小区物业酒店式管理方案标书彭彬

1、陕西XX物业管理有限公司 小区城物业管理方案确定物业接管验收的时间、方法以及三方参与验收人员名单，明确各自岗位要求及职责。（4）建议验收和进户阶段,组织对新接物业的全面验收。（5）预验验收小组依据验收要求、计划、清单和技术资料等按专项分别进行预验收。在预验收过程中未达到设计和使用要求的建筑、设备和设施等项目做好记录并汇总成书面整改报告。（6）整改整改报告经公司经理批准后送达开发商，由开发商督促承建商或以其它方式进行整改，然后由验收小组进行检查验收，直至符合验收标准。（7）正式验收经整改符合要求后，由验收小组进行正式验收，最终确认物业建筑及设备、设施符合接受要求。（8）接纳前期业主入住a、验收工

2、作基本内容见前期物业管理工作设想；b、编制违章处理程序，制止各类违章行为；c、派发、签收各类资料；d、物业公司派发或需上墙公布的资料；e、入住须知（明确业主及同住人、使用人的权利义务关系，明确居住物业各类禁止行为）；f、物业管理规定（各岗位职责）；g、物业管理收费批准文件；h、房屋装修协议书（明确业主在装修中需承担的义务）；I、外来人员出入登记办证制度（施工人员进出项目遵守的各类规定）；j、停车占路协议书（明确车位及相应的权利义务）；k、业主办理入住手续时随带资料；l、房屋买卖合同；m、开发商签发的入住通知书；n、业主身份证或企业营业执照；o、委托书及被委托人身份证；p、房屋维修基金、管理费、

3、装修垃圾清运费；q、其它资料。业主办理入住手续时，同时提供相关服务（代请信誉较好的装修公司；代请施工质量监理人员；代为订购花卉及家庭绿化布置、管理；其它委托服务等）。（9）正式实施 a、迎接大批业主入场；b、检验各工种操作要求及各项制度的适宜性，必要时作适当修改；c、制定纠正和预防措施；d、全面实施品牌战略，总结前阶段的经验教训，为业主提供更直接更有效的服务； e、检查各工种的工作效果，征询各方面的意见或建议，针对性的对相关工作要求及规章制度作修改补充，保证所提供的服务符合要求；f、对可能发生的各类不利于管理工作的因素作分析（包括：违章占路、乱停车、违章搭建、乱倒垃圾等），制定相应的纠正和预防

4、措施，按即定方针，全面实施品牌战略。二、前期物业管理工作计划、设想和内容 1、“xxx项目”前期物业管理工作计划时间工作计划工作要求成立筹备工作小组。明确工作要求及职责。协调进入施工现场。物业管理前期介入（按规定办理施工现场进入手续）。按前期介入要求实施物业管理前期介入工作。1、每月一次参加工作例会（时间另定）。2、每周二次巡视施工现场，对施工现场存在的问题以书面或口头形式提出建议。开发商向物业公司提供如下图纸：1、每幢楼层标准平面图、底层、顶层平面图。2、水、电、煤、排污等管线走向图。3、智能化设施图纸及操作要求。熟悉楼宇建造情况。召开协调会，说明有关技术资料的保存、移交事宜。请开发商、承建

5、商、监理派员参加。管理服务中心筹建工作会议。1、邀请开发商派员参加会议。2、会议确定管理服务中心组成人员的类型、要求。1、确定培训计划。2、管理服务中心人员招聘工作计划。3、实施培训工作。物业公司制定，开发商提供售楼合同样本壹份及对业主承诺文书样本。参与智能化设备、设施培训开发商协调智能化设施产品供应商，提供产品说明书。完成制定xxx物业禁止行为等相关文件物业公司负责，开发商审核。召开专题会议，检查针对前期介入过程中合理化建议工作落实情况。开发商、承建商、物业公司参加。确定二年保修责任及保修费用事宜。讨论、拟稿、确认。确定入岗模拟训练方案。物业公司负责。确定物业预验收的方法及三方参与验收人员名

