。展示多种风格效果图（禁止业主留存、拍照）、户型图、鸟瞰图。制作公司形象宣传手册或光盘随时发放，拜访时带好平面图利于以后有素材可聊

8、，事先分析此户型的利JtI与弊，并请教设计师有何改良方法，做到心中有数；收集单位资料，上门拜访单位领导，尽量与其领导洽谈邀请参观我们公司、参加我们的活动，了解该单位近期的活动、在其单位的网站聊天，发帖子，在其单位附近做广告宣传。客户关系建立：给客户第一印象良好：对面交流自信推销自己，包含话术、仪态，尽量给客户以亲切感；电话交流掌握电话技巧：如站着打电话，保持好心情及表情、行为，打电话之前做好充分的准备，以书面的形式记录打电话的目的、内容；寄公司形象宣传资料：统一由公司邮寄，附带信纸，写祝福的话；刻关注想着客户：公司活动请客户及时参与；装修时突发事件的问候，解决问题的反馈回访；传统节日的问候（短

9、信或电话）；老客户身体有恙时，可上门探访；业主名单信息的收集：小区的现场收集：在小区直接留下业主电话号码；如在其房，可要求填写客户意向表，帮其验房，取得良好的印象和信赖度（验房知识：略）；窃听同行（在同行家装顾问留业主电话时）；通过物业与售楼获取业主名单一一通过自身能力，公司辅助；朋友，客户介绍提供等（服务好现有的客户）优惠促销方式：样板征集方案、限期优惠政策、首户优惠、团装优惠、打折优惠、装修套餐优惠、与主材商的整合优惠家装顾问的形象宣传：树立良好的个人形象：注意自己的仪态，言行举止小区的公司形象、公司利益、广宣的维护（引人注目，大气，选材，统一）工地的情况（家装顾问的监督，与物业发生冲突时

10、及时了解）客户追踪短信：简短明了，重在创新；电邮：分阶段进行，如装修知识、材料、活动的通知等等；电话联系：明确目的客户信息接受，自然，大方，语速不易快，时间的控制，互动，询问方不方便，是否有空；见面交流、实地参观样板工程、设计作品的展示、公司实力、公司优势、公司荣誉、经营模式、工地100%不转包、项目经理工地负责制、促销政策、上门拜访等；为其设身处地的考虑着想；样板房的引导：让其自己参观，家装顾问陪同；JKI量房来过公司与设计师交流过的，家装顾问配合，要对房屋结构的优点进行赞美；只与家装顾问交流过的：要把业主情况如装修意向（公司部分、自购部分），性格,爱好，建议（是重设计？重价格？重使用？）的

11、方式，家庭成员及情况（哪个说话的分量大）告知设计师；两者都没交流过的：家装顾问可尽量邀客户带户型图来公司与设计师交流，家装顾问旁听了解；把现有户型图带来；提醒客户做好对户型图充分的准备（户型缺点、不满意地方、个人想法、喜好爱好）;去现场以设计师为主家装顾问配合；二.设计阶段家装顾问与设计师的配合为设计师服务配合从客户侧面了解其对公司、设计师的印象，及时告知设计师。如客户对平面图不理解时，对方案解说进行调整，确定哪些方面是公司做还是自己购买。在公司与客户谈平面图时。如客户对装修方案有自己的想法观点，与设计师思路不一致时，家装顾问可保留业主的想法，建议设计师再出一套平面；旁听时要学习设计，了解设计

12、师和客户的设计思路；要学会察言观色，左右协调；监督跟踪设计师出平面图与施工图（天内出平面图，天内出鸟瞰图，天出施工图），如果在规定时间内没有出的话，应及时反应至设计部；与设计师交流配合及时了解设计师对客户的看法、见解，在客户不在场的情况下，应与设计师充分交流如客户性格、工艺、价格、环保、设计、服务等，便与对症下药；交流看法综合意见。回访业主对设计的意见a.对设计存在问题或不满意的要及时反馈并协调，并把以上情况反映至设计部主管处，把自己的想法告之，必要时可应客户要求更换设计师；业主反映设计师年轻无经验的，可适当的解释年轻人有创意、引领时尚等等，沟通无效可更换合适的设计师；与设计师交流不来的，性格

13、不合的应及时给予更换；如设计师未把设计理念及时的告之客户致使客户对设计不满的应及时将设计师的设计理念及时告之客户，并将情况反馈给设计师；b.对设计没问题又迟迟不交钱的，要找原因找适当时机和客户沟通，带领客户看实景样板工地、样板房，讲解施工工艺，尽量说服客户交钱，最好由家装顾问和设计师共JtI同完成；业主还是在对比当中时，带其看样板工地、样板房，用实例说话，知道公司的优势如实力、服务、工艺、材料等；业主确实没钱的，继续跟踪，情感交流，不要轻言放弃；业主是借口型的，我们可以告之“不管结果如何，我们随时为您服务，直至您满意”拿我们的服务、诚意（为客户着想）、公司品牌知名度、影响力、口碑来争取客户；对

