办公室事务管理(课件)

1、 第三章 办公室事务管理 3.1 办公环境管理 3.2 日常办公事务管理 3.3 文件管理 3.4 效率和时间管理 教学目的 本教学模块重点介绍办公室事务中的办公环境管理、日程安排与管理、电话管理、印信管理等内容，帮助你尽快熟悉和掌握办公室的日常工作和各项技能，成为领导得力助手。 3.1 办公环境管理 3.1.1 办公环境的含义 是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。 3. 1. 2 办公环境的管理原则 方便 舒适整洁 和谐统一 安全。想想看 1、空气杀手； 2、光线杀手； 3、声音杀手； 4、空间杀手； 5、设备杀手； 6

2、、文件杀手； 7、职能杀手。办公室的七大效率杀手有哪些？ 3.1 办公环境管理 3.1.3 办公室的布局与布置 （1）布局 封闭式布局。 封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。优点：1.相对安全，便于锁门2.可以保证工作的秘密性3.有利于集中注意力，提高效率4.保护私人空间，易于保护隐私缺点：1.建筑成本高，隔墙、门、走廊占用空间2.难以监督员工活动3.难以进行沟通。 3.1 办公环境管理开放式布局。 就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。

3、 特点：1.没有私人空间2.工作间布局规划以信息流和工作运转的自然路线所形成的不统一款式来安排。3.工作人员的地位主要由所分配的任务来决定，而不是由位置来决定。优点：1.建筑成本低。2.空间利用率高。3.重新布局灵活。4.易于沟通，便于交流。5.易受领导的监督6.容易集中化服务及共享办公设备。缺点：1.缺乏单独办公机会。2.不易集中精力，容易受到干扰3.很难进行机密性工作4.噪音太大混合布局：在开放式布局的大办公室内，把组织内部的各职能部门用组合办公用具分割，组成若干工作区域。特点：扬长避短 3.1 办公环境管理 （2）办公环境布置 布置要点 营造一个安静的工作环境； 保证良好的采光、照明条件

4、； 合理安排座位； 力求整齐、清洁。 3.1 办公环境管理 布置的原则采用一个大间办公室。使用同一大小的桌子。档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。采用直线对称的布置。主管的办公区域需保留适当的访客空间。将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。 3.1 办公环境管理 布置的原则全体职员的座位应面对同一方向布置。常用的文件与档案，应置于使用者附近。应保持公共空间和私人空间的独立。桌与桌之间应留有一米左右的距离。桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既 要方便

5、使用又不影响别人工作。 考考你配备合适光源选择理想的办公桌椅安装隔音设备选择合适的屏风、窗帘、档案柜调节合适的空调温度合理放置办公设备1、 怎样优化办公设备？2、怎样美化办公环境？办公室装饰办公室绿化 3.1 办公环境管理 3. 1. 3 办公室的视觉环境管理 1、办公室内的覆盖物 （1）有效地使用颜色。（2）颜色应协调一致。 2、照明 （1）光线的量。（2）光线的质。（3）光的设计。 光亮设计的原则： 避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源的强度； 窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间接光； 光源宜置高处，并从后方或左侧射入。 3.1 办公环境管理 3. 1. 4 办公室的听觉环境管理 听

6、觉环境指办公室所处的有益或有害声音.消除噪音的来源。用吸音的材料以减少噪音的影响。适量音乐的播放。 3.1 办公环境管理 3. 1. 4 办公室的空气环境管理 1、温度 最舒适并有益于健康的工作温度是1520。 2、湿度 最适宜的湿度为40%60%。 3、空气流通 每人每分钟需要45立方公尺的新鲜空气。 4、空气的净化 包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。3.1 办公环境管理3. 1. 4 办公室的保健与安全环境管理 1、保健定期健康检查 灌输卫生知识。采取疾病预防 保持环境整洁。推行健康运动 举办康乐活动。 迷信、心理还是科学：批判分析“办公环境风水学”1 很多人担心风水问题，甚至疑神疑鬼！

7、2 其实风水是一种文化现象，辐射人的心态（感受、情绪） 、信心，进而影响人的行为。3 风水学中有些迷信成分，也有生态学的知识，还有建筑学和心理学的一些内容，属于杂学和偏门。4 风水好坏最终还是看你自己，本人才是决定风水的关键，环境是要关注和适应的。办公室风水布设原则1.忌背门而坐;2.忌坐靠走道的窗边;3.忌座后有窗;4.忌座后无靠山;5.合理选择办公桌;6.镜子照射;7.横梁压顶;“山环水抱有情”可以把高大的建筑看作是山，把道路与立交桥看作是水。山与水要护卫在我的身边周围，形成前朱雀、后玄武、左青龙、右白虎的上佳风水格局。就是前面的楼宇要远一些、低一些；后面的建筑要近一些、高一些；左边有河水