6、单，确定预验日期。开发商、承建商、物业公司参加。对培训人员进行授课。开发商有关领导主讲。月底前实施培训，制定招聘员工计划。按项目管理要求实施。做好交接验收的准备工作。物业公司负责。对物业进行预检物业公司负责对接受培训人员进行入岗模拟训练物业公司负责对管理文件和各工种人员的适宜性进行考察论证物业公司负责，开发商指导根据预验情况编写整改报告物业公司负责召开三方会议，落实整改工作开发商负责拟定管理用房移交方案物业公司负责派发各类资料并要求购房者签收开发商负责移交整套图纸及批准文件开发商、承建商、物业公司正式验收三方参加迎接先期业主入住举行入户仪式首期业主入住满二个月，召开业主回访工作会议开发商、物业

7、公司、部分业主参加检查物业公司管理情况开发商2、前期物业管理工作设想陕西XX物业公司从得到入场通知起成立专门的工作小组，针对“xxx”的实际情况，尽快熟悉有关图纸，从物业管理的角度对建筑结构、建筑材料、水电、秩序维护、消防、办公通讯、环境卫生、绿化环保、楼宇管理、配套设施提出合理化建议，定期派有关人员参加工程例会，参与工程验收，做好各种资料的收集存档工作。3、前期物业管理的内容：a、对整个物业从结构构造到材料选购、装饰、装修、设备的安装等以大楼使用者和管理者的角度提出建议。b、从实际出发，对原设计中可能存在的缺项、漏项和非最优化处理及有碍整体协调的部分，提出补充建议和改进建议。c、对项目的配套

8、部分，包括客户的进出通道和道闸等设置提出建议。d、结合物业管理的实际经验，对xxx项目所用的设施设备的型号、质量、性能等提出参考意见，并配合开发商进行验收，包括检验其质量是否符合国家有关标准要求，有无质检合格证书，配件是否齐全，安装是否平整，是否便于维修，各种仪器、仪表是否灵活、灵敏、安全、精确，运转是否正常，辅机和工具是否齐全等。e、对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程从物业管理角度提出意见和建议。f、从实用性的角度对智能化设计提出补充和修改性建议。g、协助业主做好验收和接管工作，制定验收表格，清点物品数量，检查施工质量。4、配合开发商做好楼宇销售工作 物业管理服务的前期介入重要任务之一，就是

9、配合开发商的售楼工作，管理服务中心将按开发商的具体要求，拟定关于接待、陪同、解释，样板房管理等一系列方案,确保开发商的信誉不受影响和售楼工作的方便，同时让有购房意向的参观者初步体会优良物业管理服务的真谛，从而激发置业欲望。公司将遵循上述原则，为“xxx”提供物业管理服务，并通过矢志不渝的努力，同开发商及全体业主一起，共创物业开发和管理的佳绩，使该项目成为周边地区的标准规范。第四章项目管理机构运作方法及管理制度一、管理组织机构设置组织机构的设置原则是精简高效、一专多能，采用主管负责制。管理处各岗位所需人力资源配置实行本土化公开招聘、双向选择制，以保证管理处建立一支高效、协调的优秀团队。管理处内部

10、采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。物业管理处物业管理处客服部保洁部保安部工程部客服部保洁部保安部工程部二、管理机制1、时效工作制：本公司承诺对业主的所有服务工作，均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。2、公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳，保证服务体系的透明化。3、首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。4、财务公开制：我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的公开咨询。5、回访工作制：我方将依照自身的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主虚心接受业主的建议、批评以及合

11、理化调整，重大决策、措施均会在事先通报给业主。6、安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发事件均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。7、保本微利：我方承诺将按照保本微利的原则管理业主的物业，将物业管理的成本控制在最低限度。以低报酬率提供高品质服务，提高我公司物业服务的性价比。三、管理规章制度我方坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、主动沟通中，并为之制定出一系列制度，来保证动作的有效性。1、公众制度目录（1）xxx业主管理公约（2）xxx业主精神文明建设公约（3）xxx项目楼宇使

