汉庭基础培训手册

1、汉庭酒店连锁 2007-6-5 PAGE 96汉庭酒店店连锁基础培训训手册连锁店管管理部20077-6使用说明明汉庭基础础培训手手册中的的标准、流程、案例，为为作为汉汉庭员工工最基础础、最重重要的本本职业务务；每位入职职一年以以上的员员工，应应熟练掌掌握，并并能向新新员工传传授该手手册的所所阐述的的所有知知识和理理念；汉庭基础础培训手手册是员员工日常常培训的的重要教教材，每每一位员员工在每每1000天内，均均需要重重新培训训和温习习一遍；每位新员员工入职职第一天天，须完完成第一一章第第三章的的培训，并并在日日内书面面考试合合格，方方可上岗岗；新员工试试用期内内须完成成第四章章和第五五章的培培训

2、，考考试合格格方可转转正；目 录录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc169582757 一、汉庭庭的愿景景、使命命、价值值观 PAGEREF _Toc169582757 h 3 HYPERLINK l _Toc169582758 二服务务基础应应知应会会 PAGEREF _Toc169582758 h 4 HYPERLINK l _Toc169582759 21什什么是“四要”和“四不要要” PAGEREF _Toc169582759 h 4 HYPERLINK l _Toc169582760 22汉汉庭员工工要求做做到的“三轻”具体是是什么？ PAGEREF _

3、Toc169582760 h 4 HYPERLINK l _Toc169582761 23什什么是关关键时刻刻的五个个自我提提示？ PAGEREF _Toc169582761 h 44 HYPERLINK l _Toc169582762 24什什么是110-55-F-L标准准？ PAGEREF _Toc169582762 h 4 HYPERLINK l _Toc169582763 25服服务中的的“五声服服务”和需要要杜绝的的“四语”具体内内容是什什么？ PAGEREF _Toc169582763 h 55 HYPERLINK l _Toc169582764 26汉汉庭标准准的道别别方式是是什

4、么？ PAGEREF _Toc169582764 h 5 HYPERLINK l _Toc169582765 27汉汉庭员工工路遇宾宾客应怎怎么做？ PAGEREF _Toc169582765 h 5 HYPERLINK l _Toc169582766 28如如何正确确的接听听电话？ PAGEREF _Toc169582766 h 6 HYPERLINK l _Toc169582767 29如如何以正正确的方方式终止止电话？ PAGEREF _Toc169582767 h 6 HYPERLINK l _Toc169582768 2100跟客人人一起乘乘坐电梯梯时，应应如何处处理？ PAGERE

5、F _Toc169582768 h 66 HYPERLINK l _Toc169582769 2111汉庭员员工必须须想办法法满足客客人合理理需求，区区分合理理需求的的3个条件件是什么么？ PAGEREF _Toc169582769 h 6 HYPERLINK l _Toc169582770 2122客人提提出的要要求，您您不知道道如何回回答或处处理，或或者超过过了您的的业务范范围或能能力范围围，应如如何处理理？ PAGEREF _Toc169582770 h 7 HYPERLINK l _Toc169582771 2133如果您您是新员员工，对对客服务务时应注注意什么么？ PAGEREF _

6、Toc169582771 h 7 HYPERLINK l _Toc169582772 三、员工工仪容仪仪表 PAGEREF _Toc169582772 h 8 HYPERLINK l _Toc169582773 四、情景景对话 PAGEREF _Toc169582773 h 10 HYPERLINK l _Toc169582774 41前前台 PAGEREF _Toc169582774 h 100 HYPERLINK l _Toc169582775 42客客房 PAGEREF _Toc169582775 h 244 HYPERLINK l _Toc169582776 43餐餐厅 PAGEREF

7、 _Toc169582776 h 255 HYPERLINK l _Toc169582777 44安安保 PAGEREF _Toc169582777 h 266 HYPERLINK l _Toc169582778 五、服务务案例 PAGEREF _Toc169582778 h 227 HYPERLINK l _Toc169582779 51前前台 PAGEREF _Toc169582779 h 277 HYPERLINK l _Toc169582780 52客客房 PAGEREF _Toc169582780 h 555 HYPERLINK l _Toc169582781 53餐餐厅 PAGER

8、EF _Toc169582781 h 633 HYPERLINK l _Toc169582782 54工工程 PAGEREF _Toc169582782 h 722 HYPERLINK l _Toc169582783 55安安保 PAGEREF _Toc169582783 h 755 HYPERLINK l _Toc169582784 56突突发事件件 PAGEREF _Toc169582784 h 76一、汉庭庭的愿景景、使命命、价值值观汉庭愿景景成为中国国住宿业业领先品品牌集团团使命为客户提提供高性性价比的的服务和和产品为为员工提提供良好好就业环环境和发发展机会会 为股股东提供供回报，为为

9、社会增增加价值值价值观HAANTIING企业价值值观HHuumannityy人本AAcccouuntaabillityy积极向向上NNoo Exxcusse结果果TTeeamwworkk团队IInnteggritty诚信信NNoovell创新GGrreattnesss卓越越二服务务基础应应知应会会21什什么是“四要”和“四不要要”四要要向每一一位客人人和员工工致意，让让他们看看到和听听到你的的微笑，任任何时候候，以客客为先；要用姓氏氏称呼认认识的客客人，对对每位客客人，要要给予礼礼貌的道道别和祝祝愿；要认真回回答客人人问题，设设法及时时满足客客人的需需求，必必要时寻寻求总经经理帮助助；要诚心倾

10、倾听客人人投诉，尽尽力挽回回和改进进并及时时汇报。四不要不要向客客人说“不知道道”、“不清楚楚”；不要把客客人的问问题推给给别人解解决；不要与客客人争辩辩；不要在酒酒店大声声喧哗。22汉汉庭员工工要求做做到的“三轻”具体是是什么？走路轻、说话轻轻、操作作轻23什什么是关关键时刻刻的五个个自我提提示？我怎样利利用这个个服务机机会，使使客人更更感到受受欢迎？我怎样利利用这个个服务机机会，为为客人提提供更多多信息？我怎样利利用这个个服务机机会，使使顾客感感到更加加愉悦？我怎样利利用这个个服务机机会，使使顾客感感到备受受关心，并并且省去去不少烦烦恼？我记得为为饭店收收帐吗？24什什么是110-55-F