8、或车流较缓的道路；右面的建筑不要超过自己所居楼的高度。如果自己所处的楼盘前有公园、草坪或平静的湖面，那么，这里应该是上风上水了。 办公室“污染”的治理电话污染症状：心不在焉，工作时不能聚精会神。污染源：王小姐开始谈恋爱了，于是煲上电话粥了，每天只要手头事一完，就铁定抱上电话开聊，而且一聊就两三个小时，颇有不把话筒焐化就决不放手的架势。开始同事还能谅解，毕竟人家是初次谈恋爱嘛，可时间一长就受不了了。每次打开电脑准备工作时，身旁就传来细若蚊蝇的呢喃声，弄得比别人心烦气躁、坐立不安，更谈不上什么工作质量了。治污对策：找个王小姐认真工作的时间，适时地煲一会儿电话粥，也影响影响她，不用多，两三次后她自然

9、就会明白了。或者，安排一下自己的工作进程，选择她打电话的时候离开办公桌干别的事去。零食污染 症状：轻则情绪异常，任性又冲动；重则全身骨头酸痛、龋齿、高血压、肥胖症。污染源：工作压力增大，所以好多人的办公桌上用来“调剂减压”的零食也越来越多，十有八九是甜食，饭后还要吃冰淇淋要是被一堆活儿压得喘不过气，就会抓起甜食拼命吃。进食了大量含糖分太多的食物，体内代谢过程中就会产生大量中间产物，让肌体“酸中毒”。体内酸碱平衡失调，人体细胞会加速老化，人的适应能力自然下降。 治污对策：管住自己的嘴巴。要是不能经常去健身，那就更应该控制每天的食糖量。实在喜欢吃甜的，那就吃点含糖量少的水果，比如草莓、猕猴桃、西瓜

10、、梨、柑桔顺便还能抗衰老呢。气味污染 症状：头脑发胀、六神无主，进而造成嗅觉的短暂消失。污染源：1.来自人的味道，不妨试试香薰吧，最好是香橙味的，因为有研究表明，香橙味能让人感到精神振奋。要提醒的是，火烛小心。2.来自装修材料的污染一叶兰、龟背竹可以清除空气中的有害物质，虎吊兰和吊兰可以吸收室内80% 以上的甲醛等有害气体。 芦荟是吸收甲醛的好手，可以吸收 1立方米空气总所含的90% 的甲醛。米兰、腊梅等能有效地清除空气中的二氧化硫、一氧化碳等有害物。另外兰花、桂花、腊梅等植物的纤毛能截留并吸滞空气中的飘浮微粒及烟尘。 另外，常青藤、铁树能有效的吸收室内的苯，吊兰能“吞食”室内96%的一氧化碳

11、、86%的甲醛和过氧化氮，天南星也能吸收80% 的苯，50%的三氯乙烯。 玫瑰、桂花、紫罗兰、茉莉、石竹等花卉不但会给居室内带来芳香，使人放松，精神愉快，它们气味中的挥发性油类物质还具有显著的杀菌作用。另外，各式各样的仙人掌类植物，可以吸收居室中 办公室里如办公桌、椅子、书柜、文件柜等大都以人造板为主，如刨花板、密度板、三合板、五合板等，而这些材料里都可能含有甲醛、甲苯、二甲苯及其他挥发性有机物等。这都会影响办公室内的空气质量。 你一定不是一个隐君子，但是你知道吗？在办公室端坐，照样会吸毒！时间久了，这些毒素一样会对你的身体造成不小的侵害。 毒素一：甲醛超标6.68倍 毒素二：苯超标2.6倍

12、毒素三：甲苯超标2.7倍 毒素四：二甲苯超标2.3倍 毒素五：TVOC（有机挥发物）超标3.4倍另外，大多的办公环境里人员集中，而且还有人在办公室内吸烟，而由于空调的使用环境大多是密闭的。 这就使室内存在空气质量差、氧气相对不足、二氧化碳超标等问题。目前多数写字楼用的都是中央空调，很多中央空调还需要靠通风管道来通风，管道里边阴暗潮湿，特别容易滋生细菌，比如军团菌；时间长了还会有很多灰尘，这也会造成室内可吸入颗粒物的增多。 办公室健康：办公室里藏着健康杀手！发现：办公室的最佳气候 对策： 1.多开窗，最好每天上班后的第一件事就是打开窗户，自然通风，改善办公室的空气质量。 2.如果工作允许，最好隔