12、用及维护管理规定（4）xxx项目二次装修管理规定（5）xxx项目交通车辆管理规定（6）xxx项目治安管理规定（7）xxx项目清洁卫生管理规定（8）xxx项目园林绿化管理规定（9）xxx项目消防安全管理规定（10）xxx项目环境保护管理规定（11）xxx项目安全用水、电管理规定（12）xxx项目安全用气管理规定（13）xxx项目临时用水、电管理规定（14）xxx项目客户信件、邮件、报纸及杂志分发规定（15）xxx项目户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法（16）xxx项目的其他管理规定2、内部岗位责任制（1）项目主管（2）办公室文员（3）收费员（4）客服主管（5）客服员（6）工程主管（

13、7）水电工（8）保安主管 (9）保安班长（10）保安员（11）保洁主管（12）保洁员3、内部管理运作制度手册（1）员工手册（2）员工行为语言规范（3）员工职业道德规范（4）员工培训管理制度（5）员工培训大纲（6）档案资料管理规定（7）计算机系统管理规定（8）财务管理及会计核算制度（9）管理处值班制度（10）管理处回访制度（11）投诉处理制度（12）项目文化工作制度（13）管理处公共钥匙管理规定（14）物料管理规定（15）公用设备设施维护管理规定（16）防火安全“三级”检查制度（17）灭火应急预案（18）维修服务检验标准（19）保安服务检验标准（20）保洁服务检验标准4、工作流程（1）管理处整体

14、运作流程（2）项目文化活动实施流程（3）客户投诉处理流程（4）二次装修管理流程（5）档案建立流程（6）设备设施维修养护流程（7）业主室内维修工作流程（8）治安事件处理工作流程（9）消防应急处理流程（10）培训工作流程5、员工工作岗位考核及奖惩（1）管理服务质量分级考核办法（2）考核结果与奖惩实施管理办法（3）员工奖惩条例（4）部门月考核表（5）工作班月考核表（6）员工月考核表四、人员配置及岗位职责1、项目主管1名要求：具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有丰富的管理经验和专业技能。职责：（1）全面负责对项目实施一体化综合管理，完成与公司签定的年度管理目标和经济指标；（2）制定管理处年度

15、、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司的指导和监督；（3）负责检查、监督各项制度的执行情况；（4）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活；（5）负责协调与业主的关系，及时收取各项物业管理费用，处理业主投诉工作，按时发放员工工资，全面落实安全、防火工作；（6）协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作；2、办公室文员1名要求：具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有两年以上的工作经验。职责：负责人力资源管理、招聘人员，开展员工培训，为其他部门储备人才；负责员工工作考勤；负责收集、整理和保存物业管理公司储备、建立和发展的资料及人事档案

16、资料；组织开展企业文化活动；书写给业主的各类通知、通告，须由经理签署发出；完成上级领导交办的临时性工作。收费员1名要求：大专以上学历，两年以上工作经验。职责:(1)收费员必须忠于职守，认真仔细做好工作，并保证当班现金的安全；(2)坚持原则，严格执行收费标准；(3)每项收款均要记账（输入计算机），现金数额应与账面数额相符；(4)根据公司规定对丢失登记卡的车辆进行查实、补卡，并收取相关费用；(5)按公司规定编制、办理好收费台账及现金的交接，及时上缴营业款；（6）完成上级领导交办的临时性工作。4、客服主管1名要求：大专以上学历，两年以上工作经验，较强的管理能力职责:负责主持客服部的全面工作，协调，监

17、督辖下各员工工作，贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客服部的日常事务和管理工作；掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报；按照公司的规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高业务水平；做好与各部门的横向配合工作。客服员3名要求：大专以上学历，一年以上工作经验。职责:（1）熟悉项目区域分布情况，各部门服务内容及联系方式；（2）办理房屋装修前的发放钥匙，并填写业主相关资料；（3）做好访客登记，详细记录报修，并联系相关人员进行维修；（4）联系欠费业主及时缴纳物业费；（5）做好定期回访工作，要求记录详细，有据可查；（6）保管好未领取的钥匙、可视对讲、猫眼

18、、天然气阀门等；（7）熟悉相关的法律法规，及时解答并处理业主的疑问；（8）严格执行钥匙领取与借还制度，做好记录；工程主管1名要求：大专以上学历，两年以上工作经验。职责:负责审核小区住户装修申请；负责项目处公共设施完善、设备养护、室内维修工作的计划、组织、检查、改进工作；负责制定小区房屋及公用设施年度检修计划和各项内部维修管理制度；制定本部门员工培训计划，组织实施培训，评估培训效果；完成领导交办的其他工作。7、水电工3名要求：对所管设施设备操作熟悉，具有丰富的维修管理经验，有劳动部门颁发的相关操作证书。职责：（1）执行制定的机电设备管理手册和有关技术规范、制度，熟悉掌握设备、设施的结构、性能、特

