汽车4S店展厅销售流程管理

1、经销商营运标准（DOS）第 PAGE 41 页 共 NUMPAGES 41 页展厅销售售流程管管理概述：就目前中中国的汽汽车销售售行业而而言，经经销商展展厅仍是是销售活活动发生生的主要要场所，因而，如何吸吸引足够够的顾客客来到展展厅和说说服来店店顾客购购买汽车车，两方方面的能能力显得得异常重重要。建建立完整整展厅销销售流程程，提供供给所有有一汽-大众经经销商作作为销售售标准，藉以提提升整体体品牌形形象。本节目标标：培育销售售顾问良良好素质质；快速达成成经销商商销售业业绩；建立良好好顾客满满意度；销售标准准八大流流程9.1集集客活动动/获取销销售机会会9.2展展厅接待待9.3需需求分析析9.4车

2、车辆展示示9.5试试乘试驾驾9.6报报价和达达成交易易9.7新新车递交交9.8保保持与客客户联系系9.1集集客活动动/获取销销售机会会经销商业业绩取决决于集客客量和成成交率两两个变量量，用公公式可以以表示为为：经销商业业绩集集客量成交率率不难看出出，有足足够的潜潜在顾客客来展厅厅直接关关系到我我们销售售的成败败和市场场份额的的高低，所以，集客活活动的开开展，即即吸引更更多的潜潜在顾客客来展厅厅，获得得与其接接触的机机会，是是我们汽汽车销售售工作中中的关键键环节。9.1.1展厅厅集客活活动计划划9.1.1.11、设定定目标和和集客计计划的准确依依据；经销商销销售经理理应结合合当地市市场环境境和公

3、司司实况，规划公公司年度度、季度度和月度度销售目目标，以以此为导导向总体体策划和和安排相相应的集集客活动动。销售经理理根据CCRM系系统计算算出，近三个个月整个个销售团团队的集集客成交交率（实实际成交交量/集客人人数），再结合合展厅销销售能力力的提升升情况销售能能力分析析表，确定当当月全公公司的集集客目标标数量（销售目目标/集客成成交率）。销售经理理根据集客渠渠道成交交率分析析表，确定当当月公司司集客的的主导渠渠道。标准9-1销售目目标与集集客活动动的任务务须详细分解解到个人人；销售经理理将销售售目标与与集客活活动的任任务分解解至小组组或个人人，再由由各组或或各人安安排每日日、每月月、每季季度

4、的集集客计划划和销售售目标。销售经理理总体策策划和安安排相应应的集客客活动，部署每每个销售售顾问应应承担的的具体任任务。指指出业务务内容提提升目标标。销售顾问问填写个个人月月工作计计划与分分析表，并将将此表提提报销售售经理。9.1.1.22、运用用下列各种种渠道开开展集客客活动作作出年度度计划；展厅吸引引、店内内/外活动动、电视视广告、报纸杂杂志、电电台广播播、电话话营销、直邮（DM）、上门访访问、他他人介绍绍、短信信广告等等等。9.1.1.33、销售售经理运运用CRRM系统统资料作出出下个月月集客计计划表；销售经理理根据CCRM系系统记载载的销售售团队成成员的销销售活动动记录进进行销售售总结

5、并并据此调调整安排排下个月月的集客客计划形形成管理理闭环。9.1.2展厅集集客管理理标准9-2集客信信息于CRMM系统中及时记记录和更更新，主管每每日检查查；集客过程程中，销销售顾问问密切注注意顾客客信息的的记录和和更新，并由销销售经理理定期进进行检查查和辅导导，实现现集客计计划的有有效开展展，进而而有利于于销售目目标的达达成。销售顾问问将集客客过程中中获得的的客户信信息接接洽卡，录入入CRMM系统（客户资资料信息息与购车车意向信信息表）。销售经理理根据CCRM系系统记录录的相关关信息，核查销销售集客客计划的的执行情情况与进进展，并并随时进进行指导导协调。9.1.2.11、分析析客户特特征，制

6、制定一对对一行销销计划；销售顾问问应对客客户的特特征如年年龄、性性别、购购买需求求、时间间等进行行分析，在CRRM系统统中填写写客户活活动计划划表。并依据计计划将相相关的客客户信息息打印一一份，放放在工具具包中，以备随随时翻阅阅、掌握握相关信信息销售顾问问结合公公司产品品、服务务及市场场推广活活动等机机会对客客户进行行提醒服服务，并并应用主动出出击的的销售技技巧开展展主动的的一对一一的营销销服务。9.1.3参考考表格9.2展展厅接待待目的让顾客体体验到一一汽大大众“顾客至至上”的服务务理念和和品牌形形象通过热情情、真诚诚的接待待来消除除顾客的的疑虑和和戒备，营造轻轻松、舒舒适的购购车环境境努力

