标准化手机销售技巧

1、联想MIDH专业手机销售技巧联想MIDH 培训team手机应该这样卖“抓住顾客” 就抓住了销售主动权如何有效“抓住顾客”？1Welcome-欢迎顾客3Recommend-利益推荐Trial close- -促进成交52Exlplore-需求分析4Handling Objections-处理异议专业销售流程Strike a bargain-成交6“抓住顾客”小剧本人物介绍姓 名：艾联想角 色：联想驻店员年 龄：28岁性 别：女卖场背景：所在区域核心卖场入职年限：1年陈列机型：K900/S920/S820/P780“抓住顾客”小剧本人物介绍姓 名：张先生角 色：顾客年 龄：35岁性 别：男背 景：

2、公司白领、商务人士意 向：购买一台适合自己的手机小剧本 场景1欢迎顾客背 景：周六下午两点，卖场人流较多，联想体验式岛柜艾联想：（着联想促销服，边观察周围顾客，边玩弄手机）张先生：（走近联想柜台）艾联想：欢迎光临联想手机！（标准式微笑） （走到张先生身边，眼神不时关注身边其他顾客）张先生：（礼貌点头，拿起一款演示机观看） （张先生虽礼貌点头，但心中有些不悦，总觉得销售人员 不够关注自己，有点心不在焉）迎接顾客的过程中，你觉得哪些环节应注意？迎接顾客时应注意事项语言内容美姿美仪仪容仪表服务礼仪美姿美仪表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情，不过分亲昵。神情专注大方而不四处游动。禁止有斜视、瞟视、

3、俯视或眼 神闪烁等不礼貌的神情。微笑标准：8颗牙齿微笑是最好的工具！美姿美仪站姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧美姿美仪蹲姿下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆美姿美仪坐姿入坐时要轻要稳。女性入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一

4、下，不要坐下再站起来整理衣服。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上亦可放在椅子扶手上，掌心向下，双手不可抱住后脑勺儿。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠。双腿不得颤抖、抖动。美姿美仪迎宾在店门口待客时,应保持正规站姿，并且要精神集中随时准备迎客。在客人入店时，迎宾人员要向客人至15-30度鞠躬礼，三到四秒。当顾客进店，看到顾客的员工应与顾客目光友善接触，声音响亮温和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！”顾客离开门店，无论有没有在店内购买商品，都要对顾客道谢。例如“谢谢您的光临！”“请慢走。”“欢迎下次光临！”总 结发型凌乱不整齐不穿工服，不带工牌举止懒散，靠柜台卖场打闹

5、讨论在卖场中出现的不规范行为举止，并指出其危害。无欢迎语，不迎宾无笑容欢迎顾客标准版艾联想：（着联想促销服，擦拭演示样机屏幕，并保持所有演示样 机播放公司制定内容，注意观察身边顾客，随时准备迎接）张先生：（走近联想柜台约三米）艾联想： 欢迎光临联想手机！（鞠躬15度，并给以热情的微笑） （走到张先生身边，距离约0.5米；时刻关注张先生， 并保持微笑）张先生：（礼貌点头，拿起一款演示机观看） 小剧本 场景2需求分析艾联想：先生，您想买什么样的手机？张先生：我随便看看（张先生觉得销售人员问的问题有点莫名其妙，不太想搭理）艾联想：您想买什么价位段的手机？张先生：大概两三千的吧 （张先生对这样的问法有

6、点警觉，出于礼貌，敷衍了一下）艾联想：您比较注重什么样的功能？我帮您推荐推荐？张先生：我之前的手机有点老，电池也不行了，现在想换一款新手机，性价比高一点的（张先生对于自己现有的手机感觉已经淘汰，想换一款最新潮的机器，价格可以再议，但主要看重性价比，希望得到专业人士的推荐，而且可以比较详尽地进行介绍）艾联想：您看看我们这款最新的K900，2.0G双核四线程英特尔CPU，还是科比做代言的哦！张先生：（漫不经心地拿过演示机看了下，对外形比较满意，但总觉得不是特别合适自己，犹豫中。）需求分析要素观察询问倾听观察顾客类型分析感性理性优柔直率分析型力量型活泼型和平型询 问提问方式诱导顾客说话开放式问题封闭