13、一段时间到空气流通处或户外活动活动，尤其在地下室工作的人员要注意这一点。 3.打扫时提倡湿式清扫，就是拖地以及擦拭桌面、窗台等处时要用湿的墩布或抹布。 4.建议使用集中空调通风系统，对于中央空调一定要按照国家规定进行暖气清洗和维护。 5.有地下停车库的写字楼最好保持空气的气压是正压，而在地下车库里最好使用轴流风机，尽量排出汽车尾气。 6.适当在室内放些绿色植物。 绿萝虎皮兰一叶兰橡皮树巴西木天南星常青藤 3.1 办公环境管理2、安全管理（1）树立安全意识掌握基本的法律知识，用法律保护自己的合 法劳动权益；上岗前认真学习并自觉遵守有关安全生产、劳动保护的规定和本组织有关的规章制度；细心检查并主动

14、识别存在于工作场所及机器设备等的隐患，并及时排除或向上司报告，尽快解决，以维护好健康安全的工作环境。 3.1 办公环境管理（2）识别办公室安全隐患办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。 (2) 识别办公室安全隐患办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。工作中疏忽大意的人

15、为隐患：如站在转椅上举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识等。消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等.3.1 办公环境管理（3）进行安全检查 包括办公环境和办公设备两部分： 要区分“隐患记录及处理表”和“设备故障表”的使用，前者记录的是隐患，包括办公环境和办公设备两部分，后者是记录办公设备运行中出现的故障。例如计算机不能工作了，就应填“设备故障表”，如果计算机仍能操作，但屏幕被强光照射，非常刺眼，就应该填写“隐患记录及处理表”。隐患记录及处理表序号时间地点发现的隐患造成隐患的原

16、因隐患的危害和后果处理人采取的措施111月4日研发部靠窗一排电脑屏幕耀眼无窗帘遮阳有损眼睛行政主管张强安装窗帘211月19日研发部一名外来人员没有访客胸卡接待人员离岗有安全和失密隐患行政主管张强强调接待处职责要求311月25日研发部周末5号文件资料柜未锁负责研发的人员外出开会失密隐患研发部经理王立统周一部务会上强调设备故障表时间发现人设备名称何故障维修要求维修负责人3.1 办公环境管理（4）、安全管理重点 防盗 在办公大楼内应设有专门的保安人员24小时值班。 防火 火灾首重预防，电器电线应作定期检查，以防走火跑电引起火灾。 防止意外伤亡 为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行防止意外事故的

17、教育，使之平时养成安全的工作习惯。 相关知识通常企业办公室中安全检查的方法是:1、确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查；2、发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险；3、如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进、直至解决；4、将第3条中异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在本企业的“隐患记录及处理表”中。 技能训练 下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办公隐患： 过度拥挤；打滑的地板； 家具或设备的突出的棱角； 柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西； 转椅无法调节高度；电线拖曳太长； 未接地线的设备；电路负荷太大； 消防栓无法打开； 碎纸机没有安全使用说明；传真机

18、卡纸。 3.2 日常办公事务管理概述内容：电话管理、值班管理、印信管理、办公室零用现金管理、商务旅行管理特点：1）服务性2）分散性3）专业性4）主动性5）繁杂性 案例分析 小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只

19、是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。 陈秘书受理电话时错在哪里呢? 3.2 电话管理 3.2 电话管理3.2.1 接打电话的程序：1.接听电话听到铃声马上拿起话筒问候并自报家门确认对方道别、挂机复述、确认要点记录并商谈有关事项整理记录 3.2 电话管理2、拨打电话准备通话提纲核查电话号码确认对方道别、挂机复述通话内容陈述内容整理记录拨出电话问候并自我介绍 3.2 电话管理3.2.2. 接打电话的原则与要求表达规范、正确礼貌热情，语气清晰和婉语言简洁、高效保密注意时间 技能训练电话机摆放在什么位置最恰当？ 电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写字，电

20、话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，左手拿笔作记录，很方便。技能训练当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？” 技能训练 当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？您现在接电话方便吗？您现在忙吗？您现在有时间与我谈话吗？这个时候给您打电话合适吗？您能抽出点时间听听我的话吗？ 3.2 电话管理 3.2.3 接打电话的技巧 1、接听电话的技巧 要仔细倾听对方的讲话。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清晰时，应该善

