公司售后服务部管理规章制度

1、售后服务部治理制度第一章 售后中心职员守则第二章 考勤治理条例第三章 休假治理条例第四章 培训治理条例第五章 投诉治理条例第六章 救援车、代步车治理条例第七章 24小时救援值班制度第八章 售后区域卫生治理条例第九章 常用及专用工具治理制度第十章 维修车辆返修治理条例第十一章 内部移车、试车治理条例第十二章 内部事故治理条例第十三章 第十四章 第十五章 备件部治理制度安全生产责任制度第二十章 安全生产制度第二十一章 环境爱护治理制度第二十二章 设备维护治理制度第二十三章 例会治理制度第二十四章 设备操作规程第一章 售后中心职员守则一、总则 1、热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家政策法令。

2、2、热爱本职工作，坚守职业道德，维护企业声誉。 3、努力学习科学文化及专业知识，不断提高业务技术水平和服务质量。二、服从领导 1、职员应切实执行上级指派的任务，不得无故拖延、拒绝和终止工作。 2、职员遇疑难或有不满，首先应先服从，然后逐级向上级请示或申诉，如遇意外情况，可越级请示或申诉。 3、请示或申诉要在问题扩大之前提出，使问题及时解决，幸免不必要的磨擦和误会。 三、严于职守 1、依规定上、下班，工作时刻内不得擅离职守、随意串岗或早退，下班后不得无故在作业区内逗留。 2、工作时刻内，谢绝亲友探访，不得随意处理私人事物，如有紧急事由，可向上级及时申请，按照公司正常流程执行。 3、除作业人员外，

3、其他职员不许进入顾客车内；禁止在顾客车内吸烟、休息、听音乐和从事与作业无关的活动，一经发觉，不管职务，一律劝退。 4、幸免在公共场合高声叫喊或与顾客争辩，待客以热只是限，冷不失礼，不卑不亢为度，严禁与客户发生语言及肢体摩擦与冲突，情节严峻、造成不良阻碍者一经发觉，不管职务，一律劝退。 5、不准利用公司资源牟取私利和从事有损公司形象、利益的活动，一经发觉移交司法部门、严惩不贷。 6、严格遵守设备、仪表的操作规程，不得野蛮作业；未按照使用讲明及及规程者给予口头警告，再次发生者按照“售后处罚条例细则”给予处罚，情节严峻者给予劝退处理。 四、工作态度 1、礼仪：待人接物热情大方、和气宽容、多用敬语，“

4、请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先问好。 2、效率：专注作业，提高工效，杜绝拖沓陋习。 3、责任：对顾客、同事、公司高度负责，尽已所能圆满地完成任务。 4、忠实：有事必报，有错必纠，坚持实事求是，不搞阳奉阴违，欺上瞒下。 五、仪容仪表 1、职员必须保持良好的精神面貌和整齐的仪表。男职员每天要修面（胡须每天刮出，头发长度不宜超过2.5cm,衬衫领口袖口保持洁净无汗渍），头发梳理整齐；女职员适当修饰头发（严禁披肩散发），整洁利落，不宜浓妆艳抹和佩戴过多珠宝首饰。 2、职员上班须按规定穿着制服和职员证；须常更换清洁制服；保持饱满的精神状态。 六、行为举止 1、保持良好品德操守，行为要符合社会和道

5、德规范，私生活严谨，不许有伤风败俗行为。 2、禁止在作业场合谈天、睡觉、打闹嬉戏，不许以粗言秽语和粗野动作冒犯他人；行走时应沿直线，3米内见到客户、同事、陌生人必须问好，并按照公司礼仪标准上前询问“你好，我是售后，请问有什么能够帮到您吗？”；在楼梯过道、范围狭窄的通过区，以客为尊，尊者先行，并一致靠右步行，严禁胡乱穿插行走，未按照以上标准执行者，将按照“售后处罚条例细则”给予处罚。 3、职员有权利劝导制止以上行为不端者；公司对屡教不改者予以纪律处分，情节严峻者予以劝退。 七、上、下班考勤点到 1、上、下班考勤实行站队点到，点到前职员必须穿戴整齐，否则按仪容不整处理。 2、实行晨、夕会制度。晨会

6、要紧有工作安排、行政公告、通知、连续公司文化、提升打算、自我状态调整等科目，时刻操纵在15分以内；夕会要紧有工作总结、工作安排、心理释放等科目，时刻操纵在10分钟以内。 八、职员档案 1、公司保存职员个人档案一份，记载职员详细资料，包括地址、直系亲属的姓名、住址、原工作单位和联系电话等，应如实填写，做到忠实诚信，不隐瞒、不假造。公司对职员所有个人资料予以保密。 2、职员本人及其家庭成员资料记录如发生变化，如：迁移地址、婚姻状况、学习、分配、调动、晋升、出国、生育以及涉及刑事、民事判决等等情况应及时通知人事部变更，以免资料变异不实而导致当事职员正当权益受损。职员若离职，以上材料均要保留备案，不予

7、返还；若出现人事调动，及时备份，原档案随即移交新调动单位行政人事部。 九、顾客投诉 1、顾客是我们的老师，是企业存在的基石，职员必须高度重视顾客的“抱怨及投诉”，要依照“认同倾听，平复情绪，积极引导，快速处理，责任担当，结案跟踪”六步法，第一时刻处理，并把每次投诉汇总整理，把其作为改善公司治理的宝贵材料，全员学习、考虑。 十、公司财产 1、公司范围内所有企业有形资产、无形资产包括场地、建筑物、一切设备资源、企业声誉和帐册文件，均属公司所有财产，不可侵犯。 2、职员如因疏忽或蓄意而损坏公司财产或顾客车辆，应照价赔偿，蓄意破坏者另加处分，严峻者移交司法机关处理。 3、职员盗窃公司财产，或者盗窃顾客

