培训教材-国家汽车三包解读

1、国家汽车三包政策解读浙江省产品质量安全检测研究院contents目录1. 汽车三包出台的背景2. 汽车三包政策解读3. 汽车企业的机遇与挑战4. 汽车三包争议处理工作程序要点介绍contents目录1. 汽车三包出台的背景2. 汽车三包政策解读3. 汽车企业的机遇与挑战4. 汽车三包争议处理工作程序要点介绍 2013年10月以后出了不少汽车新规，其中最重要的当属取消了一些行业霸王条款，主要有：维修保养不强制去4s店 不强制使用原厂配件 汽车维修信息强制免费公开，目前的汽车三包规定还是2013年10月1号实施的版本。 事实上，早在2004年12月30日，国家质检总局就公布了家用汽车产品修理、更换

2、、退货责任规定(草案)。但历经8年 “只听打雷，不见下雨”之久。4 “三包”出台背后的故事 - 15国家立法法律名称特点美国1982汽车保用法(又称“柠檬法”) 柠檬是一种又酸又涩的水果，酸楚不堪，难以下咽 毛病百出、一修再修的汽车称为“柠檬车”。 新车180天或1.8万英里（2.9万公里）内，非致命问题经4次以上维修仍未解决，可退货、更换新品、货币赔偿或其他方式补偿。日本1994产品责任法(简称“PL法”) 在修、换、退方面，没有政策层面上的规定 产品缺陷引发人身损害，要追究责任，用户无需举证缺陷原因 保证期普遍为3年或6万公里，重要部件为5年或10万公里 各汽车生产商组成“日本自动车工业会

3、”解决消费者投诉韩国1994缺陷物保修责任法 产品的缺陷确认后，要给用户赔偿。 发动机、变速器等重要部件，3次修不好(含换总成)，可以换车。欧洲1999关于消费者商品销售及其担保的某些方面的指令 强制的销售商最短的质量担保期最低两年 担保期内需承担更换、修理、降价处理或补偿损失的责任 “三包”出台背后的故事 - 26 关乎消费者、厂家、经销商利益 如何平衡厂家与消费者之间的利益是敏感话题“三包”权利归属问题上，厂商与经销商存在利益博弈 投诉居高不下（2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16,805 件，同比增长19.2%，投诉量再创新高，汽车也因此成为2011年投诉量同比上升幅度最大的商品）

4、 影响“三包”出台的原因 “三包”出台背后的故事 - 3 买完车不想要了就退！ 我国消费者用车观念不成熟，更希望包退包换，而不是包修。 不少车主觉得自己花钱买了车，出了问题肯定需要维权 或许他们能够接受新车出一些小故障，但经过维修乃至换件后，依然出现同种故障时，他们更希望4S店通过退换的方式来补偿他们的损失。 规定不到位，法律不健全，参考案例和资料有限 鉴定无门，举证不力 维权成本高，解决效率低 退车换车难于上青天7国内消费者消费观念误区汽车质量问题解决难 “三包”出台背后的故事 - 42004年12月，质检总局起草了汽车“三包”规定(草案)。2011年9月，质检总局再次组织修订发布了汽车“三

5、包”规定 (第一稿)2011年10月，质检总局在北京召开汽车“三包”规定立法听证会。2011年12月，质检总局组织汽车企业召开专题会，收集汽车企业意见。2012年 1月，国家质检总局再次向公众征求汽车“三包”规定（第二稿）修改意见。2012年5月，质检总局组织国内汽车合资企业召开专题会，收集合资企业的意见。 形成（送审稿）。 2012年7月，质检总局在湖北宜昌举办发布前研讨会，法规已定稿 汽车“三包”规定已于1月15日发布，10月1日正式实施8“三包”出台的关键时刻 “三包”出台背后的故事 - 5缺 陷保修条款各厂家自行规定保修标准不同拒赔的理由存在差异损坏无法评估和鉴定处理没有参照规范客户对

