《礼貌礼节》课件

1、华天假日大酒店Grand Draco Hotel HengYang酒店的礼节、礼貌规范 酒店的礼节、礼貌规范酒店的礼节、礼貌规范是礼节、礼貌原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低，都把礼节、礼貌当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。因此，对酒店的礼节、礼貌规范需进一步加深认识。 酒店的礼节、礼貌规范第一节 礼节、礼貌与服务礼仪一、礼节及表现礼节是对他人态度的外表表现和行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意

2、态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定，是人们在长期交往中和酒店在日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是在酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。酒店的礼节、礼貌规范二、礼貌及表现礼貌是人们相互之间表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外

3、表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上，则要发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。酒店的礼节、礼貌规范二、服务礼仪礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。但在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分

4、，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终。无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。酒店的礼节、礼貌规范第二节 酒店必须讲礼节、礼貌一、礼节、礼貌是酒店服务质量的核心 酒店服务最大特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务，因此，服务本身就变成了酒店商品。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态

5、度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满。因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容。一家酒店缺乏先进完善的设施，固然不能成为一流的酒店，但如果酒店的礼节、礼貌规范 只有现代化的设备而不能提供优质服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设。在设施设备条件相同的情况下，服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。二、礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素 酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属于礼仪行业，要讲

6、究礼节、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤”，就一语道破了其中的关系，“主”就是酒店员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌。也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有酒店的礼节、礼貌规范第三节 礼貌、礼节的具体要求一、仪表 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠

7、不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。酒店的礼节、礼貌规范2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。5、女士上班要淡妆打扮，但

8、不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。酒店的礼节、礼貌规范6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之间，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整齐。二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不

9、要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。酒店的礼节、礼貌规范4、行态 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： （1） 尽量靠右行，不走中间。 （2） 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 （3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。酒店的

10、礼节、礼貌规范（4）与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。5、手势 手势是最具表现的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示酒店的礼节、礼貌规范 方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心

11、向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。6、点头与鞠躬 当客人走到面前时，应主动点头问好、打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。四、举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。酒店的礼节、礼貌规范2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰

12、等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能开门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。酒店的礼节、礼貌规范10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，

13、以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。五、基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店的礼节、礼貌规范3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财”。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝

14、您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。酒店的礼节、礼貌规范9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。六、对宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼

15、，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人的姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。酒店的礼节、礼貌规范2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”不离口，表现出对客人的尊重。3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、

16、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。酒店的礼节、礼貌规范5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7、与

17、客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。酒店的礼节、礼貌规范8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活、既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。（1）询问式：如：“请问”（2）请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）酒店的礼节、礼貌规范（3） 商量式：如：“您看这样好不好？”（4）解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助客人的任何东西都要表示感谢。客人对