8、车辆财产、或职员财物，一经发觉，给予财物10倍金额的罚款；若其情节严峻触犯刑事法律者，将被立即开除并移交司法机关处理。 十一、爱护公物，维护环境卫生 1、顾客常常依照公司的外部形象做出评价，因此切勿弄污门窗、家具、墙壁以及设备，要爱护属于本人保管和使用的各种设备、工具，注意定期维修保养，幸免遗失或损失。丢失或损坏设备、工具者要及时上报“工具治理人员”，按照相关价格进行赔偿。 2、节约水电能源和易耗品。不准乱拿公物为己用（顾客车辆物品更不可侵犯）。 3、养成讲究卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，在公共场所或车间发觉有上述杂物，应随时动手捡拾，以保持清洁、优美的环境。 十二、操纵吸

9、烟 1、吸烟危害他人和自身的健康，烟头火种是火灾隐患。职员不可在工作区域场所吸烟，只能够在指定的地点有限制地吸烟，烟蒂、烟灰不要丢在地上，应将烟蒂摁灭在烟灰缸内；不要叼着烟头离开吸烟区，不要边吸烟边在作业区域场所之间行走。火患猛于虎，预防火警必须操纵吸烟。发觉一次者，罚款1000元，第二次者直接开除。职员有权对严峻违反控烟者加以劝导和制止，并可向公司举报拒不纠正者。 十三、保密 1、未经公司批准，职员不得向外界传播或提供公司内部资料；公司的文件、报表、磁盘、不得交给无关人员。 2、未经批准，不许无关人员私自在公司电脑网络查询、阅读、复制、篡改资料。 3、若由以上内容导致公司经营遭受损失，我司会

10、按照相关司法步骤对个人提起诉讼。 十四、职员告示栏 1、公司设有告示栏，向职员公布通知、工作时刻、假期、规章制度、安全守则及其它公开事项。所有事项会在告示栏公布，经各部门负责人签字确认后公布，公司即视为差不多传达，因此职员应随时留意，不可忽视。 2、职员有爱护告示栏的义务，任何人不得擅自在告示栏张贴广告或乱涂乱划。十五、职员电话 1、工作时刻不同意职员打私人电话；严禁使用公司电话私用。 2、非工作时刻职员使用电话时，谈话要简短，以免长时刻占线阻碍他人使用。 3、非工作需要，不准使用公司因特网帐号，图文传真和电子邮箱等通讯工具。第二章 考勤治理条例1、上班时刻：公司规定的上班时刻为早上8点30分

11、，应提早5分钟统一整装集合，进行晨会。2、下班时刻：公司规定下班时刻为下午17点30分，然后进行部门夕会。夕会完毕后，按照值班排班表进行值班，其他人员下班。3、考勤记录：售后服务部考勤由售后部内勤负责记录，每日填写职员考勤记录表，每周报于售后经理处审核。月底时，内勤必须将售后人员日常考勤表（附表1）与各人员进行核对，无误后，经售后经理签字确认后移交行政人事部备案（售后内勤必须留底保存）。4、迟到：为了营造公平公正的工作环境，如若迟到，除去行政治理条例内的处罚之外，我部门各人员将处以5元每次的罚款，主管级10元每次，售后经理20元每次，且以重复累加翻倍式执行（例如：服务主管第一次迟到的罚款是10

12、元，第二次迟到的罚款是20元，第三次迟到的罚款是40元，以此类推，月末销清）。该罚款全部移交售后内勤，并登记造册，纳入部门活动经费，不得中饱私囊。5、请假：部门职员如需请假，需提早一天向直属经理提出申请，填写请假单，经同意后方可在次日请假。禁止在当日早晨以电话、短信等形式请假，如出现此情况均按照旷工处理，且一并进行迟到罚款。请假两天及两天以上者，必须由总经理审批，审批通过后方可。6、午餐时刻：业务岗位午餐分两批次，幸免所有职员同时用餐。单次用餐时刻40分钟，超出标准按迟到早退处理。如因接待客户或交车等缘故需延迟用餐，需提早向主管经理申请，经批准后方可执行。7、工作时刻内如出现擅自离岗等情况，均

13、计入月度行为考评（每次负0.5分）。第三章 休假治理条例1、售后部各人员休假时刻：周二至周五2、休假要求：原则上按照休假排班表正常休假，如因交车、客户预约等缘故需调整休假时刻，需提早半天向主管经理申请调休，如出现因休假造成的客户工作无人处理产生的抱怨及投诉，按工作失职处理，计入月度考评（负0.5分，本月重复累加翻倍式执行，月底清零）。休假前应做好工作交接，应保证本岗工作有人临时替代；可相互临时替代的岗位交叉休假，不可同日而休。禁止所有职员私自攒假，如因专门缘故需整合休假日，需提早一周向主管级经理申请，经部门经理批准后方可执行。休假时应必须保证手机畅通，公司业务方面能随时联系到本人，不受阻碍（若

14、因个人无法联络的缘故所引起的责任，由当事人自负）。未及时休假者，假期逾期作废，专门情况者可逐级申报，给予适当补助。第四章 培训治理条例一、培训目的我司在不断提高售后服务质量的同时，十分注重“职员学习成长力”，为有目的地开展培训工作，使培训工作制度化、系统化以及提高培训工作的效率，特制定本制度。二、培训类型 （1）基础培训：公司对新职员上岗前进行基础教育，包括公司概况、纪律、规章制度、服务意识、服务要求、相关法规、礼仪、素养提升、能力提升等。 （2）技能培训：部门负责人对人员上岗前进行的技能培训，包括相关作业文件、操作规程、设备性能、安全措施、技术要求等。 （3）内部培训：邀请外来导师或我司自行