7、与顾顾客建立立一种私私人关系系，使顾顾客对经经销商形形成正面面的印象象使顾客在在展厅逗逗留更长长时间，或愿意意与我们们再次联联系，获获得预约约时间9.2.1展厅厅接待程序是否需要销售顾问协助是否顾客进入展厅接待人员或销售顾问，欢迎顾客，递交名片，并自我介绍了解顾客来意请顾客随意浏览并随时关注顾客是否需要销售顾问协助与顾客进一步沟通了解顾客信息请顾客就座于洽谈桌并提供免费饮料需求分析程序顾客离店时，想办法留下联系方式送至门口并感谢惠顾获取顾客否是了解顾客需求，并解答问题9.2.2展厅厅内接待待基本礼礼仪标准9-3销售顾顾问须符符合下列列仪容仪仪表标准准：经销商内内部统一一着制服服，保持持整洁、合

8、体、平整男士浅色色衬衣配配领带女士制服服裙配长长筒袜佩带经一一汽-大众认认证、颁颁发的统统一胸牌牌头发应经经常修剪剪，不宜宜过长，梳理整整齐，无无头屑，不染奇奇特颜色色深色皮鞋鞋，擦拭拭干净；鞋跟磨磨损不严严重；袜袜子颜色色应与制制服和皮皮鞋颜色色协调保持手和和指甲清清洁，指指甲长度度不宜过过长，且且修剪整整齐，不不染色女士要化化淡妆，自然、淡雅；饰物应应小巧精精致，不不超过33件男士胡子子要刮净净，腰间间不佩带带任何饰饰物，包包括手机机身体无异异味、口口腔无其其它异味味，工作作时间不不嚼口香香糖、不不吸烟保持良好好的精神神状态9.2.3交换名名片时机机、方法法标准9-4销售顾顾问于递递交名片

9、片时，需需将名片片上的名名字反向向对己，双手食食指弯曲曲与大拇拇指夹住住名片左左右两端端，恭敬地地送到对对方胸前前，并将自自己的姓姓名自信信而清晰晰的说出出来；初次相识识，可在在刚结识识时递上上自己的的名片，并将自自己的姓姓名自信信而清晰晰的说出出来，这这有利于于顾客迅迅速知晓晓自己的的基本情情况，加加速交往往进程。有约访问问或有介介绍人介介入,顾客已已知你为为何许人人，可在在告别时时取出名名片交给给对方，以加深深印象。标准9-5销售顾顾问于接受名片片时，应应用双手手去接，专心并并自然的的朗读一一遍，以示尊尊敬；接受名片片, 用双双手去接接；接过过名片，要专心心地看一一遍，并并自然的的朗读一一

10、遍，以以示尊敬敬或请教教不认识识的名字字，如对对方名片片上未留留电话,应礼貌貌询问。不可漫漫不经心心地往口口袋中一一塞了事事，尤其其是不能能往裤子子口袋塞塞名片；若同时时与几个个人交换换名片，又是初初次见面面时，要要暂时按按对方席席位顺序序把名片片放在桌桌上，等等记住对对方后，及时将将名片收收好。9.2.4交谈姿姿态标准9-6距离维维持在7702000厘米之间间，面部表表情温和和，音调调适中，表现真真诚；标准9-7坐于洽洽谈桌时时，应坐于于客户右右侧，姿态保保持端正正，并事先先备妥相相关资料料；面部表情情：给顾顾客展现现出一张张热情、温馨、真诚的的笑脸，以拉近近彼此心心理距离离，部分分消除顾顾

11、客本能能的戒备备和警惕惕心理，来赢得得客户的的尊重和和信任目光：自自然、大大方、不不卑不亢亢。放松松精神，把自己己的目光光放虚些些，不要要聚集在在对方的的某个部部位，而而是好像像笼罩在在对面的的整个人人手势：适适当地利利用手势势，可以以起到加加强、强强调交谈谈内容的的作用。注意不不要使手手势过分分夸张，否则会会给顾客客一种华华而不实实的感觉觉站姿：四四肢伸展展、身体体挺直，身体不不宜晃动动、抖动动，双手手不宜抱抱于胸前前或插口口袋等坐姿：男男性两膝膝离开，约可放放进两个个拳头左左右距离离，两脚脚平落地地上，大大腿和小小腿约成成90度角角。女性性两膝并并拢，腿腿弯曲与与椅子呈呈直角，脚跟并并拢，