7、式问题赞美诱导法优惠诱导法发问诱导法询问是最好发现顾客需求的方式询问提问方式 开放式问题收集多而广泛的信息允许顾客给予任何解答 封闭式问题确认理解，取得接纳要求顾客确认某个事实是否正确“撬开”客户嘴巴赞美诱导法赞美其外貌赞美其仪表赞美其同伴赞美其能力您的发饰真漂亮，在哪里买的？您的样子很像明星xxx。您的小孩真可爱。女士，您真有眼光，这是我们最受欢迎的手机。“撬开”客户嘴巴利益诱导法当顾客发现自己的某项行为将会为自己带来好处时，那么这种好处将会成为其行为的推动力女士，您的运气真好，我们联想最近做促销活动，特价xxx,还有礼品赠送；您现在手上的这款K900是我们的明星机型，购买还可以获得VIP售

8、后服务。“撬开”客户嘴巴发问诱导法对于有购买需求的顾客，在询问时可以从需求入手，也可以从产品入手。结合开放式和封闭式提问法，有效地诱导顾客说话。举例：1您应该知道英特尔处理器在电脑行业中的占有率吧，我们的K900采用的就是目前手机中最先进的英特尔处理器。2.您是不是想选一款待机时间长的手机呀？倾听常见问题急于发言排斥异议心理定势3用心不专124消极的肢体语言6需求分析标准版艾联想：先生，您想选台手机是自己用还是给别人用？张先生：我自己用艾联想：（观察过顾客外观后，暂定其是一名白领或商务人士，有一定的身份和品位，应该可以接受两千元左右的手机）您是希望买 台两千元左右的手机？还是两千以内的？张先生

9、：两千元左右吧艾联想：看您这样的着装和素质，一定是位成功的商务人士吧？想必对手机的性能和性价比要求还是比较高的吧？给您推荐一款四核大屏手机如何？张先生：嗯，可以看看艾联想：张先生，像您这样的商务人士是否考虑买款待机时间较长的手机？我们的P780您可以看一下（递上P780）小剧本 场景3利益推荐艾联想：先生，您看看我们这款最新的超长待机王P780（自顾自地将手机拿在手上介绍）张先生：（未体验到真机，对机器没有直观感受，而且感觉介绍得不够细致，总觉得有点像山寨机）艾联想：你看我们这款手机有4000毫安的电池，四核的处理器，5寸的大屏。张先生：4000毫安的电池？这么大，不会容易发生爆炸吗？（艾联想

10、只是单纯地说到参数，没有告诉顾客具体的利益，无法让顾客直观感受到其价值，甚至容易被挑刺）艾联想：这个您可以放心，我们采用的是锂聚合物电池，比普通的锂离子液态电池更安全。张先生：还有什么其他功能没有？（张先生感觉这个销售人员很迟钝，自己不问，他也不知道该怎么说）艾联想：我们还有联想自主研发的乐同步功能，它可以给您便捷地备份、恢复通讯录、短信等诸多功能。张先生：（听起来这个功能还不错，但能不能带我演示演示，给我看看呢？）如何介绍合适的产品？你的产品知识顾客的需求顾客的消费力适合的产品对于一个客户，永远没有最好的产品，只有最适合他的产品！产品介绍方法FABEFeature-特征Advantage-优

11、势Experience-证据FABEBenefit-利益什么是FABE？猫吃鱼的故事但是这只猫没有任何反应图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，并说：猫先生这是一大笔钱啊！足足有一万块呢！ F（Feature）属性什么是FABE？猫吃鱼的故事图2：猫躺在地下非常饿了，销售员接着说：“猫先生，这可是一摞钱啊！钱可以买东西！但是猫仍然没有反应F+A -买东西就是这些钱的作用（Advantage）什么是FABE？猫吃鱼的故事图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员继续说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，钱可以买东西，能买很多鱼，买了鱼你就可以大吃一顿了。”F+A+B猫先生站起身来，看了

12、一眼钱又看了一眼销售员又躺下了。-买了鱼可以大吃一顿就是钱给猫带来的利益(Benefit)什么是FABE？猫吃鱼的故事图4：销售员继续说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，您可以用这些钱买最新鲜的鱼然后就可以大吃一顿啦。您的女朋友刚刚就用钱买了鱼现在一定正在享用鲜美的鱼呢！”F+A+B+E-刚说完猫先生飞快的跳起来扑向那摞钱(Evidence)Feature特征产品的特质、特性等最基本的功能。看得见、摸得着的、有形的。例如： Advantage优势本产品相比于其他产品的优势、优点。例如：Benefit利益能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则特别强调的，用众多的形象词语来帮助