15、举办的各种业务培训及技术培训。 （4）外部培训：依据主机厂或相关治理部门要求，外出参加各种业务培训及技术培训或因工作需要，委派店外培训。 （5）专门培训：依照要求必须持证上岗的培训，由相关部门负责组织好相应的培训工作。 三、培训要求：参训人员是代表公司去参加培训，因此受训人员应从公司整体利益动身，在受训期间认真学习，勤作笔记，妥善保管培训资料，培训完成后回来应向公司汇报受训情况（并将所有培训资料上交资料治理员入档备案）及针对培训内容召集相关人员展开店内转训工作。 选派参加店外培训人员必须与公司签订职员业务培训协议，详情见行政治理附件。 凡是有认证的培训，必须将“认证书”交由行政部统一备案。 四

16、、培训打算的制定、审批和实施 1、各部门负责人应依照业务需要制定店内培训打算书并于每月月底以书面形式报告总经理审批，经总经理批准后应严格按照打算展开店内培训。参加店外培训的人员学成归来后必须举办店内培训，同时纳入店内培训打算并报总经理批准。批准后，应提早3天以上及时通知各相关人员。2、行政部每年12月份，依照本年度各部门培训申请表及反馈意见、培训要求和公司进展方向，制定下年度的年度培训打算（包括培训对象、内容、时刻、教材、老师、考核方法等内容），经管委会代表审核后，方可实施。3、若有临时性培训，需及时逐级上报领导，获得审批后方可执行。 五、培训注意事项 （1）每次培训要求必须填写培训记录签到表

17、（包括时刻、地点、内容、授课人员、考核成绩、主办者等）（附表2）。 （2）所有培训必须依照有培训，必须有考核的原则，制定相应的试题，进行考核。考核通过者，通过公司内部认证；未通过者，申请再次培训，直至通过为止。对公司内部的培训，主办部门应将培训签到表、记录表、试卷、考核记录等汇总交行政部存档。 （3）对公司外部的培训，参加人员应将获得的有关培训资料、证书、记录汇总交行政部，行政部依照培训性质归入职员档案或汇总存档。 （4）参加店内培训的授课人员必须认真地进行备课，精心预备上课所需的材料及展示用品，做到诲人不倦、言之有物，并将所掌握的技术知识或业务技巧毫无保留得传授给受训学员。（5）参加店内培训

18、的受训人员及旁听者必须认真听课，勤作笔记，遵守课堂纪律，尊重授课人员的劳动。 （6）依照店内培训的培训内容不同，公司确定与培训内容相关的人员都必须参加，其他对培训内容感兴趣的人员经举办培训部门主管同意后，能够以旁听者的身份参加。 第五章 投诉处理治理条例1、投诉认定：所有经由客户当面反馈、电话反馈、厂方转达、第三方调查等渠道获得的投诉信息均认定为客户投诉（客服部自检回访时发觉的客户抱怨也包括在内）。2、投诉调查：接到客户投诉后，由被投诉人出具书面情况讲明，阐述事件缘由，交投诉调查组处。投诉调查组默认由被投诉人主管经理、售后总监、客服经理、总经理组成，重大投诉时总经理直接参与投诉调查及处理工作。

19、3、调查方式：由投诉调查组整理客户投诉记录、被投诉人做情况讲明，通过电话录音、相关人员取证、事件分析等方式确定投诉性质及责任人。将调查结果上报总经理。4、投诉处理：依照调查结果由调查组提出投诉处理意见，差不多原则是：挽回客户中意度，降低公司负面阻碍及损失。同时由当事人及当事部门提出类似投诉预防治理方法。投诉处理意见及类似投诉预防治理方法报总经理处审批，审批通过后进行全员案列培训，汲取经验教训，幸免再犯。5、被投诉人处理：由投诉调查组依照投诉性质及责任大小对责任人提出相应处理意见。处理方式包括：提醒注意、通报批判、绩效处罚、岗位调整、留职查看、解除劳动关系等。依照调查情况确定最终一种或几种处理方

20、式，报总经理审批执行。6、CR部负责记录售后保有客户回访，并将回访结果按要求填写至售后保有客户回访处理表（附表3），对记录内容进行PDCA循环跟进，最后交回CR进行处理回访，直至客户中意。第六章 救援车治理条例1、车辆治理人：救援车由售后信息员负责日常相关事项治理。2、车辆卫生：救援车定期清洗，每次使用后，救援使用人员必须将车辆清洁完毕后放入指定位置。3、车辆停放：非出车时刻，救援车必须停放在救援车指定车位。4、钥匙保管：救援车钥匙由售后内勤保管。5、钥匙领用：救援人员在使用救援车之前，必须持填写完整的外出救援服务单（附表4），凭售后总监签字后的外出救援服务单至售后内勤处按要求登记救援车使用登

21、记表(附表5)，填写完整后方可领取车辆钥匙。6、钥匙归还：救援人员在救援工作结束后，需在第一时刻归还钥匙，并同时将“救援车使用登记表”中的归还时刻补充填写完整。 7、车辆使用：车辆行驶途中，需严格按照道路交通法规行驶，严禁私自激烈驾驶或违章驾驶，因违法违章造成的车辆损失、第三方损失及违章记录，依照相关交通法律由当事人作为第一责任人负责处理解决。严禁公车私用。8、若在行驶中发生交通事故，第一时刻上报上级部门领导，经确认回复后按照正常事故流程执行。第七章 24小时救援值班制度一、为进一步完善服务体系，提升客户中意度，扩大品牌阻碍力，我公司特建立“24小时紧急救援服务体制”，由售后服务部监督执行，要