11、-L标准准？105FFL的基基本含义义是：饭饭店人员员主动招招呼客人人，热情情微笑，有有问候语语和道别别语；10距离客客人100步，向向客人点点头微笑笑致意；5距距离客人人5步，向向客人礼礼貌问候候；可以以说：您您好！早早上好！晚上好好！Goood morrninng!/Goood eevenningg!欢迎迎光临！Wellcomme!等等）F第第一句话话（Fiirstt woord），客客人近前前，第一一句话问候候语，应应该由饭饭店服务务人员先先讲。时时刻准备备提供服服务，永永远在客客人没有有开口之之前问候候客人，体体现饭店店服务的的主动和和热情的的风范；L最最后一句句话（LLastt wo

12、ord），任任何服务务都要善善始善终终，服务务结束要要向客人人礼貌道道别，并并致祝福福。最后后一句话话给客人人留下美美好的最最后印象象。可以以说：很很高兴为为您效劳劳!（MMy ppleaasurre!）,祝您愉愉快！（WWishh yoou hhapppy!），今今后常来来！（II loook forrwarrd tto yyourr neext vissit!）。祝祝您晚安安！（GGoodd niightt!）等等，而不不仅仅说说再见。25服服务中的的“五声服服务”和需要要杜绝的的“四语”具体内内容是什什么？“五声”：客来有欢欢迎声（22）客问问有答声声（3）服服务不周周有致歉歉声（4）客

13、客人表扬扬有致谢谢声（55）客人人离开有有告别声声“四语”： （11）否定定语（22）命令令语（33）方言言土语（44）不耐耐烦语26汉汉庭标准准的道别别方式是是什么？服务完毕毕，首先先要征询询宾客意意见：“请问还还有什么么需要帮帮忙吗？”有祝福的的道别语语。比如如：“祝您晚晚安，再再见！”、“祝您愉愉快，再再见”、“祝您一一路平安安，再见见！”27汉汉庭员工工路遇宾宾客应怎怎么做？路遇客人人请礼让让，不要要抢道，请请避免在在客人中中间穿行行，应略略靠右边边行走，拐拐弯处应应慢行。迎面遇见见客人时时，应放放慢行走走速度，在在距离二二三米（55步）时时，放慢慢脚步或或停止行行走站立立一边，向向其

14、微笑笑问好。客人从背背后过来来时，要要先停步步，身体体向左边边转向客客人，向向旁边稍稍退半步步，站立立一向其其微笑问问好。有急事需需超过前前面的人人，请不不要奔跑跑，应侧侧身超过过并回首首以歉意意，说一一声“对不起起”28如如何正确确的接听听电话？电话铃响响三声之之内必须须接听；问候对方方：“您好”；表明自己己的身份份（所在在部门或或岗位）；不可用“喂，喂喂，喂”。29如如何以正正确的方方式终止止电话？应使用结结束语：“还有什什么事我我可以帮帮忙的吗吗？”、“再见”。等对方先先挂断电电话之后后再放下下听筒；轻轻放下下听筒，不不可“砰”的一声声猛然挂挂断。2100跟客人人一起乘乘坐电梯梯时，应应

15、如何处处理？梯门开时时，应主主动用手手压住电电梯感应应开关，以以不使梯梯门关闭闭。微笑问候候客人，另另一只手手做出引引导姿势势请客人人进入电电梯；进入电梯梯后，应应立于楼楼层指示示板前，征征询客人人所要到到达的楼楼层并为为客人按按梯；若中途先先于客人人离开电电梯，应应对客人人说声“对不起起”或“再见”。2111汉庭员员工必须须想办法法满足客客人合理理需求，区区分合理理需求的的3个条条件是什什么？客人提出出的要求求是合法法的、符符合道德德标准的的；客人提出出的要求求是酒店店有能力力满足的的；满足客人人的要求求，不会会违反酒酒店的财财务制度度和总部部的销售售政策；2122客人提提出的要要求，您您不

16、知道道如何回回答或处处理，或或者超过过了您的的业务范范围或能能力范围围，应如如何处理理？立即向客客人打招招呼“先生/小姐请请稍等，我我请示一一下”马上向您您的同事事或上级级求援；在尽可能能短的时时间里给给予客人人反馈；切忌随意意拒绝客客人，切切忌一声声不吭；2133如果您您是新员员工，对对客服务务时应注注意什么么？时刻保持持仪表仪仪容规范范、行为为得体、面带微微笑、向向每位客客人打招招呼。是是您的态态度而不不是能力力，决定定了您能能否真正正成为一一名汉庭庭的正式式员工；在您力所所能及的的范围内内，给予予客人帮帮助，如如指引方方向，提提行李，倒倒茶送水水等；虽虽然您有有很多业业务知识识要学习习，

17、但如如何让客客人满意意和开心心是您最最需要学学习的业业务；如果客人人提出的的诉求您您解决不不了，或或者客人人对您的的服务不不满，应应该真诚诚并坦率率地向客客人解释释：“对不起起，先生生，我刚刚刚上岗岗，还不不是很熟熟，我马马上找人人来帮您您。”努力学习习这本手手册，并并不断运运用。即即使您将将来成为为一名娴娴熟的汉汉庭员工工，也要要时刻保保持服务务的精神神。三、员工工仪容仪仪表一、说明明仪容：指指容貌，是是员工的的本身素素质的体体现，反反映了企企业的管管理水平平，满足足客人的的需要，也也反映了了我们员员工的自自尊自爱爱。仪表表：指人人的外表表，包括括人的服服饰和姿姿态方面面，是个个人精神神面貌

