专业美容名店经营管理手册

1、 PAGE 129艾丽素专业美容名店经营管理手册 目 录前 言：第一章：开业前筹备事项第一节：美容院是什么？一、美容院的特点二、美容院的专业服务第二节：开业前的企划一、了解经营意图与自身条件二、亲身观摩其他美容院的优缺点三、顾客群体定位四、女性消费角色分析.五、护理项目收费标准的确定六、制定标准的顾客服务流程七、做好行销工作，八、其他第三节：商圈调查一、何谓商圈二、商圈形态可区分的种类三、商圈调查要点第四节：选择最佳店址一、店址的选择二、怎样找到开店的“黄金宝地”第五节：“艾丽素专业美容名店”布局与装修一、基本要求二、店面装修三、美容院空间气氛的设计第六节：产品展示陈列一、产品陈列的目的及概念

2、二、产品陈列注意事项三、产品陈列的要领四、货架陈列分段第七节：美容院美容气氛的形成一、表现美容的乐趣二、考虑店内装饰的配色第八节：美容院经营气氛的形成一、店面形象二、店内形象三、人员素质第二章：如何做好开业活动第一节：开业前的温情造势一、开业前的准备二、宣传造势第二节：开业当天的活动安排一、物品准备二、开业当天活动安排三、开业庆典案例第三章：促销活动的开展第一节：促销方案的制定第二节：促销活动流程与活动的实施过程一、前台接待客人流程二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程三、美容师服务流程四、服务后续流程五、店长职责与流程六、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求七、服务操作中的三三三法则

3、第四章：客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一五七法则第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用二、顾客档案的主要内容三、顾客档案填写的要求四、注意事项第三节、顾客档案的灵活运用一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系三、店长通过档案可以达到的目的第四节、顾客会员管理会员管理案例第五章：美容院的卫生管理与急救措施第一节：美容院的卫生管理 一、卫生管理要则二、美容院各个空间卫生要求三、美容院卫生管理制度第二节：美容院的急救常识第三节：预防美容院的“交叉感染”一、预防交叉感染二、美容院中常规消毒步骤及注意事项第六章：员工管理、稳定美容师第一节：员工薪酬管理一、确

4、保员工的薪酬有竞争力二、薪酬管理办法三、考虑员工的福利四、给员工增加“精神薪资”第二节：如何稳定美容师一、建立以人为本的企业文化二、美容院人才流失的原因及解决方法三、遏制人才流失的方法第七章：工作职责及相关工作流程第一节：前台（.美容顾问）工作职责及相关要点一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质二、前台（.美容顾问）的职务描述三、前台（.美容顾问）位职责标准第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程一、美容师职务描述二、岗位职责标准三、美容师每日工作流程四、美容师的纳客运作与实施第三节：美容院会计工作职责标准一、会计职务描述二、岗位职责标准第四节：美容院领班工作职责标准第五节：店长工作职责及实际

5、工作中操作技巧一、店长职务描述二、岗位职责标准三、店长每日工作流程第八章：美容院顾客服务流程及标准第一节：顾客服务流程一建立优质客户服务体系二顾客服务流程第二节：电话礼仪的标准一、接听电话的准则二、打出电话的准则第三节 接待服务的标准动作一、站班二、引导入座三、送茶、杂志、书报第四节：不同性格顾客接待方法第九章：美容顾问、美容师销售技巧第一节：不同性格的顾客购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质二、专业销售的循环步骤三、不同顾客的购物风格及应对方案四、顾客有意购买的信息第二节：前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台（.美容顾问）电话预约技巧二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处三、

6、前台（.美容顾问）结帐时注意点第三节：美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态二、促进交易的方法三、专业销售的七个阶段四、开发新客户的策略五、按部就班，成功交易并不难六、轻松服务，赢利无度七、转介绍八、美容师销售技巧十八招九、销售流程定律十、美容师问与答第十章：美容院如何开好终端联谊会第一节：联谊会准备一、联谊会目标确认二、联谊会卡种设：三、联谊会促销政策设计四、联谊会邀约书的设计五、联谊会邀约安排 六、联谊会会场、人员及物料准备第二节：联谊会安排一、会期安排二、会场要求三、会场布置四、联谊会期间注意事项第三节：联谊会流程一、彩排流程二、会前接待流程三、正式流程（以下午场为例）第四节：后期跟进一、

7、会后会内容二、一对一跟进流程：（3天、6天、10天）三、会后跟进应注意的事项第十一章：美容院的促销小技巧一、促销应注意的几点二、促销方式的种类三、促销技巧咐件：美容院经营管理表格一、美容院调查分析表格美容院商业选址评估表竟争店调查表美容院商圈调查表二、美容院销售管理表格 美容师每日工作记录表（ 月）美容院预约表电话销售记录表美容师操作记录表艾丽素店务日报表美容师月销售计划表 顾客咨询表美容院详细皮肤分析咨询卡（一）美容院详细皮肤分析咨询卡（二）美容院详细皮肤分析咨询卡（三）美容院详细皮肤分析咨询卡（四）三、美容院客户管理表格 顾客来电记录表顾客购买产品记录表顾客投诉处理表四、美容院产品进出管理

8、表格产品出入库登记管理台账（ 类）沙龙产品使用登记台帐五、美容院员工管理表格 美容师每周仪表风度评估表美容院工作人员考勤表会员生日表六、美容院其它管理表格 晨会记录美容院每月费用开支计划表美容院顾客级别分类表美容师评估表第一章：开业前筹备事项第一节、美容院是什么？在从事美容院经营时，我们一定要知道美容院是做什么的，有一名话：只有认识自已，才能超越别人。因此在第一节里我们将从什么是美容院谈起。美容业出现我国约是20世纪80年代，开始是依附于医院，为医院的一个科室，后来从医院中走出来，和美发结合在一起，称为美容美发。到了90年代后期，美容美发在我国发展迅速，成为非常热门的行业。美容院是什么？从企业