12、脚脚前尖微微微开放放。两手手轻轻放放于膝盖盖上面桌而坐坐时，前前臂可放放于桌面面之上，而肘部部要离开开桌面顾客是位位德高望望重的前前辈，为为表示尊尊敬，应应坐直身身体并略略前倾约约1020度G.顾客客的年龄龄、经历历等与自自己差异异不大，可把身身体靠在在椅背上上，随便便一些，以拉近近双方的的心理距距离。若若有女士士在场，则应略略加收敛敛，以示示礼貌和和尊重握手：手手要洁净净、干燥燥和温暖暖，先问问候再握握手。伸伸出右手手，手掌掌呈垂直直状态，五指并并拢，握握手3秒左右右，同时时目光注注视对方方并面带带微笑，握手的的先后顺顺序是上上级在先先、主人人在先、长者在在先、女女性在先先。9) 位置：无论

13、是是站、坐坐、走都都不宜在在顾客身身后，也也不宜直直接面对对面，而而应站或或坐在顾顾客的一一侧，即即可以看看到对方方的面部部表情，又便于于双方沟沟通10) 距离：与顾客客初次见见面，距距离要适适中，一一般维持持在7002000厘米之之间，可可根据与与顾客的的熟悉情情况适当当缩短彼彼此空间间距离，但一般般至少要要保持在在伸出手手臂不能能碰到对对方的距距离9.2.5.展厅内内接待前前准备标准9-8展厅需备备有下列列物品：饮水机、饮品、杯子、糖果、烟、烟烟灰缸（干净）、雨伞伞等准备备电脑、展展厅集客客量统计计表、洽洽谈记录录本、名名片、笔笔等准备备查看商品品车库存存（品种种、颜色色、数量量、优惠惠标

14、准等等）情况况及即将将到货情情况浏览当月月工作计计划与分分析表标准9-9桌面整整理干净净，需布置装装饰品（如鲜花花等），保持室室内空气气清新自自然；标准9-10电脑开开机，随随时方便便输入客客户信息息或调出出客户档档案等；标准9-11销售顾问问必须具具备工具具包（人人人配备备，随身身携带）；办公用品品-计算算器、笔笔、记录录本、名名片（夹夹）、面面巾纸、打火机机资料公公司介绍绍材料、荣誉介介绍、产产品介绍绍、竞争争对手产产品比较较表、媒媒体报道道剪辑、客户档案案资料等等销售表产品品价目表表、（新新、旧）车协议议单、一一条龙服服务流程程单、试试驾协议议单、保保险文件件、按揭揭文件、新车预预订单等

15、等9.2.6展车标准9-12需备有有展车管管理名册册及检查查表；展车清洁洁工作要要落实到到销售顾顾问每个个人头上上，保证证时刻保保持清洁洁，车内内空气清清新展车门不不上锁，方便来来客进入入车内观观看、动动手体验验标准9-13每日必必须召开早会、晚会（销售经经理主持持，时间间控制在在20-30分分钟）；早会晚会确认当天天每位销销售员工工作目标标与任务务，检查查日工作作计划安安排情况况销售员汇汇报当天天任务完完成情况况，如集集客的数数量、成成交量、毛利及及遇到的的问题对销售员员进行有有效的支支持由销售经经理主持持，销售售团队共共同讨论论解决问问题的方方法。激励销售售员士气气销售人员员仪表仪仪容互检

16、检专题培训训。会后，销销售员即即可做好好接待顾顾客前的的准备工工作销售经理理依据CCRM系系统中的的报表对对销售员员个别指指导9.2.7展厅内内接待9.2.7.1、顾顾客进入入展厅标准9-14顾客上上门需330秒钟钟内觉察察客户来来临并趋前打打招呼”欢迎光光临xxx展厅”，2分钟钟内与客客户进行行初步接接触；说明：30秒钟钟内察觉觉到顾客客的到来来，并在在几秒钟钟内大脑脑就要加加工处理理顾客的的信号，如依据据其衣着着、姿态态、面部部表情、眼神、肤色等等，评估估出顾客客的态度度、购买买倾向等等，注意意不要以以貌取人人目光相遇遇时，点点头示意意，如顾顾客点头头回应，应即刻刻走上前前进行接接待，如如