18、的的外观体体现。 二、要求求整体：整整齐清洁洁，自然然，大方方得体，精精神奕奕奕，充满满活力。1、头发发头发保持持整洁，勤勤洗理，不不可有头头皮屑；不留怪怪异发型型，不做做浅色染染发，不不得披头头散发。短发前前不及眉眉，前额额头发不不可盖眼眼阻碍视视线，旁旁不及耳耳，后不不及衣领领，长发发刘海不不过眉。女员工短发长度度不可过过肩，过过肩的长长发要扎扎起（使使用酒店店统一发发夹，用用发网网网住，夹夹于脑后后），整整齐扎于于头巾内内，不得得使用夸夸张耀眼眼的发夹夹。头饰饰要朴素素大方，不不戴过分分炫耀的的饰品。男员工头发长度度侧不过过耳，后后不过衣衣领；不不留大鬓鬓角，不不烫发；不戴帽帽子的岗岗位

19、，头头发要理理顺不杂杂乱。2、面部部精神饱满满，表情情自然，不不带个人人情绪，保保持面部部皮肤清清洁，不不油腻。女员工面着淡妆妆，不可可化浓妆妆或化过过夸张的的妆。口口红使用用红色，口口红脱落落，要及及时补装装。不用用有浓烈烈气味的的化妆品品。男员工每日剃须须，不得得留小胡胡子。3、服装装必须按要要求着工工装上岗岗；要保保持整洁洁，挺括括，合身身、烫平平、清洁洁、无油油污，员员工牌配配戴于左左胸，长长衣袖、裤管不不能卷起起，夏装装衬衣下下摆须扎扎进裙内内，佩戴戴项链，饰饰物不得得露出制制服外。工装必必须完好好，无破破损、不不开线、不掉扣扣；无大大皱，衬衬衣领口口袖口要要洁白，扣扣领扣袖袖扣；制

20、制服领口口袖口处处不得显显露个人人衣物。西装扣扣子要系系：两颗颗扣的扣扣上面一一颗，三三颗扣的的扣中间间一颗；裤子必必须熨有有裤线；领带夹夹夹在衬衬衣第三三至第四四个扣子子之间。4、鞋袜袜保持工鞋鞋整洁，无无破损，无无污迹；皮鞋要要擦亮，不不得趿着着鞋走路路，不可可穿凉鞋鞋拖鞋等等露脚趾趾的鞋上上岗。袜袜子无勾勾丝，无无破损，只只可穿无无花，净净色的丝丝袜。皮皮鞋每日日岗前应应使用鞋鞋油上光光擦亮。女员工着肉色丝丝袜，丝丝袜无破破损，无无漏洞；着敞口口黑色或或深棕色色正装皮皮鞋，或或按岗位位要求穿穿着黑色色扣派布布鞋，工工鞋要求求整洁大大方，不不可有过过多饰物物。男员工着黑色正正装皮鞋鞋，深色

21、色袜子；不可踩踩鞋后帮帮趿鞋上上岗；不不可穿休休闲鞋上上岗。5、工牌牌员工上岗岗必须佩佩带工牌牌，位置置在左侧侧上衣口口袋上面面，工牌牌下边线线与衣袋袋口相平平，且工工牌在中中间位置置。微笑笑牌带工工牌上方方正中间间。6、手不留长指指甲，指指甲长度度以不超超过手指指头为标标准，指指甲缝内内无污迹迹，经常常保持清清洁。不不准涂有有色指甲甲油，除除手表外外，不允允许佩戴戴任何手手饰，不不做美甲甲彩装。7、饰物物女员工可戴手表表、婚戒戒、直径径不大于于一公分分的，颜颜色清淡淡的耳钉钉。男员工不得戴除除手表和和婚戒以以外的其其它饰物物8、随身身物品上岗不可可带过多多随身物物品，物物品的放放置要保保持制

22、服服的平整整和挺括括，不可可在制服服口袋中中放过多多物品，给给人以坠坠重感；制服外外不得显显有个人人物品，如如：纪念念章、笔笔、纸等等。纸笔笔放在衬衬衣口袋袋内或外外衣内侧侧口袋内内；除销销售及值值班经理理以上管管理人员员，其他他员工不不可配戴戴通讯设设备上岗岗。因工工作需要要须携带带通讯设设备的须须调至振振动状态态，且不不可在面面客区域域和客人人面前接接听手机机或收发发短信。9、个人人卫生 每天刷牙牙，保持持口腔气气味清新新。上岗岗前和在在岗期间间严禁吸吸烟。不不可吃有有异味的的食物；勤洗澡澡，勤换换内衣，确确保身上上无异味味，不得得使用浓浓烈香味味的香水水。10、语语言要求求1）不讲讲失礼

23、的的话，如如“讨厌”、“烦燥”等等。2）不不讲讽刺刺、挖苦苦的话。3）夸夸大、失失实的话话不讲。4）催催促、理理怨的话话不讲。5）不不得和客客人发生生争执、争吵。6）对对待客人人要一视视同仁，不不分贵践践，老少少、美丑丑等。 7）岗岗位上对对客人永永远用尊尊称称呼呼，即使使客人不不在现场场。11、站站立和行行走要求求： 站立要求求： 11）面带带微笑，挺挺胸收腹腹，肩平平。2）两两腿立正正或稍稍稍分开，两两手自然然下垂，放放在前面面或背后后。3）两两眼随时时注意观观察酒店店内客人人的情况况，以便便迅速作作出反应应。4）不不准靠墙墙、桌椅椅或边柜柜，不准准交头接接耳或走走神发呆呆。5）不不准吃东