9、经营的角度来看，美容院是专门从事美容美发产品销售，提供各种服务项目和设备，直接为消费者服务的企业，从心理角度来说，“美容院是出售美丽和梦想的地方”。因此，美容院不仅能改善人们的外在形象，更重要的是能够满足人们的心理需求，为其带来享受美容服务后的心灵愉悦感受。一、美容院的特点1、“给人以美”的目的性美容院所提供的产品和服务，目的是给人们以“美”的形象，“美”的享受。此外美容院还提供相关的服务项目，如化妆、形象设计等，无一不追求着“美”这一目的。2、服务的直接性美容院是直接为人们提供产品和服务的，与其他企业不同，它是在同一时间、同一地点为顾客提供产品和服务，与顾客零距离面对面直接接触，因此，服务人

10、员的形象、举止、言谈和服务态度、服务技术直接影响顾客情绪，这对美容院在服务态度、服务技术上以及人员素质等方面提出了更高更直接的要求。3、技术性美容院为顾客提供高超技术和优良服务，除了操作过程中需要一定的工具设备外，主要以手工操作为主，因此，对服务人员的技术要求较高，护肤美容的手法按摩技巧，以及化妆美容，应用化妆品中不同色彩来修饰面部，突出优点，掩饰不足等等，这些都需要很高的技术性。随着社会生活水平的提高，人们的审美观也在不断地发生变化，这就要求美容技术精益求精，推陈出新，增加服务项目，跟上时代步伐。4、知识综合性美容美发始于最早的传统技艺，随着时代的进步，科技的发展，传统技艺不断的加以改进、提

11、高创新，新的工具器材不断出现。富有时代审美观念和高超技术的美容师，已不是简单含义的操作工，而是具有高素质、高品位的美的形象代言人。 美容院也从原来单一的小作坊发展集皮肤科学、化妆品学、色彩学、美学、营养学相结合，汇面部、身体、整体形象于一体的美容服务体系。对于这一行的从业人员，要求他们掌握的不仅仅是传统的知识，还要求他们的知识结构更趋多样化，如医学、环境学、生物学、美学、物理学、化学等。5、网点分散性作为服务性质的美容院面向整个社会，这就决定了其具有分散性的特点。美容、美发、美体关系到人们的日常生活和切身利益，为了满足顾客的生理和心理需求，无论城乡，闹市或小区，都需要不同层次的美容院，这就要求

12、经营者或投资者将这些网点分散开来。二、美容院的专业服务美容院为顾客提供最基本服务的同时，还要营造出满足顾客需求的营业气氛，因此美容院应该考虑顾客需求，为顾客提供一系列的专业性服务。1、进行美容知识咨询调查显示：80%以上的顾客不了解或不懂美容知识；52.6%顾客希望美容师能提供美容知识。同时，美容师应通过美容知识咨询服务，树立专业人士的形象。2、提供安全、安静、舒适的环境 顾客选择美容院首先关注的是美容院的环境和气氛。只有环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。3、为顾客提供生活情报每一位顾客均生活在社会环境当中，每个人不仅仅为自

13、己而生活，因此美容院必须通过自己所从事的本业，连带性提供相关的生活情报，如服饰搭配、快速化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等。令顾客在享受服务的同时，得到更多的有益资讯，产生“超值”的想法，至少要有“花同样钱，还是这家好”的感觉。4、帮助顾客缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快，生活和工作的压力增加，女性顾客尤其如此。因此美容院在环境、气氛和美容服务上应多下工夫，营造一个让顾客“缓解情绪，放松心情”的休闲场所。5、重塑顾客气质与信心美容院的许多顾客是由于工作或特定需求而来的，同时有些女性顾客有自卑心理，因此，美容院应该深入到顾客的内心，通过美容美体，让顾客重塑信心，展现其内在气质。6

14、、提供安全的产品和过硬的技术产品与技术是美容院应具备的最基本的要素。在产品的选择上， 不应只注重进货的价格，更应该考虑产品的安全性和过硬的技术，只有好的、安全的产品和过硬的技术，才能让顾客满意，并再次光临。第二节：开业前的企划许多人对美容院行业的经营动态非常关切，这不仅是因为美容业是与“美”息息相关的服务产业，还因为它可以为经营者赚取利润，具有广阔的发展前景。为了一展抱负或扩展事业领域，很多人在绞尽脑汁想要经营一家美容院，可是，当他们着手经营时，却发现弊端百出，甚至心目中的种种策略都无法顺利推行。问题到底出在什么地方呢？有句话：万事开头难，因此开业一炮打响非常重要，所以开业前的企划工作是成功创

15、办美容院的关键。完善的企划工作往往可以修补开业准备的不少漏洞和弊端，然而企划工作的重要性却往往被美容院的经营者所忽略。事实上，美容院经营者学习做开业企划，并设计整套完善的方案，正是“有计划经营”和成功发展的一个基石。一、了解经营意图与自身条件企划之始，最主要的是经营意图与自身条件。近年来，随着人们生活水平的提高和消费型态的改变，与“美“有关的心态急剧增加，其经营环境也不断改变。而开设美容院的基本条件变化更大，所以经营者必须站在自己的立场上，以此作为出发点，把开店的意图以及自身所具有的条件整理出来，以便为美容院的经营做出准确定位。美容院的经营者可参考以下这些项目设计企划方案。1、美容这一行业，经

16、常是话题的焦点，可以说是深具发展潜力，大有可为的行业。2、美容能被人们所接受，但必须自己有能力，从事才行。3、投入的资金回收快，至少可以养家糊口，并可以进一步发展。4、是结婚后停职者再就业时的理想选择。5、充分考虑与朋友创业或独资经营的利弊所在。6、从经营场所、店面面积分析，所投入的资金比较低，但经营效益相对较高。很多人凭借自己的资金，就可以开门营业。美容技术培训相对短些。女性再就业的现象达到高潮，内容人口，从业人员，市场占有率增加。增加营业项目，收入预计会增加10、如果在保养护理方面比较擅长、化妆、减肥、纹眉较弱。可考虑聘请专门人才，并设法进修。11、加盟连锁经营，是现代美容发展的主流趋势，

