弗布克管理职位工作手册系列-物流管理职位工作手册（第2版）(doc 108)

1、弗布克管理职位工作手册系列物流管理职位工作手册（第2版）程淑丽 编著北京目录TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc210302108 第二章 物流公司组织管理 HYPERLINK l _Toc210302124 物流公司组织管理工具表单 HYPERLINK l _Toc210302125 （一）人员招聘计划表 HYPERLINK l _Toc210302126 （二）人员增补申请表 HYPERLINK l _Toc210302127 （三）管理人才储备表 HYPERLINK l _Toc210302128 第三章 物流系统规划与计划管理 HYPERLINK l _To

2、c210302145 一、物流市场调研、分析与预测工具表单 HYPERLINK l _Toc210302146 （一）物流市场调查实施计划表 HYPERLINK l _Toc210302147 （二）竞争对手市场情况调查表 HYPERLINK l _Toc210302148 （三）物流市场需求预测调整表 HYPERLINK l _Toc210302149 （四）物流项目开拓调查分析表 HYPERLINK l _Toc210302150 （五）作业规范与人员需求分析表 HYPERLINK l _Toc210302151 二、物流市场调研、分析与预测工作流程 HYPERLINK l _Toc210

3、302152 （一）物流市场调研工作流程 HYPERLINK l _Toc210302153 （二）物流市场预测工作流程 HYPERLINK l _Toc210302162 三、物流系统规划与计划工具表单 HYPERLINK l _Toc210302163 （一）仓储空间规划影响因素分析表 HYPERLINK l _Toc210302164 （二）工作计划6W2H分析表 HYPERLINK l _Toc210302165 （三）部门月份重点工作计划表 HYPERLINK l _Toc210302166 （四）工作计划执行记录反馈表 HYPERLINK l _Toc210302167 （五）物流

4、工作计划商讨通知书 HYPERLINK l _Toc210302168 （六）物流运输计划及进度反馈表 HYPERLINK l _Toc210302169 四、物流系统规划与计划工作流程 HYPERLINK l _Toc210302170 （一）区域物流系统规划工作流程 HYPERLINK l _Toc210302171 （二）物流系统规划设计工作流程 HYPERLINK l _Toc210302172 （二）物流计划制定管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302173 第四章 物流业务管理 HYPERLINK l _Toc210302188 一、物流业务管理工具表单 HYPE

5、RLINK l _Toc210302189 （一）目标客户调查表 HYPERLINK l _Toc210302190 （二）开发客户分析表 HYPERLINK l _Toc210302191 （三）物流项目建议表 HYPERLINK l _Toc210302192 （四）物流合同评审表 HYPERLINK l _Toc210302193 （五）物流项目进展表 HYPERLINK l _Toc210302194 （六）业务质量跟踪表 HYPERLINK l _Toc210302195 （七）项目可行性报告表 HYPERLINK l _Toc210302196 二、物流业务管理工作流程 HYPER

6、LINK l _Toc210302197 （一）客户调研工作流程 HYPERLINK l _Toc210302198 （二）客户开发工作流程 HYPERLINK l _Toc210302207 三、客户服务管理工具表单 HYPERLINK l _Toc210302208 （一）客户满意度调查表 HYPERLINK l _Toc210302209 （二）客户满意度分析表 HYPERLINK l _Toc210302210 （三）客户投诉记录表 HYPERLINK l _Toc210302211 （四）投诉处理报告表 HYPERLINK l _Toc210302212 四、客户服务管理工作流程 H

7、YPERLINK l _Toc210302213 （一）客户服务管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302214 （二）客户投诉处理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302215 第五章 配送管理 HYPERLINK l _Toc210302230 一、运输管理工具表单 HYPERLINK l _Toc210302231 （一）货物运输通知单 HYPERLINK l _Toc210302232 （二）汽车货物运输单 HYPERLINK l _Toc210302233 （三）交运物品清单表 HYPERLINK l _Toc210302234 （四）货物运输记录表 H

8、YPERLINK l _Toc210302235 （五）货物运输月报表 HYPERLINK l _Toc210302236 （六）车辆使用申请表 HYPERLINK l _Toc210302237 （七）运输派车通知单 HYPERLINK l _Toc210302238 （八）车辆调度登记表 HYPERLINK l _Toc210302239 （九）车辆事故报告表 HYPERLINK l _Toc210302240 （十）车辆保养维修记录表 HYPERLINK l _Toc210302241 二、运输管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302242 （一）货物发运工作流程 HY

9、PERLINK l _Toc210302243 （二）货物中转工作流程 HYPERLINK l _Toc210302251 三、装卸搬运管理工具表单 HYPERLINK l _Toc210302252 （一）装卸搬运费用报表 HYPERLINK l _Toc210302253 （二）货物中转记录表 HYPERLINK l _Toc210302254 四、装卸搬运管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302255 （一）货物中转装卸搬运工作流程 HYPERLINK l _Toc210302256 （二）货物仓储装卸搬运工作流程 HYPERLINK l _Toc210302268 五