13、消费者虚拟体验这个产品。例如：Experience证据通过真机演示、真机体验向客户证明例如：特征作用利益证据16:9屏幕显示比例同尺寸下，屏幕更细长便于娱乐效果和手持感受大部分的液晶电视及娱乐型电脑都采用的16:9屏幕显示比例乐同步同步备份、恢复数据更便捷地进行重要数据地备份如您更换或丢失手机，再也不用为还原重要数据而烦恼产品介绍方法133513351句最吸引顾客的话术3个独特功能3种体验方法5个技术参数1335+11句话销售话术 运用直接、简洁的方式介绍产品的特点， 激发顾客对产品的兴趣。 品牌/系列/产品/应用一句话吸引：联想高清大屏四核娱乐旗舰机以 S920为例品牌系列产品应用1句话吸引

14、13353个独特体验点根据顾客需求，选取适合顾客的特点进行演示（不超过三点）针对于不同目标用户需要有侧重的进行推荐商务精英优先推荐： 2250mHA电池，乐省电SmartSound+双麦克降噪 双卡双待+无线AP科技发烧友优先推荐：5.3英寸720P分辨率1.2GHz四核处理器，1GB+4GB海量存储六轴感应初次使用者优先推荐：5.3英寸窄边框大屏最新安卓4.2操作系统7.9mm纤薄机身以 S920 为例3个独特体验点13353中体验方法演示：为顾客做真机演示 -熟练掌握真机演示操作流程 -结合顾客的相关性选择演示 的内容试用邀请和鼓励顾客试用真机 -让顾客亲自操作真机 -耐心协助顾客完成操作

15、 -鼓励顾客尝试更多的功能 -引导顾客体验到联想产品 能为其带来的乐趣和便捷讲述情景故事采用BEF (Benefit-Experience-Feature)方式讲述情景故事 - 总体好处：这款手机能够使你 - 与顾客相关的体验：当你的时候 - 原因：因为它有3种体验方法讲故事FABE13355个重点技术参数5个技术参数提示：向顾客介绍商品时尽量采用通俗易懂的方式陈述当顾客具备一定知识背景或拿商品与竞品对比时，销售员要准确描述产品的技术支持。大屏幕：5.3英寸超大高清屏幕摄像头：800W后置+200W前置超薄机身：7.9毫米 操作系统：Android 4.2CPU：1.2G四核以 S920为例三

16、分钟介绍产品演练利益推荐标准版艾联想：先生，您看一看我们最新的四核超大屏幕待机时间超久的P780（将P780演示机递于顾客）张先生：这款手机有什么特点？艾联想：我们这款手机采用了最新的1.2G四核CPU，5寸超大屏幕，最主要它的4000毫安锂聚合物电池物固态电池，不仅而让您的待机时间更久，而且更加安全。您看现在市面上无论是苹果还是三星，都接连发生手机电池爆炸案件，就是因为他们采用的是普通的锂离子液态电池，而我们的固态电池从本质上就不会存在爆炸隐患，这是它的材质所决定的。张先生：是吗？！那它其他的功能如何？艾联想：您看，它最新的1.2G四核CPU不仅是目前先进的CPU型号，而且可以让您体验到畅快

17、的娱乐感受；5寸的屏幕让您的娱乐视野更宽广；尤其是我们的防指纹技术及金属拉丝材质，更可以体现出您的大气和稳重。小剧本 场景4异议处理张先生：听你刚才这么介绍，感觉这款P780好像是还不错，但总感觉似乎有些厚？艾联想：您说得不对，我们这款P780才9.8毫米。对于有着4000毫安电池的手机来说，已经非常薄了。张先生：但我感觉的确有点厚！（张先生心里面感觉很不舒服，既然提出异议想法，说明他对手机的厚度是有些不满的，无论事实是否如此，但客户的感觉才是第一位的。而且小艾的回答，会让张先生觉得是自己的审美有问题，有一种被嘲笑的感觉）而且这款手机外形看上去有些古板。艾联想：（感觉张先生问题很多，似乎很挑剔