21、意提醒。 转接电话， 要分清情况，恰当处理。 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断 电话。电话记录单来电时间紧急接话人留言人对方单位留言人电话将再来电请您回电留言内容处理意见 技能训练写出代接电话的转告程序 真不凑巧，xx 不在办公室； 估计x点钟回来； 请问有什么事吗？由这边去电话；回来后，请来电话；代对方向xx转；复述相关事情Xx回来后，立刻转告；再见！谢谢！轻轻挂断电话 技能训练如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上

22、：xx特急电话找您，是关于xxxx事，接电话清画圈（），不接电话，请打钩（）。 技能训练如何处理同时打来的几个电话？请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。 3.2 电话管理 2、拨打电话的技巧 （1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）确

23、定对方是否具有合适的通话时间 （4）表明自己打电话的目的 （5）给对方足够的时间作出反应 （6）避免与旁人交谈 （7）设想对方要问的问题 （8）不要占用对方过长时间 （9）拨错号码应道歉 （10）适时结束通话 相关知识拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？我需要准备那些文件资料？对方可能会问什么样问题？我该如何回答？ 技能训练如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？”如果是你打错电话，你怎么说？ 向对方道歉“对不起，我拨错号了” 3.2 电话管理3.2.4

24、接打电话的礼仪1、接电话的礼仪 (1)电话铃声响2遍后，应尽快去接， 最好不要超过5声。 (2)听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。 (3)接到打错的电话时，应该说： “这是XX公司， 电话是XXXXXX，您是不是打错了?”，而不应该说： “您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。 (4)电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。 (5)通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。 3.2 电话管理 2、打电话的礼仪 (1)选择适当的时间。 (2)通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否

25、方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。 (3)电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。 (4)拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。 (5)电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。 (6)通话结束时应说“再见”，然后轻轻地放下话筒。 3.2 电话管理10.3.5 应对不同类型电话的处理方法 1、接听重要的电话 1) 记录要准确；2)及时核对。3)及时处理。 2、接听纠缠电话 1）坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他(她)谈，

26、我会告诉他(她)给你打回来。”3.2 电话管理 2）、通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。 3.2 电话管理3）、通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说？ 只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：“我真的没有时间见你。” 3.2 电话管理 3、当领导开会时，处理电话

27、可采取的方式: 转告对方会议预定在几点结束。询问是否由自己这方重打。遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。 4、当领导会客时，处理电话可采取的方式: 最好先请示一下。如果领导不在单位时， 原则上或请代理人接，或请对方留言。 3.2 电话管理5、接听恐吓电话 要镇定，并做好录音工作。6、接到上司不想接的电话 作为为上司服务的秘书人员，为保证你的上司集中精神处理一天重要的事务，对于上司不愿接的电话，你就应灵活应对，恰当把握讲话的分寸，按上司的意图妥善处理。3.2 电话管理有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。 “经理正忙着，这事或许我可代办

28、?” “经理正在开会，您的事或许我可以帮忙。” “经理出去了，要不我帮你查查那份资料?”3.2 电话管理 相关职能部门处理的电话 对方提出的问题，如果由相关职能部门就可以解决的，如来电购买商品，反映产品质量，推销产品等等，你可以将电话转给职能部门，或告知对方职能部门的电话，负责人姓名，请对方直接和职能部门通话联系。 “订购产品问题是由销售部门负责的，是否要将您的电话转过去?” “请您与营业部门的张XX联系好吗?他的电话号码是XXXXXXXX。” 技能训练1、 你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该: A.同对方说

29、一下待会儿再打，然后挂断电话; B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话; C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？情景训练 以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接；（3）XX彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他；（4）XXX玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。相关知识 电话机种类 单线电话、多钮电话、免提电话、自动应答装置、自动拨号机、无线电页式电话、电话辅助设备、自

30、动电话分配机、电视电话、移动电话、交换式电话系统。 3.3 值班管理1值班工作的主要内容 2.值班工作的主要任务3.值班表的编制4.值班管理制度1值班工作的主要内容 值班工作是保证组织及时获得准确信息，进行正确决策，以及出于安全防范的需要而开展的经常性工作。各个组织值班工作内容具有不同的特点。总的来说，值班人员应做好三项记录：(1)记好值班电话记录。主要包括来电时间、来电单位、来电人员姓名、来电内容。(2)记好值班接待记录。主要记录来访人员的姓名、单位、来访事由、联系方法等内容。(3)记好值班日记。主要对外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等，进行认真登记，使接班人员保持工作的连续性。来访登