10、、配送与配送中心管理工具表单 HYPERLINK l _Toc210302269 （一）月度配送计划表 HYPERLINK l _Toc210302270 （二）配送业务订货单 HYPERLINK l _Toc210302271 （三）配送货物调运单 HYPERLINK l _Toc210302272 （四）配送成品交运单 HYPERLINK l _Toc210302273 （五）配送中心拣货单 HYPERLINK l _Toc210302274 （六）配送效率调查表 HYPERLINK l _Toc210302275 六、配送与配送中心管理工作流程 HYPERLINK l _Toc21030

11、2276 （一）备货作业管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302277 （二）配送作业管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302278 （三）配送中心筹划准备工作流程 HYPERLINK l _Toc210302279 第六章 仓储管理 HYPERLINK l _Toc210302296 一、入库管理工具表单 HYPERLINK l _Toc210302297 （一）货物检验单 HYPERLINK l _Toc210302298 （二）货物拒收单 HYPERLINK l _Toc210302299 （三）货物入库单 HYPERLINK l _Toc210302

12、300 （四）进货日报表 HYPERLINK l _Toc210302301 （五）货物资料卡 HYPERLINK l _Toc210302302 二、入库管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302303 入库管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302317 三、仓储保管工具表单 HYPERLINK l _Toc210302318 （一）仓库分布明细表 HYPERLINK l _Toc210302319 （二）仓库货物保管表 HYPERLINK l _Toc210302320 （三）保管货物资料卡 HYPERLINK l _Toc210302321 （四）货物移

13、仓申请表 HYPERLINK l _Toc210302322 （五）仓库货物盘点卡 HYPERLINK l _Toc210302323 （六）仓库盘点记录表 HYPERLINK l _Toc210302324 （七）盘点盈亏汇总表 HYPERLINK l _Toc210302325 （八）库房温湿度记录表 HYPERLINK l _Toc210302326 四、仓储保管工作流程 HYPERLINK l _Toc210302327 （一）仓储保管管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302328 （二）盘点工作管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302338 五、出

14、库管理工具表单 HYPERLINK l _Toc210302339 （一）发货通知单 HYPERLINK l _Toc210302340 （二）货物出库单 HYPERLINK l _Toc210302341 （三）发货日报表 HYPERLINK l _Toc210302342 （四）发货月报表 HYPERLINK l _Toc210302343 六、出库管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302344 （一）物资出库管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302345 （二）物资出库操作工作流程 HYPERLINK l _Toc210302352 七、退货管理工具表

15、单 HYPERLINK l _Toc210302353 （一）货物退货单 HYPERLINK l _Toc210302354 （二）退货缴库单 HYPERLINK l _Toc210302355 （三）退货报告单 HYPERLINK l _Toc210302356 八、退货管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302357 退货管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302366 九、库存管理工具表单 HYPERLINK l _Toc210302367 （一）库存月报表 HYPERLINK l _Toc210302368 （二）库存状态表 HYPERLINK l _T

16、oc210302369 （三）库存控制表 HYPERLINK l _Toc210302370 （四）库存货物评估明细表 HYPERLINK l _Toc210302371 （五）积压变质货物处理表 HYPERLINK l _Toc210302372 （六）呆滞货物处理汇总表 HYPERLINK l _Toc210302373 十、库存管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302374 库存控制管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302375 第七章 物流信息管理 HYPERLINK l _Toc210302390 一、物流信息管理工具表单 HYPERLINK l

17、_Toc210302391 （一）物流信息自检表 HYPERLINK l _Toc210302392 （二）信息系统维护记录表 HYPERLINK l _Toc210302393 （三）信息系统故障记录表 HYPERLINK l _Toc210302394 （四）信息系统运用效果分析表 HYPERLINK l _Toc210302395 二、物流信息管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302396 （一）物流信息系统规划工作流程 HYPERLINK l _Toc210302397 （二）物流信息系统开发工作流程 HYPERLINK l _Toc210302398 （三）物流信息

18、系统运行管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302399 （四）外包物流信息系统构建工作流程 HYPERLINK l _Toc210302406 三、电子商务下的物流管理工具表单 HYPERLINK l _Toc210302407 （一）电子商务订货单 HYPERLINK l _Toc210302408 （二）电子商务物流检查表 HYPERLINK l _Toc210302409 （三）电子商务综合评价表 HYPERLINK l _Toc210302410 四、电子商务下的物流管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302411 （一）电子订单处理工作流程 HYPE

19、RLINK l _Toc210302412 （二）电子商务下物流工作流程 HYPERLINK l _Toc210302413 第八章 物流成本管理 HYPERLINK l _Toc210302427 一、物流成本管理工具表单 HYPERLINK l _Toc210302428 （一）物流成本预算表 HYPERLINK l _Toc210302429 （二）ABC物流成本预算表 HYPERLINK l _Toc210302430 （三）运输车辆费用预算表 HYPERLINK l _Toc210302431 （四）物流储存成本分析表 HYPERLINK l _Toc210302432 （五）物流运

20、输成本分析表 HYPERLINK l _Toc210302433 （六）形态别物流成本控制计算表 HYPERLINK l _Toc210302434 （七）机能别物流成本控制计算表 HYPERLINK l _Toc210302435 （八）物流成本降低方法分析表 HYPERLINK l _Toc210302436 二、物流成本管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302437 （一）物流成本管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302438 （二）成本预算控制工作流程 HYPERLINK l _Toc210302439 第九章 国际物流管理 HYPERLINK l