24、东西，伸伸懒腰，剔剔牙、挖挖鼻孔、搔头发发，咬指指头等。 行走要求求： 11）面带带微笑，精精神抖擞擞，动作作敏捷、利落。2）空空手时，要要求服务务员在酒酒店内紧紧步行走走，随时时注意观观察酒店店内客人人的情况况，以便便迅速作作出反应应。忌走走路慢腾腾腾，无无精打采采，有气气无力。3）推推车时，要要求服务务员注意意安全，靠靠边推行行，不要要挡住、撞到客客人。44）员工工不得携携手行走走，勾肩肩搭背；三、注意意事项：员工整理理仪容仪仪表，维维护自我我形象的的全部工工作应在在“幕后”进行，绝绝不可在在宾客面面前打领领带、提提裤子、整理内内衣、照照镜子、抹口红红等，无无形中就就会给人人以无教教养，对

25、对人缺乏乏尊重的的感觉。至于象象抠鼻孔孔、剔牙牙缝、检检查裤子子拉锁是是否拉好好，拉直直下滑的的丝袜等等不雅的的修饰动动作，更更应注意意避开宾宾客视线线，要在在无人处处进行，这这也是对对自我形形象和自自我人格格的尊重重。四、情 景 对对 话41前前台接受预订订电话话预订铃响3声声之内接接电话。服务员：您好！汉庭前前台。请请问有什什么可以以帮您？客 人人：我要要订房。服务员：好的，请请问您要要预订哪哪一天的的房间？客 人人：今天天的一间间大床房房，住一一天，房房价是多多少？服务员：大床房房的房价价是2338元，可可以告诉诉我您的的全名吗吗？客 人人：张小小明。服务员：张小明明先生，请请问您是是我

26、们的的会员吗吗？客 人人：是的的，金卡卡会员。服务员：请问您您何时到到达酒店店呢？客 人人：下午午17：00左左右吧。服务员：好的，房房间为您您保留到到18：00好好吗？客 人人：可以以。服务员：张先生生，方便便留下联联系电话话吗？客 人人：133005526889899。服务员：好的。张先生生，您预预订了一一间今天天的大床床房，住住一天，房房价为2238元元，金卡卡会员88.5折折，下午午17：00到到达酒店店，房间间保留到到18点点，联系系电话是是13000522689989，对对吗？客 人人：是的的。服务员：张先生生，您还还有什么么需要我我帮忙的的吗？客 人人：可以以了。服务员：谢谢您您

27、的来电电，我们们期待您您的光临临。再见见！客 人人：再见见。接受预订订上门门预订服务员：先生/小姐，欢欢迎光临临汉庭酒酒店。请请问有什什么可以以帮您？客 人人：我要要入住。服务员：请问您您有预订订吗？客 人人：有的的，李竟竟预订的的。服务员：好的，请请稍等。（查询询预订资资料核实实客人信信息）李竟先生生，您预预订了今今天的一一间大床床房，预预住一天天。客 人人：是的的。服务员：李先生生，请问问您是汉汉庭会员员吗？客 人人：不是是。服务员：如果办办理了会会员卡，您您可以享享受全国国连锁店店房价优优惠和积积分奖励励政策，并并且有延延迟退房房的特殊殊待遇，金金卡会员员还赠送送早餐。现在办办理，当当场

28、即可可享受。客 人人：好的的，我考考虑一下下。现在在马上有有事外出出，暂不不办理。服务员：那好。这是汉汉庭会员员资料，您您可以空空的时候候看一下下。服务员：请您出出示一下下您的证证件，谢谢谢。（为为客人填填写登记记单）服务员：请问李李先生需需要选择择无烟房房吗？（无无烟客房房有空房房时推荐荐）客 人人：我抽抽烟。服务员：好的。服务员：请问李李先生是是否需要要早餐？我店的的早餐是是10（115）元元。营业业时间：7：000：300；客 人人：可以以，买一一张，算算在房费费里。服务员：好的。李先生生，请问问您是预预付现金金还是信信用卡？客 人人：现金金。服务员：请先预预付XXXX元。（验钞钞、唱票

29、票）服务员：李先生生，请您您核对一一下登记记单，您您的房号号、房价价（用用食指指指示）。请您确确认签字字，谢谢谢。请您在这这里签字字确认预预付金（用用食指指指示预付付金凭证证金额及及签名栏栏），谢谢谢。还要麻烦烦您签收收早餐券券（用食食指指示示杂项收收入转帐帐单金额额及签名名栏），谢谢谢。服务员：这是您您的身份份证、房房卡、早早餐券和和预付金金凭证请请收好。您的房房间在XXX楼，请请问还有有什么可可以帮您您？客 人人：没有有了。服务员：李先生生，谢谢谢您！电电梯这边边请（伴伴有手势势指引），祝祝您愉快快！入住接待待入住住服务员：先生/小姐，欢欢迎光临临汉庭酒酒店。请请问有什什么可以以帮您？客

30、人人：我要要入住。服务员：请问您您有预订订吗？客 人人：有的的，李竟竟预订的的。服务员：好的，请请稍等。（查询询预订资资料核实实客人信信息）李竟先生生，您预预订了今今天的一一间大床床房，预预住一天天。客 人人：是的的。服务员：李先生生，请问问您是汉汉庭会员员吗？客 人人：是的的。服务员：请您出出示一下下您的证证件，谢谢谢。（为为客人填填写登记记单）服务员：李先生生，您的的证件请请收好。请您在在登记单单上确认认签字，谢谢谢。客 人人：好的的。服务员：请问您您是预付付现金还还是信用用卡？客 人人：现金金。服务员：请先预预付XXXX元。（验钞钞、唱票票）请在预付付金凭证证上签字字，谢谢谢。客 人人：

31、好的的。 服务员：这是您您的房卡卡和钥匙匙，您的的房间在在XX楼楼，房号号XXXXX。电梯请往往这边走走。（伴伴有手势势指引）祝祝您在这这里过的的愉快！入住接待待入住住开门服务员：先生/小姐，请请问您的的房号？客 人人：82201服务员：能否告告诉我您您的全名名？客 人人：张林林服务员：张先生生，麻烦烦您出示示证件好好吗？（核对证证件上的的姓名与与电脑资资料是否否相符）请到您的的房间门门口稍等等，把此此单（开开门通知知单）交交服务员员开门，谢谢谢，再再见。客 人人：再见见。帐务处理理消费费挂帐服务员：您好，有有什么需需要帮忙忙的吗?客 人人：一份份早餐。服务员：好的，请请问您是是付现金金还是转