17、是很好的一条途径。以上这些项目都可考虑，每个人因人而异。每个美容院可将具体化，比如说投入多少钱，能有什么样的规模？何时能有回报？技术，理论是否足以独当一面？业界关系，顾客基础是否稳固诸如此类，条理清楚后，便知道方向与定位在哪里了，也是以后企划的基础。二、亲身观摩其他美容院的优缺点整理出开店意图和条件后，还要亲身体验市面上其他有影响力的美容院，尤其是那些和自己经营路线相同，定位差不多的美容中心。参观时要扮熟客的角色，观摩那家店的店面设计，经营气氛，收费标准，待客方法以及美容操作过程，体会其优点、缺点、想想自己应该在哪些方面需要改进并加以完善。这些临场观摩的体验都是最好的参考教材。经过这些亲身体验

18、后，大概就会发觉有些情况和自己想象有些不同，譬如说自己的美容师太年轻，或缺乏经验，或技术水准不够，装潢设备投资很多，却达不到期望的效果等。经过多方观察，必须进一步修正并重新确认您开店的目的。三、顾客群体定位开业前要确定美容院的顾客阶层，然后做适当的市场规划。由于在顾客密集、竞争激烈，众多同性质美容院共存的美容市场上做好市场规划很困难，但却很必要，美容人口的年龄段为1555岁。“艾丽素专业美容名店”走的是大众化路线，目前随着社会物质生活水平发展提高，也推出了“皇家世纪经典系列”所以说艾丽素的消费群体应定位在2455岁的职业女性或高收入家庭。四、女性消费角色分析女性有哪些特征？她们有怎样的愿望？从

19、下表我们可以看到一系列的问题： 1、女人在婚前单身阶段1525是“自我” 阶段，生活充满阳光，一切都是美丽的；2、女人从2530婚后阶段：是从走出婚礼殿堂的那一刻起，就踏上一条失去自我的不归路。她们美丽的容貌在一天天失色，她们需要在忙碌的婚姻生活中抽出时间来保养自已的肌肤，使美丽常驻。所以这一阶段美白保湿是她们的首选。3、而2535生育后的女性更兼有母亲、妻子、儿媳多重角色，自我却所剩无几，是女性一生中负重最大的时期。尤其是产后女性，身心疲惫，几乎全部被掏空，连容貌也被改变，脸上长满了斑点，夫妻生活也开始不协调，处于人生链条中最薄弱的一环。所以这一阶段美白祛斑是她们的首选。4、3055的女人，

20、由于工作、家庭生活压力不断加剧，身心的疲惫，身体、容貌在一天天的改变，脸上长满了斑点，夫妻生活不协调，使她们迫切需要重拾自我，延续自己幸福的婚姻家庭。所以这一时期的女人身体、容貌肌肤保养非常重要，所以这一时期的女人美白祛斑同样是她们的首选。而身体保养、丰胸减肥也是她们的首选。五、护理项目收费标准的确定护理项目收费标准的确定是相当重要的，除了考虑顾客群外，也要考虑价格的弹性。如对最初消费的顾客给予适当优惠，当随着顾客群的发展而调高护理项目收费后，对这一阶段的顾客还应维持原价。这种差别对待的方式，既可留住老顾客，又可以提高顾客忠诚度及增加利润，可谓一举数得。经营者应根据美容院的实际情况，搜集详细资

21、料，（护理系列、护理名称、疗程内容、使用仪器，材料类别，产品用量、护理时间等），然后再加上投资应得的回报率，制订一套公道的价目表，不仅能使顾客安心消费，也能显出美容院的专业水准。目前美容院的项目收费没有统一标准，但实际操作中大概有两种情形；一种是不论何种基护和何种护理，目的，其疗程都一样，有差别的是所用产品的品牌，质量或遇到的特别技术时的方法不一样；另一种是碰到肌肤毛病多或客人有特别要求时，按实际情况收费。六、制定标准的顾客服务流程顾客服务流程的制定包括硬件和软件两方面。硬件指空间设计的配合，软件则要经营者多方设想后排定。如：在柜台与顾客沟通说明方式和解答疑问由美容顾问确定问题及需要换上工作服

22、选择何种产品护理操作招待顾客结帐售后跟进服务。一般说来，美容院应在服务后第二天以电话联络对方，询问护理后的感觉等情况。七、做好行销工作，要拟定的计划是设法拉近顾客和美容院之间的距离，并充分利用顾客本身的人际关系。比如说安排免费美容，美容讲座，终端联谊会，产品演示或通过其他优惠活动来回馈顾客。八、其他美容院经营者在做好上述工作时，还要将地点选择，资金，筹备设计等作为企划中的重点因素进行考虑。总结众多美容院开业经验，现将其中效果较好的几点归纳如下，仅供参考。 避免收取高额费用，尤其是经营性项目，收费标准可适当降低。 加强赠送制度及何种优惠方式，加强护理项目的销售。 营业方针以“技术”为本。 创造令

23、人消除紧张情绪，舒适休闲的环境。 除了必要器材外，多考虑选择安全，新式的美容仪器以增加美容院的含金量。 可针对某种特定的问题皮肤做专业护理，一次成为美容院的优势项目，增加美容院的 知名度。创造令人毫无拘束感的氛围，例如加强柜台周围的设计，使顾客能围在一起共同讨论。第三节：商圈调查美容院开发成功与否，商圈调查非常重要，包括该商圈人口数，消费群水准，消费习惯，流动人口等评估。这对于商圈的经营，有着举足轻重的地位。一、何谓商圈所谓商圈，是指以美容院座落点为圈，向外延伸某一距离，以次距离为半径，形成一圆形之消费圈。商圈之大小，视其业态，业种不同而有所区分，以美容业而言，一般以方圆500米为主商圈，方圆

24、1000米为次商圈。二、商圈形态可区分为以下几种：1、商业区：商业行为集中之区，其特色为商圈大，流动人潮多，热闹，各种美容院林立，如：一些商业广场，城市主要商业街，其消费习性具有快速、流行、娱乐、享受及消费额不低等特色。2、住宅区：区户数多，几百户以上，住宅区之消费习性为消费群稳定，便利性，亲切性。3、办公区：该区办公大楼林立，或附近有政府、学校、医院等，其消费习性为白领消费，消费额不低，层次面较为高，便利及稳定性。4、混合区：商住结合，由于都会功能之日趋多变化，商圈形态趋向复合式。混合区具备单一商圈形态消费特色，属多元化消费习性。三、商圈调查要点1、该商圈人口数，职业、年龄层调查人口数的调查

