沟通(学员讲义-值得你拥有!)课件

1、有效沟通技巧讲师：曾江涛 香港亚洲商学院四维管理体系创始人国内知名实战派企业管理专家全国知名培训师，2010年度中国十大培训师清华大学，中山大学、华南理工大学、南昌大学等多所知名高校MBA客座教授中央电视台“前沿讲座”栏目特邀专家曾江涛讲师简介一个职业人士，最基本的三大技能是什么？一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： 沟通的技巧 管理的技巧 团队合作的技巧 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致

2、工作不称职者占82。我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。 -乔丹与皮蓬未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。 -约翰奈斯比特伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。-松下幸之助第一讲沟通与有效沟通你对沟通的理解？ 沟通常见的观念 沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？ 我告诉他，所以，我和他已经沟通了。 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。 双方达成协议就是一次良好的沟通。 良好的沟通是使别人接受自己的观点。沟者，构筑道

3、通者，顺畅之沟通这个词来源于拉丁语，原意是“共同”，即理解的共同。肢体语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。音 色练习语句：你工作做完了吗？你的体会是高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的练习这些都是我们不想得到并且不愿意承担的！无效沟通可能会导致的结果： 事业受损失 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误

4、和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 失去创造力有效沟通的基础-建立信任如何建立信任 善于发现自己和别人的共同特点 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 适当表达自己对别人的关心 愿意合作并保持言行一致 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 暴露一定的脆弱之处 保持适合自己的优雅仪表和风度第二讲 有效沟通的基本技巧发送者接收者信息反馈有效沟通的模式沟通一定是一个双向的过程 我们使用的文字 7%语气、语调38%非语言、肢体语言55%文字语气、语调肢体语言沟通语言非语言口头书面肢体语言距离方向身体接触沟通的方式图片

5、口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据肢体语言表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 发送信息的技巧 清晰 突出目的和重点 积极有效的

6、表达方式 善用非语言方式接收信息的技巧倾听听聽用口去听用耳朵听用心倾听用眼睛看倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任用心点倾听的五个层次 听而不闻 - 不做任何努力去倾听假装倾听 -做出假像倾听选择性的倾听 -只听你感兴趣的内容专注的倾听-认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听-用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感倾听者障碍用心不专急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。反馈的类型：一种是正面的反馈，对对方做得好的

7、事情予以表彰，希望好的行为再次出现。一种是建设性的反馈，就是在别人不足的地方，你给他一个建议。有效反馈的技巧 反馈时的“但是”我很赞成你的这个提法，但是我不同意你的最后一句话。你的工作热情是大家有目共睹的，但是我觉得你应该更细致一点。这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你。第三讲 沟通的实际运用事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施 一、有效沟通的步骤步骤一 沟通前的准备 考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标 包括： 顶线目标(top line) 底线目标(bottom line) 现实目标(target)弄清自己如果不能达成目标会采取什么

8、样的行动？做自己的“SWOT”分析 包括： 自身 - 优势（Strengths） - 劣势（Weaknesses） 环境 - 机会（Opportunities） - 威胁（Threats）步骤二： 确认需求第一步：有效提问 第二步：积极倾听 第三步：及时确认为什么我们要提问? - 收集信息和发现需求时 - 开始和结束谈话 - 控制谈话方向时 - 制止别人滔滔不绝的谈话时 - 征求别人意见 - 不明白或不相信需要确认时 - 提出建议时 - 处理异议时有效提问 积极聆听 确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。 目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视及时确认 怎样进行确认对

9、于重要的沟通要有书面记录使用短词 用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇 减少缩写和专业用语使用短句 去掉不必要的修饰词 减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气步骤三 阐述观点FAB原则 F（Feature） 特色A（Advantage 优势B（Benefit） 利益 特色优势利益无氟冰箱环保可以延年益寿10点锁紧的防盗门不易被橇，安全你可以放心，心情轻松步骤四 :处理异议在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点，在工作中你想说服别人非常难，同样别人说服你也是非常困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所在沟通中一旦遇到异议之后就会

10、产生沟通的破裂。处理议异时，态度要表现出具有“同理心” 感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。赞美庆祝步骤五 达成协议 积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六 共同实施 二、怎样与上级沟通上级需要 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令 承诺、聆听、询问、响应了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议提供信息 及时反馈，工作汇报，沟通信息部属需要 上级沟

11、通行为关心 主动询问、问侯、了解需求与困难支持 帮助解决问题，给予认可、信任、 给予精神物质帮助指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解 倾听、让部属倾诉重视 授权、信任、尊重、认可得到指示 清楚的指令、不多头领导、 健全沟通渠道及时的反馈 定期给部属工作的反馈给予协调 沟通、协调、解决冲突三、怎样与下属沟通强弱强弱果断性情感性表现型结果型顺从型分析型四、怎样与不同行为风格的人沟通果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。 分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半