17、果顾客客视而不不见，且且直奔展展车专注注看车，可给顾顾客12分钟的的自由看看车时间间面带微笑笑，目光光柔和注注视对方方，以愉愉快的声声调致欢欢迎词“欢迎光光临，我我是销售售顾问*，请问有有什么可可以帮助助的吗？”和每个来来访者必必须在22分钟内内打招呼呼并进行行交谈，并可适适当的交交流一些些跟车无无关的其其它话题题，借此此打消顾顾客本能能的警惕惕和戒备备，拉近近彼此心心理距离离礼貌、热热情，所所有员工工与顾客客目光相相遇时皆皆应友好好地点头头示意，并打招招呼“您好！” 良好好的第一一印象有有助于增增强顾客客对于我我们品牌牌、公司司和个人人的信任任，为后后续放松松、深入入的交谈谈将奠定定坚实基基

18、础。如顾客是是再次来来展厅的的，销售售顾问应应该用热热情的言言语表达达已认出出对方，最好能能够直接接称呼对对方。如如“张女士，您来了了，上次次大连旅旅行收获获很大吧吧？”或“张女士，您来了了，咦头头型换了了，好漂漂亮啊！”等9.2.7.2、顾顾客要求求自行看看车或随随便看看看时回应 “请随意意，我愿愿意随时时为您提提供服务务”撤离，在在顾客目目光所及及范围内内，随时时关注顾顾客是否否有需求求在顾客自自行环视视车辆或或某处110分钟钟左右，仍对销销售顾问问没有表表示需求求时，销销售顾问问应再次次主动走走上前“您看的的这款车车是*，是是近期最最畅销的的一款，”“请请问，”未等销售售员再次次走上前前

19、，顾客客就要离离开展厅厅，应主主动相送送，并询询问快速速离开的的原因，请求留留下其联联系方式式或预约约下次看看车时间间9.2.7.3、顾顾客需要要帮助时时亲切、友友好地与与顾客交交流，回回答问题题要准确确、自信信、充满满感染力力。提开放式式问题，了解顾顾客购买买汽车的的相关信信息，如如：大众众车给您您的印象象如何？您理想想中的车车是什么么样的？您对大大众产品品技术了了解哪些些？您购购车考虑虑的最主主要因素素是什么么？（建建议开始始提一些些泛而广广的问题题，而后后转入具具体问题题）获取顾客客的称谓谓“可以告告诉我，您怎么么称呼吗吗？”并在交交谈中称称呼对方方（张先生、王女士等等）主动递送送相关的

20、的产品资资料，给给顾客看看车提供供参考照顾好与与顾客同同行的伙伙伴不要长时时间站立立交流，适当时时机或请请顾客进进入车内内感受，或请顾顾客到洽洽谈区坐坐下交流流9.2.7.4、顾顾客在洽洽谈区标准9-15主动提提供顾客客饮用的的茶水，并于此此时运用用客户洽洽谈卡，收集潜潜在顾客客的基本本信息；主动提供供饮用的的茶水，递杯时时，左手手握住杯杯子底部部，右手手伸直靠靠到左前前臂，以以示尊重重、礼貌貌充分利用用这段时时间尽可可能多的的收集潜潜在顾客客的基本本信息，尤其是是姓名、联系电电话。如如请潜在在顾客填填写接接洽卡。填写写接洽卡卡的最佳佳时机是是在同顾顾客交谈谈了一段段时间后后，而不不是见面面后

21、立即即提出请请求。可可以说“麻烦您您填一下下这张卡卡片，便便于今后后我们能能把新产产品和展展览的信信息通知知您。”交换名片片“很高兴兴认识你你，可否否有幸跟跟您交换换一下名名片？这这是我的的名片，请多关关照”；“这是我我的名片片，可以以留一张张名片给给我吗？以便在在有新品品种或有有优惠活活动时，及时与与您取得得联系”。交谈时，除了谈谈产品以以外，寻寻找恰当当的时机机多谈谈谈对方的的工作、家庭、或其它它感兴趣趣的话题题，建立立良好的的关系多借用推推销工具具，如公公司简介介、产品品宣传资资料、媒媒体报道道、售后后服务流流程，以以及糖果果、香烟烟、小礼礼物等9.2.7.5、顾顾客离开开时标准9-16

