《抱怨处理》课件

1、抱怨处理1学习本课程的目的1、了解抱怨处理的意义2、掌握抱怨处理的技巧2前因水能载舟，亦能覆舟顾客好比水，交易好比舟顾客是企业生存之本，营运之基，力量之源 好事不出门，坏事传千里 3前因做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。 每个顾客选择你的产品，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。 处理得好，就能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心 4抱怨的定义顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨朋友的口碑+企业的承诺+顾客的需求=顾客的期望。高品质的产品+服务态度+规范化作业=企业为顾客提供的实际服务。企业提供的产品和服务顾客的

2、期望顾客会很满意。企业提供的产品和服务=顾客的期望顾客会基本满意。企业提供的产品和服务顾客的期望顾客会不满意。所谓顾客抱怨，就是顾客对企业的信赖和期待 5处理抱怨的意义心中产生不良印象 一次性购买或不再购买 不再向他人推荐 大肆进行负面宣传 抱怨处理不良,对顾客本身的影响 6处理抱怨的意义企业的信誉下降 企业的发展受到限制 企业的生存受到威胁 竞争对手获胜 抱怨处理不良,对企业造成的影响 7客户在抱怨时的心态希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度 10如何防止抱怨的产生能够反映顾客需求的产品 不要销售有污损或有缺陷的产品 销售品质优良的产品 11

3、如何防止抱怨的产生员工素质和道德观的提升专业技术知识和业务能力的提升全心全意为客户服务 12抱怨处理原则顾客至上,迅速补救 正确的服务理念(提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为)顾客服务的思想) 有章可循(专门的制度和人员来管理顾客投诉问题) 及时处理 (稳重+清楚)分清责任 (追究造成抱怨的责任人的责任)留档分析 (吸取教训，总结经验)无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法 16抱怨处理的技巧C - 控制你的情绪（Control） L - 倾听顾客诉说（Listen） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish） A - 对顾客的情形表示歉意（Apol

4、ogize） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve） 令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法 17抱怨处理的技巧深呼吸，平复情绪 思考问题的严重程度 登高几步以退为进 C - 控制你的情绪（Control）-平复情绪的一些小技巧 18抱怨处理的技巧全方位倾听 不要打断 向顾客传递被重视 明确对方的话 L - 倾听顾客诉说（Listen）19抱怨处理的技巧不要推卸责任 道歉总是对的（即使顾客是错的）道歉要有诚意 不要说但是 A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）21抱怨处理的技巧迅速处理，向顾客承诺 深刻检讨，改善提高 落实(防止类似事件的再发生 ) 反馈投诉的价值(真诚地对顾客表示感谢 ) R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）22员工抱怨的正确处理方法 直属向上司申诉 向更高管理层和人力资源部门申诉 申诉的保密性，秘密地申诉 抱怨要及时、公正、公平、沟通双方的共同妥协 注意保全上司的面子，给上司台阶可下