25、是相当重要的，它可大略估计该商圈是否具有该店立足的基本客数，例如人口数为1000人的A商圈，其上班人口及美容消费潜在人口约占3/5，基本上有600名上班及潜在消费人口。2、该商圈消费习性，生活习惯调查消费习性及生活习惯的调查，可得知某一形态的商业行为及其市场量的大小。如该商圈女性上班族有多少，其收入层次如何，企业主有多少，其家眷的消费习性如何，以其来测量该商圈的一个美容消费市场。3、流动人潮之调查该美容院之地理位置，流动人潮的多少，直接影响该店之经营成功与否，不同时段的流动人潮调查乘以入店率，可推出来客数，及粗估每日营业额。4、地理因素的调查与分析不同的美容院，由于市场定位的不同，对地理环境要

26、素的要求也不同。中心商业区，交通方便、流动人口多，有大量潜在的消费者，商圈的规模要求较大。此时如果美容院是定位在拥有汽车的消费群，就会更加看重道路的通达性和停车场面积的大小。因此，投资者在做地理环境的调查时，除了依据有关书面资料和数据外，还要做适当的市场调查，如可以开展问卷调查或其他形式的调查来创造独特的经营特色。5、消费者来源的调查任何美容院都有其特定的消费者范围，在这一范围内，美容服务的对象一般可分为居住人口、工作人口和流动人口三部分。 = 1 * GB3 居住人口：是指居住在美容院附近的常住居民，这部分人口具有一定的地域性，是核心商圈内基本消费者的主要来源。 = 2 * GB3 工作人口

27、：是指那些并不居住在美容院附近而工作地点在美容院附近的人口。这部分人口是次级商圈中基本消费者的主要来源。一般说来，美容院附近工作人口越多，商圈规模相对越大。潜在消费者数量就越多，对美容院经营就越有利。 = 3 * GB3 流动人口：是指在交通要道、商业繁华地区、公共活动场合活动的人口。这部分人的消费属于临时消费，也是创造营业数额的不小来源。如何创造特色，吸引众多的流动人口前来消费，已经越来越被各经营者重视。美容院的商圈范围除了周围固定的居民区外，交通网分布的情况也是重要的考量因素，顾客利用各种交通工具可以很容易到达该店的地区也应被纳商圈范围。6、该商圈基点设施调查基点设施之调查如：商圈内政府部

28、位、学校、医院、工厂、写字楼等，及附近有多少家美容院，其档次、收费、项目如何、消费群、经营方向。这些资料的收集对于美容院人潮招徕，来客的增加有着重要的意义。7竞争对手的调查新建的美容院必须在质与量等各方面对商圈内外的竞争进行详细而全面的调查研究。如对商圈内竞争者销售额进行认真的估算，可以得出潜在市场购买力。对于竞争激烈的市场，新开的美容院只要比现有推销好一些，而且能够以合理的租金找到适当的位置，就能获得一定的经济效益。需要注意的是，调查竞争对手时，重点是分析竞争者的品质，而不是数量。竞争对手情况资料搜集，是美容院取胜的法宝，所谓“知己知彼，百战百胜”。 包括： 竞争对手设店的地点在商圈的什么位

29、置？ 同行业竞争情况如何？ 竞争对手的强项是什么？ 主要的促销手段是什么？ 其店面装潢及招牌如何？ 服务流程、价格、产品等情况。综合前面各项调查，可以制定一个商圈调查表，作各种分析比较，甚至可以做多个商圈的比较，判断出商圈内设店地址是否合适，然后再作出决策。不过，要特别强调的是对商圈的调查评估不应是静态，还需要关心有关商圈内的住宅建设、交通、竞争对手的变化。8、商圈未来发展性之调查如该商圈未来发展如何？人口增多、政府的规划，学校、政府部门、大型卖场，住宅群的兴建对于该美容院之发展性有非常重要的意义。第四节：选择最佳店址定好商圈后，经营者就要选出最佳店址了。这关系到美容院的销售力、获利力、和竟争

30、力。两个规模相同的店，即使在商品构成、服务水平等方面都大致相同，但仅仅由于所处的地理位置不同，其经营效益会产生很大的差别。作为投资者，应该十分清楚好店址对于商店经营的意义，并且很重视美容院的选址工作。一般说来，要选一个好的店址，必须考虑以下几个方面的因素：一、店址的选择1、城市规划投资者在选择店址时，要分析城市建设的规划，既不可短期规划，又不可长期规划。这是分析该地区未来发展潜力的重要依据，有的地点在当前时最佳位置，但随着城市的改造和发展可能变得不合适开店。与此相反，有些地点从当前来看不是理想的开店地点，但从规划前景看会成为又发展潜力的店址。因此，投资者必须从长远考虑，在了解地区的交通、街道、

31、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设或改造项目的城市整体规划的前提下，做出最佳地点的选择。2、交通因素交通因素是指商店选址时需要考虑的重要因素之一。它包含以下几个方面内容： 店址的停车设施：美容院门前应有一定的空间可以方便停驻及流动，从而最佳客流量。停车空间的大小可根据商圈大小、商店规模、附近停车设施、非购买者停车的多少和不同的停车量这些因素来确定。 店址附近的交通状况：投资者须考虑店址是否接近主要公路，要考虑购物顾客的方便性和供应商送货的快捷情况，例如有许多大街（通常在白天）时禁止货运车来往。 交通的细节问题：分析交通运输对客流的影响情况，设在边沿区的美容院要分析与车站、马头的距离和方向。距