22、紧内容如下：（1）在开业前成立24小时救援服务体制的执行机构。（2）必须将本店救援电话与日常业务电话统一，电话 作为24小时救援服务电话，并上报至广汽丰田营运部。（3）为确保电话24小时有人接听，必须有固定座机，禁止白天夜晚服务电话号码不统一。（4）配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时能够外出救援。（5）由服务经理负责安排救援人员和救援值班表（附表6）。（6）工作时刻内接到救援电话后，必须15分钟内完成预备工作，在规定时刻内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况，此项考核会在救援行动完毕后进行中意度回访，未达标准者，每次罚款10

23、0元，纳入部门活动经费，登记造册。（7）对每次外出救援服务完成后，必须向服务经理报告到达现场实际时刻、实际救援完成情况。（8）由专人值班人员对救援车车辆进行清洗、检查、添加、紧固，杜绝带故障出车。（9）救援车车辆必须由专人驾驶，其他未经许可人员不得驾驶和操作，如有违反，罚款100-500元，出示罚款单，罚款交由财务部。（10）严禁驾驶救援车进行非服务项目的营运或办理私人事物，违反者返款100-500元，出示罚款单，罚款交由财务部，情节严峻者将予以辞退。（11）救援车白班期间使用必须使用由售后经理同意并在出车单上签字后方可；夜间出车必须完整填写“外出救援服务单”后方能出车，第二日与门卫核对出车记

24、录，如出现其他情况按照相关条例进行处理。二、人员及设备要求1、人员配备：白天营业时刻：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员12名（其中一人具备差不多的接待技能）。夜间营业时刻：值班维修人员保证2名以上，并能在25分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能）加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立推断与排除突发故障的工作能力。2、设施要求需配备24小时救援服务的专用固定电话（24小时救援电话应该与日常营业电话保持一致）（夜间建议配置移动电话进行转接，便于途中与客户信息互通），电话号码应向广汽丰田营运部备案，并向用户公示，并始终保持有人

25、接听。3、救援车辆：（1）配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续、保险手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。救援车辆标识必须按广汽丰田服务商治理手册要求制作装修，救援前必须出示工作证件，作自我介绍。（2）救援车的随车装备1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件2）液压千斤顶一只，三角木垫四个3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套4）机修常用工具与电工工具一套5）20升油桶一个（保证装有然后10L以上），大号手电筒2个6）冷却液2桶，机油2桶（4升装），制动液2桶7）电瓶接线一套，干粉灭火器2个8）拖车绳一根，（长度许多于4米）9 电瓶跨接线一套。三、

26、专营店24小时救援服务工作流程实施细则1、接待（白天营业时刻责任人：前台接待；夜间值班时刻责任人：值班人员；物品预备：外出救援服务单）（1）电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知用户应急处理的方法与注意事项，幸免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除

27、，使车辆能够行使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内）。 若用户直接向服务站求援，接待员应首先记录该用户是否为车主，然后按照上述流程具体操作、记录（包括用户姓名、电话、方位，救援人员联系方式等）。（2）对需救援的车辆，决定是否现场修理依旧拖回修理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户，（保修范围的车辆参照用户维修、保养手册）同时向用户承诺可能到达现场的时刻（包含离店前的预备时刻）并取得用户的认可。关于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则依照预约流程办理。（3）确认救援后，白天营业时刻，接待人员将外出救援服务单交服务主管签字，并通知车间

28、主管派工，安排救援车辆实施维修，维修前必须按照服务流程经客户同意后方可实施。在夜间营业时刻的外出救援,值班人员将详细内容向售后经理电话汇报，取得同意后安排人员外出，第二天由售后经理在报审单签字。2、派工（责任人：车间主管）（1）依照了解到的故障信息，推断故障缘故及可能需要更换的备件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障推断经验和保修鉴定能力的主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的“托付维修单”。（2）外出服务的预备时刻要求：自接待员挂断客户电话起15分钟内；长途外出或需协调备件等可依照实际情况适度增加外出预备时刻。3、施救（责任人：主修人员（现场修复）/司机（拖回维修

29、）（1）动身后救援人员先打电话给用户并自我介绍，告之联系方式，便于用户随时联系。向用户告之可能到达的时刻，如救援车辆在途时刻较长，每半小时电话联系用户一次。（2）到达现场后，必须在第一时刻向客户做自我介绍，并向客户递交“真诚服务救援物品（纯净水一瓶、干吃面2包）”，然后向通报服务主管或车间主管。对需拖回维修的车辆，现场请用户在外出救援服务单上签字，妥善将车辆拖回服务站，与用户办理维修手续。需现场维修的车辆，首先应协助用户将车辆移动到安全区域在车辆周边放置符合国家相关法规规定的安全警告标志；安装维修五件套，确认车辆故障与用户报修的内容一致。查找故障缘故并告之用户将要进行的维修作业内容。（填写接车

30、修理单，并请用户签字确认）假如在维修中，备件预备不足，则与车间主管联系，请求派员送件到现场或向客户征求拖回处理。如故障的推断与排除在现场实施有困难，则与用户协商，将车拖回维修。（3）修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向客户解释汇报具体情况4、在报告救援结束后，救援人员将对被救援用户进行救援情况、收费等信息核实确认，若收取费用，需向客户开具专用收据（客户凭收据可到店开具维修发票）。5、做好现场修后5S工作，并向客户告不，回场，将救援信息完整单据录入系统，费用与收据移交，并进行后期电话回访调查。第八章 售后区域卫生治理条例区域划分请见“售后卫生区域划分图”（附表7）。1、区域卫生要求：外