22、陪同同顾客走走向展厅厅门口，送客户户上车，预约下下次来访访时间，挥手致致意，目目送顾客客离去；放下手中中其它事事务，陪陪同顾客客走向展展厅门口口提醒顾客客清点随随身携带带的物品品以及销销售与服服务的相相关单据据递交名片片，并索索要对方方名片（若以前前没有交交换过名名片）预约下次次来访时时间，表表示愿意意下次造造访时仍仍由本销销售顾问问来接待待，便于于后续跟跟踪真诚地感感谢顾客客光临本本店，期期待下次次会面。在展厅厅门外，挥手致致意，目目送顾客客离去9.2.7.6、顾顾客离去去以后标准9-17100分钟之之内整理理洽谈桌桌，恢复原原状，保保持清洁洁；标准9-18100分钟之之内整理理展车，调整至

23、至最初规规定位置置并进行行清洁；标准9-19当天天完成顾顾客信息息整理，并在CCRM系系统中建建立或更改客客户档案案，纪录录下次回访时间间，制定定下一步步联系计计划；具具体做法法如下：通过点击击销售售机会添加客客户信息息(见附表表2-客户户资料信信息与购购车意向向信息)在CRMM系统中中通过点点击销销售机会会或我的客客户来来实现更更改客户户信息在活动动计划窗口中中编辑，制定下下一步联联系计划划9.2.8.电话营营销9.2.8.1、主主动打电电话销售顾问问需依据据顾客相相关信息息做好事事先准备备、谈话要要点，以礼貌、简洁，清晰地地说明打打电话的的目的；准备工作作查阅潜在在顾客信信息档案案谈话要点

24、点准备（围绕要要达到的的目的及及这个电电话对顾顾客的价价值所在在）顾客可能能搪塞或或拒绝的的理由有有哪些，准备好好相应的的解释或或化解方方法记录用的的笔、本本相关材料料及产品品资料（移动电电话）称称呼对方方并问候候，再陈陈述公司司名称及及您的姓姓名，“汪经理理您好！我是一一汽-大众xxx经销商商的销售售顾问王王悦，您您还记得得吗？上上周六您您到我们们公司看看过宝来来1.88T.”（固定定电话）问候及及确认对对方，称称呼并问问候再陈陈述公司司名称及及您的姓姓名“您好！请问汪汪经理在在吗？.汪经经理您好好！我是是一汽-大众经经销商销销售顾问问王悦”询问对方方是否有有时间与与您交谈谈简洁、清清晰地说

25、说明打电电话的目目的礼貌用语语是赢得得顾客的的关键，微笑是是不可缺缺少的催催化剂电话里不不宜喋喋喋不休的的谈论车车的具体体性能特特点，应应争取获获得面谈谈或试驾驾等机会会对于顾客客谈及的的主要内内容，应应随时记记录，并并在谈话话结束前前进行总总结确认认感谢顾客客接听电电话，并并等顾客客先挂断断电话后后，挂电电话9.2.8.2、接接听电话话标准9-20在3次铃声声前微笑笑着依据据展厅接接电话标标准接电电话(一汽-大众XXX汽车公公司您好好！我是是销售顾顾问XXX，很高高兴为您您服务)；最晚在33次铃声声前微笑笑着接电电话通报公司司名称，本人姓姓名与职职务“您好！一汽-大众展展厅，销销售顾问问王悦

26、为为您服务务”需要电话话转接时时，扼要要说明来来电信息息认真倾听听，热情情回应，并随手手做好记记录标准9-21若为咨咨询购车车的顾客客，应于于3句话内内先探询询客户的的称呼；获取顾客客的姓名名，交流流中礼貌貌地称呼呼对方需要咨询询的顾客客，应积积极引导导其择日日来展厅厅交流，并确定定时间询问用已已显示的的电话号号码是否否可以联联系到对对方谈话结束束时，感感谢顾客客来电话话。等顾顾客先挂挂断电话话后，挂挂电话9.2.8.3、后后续工作作标准同99-199当天完完成顾客客信息整整理，并并在CRRM系统统中建立立或更改客客户档案案，纪录录下次回访时间间，制定定下一步步联系计计划；具具体做法法如下：通

27、过点击击销售售机会添加客客户信息息(见附表表2-客户户资料信信息与购购车意向向信息)在CRMM系统中中通过点点击销销售机会会或我的客客户来来实现更更改客户户信息在活动动计划窗口中中编辑，制定下下一步联联系计划划9.3需需求分析析目的切实了解解顾客购购买汽车车的需求求特点，为推荐荐、展示示产品和和最终的的价格谈谈判提供供信息支支持让顾客体体验到一一汽大大众“顾客至至上”的服务务理念和和品牌形形象9.3.1需求求分析程序是展厅接待观察熟悉一汽大众不同产品的定位顾客是否认可新车展示综合以上信息询问倾听总结顾客的需求特点否推荐车型顾客是否接受该车型是否9.3.2了解解顾客需需求的方方法观察的重重点衣着