32、离越近，客流越多。此外，开店地点还要考虑客流来去方向，如选在面向车辆的铺面下车的客流为主；选在邻近公交车的铺面，则以上下车的客流为主。 市场交通管理状况：如在单行线街道、禁止车辆通行街道与人行横道距离较远的位置开店都会对客流量造成影响。选址忌在隔离设施的高速车道边；忌在周围居民少或商业网点已基本配齐的区域；忌在高层楼房上，因为高层开店，对于顾客来店、到店、广告都有不便。3、客流因素客流量大小是美容院能否顺利经营的关键因素，客流有现有客流和潜在客流。对美容院而言，店址是力图选在客流量多、集中的地点，以便来往的人群就近前来。具体来说，客流因素不可以下几个方面的内容： 客流分为三种类型自身客流，分享

33、客流和派生客流：自身客流是指那些专门为购买或服务的来店顾客所形成的客流；分享客流是指一家店从邻近美容院形成的客流中获得的客流；派生客流是指那些顺路进店的顾客所形成的客流，这些顾客只是随意前来。 客流目的、速度和滞留时间：不同地区客流规模虽可能相同，但其目的、速度、滞留时间各不相同，具体问题具体分析，才能选择最佳地址。十字路口客流集中，可见度高，是店的最佳开设地点。有些夹道由于两端的交通条件不同或通向地区不同，造成客流主要来自一端，这时候店址就应依情况的不同而设在客流集中的一端。4、竞争因素由于店铺数量的不断增多，因此，美容院选址时必须充分分析周围竞争形势。一般说来，如果在开设地点附近的竞争对手

34、众多，除非美容院独具特色，否则将无法吸引大量的客流，也无法打开销售局面。尽管如此，由于美容院对周围区域的依赖性较大，因此，应尽量选择在店铺相对集中且有发展潜力的地方。而且当店址周围的店铺类型达到协调互补，或者形成相关店铺群时，往往会对经营产生积极影响。 5、具体铺面情况比如客人进出方便，广告效应好，招牌醒目，通风采光好，坐北朝南等。所处的位置内服务设施的配套是否完整，周围环境是否优美、清洁、安静？所开美容院周围人口构成如何，尤其要注意的是人口流入区还是流出区，这是能否开办美容院的关键，也是开办什么美容院的基础，一般来说，一个美容院必须要有3000个常住人口来保证，否则会遇到恶性竞争。另还需考虑

35、到所开美容院内消费者消费能力及消费者特征。二、怎样找到开店的“黄金宝地”1、广开渠道寻找店铺：现在有许多创业者喜欢通过报纸、房屋中介、房地产交易会、互联网等了解铺面信息。其实，铺面市场有个“2：8法则”，即公开出租信息的店铺只占总数的20%，而以私下转让等方式进行隐蔽交易的却占80%。所以，寻找店铺一定要广开渠道，多管齐下。2、注意租金的性价比：不同地理环境、交通条件、建筑物结构的店面，租金会有很大的出入，有时甚至相差几十倍。对于创业者来说，不能仅看表面的价格，而应考虑租金的性价比问题。3、“团租”方式经济实惠：目前，十几平方米的小铺面很抢手，租金因此而水涨船高，而一二百平方的大铺面却身价下跌

36、。在这种情况下，建议几个创业者以团体租的方式吃下，然后进行分割，可节省不少费用。第五节：“艾丽素专业美容名店”布局与装修随着美容行业的发展和人民生活水平的提高，人们对美容的要求不再是单纯为了清洁，养护和美化形象，而是开始把美容美发当成使身心得到发送的一种需要。店内通过装修来创造一个优美环境，越来越受到人们重视。装修前，应请专业设计人员从整体的装修风格、企业形象、标志、用色上进行整体的规划设计。装饰要有特色，要省目，稳重，店内布局要合理，要设立不同的功能区域，并配备以通风、照明、调温、视听等设施，为顾客创造一种舒适优雅的环境氛围。一、基本要求1、必须突出艾丽素蝴蝶女人柔美谦和的品牌风格，处处体现

37、柔美温馨的经营环境；2、以粉红色为主线贯穿在店铺的装饰风格中，装饰主色彩与辅助色彩的搭配上及照明光线颜色搭配布局要协调柔和；3、店铺功能划分布局要合理，尽量创造宽敞、轻松、静谧，优雅，柔和、温馨的护理环境；4、要突出艾丽素品牌、产品文化。二、店面装修1、功能划分 店的营业区：应宽敞、明亮便于顾客走动和选择产品，产品应按品牌分类，陈列要合理化，灯光布局强烈突出，给人以购买的冲动。 美容院的顾客等候区；应设置在前台附近，并且设置产品陈列，使顾客在等候之时便可看到产品，应布置比较舒适的沙发、茶几，准备一些美容休闲杂志供顾客阅览，同时播放轻音乐，使顾客在轻松、愉快的气氛中度过等候的时光。如果空间较大，

38、可设置皮肤测试台，让顾客在休息等候之中进一步了解到自己皮肤性质。 美容区：应具有一定的私密性。尽可能分出美容护理室、美体护理室、贵宾室。要求环境静谧，优雅，光线柔和、保暖性好，由上下水管道。要备有美容床，喷雾机，洗手池，美容小推车及贮物木橱等。 员工休息区：大型美容院设置员工休息区是很有必要的，工作人员可在此更衣，存私人物品，既方便职工，也可使营业区更加规范。 后勤区：设置热水房，清理和消毒毛巾等用品。2、营业空间划分店外形象门头招牌灯箱门窗直立招牌停车场店内形象前台接待产品展示收银休息楼梯走廊美容区更衣区储物柜美容区休息区贵宾室美体区更衣区沐浴区美体室休息区洗手间仓储区产品仓库材料区开票区员

39、工休息区3、装饰材料的选择目前，装饰材料市场品种繁多，价格差异很大，要根据自己的实际情况进行选择。 地面；可选用花岗石、瓷砖、木地板（美容媒体区专用），仿石等材料。 天花板：可做成不同造型的轻钢龙骨石膏板吊顶或选价格便宜的木龙骨矿棉吊顶。 墙面： 外墙面：可选用花岗石、瓷砖、木材板，防火板、铝板等； 内墙面：可选用各种木材板，防火板、宝丽板、软包及内墙涂料等。4、装修方法 外观装饰： 墙面： 玫红色抛光大理石贴面或者玫红色瓷砖贴面； 玫红色仿大理石纹样的防火贴面和铝板贴面。 地面：铺设石材或瓷砖为好，适合大流量顾客通行使用。材料可选择毛面、光面既防滑等多种规格，材质与色调应与外强面协调， 门窗