31、记表 编号 值班人来访人姓名 来访人单位 接待时间 年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分 内容 拟办意见 领导意见 处理意见 值班人签字： 2.值班工作的主要任务（1）及时传递信息（2）做好接待工作（3）承办临时事项（4）处理突发事件（5）确保组织的安全（6）编写值班材料 外来人员登记表 序号姓名性别单位乘坐车辆携带物品办理事项进入时间出门时间备注3.值班表的编制值班表是将某一时间段中已经确定的上班人员姓名清晰地记载和标明的表格，是提醒人们按照值班表的要求值班，以保证组织整体工作的连续和完整的表格。(1)编制值班表通常包括以下项目：1)列出值班时间期限和具体值班时间；2)按照要求填入值班

32、人员姓名；3)标明值班的地点；4)标明负责人姓名或带班人姓名；5)有时须用简明的文字标明值班的工作内容；6)标明人员缺勤的备用方案或替班人员姓名。(2)值班表常用在：1)值班室；2)平日需要有人值班的办公室；3)节假日值班办公室；4)为某项任务的值班办公室。例如为在国际饭店举行的大型客户座谈会的接待工作值班表，还需要标明值班地点和值班的具体任务。值班表编制完成应与相应值班人员协商并报主管领导审定后执行。4.值班管理制度有些大型企业设有专门的值班室，并有完善的值班管理制度，通常包括：(1)信息处理制度。包括对各种渠道传递过来的信息的基本处理程序，比如下级单位用电话报送一条信息，值班工作人员应当如

33、何记录、登记，哪一类信息应报哪一级领导。(2)岗位责任制度。规定值班工作人员必须坚守岗位，无论发生什么事情，也不能擅离职守。(3)保密制度。值班工作常常会接触到许多机密性文件和事情，应当制定严格的保密制度，包括外来人员的接待范围，各种信息材料的保管方式，不同密级的信息材料的传递方式等等。(4)交接班制度。交接班制度是值班人员沟通情况、汇报工作、保持值班工作连续性的制度。 技能训练案例：毒药掉进河里之后 1999年的一天深夜，某市政府值班秘书小刘接到市交通部门打来的紧急电话，告知一家装卸公司在某码头装卸化学物品时，不慎将一桶剧毒化学物品落入水中。若毒药扩散到水中，人畜饮用后会造成死亡。此时刘秘书

34、脑海中掠过两套方案：一是打电话给市领导或上级机关，请求指示，然后依照领导的指示去执行，如果找不到领导，再根据自己的经验处理。二是立即赶到现场指挥打捞。 如果你是值班秘书，应当采取什么措施?3.4 印信管理印章和介绍信是各级各类组织对外联系的标志和行使职权的凭证。加强对印信的管理，严格按规定使用印信，是秘书部门和秘书人员的重要职责1.印章的管理2.介绍信管理 1.印章的管理印章是印和章的合称，我国古代叫印信，现代印章是指刻在固定质料上的代表机关、组织、单位和个人权力的图章。秘书部门掌管的印章主要有三种：一是单位印章(含钢印)；二是单位领导人公用的私章；三是秘书部门的公章。其中单位印章是单位对外行

35、使权力的标志。其作用是：(1)标志作用。只有得到法律认可的机构或人员(亦具有法人资格)才备有印章，并在印章上以印文的形式标明其法定名称(全称)，对外联系工作，就以印章作为标志。另外，印章还表现为密封的标志。(2)权威作用。人们习惯把印把子比作权力的象征。这是法律赋予的权力，具有相当的权威性，而这种权威性则是以印章为鉴证的。(3)法律作用。单位具有法人资格，其印章是单位的标志，按法定程序制发、用印后的公文和凭证就具有法律效力，在刑事诉讼和民事诉讼中负有法律责任和法律义务。(4)凭证作用。各种各样的文件、凭证、证据等，不盖章对外一律无效。1）印章的刻制及启用 严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改

36、;必须执单位证明及公安部门的批准证明，到指定的刻字单位刻制。启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。 2）印章的审批和使用 必须经过领导人批准，并进行认真的登记未履行 手续或手续不全时，不得用印。 用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成 文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。 3）印章的保管 印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。 印章应用专柜保管，使用印章应即取即用即收。 印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报 或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。 4）印章启用