21、_Toc210302453 一、国际物流管理工具表单 HYPERLINK l _Toc210302454 （一）海运托运单 HYPERLINK l _Toc210302455 （二）海运装箱单 HYPERLINK l _Toc210302457 （三）海运收货单 HYPERLINK l _Toc210302458 （四）海运提货单 HYPERLINK l _Toc210302459 （五）空运托运书 HYPERLINK l _Toc210302460 （六）包机申请表 HYPERLINK l _Toc210302461 （七）航空货运单 HYPERLINK l _Toc210302462 （八

22、）出口货物报检单 HYPERLINK l _Toc210302463 （九）出口货物报关单 HYPERLINK l _Toc210302464 二、国际物流管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302465 （一）进出口货物报关管理工作流程 HYPERLINK l _Toc210302466 （二）国际运输保险管理工作流程第二章物流公司组织管理一、物流公司组织管理工具表单（一）人员招聘计划表年单位：人项目级别学历到位月份需求原因硕士本科大专其他12341112管理人员高层中层基层小计仓储人员小计配送人员小计其它人员小计合计制表：审核：审批：（二）人员增补申请表申请日期：申请部门增

23、员补员增补岗位增补名额期望上岗时间年月日申请增补理由应具备的资格及条件性别不限男女婚姻不限未婚已婚年龄不限岁以下学历初中高中大专本科硕士或以上专业工作经验不限一年二年三年以上专业背景技能获得的证书、职称、执业资格等外语水平计算机水平其他增补人员工作职责此栏由行政人事部填写招聘时间年月日培训时间年月日入职时间年月日申请部门负责人确定行政人事部门审核副总经理意见总经理意见备注（三）管理人才储备表制表人：填写日期：年月日姓名性别年龄最高学历毕业院校现职任本职年数历年成绩专长优点/缺点发展潜力可升调职位1拟升调日期所需培训可升调职位2拟升调日期所需培训可升调职位3拟升调日期所需培训第三章物流系统规划与

24、计划管理一、物流市场调研、分析与预测工具表单（一）物流市场调查实施计划表编号：填写日期：调查目标考虑因素调查方法调查人员调查区域调查日期调查对象群体行程表时间活动项目调查对象备注准备事项经费预估审批总经理意见市场拓展部经理意见批准：审核：拟文：（二）竞争对手市场情况调查表调查区域调查人员姓名调查时间年月日1竞争对手名称2公司地址3工厂地址4企业负责人的姓名5企业负责人个人经历6物流服务时间长短7物流业务销售能力8业务员给客户印象9物流业务的方针及做法10业务人员的待遇情况11主要物流业务区域12市场占有率13其他特别的人、事、物（三）物流市场需求预测调整表需求预测结果调整预测依据具体考察项目对

25、比调整结论备注依据内部因素调整预测与过去相比，预测期间的工作将有什么不同整个经营战略是否有改变有无新产品推出，价格策略如何，促销费用如何安排需求渠道有无变化依据外部因素调整预测一般经济环境是改善了还是恶化了是否有重要对手加入竞争对手的经营策略动向依据公司经营目标调整预测和目标是否一致预测不能满足目标，是降低目标值还是进一步采取措施实现原来的目标（四）物流项目开拓调查分析表调查目的行业动向调查总体市场规模分析市场入口服务对象分析对象年龄对象层面将来性、竞争分析消费者意识变化行业现状调查竞争状况服务内容服务制度商品内容设备、设施设备设施营运制度营运流通先发企业的经营状况资金活动内容销售状况事业化可

26、能性分析职员的培育提携可能性销售额验算经费验算收支验算调查报告内容概要（五）作业规范与人员需求分析表作业名称作业内容作业人员人数1订单处理接收业务部送达的客户订单、商情反应业务部订单处理员2进货验收、入库上架货物入库验收、验收单据录入、安排入库上架入库管理员3理货拣货、分货、集货、出货、储位补货、缺货报告理货员4流通加工改包装、贴标签、外包加工、包装验收、加工计价加工人员5仓库管理储位管理、库存盘查、栈板管理、库房保安警卫仓库管理员6出货（1）货物盘点、装车出库管理员（2）出货单据驾驶员（3）出厂检查保安员7派车货物配送至指定地点的车辆安排车辆调度员8货物配送（1）货物运输、配送、退货载回驾驶

27、员（2）配送状况反馈指定地点货物验收人员9退货处理配送货物退回处理、单据验收、损坏等级判定、退回货源地、折价出售、报废、合格品入库退货处理人员10资料传达进货、库存、出货、退货资料的上下传达仓库管理员二、物流市场调研、分析与预测工作流程（一）物流市场调研工作流程制定市场调研计划制定市场调研计划实施调研活动编制调研报告调研资料管理未通过未通过开始结束物流市场调研项目负责人提出调研立项申请，报公司审批调研项目负责人应根据调查资料分析的结果撰写相应的市场调研报告，提供给公司领导作为决策参考档案管理部门对调研资料进行档案资料管理通过负责人接到调研项目任务书后，明确调查目的、任务及要求，拟定调研策划书根