19、点和维修、保养方法；（2）定期清洁所管理设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁；（3）发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好；（4）定期对设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理；（5）制定供电系统的最佳运做方案，报上级审批后组织贯彻事实，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动应急发电机，及时将发电机电源送至用电设备；（6）负责供电系统的维修操作及制定供电设备的大、中、小修计划，协助电梯、空调生产厂家搞好设备的维修保养工作；（7）积极完成上级交办的各项临时任务。8、保安主管1名要求：大专（或同等学历），熟悉国家有关

20、法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管理能力。责任：根据本部门的工作目标、工作计划和实施方案、监督检查本部门各岗位履行职责情况；负责平时检查本部门的的保安工作，发现问题及时向领导汇报，并提出整改意见；负责协调班与班之间的工作关系和保安人员与客服、工程、保洁、绿化人员之间的关系；熟悉保安员各岗位职责，掌握管理区域内保安工作的规律及重点；带领保安部全体人员加强政治思想学习和保安业务学习，不断提高思想觉悟和业务素质。完成领导交办的其他事项。保安班长3名要求：高中以上文化程度，两年以上工作经验。职责：负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品进出的登记工作；负责做好机动车辆的管理和收费工作；熟悉

21、楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力；按照保安部制定的培训计划搞好组织实施工作，定期召开班务会、经常对队员进行具体的业务指导和岗位培训，提高本人的专业知识素养。10、保安员9名要求：退伍军人，体格健壮，服从命令，为人正直。职责：（1）服从领导，听从指挥，以军人的风度处事；（2）负责本辖区安全保卫，车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告；（3）模范遵守国家法令、法规，做到依法办事；（4）熟悉本岗位职责和工作程序，熟悉辖区每一个角落，圆满完成工作任务；（5）熟悉掌握使用各种消防器材；（6）负责辖区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作；（7）负责

22、辖区应急处理的抢救工作；（8）完成上级交办的各项任务。11、保洁主管1名要求：大专以上学历，有2年以上工作经验。职责：具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，对项目清洁、绿化、养护知识有一定的了解；了解各清洁用品的使用规范；具有较强的管理能力。12、保洁员6名职责：（1）负责本辖区公共部分的清洁卫生工作；（2）负责辖区各区域的垃圾收集工作；（3）完成领导交办的其他工作。职责：（1）保持所辖物业花草、植物的正常生长；（2）及时浇水、施肥、锄草、喷药杀虫；（3）协助搞好租用盆景植物的维护管理工作；（4）完成领导交办的其他工作。五、 人员培训与考核机制1、员工培训为了提高管理水平，采取平时自学为主和

23、定期培训为辅的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。（1）新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用。（2）保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。（3）每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，开展管理经验座谈会。（4）每季举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉本物业内消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行消防演习，要求人人达标。（5）定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警，治安案件等情况下应急处理方法，并举行消防演习，要求人人达标。（6）每年组织到市内外的先进单位参观学习（7）有计划的安排维修，绿化等各工种员工分批进

24、行培训学习和深造，以确保员工的整体文化素质。2、培训目标：（1）确保员工年度培训在150课时以上（2）新员工培训率100%，培训合格率100%（3）管理人员持证上岗率100%（4）特殊工种人员持证上岗率100%（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%3、培训方式自学；自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专题讨论；参观学习；岗位轮训。2、人员考核 旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，大致由四部分构成：(1)量才录用，合理配置：合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。(2)规范管理，分层实施：以具

25、体的企业规范，明确各级人员的岗位职责和权力。同时考虑到物业管理存在的诸多不确定因素，在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法，使各岗位员工都能最大的发挥工作积极性。(3)素质评价，绩效考核：我们依据 “量化考核，客观评价”原则，将开展包括考评评鉴、行为测评、专项考试等多种评价方式在内的人员素质评价体系。(4) 激励驱动，留住人才：通过企业文化活动等形式，培养员工的集体主义精神，增强团队聚集力。以“人性化”管理对员工的知识、人格、价值观予以高度尊重。3、员工着装、标志（1）公司将在管理处采用统一有公司标志的服装，实行不同工种统一着装。（2）所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有