40、：采用不锈钢或钛金板框镶透明玻璃窗和玻璃门。 门头：灯箱式，先用角铁制作灯箱招牌内框架，内框内布置灯光线路、日光灯，然后用喷画灯布再用不锈钢包边。 内部装饰： 地面装饰 营业厅：以铺设花岗石和瓷砖为好。色调应简洁、明快，有条件按功能要求可用隔断或搭地台区分空间，空间内可铺设木质地板或瓷砖等其他材料，周边可饰以同 材料的串边。 美容区：可选用花岗石、瓷砖、木地板（美体区专用），仿石等材料。 天花板装饰：使用轻钢龙骨石膏板，吊顶并结合平面设计，制作各种造型的灯池。周边的石膏线饰边。为节约开支，也可选用木龙骨矿棉吸声板吊顶，施工简单。色调以白色为主，边线条以粉红色突出艾丽素品牌风格。 墙面、门框和门

41、： 营业厅：可选用白色瓷粉内墙涂料装饰墙面；门框和门：可选用粉红色涂料涂饰门框和门或用粉红色防火板装饰贴面。装饰粉红色窗帘，导入艾丽素品牌文化突出艾丽素品牌风格。 美容区：可选用白色或粉红色瓷粉内墙涂料装饰墙面，也可采用粉红色软包、壁纸、壁布，墙面设镜面，以便于顾客观察美容效果。窗帘合可选用粉红色涂料涂饰，配套粉红色窗帘导入艾丽素品牌文化突出艾丽素品牌风格。 灯光 营业厅：应以白色日光灯为主，使光线充足，色调明快，配于粉红色射灯点缀； 美容区：应以粉红色白炽灯为主，使光线柔和、温馨。 前台背景布置： 一种方式以粉红色防火板装饰墙面，以有机玻璃制作品牌牌匾，配制射灯。主要材料有：木条（制作墙体）

42、防火板、有机玻璃、 另一种方式是以粉红色防火板装饰墙面，用有机玻璃制作品牌形象画，配制射灯，主要材料有：木条（制作墙体）防火板、日光灯、写真胶片、不锈钢包边；或直接用形象写真喷画表板包边贴于墙面 服务台、陈列柜：服务台可选用粉红色防火板贴面或选用粉红色涂料涂饰，并饰以金属或木制线条。陈列柜可分割成若干空间，安装小射灯既背面采光。放置包装精美的化妆品或具有灯箱效果的丽人图像，奖品等。4、美容院装饰应注意的因素因素说 明色彩由于不同色彩会使人产生不同的距离感，可利用色彩来改变顾客对室内的空间印象，还可以运用在不同的季节的感觉调节上。要注意美容院内部装饰色彩的搭配是否得当照明照明分基本照明、特别照明

43、和装饰照明三种。在天花板上装日光灯，照射幅度大，属于基本照明；为了增加柜台、货架上的产品亮度而配置的射灯为特别照明；对美容院的美化、产品的宣传和气氛的渲染而装饰的彩灯、壁灯、吊灯和霓虹灯等为装饰照明。气味为增加顾客的消费欲，店内要放置一些散发各种香气的鲜花或香料、香水等让店内充满芳香气味空气美容院应尽可能通风透气，加设门窗防尘帘、空气调节器等保持店内的空气清新宜人声响美容院声响对消费者和服务员的情绪影响较大，因此对声响要严格控制。经常放一些轻松柔和、曲调优美的乐曲，避免喧闹的噪音附属设施如果有条件可在美容院增设顾客休息室，儿童娱乐室等附设场所，以提高美容院的声誉，满足消费者的需求三、美容院空间

44、气氛的设计结合地理，建筑及风水（阴阳）调和设计美容院空间，以便空间和谐，让顾客宾至如归的感觉。1、美容院的阳气：空间和谐的理论中，入口和接待区，则应更多阳的性格，以促进活动阳的设计元素则包括角、尖端、对比、发亮的色彩、激发好奇的成分，例如美容院的气氛海报，带有广告说词或是讯息方面的广告和说明书。2、美容院的阴气：以“阴”的意义来讲，它的设计包括圆形，椭圆行，柔和的颜色，流畅的色彩层次，镇静和增进松弛的元素，如轻音乐，平衡景象的图书，如瀑布、草地、田园等，美容院护理区应给人一个宁静，轻松和资讯的平衡融合，并不是依赖彼此阴阳达成总体和谐，而是各部分分别强调的“阴”或“阳”性格为主。3：护理前：外观

45、应有一个和谐，动态鲜明，引人入胜的阳气来吸引顾客进入美容院，接待区内要设有桌椅和最新标志，吸引她们入座并询问。接待区目的一方面使顾客感受到有活动内容（如信息、经营等），另一方面，也让她们放松，所以不应有太多的边角，正面设计应采用柔和的色彩及吸引人的海报，品牌宣传画和产品展示，以第一直观的形式，使她们对品牌有了第一印象。4、护理中：顾客进入护理区，则属于恬静，安宁松弛的“阴”区了，美容床要舒适安宁，光线要柔和，配合舒缓的SAP音乐，以及美容师轻声舒缓的语调，轻柔的动作，都有助于顾客在体态放松之中接受美容师，工作护理区设计要以柔和的光线，色调及圆形平抚心情的图案为主。5、护理后：顾客有回到阳区接待

46、区，则可以让她们再次接触到产品，联想在护理中感受到产品的效果，顾客对产品有了深入的认识，美容师可配合销售。因此产示展示架的设置要方便， 随手可拿得到，抬眼可望见，以配合整体效果而显和谐，不要要让顾客有压迫感。第六节：产品展示陈列有系统的产品陈列方式，可以提高销售业绩，相反，则会令消费者在选购产品时找不到所需产品或相关性产品而影响了来店购买的意愿。一、产品陈列的目的及概念籍由良好的陈列方式，销售更多的商品为产品陈列之目的。然而怎样才算是“良好”的陈列方式呢？总括来说“能刺激消费者购买欲望”的陈列就是良好的陈列方式，特别注意消费大众的心态，适用“A-I-D-M-A原理”。做出刺激消费者欲望的陈列演