32、转帐。客 人人：转帐帐。服务员：先生，请请出示您您的房卡卡。.谢谢谢。房卡卡请您保保管好。（双手递递送房卡卡）服务员：请您在在转帐单单上签字字认可，需需要转入入餐费XXX元。谢谢谢。服务员：这是您您的早餐餐券，祝祝您用餐餐愉快！帐务处理理续住住服务员：您好，请请问有什什么可以以帮您的的吗？客 人人：我要要续住。服务员：好的，请请问您的的房号。能否否告诉我我您的全全名(查询电电脑，核核实客人人信息，了了解余额额情况)，请问您还还要续住住几天？客 人人：两天天。服务员：请问您您是付现现金还是是信用卡卡？客 人人：现金金。服务员：请您预预付XXXX元谢谢谢。（验验钞、唱唱票）服务员：请您在在预付金金

33、凭证上上签字谢谢谢。服务员：请出示示您的房房卡谢谢。（为客客人重新新制作房房卡）服务员：这是您您的房卡卡和预付付金凭证证，请收收好。感感谢您的的续住，祝您愉快快，再见见。帐务处理理催帐帐服务员：您好，我我是前台台服务员员，请问问您今天天续住吗吗？客 人人：是的的。服务员：您能否否抽空到到前台重重新制作作钥匙，并并加付XXXX元元预付金金？客 人人：好的的。服务员：谢谢，再再见。客 人人：再见见帐务处理理离离店结帐帐服务员：您好，请请问有什什么可以以帮您的的吗？客 人人：退房房。服务员：好的，请请问您的的房号？客 人人：84402。服务员：好的，请请出示您您的房卡卡钥匙和和预付金金凭证。客 人人

34、：给你你。服务员：谢谢，请请稍等。（通知知客房XXXXXX房间退退房）服务员：请问是是XXXX先生吗吗？（核核对电脑脑信息）客 人人：是的的。服务员：XXXX先生，这这是您的的帐单，您的房费是XXX元，餐费是XX元，电话费是XX元，共计XXX元，请您核对一下，如无误，请在这里签字，谢谢。服务员：这是您您的发票票和找零零，请收收好，谢谢谢。（适时递递上宾客客意见征征询表、中央预预订卡）服务员：这是汉汉庭连锁锁的集团团预订电电话，需需要预订订汉庭连连锁酒店店,请拨拨打40008.1211.1221;（业业务繁忙忙有客人人排对等等候的时时候） XXXX先生生下一站站到哪里里？是否需需要我帮帮您预订订

35、汉庭连连锁在外外地的连连锁店? 。(总总台业务务不忙,不影响响其他客客人接待待的时候候,主动动询问客客人,向向客人推推荐其他他连锁店店)服务员：欢迎您您再次光光临汉庭庭，祝您您旅途愉愉快，再再见。客 人人：再见见。帐务处理理会员员卡销售售服务员：您好，欢欢迎光临临，请问问有什么么可以帮帮您的吗吗？客 人人：你们们的房价价打折吗吗？服务员：我们酒酒店实行行的是会会员制，您您可以成成为我们们的会员员，从而享受受我们提提供的会会员价格格。客 人人：怎样样成为你你们的会会员呢？服务员：我们酒酒店设立立了普卡卡会员和和金卡会会员两种种供您选选择。普卡售价价XX元元，房价价享受99折，可可延至113：00

36、0退房房；金卡卡售价XXXX元元，房价价享受88.5折折，可延延至144：000退房，免免费早餐餐等。会会员还可可通过住住宿获得得积分，换换取礼品品。客 人人：有蛮蛮多优惠惠的嘛。服务员：是的，如如果您长长期商务务出差等等可以考考虑加入入我们的的会员。客 人人：好的的，我会会考虑的的，谢谢谢。服务员：不客气气，很高高兴为您您服务，欢欢迎您下下次光临临。互荐服务务满房互荐荐服务员：您好！汉庭前前台。请请问有什什么可以以帮您？客 人人：我要要订房。服务员：好的，请请问您要要预订哪哪一天的的房间？服务员：我要订订5月11日的房房间。服务员：好的，您您请稍等等，我查查询一下下预订情情况。对不不起，我我

37、们5月月1日已已经满房房了，我我们在XXX路（地地区）还还有连锁锁店，如如果您需需要，我我们可以以为您订订那里的的房间，可可以吗？客 人人：好的的！服务员：我帮您您先打电电话看看看那家店店有没有有空房，请请稍等。服务员：先生，你你好！房房间有的的，现在在就可以以帮您订订。客 人人：好的的！服务员：请问您您的全名名？客 人人：李云云。服务员：李先生生/小姐姐，请问问您需要要订什么么房型?客 人人：我不不知道那那家店有有什么房房型。服务员：那家店店有高级级大床房房，大床床房和双双床房客 人人：大床床房，房房价是多多少？服务员：大床房房的房价价是2338元，李李先生，请请问您是是我们的的会员吗吗？客

38、 人人：是的的，金卡卡会员。服务员：请问您您何时到到达酒店店呢？客 人人：下午午17：00左左右吧。服务员：好的，金金卡会员员最晚预预订保留留时间是是晚上220：000，请请于200：000之前办办理入住住手续，可可以吗？客 人人：可以以。服务员：李先生生，方便便留下联联系电话话吗？客 人人：133005526889899。服务员：好的。李先生生，您预预订了一一间今天天的大床床房，住住一天，房房价为2238元元，金卡卡会员885折，下下午177：000到达酒酒店，房房间保留留到188点，联联系电话话是133005526889899，对吗吗？客 人人：是的的。服务员：先生请请稍等，我我马上帮帮您