6、保修条款理解缺少统一认识9国内汽车行业的保修条款 “三包”出台背后的故事 - 6三包统一标准有明确的处理规范用数据说话有清晰的赔偿范围损坏鉴定有专家组统一的信息管理与客户建立统一认识保修各厂家的自定条款经销商主观因素较多人为因素大赔偿范围模糊无法鉴定和评估没有明确信息管理与客户达成共识困难10保修与“三包”的区别 “三包”出台背后的故事 - 6目的在于明确消费者、生产者、销售者、修理者、经营者的责任与义务，保护广大消费者的合法权益 汽车产品的销售商、制造商、修理商应当保证汽车产品符合使用性能、安全性能要求； 规定 “三包”责任以 解决民事合同违约部分的问题，保障社会财富，属于产品担保法。 侧重

7、于汽车安全问题。借此提升社会和谐，提升产品质量。 是保护消费者利益的基础 是消费者协会处理投诉的依据，它能使汽车消费利益保护有章可循，有规可依。 11三包的目的与意义 “三包”出台背后的故事 - 7contents目录1. 汽车三包出台的背景2. 汽车三包政策解读3. 汽车企业的机遇与挑战4. 汽车三包争议处理工作程序要点介绍什么是三包？（买完车不想要了就退？）14“三包” 即包退、包换、包修通俗地讲：“三包”是销售者违反买卖合同的质量约定，消费者对出卖人追究质量担保的三种请求权包换 包退包修 政策解读1什么是 “三包”15指汽车产品生产者、销售者和修理者在质量担保期内对汽车的免费维修、更换、

8、退货的责任及行为 政策解读2什么是汽车“三包”汽车“三包”的定义生产者销售者修理者消费者国内生产厂家进口车贸易公司 销售并开具发票的单位或者个人与生者或销售者订立代理维修合同的单位或个人经营者16包修期（对应修理 ）: 不低于3年/6万公里三包有效期（对应更换或退货）:不低于2年/5万公里先到者为准，自销售开具发票之日起计算汽车“三包”责任期限 政策解读3汽车“三包”责任期限哪些车能享受三包？（公务车、出租车？） 第四十三条：家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。18 政策解读4享受汽车“三包”的对象家用汽车产品修理、更换、退货责任规定19 公务车不享受三包待遇（企业事业

9、单位、政府机关为公务购买的汽车） 消费者已被书面告知存在瑕疵的； 汽车用于出租或者其他营运目的的； 自行改装、调整、拆卸造成损坏； 消费者未按说明使用维护产品（发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的，因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的） 因不可抗力造成损坏的； 易损耗零部件超出质量保期（超出其明示的质量保证期出现质量问题） 不能提供有效发票和三包凭证的； 政策解读5不享受汽车“三包”待遇的情况 “三包”有效期内虽然采“先修理后退换”原则，但是质量缺陷如果修理次数过多、时间过久，就失去修理的意义，因此采取限时限次原则加以限制： 累计不过35日 同一故障不

10、超过5次 修理安全性能故障2次 更换发动机、变速箱总成2次 更换其他总成主要零部件2次20限时限次原则(第二十.二十一条) 政策解读6立法原则提供备用车给予合理的交通补偿 修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。 包修期内，每次修理的时间不超过5日为限，如果超过5日就必须对消费者做出相对应的补偿措施：21超时补偿原则(第十九条) 政策解读6立法原则 有偿更换或者退车时，消费者应当支付因使用该车所产生的合理使用补偿，合理使用补偿费用的计算公式为：（车价款（元）行驶里程（km）/1000n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、

11、家用汽车产品使用状况等因素，在0.5%至0.8%之间确定。1.车辆使用补偿= （车价款（元）行驶里程（km）/1000n。2. n=0.5%-0.8%1. 以车价为100,000元，行驶里程15,000公里，n取0.5%计算。2. 车辆使用补偿 =100,00015,000/1,0000.5% =75,00（元）22 政策解读6立法原则有偿退换车补偿规定例如：n=0.5%，n=0.8%23 政策解读6立法原则税费计算 国家质检总局负责人坦言：“因汽车相关税费处理涉及多个部门，目前还没有一个统一的窗口来办理。如果发生退换车，可根据三包规定第二十条家用汽车产品更换或退货的，发生的税费按照国家有关规

