会所员工行为规范

1、ZHPMM 会会所员工工行为规规范 AA/0 11/5第一章 总则则第一条：全力维维持公司司形象与与利益，热热爱本职职工作，敬敬业爱岗岗。第二条：刻苦勤勤奋，具具有娴熟熟的专业业知识和和服务技技巧。第三条：具有良良好的职职业修养养、文明明用语、举止得得体。第四条：遵守纪纪律，严严格执行行公司各各项管理理制度及及规范。第二章 服务务员必备备第五条：优良的的服务态态度和职职业修养养。1、认真真负责，一一切为企企业、为为顾客着着想；2、热情情周到耐耐心，面面带笑容容，态度度和蔼，语语言亲切切，热情情诚恳；3、细致致周到，热热情服务务，无微微不至，完完善妥当当；4、文明明礼貌，具具有一定定的文化化修养

2、，谈谈吐文雅雅，衣冠冠整洁，举举止端庄庄，待人人接物不不卑不亢亢，事事事处处表表现出良良好的精精神风貌貌。第六条：较高的的服务知知识应具备一一定的社社交学、顾客的的心理学学、社会会学等方方面的知知识并运运用自如如得心应应手。第七条：熟练的的服务技技巧针对不同同的顾客客、灵活活运用各各种合理理的方式式、手段段，使顾顾客达到到满意的的效果。第八条：快捷的的服务效效率为顾客服服务作到到准确、及时，反反应敏捷捷，迅速速而无误误。第三章 服务务理念第九条：顾客是是我们真真正的主主人。第十条：视顾客客满意为为服务质质量的最最高标准准第十一条条：顾客客总是有有理。WI/AA-0003ZHPMM 会会所员工工

3、行为规规范 AA/0 22/5第十二条条：顾客客设诉是是服务质质量改进进的最好好机会，良良好的抱抱怨是我我们改善善经营管管理的契契机。第十三条条：过分分热情会会适得其其反。礼仪第十四条条：仪表表规范1、着装装清洁整整齐，上上班着工工装、佩佩带工号号牌。（1）工工装须经经过整烫烫整齐干干净，纽纽扣齐全全扣好，工工号牌戴戴在左胸胸前。（2）女女士穿裙裙子时，须须穿肉色色袜子，禁禁止穿比比裙子下下摆短的的长统袜袜。男士士上班时时间系领领带、须须将衣服服下摆扎扎在裤子子里，着着黑色、咖啡色色皮鞋，皮皮鞋须保保持光亮亮，禁止止穿运动动鞋、拖拖鞋。禁禁止敞胸胸露怀、衣冠不不整、不不洁。禁禁止将衣衣袖，裤裤

4、子卷起起。禁止止穿工装装外出。（3）会会所内运运动类项项目员工工须着运运动装上上班，穿穿运动装装时，衣衣裤须搭搭配协调调，服装装整洁，禁禁止敞胸胸。 2、仪容容仪表要要大方。（1）女女士上班班必须化化淡妆，头头发须梳梳洗整齐齐，始终终保持手手的清洁洁。禁止止留长指指甲，禁禁止涂有有色指甲甲油、禁禁止浓妆妆艳抹。（2）禁禁止头发发染成彩彩色。（3）男男士严禁禁留长头头，严禁禁留胡须须，定期期理发，保保持整洁洁，头发发不要遮遮住脸，女女士应保保持头发发整洁，长长发不要要遮住脸脸，不准准披肩。 3、保持个个人卫生生。早晚晚要刷牙牙，饭后后要漱口口，勤洗洗澡防汗汗臭。4、男士士禁止佩佩戴首饰饰，女士士

5、可带深深色头饰饰，禁止止佩戴耳耳环，项项链、手手镯、手手链、脚脚链。 5、上班要要做到： （1）精精神饱满满，热情情投入工工作，切切忌精神神不振，打打瞌睡或或偷懒；WI/AA-0003ZHPMM 会会所员工工行为规规范 A/00 3/55（2）面面带微笑笑，和颜颜悦色，给给人以亲亲切感，切切忌面孔孔冷漠，表表情呆板板；（3）顾顾客询问问，要聚聚精会神神，注意意倾听，切切忌无精精打采，漫漫不经心心；（4）不不卑不亢亢，坦诚诚待客，切切忌唯唯唯诺诺；（5）神神色坦然然，轻松松，自然然，切忌忌双眉紧紧锁，满满面愁容容。6、整理理仪容仪仪表须到到卫生间间或工作作间。第十五条条：仪态态规范 1、站站姿：

