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文档简介

1、Word 医院电话礼仪规范 电话是从事业务联系的重要通讯工具。随着科技的进步，电话在对外业务中的作用也更加重要。医院电话礼仪规范有哪些?下面就由我整理一些内容，盼望帮到你。 医院电话礼仪规范 1、服务热线应保持全年365天12小时/日全线开通 2、响铃三声之内必需接听 3、电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用 4、原则上等对方挂机之后再挂机 5、接听电话要使用礼貌用语，回答家长或客户询问时要急躁 6、与会员家长或询问家长电话交谈时要保持微笑 7、说明时要确认家长是否清晰明白你的回答 8、记录家长每个问题的主要内容 9、仔细倾听，不要随便打断 10、表示理解家长的感受 11、简洁明白地解答家长的每

2、一个问题，若不能即时答复，应告之“对不起，针对你提出的这个问题，我们已经做了记录，请您留下你的联系方式，我们在询问专家后会个3个工作日内给你回复，好吗?” 12、感谢您的来电 医院接听电话规范 1、最好在铃响二到三声之内拿起话筒 2、拿起话筒后第一句话就要问好和自报部门或姓名 3、耳机紧贴电话，话筒调整至嘴前方和急促呼吸 4、呼吸应平和、匀称，不要大声喘气和急促呼吸 5、对方提出要找人，不要不作回答就放下话筒去找人，而要说：“好的，请您稍等。”回来后再次拿起话筒应先讲：“对不起，让您久等了。” 6、若对方要找的人不在，可以先致歉意，再问有没有什么自己可以帮忙的，如：“对不起，X先生或者小姐这会

3、儿走开了，请问先生/小姐是否需要留言?” 7、一边记录对方的口讯，一边重复给对方听，对于重要的口讯，录毕再重复一次，一是便于确认，二是显得仔细，敬重对方。 8、对方自报了姓名后，肯定要设法记住，也肯定要再下一句中能正确得称呼他。 9、如未听清或明白家长(客户)的意思，应在家长(客户)讲完后恳求重复或解释 10、等客人挂电话后再挂线 11、同时接听两个电话时应有技巧地处理。 医院电话用语常用表 1、常用工作语言： “是” “请稍等，” “我帮您处理” “你看，这样行吗?” “对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗?” “对不起，你是否可以” “我帮您查一下” “请原谅” “我有什么可以帮你的吗?” “宝宝早上好!妈妈(阿姨)请先到前台给宝宝签到” 2、常用称呼： “您”、“我们”、“先生”、“小姐”等 3、常用礼貌语： “请”、“感谢”、“对不起”、“可以吗”、“再见”等 问候语：“您好，桉树园珍宝成长会馆” 询问：“请问，有什么可以帮您” 等候：“对不起，请稍等” 确定回答：“是” 感谢：“很兴奋您的来电” 同意家长的看法：“是”、“我也有同感” 重复：“对不起，我没有明白你的意思，请重复一次好吗?” 征求看法：“您看，这样行吗?” 查询：“我帮您查一下，请稍等” 赔礼：“请

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