26、污迹、褶皱、开线、掉扣。（3）着装应得体、光洁，不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。（4）皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。（5）佩带有公司统一标志的服饰。第五章各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施参照全国物业管理示范小区标准评分细则以及我公司ISO9001：2000质量标准，我司对以下指标进行承诺。序号项目国优标准承诺标准采取措施1房屋及配套设施完好率98%98%实行“谁主管，谁负责”；分区落实责任人，实行承诺制2房屋小修及时率100%100%维修人员接单后，10分钟到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜，按规定进行回访，24小时班3保洁率95%98%落实到人，进行12小时保洁4维修工程

27、合格率98%98%分项监督，严格把关，工序一步到位，杜绝返工，及时回访，确保质量5维修工程质量回访率无100%建立业主服务中心回访制度，及时征求业主意见，保证反馈渠道畅通，确保维修质量6停车场完好率95%98%落实责任人、坚持对道路、停车场等公共设施实行日常检查维修和定期检查维修，由水电工负责落实，并健全档案记录，完善规章7公共灯具完好率95%98%8室内灯完好率95%98%9区内火灾、治安案件发生率1.5以下全员培训、宣传，加强巡视10消防设施完好率100%严格巡查，一票否决11违规发生率无2%以下加大宣传力度，建立相关制度及预警机制，严格巡查、依法纠处违规处理率无100%12业主满意率87

28、%87%开展亲情服务，完善项目服务，在日常管理中注意收集业主意见，加强沟通13业主有效投诉率2以下做细各项工作，加强与业主沟通，强化服务意识，提高员工素质，及时处理业主投诉，处理有结果、记录本回访。14业主有效投诉处理率100%15投诉回访100%16绿化完好率95%95%绿化部负责，时缺时补，不留空挡17道路完好率95%98%落实责任人，坚持对道路等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养。并建立健全的档案记录，确保公共设施完好正常使用第六章 业主入伙管理方案业主入伙流程（1）开发商为业主办理售房手续，签订售房合同并开出入伙通知书。（2）凭有效证件、售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手

29、续。（3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况，代开发商与业主签订使用公约。（4）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交开发商，管理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。（5）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。2、 入伙作业标准（1）入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案。（2）入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。（3）特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。（4）内部手册登记及时，即时完成登记。（5）入伙按户汇总归档。3、入伙作业规程（1）向业主发出入伙通知书。（2）业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙

30、手续书前往指定地点办理手续。（3）业主到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。（4）由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房，抄录水电表底数并共同确认。（5）业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作。（6）如开发商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。（7）业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。序号收费项目收费标准（元/平米/月）收费形式备注文号1物业管理服务费住宅0.90元/平米/月按月收取/预收3月2012106商业1.50元/平米/月2水费住宅3.5元/吨代收代缴市物函200780号商业5.5元

31、/吨3电费住宅0.65元/度代收代缴陕价管发【2002】120号陕价价发【2011】169号商业1.25元/度4电梯费住宅二至五层 0.25 元/月，六层以上（含6层）每高一层加收1.00元/户/月持续收取20121065生活垃圾费住宅5.00元/月/户代收代缴2012106商业0.3元/月/6装修垃圾费住宅2元/平米一次性收取201182商业2元/平米7装修押金100平米以下2000元/户一次性收取，无息代管201182150平米以下2500元/户150平米以上3000元/户8住宅电梯上料费300/400户（150平方以下300元/户，150平方以上400元/户）一次性收取9施工出入证 25

32、元 证件工本费5元201182 证件保证金20元一次性收取，无息代管备注 以上费用最终以政府行政主管部门核定价格为准物业服务收费标准:第七章 物业管理具体执行方案一、 房屋维修养护及装修管理1.维修管理方案维修部负责对项目内进行实务性的管理，包括对本物业进行维修、改造及保养，监督、检查等工作，确保项目内物业管理的正常运转。（1）制定维修部人员工作责任制，做到责任到人，人尽其职。（2）根据房屋建筑特点及工作经验，制定物业维修（大、中修）计划，确保物业的形象及价值。（3）接受项目业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决业主的疑难问题。（4）组织维修工对项目内房屋本体及公共配套设施进行维修