37、工作流程图机构成立申报上级审核批准 公安局审核批准 上级机关备案印章启用申报 指定单位刻制 启用公章通知 5）印章的使用流程印章使用申请领导签批 柜中取印 妥善管理用印登记 正确用印 印章放回申请部门申请人文件名称用印类别份数审批人盖章人印章审批表6）印章的停用 印章的停用，应发出停用印章通知书，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及时办理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工作。单位公章可根据上级主管机关的意见上交、保存或销毁；领导个人的签名章、私章等可退还给本人，可办理交接手续。原有印章停用而使用新印章的，可随信印章启用文件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和说明文字。 2.介绍信

38、管理介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。 介绍信管理应严格而细致，并注意以下问题: （1） 介绍信的格式应符合要求 （2） 介绍信应由专人管理 （3） 出具介绍信必须认真履行审批手续 （4） 妥善保管好介绍信的存根介绍信使用的程序用信申请领导审批秘书开介绍信、盖印用信登记 用信登记簿序号 日期 事由 签批承办部门及承办人签名 编号张数1234567 技能训练1、11月1日，李经理要到广州参加一个贸易洽谈会，考虑到要与多家公司洽谈业务，需要带几张空白介绍信，可否？2、某公司印章管理人员小马为工作方便，带印章一起出差到外地，这种做法正

39、确吗？3、X市物资供销处办公室办事员洪XX，在销售处处长老王的再三要求下，在三张空白介绍信上编好介绍信编号，并盖了章。老王走后，他越想越后悔，赶紧向办公室李主任汇报了这件事，领导对他进行了严肃的批评，责成他立即追回这三封介绍信。请指出错误所在。 3.5 办公室零用现金管理由于用支票来支付小额费用难于实行，一些企业办公室中常设立有一笔零用现金或称作备用金，以支付本市交通费、邮资、接待用茶点费、停车费和添置少量的办公用品。它通常是由企业领导和财务负责人批准后由秘书人员保管和支出的现金，也是一笔周转使用的现金。它的数额根据企业的规模和平时小额支出的数额多少来确定，秘书人员取得现金后，应将现金锁在保险

40、箱内，并负起保管和支付备用的责任。办公室零用现金的管理程序(1)秘书人员必须建立一本零用现金账簿，清楚注明从收到现金的日期、收据编号、金额；支出现金的日期、用途；零用现金凭单编号、金额、余额等。有的还在账目上进行分析，了解花销的情况和去向。(2)内部工作人员需要使用领取零用现金时，应填写零用现金凭单，提交花销的项目和用途、日期、金额。(3)秘书人员要认真核对零用现金凭单，经行政主管签字后，方可将现金给付需用者。(4)秘书人员要认真核对领取者提交的发票等证据上的用途、内容、金额是否与零用现金凭单上填写的完全一致，然后将发票等证据附在零用现金凭单后面。(5)每当支出一笔现金，秘书人员均须及时在零用

41、现金账簿上记录。(6)当支出的费用到一定数额后或月末，秘书人员再到财务部门报销并将现金返还到零用现金箱中进行周转。3.6 商务旅行管理1.旅行计划的编制2.旅行计划的编制注意事项3.旅行日程表的编制4.商务费用报销1.旅行计划的编制公务旅行有不同的任务，如参加会议、实地考察、参观访问、业务洽谈、签订合同等；时间也有长有短，有的一两天，有的则长达数月。秘书在为上司作旅行安排时，必须向上司了解清楚本次旅行的目的、任务和要求，然后才能着手制定旅行计划。所谓磨刀不误砍柴工，这样才会事半功倍。拟订旅行计划，就是为了保证公务旅行的顺利。简而言之，就是要吃好、住好、休息好、工作好，使上司在有限的时间内，有条

42、不紊地高效率完成预定的任务。秘书人员应力戒因旅行行程、工作计划安排不妥而造成不良后果。一般说来，旅行计划应包括：日期、时间、交通工具、住宿、备注等(见表)第一，日期。指某月、某日、星期几。第二，时间。旅行出发、返回的时间，写清某月、某日、星期几，包括各个目的地的抵离时间和中转时间；开展各项活动的时间；就餐、休息的时间等等。第三，交通工具。出发、返回时使用哪种交通工具，途经何地，以及沿途路线等等。第四，地点。住宿地点、住宿时间以及要求、规格等等。第五，事项。一是指商务活动内容，如访问、洽谈、会议、宴请、娱乐活动等；二是指私人事务活动。第六，备注。记载提醒经理注意的事项，诸如抵达目的地需要中转、中