14、价格不满意的，我们要从我们公司的工艺、材料等方面的优势来说服客户；三工程阶段在工地开工时要有工程项目情况标识牌，明示该工地家装顾问、设计师、项目经理、工长的名称、联系方法、人员照片、效果图及该工地情况说明。要有该工地施工进度牌，明示工程各施工阶段时间、人员、工艺说明、材料介绍和所用材料的小样实物展示。开工：家装顾问到场并祝贺如“开工大吉”，并对在场工作人员进行介绍；项目经理；a.向项目经理了解工地情况（工地开工至工地验收），及时关注工地进度；b.把客户对工地及项目经理的意见及时反馈到项目经理并进行监督（规定时间内执行到位，解决力所能及的事情），客户反应的工地情况问题，反映给项目经理并落实；工地

15、情况：监督工地的进度（了解各工种的工期安排可通过工地进度表了解）；现场卫生的管理：材料的码放：可适当了解工程部规范，如板材码放、线条、水电材料、油漆如何码放等；整洁程度：地面卫生，积累的垃圾；师傅的衣服、物品码放；工艺（本身具备的工艺知识，有问题反映项目经理处），一些大的问题要确实落实；突发事件的处理（以顾客为中心）把看到情况以笔记的形式反映到项目经理和本部门经理处并进行监督（三天之内以书面的形式，反映到项目经理处，签字），家装顾问每人一本记录本；上工地时间为一周一次并与业主进行联系（部门要抽查），要在签到工地巡检表上体现出来；完工验收：验收工地完成后要电话联系业主询问情况、施工满意度（在每日

16、工作汇报时有所体现）;I四.操作中需注意事项1市场部工作责任：设立有经理，经理必需深入了解公司营销知识、发展战略、经营理念及管理体制、能自觉遵守与带动小组人员一起自觉遵守公司的规章制度、工作积极主动、树立公司良好形象、可以有组织的团队完成开拓市场所要做的全过程、（售前、售中、售后服务）。主管由市场部经理直接领导。在小区开发中，团队运作是成功的关键。即使业务员个体再强，如果没有整体协作，也会成绩打折扣。团队运作主要分三个阶段：初期开发、中期开发、强化开发收集楼盘基本信息与情况、处理收集来的信息情况，处理售楼与物业关系，针对性的作出小区的开发方案、针对小区情况不断调整。（根据季节变化，客户要求而定

17、）工作方法：公司对已有的成熟方案总结，并提出适合普遍特性的工作方案，每年三次大型的楼盘调查，每月小组提交小区开发报告书、组管每月提交所在区域楼盘情况书与已开发小区的情况报告，市场部企划人员每月提交竞争对手公司情况报告书，内容包括：竞争对手公司在小区开发的企划方案、竞争对手公司在小区每月单量、单额，须有针对性的提交解决方案书。在小区进驻方面，市场部人员最晚在一个月前进入小区，开始与物业公司人员和售楼人员进行接触，应在小区入伙前15日前提交小区全面开发计划书给市场部经理，由经理对计划书进行综合分析后，提交总经理批准后开始实施，并根据小区的实际情况认真进行人员组织与针对性培训，在入伙前3天小区内的一

18、切工作必须就绪，并开始在小区内进行终端客户开发，每日由小区负责人提交一份小区开发情况书，主管要对所管辖小区进行监控，对所管辖人员进行日常管理与监督，每周提交各种报表，内容包括：每周准客户、有效客户、签单客户、本周小区开发情况与竟争对手开发情况书、下周工作安排等等）。建立市场部客户档案体系，每日工作做到系统化、细致化。次月3日前市场部每位员工，提交一份当月工作总结和下月工作目标。市场部每月有计划的对员工进行系统化的培训，并定期不定期的组织于各部门员工互动与交流。信息收集：一年分三次对本市的楼盘做全面、准确的信息搜集。第一次每年12月至1月，主要目的是来年市场情况摸底，对已经开展业务的小区做情况调