33、及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。2、对私搭乱建和改变房屋用途的管理（1）全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。（2）在业主入住期对此类管理规定进行全面宣传。（3）对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。（4）加强日常监管。3、房屋装修管理方案（1）帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。（2）制定严格的业主装修方案申报、审批手续，避免各种违章装修方案所引起的麻烦。（3）做好严密的装修施工监理以及验收工作。保证物业的一切装修工作严格遵守政府的有关装修规定以及装修协议进行；装修工程完毕后，管理处派人进行查验，并做好验收记录，验收不合格时，限期

34、整改，再行复验，直到合格。（4）建渣的规范管理。二、房屋共有设备设施的管理方案1、制订设备安全运行管理方案（1）所有机电操作，维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程，并树立“安全第一”的思想，即要保证设备的安全运行，又要保证工作人员安全。（2）新上岗、转岗的机电维修人员必须经过技术培训、考核，熟悉所辖楼宇的设备情况后，才能上岗工作。（3）设备房应该配置安全操作用品，并要认真保管。（4）严格控制设备房的人员进出管理及完善相关制度。（5）对于设备正常运行参数定时检查记录，如参数异常，必须及时处理。（6）电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意严禁将金属物、工具等遗留在设

35、备上，以防事故发生。（7）熟悉掌握触电急救方法及步骤。2、弱电及自动化系统管理方案（1）组织专项维修工熟悉项目弱电系统的分布；（2）熟悉维修电路原理功能图；（3）制订实施安全操作规范；（4）用“观察法”和“静态测量法”检查故障的起因；（5）做好年度、月份保养计划，依此进行检查、维修；对项目弱电自动化系统的应急有计划、有方案；（7）加强与非直接责任弱电设施（如电话、有线电视等）管理部门的联系，确保正常运转。3、给排水系统的管理方案维修人员制定给排水设备设施维修保养年度计划并报批；负责向有关用户通知停水的情况；（3）每年两次清洗给排水设备设施；（4）应急维修应在维修前发出紧急通知；（5）常规维护安

36、排好时间。 4、供配电系统的管理方案（1）制订年度、月份保养计划；（2）经常检查项目内所有公共照明系统的情况；（3）以“时效制”工作的要求对受损的情况进行更换和维修；（4）每月进行一次全面大检查，保证项目照明正常运转；（5）制订安全使用规范和应急维修计划。5、电梯系统的管理方案（1）配备专职管理人员，每星期至少进行一次检查电梯运行和机房管理情况，对设备存在的问题及时发现和处理，并记录。（2）制定完善的规章制度，保证电梯运行与操作的正常化。（3）制定电梯系统维修养护计划，制定定期（年、月）检修计划，管理人员进行定期巡检记录，能及时解决电梯设备日常维修保养范围内的所有问题。（4）做好系统各个仪器指

37、标的运行指数的运行监测与记录，保障客户的正常使用。（5）制定详细的系统清洁工作，延长电梯的使用寿命。（6）制定合理的电梯运行管理制度与管理办法，并告知客户。（7）制定系统的应急处理预案，保证业主与商户的安全。三、空间环境管理方案1、环境卫生的管理（1）环卫保洁管理：保洁工作流程及标准按照ISO9001标准。 a、制定保洁工作各项部署，包括人员、时间、以及协作部署，明确员工保洁义务，尤其是节庆日活动后的清理工作； b、根据卫生管理条例制定严格的保洁服务标准，保洁员严格操作工作流程，保证辖区的环境卫生； c、制定好不同服务范围的保洁计划，尤其是建筑附属物及配套设施的清洁保养计划工作安排及标准； d