43、转站的名称，休息时间，飞机起飞的时间，或需要中转时转机机场的名称及时间，或某国家为旅客提供了特殊服务等，或展开活动时、就餐时要注意携带哪些有关文件契约，应该遵守对方民族习惯的注意事项等。2.旅行计划的编制注意事项要编制一份切实可行的旅行行程工作表，秘书必须注意以下几点：第一，要明确上司旅行的意图，目的地，旅行时间，到达目的地后的工作安排；第二，了解上司对交通工具及食宿的要求，熟悉公司对出差的有关规定；第三，向公司所在国家的有关服务机构或向旅行目的地享有声誉的旅游机构索取有关资料，了解当地的乃至其全国各交通(航空、航海、铁路、公路)工具运行情况，旅行路线，旅馆环境情况，目的地的货币，外汇管理规则

44、，经商特点及有关护照、签证、健康规定等常识，需要中转时，尽量选择衔接时问在2小时4小时的班机，将因中转而导致的时间浪费情况减少到最低限度；第四，制定行程计划时，若能直接利用定期航班的航线来设计旅行路线则尽量做到；第五，安排计划时，在时间一栏中必须考虑时差的变化，买机票(车票、船票)时也要注意时差；第六，拟订几个旅行方案，与上司共同讨论，最后选定最佳方案，旅行行程工作计划表一式三份，上司及其家属各一份，最后留一份存档。第七，旅行行程工作计划表制作要清楚(见表3-5)，离开和到达的时间都， 应以当地时间为准，秘书人员应熟悉国际时间计算的方法(见表3-6)。国际上统一以英国格林威治时间(Greenw

45、ich Mean Time，GMT)为标准时间(stand-ard clock time)。这样两半球就分为东八区和西八区。东八区的时间比GMT早，西八区的时间比GMT晚。3.旅行日程表的编制旅程表通常是旅行及公务活动的综合，其内容一般 较旅行计划更详细。旅程表应写清时问、地点、路线、交通工具等，其中包括每一段旅程的出发日期、时间、所乘交通交通工具的航班号或车次，到达目的地的时间和地点以及住宿的旅馆等。已经确定的约会和活动也应写明时间、地点、约会者、目的及所需要的文件等。秘书人员要将每日的日程表打印在纸上，并按时间顺序进行编号，供上司使用。可以参考下面一份公务旅行日程表实例 具体来说，一份商务

46、旅行日程表至少应包括以下内容：第一，出差的时间、启程及返回日期，接站安排；第二，出差的路线、终点及途径地点和住宿安排；第三，会晤计划(人员、地点、日期和时间)；第四，交通工具的选择：飞机、火车、大巴或轿车；第五，需要携带的文件资料，如合同、协议书、科技及产品资料、演讲稿和所到国的指南等；第六，上司或接待人员的特别要求；第七，上司旅行区域的天气状况；第八，行程安排，约会、会议计划，会晤人员的名单和背景，会晤主题；第九，差旅费用：现金、兑换外币、办理旅行支票。4.商务费用报销有些公务费用，例如上司出差到外地开会的交通费不能从零用现金中支付，而需要直接到财务部门申请费用和报销结算。通常情况下的工作步

47、骤是：(1)申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，详细说明需要经费的人员、时间、用途、金额等情况，并亲自签字。(2)该报告或该表必须经过组织确定的授权人审核同意，并签字批准。(3)一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门，领取支票或现金借款；另一种情况是先由申请人垫付，完成工作。(4)在进行商务工作中，无论是使用支票，还是使用现金，都要向对方获取相应的发票，其内容中填写的时间、项目、费用等应与使用者实际用途相符。(5)工作结束，申请者应将发票附在出差报销单后面，并亲自签字提交出纳部门，由出纳部门把先前领取的现金数额和支出情况进行结算。如果是先由申请人垫付的，在提交票据和报销

48、凭单后，方可返还现金。(6)如果实施工作时，计划的费用不够，需要超出时，应提前向有关领导报告，在得到许可和批准后，超出的部分才可得到报销。 3.7 邮件处理1. 邮件处理的涵义 处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。 邮件分为： 通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等； 电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。 邮政业务 1、信函业务 国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。 2、邮政包裹业务 国内包裹、国际包裹、 3、 特快专递 信函、文件资料、物品。 签收拆封 登记分类 及时处理邮件，并记录呈送邮件2.邮件接