28、据调研策划书编制市场调查实施计划负责人安排调查小组进行实地调查，并安排人员收集资料和数据，并对调查过程予以指导、协调、监督总经理审阅审批组织调查小组成员将调查所得资料按一定的规律进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息组织人员录入数据，以便利用专业的统计软件进行数据分析，并根据数据分析结果进行策略分析研究（二）物流市场预测工作流程制定市场预测计划制定市场预测计划 开展市场调研活动 进行市场预测编制市场预测报告未通过未通过开始结束物流市场预测负责人根据公司要求确定本次预测活动的目的与任务调研项目负责人根据调查资料的初步分析情况以及预测工作计划，确定预测方法物流市场预测人员编制

29、市场预测报告，提供给公司领导作为决策参考通过负责人按照预测工作计划，组织开展市场调研活动负责人组织编制市场预测工作计划总经理审批调查小组成员将调查所得资料进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息组织建立预测模型，对调查资料进行统计、计算求出预测值后对其进行误差分析，确定预测结果三、物流系统规划与计划工具表单（一）仓储空间规划影响因素分析表因素类别具体内容1货物尺寸、数量2托盘尺寸、货架空间3使用的机械设备（1）类型（2）尺寸（3）产量（4）回转半径4通道宽度、位置与需求空间5行列空间（柱与柱距离）6建筑物尺寸与形式7进出货及搬运位置8补货或服务设施的位置（如防火墙、灭火器、

30、排水口）9作业原则（二）工作计划6W2H分析表分析项目分析记录状态确认已确认不充分再确认为何做这件事（动机）目的是什么（目标）计划实施地点（场所、地区、单位）由谁执行，与谁执行（负责人、协助者）哪一个计划（选择、挑选）计划完成期限（期限、完成日期）如何执行（方法、执行方案）花费多少（预算、价格）问题点1有无缺点2有无问题点3有无注意事项对策想像所有的可能性并加以检测（三）部门月份重点工作计划表计划项目主要工作内容计划完成日期责任部门（人）目标设定112321233123需其他单位协助的内容123审批：审核：编制：（四）工作计划执行记录反馈表责任部门主要计划与内容期初计划期末完成情况完成时间量化

31、达成目标完成时间完成质量与效果未完成任务的原因填写说明1责任部门必须在规定期初计划栏“完成时间”内，将计划或已经采取的措施、工作的实际推进情况报送至总经办。2量化达成目标由总经办根据公司需要及工作提出部门的要求初定，具体由责任部门在工作反馈时细化，但不得低于初定目标。（五）物流工作计划商讨通知书通知人：通知日期：年月日签收人：签收日期：年月日商讨部门负责人商讨内容计划名称任务名称本部任务开始日期终止日期开始时间结束时间（六）物流运输计划及进度反馈表编号：日期：年月日下单时间订单号货主姓名联系方式承运车辆牌号报班时间计划发货时间实际发货时间发货地点发货量意外记录备注审批：审核制单人：四、物流系统

32、规划与计划工作流程（一）区域物流系统规划工作流程物流市场供需求分析物流市场供需求分析 制定物流系统规划方案 物流系统规划方案实施否对于以上的分析提出区域物流中存在的问题通过对物流需求预测分析出物流需求量，通过物流供给预测确定出物流服务能力通过市场调查对物流市场的需求与供给进行预测物流公司调查区域经济发展水平确定系统规划的目标和规划条件开始否对于以上的分析提出区域物流中存在的问题通过对物流需求预测分析出物流需求量，通过物流供给预测确定出物流服务能力通过市场调查对物流市场的需求与供给进行预测物流公司调查区域经济发展水平确定系统规划的目标和规划条件开始方案比较选择总经理审批是是针对初选方案设计区域物

33、流政策及具体方案设计，包括建筑物与设备规划、整体布置设计等组织对方案进行评价与比较物流公司对区域内物流系统进行分析，制定物流系统规划方案方案比较选择总经理审批是是针对初选方案设计区域物流政策及具体方案设计，包括建筑物与设备规划、整体布置设计等组织对方案进行评价与比较物流公司对区域内物流系统进行分析，制定物流系统规划方案结束物流公司组织方案的实施结束物流公司组织方案的实施（二）物流系统规划设计工作流程物流调研物流调研 物流系统设计 物流系统设计实施否通过调研活动对物流量（开设时、3年后、5年后）、物流功能、物流系统及系统的功能、选址条件、信息系统等进行全面的掌握与分析通过市场调查对物流市场的需求

34、与供给进行预测开始物流公司开展物流调研活动否通过调研活动对物流量（开设时、3年后、5年后）、物流功能、物流系统及系统的功能、选址条件、信息系统等进行全面的掌握与分析通过市场调查对物流市场的需求与供给进行预测开始物流公司开展物流调研活动进行系统的详细设计，包括建筑技术设计、机械设备设计、整体布置设计、信息处理程序设计等总经理审批是进行投资测算进行系统的基本功能设计根据调研分析，提出物流系统设计概要方案形成具体的系统规划设计方案进行系统的详细设计，包括建筑技术设计、机械设备设计、整体布置设计、信息处理程序设计等总经理审批是进行投资测算进行系统的基本功能设计根据调研分析，提出物流系统设计概要方案形成