38、、做好公共通道区域的疏通、保洁管理，保证项目的美化和运行安全。服务标准：公共道路要求：目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。 每天1次保洁；人行路面无杂物、烟蒂、垃圾，每天1次保洁；绿化带要求：花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物，每天1次保洁。（2）环境污染的管理 a、加强项目内汔车尾气达标的宣传； b、严禁鸣笛，并辅以宣传，招贴等方式； c、实行垃圾分类，严格区分可回收与不可回收垃圾，防止交叉感染和空气污染； d、用低噪声工具，自发控制噪声； e、用毒性弱的药剂，防止环境污染； f、装饰方案审批，强化施工监理，杜绝野蛮施工及污染装修设计、用料； g、鼓励宣传居民、商家安装节能降

39、耗空调机型。（3）商铺的规范管理为了保障项目经营户的整体利益，创造良好的经营环境，特制订本规定。 a、凡辖区内营业的各商家，店主应按规定地点放置垃圾桶，否则处以相应的罚款； b、各商家必须按指定位置挂招牌，凡在公共场所乱贴广告、标语、乱竖指示牌等，除责令限期拆除外，并处以惩罚； c、所有商家不得随意动用及更换水、电设施、通讯、消防器材及其他公共设备，违者视情节轻重，报相关部门处理； d、各商家装修，应严格遵守小区关于装修管理的一切规定。2、绿化养护的管理 按照市级项目绿化养护标准进行管理，保证项目公共区域绿化物的正常生长与形象美化。（1）建立绿化养护管理标准制度，绿化管理员按照标准进行作业。（

40、2）建立绿化物档案，进行存档管理。（3）定期对绿化物进行清洁、锄草、浇水、施肥以及修剪等作业。保证绿化物的正常生长。（4）管理处主管定期进行绿化养护工作检查。（5）聘请专业园艺师讲解绿化养护工作标准，提高绿化物的美化工程作业。绿化面貌：绿地内清洁、整齐；无明显病虫危害，无药害；根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。景观要求：根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果。四、安全秩序管理方案1、公共治安管理 我们的公共治安管理遵循“预防为主、从严管理”的原则，针对项目的特点，依照国

41、家治安管理法规，运用行政手段和方法。采取积极的措施，力争做到不发生和少发生案件和事故，为业主创造一个和谐的商业氛围。（1）开展社会主义法制和“四防”宣传教育，搞好内部治安管理，预防和制止各种犯罪。（2）建立健全各项规章制度，保证项目内保安人员的到位、全面。（3）严格执行治安法规，贯彻以教育为主，处罚为辅的原则，实事求是进行处理。（4）做好组织人员的安排，做好日常的值勤、巡逻、维护秩序。2、消防安全管理（1）做好宣传工作，提高火灾防范与自救意识与能力；尤其在火灾多发季节，提高宣传力度与强度。（2）严格按照有关消防法规的要求，建立防火规章制度，建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队

42、，完善自救体系。（3）经常进行防火检查，定期检测消防设施，器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。（4）按相关规定，定时检查保养，保证喷淋转换泵的正常使用。（5）做好火灾应急处理预案，以应对突发事件。3、车辆安全管理（1）交通管理的原则：依法办事的原则；文明服务的原则；规范管理的原则；时效性原则。（2）车辆行驶、停放管理、安全防范管理 a、监督进入辖区的车辆慢行、禁鸣喇叭，停放在指定的停车位置； b、提醒司机关锁好车门、车窗； c、巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主； d、留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品

43、的车辆禁止入辖区； e、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，避免意外的发生；f、对辖区内地下车库的一切车辆实行统一停放管理。（3）警示标志管理措施 a、保安员在交接班前对辖区各道路标志、禁鸣喇叭标志、禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报主管处理； b、交通设施的管理，除进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值保安员的责任范围；c、对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司有关规定进行处罚或令其赔偿。人车分流管理凡进入小区的机动车辆，必须按规定停放在地下车库，禁止在路面停放；非机动车辆和行人禁止进入机动车库，应从非机动通道进出小区；c、小区安装停车场智