28、：一一定程度度上反映映经济能能力、选选购品位位、职业业、喜好好姿态：一一定程度度上反映映职务、职业、个性眼神：可可传达购购车意向向、感兴兴趣点表情：可可反映情情绪、选选购迫切切程度行为：可可传达购购车意向向、感兴兴趣点、喜好随行人员员：其关关系决定定对购买买需求的的影响力力步行/开开车：可可以传达达购买的的是首部部车/什么品品牌、置置换、预预购车型型等信息息9.3.3询问技技巧探询顾客客需求需需运用55W1HH的方法法，采用开放放式询问问，并用封封闭式问问答得到到具体结结论；开放式询询问适用于于希望获获得大信信息量时时。了解解顾客信信息越多多，越有有利于把把握顾客客的需求求。谁（whho）：您

29、为谁谁购买这这辆车？何时（wwhenn）：您您何时需需要您的的新车？什么（wwhatt）：您您购车的的主要用用途是什什么？您您对什么么细节感感兴趣？为什么（whyy）：为为什么您您一定要要选购三三厢车呢呢？哪里（wwherre）：您从哪哪里获得得这些信信息的？您从哪哪里过来来？怎么样（howw）：您您认为大大众车动动力性怎怎么样？封闭式询询问（肯肯定或否否定）适合合于获得得结论性性的问题题你喜欢这这辆捷达达车吗？我们现现在可以以签订单单吗？9.3.4倾听的的技巧-真正成成功的销销售顾问问都是一一个好的的听众创造良好好的倾听听环境，没有干干扰，空空气清新新、光线线充足眼睛接触触，精力力集中，表情

30、专专注，身身体略微微前倾，认真记记录用肢体语语言积极极回应如点头头、眼神神交流等等和感叹叹词（晤晤、啊）忘掉自己己的立场场和见解解，站在在对方角角度去理理解对方方、了解解对方适度的提提问，明明确含糊糊之处让顾客把把话说完完，不要要急于下下结论或或打断他他将顾客的的见解进进行复述述或总结结，确认认理解正正确与否否9.3.5.综合与与核查顾顾客需求求听完顾客客的陈述述，总结结归纳其其主要需需求，并并以提问问的方式式确认理理解是否否正确标准9-22销售顾顾问必须须在需求分分析中尽尽力去了了解顾客客的以下下需求特特点：项目了解信息息内容分析主攻角度度购买愿望望对车辆造造型、颜颜色、装装备的要要求品牌/

31、车车型时尚/声声誉/舒适/安全主要用途途年行驶里里程品牌/车车型底盘/发发动机/操控性性/安全/舒适/经济谁是使用用者品牌/车车型女-时尚尚/操控便便利/健康 /舒适/安全/经济男-操控控性/动力性性/安全/舒适/声誉对大众品品牌车的的了解程度度品牌倾向向品牌价值值/品牌口口碑/品牌实实力选购车时时考虑的的主要因素素购买动机机时尚/声声誉/安全/舒适/经济/健康/同情心心个人信息息姓名、联联系方式式/职业、职职务品牌/车车型声誉/赞赞美/感情投投资兴趣爱好好品牌/车车型操控性/动力性性/投其所所好家庭成员员/内部空间间/后备箱箱/感情投投资/舒适性性使用车经历品牌、车车型品牌/车车型同品牌产品

32、升升级不同品牌牌品牌价价值/品牌口口碑/品牌实实力旧车满意意之处大众新新车有提提高旧车不满满意之处处大众新新车早改改善或不不存在当初选购购的理由由/不满意的的因素品牌/车车型购买时间间/重要程度度早买早享享受/价格已已国际接接轨/后续跟跟踪9.3.6有针对对性的推推荐车型型标准9-23销售顾顾问须在在分析顾顾客需求求的基础础上，提出有针针对性的的推荐车车型，满足顾顾客的实实际需要要，完成成顾问式式销售；通过交流流，获得得大量信信息的基基础上，进行分分析，提提炼出顾顾客1-2个主主要购买买动机，并通过过询问来来得到顾顾客的确确认。再再结合一一汽大大众现有有车型的的产品定定位，进进行有针针对性的的