18、，心中有些不悦）这款手机真的不厚，而且它的外观看上去非常大气，黑色的配色搭配上金属拉丝的材质，让您拿着更显 稳重和大气张先生：那你的价格能不能再便宜点？如果能达到1800我就买了！艾联想：这个价格已经非常便宜了，要不您再看看其他型号？（小艾的回答不仅没有实质地解决价格问题，反而让张先生引起反感，认为小艾是瞧不起他，买不起P780）正确理解客户提出的异议客户提出异议时 客户不提出异议时成功成功数据表明：客户提出异议有利于销售积极看待客户提出的异议嫌货才是买货人！异议处理流程尊重理解2厘清（孤立异议、判断真假异议）3提出方案4用心聆听1异议处理范例1Q:这屏幕会不会有点大？1234用心聆听尊重理解

19、厘清提出方案认真聆听，不要打断客户我很能理解您的想法除了屏幕较大以外，您对这款手机还有什么不太满意的地方？很多人都觉得大屏手机不方便，其实用过之后才知道大屏好。大屏手机手机无论是看视频、玩游戏、还是看小说，视野都更加开阔。举一个简单的例子，看小说大屏不用频繁翻页，操作更方便。而且大屏手机也更显大气和时尚，您觉得呢？异议处理范例21234用心聆听尊重理解厘清提出方案Q:这款手机有点贵认真听,不要打断客户。（同时注意判断谁是决策人）我很能理解您的想法1、分解价格2、赠送小礼品3、坚持原则，不轻易放弃。4、及时能少价，也不能妥协太快。5、转而推荐卖点相近的较低价位产品看来您对我们这款手机的功能还是挺

20、满意的，就是觉得价格有点贵对吗？异议处理时尽量避免不要与顾客对抗。顾客也许不总是对的，但他们总是会赢!赢得争论但丢掉订单!陷入心理恐慌匆忙得出结论打断顾客问题，没有耐心异议无法处理时说明：你暂时无法提供答案声明：你会找出答案告知：你将在什么时候告知答案不忘记跟进！两人一组，互换角色根据三个“异议”展开情景演练异议处理标准版张先生：听你刚才这么介绍，感觉这款P780好像是还不错，但总感觉似乎有些厚？艾联想：（认真聆听，待张先生提出异议后，点头表示理解）先生，您说的意思我明白，而且很能理解您的感受！那您觉得咱们的P780在您看来，除了稍显厚了一点以外，其他的功能您是否都觉得还不错？张先生：嗯，其他

21、的功能我觉得都挺不错的，如果价格能再低点，在1800元以内，那就更好了！艾联想：（点头表示理解）先生，您说的意思我明白，而且很能理解您关于手机厚度和价格方面的疑虑。您看是否其他的方面还是觉得满意？如果只有厚度和价格的疑虑，我马上来给您解答。张先生：基本就这两个（张先生的确也没想到其他较大的问题，同时也不好意思再提出一些细节问题）艾联想：先生，首先感谢您对于我们联想手机的认可！对于P780的厚度，的确如您所说，可能在目前的市场上，算不上最薄的，但对于一款4000毫安电池的产品，9.8毫米的厚度，联想绝对独此一家！同时，这个厚度拿在手里面也正好适中，彰显您成功人士的气质！P780搭载的最新1.2G

22、四核CPU和5寸HD分辨率的屏幕，让它的性价比绝对是一流的！而且我们店里近期还正在做。的活动，让您比在其他店买更加划算！小剧本 场景5促进成交张先生：你再给我介绍介绍P780的其他功能吧艾联想：我们的P780采用目前手机市场上最高端的康宁大猩猩2代屏幕，不仅比普通的手机屏幕更坚硬、耐磨，而且比第一代康宁更轻更薄；同时，它的OTG功能还能让您4000毫安电池的P780当作移动电源，随时给其他便携式产品充电。张先生：（不住地点头）它的通话功能如何？艾联想：（感觉张先生总在问问题，有点不耐烦）P780的双麦克降噪以及联想特有的“智音”功能，可以有效保证您的通话质量。张先生：（张先生对于这款P780目