49、收程序 1 )拆封 保持原封的完好，注意封内文件不能损坏。2 )登记 按收文登记簿中的内容逐项登记。3 )分类将私人邮件与商业邮件分开将办公室邮件与外部邮件分开把优先考虑的材料放在一起 4 )呈送向领导呈交有阅办要求的邮件；向其他人递交邮件。 技能训练 一、分析观察 一天上班不久，邮递员送来三个邮件：一个是发给万总经理的函件，封面上 有“急件”字样，另一个是给朱经理的包裹，还有一个是税务局寄来的函件。秘书小汪在投递单上签收后，将三个邮件放在一边，开始忙昨天未结的工作，直到快中午的时候，才腾出时间处理这三个邮件。小汪打开税务局的函件，是一份关于税务新管理办法的文件。小汪又打开急件，是一封客户请求

50、确认并要立即给予回复的商函。小汪一看这两个函件，不是重要就是紧急，不敢怠慢，急忙送交万总经理阅办。回来后，小汪还没有坐稳，办公室钱主任走了进来，叫小汪外出办一件事情。小汪于是把包裹放在办公桌上，给朱经理打了个电话，让他过来自行取走，然后放下电话出去了。 要求： (1)以图示意三个邮件的处理过程，展示其中主要的环节； (2)分析小汪的处理有什么问题，并给出规范的操作方法。 技能训练二、模拟训练 在何经理的办公室里，何经理向刘秘书口述了一封信的概要，要求刘秘书整理出来后，以最快速度发出，并保证对方也能够在最快时间内收到这封信。 要求： (1)详细描述刘秘书由整理信函到发出信函的全过程。 (2)分组

51、模拟：将学生每组2人，分成若干组，分别扮演何经理和刘秘书，在一个模拟办公室中演示口述、整理和发送信函的全过程。其他学生对演示的结果进行评议。 技能训练三、实践训练 以下情况，应该运用哪些邮政业务： (1)经理正在外地参加一个商品交易会，留守单位的小牛接到经理打来的电话，要求小牛立即寄送一个商品的样本过去。 (2)某员工与公司解除劳动关系后，应聘到了另一家企业，由于走得匆忙，刚刚补做的团员证来不及取走，现在需要把团员证给他寄过去。 (3)企业因拓展业务的需要，需要印制大量的商业函件发往全国各地，寻找合作伙伴。 3.8 文件管理一、文件概述1.文件的含义及特征含 义:由法定组织依法制发,用来处理各

52、钟公务,如传布政令,颁布法律法规、提出工作意见、对外交往以及报告情况、请示问题、商洽业务、记载公务活动等，具有特定格式并要求行为客体具体实施办理的书面文字材料。主要特征:文字表达;公务产生且处理公务;法定作者制成；特定格式主要种类：公文；领导讲话、调查报告、总结规划；法定组织的专业文件（司法文件）、杂体文件（记录性文件纪要、记录、慰问信电）2.文件工作的地位（1）文件工作是机关实现职能的必要条件（2）文件工作是国家档案事业的基础二、文件工作的组织1.工作组织形式BCA专设机构上级机构ABC分散型集中型复合型2.工作责任 单位领导、办公室负责人、职能部门负责人、文件工作机构负责人和专职文件工作人

53、员，依据文件的重要性和各自分工承担不同的职责。3.分工要则（1）掌握正确的分解标准；（2）工作量分担大致均衡；（3）岗位与职责、能力素质相适应；（4）不过度专门化；（5）分工稳定；（6）分工结果明确、“文件化”；（7）各岗位间协调，强化自动协调能力，避免推诿和漏管现象；（8）按制度规定由专兼职工作人员从事的活动不得指派给其他工作人员。三、文件处理程序1.文件处理的基本任务和内容（1）基本任务 及时、准确、有效地创制、加工、传递、保管、处置文件，为公务活动提供适用的信息。（2）具体内容 创制文件传递文件办理文件处置办毕文件和管理文件2.文件处理的基本程序收文处理文件收受与分流办理收文组织传阅与催办督办签收、外收文登记、启封、内收文登记、分办、摘编拟办、批办、承办、注办、组织传阅、催办、督办和处置办毕文件发文处理文稿的形成公文的制作公文的对外传递拟稿、会商、核稿、签发注发、缮印、用印或签署分装、发出3.文件的收发、登记与分送外收文签收外收文登记内收文签收启封内收文登记内发文分装转交外收发机构签收外发文普通邮寄、机要通信、机要交通、文件交换、电信表：文件收发基本内容签收：确认、清点、核对、检查、签注后收取公文机要交通：通过专设机要交通系统传递重要保密文件（高级领导机关）文件交换：通过公文交