31、观洁净明亮，无灰尘、手印、油渍、赃物等。地面洁净整洁，物品摆放整齐。4、区域卫生清洁时刻：每日晨会后15分钟内将区域内清洁完毕，每次接待、维修做好5S工作。5、区域卫生检查：每日晨会后15分钟，由服务经理负责接待区域卫生检查，车间经理负责车间区域卫生检查。售后总监进行2-3次不定时卫生抽查，如未达标，将处以当事人及其主管级经理分不10元/次的罚款，且以重复累加翻倍式执行（例如：服务经理第一次的罚款是10元，第二次的罚款是20元，第三次罚款是40元，以此类推，月末销清）。该罚款全部移交售后内勤，并登记造册，纳入部门活动经费，不得中饱私囊。6、考核：各人员责任区内卫生检查结果将记入卫生区域5S点检

32、表（附表8）个人月度考评，未达标者，每次计负0.1分。第九章 常用及专用工具治理制度一、工具的入库：（1）到货的工具，工具治理员必须与采购员当面进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认；（2）入库工具应存放工具室相应的位置，并摆放整齐有序；（3）入库工具必须做唯一性标识，并建立台帐，台账须保存完整，不得遗失。二、工具的出库：（1）各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确认并存档，常用的专用工具由班组负责人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责赔偿；（2）不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；每次借用，工具治理员必须在专用工具借用登记单（附表9）上登记并要求借用者

33、签字确认，送还时注明归返时刻，保管员也须签字收到。三、工具使用：（1）严禁违章使用专用检测工具，如用扭手扳手拆卸螺丝等；（2）未经他人同意，不许滥用他人工具；（3）严格按检测工具、仪表的使用规定进行使用，严禁野蛮使用和用作其他用途；（4）凡由个人领用，借用的工具、仪表、工具车，由个人负责保管，正常损坏，以旧换新，如有遗失，由领用人负责按原值赔偿。四、工具的归还：（1）工具使用完毕，必须清理整洁、洁净，归还库房，所有外借工具必须于当天归还。专门情况向保管人员讲明；（2）工具最多应于三日内交还，如需延长使用期，需归还后，由保管员确认无损坏后，再次办理借出手续；（3）工具在保管过程中遗失，由保管员负

34、责照价赔偿。五、工具遗失、损坏等处理方法： 工作过程中如出现所领、所借工具遗失、损坏、失效等，工具的领用、借用人务必照价赔偿，拒不赔偿的上报公司行政财务部门，将从工资内扣除。若是正常使用磨损、失效，务必将工具残体交回工具治理员，方可领用新工具。六、工具盘点：每月车间经理应会同工具治理员、售后经理一同对各人员的工具进行盘点，包括专用工具，如有遗失请按照处理方法执行。第十章 维修车辆返修治理条例 一、返修的定义： 车辆在维修后，维修部位或相关维修部位出现新的故障或报修故障未消除，车辆必须进行重新修理。 二、返修的分类：（1）厂内返修：要紧指车辆维修完毕后，在自检、组检、总检及前台人员检查的任何一个

35、环节中发觉问题而需要进行的重新维修。（2）厂外返修：是指车辆经各级检查交用户使用后，用户及其他使用人发觉的问题而进行回厂重新维修，包括对报修故障再次出现的与维修相关的新故障的维修。三、返修的统计：厂内返修：由车间经理统计厂外返修：由服务经理统计四、返修汇总：由技术总监和车间经理依照每月返修记录档案进行返修缘故分析（形成案例，进行培训），同时有针对性提出改进措施和实施改进措施，保证维修质量持续和稳步提高。五、返修奖罚：1钣金、喷漆返修率大于5以上的，给予当月总工时绩效的5作为处罚；返修率1以下的，给予当月总工时的2作为奖励。2机修返修率5以上的，给予当月总工时的5作为处罚，返修率1以下的，给予当

36、月总工时的2作为奖励。3各组外返修率若在5以上的，给予相应班组20%的绩效作为处罚，车间经理、技术专家当月绩效的10作为处罚。4由于质检员漏检，错检造成的返修按每辆10元进行扣款，月底统计后，如有弄虚作假者，一经发觉，给予100元/次罚款；如有造成重大维修事故的，当事人、当事人上级主管、车间经理、质检员、服务总监皆具有不可推卸其责任，事故其经济损失相关责任人应按照内部事故治理条例奖惩。六、车辆返修治理制度及流程 1、车辆外部返修操作流程：1）当客户来我服务部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的服务顾问应先了解清晰上次负责维修接待的服务小组，在条件同意的情况下，让车间经理协助此服务

37、小组来接待客户。（2）此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后，假如确定是上次维修不到位，应立即对客户的车辆进行返修作业并向客户致歉，同时填写返修登记表（见附件10），并将此表立即传达到下一责任人机电组长。假如是其它新的故障，服务顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做好客户相应的解释工作。（3）机电组长在接到返修车辆的任务托付书后，应立即认真高效地对返修故障进行排除操作，并严格把好自检关，待返修完毕将此车返修登记表送达到下一责任人质检员/技术专家；（4）质检员/技术专家在收到此返修车辆的任务托付书及返修登记表后，应及时地对返修车辆的故障处理情况进行认确实检查，假如问题仍未解决，按

38、内部返修规定处理。假如问题已解决，将此车返修登记表送达下一责任人服务经理/服务总监；（5）服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的返修登记表复印并保存，同时递交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后，将此车的返修登记表和维修任务托付书一同交客服部保存归档。2、车辆内部返修操作流程：质检员或服务顾问对车辆质检时，发觉没有达到质量检验标准和相关规定，必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理，直到检验合格。关于同一辆车同一故障内部返修二次仍不合格的情况，质检员或服务顾问需填写返修登记表，按以上外部返修程序操作。3、车辆内部返修和外部返修的处罚规定：（1）对车辆外部返修的处罚，因责任缘故和操作不当所造