47、出。二、产品陈列注意事项1、季节性主推产品应摆设最主要位置（其次类推）。2、明确主题性产品诉求。3、感性的展示设计，如色彩、饰品的运用，焦点塑造。三、产品陈列的要领1、有效使用隔物板，可以使产品陈列整齐，防止缺货，使消费者易选购。2、竖立前进的陈列方式，让消费者容易看到产品，且有产品丰富之感觉。3、集中焦点陈列；利用照明、色彩、形状、装饰制造顾客实现集中的地方。4、季节性陈列：卖场布置成充满季节性气氛的陈列。5、现场展示量的陈列：对促销活动之商品可采用量的陈列方式，让人有“数大就是美”的视觉美感及便宜、丰富等感觉四、货架陈列分段1、上 段：感觉陈列，以陈列“希望顾客注意之产品为主”。2、黄金段

48、：对具差异化，有特色之产品，或产品利润的主要营业产品。 3、中 段：陈列价格较便宜、利润较小，销售量稳定之产品。4、下 段：陈列周转率高，体积大，重的产品。第七节：美容院美容气氛的形成一、表现美容的乐趣1、给予顾客满足感光临美容院的顾客，大多是因为皮肤长斑、长痘，出现皱纹等有了问题而光顾美容院来改变自己的形象，那我们可以将美容院设计得有情调一些，或艺术气息强一些，不仅乐意满足顾客变美的心里，更可以实现因为环境的美化而带来愉悦和满足感。2、给予顾客亲切感规模不大的美容院，怎样能吸引顾客前来呢？使顾客内心充满愉悦应是最重要的一条，在顾客接触美容的长时间内，能让顾客感受到此店的用心经营，例如洋娃娃的

49、摆放，小饰品的装饰或是花草的设计等，都能让顾客感受到温馨和亲切。3、给予顾客热忱的服务顾客是抱着“美丽”的梦想才到美容院来的，所以美容院经营的基本之道就是要满足顾客的这个梦想。从顾客对美容院的评价可以发现，有80以上是针对服务态度的好坏，不管技术有多好，如果接待客人方法不好，顾客绝对不会给予美容院以好的评价。相反地，即使在技术上多少差一点，如果待客亲切热情，满足顾客的一些需求，顾客对其评价也不会下降，所以，美容院的服务态度也是决定固定顾客增减的一个关键。二、考虑店内装饰的配色美容院在装潢时，经营者往往是把注意力放在如何让店铺变得更宽敞、更能吸引顾客上，而忽视了人类生理面的知识，这容易产生一些问

50、题，气势，颜色的搭配是非常重要的，强烈的颜色容易造成视觉疲劳，从而影响整体的工作效率，一般美容院用色多以使人心情平静的浅绿、浅蓝、浅米及给人温馨感的浅粉而忌用大红、大紫、金黄等色。下面是色彩与心理的关联，仅供参考。色彩与心理的关联颜色联想印象色彩物语红酷热、危险热情、积极爱情黄、红温暖、秋天强劲、阳刚高兴黄太阳、光明明朗、活力健康黄、绿嫩叶、春天年轻、活泼青春绿大自然、鲜艳寂静、平安和平蓝、绿阴气、潮湿阴暗、幽远孤独蓝天空、水、透明永远、理智平静紫深远、高贵威严、柔和孤高白空间、光明寒气、云彩清纯黑宇宙、黑暗空虚、哀丧绝望 第八节 美容院经营气氛的形成如果说，美容院的“专业技术”和“优质服务”

51、是盈利的根本，那么，美容院的“店面形象”“店内形象”和“人员素质”则是招徕顾客进门的保证。也就是说，美容院经营气氛的好坏，会对顾客来美容院消费产生很大的影响。美容院经营气氛的构成主要包括可以下三方面：一、店面形象店面形象包括招牌、色彩、装潢、风格、卫生环境、台阶阶数、交通便利性、橱窗、海报等、美容行业与一般的服务是有区别的，美容院的装修应营造温馨，整洁，舒适，具有现代感的氛围。二、店内形象店内形象包括接待台、信息处、收银处、美容室、经理室、洗手间、调配间、楼梯等区域规划灯光，尤其是局部灯光，地面，墙壁，入门处、家具、设备、产品、洗手间；另外包括店内色彩，播放音乐等。美容院的布局必须给顾客一种现

52、代感，必须让顾客感觉到独创的个性和表现性；店内装饰风格和色彩也必须要适合周围顾客的消费层次。美容院要为顾客提供亲切周到的技术服务，以可靠的技术，友善的态度，专业化的建议吸引顾客。三、人员素质人员素质包括服务人员的着装、礼仪、表情、化妆、个人卫生、技术、美容知识、接待技巧、沟通技巧、销售技巧等，美容院要想生意兴隆，必须使顾客愿意来做美容。美容院为顾客提供的技术与服务都是依靠员工来完成的。因此应将各个工作场所设计合理完善，让各个部门的工作人员都有能充分发挥个人特长，使顾客得到最满意的服务。一个生意兴隆，顾客盈门的美容院，必须将以上因素综合考虑，互相结合，产生互动效应，才能营造良好的营业气氛。第二章

53、 如何做好开业活动开业前的准备工作作好后，便是开业时的具体工作了。首先要定下开业日期，按中国传统，要选一个黄道吉日，并根据天气预报预测一下天气状况，最好是晴天。然后提前发请柬，要请多少人，哪些人来捧场，首先是一些政府官员如妇联、工会、工商税务等。这些人如果能来，对以后美容院的发展将大有帮助；再就是公司总部的负责人，所有的老顾客，亲朋好友。开业前半个月左右可酌情上电台电视台宣传开业当天的活动及开业一个月期间的促销优惠活动，并且一周前要开始在目标人群集中的地方派发宣传单，以吸引更多的人群注意，在开业当天吸引人来关注、参观形成一种气势为以后的经营打下良好的基础，并为开业后的一个月的促销活动吸引更多的