35、具体的系统规划设计方案结束物流系统规划设计方案的实施结束物流系统规划设计方案的实施（三）物流计划制订管理工作流程确立物流工作目标确立物流工作目标 制定多套计划方案编制物流工作计划实施物流工作计划未通过未通过开始结束物流市场调研项目负责人提出调研立项申请，报公司审批调研项目负责人应根据调查资料分析的结果撰写相应的市场调研报告，提供给公司领导作为决策参考档案管理部门对调研资料进行档案资料管理通过负责人接到调研项目任务书后，明确调查目的、任务及要求，拟定调研策划书根据调研策划书编制市场调查实施计划负责人安排调查小组进行实地调查，并安排人员收集资料和数据，并对调查过程予以指导、协调、监督总经理审阅审批

36、组织调查小组成员将调查所得资料按一定的规律进行初步地汇总、分类和整理，并审核信息的有效性，剔除无效信息组织人员录入数据，以便利用专业的统计软件进行数据分析，并根据数据分析结果进行策略分析研究第四章物流业务管理一、物流业务管理工具表单（一）目标客户调查表调查内容调查结果企业概况企业名称所在行业企业性质国营 集体 私营 外商独资 合资 其他企业地点（所在城市）年营业额（万元）年利税员工总数管理人员人数分支机构及分布组织机构设置及其职能物流服务需求情况物流服务品种数量物流服务生产周期物流服务生产批量年产量供应商信息供应商数量采购批次或周期供应商信用管理和风险控制是否进行集中采购、统一配送库存信息仓库

37、数量/所处地点物流服务平均周转天数原材料库存平均周转天数销售信息销售渠道经销商数量订单提交方式电话 传真 IT系统 互联网订单处理时间（从下单到出货）订单错误率客户信息客户数量客户分布区域客户信用管理和风险控制措施IT建设情况网络建设/局域网/互联网接入现有管理信息系统/厂商/实施时间数据库厂商电脑数量服务器配置目前企业管理中的主要问题（二）开发客户分析表填写时间：年月日业务专员部门客户名称联系人联系方式情况分析业务部经理审阅审阅人：时间：主管副总审批审阅人：时间：备注（三）物流项目建议表填写日期：年月日业务专员项目名称项目名称联系人联系方式前期情况总结后期项目建议业务经理批示签字日期主管副总

38、批示签字日期备注（四）物流合同评审表日期：制表人：报审人部门标题甲方乙方评审小组审核意见业务部经理审核审核人签字日期仓储部审核审核人签字日期配送部审核审核人签字日期信息管理部审核审核人签字日期财务部审核审核人签字日期主管总监审核审核人签字日期总经理审批审批人签字日期备注（五）物流项目进展表日期：填表人：项目名称项目号项目主管填表日期项目状态结果原因1本物流项目进度是否与计划一致？是否2本项目资源使用情况是否与计划一致？是否3本项目人力资源配置是否与计划一致？是否4按目前的进度，本项目能否达到计划的目标？是否5预计能否按时完成本物流项目？是否6本项目参与人与客户的关系是否协调？是否7本物流项目是

39、否存在任务完成报告？是否项目进度评价项目预算评价项目风险评价客户意见项目主管签名日期审批人签名日期（六）业务质量跟踪表日期：填表人：月份准点率（%）货物完好率（%）投诉（次）记录人1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注1准点率为在合同及客户认可的时间段内到达目的地，准时到达的票数与总票数之比2货物完好率为完好（无破损、无丢失）票数与总票数之比（七）项目可行性报告表填写日期：年月日项目名称启动资金资金预算预期实现效益项目覆盖区域运作形式赔付方式采购社会资源评审小组意见业务经理意见签字日期财务经理意见签字日期主管副总意见签字日期总经理意见签字日期备注二、物流业务管理工作流程（一

40、）客户调研工作流程制定客户调研计划制定客户调研计划实施调研活动编制调研报告调研资料管理开始开始结束业务部根据公司定位和发展战略确定客户调研的目标业务部根据客户调研的数据，编制物流客户调研报告业务部对调研资料汇总，根据相关规定进行档案资料管理通过未通过业务经理审核业务部编制客户调研工作计划业务部组织开展调研活动，收集所需要的信息和数据通过总经理审批财务部审批对调研的数据进行分析，从中提炼有效的客户信息业务经理审阅（二）客户开发工作流程确定潜在客户确定潜在客户 制定客户开发计划实施客户开发工作 客户物流服务管理开始开始结束业务部根据公司市场定位和业务方向，广泛收集客户信息业务部根据客户开发计划，开

41、展客户拜访和业务洽谈根据物流服务合同约定，为客户提供物流服务通过未通过业务经理审核对潜在目标客户的经营特点、物流需求情况等进行全面调研，并对其进行综合评价通过总经理审批财务部审批分析收集的信息，确定潜在目标客户业务部根据评定的客户信息等级情况、经营能力情况等，制订客户开发计划针对客户需求制定物流项目建议书建议书得到客户认可，双方签订物流服务合同业务经理审核三、客户服务管理工具表单（一）客户满意度调查表填表人：填表日期：客户名称电话通信地址邮政编码满意程度调查内容很满意满意一般不满意很不满意货物安全性运输及时性交货状况点距交接信息传递服务态度其他意见和建议（二）客户满意度分析表填表人：填表日期：