39、成直接经济损失，当事者应承担其所发生费用总额的40，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总额的30，质量检验员应承担其所发生费用总额的15处罚，技术主管或车间主管应承担其所发生费用总额的15处罚，属于外部、内部返修2次以上（包含两次）的车辆，将处以取消责任班组或当事责任人对该车辆维工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。 （2）在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失的，按责任轻重给予100-1000元的经济处罚，当事人扣除100-1000元处罚，主修人或班组长扣除100-1000元处罚，质量检验员扣除100-1000元处罚，技术主管或车间主管扣除100-1000元处

40、罚，关于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严峻及反响强烈的，公司和部门将对该事件另行处理。（3）在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁、异响、维修、责任心、操作规范等缘故，能够通过听、看、查、摸等手段而没有检查出故障而引起的外部返修，其所造成直接经济损失的当事人应承担其所发生费用总金额的40，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总金额的20，质检员应承担其所发生费用总金额的30的处罚。服务顾问应承担其所发生费用总金额的10的处罚。（4）在车辆维修中，因责任缘故和操作不当所造成的直接经济损失，1000元以下的当事责任人承担其所发生费用总金额80的损失赔偿，1000元以上10000以下的当

41、事责任人承担其所发生费用总金额60的损失赔偿，10000以上的当事责任人承担其所发生费用总金额50的损失赔偿。（5）内部返修车辆首次10-50元/次的处罚，同一主修和同一问题第二次100元/次处罚，第三次按外部返修处理。（6）内部和外部飞行检查车辆中，发觉漏项。缺项等按50元/次/项处罚，故障没有排除的按200元/次的处罚，检查不合格内容合计三项以上的取消责任班组或当事责任人对该车辆提成考核的处罚，故障排除依照情况将给当事人以50-100元/次的奖励。（7）返修车辆中拒绝工作安排的责任人扣除200元/次处罚，返修单拒绝签字的责任人扣除50元/次处罚。（8）关于差不多开出的返修单，无专门情况要求

42、在3天内必须返回单据，到期没有返回的，将对该车的结算工时不进行结算至班组，同时给予主修人、质量检验员、技术主管、技术经理、车间主管、车间主任、服务顾问的相关责任人扣除50元/次的处罚。（9）涉及维修项目的细节没有做好的，如工单填写、数据与事实不符、填写不齐全、填写错误、没有在维修单上建议存在的安全隐患的项目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍递增处罚。（10）返修项目班组在维修时刻上优先安排的原则，不得借故拖延。（11）对返修内容有异议的可向主管和技术经理或服务经理等反映，决不同意以此为理由进行拒签。（12）返修车辆工作完成后，必须先班组自检，交给质检员进行复检，服务顾问交车前检验确认合格才

43、可交给客户接车。服务中客户抱怨要求作让步处理的事件，主修人也要写出返修应采取的措施和通过，不合格车辆要求出厂的必须有售后签字确认后方可放行。 第十一章 内部移车、试车治理条例一、车辆停放制度：（1）车间内一切车辆的摆放，挪车，试车由车间调度员负责统筹安排；其他职员须取得授权后，方可驾驶车辆；（2）车间工位无法满足检修需求时，待修车须停放在待修工位，确保车间交通通畅；（3）在车间驾驶，时速不得超过10公里/小时，遵照靠右行驶、礼让原则。（4）竣工车辆停放在竣工工位，禁止在车间逗留。（5）车辆进出车间须有听从调度指挥，按照路面指示标志行驶。未按照标志行驶而导致的事故，由“治理委员会”（由公司中层治

44、理者组成）进行责任认定，认定责任后，按照实际费用自负。二、试车制度：（1）试车工作需取得授权方可实施（试车员除指定专人外，服务经理、车间经理、技术专家为候补试车员）且必须通知客户，告知客户，若路试时发生交通事故，我店及我公司人员不负责赔偿相应的车辆损失及相关人员损失（即若出险，所有责任由被试车辆的保险负责承担），经客户同意后方可试车；若客户不同意以上条款，可由客户驾驶，我店内人员负责诊断即可。（2）试车时由车间主管或售后经理同意，派发试车证，并详细填写试车登记单（附表11）；（3）试车人员必须按照既定试车路线行驶，严格遵守交通法规有客户同行，需注意礼仪;（4）在试车过程中若发生交通事故，按交通

45、治理部门的裁定责任，所造成的经济损失按有关规定作相应赔偿处理; （5）试车完毕，需清洁车内卫生，向车间经理报到。 （6）路试人员必须通过考核并通过后，才同意进行路试，原则上路试车辆由车主本人驾驶。（当车速需超过120km/时，车辆必须由车主亲自驾驶.专门情况需经批准,否则后果自负.） （7）路试车辆必须按指定路线行驶(要求各店售后部明确一般试车路线、颠簸试车路线、高速试车路线；)。 （8）车间移动车辆及路试车辆人员，不同意私自动用车内物品并要保持车内清洁；交车前，需将座椅、方向盘等恢复到调整前状态。责任人流 程主管监控讲 明S/A车辆放行条件是否正确行政监控重点班组长监控重点确认试车结果班组长

46、监控重点确认是否需要试车主管监控重点确认是否需要试车车间主管监控重点监控试车时刻前台SA接待维修车辆并下达施工单（客户提出试车要求）对应维修班组组长确认，该车辆是否需路试主修人员到车间经理处领取试车卡并填写试车单。按规定路线试车或依照实际需要与主修人员选择合适的试车线路确认是否应该放行试车结束车辆放行条件是否正确行政监控重点班组长监控重点确认试车结果班组长监控重点确认是否需要试车主管监控重点确认是否需要试车车间主管监控重点监控试车时刻前台SA接待维修车辆并下达施工单（客户提出试车要求）对应维修班组组长确认，该车辆是否需路试主修人员到车间经理处领取试车卡并填写试车单。按规定路线试车或依照实际需要