33、产品推推荐。9.4车车辆展示示目的通过全方方位车辆辆展示来来突显一一汽大大众的品品牌特点点，使顾顾客确信信一汽大众产产品的物物有所值值，为促促成交易易奠定基基础通过有效效的产品品说服和和异议处处理来解解决顾客客对于产产品及服服务的问问题和困困惑，来来进一步步满足顾顾客的购购买需求求。让顾客体体验到一一汽大大众“顾客至至上”的服务务理念和和品牌形形象9.4.1新车车展示程序是需求分析“61”车辆展示顾客是否有问题试乘试驾针对性的产品说服围绕顾客感兴趣点重点介绍否顾客接受该车型异议处理搞清原因并留下顾客信息送至门口并致谢整理顾客信息获取顾客是否消除了顾客异议是否9.4.2(66+1)方位介介绍要点

34、点：展车左前前方：车辆总体体介绍（如这款款车是一一汽-大众汽汽车有限限公司生生产的大大众品牌牌汽车，整车造造型特点点圆润、饱满，线条流流畅、简简洁、富富有现代代感。它它动力强强劲，操操控灵活活，行驶驶稳定，驾驶乐乐趣十足足。它是是以德国国大众最最新开发发的PQQ35平平台技术术为基础础，用最最先进的的技术和和出色的的使用价价值为客客户提供供了舒适适的驾驶驶环境和和安全的的可靠保保障。）产品定位位（如捷捷达-理性的的选择；宝来-驾驶者者之车；高尔夫夫-世界经经典；开开迪-高顶多多功能商商务车，适合于于）展车正前前方：在这个点点上可以以介绍的的内容有有车前部部造型特特点（如如前脸、前大灯灯等）；车

35、身附附件（如如前大灯灯、保险险杠、散散热格栅栅、前风风挡玻璃璃等）展车右侧侧前：在这个点点上可以以介绍的的内容有有车身制制造工艺艺（如不不等厚钢钢板、激激光焊接接、空腔腔注腊、车身衔衔接处零零间隙、低部装装甲等）；车身身附件（如侧保保险杠、车轮尺寸寸、防盗盗螺栓、车门把手手、门锁锁、绿色色玻璃、防夹功功能等）；油漆漆质量（如7层车身身工艺，表现为为硬、亮亮、平、耐刮擦擦）；底底盘（如如刹车盘盘、悬挂挂等）。展车右侧侧后门，并打开开车门：在这个点点上可以以介绍的的内容有有后排座座椅（如如舒适性性、折叠叠、中央央扶手、安全带带）、空空间、视视野。展车正后后方：在这个点点上可以以介绍的的内容有有车尾

36、部部造型特特点（如如以方形形为主，配小圆圆角弧度度，形状状规则、美观且且人性化化）；车车身附件件（后挡挡风玻璃璃、后保保险杠、尾灯等等）；后后备箱（开启便利利性、角角度、弹弹簧、容容积、毛毛毡）驾驶舱：在这一点点上，销销售员应应先将司司机座倚倚向后调调，高度度向下调调；方向向盘向上上、向里里调整，以便顾顾客方便便进入，且可以以按照自自己的身身材将座座倚和方方向盘调调整到适适合的位位置。接接下来，请顾客客坐进驾驾驶室。需要介介绍的内内容有座座椅和方方向盘（如座椅椅-环保保面料、包裹性性、硬度度、调整整方向、调整距距离、方方向盘调整整方向、触摸感感觉）；仪表（如显示示清晰度度、布局局合理性性）；配

37、配置（如如安全、舒适及及其使用用功能等等）；储储物空间间、杯架架、遮阳阳板以及及其它所所有人性性化设计计(6+11)发动动机舱：在这上点点上，首首先指导导开启方方法，并并请顾客客亲自开开启。可可以介绍绍的内容容有舱内内布置规规则性、发动机机技术、车身材材料与新新工艺9.4.3展示示车辆要要点标准9-24介绍展展车需让让顾客看看到、听听到、触触摸到、操作到到，运用情情境销售售让顾客客确实了了解FAAB法则；标准9-25介绍产品品应使用用顾客听听得懂的的语言，专有名名词须加加说批注注；标准9-26多与顾顾客互动动，鼓励顾顾客提问问，并耐耐心回答答其关注注的问题题；标准9-27介绍车车舱时应应主动邀

38、邀请客户户实际进进入试乘乘，销售售顾问应应在门口口采用半半蹲式，或坐于于顾客侧侧边进行行介绍；标准9-28介绍车车辆时应仔仔细聆听听顾客反反馈意见见，了解解顾客关关注重点点；避免在洽洽谈桌上上讲解车车辆，用用实车展展示，来来调动顾顾客的所所有感官官看到、听到、触摸到到、操作作到。如如宝来的的座椅可可以八方方向调节节，您试试一试，感觉怎怎么样？展示的内内容应对对顾客有有触动、容易引引发兴趣趣，且相相对于竞竞争产品品有优势势的部分分在介绍的的时候，语速不不宜过快快，话题题不宜转转移太快快，要时时刻注意意顾客的的反应。专业化与与通俗化化力求统统一。根根据顾客客的理解解能力和和接受程程度来决决定，如如