42、客户名称电话通信地址邮政编码满意程度调查内容很满意满意一般不满意很不满意权重分数货物安全性25%运输及时性20%交货状况15%点距交接15%信息传递15%服务态度10%综合累计得分100%意见和建议备注1满意程度得分的等级评价：很满意为100120分，满意为8090分，一般为6070分，不满意为4059分，很不满意为40分以下2规定综合累计得分在80分以上为满意的一票，客户满意度（%）=满意票数/年度总票数（三）客户投诉记录表填表人：填表日期：投诉客户名称地址受理日期受理编号投诉事由客户要求受理单位意见受理单位营业单位质量管理单位（四）投诉处理报告表填表人：填表日期：投诉客户名称联系方式投诉受

43、理日期投诉受理地点投诉受理人投诉见证人投诉承办人投诉承办日期投诉处理费用投诉处理期限投诉受理方式信传真电话采访店内投诉原因投诉处理过程投诉处理结果投诉客户反应备注四、客户服务管理工作流程（一）客户服务管理工作流程客户资料整理、分析客户资料整理、分析 划分客户等级制订客户服务方案 实施客户服务方案通过通过通过开始结束业务部对客户资料信息进行整理、汇总业务部组织实施客户服务方案，维护与客户（大客户）的关系，建立长期物流服务合作关系通过未通过业务经理审核通过总经理审批对客户以往的销售情况、账款回收情况进行分析业务经理审批业务部根据对客户的分析，划分客户等级业务部门及时更新客户资料信息，并根据客户等级

44、制定客户（大客户）服务方案总经理审批未通过（二）客户投诉处理工作流程受理投诉受理投诉 处理投诉 跟踪回访通过通过结束开始客户服务人员做好投诉记录，追溯物流运单号、物件信息、交运日期，了解客户要求并确认客户投诉理由客户服务人员编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件追踪表”内，根据相关规定，进行相关责任的判定客户服务人员根据相关规定，参考客户意见，确定投诉处理对策和具体方法，并上报客服主管审批根据审批文件与客户协调处理问题，客户接受处理办法审批客户服务人员及时了解投诉处理的进展情况在承诺的期限内将投诉处理结果告知客户听取客户对投诉处理结果的意见将处理结果和客户的反馈等情况记入档案存档客户服务人员受

45、理客户通过电话或网络进行的投诉未通过第五章配送管理一、运输管理工具表单（一）货物运输通知单编号：通知日期：年月日客户名称联系电话地址运输货品列表货品名称规格数量单价金额备注中文英文金额总计人民币（大写）万仟佰拾元整运输要求1交货日期：自签订本单后天内或年月日以前2交货地点：3交货单号码：4发票号码：通知人员签字运输主管签字运输人员签字（二）汽车货物运输单开票单位（盖章）：开票人：承运驾驶员：填写日期：托运人地址电话发货人地址电话收货人地址电话付货人地址电话约定起运时间约定到达时间运输工具装货地点卸货地点计费里程品名及规格包装形式件数体积：长宽高（厘米）件重（千克）重量（吨）保险、保价价格货物等

46、级计费项目运费装卸费合计金额人民币万仟佰拾元整托运记载事项付款人银行账号承运人记载事项承运人银行账号托运人签章：承运人签章：年月日年月日（三）交运物品清单表发站：运单号码：货件编号包装详细内容件数或尺寸重量价值（元）物品名称材质新旧程度托运人盖章或签字：填写日期：年月日（四）货物运输记录表运输起点运输终点运输起止时间年月日时至年月日时逾期时间（天）逾期罚款运输里程（公里）运输重量（吨）短损情况（吨）公路铁路海运空运运输费用获赔金额装卸费用报损金额承运者签字备注（五）货物运输月报表填表人：填写日期：年月日运输类别实际工作天数输送来回次数输送个数输送重量输送距离移动率单位作业量（六）车辆使用申请表

47、填表人：日期：年月日使用时间自月日时分至月日时分使用目的目的地用车日志开车前检查车辆四周刮伤有无后视镜有无胎压正常不正常爆裂有无备胎及千斤顶有无车底漏水是否漏机油是否引擎机油适量不足（补充）冷却水量适量不足（补充）驾驶座喇叭佳不佳灯类佳不佳雨刷佳不佳指针所示距离出发回到公司自公里至公里，计公里日时分日时分补给机油、汽油机油升汽油升车辆启动后查出异状有无（七）运输派车通知单客户名称需车时间年月日时分需车类型预计返回年月日时分司机及送货人员需车事由目的地货品名称及规格数量客户验收意见：客户签名：日期：年月日出入公司时间出：年月日时分门卫签字入：年月日时分门卫签字（八）车辆调度登记表日期发出时刻调度