47、与主修人员选择合适的试车线路确认是否应该放行试车结束S/A详细描述故障现象，并向车间调度讲明试车要求班组长如有需要请客户陪同试车主修人员依照车间情况可制作试车卡或试车单试车员记录试车故障及相关人员试车时刻等信息保安确认试车人员身份及是否有试车卡第十二章 内部事故治理条例一、内部事故处理流程图三、内部事故处理程序 （1）、当接到公司内部质量事故报告、日常检查或抽查中现场发觉质量事故或直接接到顾客对公司的产品质量、服务质量投诉时，应立即进行现场调查或采取其它方式进行调查；（2）、依照现场调查或相关信息对质量事故进行分析,查找引发质量的缘故，依照质量事故性质及阻碍程度大小,对质量事故作出推断；（3）

48、、对一般质量事故或对公司阻碍较小的质量事故，采取现场进行纠正，开具内部事故报告（附表12），并对相应责任人或相关岗位开展事故教育；（4）、对公司阻碍较大、给公司或顾客造成重大经济损失的质量事故，应立即上报相关领导，与相关单位或顾客共同制订质量事故解决方案，尽量减小因质量事故而给公司或顾客造成损失，并将质量事故解决方案上报相关领导批准；（5）、依照发生质量事故的时刻、地点、缘故、损失及处理结果，编写内部事故报告（附表11），并将质量事故报告上报公司相关领导；（6）、对发生质量事故的单位进行处理，并责成相关单位对职工开展事故教育；四、处罚范围界定违章指挥或强令职工冒险作业导致事故的发生者。 违章违

49、纪，情节严峻，性质恶劣者。（3）破坏或伪造事故现场隐瞒或谎报事故者。（4）事故发生后，不采取措施，导致事故扩大或重复事故发生者。（5）对坚持原则，认真维护各项安全生产工作制度人员打击报复者。（6）对提出的整改意见有条件整改或拖延整改的责任人。（7）其它各种违反安全生产规章制度造成严峻后果者。（8）发生设备，火灾、失窃、财产损失等其它事故按有关单项考核规定处理。（9）具体考核未涉及到或与年度安全生产考核方法有冲突之处，按当年安全生产考核方法执行。 五、处罚类型 （1）依照违章情节的轻重程度，及时采以批判教育、书面检查、通报全厂、停工学习、经济处罚、行政处罚等方法予以处罚。（2）经济处罚依照危害程

50、度和损失情况、责任大小，可处以罚款50-500元、赔偿损失的5%-100%、降低工资、扣除奖金、没收押金等。（3）行政处罚依照危害程度和损失情况、责任大小可处以警告、辞退警告、降职、降级、留用查看、辞退、开除等。（4）性质特不严峻、情节恶劣，触犯刑律者，追究法律责任（5）关于造成维修事故者，按照维修车辆返修治理条例第六部分进行处罚，费用计算包含后期客户公关费用。六、奖励的范围 （1）大力鼓舞创新，提出重要建议被采纳有明显的效果者，有发明制造或实验成果，成绩显著的。（2）认真贯彻公司的安全生产方针、规章、制度，在预防事故、安全生产过程中作出显著成绩的。（3）制止违章指挥、制止违章作业幸免事故发生

51、者。（4）遵章守纪、榜样执行操作规程，正确使用标准化动作的操作者。（5）及时发觉或消除重大事故隐患，幸免重大事故发生者。（6）在治理岗位上尽职尽责，有做出卓越贡献者。（7）发生事故时，积极抢救并采取措施防止了事故扩大，使职工生命和国家财产免受或减少损失的。（8）积极参加公司、车间组织的各种形式的活动、竞赛，成绩优异，被评为先进车间、部门、班组、优秀个人。（9）被评为上级各级部门的安全生产积极分子给予表彰和奖励。（10）按照公司要求，认真开展高效治理工作，全年未发生重大事故的部门。 七、奖励的类型 奖励实行精神奖励和物质奖励相结合的原则。物质奖励可发给一次性奖金、奖品或晋级，精神奖励包括记功、授

52、予荣誉称号等。1季度考核，车间无事故且返修率低于考核指标，给予车间主管、技术专家、质检员、设备维护员共计1500元现金奖励（发放占比由售后经理制定）。2全年考核，车间无重大事故（无人伤、无纠纷）且返修率低于考核指标，给予车间主管、技术专家、质检员、设备维护员共计5000元现金奖励（发放占比由售后经理制定）。 第十三章 第十四章 第十五章 为了配合厂家共同推广广汽丰田品牌形象，改进和提高产品质量；保证索赔旧件存放、治理井然有序，幸免索赔旧件的异常损坏、丢失或者标贴粘贴错误等导致的索赔拒赔，特制定以下索赔旧件治理制度： 一、旧件的日常治理： 1、日清日结。 2、持卡入库，一件一卡原则。 3、旧件标

53、签严格按照主机厂要求进行制作、粘贴或悬挂，旧件标签标贴必须牢固的粘贴在旧件或旧件盒上。 4、索赔旧件库严格按照6S标准进行治理，每天下午5点准时进行整理、清扫，并随时供车间经理及上级领导检查。 二、旧件的库存治理： 1、旧件严格按照区域、车型专区存放。 2、同一车型按照（发动机件、车身件、底盘件、电器件）分类存放。 3、旧件按发生月份为顺序、相同备件集中、不同备件分开存放。 4、专门的旧件，如体积较大的旧件、重量较大的备件，能够不上货架，分类存放在地面，但仍需按月份加以区分。 5、索赔旧件的存放应严格按照6S治理规定，保证索赔件不受损伤等及索赔库房洁净、整洁。 6、索赔旧件按月进行盘点，定于每