39、订房房。（拨拨打预订订酒店总总台，帮帮客人订订房）服务员：李先生生，您的的房间定定好了，请请问还有有什么需需要我帮帮忙的吗吗？客 人人：可以以了。服务员：谢谢您您的来电电，我们们期待您您的光临临。再见见！客 人人：再见见。退房&酒酒店互荐荐（总台台退房不不忙的情情况下）服务员：您好，请请问有什什么可以以帮您的的吗？客 人人：退房房。服务员：好的，请请问您的的房号？客 人人：84402。服务员：好的，请请出示您您的房卡卡钥匙和和预付金金凭证。客 人人：给你你。服务员：谢谢，请请稍等。（通知知客房XXXXXX房间退退房）服务员：请问是是XXXX先生吗吗？（核核对电脑脑信息）客 人人：是的的。服务员

40、：您的房房费是XXXX元元，餐费费是XXX元，电电话费是是XX元元，共计XXXX元，对对吗？客 人人：对。服务员：先生，这这是您的的帐单，请请您核对对并签字字，谢谢谢。服务员：这是您您的发票票和找零零，请收收好，谢谢谢。（适时递递上宾客客意见征征询表）服务员：XXXX先生下下一站到到哪里？是否否需要我我帮您预预订汉庭庭连锁在在外地的的连锁店店? (总台业业务不忙忙,不影影响其他他客人接接待的时时候,主主动询问问客人,向客人人推荐其其他连锁锁店)客 人人：我去去无锡出出差。服务员：我们在在无锡有有三家连连锁店，不不知道您您去无锡锡什么地地方办事事？客 人人：无锡锡新区服务员：正好我我们在无无锡新

41、区区旺庄有有连锁店店，您需需要我帮帮你预订订吗？客 人人：是吗吗！那，那那里有什什么房间间啊？服务员：那家店店有高级级大床房房，大床床房，双双床房客 人人：大床床房，房房价是多多少？服务员：您是我我们的金金卡会员员，房价价打888折，2215元元。客 人人：挺便便宜的吗吗！服务员：请问，您您需要吗吗？客 人人：好的的，帮我我订一间间吧！服务员：我帮您您先打电电话看看看那家店店有没有有空房，请请稍等。服务员：先生，你你好！房房间有的的，现在在就可以以帮您订订。客 人人：好的的！服务员：您大概概几号到到无锡，住住几天？客 人人：就明明天去无无锡，就就住1天天。服务员：好的，帮帮您预订订明天的的一间

42、大大床房，您您大概几几点到？客 人人：大概概下午55点左右右。服务员：好的，金金卡会员员最晚预预订保留留时间是是晚上220：000，请请于200：000之前办办理入住住手续，可可以吗？客 人人：好的的。服务员：好的。X先生生，您预预订了一一间明天天无锡新新区店的的大床房房，住一一天，房房价为2238元元，金卡卡会员888折，下下午177：000到达酒酒店，房房间保留留到晚上上8点，联联系电话话是133005526889888，对吗吗？客 人人：是的的。服务员：先生请请稍等，我我马上帮帮您订房房。（拨拨打预订订酒店总总台，帮帮客人订订房）服务员：李先生生，您的的房间定定好了，请请问还有有什么需需

43、要我帮帮忙的吗吗？客 人人：可以以了。服务员：谢谢您您的预订订，期待待您的光光临。再再见！客 人人：再见见。城区互荐荐服务员：您好！汉庭前前台。请请问有什什么可以以帮您？客 人人：我要要取消预预订。服务员：好的，请请问先生生/小姐姐全名。客 人人：李云云服务员：请问是是预订的的几号的的房间客 人人：4月月30日日服务员：好的，可可以告诉诉我们为为什么您您要取消消您的预预订吗？客 人人：你们们店在烽烽火路上上，我去去观前街街玩不太太方便。服务员：噢！是是这个原原因，正正好，我我们在观观前街有有一家连连锁店，请请问需要要帮您预预订吗？客 人人：你们们在观前前街也有有酒店？服务员：是的，在在因果巷巷

44、23号号，离观观前街只只有几分分钟的路路程。客 人人：是吗吗，那你你帮我订订一间那那里的房房间，可可以吗？服务员：我帮您您先打电电话看看看那家店店有没有有空房，请请稍等。服务员：先生，你你好！房房间有的的，现在在就可以以帮您订订。客 人人：好的的！服务员：请问您您还是要要预订44月300日的房房间？服务员：是的！服务员：好的。李先生生/小姐姐，请问问您需要要订什么么房型?客 人人：我不不知道那那家店有有什么房房型。服务员：那家店店有高级级大床房房，大床床房和双双床房客 人人：大床床房，房房价是多多少？服务员：大床房房的房价价是2338元，李李先生，请请问您是是我们的的会员吗吗？客 人人：是的的

45、，金卡卡会员，你你就帮我我订一间间大床房房吧。服务员：请问您您何时到到达酒店店呢？客 人人：下午午17：00左左右吧。服务员：好的，好好的，金金卡会员员最晚预预订保留留时间是是晚上220：000，请请于200：000之前办办理入住住手续，可可以吗？客 人人：可以以。服务员：李先生生，方便便留下联联系电话话吗？客 人人：133005526889899。服务员：好的。李先生生，您预预订了一一间4月月30日日的大床床房一间间，住一一天，房房价为2238元元，金卡卡会员885折，下下午177：000到达酒酒店，房房间保留留到200点，联联系电话话是133005526889899，对吗吗？客 人人：是的

46、的。服务员：先生请请稍等，我我马上帮帮您订房房。（拨拨打预订订酒店总总台，帮帮客人订订房）服务员：李先生生，您的的房间定定好了，请请问还有有什么需需要我帮帮忙的吗吗？客 人人：可以以了。服务员：谢谢您您的来电电，我们们期待您您的光临临。再见见！客 人人：再见见。前台服务务换房房服务员：您好，有有什么可可以帮您您的吗？客 人人：我是是82002房间间的客人人，我房房间的空空调不热热嘛，我我要换房房。服务员：很抱歉歉，给您您带来了了不便，我我尽快为为您安排排解决。我现在为为您给换换为XXXXX房房间，您您看这样样可以吗吗？客 人人：可以以。服务员：请出示示您的房房卡，我我为您制制作新的的房卡，谢谢