48、命令调度员姓名传达人姓名接受命令人姓名阅读时刻（签名）编号受令及抄知处所任务（九）车辆事故报告表报告时间：事故发生时间年月日时分事故发生地点事故发生车辆牌号事故发生种类1人车相撞（轻伤住院重伤病危死亡）2车辆本身（颠覆冲撞冲出路外零件损坏其他）3车辆间相撞（擦撞追撞冲撞其他）事故发生车辆情况驾驶员姓名车辆同行人员见证人员姓名当事人对方姓名个人车辆所属部门姓名司机姓名车种及年份个人住址公司名称证件号码证件号码联系方式驾照号码联系方式车种及年份保险公司个人情况说明车牌号码保险单号驾照号码损失金额明细损失金额备注（十）车辆保养维修记录表年度：日期保养/维修项目原因所花费用保养前路码表数经手人（签字）

49、主管（签字）二、运输管理工作流程（一）货物发运工作流程制订运输计划制订运输计划运输准备组织运输配送经理审批是配送部根据物流合同拟定运输计划和方案开 始配送经理审批是配送部根据物流合同拟定运输计划和方案开 始否配送部凭提货单提取货物，仓储部出货并填写货物运送单配送部开具提货单，报配送经理审批后，通知仓储部准备货物配送部组织运输配送部组织发货，填写发货单配送部检查运输工具，调度车辆，安排驾驶员结 束配送部凭提货单提取货物，仓储部出货并填写货物运送单配送部开具提货单，报配送经理审批后，通知仓储部准备货物配送部组织运输配送部组织发货，填写发货单配送部检查运输工具，调度车辆，安排驾驶员结 束（二）货物中

50、转工作流程接受中转任务接受中转任务接收中转货物发运中转货物中转站接受货物中转任务后，拟定接货方案开 始中转站接受货物中转任务后，拟定接货方案开 始客户验收货物中转站通知客户取货中转站组织运输，将货物运至目的地结 束否核对、确认问题无误在验收单上签字确认是中转站组织对货物进行验收配送部将货物运至中转站客户验收货物中转站通知客户取货中转站组织运输，将货物运至目的地结 束否核对、确认问题无误在验收单上签字确认是中转站组织对货物进行验收配送部将货物运至中转站三、装卸搬运管理工具表单（一）装卸搬运费用报表编号：填写日期：年月日部门人事费折旧费材料费修缮费动力及燃料费其他小计搬运费合计日搬运吨数每吨搬运价

51、格小计（二）货物中转记录表中转站：填写日期：年月日托运单位承运单位接收货物日期年月日货物起运地转发货物日期年月日货物目的地货物名称货物类别货物数量单价货物金额中转情况记录四、装卸搬运管理工作流程（一）货物中转装卸搬运工作流程接受装卸搬运任务接受装卸搬运任务装卸搬运作业整理搬运作业现场搬运作业组接受装卸搬运任务，制订具体方案配送部组织发运，将货物运至中转站开 始搬运作业组接受装卸搬运任务，制订具体方案配送部组织发运，将货物运至中转站开 始搬运作业组将卸下货物装进转运车辆搬运作业组根据搬运方案，将货物卸下，搬运至转运车辆装运处搬运作业组将卸下货物装进转运车辆搬运作业组根据搬运方案，将货物卸下，搬运

52、至转运车辆装运处结 束搬运作业组清理清扫作业现场配送部组织二次发运，将货物运至目的地结 束搬运作业组清理清扫作业现场配送部组织二次发运，将货物运至目的地（二）货物仓储装卸搬运工作流程接受装卸搬运任务接受装卸搬运任务 卸货搬运作业 入库出库检查 装货搬运作业否是否部门经理审批仓储部接受装卸搬运任务，制订装卸搬运计划配送部组织运输，将货物运至仓储部开 始否是否部门经理审批仓储部接受装卸搬运任务，制订装卸搬运计划配送部组织运输，将货物运至仓储部开 始仓储部对所需货物进行检出、分离仓储部对入库货物进行检查核对配送部组织对货物的运输仓储部组织对货物的装车结 束仓储部根据搬运方案，组织卸货，并搬运至仓库仓

53、储部对出库货物进行出库检查仓储部对所需货物进行检出、分离仓储部对入库货物进行检查核对配送部组织对货物的运输仓储部组织对货物的装车结 束仓储部根据搬运方案，组织卸货，并搬运至仓库仓储部对出库货物进行出库检查五、配送与配送中心管理工具表单（一）月度配送计划表年月日期货物名称品种规格数量送达地运输要求装卸要求送货时间备注123（二）配送业务订货单订货单编号： 订货日期：供货人名称接货人名称交货日期供货人地址接货人地址交货地点供货人联系方式接货人联系方式付款条件配送货物信息货物名称货物规格货物单位货物数量备注填写人员： 审核人员：（三）配送货物调运单填表人：填写日期：年月日拨货单位地址电话收货单位地址