12、定执行”。税费问题，将依据国家税务总局关于车辆购置税税收政策及征收管理有关问题的补充通知处理。因质量原因，车辆被退回生产企业或经销商的，自纳税人办理纳税申报之日起，按已缴税款每满1年扣减10%计算退税额，未满1年的按已缴税款全额退税。保险费问题，依据保险法和保险合同操作，购车初期缴纳的保险费用同样可以申请退还。根据保险法要求，保险责任开始前，投保人要求解除合同，只需收取投保人手续费，其余全部退还；保险责任开始后，按照合同约定扣除自保险责任开消费者申请退车或换车成功之后，车辆通常由经销商或厂家将原车购回，但这辆车是否还可以再次进行销售？国家质检总局表示，对于三包退换车，汽车企业可以在修复之后按二

13、手车进行销售。再次销售时应当标明该车为三包退换车，并且应当说清楚退换的原因，其后续的三包责任可以由双方协商后在购车合同中确定。 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，以先到者为准。 发动机、变速器的主要零件出现质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。 发动机、变速器的主要零件的种类范围由生产者明示在“三包”凭证上，其种类范围应当符合相关国家标准的规定。24 政策解读6立法原则动力传输有限责任原则 (第十八条)易损件质保期包修（免费更换）“三包”有效期（2年或5万公里）包退、包换期包退换包换包修期5日以内超过5日正常服务交通费用补偿提供备用车严重安

14、全性能故障发动机变速箱修理时间累计超过35日 更换其他总成主要 零部件同一质量问题累计修理超过5次2次以上维修2次以上更换总成/同一主要零部件2次以上更换25 政策解读7“三包”有效责任体系分析:依照“三包”规定第20条规定，在制动系统失效时消费者可以选择退车，但ABS系统是刹车防抱死系统，纵使ABS系统故障，但是不影响转动刹车系统的作动，车辆仍然具有刹车，刹车系统未失效，所以消费者不能选择退车。案例：新车售出后60日之内或行驶里程3000公里公里之内，ABS系统（或EBD系统）故障失效时，消费者能不能选择退车？26 案例分析 销售者是直接与消费者订立买卖合同的当事人，在买卖合同的拘束下，“三

15、包”责任主体当然是销售者，即实行“谁销售谁负责“三包”的原则；无直接法律关系销售者消费者生产者买卖合同经销合同27 政策解读8各方权利与义务（责任主体）28销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：（一）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；（二）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；（三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；（四）明示并交付产品使用说明书、“三包”凭证、维修保养手册等随车文件；（五）明示家用汽车产品“三包”条款、包修期和“三包”有效期； （六）明示由生产者约定的修理者名单、地址和联系电话等修理网点资料，但不得 限制消费者在上述名单中

16、自主选择修理者；（七）在“三包”凭证上填写有关销售信息；（八）提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。 政策解读8各方权利与义务（销售者罚则）29修理者义务:第十三条 用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。第十四条 修理者应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。第十五条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度；书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件

17、名称和编号、材料费、工时和工时费，以及拖运费、提供的备用车信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者盖章或签名等。修理记录应当便于消费者查阅和复制。第十六条 在家用汽车产品包修期和“三包”有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，修理者应当提供电话咨询服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场服务，并承担合理的车辆拖运费。 政策解读8各方权利与义务（修理者罚则）30 政策解读8各方权利与义务（流程图）31政策解读9汽车三包和汽车召回的区别“汽车召回”是指生产者按照缺陷汽车产品召回管理条例规定的程序，选择修正或者补充标识、修理、更换、退货等措施

18、消除其产品缺陷的过程。 “汽车三包”是指销售者按照家用汽车产品修理、更换、退货责任规定通过修理、更换、退货的方式解决汽车产品质量问题的过程。 “汽车召回”和“汽车三包”都以强化生产经营者的主体责任、促进提高汽车产品质量，维护消费者利益、保护消费者合法权益为根本目标。两者都是汽车产品“后市场管理”制度的有机组成部分，起着相互支持、相互补充完善的作用。“汽车召回”与“汽车三包”在实施过程中，为消费者提供免费服务也是两者的共同点。两者解决产品质量问题的措施基本相同，即修理、更换、退货。但是 “汽车召回”与“汽车三包”有着本质的不同，主要体现在以下几个方面： 32政策解读9汽车三包和汽车召回的区别1.