47、谢。服务员：请您在在“宾客变变更通知知单”上签字字认可谢谢谢。服务员：这是您您的房卡卡，请收收好。需需要我们们为您行行李搬运运吗？客 人人：不用用了，谢谢谢。服务员：不客气气，给您您带来的的不便我我们深表表歉意。（及时通通知工程程人员对对原房间间进行检检查维修修）前台服务务留言言服务服务员：您好，汉汉庭前台台，有什什么可以以帮您的的吗？客 人人：我想想留言。服务员：请告诉诉我客人人的姓名名和房号号，好吗吗？客 人人：82203，王王艳小姐姐。服务员：好的，请请稍等。（查询询并核对对电脑信信息）先生/小小姐，请请问您贵贵姓？客 人人：我姓姓刘。服务员：刘小姐姐，是否否方便留留下您的的联系电电话？

48、客 人人：133526658998799。服务员：好的，刘刘小姐，您您对82203房房间王艳艳小姐的的留言是是，对吗？客 人人：对的的。服务员：刘小姐姐，还有有什么事事需要我我帮忙吗吗？客 人人：没有有了，谢谢谢。服务员：不客气气，祝您您愉快，再再见。客 人人：再见见。前台服务务问讯讯服务服务员：您好，前前台服务务员，有有什么可可以帮您您的吗？客 人人：我想想去上海海体育场场，不知知道从酒酒店怎么么走啊？服务员：您可以以搭乘XXXX车车到上海海体育场场下便到到了。客 人人：知道道了。服务员：先生/小姐，还还有什么么事需要要我帮助助的吗？客 人人：没有有了。服务员：祝您愉愉快，再再见。客 人人：

49、再见见。（对于不不清楚的的问题，查查询后给给予答复复）服务员：对不起起，请稍稍等。到达达那里的的交通方方式是（对不清清楚，又又一时查查不到的的信息，向向客人说说明，待待查询后后回复客客人）服务员：我为您您查询一一下，请请告诉我我您的房房号或联联系方式式，等我我查到后后马上给给你回复复，您看看怎么样样？前台服务务叫醒醒服务服务员：（看电电话来电电显示，判判断电话话来自哪哪里）（电电话响33声内接接起）您您好，请请问有什什么可以以帮您的的吗？客 人人：叫醒醒服务。服务员：好的，请请问是884077房间吗吗？客 人人：对服务员：请问您您的全名名？客 人人：李云云服务员：请问您您需要几几点叫醒醒？客

50、人人：明早早7:330服务员：好的，李李先生/小姐，给给您复述述一下：84007房间间明早33月244日7:30叫叫醒。服务员：李先生生/小姐姐，您还还有什么么需要我我帮忙的的吗？客 人人：没有有了。服务员：感谢您您的来电电，祝您您晚安！（次日早早上）服务员：早上好好！*先生/小姐，叫叫醒服务务，现在在是7:30,祝您今今天有个个好心情情。（当当客人挂挂电话后后，才能能挂电话话）（如如果客人人电话没没有挂，再再补一句句“请问您您还有什什么需要要我帮忙忙的吗？”）【推荐个个性服务务用语】早上好！*先先生/小小姐，叫叫醒服务务。现在在是7：30。今天天下雨,请带好好雨具。早上好！*先先生/小小姐，

51、叫叫醒服务务。现在在是7：30。是否否需要帮帮您预约约出租车车？早上好！*先先生/小小姐，叫叫醒服务务。现在在是7：30。早餐餐时间是是7：00099：300，祝您您今天好好心情！【如果电电话无人人应答，通通知客房房服务员员上门叫叫醒(客客房服务务员没有有上班，通通知安保保上门叫叫醒)】客房服务务员（安安保）：（轻敲敲三下门门，报明明身份）您您好！服服务员，叫叫醒服务务现在是是7:335,祝祝您愉快快！前台服务务商务务服务服务员：您好，请请问有什什么可以以帮您的的吗？客 人人：我想想复印一一张文件件。服务员：好的，请请问您需需要复印印A3还还是A44纸？比比例如何何？客 人人：复印印A4纸纸1

52、张，11：1复复印。服务员：好的，请请您将需需要复印印的原件件给我谢谢谢。服务员：这是您您的复印印件，您您看可以以吗？客 人人：可以以了，多多少钱？服务员：1元，原原件请收收好。客 人人：钱给给你。服务员：谢谢，很很高兴为为您服务务，再见见。前台服务务访客客登记服务员：您好，请请问有什什么可以以帮您的的吗？客 人人：我要要找82206的的李伟先先生。服务员：好的，（核核实电脑脑信息），请请问您贵贵姓？客 人人：我姓姓许。服务员：许先生生，请稍稍等。（拨拨打客房房电话）您您好，李李先生，我我是前台台服务员员，大堂堂有位许许先生找找您。客人（李李）：知知道了，请请他上来来。服务员：好的，再再见。（

53、对对来访者者说）许许先生，李李先生在在房间等等您，请请您出示示证件并并填写一一下“访客登登记单”，谢谢谢。服务员：李先生生的房间间在2楼楼，电梯梯请这边边走（伴伴以手势势）。前台服务务接听听电话接听电话话过程中中，不得得使用“喂”“嗯”“啊”，始终终用“您好”“好的的”“是的的”“明白白”与客人人交流。服务员：您好，汉汉庭前台台，请问问有什么么可以帮帮您？服务员：好的，请请稍等。服务员：对不起起，让您您就等了了。服务员：请问您您还有什什么需要要帮忙的的吗？服务员：感谢您您的来电电，祝您您愉快，再再见。（电话始始终挂于于客人之之后）前台服务务行李李寄存服务员：您好，有有什么可可以帮您您的吗？客