54、月29至30日为盘存日。三、旧件回收治理 1、指定返回旧件必须在规定时刻内完好的返回到旧件回收中心以便检查确认。 2、包装时注意互相有损害可能的件不能装在一个包装箱内。 3、包装箱内部应附一张装箱件清单，包装箱外部应粘贴旧件回运标识、地址及装箱清单。 4、由主机厂报销的备件成为“广汽丰田”的财产。这些备件必须在报修之日起90天内，随时供“广汽丰田”查看。 5、索赔员应依照不回厂库存时限要求及库存情况提出不回厂备件报废申请，填写经销商不回厂备件报废申请表，以邮件方式发给售后索培科，经审核后，向索赔员公布索赔备件报废通知，由GTMC派人员到现场核对和稽核，监督经销商执行报废，报废完毕后由经销商和G

55、TMC人员在经销商不回厂备件报废报告签字确认，经销商不回厂备件报废申请表和经销商不回厂备件报废报告由经销商存档备案。一、 废旧件来源： 1、事故车更换复盖件、装饰件、机械件、电器等；2、保养车辆更换的汽滤、机滤；3、维修车辆更换的配件(机械件、电器件、装饰件)； 4、其它类废品：废机油、使用过的碎布。二、 废旧件分类：1、经修复可利用是复盖件、装饰件、机械件、电器件；2、不需修复稍加整理、清洗后即可利用的配件；3、无利用价值、作废品处理的配件（可出售）；4、作垃圾处理的配件，如：空滤芯、玻璃等(无销售价值）； 5、其它类废品：机油、机滤、碎布(可出售)。三、 废旧件处理：1、经修复可利用的复盖

56、件、机械件、电器件、装饰件等，由车间主管安排人员对此类配件进行修复或整理，交质检和技术总监确认后，交回备件室，备件室派专人核价、记帐、入库（并做好入库标记，注明备件来源与备件详情），纳入“用品仓库”；2、不需修复、稍加整理、清洗即可利用的配件，先由车间主管安排人员进行整理后，由质检和技术主管鉴定后，交回备件室，备件室派专人核价、记帐、入库（并做好入库标记，注明备件来源与备件详情），纳入“用品仓库”；3、由公司指定人员对作废品处理的废旧件，进行确认，统一处理；4、经指定人员确认后，作垃圾处理的废旧件，须当天放置到指定位置，由环保公司处理；5、其它类废品：废机由、已使用过的碎布放入公司指定容器内及

57、垃圾回收箱内，由公司指定人员统一处理。四、 废旧件出售及保管：1、作垃圾处理的废旧件，每天处理一次：2、无利用价值、作废品处理的配件，每月处理一次，在出售给废品公司时，由公司指定人员实施，并把所得款项交公司财务，并开出收款收据给回收单位，财务部并将此费用纳入售后营收；3、修复和整理、清洗后可利用的配件，由售后经理、技术主管、质检、配件部负责人共同商定销售价后，在可利用配件贴上价格标签，记帐、入库；由公司指定人员对此类配件进行治理，“用品仓库”的配件的摆放，必须整洁、整齐、便于清点和保管，治理人员不定期进行抽检，假如发觉帐物不符的情况，由主管人员负相应的责任；4、“用品仓库”治理员每月5日以报表

58、形式，上报公司财务和售后负责人；5、“用品仓库”也按公司关于配件部每月一小盘、每季一中盘、每半年一大盘的规定进行操作。6、凡任何人员使用“用品仓库”旧件，必须填写用品仓库备件使用单（附件13），经车间主管、备件主管确认，售后经理同意后方可使用；备件部人员严禁随意使用、借出任何备件，一经发觉，从严处理。 备件部治理制度 配件部作为售后服务工作的重要部门，承担着零件和物料的采购，保管，供应和销售的任务。配件经理全面负责部门的各项事务，职员要服从治理。遵守公司的各项治理制度和售后部的治理要求，严格制度，严明纪律，严谨作风，各司其职，团结协作。一、 备件入库治理： 1、仓库治理员按照配件订单，核查到货

59、清单与实物品种、 数量、包装及供货单位，按照配件进货检验标准进行检验，发觉异常情况及时通知配件经理并作好检验记录；如若不符，及时上报备件经理，由备件经理进行与供货方的协调工作，幸免公司损失。 2 、备件打算员和备件治理员对配件实施全检。 收货原则必须两名仓库工作人员同时在场，配件、附件入库必须经仓管员验证，做好记录，并分不将其放置在合格品区。仓库应设置不合格品区和待检区；合格品严格按照仓位治理进行如实摆放，不得乱放、乱堆。 3、 超出备件订单的备件不予入库。发觉不合格品应填写不合格配件记录，做好标识，及时隔离，并立即向配件经理报告，由备件经理进行与供货方的协调工作，幸免公司损失。 4、按备件、

60、附件类不，依照到货清单认真核对，防止错、漏、缺、锈配件入库。仓库治理员对入库备件的数量和质量负责。配件、附件的帐面数任何人不得涂改，更不得销毁，保证任何时候帐物相符。 5、关键件和安全件的标识内容必须包括进货批次、进货日期。 6、认真制定备件订货打算，严格执行公司的采购政策，保证质量，及时供应，节约成本。 7、备件打算员积极了解客户需求信息。分析市场情况，调整库存品种，最大限度满足客户需求。接待客户文明礼让，备货迅速及时，报价迅速准确，对报价单无签字，车架号，车牌号，信息不全的有权拒绝报价。 8、备合索赔员做好保修工作，灵活及时订货，提高客户中意度免维护品牌形象。二、备件出库治理： 1. 备件