19、责任性质和责任主体不同。“汽车召回”属于行政责任范畴，责任主体是生产者。“汽车三包”属于民事责任范畴，责任主体是销售者，销售者在承担三包责任后有权按照合约约定向生产者追偿。 2.调整的汽车产品范围不同。“汽车召回”的产品范围是汽车(包括载客汽车和载货汽车)与汽车挂车，无论车辆是家用还是公用，无论是消费品还是生产资料，都被纳入召回监管范围内。而“汽车三包”的产品范围仅限于家用汽车产品，即消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车，其范围比汽车召回的监管范围要窄很多。 33政策解读9汽车三包和汽车召回的区别 3.解决的产品质量问题的性质不同。“汽车召回”解决的是普遍性、安全性的产品质量问题，主要目的

20、是防止缺陷产品对消费者和公众产生人身伤害和财产损失，维护公共安全。“汽车三包”要解决的是个案性的产品质量问题，主要目的是保护消费者合法权益不受侵害，维护消费者利益。 4.涉及的产品质量问题期限不同。“汽车召回”没有期限限制，基本上在汽车产品整个寿命周期内出现的“缺陷”，生产者都应当进行召回。“汽车三包”有2 年或5万公里(以先到者为准)的三包期，3年或6万公里(以先到者为准)的包修期，这意味着对于2年或5万公里以上的汽车，销售者可以不承担更换或退货责任，对于3年或6万公里以上的汽车，销售者对产品质量问题可以不按汽车三包规定来承担免费维修责任。 34政策解读9汽车三包和汽车召回的区别 5.解决问

21、题的方式和程序不同。对于“汽车召回”，生产者必须按缺陷汽车产品召回管理条例规定的程序向主管部门备案召回计划，然后按照召回计划实施召回，包括通知每一位缺陷汽车的车主，向社会公布召回信息，向主管部门提交阶段性报告和总结报告等。对于 “汽车三包”，销售者主要是根据质量问题的严重情况和修理情况等，按照家用汽车产品修理、更换、退货责任规定的要求进行修理、更换或者退货，如果与消费者之间有异议，主要通过协商解决，如协商不成，则通过申诉调解、仲裁和诉讼解决。情景：投诉人向经销商反映，今年10月3日购买了一台xx车，在磨合期期间，发现该车刹车异响。到4S店处理了3次，最终状况解决。但心中不快，仍对该车质量抱持怀

22、疑态度，随即与经销店交涉，要求退款或者换车，经销商表示其只负责卖车，没有责任和权利答应投诉人的要求。1、经销商表示其只负责卖车，没有责任和权利答应投诉人的要求，对吗？2、能退吗？3、能换吗？请思考：351、不对2、不能3、不能 案例分析各方权利与义务案例:消费者的车辆在“三包”责任范围内，其已符合退车条件，但是消费者在向经销商提出退车请求时，发现找不到购车发票，经销商能否答应消费者的退车请求？案例探讨：36分析:依照“三包”责任规定，消费者依规定办理更换、退货时，必须检附购车发票，这是形式要件，如果形式要件不符合，就不能请求换、退车，但是消费者仍可以依“三包”凭证请求经销商帮助修理。 案例分析

23、各方权利与义务案例:“三包”退换车转售他人时，经销商对此车是否还负“三包”责任？案例探讨：37分析:这种情况只是属于消费者的车辆已被以书面形式告知家用汽车产品存在瑕疵，依照“三包”责任规定第37条规定，经销商的“三包”责任即为免除，但依照厂家的质保规范，该车在质保期内还应享有厂方所提供的质保承诺。提问2：如果买了一台车，在三包期内转售他人，三包责任依然有效！（私家车如果转售出租就不享受，反之亦然） 案例分析各方权利与义务案例:主要总成或系统中，前/后桥的控制臂上的一个胶套在“三包”有效期内2次出现问题，是否按“三包”规定要求退车？案例探讨：38分析:要看这个胶套是否可拆分，如果可拆分，就按非主