54、顾客。开业用的物品准备好，如气球、花篮、茶水、水果等，整个流程人员安排要组织培训好。开业当天要策划一下整个流程，可考虑请演出团体来造势，每个环节要专人负责，环环相扣。归纳起来可以总结出以下几大方面：1、要解决什么问题？2、要达到什么目的？ 3、要传达什么信息、印象？4、对哪些人传达？5、用什么方式？6、在什么场合、时机？7、是否需要其他单位配合？8、整个流程。9、怎样进行前期宣传？10、流程中有哪些地方可以优化？11、流程中有哪些作业部门？12、各部门中有哪些衔接环节？13、各环节如何管理？14、可能出现哪些意外？对策如何？15、是否要收集特定情报？16、活动后的跟进与评估？17、预算。18、

55、重新检讨计划？19、活动时间、任务、人员安排表。各个环节、各个方面做好后，才能保证美容院在开业中一炮走红。如何引起人们的好奇心，使自己的店成为磁石，吸引更多的人来享受？开店之初，作为美容院的经营者最为关心的问题是美容院的知名度。在20世纪末，我们经历了信息爆炸时代，信息就是一切企业赖以生存的根本。在当今时代，信息已经充满整个世界上的每一个角落，人们不再盲从信息，他们会从众多的信息中寻找自己的需求，商家投入了信息费并不等于寻找到了商机，要想在众多的美容院中使自己的美容院有知名度，让顾客到店内消费，搞好开店前的促销活动尤为重要。第一节 开业前的温情造势一、开业前的准备1、顾客选择美容院的标准开店之

56、初，作为美容院的经营者，最为关心的问题是如何让顾客知道你的美容院。然后再到店内消费，顾客衡量美容院的标准有以下几个方面： 服务之上的店占12 感觉亲切的店占8 近而方便的店占19 经常前去的店占11 卫生整洁的店占7 灯光明亮的店占1 价格便宜的店占11 技术高明的店占14 风格不错的店占172、开业当天各岗位人员的培训（开业当天营业） = 1 * GB3 迎宾人员及素质要求：主要职责是负责站在大门口迎接所有来宾。可在美容师中选，也可以请朋友帮助，也可以在礼仪公司中找。外表要亮丽，身材高挑，肥胖匀称，有一定的素质。 面带笑容，对所有来宾要轻启笑容，露出8颗牙齿，然后说：“您好，欢迎光临”。笑容

57、要亲切，容易接近人与人之间的距离。 声音要圆润悦耳，给人以非常动听愉悦的感觉，声音不宜太快，是在较刺耳，也不宜沙哑和低沉，给人低落的感觉。 鞠躬礼仪，“您好，欢迎光临”，身体挺直向前倾15度，不宜太深，日本人鞠躬90度，而中国礼仪前倾15度即可；也不可太浅，太浅给人以不尊重之感；靠近里面手自然由胸前打开，把客人迎入门内，客人走时要说：“谢谢光临，欢迎下次再来”。 站姿；没有人来时，一定要保持一个良好站姿，身体挺直，不许弯腰驼背，手自然交叉放于前面，双脚里15度打开站立，面带微笑，不许聊天，打骂嘻笑。 服饰，妆容要求：选用比较豪华的晚礼服，妆容也可用化得稍浓一点得晚宴妆。给人一种雍容华贵的感觉，

58、从而显得美容院的整个豪华与气派。 = 2 * GB3 接待人员素质要求：选几名外形条件较好，肥瘦，高矮适宜的美容师来作接待人员。面带微笑，反应机敏，热情主动迎接所有来宾，积极而充满活力地向来宾介绍美容院的概况与特色。对所有的来宾均要彬彬有礼，主要程序为快步迎上前去，面带微笑的说：“您好，欢迎光临”随机倒茶，注意茶应七分满，以示对客人的尊重，或者拿来水果拼盘，供来宾享用。用礼貌口吻向来宾介绍公司的品牌和美容院的概况，美容服务项目的特色，引进了什么新仪器，有什么设施，美容师各方面情况，并边走边领来宾参观，进入一些房间时要注意把让来宾先请，领来宾参观时，接待人员先行。但注意，不要离客人太远，而把客人

59、拉下，介绍时要落落大方，注意随时察言观色，客人非常感兴趣时，要详细介绍。走时要利落，轻稳，步子不宜太大，体现明显的节律感和步韵。客人走时要送出门外，并愉快地和客人交谈，告诉她明天将营业，有开业的一系列优惠方案，欢迎他明天再来，并和客人说：“再见”。服饰妆容要求：穿美容师统一的套装（不宜穿操作服），妆容要淡而清晰，与服饰整体搭配显示一种良好的规范，教养与素质，不可浓妆艳抹，言语举止不可粗俗。、店长：是整个美容院的管理者，要求显出管理者的风范与气度，威而不严，含而不蓄，给人以亲近之感，同时又落落大方，言语举止非常得体，遇事机敏而又冷静。妆容服饰应大方稳重，不宜浓妆。、美容院老板；是美容院的投资者，

60、所以开业这天应该是最激动也最高兴的一个了，开业这天对于老板而言是非常主要的，所以美容院老板开业这天可以盛装打扮，穿礼服，妆容也可稍浓一些，给人雍容华贵而又不失风度之感。、后勤人员；主要负责一些后勤外联的事务，如物品的准备与发放，礼仪庆典的联系、午餐的准备，酒店的联络等。要求细心细致，工作认真负责，由专人负责统一分工。二、宣传造势开业前半个月左右，就可以进行宣传活动了，可选择媒体，也可派发传单。媒体的选择：1、报纸：报纸广告是美容院选择的广告媒体之一，报纸广告的特点主要是读者广泛，表现力强，可以将信息迅速传达给消费者，反应快速直接，可以保存备查，广告制作简单，报纸广告成本相对较低。如何选择做报纸