23、前还是比较倾心的，但毕竟两千块的东西，他还是希望再多了解一下产品功能）它的拍照功能怎么样？艾联想：哦，拍照还是不错的，800W的后置摄像头搭载联想最新的超级相机3.0，让P780的拍照功能足够强大！其他的你自己看看吧！（至此，小艾明显表现出了不耐烦，很有可能错失即将到手的成交机遇）为什么要主动促进成交？时间购买兴趣心动时刻顾客购买产品的心理变化促进成交的最佳时机促进成交研讨据经验，你觉得客户流露出哪些信号时，标志着“促进成交”到了最佳时机？促进成交客户信号提示促进成交的信号提示语言表达的信号动作表达的信号表情表达的信号事态表达的信号促进成交各种信号表达形式语言表达信号“好的”、“行”、“不错”

24、、“就这样吧”、“能刷卡吗？”动作表达信号点头、询问同行人、认真仔细的体验手机表情表达信号面部表情放松，表情柔和、微笑事态表达信号同行人的认可、对产品及宣传信息的认可，他人消费影响促进成交四大法宝直接成交法两者选一法激励顾客想象力帮助顾客决定举例：您是刷卡还是现金呢？收银台在这边举例：您是要红的还是要白的呢？举例：像您这么时尚的人，拿着我们这么漂亮的手机走在街上肯定能吸引大家的眼球的举例：您希望买一款时尚、功能强大，而且待机时间长的手机。您看我们这款P780无论在哪个角度都符合您的要求，我建议您就选它吧！促进成交标准版张先生：你再给我介绍介绍P780的其他功能吧艾联想：我们的P780采用目前手

25、机市场上最高端的康宁大猩猩2代屏幕，不仅比普通的手机屏幕更坚硬、耐磨，而且比第一代康宁更轻更薄；同时，它的OTG功能还能让您4000毫安电池的P780当作移动电源，随时给其他便携式产品充电。张先生：（不住地点头）它的通话功能如何？艾联想：先生，作为一款专业的商务智能手机，P780的双麦克降噪以及联想特有的“智音”功能，绝对可以有效保证您的通话质量。您想想，作为您这样的商务人士，如果用一款通话效果不是特别好的手机，该是有多不方便啊？！张先生：嗯，的确如此，像我这样经常在室外，通话质量的确很重要！对了它的拍照功能怎么样？艾联想：您还对手机还真是了解得很细致啊，我们P780的后置800W像素摄像头，

26、搭载联想最新的超级相机3.0，让它的拍照功能绝对赶超普通的卡片机！我可以带您演示演示！（带客户做拍照及相关功能演示）艾联想：先生，您看我们这么好用的手机，而且联想当今的国际品牌地位，你才卖2000元，而且今天还做。活动，您看多实惠啊？！您今天是准备刷卡还是付现金啊？小剧本 场景6成交张先生：嗯，这款P780挺好的，我就拿一台吧！艾联想：好的，那我为您开票！。您去楼梯口的收银台付下钱吧！张先生：（感觉自己答应购买后，销售人员似乎就没有那么热情了，难道之前的热情都是为了骗我掏钱？！）（张先生付完钱后）艾联想：我给您将真机验下机吧！（验完机后）艾联想：先生，感谢您的光临，联想在下月即将推出我们的旗舰

27、产品K999，望您关注！（小艾的最后一句话，让张先生觉得自己现在买的P780难道很快就要淘汰？或者并不是联想最高性价比的产品？既然顾客选择了现产品，销售人员就应该回避其他的新品问题，转而赞美顾客选择现产品的眼光和抉择等。同时，小艾认为至此，本次销售工作就完成了。其实不然，为了保证更好的售后服务，小艾还因告知相关的服务信息，或填写相关资料。）成交销售人员工作流程帮助开票协助交款开箱验机赞美顾客解释服务填写资料致谢送客成交流程注意事项帮助开票/协助交费礼貌告知顾客交费方式及地点如有临促，让临促带领顾客交费；如无临促，用礼貌的手势指引顾客开箱验机带领顾客检查手机外观开机做基础操作演示赞美顾客赞美顾客眼光独到，选择现产品是最佳选择在顾客未提及时，尽量避免夸赞或介绍其他热卖机型解释服务告知服务热线及相关服务细节或流程告知其留下相关信息，公司将在后期进行电话回访等相关服务回