44、能管理系统，实行车辆智能化管理，所有车辆进出小区需持有小区车辆IC卡刷卡通行，所有车辆在通过大门道闸时按一车一杆逐一进出；d、车主自负车辆安全及车内物品的安全，离开时应关闭好车窗玻璃，锁好车门及车锁同时开启车辆防盗装置；e、严禁货车、大客车进入小区，运送装修材料、搬运家具的货车经许可方能进入小区；f、车辆驶入小区后须减速行驶，时速不得超过5公里，转弯处不得超过3公里，确保安全。五、 应急管理预案制定各种应急处理预案，包括“停电应急预案”、“停水应急预案”“消防安全应急预案”等等，做到处处有管理、事事有掌控，避免不必要的伤害。1、停电应急预案 预知停电： a、在接到停电通知的情况下，服务中心应事

45、先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况，使用小区广播通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通知； b、通知工程部做好停电前的应变工作，如：关闭电梯，调试备用柴油发电机等。 （2）未预知停电： a、 在没有接到任何通知，突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理部。 b、 秩序维护部立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急预案施救。c、 管

46、理部立即将所了解的停电情况，电话通知小区内各重要商户，如有启用备用发电机，可使用小区广播通知。如果停电时间较长，需在主要出入口发布停电通告。 d、 必要时安排员工到小区各主要出入口维持秩序，秩序维护部应加强安保措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼。 e、 派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。 f、 工程部详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。 突发停电的预防措施： 工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。 管理部应提醒住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。 秩序维护部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外

47、，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。 g、在确认停电时间长短时，要通知住户和商户，注意蓄水，避免因二次供水系统瘫痪而导致无法正常供水。 h、若遇不正常系外停电、供电，需将小区所有电梯停止运行，以防电梯关人，直至供电正常。 2、停水应急预案 （1）预知停水： a、服务中心在接到供水公司停水通知后，应立即进行小区广播及在各楼道公示栏张贴停水通知。 b、停水通知内容必须包括：造成停水原因，预计停水、供水时间，提醒住户、商铺做好蓄水工作，注意关闭室内各水龙头或总阀。 c、如小区有生活蓄水池，且采用的是二次加压系统，可灵活采用定时供水方式。 （2）未预知停水： 在接到住户咨询电话或发现

48、停水后，立即安排工程人员查看原因，属设备故障还是进水管道没水，如属设备故障应立即查明原因，对可排除原因立即处理，对需长时间进行修复的，立即通知服务中心，张贴通知、并小区广播。对因供水管道没水问题，应立即联系供水公司，了解情况，并进行小区广播，如停水时间较长，需张贴停水通知。 3、消防安全应急预案火灾情况处置流程图发现火情发现火情监控、领班或管理处监控、领班或管理处 确认情况视情况打报警电话 确认情况 实施灭火110、110、120疏散人群抢救伤员确保畅通组成110、110、120疏散人群抢救伤员确保畅通组成3-5人应急小组灭火引导车辆进入协助职能部门处置险情引导车辆进入协助职能部门处置险情 保

49、护现场配合职能部门调查事故原因配合职能部门调查事故原因写出详细的书面报告写出详细的书面报告消防应急组织机构及职责总指挥总指挥-物业经理（监控中心）掌握大局，布置安排调度，与消防队协调接警确认通知汇报启动相关消防设施设备，记录火灾信息招待的各项措施。接警确认通知汇报启动相关消防设施设备，记录火灾信息招待的各项措施。现场指挥现场指挥-保安主管听从总指挥，消防队领导，进行现场调度义务消防员侦查火情掌握火势向指挥部报告。在上级领导下，实施现场灭火、疏散抢救伤员工作等。派人员关闭着火层的防火门，携带灭火工具着手灭火工作。义务消防员侦查火情掌握火势向指挥部报告。在上级领导下，实施现场灭火、疏散抢救伤员工作等。派人员关闭着火层的防火门，携带灭火工具着手灭火工作。保安部负责现场维护警戒，消除路障，指导无关车辆离场，迎接消防队。不准疏散的人员再等上着火层防止趁火打劫制造混论灭火后做好火灾现场警戒，配合公安部门调查。工程部负责消防设备的正常运行。切断火灾现场电源。负责应急电源设备的正常行动。电梯切换至消防档切断电源。客服部负责现场群众的疏散疏导工作。逐房检查核实火灾现场疏散人员是否已完全撤离现场。协助将受伤人员送往附近医院救治。消防应急处理预案一旦出现火灾，监控中心马上打电话询问报警人员，