6、站立端正正、挺胸胸收腹、面带微微笑，双双手在体体前交叉叉或采用用背手式式，站立立时脚呈呈V字型型，脚跟跟分开距距离限88CM内内，双脚脚与肩同同宽；禁禁止手叉叉腰、手手插兜、手抱胸胸。 2、行行态： （11）行走走轻稳，昂昂首挺胸胸，收腹腹，肩要要平，身身要直，女女士走一一字步（双双脚走一一条线，不不迈大步步），男男士双脚脚走两条条线（横横向距离离3CMM左右）； （22）禁止止摇晃臀臀部，不不可摇头头晃脑，禁禁止与他他人拉手手，搂腰腰搭背，奔奔跑，跳跳跃。 3、手手势： 为为顾客指指引方位位时，手手臂伸直直，手指指自然并并拢，手手掌向上上以肘关关节为轴轴，指向向目标，同同时眼睛睛看着目目标并

7、兼兼顾对方方是否看看到指示示的目标标； 4、举举止 举止要要端庄得得体，迎迎客时走走在前，送送客时走走在后，客客过让路路，同行行不抢道道。第五章 文明用用语规范范第十六条条： 礼礼貌用语语称呼语：小姐、 夫人人、 太太太 、先生、 同志志、大姐姐、 阿阿姨、 您好欢迎语：您来了了、 欢欢迎光临临！3、问候候语：早早上好、 早安安、 午午安、 晚安、 下午午好！ 晚上好好！WI/AA-0003ZHPMM 会会所员工工行为规规范 AA/0 44/54、祝贺贺语：节节日愉快快！ 圣圣诞快乐乐！ 新新年快乐乐！ 生生日快乐乐！5、道歉歉语：对对不起、 请原原谅、 打扰了了、 失失礼了。6、告别别语：再

8、再见！ 欢迎下下次光临临！7、道谢谢语：谢谢谢、 非常感感谢！8、应答答语：是是的、 好的、 我明明白了、 谢谢谢您的好好意、 不客气气、 没没关系。9、征询询语：我我能为您您做什么么吗？您您喜欢？请请您好吗？第十七条条：接听听电话1、电话话铃响，在在电话铃铃响不超超过3次次内接听听电话。“您好，XX X 会所”2、电话话敬语：您、您您好、请请、劳驾驾、麻烦烦您、多多谢您、可否、是否、能否代代劳、有有劳、效效劳、拜拜托、谢谢谢、请请稍候、对不起起、再见见。第十八条条：文明明用语规规范1、面对对客人须须面带微微笑。2、对客客人询问问要全神神贯注用用心倾听听，眼睛睛望着客客人面部部，切忌忌死盯顾顾

9、客，不不要打断断客人谈谈话。3、和客客人谈话话时，须须停下手手中的工工作，眼眼望顾客客，面带带笑容。4、客人人询问，认认真负责责，不能能不懂装装懂，模模棱两可可，胡乱乱作答。5、回答答顾客问问题，态态度和蔼蔼，语言言亲切，声声调自然然，清晰晰柔和，亲亲切，声声音适中中，应答答迅速、明确。第六章 营业业纪律第十九条条：接待待顾客应应使用普普通话，遇遇到讲粤粤语的顾顾客，要要请会粤粤语的营营业员接接待。第二十条条：禁止止打私人人电话。第六章 营业业纪律WI/AA-0003ZHPMM 会所所员工行行为规范范 AA/0 55/5第二十一一条：工工作时间间应穿好好工装并并佩带工工号牌。第二十二二条：不不

10、迟到，不不早退，不不无故请请假，没没有特殊殊情况不不随便调调班，调调班工休休时，须须请示负负责人经经批准后后才能生生效；不不擅离工工作岗位位，需要要离开时时，应做做好离岗岗登记。第二十三三条：会会所内禁禁止下列列行为：1、吸烟烟、吃零零食、吃吃口香糖糖、吃饭饭；2、聊天天、高声声辩论、大声喧喧哗、打打闹、吹吹口哨、唱小曲曲；3、看书书、看报报，干私私活，化化妆；4、做出出不雅动动作（掏掏鼻孔、掏耳朵朵、剔牙牙齿、打打饱嗝、打喷嚏嚏、打哈哈欠、抓抓手、搔搔痒、修修指甲、伸懒腰腰、扮鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼等）；5、与客客人开玩玩笑、打打闹；6、有过过分亲热热之举动动；7、手叉叉腰、手手插兜、手抱胸胸。8、和客客人顶嘴嘴、吵架架、对骂骂。9、讥笑笑，挖苦苦顾客。10、使使用粗言言恶语，严严禁使用用蔑视或或污辱性性的语言言。11、在在客人面面前耳语语。12、议议论同事事