54、人人：我想想寄存这这件行李李。服务员：好的，请请问您大大约何时时来取？客 人人：2小小时以后后吧。服务员：好的，请请您填写写一下“行李寄寄存卡”好吗?客 人人：好的的。服务员：请您保保管好行行李卡的的下半联联，在取取行李时时使用。客 人人：好的的。服务员：先生/小姐，您您已经办办理好了了寄存手手续。请请您放心心，我们们会妥善善保管您您的物品品。客 人人：好，谢谢谢。服务员：不客气气。42客客房开口服务务服务员：您好、早上好好、中午午好、晚晚上好。服务员：您先请请。服务员：祝您住住店愉快快。服务员：欢迎下下次再来来，再见见。进出门程程序敲门，报报身份。服务员：您好，客客房服务务员。我我可以进进房

55、打扫扫房间吗吗？（客人在在房间）客 人人：我在在忙呢。服务员，请请问何时时方便为为您打扫扫？客 人人：下午午2点以以后吧。服务员：好的。对不起起，打扰扰您了，再再见。洗衣服务务敲门，报报身份。服务员：您好，客客房服务务员。可可以进来来吗？客 人人：什么么事？服务员：这是您您昨天送送洗的衣衣服，请请您签收收一下。客 人人：好的的，没问问题，谢谢谢。服务员：不客气气，很高高兴为您您服务，再再见。客 人人：再见见。开门服务务客 人人：服务务员，帮帮我开一一下82201的的门，我我钥匙忘忘带了。服务员：对不起起，请您您到前台台办理一一下登记记好吗？这是为为了您的的安全。客 人人：好吧吧。客 人人：这是

56、是单子，开开一下门门吧。服务员：好的，请请稍等。（收下下“开门通通知单”，为客客人开门门，敲门门，报身身份）您您好，客客房服务务员。（开开门后，对对客人说说）请进进，祝您您愉快，再再见。（随随后带上上房门）送房服务务客人打电电话到总总台要求求增加卷卷纸。服务员：您好，客客房服务务员。客 人人：什么么事？服务员：这是您您需要的的卷纸，请请收好。客 人人：谢谢谢。服务员：不客气气，再见见。客 人人：再见见。43餐餐厅接待服务务服务员：您好，欢欢迎光临临。先生生/小姐姐，请问问您几位位？客 人人：两位位。服务员：好的，两两位这边边请。（伴伴以手势势指引）服务员：先生/小姐，请请坐。这是是菜单，请请过

57、目。（适时为为客人送送上茶水水）点菜服务务服务员：您好，先先生/小小姐，请请问需要要点菜吗吗？（适适时推荐荐本店菜菜肴）客 人人：是的的，我要要服务员：好的，您您点的菜菜是对吗？（一定定要复述述客人的的点菜）客 人人：对，快快一点啊啊。服务员：好的，请请稍等。上菜服务务服务员：对不起起，打扰扰一下。XXXXXX（报报菜名），请请慢用。结帐服务务客 人人：小姐姐，结帐帐。服务员：好的，请请问您是是我们的的会员吗吗？客 人人：不是是。服务员：请问您您是现付付还是转转帐？客 人人：现金金。服务员：好的，请请稍等。（打印印帐单）这这是您的的帐单，请请您核对对一下。客 人人：没问问题，给给你。服务员：谢

58、谢。这是是您的找找零和发发票，请请收好。客人离席席。服务员：谢谢您您的光临临，欢迎迎下次再再来。再再见。客 人人：再见见。44安安保安保推荐荐会员卡卡客人进入入酒店正正门，在在大堂逗逗留，观观望。安 保保：先生生/小姐姐，您好好？需要要帮忙吗吗？客 人人：没事事，先看看看。 安 保保：好的的。这是是我们酒酒店会员员俱乐部部汉庭会会的会员员手册，上上面有酒酒店的简简介和会会员说明明，您可可以看一一下。如如果您加加入汉庭庭会，可可以在全全国各地地的汉庭庭酒店享享受房价价折扣优优惠和累累积积分分奖励，还还有很多多会员专专享服务务。客 人人：怎样样成为你你们的会会员呢？安 保保：汉庭庭会共有有两个会会

59、员等级级，分别别是汉庭庭卡会员员和汉庭庭金卡会会员。汉汉庭卡售售价288元，入入住汉庭庭商务酒酒店享受受9折优优惠，入入住汉庭庭快捷酒酒店享受受92折折优惠；汉庭金金卡售价价1988元，入入住汉庭庭商务酒酒店享受受85折折优惠，入入住汉庭庭快捷酒酒店享受受88折折优惠，更更有免费费早餐、快速离离店等金金卡会员员专享服服务。而而且会员员还可通通过住宿宿获得积积分，最最实惠的的就是330000分可以以兑换汉汉庭快捷捷的免费费房间，550000分可以以兑换汉汉庭商务务的免费费房间，相相当于住住十次就就可以免免费再住住一次。客 人人：有蛮蛮多优惠惠的嘛。安 保保：是的的，如果果您经常常出差旅旅行，加加

60、入我们们的汉庭庭会是非非常划算算的。客 人人：好的的，我会会考虑的的，谢谢谢。安 保保：不客客气，很很高兴为为您服务务。开口服务务安 保保：您好好、早上上好、中中午好、晚上好好。安 保保：欢迎迎下次光光临，再再见。叫车服务务安 保保：先生生/小姐姐，请问问您需要要叫车吗吗？客 人人：好的的，谢谢谢。安 保保：不客客气，请请稍等。您要要的车到到了，请请上车，再再见。客 人人：再见见。五、服务务案例51前前台编号案例客人想帮帮朋友预预订一个个生日蛋蛋糕，服服务员请请示后告告诉客人人很抱歉歉，我们们没有此此项服务务。1处理方法法了解客人人对预订订蛋糕的的要求。尽可能满满足客人人的需求求，帮助助客人打