19、查，并对来年的工作提供数据支持，根据调查的结果做出来年的细分工作计划。第二次在每年工作日开始时，主要目的是对上年的信息做一次全面的复查，对信息做出比对，就已经制定的工作计划做出合理调整，并进行工作细化。第三次在每年旺季的间歇，目的是对已经完成的小区做情况调查，并核实楼盘具体情况。I第二章小区开发操作管理一小区开发的前期工作市场调研：利用各种渠道对区域楼盘进行市场调查，选出并整理适合公司要开发小区的资料。主要内容有：楼盘的地理位置楼盘的目标客户群楼盘的社区服务状况收集资料：收录待开发楼盘的前期宣传资料及售楼宣传资料审核小区状况：物业公司服务项目，小区的社区服务是否完善是否有乱收费行为，是否有保安

20、系统的设置物业公司是否有装饰服务小区目标客户群是否对小区的开发满意对小区进行初访：对售楼或开发商的初访楼盘的销售情况楼盘的客户类型探寻合作的前景建立初步关系对物业公司的初访楼盘入驻时间楼盘的户型及朝向楼盘的室内设施建立初步关系对楼盘客户群的初访询问客户的职业及选择此楼盘的原因询问客户的家庭成员及居住状况设计访谈表，针对客户的需求、爱好、职业、经济状况等建议客户家装设计类型I5整理小区的有关资料，填写楼盘档案统计表和楼盘调查表在小区交房前两个月，市场部区域负责人需提交上述小区相关资料，为下一步工作提供依据。二.小区开发工作的步骤1依据市场调查及目标客户群定位，确定目标开发小区2深入接触有关管理部

21、门和物业、售楼，谈定合作条件厶.确定小区开发方案进驻展示在小区内的进行宣传、展示，突出的品牌与气势与物业开展客户资源方面的合作，以为物业提供更好地向业主服务的手段为切入点，物业方面既有利益又讨好业主，皆大欢喜。如：进行义务家装咨询活动；免费制作物业提示牌；提供小礼品等一些公益活动。与售楼进行客户资源方面的合作。以渗透为主以帮助售楼处更好地开展售楼工作为切入点。如：布置售楼所需的效果图；向客户展示户型所需的直观图；为售楼人员作家庭装饰方面的培训；开展小区热力户型设计发布会；样板房分析讲解等。一是通过“logo”的字样影响未来客户，二是培养售楼人员的感觉，三来可以在前期吸纳有效客户资源。C.设立虚

22、拟店。在小区内租用位置好的门面或住房来进行小区客户咨询和宣传，适用于大型或长期楼盘，但易受小区物业或小区现场实际情况的制约。小区广告展示。此方式适用于：物业进驻费用偏高的小区，可以降低开发费用；长期楼盘或非重点楼盘，可以进行有效的广宣覆盖。方案落实。成立小区开发项目负责小组，协调一应事宜，责任到人。确定小区开发目标（分阶段小区开发业绩指标，公司在小区总占有率，费效比等）。制定小区开发的实施计划并进行强力落实。5信息掌控。项目开发小组要通过各种渠道在第一时间掌握小区相关客户资料。6.反馈和调整。认真总结客户来源，每周进行小区客户开发统计并填写相关表格，对发现的问题及时解决。每周对竞争对手开发客户

23、进行统计，以表格的形式及时反馈相关数据。了解和反馈小区相关情况，制定阶段性的有效开发方案。I三小区（楼盘）开发管理规定为使公司和业务人员共担风险，更大限度的扩大业务量，特制定本规定。具体如下：1开发小区，市场部必须向公司提交市场部小区开发审批表可行性方案并申请批准，方案包括：A小区（楼盘）的位置、档次、基本户型A交盘（或钥匙）的时间及数量A小区（楼盘）客户的主要职业、收入状况A业务员与物业、售楼、保安等环节的接触情况A小区开发的预期收益额度及成功开发的可能性程度A小区开发所需要的预期资金投入和其他投入（或支持）A小区开发的实施步骤及主要负责人公司对小区开发投入的方式：A资金投入A人员投入：派设

24、计师进驻现场、其他人员增援A广宣投入A家装课堂A特批样板间A小礼品A重点小区、客户的政策支持A其它方式小区开发后的维护a.小区的物业关系维护与物业保持电话沟通。定期对先前的开发小区物业进行拜访根据季节或节日给物业馈赠礼品。与物业建立私人关系。b.小区的客户关系维护小区后期客户的开发利用在小区的开发期，小区开发人员要与物业建立良好的个人关系，对小区的客户情况及动态能够及时了解掌控。掌握小区未装修客户的详细资料，并合理有效利用。充分利用在施工地优势，监督工地形象及工程质量，利用工地作为后期展示平台JKI有需要可以延续开发、驻守人员开发或发布小区广告等。C.小区后期客户的关系维护对客户的在施工地进行