54、电话拨货通知单号码日期核定退货文号号码日期运输工具承运人运出日期车号押运人到达日期货物编号货物名称规格单位应拨数量实拨数量实收数量单价总价包装备注发货人发货主管复核收货人收货主管复核（四）配送成品交运单交运日期：年月日本单编号：客户名称交货地点卡别正常或取消N正常L取消异动代号及原因FA代加工；GS冲销预收款；FB发票属发货库；HQ样品赠送；GB调拨；CG预收款；HT送厂外加工发货库收货库公司客户编号销售别发票号码生产通知单产品编号产品名称规格单位数量单价金额备注号码项次客户签收签收日期年月日（五）配送中心拣货单拣货单编号：订单编号：用户名称地址电话出货日期出货货位号拣货日期年月日至年月日拣货

55、人核查时间年月日至年月日核查人序号储位号码商品名称规格型号商品编码包装单位数量备注箱整托盘单件备注托运人（签章）日期：年月日承运人（签章）日期：年月日（六）配送效率调查表填表人：填表日期：年月日调查项目进货验货保管分拣加工分类集货装车作业数量作业人员作业时间作业场所设备数量六、配送与配送中心管理工作流程（一）备货作业管理工作流程制订进货计划制订进货计划验收货物货物入库处理是报配送经理审批否配送部根据客户订单及货物库存情况，制订进货作业计划开 始 SHAPE * MERGEFORMAT 是报配送经理审批否配送部根据客户订单及货物库存情况，制订进货作业计划开 始仓储部对货物进行验收，办理相关手续仓

56、储部根据货物订单，核对货物单据和信息仓储部协助组织卸货，对货物进行分类供应商将货物送达配送货物储存地仓储部进行货物入库处理，整理进货信息结 束仓储部对货物进行验收，办理相关手续仓储部根据货物订单，核对货物单据和信息仓储部协助组织卸货，对货物进行分类供应商将货物送达配送货物储存地仓储部进行货物入库处理，整理进货信息结 束（二）配送作业管理工作流程制订配送计划制订配送计划 准备配送 组织配送 完成配送开 始是否接到客户订单后，配送部制订配送计划是总经理审批部门经理审批 SHAPE * MERGEFORMAT 开 始是否接到客户订单后，配送部制订配送计划是总经理审批部门经理审批配送部组织对货物的运输

57、配送部组织对货物的运输配送部根据配送计划，进行运输车辆调度及货物配装配送部组织人员与仓储部门人员按照订单进行分货、配货检查和包装货物配送人员带回所退（换）货物，并办理相关手续货物配送人员与接货人员办理交接手续，并协助卸货货物配送人员将货物运至目的地结 束配送部根据配送计划，进行运输车辆调度及货物配装配送部组织人员与仓储部门人员按照订单进行分货、配货检查和包装货物配送人员带回所退（换）货物，并办理相关手续货物配送人员与接货人员办理交接手续，并协助卸货货物配送人员将货物运至目的地结 束（三）配送中心筹划准备工作流程配送中心建设立项配送中心建设立项 配送中心经营定位 配送中心选址 完成配送中心筹划是

58、配送部根据公司业务发展情况，提出建设配送中心设想报总经理审批开 始是配送部根据公司业务发展情况，提出建设配送中心设想报总经理审批开 始公司根据配送中心立项成立配送中心筹建领导小组公司根据配送中心立项成立配送中心筹建领导小组筹建领导小组确定配送中心的储运单位规划、运转能力规划结 束筹建领导小组根据配送中心功能、配送货物及配送区域对其进行经营定位筹建领导小组对已选地址、运输量、库存量、各项费用及成本进行预测分析筹建领导小组通过外部条件论证及内部业务分析，确定配送中心地址筹建领导小组递交筹划准备报告，并组织配送中心开工建设筹建领导小组确定配送中心的储运单位规划、运转能力规划结 束筹建领导小组根据配送

59、中心功能、配送货物及配送区域对其进行经营定位筹建领导小组对已选地址、运输量、库存量、各项费用及成本进行预测分析筹建领导小组通过外部条件论证及内部业务分析，确定配送中心地址筹建领导小组递交筹划准备报告，并组织配送中心开工建设第六章仓储管理一、入库管理工具表单（一）货物检验单供货单位：验收日期：年月日货物类别货物数量货物金额承运单位供货商起运地点检验情况记录验收量单价总价合格量合格率出厂合格证明检验员日期进账备注（二）货物拒收单供货单位：验收日期：年月日送货单号规格及品名单位数量单价金额日期编号件数明细数拒收原因以上货物（全部、部分）拒收，处理情况经理：验收人员：供货单位：（三）货物入库单编号：入

60、库日期：年月日货物名称型号编号数量单价金额付款方式备注进货量实点量量差转账现付审核：进货人：仓储工作人员：（四）进货日报表编号：填写日期：年月日编号货物编号品名规格厂商数量运输单号备注（五）货物资料卡货物名称货物编号货物数量入库时间包装情况备注二、入库管理工作流程入库管理工作流程接到收货通知接到收货通知入库货物接收办理货物入库建立入库档案仓储部根据待入库的货物的基本情况制定仓储计划，并报经总经理审批仓库管理人员接到收货通知开始仓储部根据待入库的货物的基本情况制定仓储计划，并报经总经理审批仓库管理人员接到收货通知开始仓储部对入库货物进行质量检验，确认符合要求后，签收收货单仓储主管审核接货单据，审