24、要总成或系统处理，不需要按“三包”规定要求退车；如果不可拆分，就按控制臂处理，按“三包”规定要求退车。因为这里是看可维修的最小单元。其余问题类推。 案例分析各方权利与义务案例:我的车辆因产品同一质量问题在2年零1个月时修理了5次，是否可以要求退车或换车？案例探讨：39分析:不能，按“三包”规定，“三包”有效期是2年或5万公里，虽然修理了5次，但时间落在了保修期内，只能要求免费修理，不能要求退车或换车。 案例分析各方权利与义务案例:汽车召回产生的维修是否计入“三包”规定规定的维修次数与维修时间？召回和“三包”有何区别？案例探讨：40“召回”很大程度上为了捍卫公共利益，而“三包”是为了防止经营者损

25、害作为个体的消费者利益，汽车“三包”政策比“召回”政策更有利于消费者，按照程序也应该是先有“三包”后有“召回”分析:不计入 汽车召回是由于非偶然性原因造成的质量缺陷，属于行政法律责任;“三包”服务则是针对消费者的个别问题 案例分析各方权利与义务41蓄电池机油滤清器空调滤清器空气滤清器刮水器刮片轮胎灯泡遥控电池保险丝火花塞制作衬片离合器片燃料滤清器普通继电器 三包规定包修理的14种易损耗零部件42曲轴主轴承连杆连杆轴承活塞活塞环活塞销气缸盖凸轮轴气门气缸体箱体齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件 三包规定包修理的16种发动/变速器总成主要零部件 43总成序号主要零部件种类和范围转向系统1转向机总成

26、2转向柱、转向万向节3转向拉杆（不含球头）4转向节制动系统5制动主缸6轮缸7助力器8制动踏板及其支架悬架系统9弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、等）10控制臂、连杆前/后桥11桥壳12主减速器、差速器13传动轴、半轴车身14车身骨架15副车架16纵梁、横梁17前后车门本体 法规规定的三包其它零件总成44 三包规定的严重性能故障 制动失效由于制动功能或制动助力功能突然失效，使驾驶员无法对车辆控制或操作，包括驻车制动突然失效。 转向失效汽车在行驶中，由于转向功能或转向助力功能突然失效，使驾驶员无法控制或操作汽车的行驶方向。 动力失效由于动力系统原因导致汽车突然自行加速或无法减速。 约束性失效汽车在碰撞时约

27、束系统无法对驾乘人员起到应有的保护作用。如安全带、气囊、座椅固定装置失效，汽车行驶中车门自开。汽车三包专业技术委员会家用汽车产品严重安全性能故障判断指南 45 三包规定的严重性能故障车辆火灾由于汽车的电气故障、易燃油液泄漏或局部过热等原因可能引起火灾风险。视野丧失汽车在行驶时车外前方视野突然受阻，不能自行解除。如行驶中发动机舱盖自行掀起等。车辆姿态失控和行驶轨迹突变汽车在行驶时由于汽车本体受力构件如车轮、轮胎、悬架、前/后桥、动力传动、车身等部件的质量或构造原因，使车辆失去保持稳定平衡的能力，导致车辆姿态突然失控和严重行驶轨迹突变。汽车三包专业技术委员会 家用汽车产品严重安全性能故障判断指南

28、contents目录1. 汽车三包出台的背景2. 汽车三包政策解读3. 汽车企业的机遇与挑战4. 汽车三包争议处理工作程序要点介绍 “三包”是“危机”？还是“转机”？4748“三包”既是机遇，又是挑战！“三包”规定出台后对我们有哪些影响？哪些不利因素？我们该怎么办？49 法规13年10月1日部分车企13年9月1日请思考以下问题 汽车企业的机遇与挑战对我们的影响4. 汽车三包争议处理工作程序要点介绍contents目录1. 汽车三包出台的背景2. 汽车三包政策解读3. 汽车企业的机遇与挑战一、产品质量争议处理相关问题1、产品质量争议处理工作是质量技术监督部门的法定职责 产品质量法第二十二条：消费者有权就产品 质量问题，向产品质量监督部门、工商部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。产品质量产品质 量问题 申诉违法行为 的举报争议一、产品质量争议处理相关问题2、处理产品质量争议的工作规范产品质量申诉处理办法调整范围工作原则工作方式工作程序一、产品质量争议处理相关问题3、产品质量争议的解决途径协商：消费者经营者消费者权益保护组织等调解：质量技术监督部门 工商