25、监督，并向客户通报情况。保持与客户定期沟通，（在施工客户15日；完工客户一个月以内以短信或电话等形式。）对客户问题及时反馈，并敦促解决。第三章展会流程展会目的：提升品牌知名度、美誉度。在短时间内吸纳有效客户资源，提高市场占有率，提高公司业绩产值增强企业团队的凝聚力，体现公司企业文化。展会流程：展会准备工作展会相关情况通报。对展会的主题、时间、地点、促销等内容，向部门内家装顾问进行通报。根据公司要求，协调安排参展市场人员。对参展人员的相关要求。包括展会期间的注意事项，对个人形象的要求等。根据公司要求，安排参与布展人员（布展时间、展品准备、现场摆放等）展会期间工作流程家装顾问在展会现场的布点工作。

26、根据现场的客流方向，结合我公司及主要竞争对手的展位位置，合理安排家装顾问的站位。家装顾问的客户引导工作。家装顾问在接到客户时，要相互配合，要吸引并把客户引导到我公司展位现场，对客户的相关信息进行初步的了解（客户称谓、来展会的目的、新房的地点、户型及对装修的认识等），以便于合理安排设计人员接待咨询，同时也有便于样板间的安排。部门负责人的现场协调。市场部在展会期间必须至少有一个负责人在现场，对展会现场客户的设计咨询安排、展品的准备发放、看样板房等事宜与设计、行政、企划等部门协调配合。客户的促成。家装顾问要积极引导客户的装修决策，对有意向的客户根据公司的相关政策，进行收取订金或草签合同等的促成工作。

27、JtI展会现场客户的确认。现场客户的确认原则是：以家装顾问成功导入设计为准（家装顾问提前预约并在企划或行政等部门备案的客户，属预约客户的家装顾问）。展会总结每天的客户统计。市场部负责人要对每天展会现场，及其他经由展会促成的客户情况,进行统计汇总并及时上报公司相关决策部门。每天客户的跟进。每天的展会结束后，家装顾问要对当天的客户进行整理，对客户进行分析归类，确定跟进促成措施。展会期间的总结：展会期间，市场负责人每天结束后，要召集参展家装顾问，进行当天的分析总结会议，对当天的客户情况、竞争对手情况、以及出现的相关问题进行分析总结，对第二天的工作进行布置。展会结束，市场负责人要召开部门的总结会，对展

28、会相关数据进行汇总，对家装顾问展会客户的跟进提出指导，对展会工作进行分析检讨，总结经验及教训并及时上报公司相关部门。第四章家装课堂/会议营销流程一.目的：让客户通过系列活动了解公司，信赖公司，以达到吸纳客户，促进签约的目的。二.内容：户型解析，主材讲解，流行趋势，材料工艺流程的介绍。三适用范围：人员之间关联性较强的家属院及售楼物业配合较好的商业楼盘。四流程：前期铺垫：在小区调查阶段时，与开发商负责宣传或客户工作的相关部门（如：推广部、网络部等）建立初步关系；与小区销售部负责人建立初步关系；为进一步推进合作做好铺垫工作。可以向相关负责人明确，联合举办家装课堂的意义是帮助客户、促进销售、提高满意度

29、，以得到相应的帮助和支持。时间选择：联合家装课堂的举办时间以小区交房前的2到3个月以内为宜（长期楼盘除外）。时机选择：I家装课堂的成功需要选择恰当的时机，也就是要有客源基础。尽量选择在客户集中出现的时间段或能有效组织相当客源的时机。要明确合作人协调场地、客源等的支持。地点选择：家装课堂的举办地点一般选择在物业会议室或售楼部现场。内部协调：充分准备，保证效果。家装课堂的内容选择：根据小区调查情况和客户关心的重点，确定我们的讲课内容（小区热点户型发布、装修流行趋势、装修工艺介绍、装修决策、费用评估等）。家装课堂的讲师协调：根据拟授课内容，协调相关设计部、工程部或其他部门的人员支持，并提供合适授课内容。其他部门的配合：包括现场的勘察、相关展品的制作（企划），幻灯的制作（企划）,礼品的购买（行政）等。课堂现场人员安排：根据预估客户情况，安排到场设计师和家装顾问。现场布置：提前对现场的进行布置（条幅、导示、桌椅、投影、笔记本、水果等）。客户接待：安排家装顾问迎接客户，发放资料，登记信息，引导入场等。现场主持：安排表达能力强、形象好的人员进行现场主持。进行讲座：讲师要充分发挥，并能带动现场气氛。现场咨询：安排设计师和家装顾问与客户进行面对面沟通，积极帮助客户解决问题,促进客户工作的进一步