39、对于女士、非专业业人士可可以适当当通俗一一点，对对于男士士、专业业人士可可以相对对专业一一些强调顾客客利益，即利用用FABB法将车车的特性性转化成成客户利利益表达达出来。特性(FF)转化化成优点点(A)转化成成利益(BB)如防夹玻玻璃，描描述成“现在的的孩子都都特别调调皮的，喜欢将将头伸出出窗外。有了防防夹玻璃璃，对您您而言，可以放放心安全全地带孩孩子出行行”鼓励顾客客提问，并耐心心回答其其关注的的问题。如刚才才给您介介绍了安安全系统统，您还还有什么么问题吗吗？这个个问题问问得非常常好，其其实。当顾顾问提的的问题较较专业时时，给予予鼓励或或适度赞赞美请顾客坐坐进驾驶驶室后，销售顾顾问应在在门口

40、采采用半蹲蹲式，介介绍座椅椅和方向向盘，并并指导顾顾客动手手操作。方向盘盘左侧仪仪表板上上的和门门户板上上的功能能键就在在门口介介绍，其其它可坐坐到副司司机位置置或后座座中间位位置介绍绍设法使顾顾客同行行的伙伴伴都参与与到车辆辆展示中中来。并并给予必必要的尊尊重和适适度的赞赞美，他他们或许许能够加加速顾客客购买进进程9.5试试乘试驾驾目的通过直接接的驾驶驶体验，使顾客客对一汽汽大众轿轿车有一一个感性性的切身身体会。强化顾客客对于一一汽大众众品牌轿轿车各项项功能的的实际驾驾驶印象象，增强强购买信信心。使顾客产产生拥有有这辆汽汽车的感感觉，激激发顾客客购买冲冲动以促促成交易易。让顾客体体验到一一汽

41、大大众“顾客至至上”的服务务理念和和品牌形形象9.5.1试乘乘试驾程序12.客户试乘后是否试驾9.5.2试乘试试驾车的的准备：试乘试驾驾活动的的准备工工作各车型准准备一辆试乘试驾驾车车辆行驶驶证、保保险单试驾预约约记录单单试驾协议议书9.5.3试乘试试驾车的的管理标准9-29试乘乘试驾车车投入使使用前，各经销销商必须须将确定定的试乘乘试驾车车辆严格格按一汽汽大众的的相关规规定进行行装饰，办理上上牌手续续，完成成后将车车辆的照照片（前前、正侧侧、后）和车牌牌号码反反馈到一一汽大众区域域管理部部门备案案；标准9-30试乘试试驾车必必须投保保机动车车全险；标准9-31试乘试试驾车必必须保证证是最新新

42、款，且且颜色具具有代表表性。9.5.4试乘试试驾车的的日常管管理标准9-32试乘试试驾车辆辆绝对不不得用于于经销商商自身或或其它与与试乘试试驾无关关的业务务；标准9-33试乘试试驾车辆辆必须保保持良好好的清洁洁和车况况；标准9-34试乘试试驾车必必须将车车内所有有可以移移动发出出声响的的物品移移除（例例如手套套箱或者者后备厢厢的物品品），以以确保在在行驶时时不会发发出异响响；标准9-35每次试试乘试驾驾车使用用后要及及时将常常用设施施（座椅椅、方向向盘、音音响等）恢复到到使用前前的状态态；标准9-36每天由由维修站站对试乘乘试驾车车辆严格格按要求求进行车车辆的保保养及维维护，随随时保证证车辆良

43、良好状态态；标准9-37试乘试试驾车的的钥匙由由展厅销销售经理理保管，销售人人员凭有有客户签签字的试乘试试驾保证证书领领取钥匙匙，用完完后及时时归还；9.5.5试乘试试驾线路路规划客户在经经销商店店头进行行试乘试试驾活动动时，所所行驶的的路线必必须是能能体现出出一汽大众汽汽车性能能特点和和优势的的，这样样的路线线需要事事先进行行规划，这种规规划工作作即称为为线路剧剧本的设设计。标准9-38试乘试试驾线路路必须满满足以下下的要求求：长度：约约8-122公里（线线路可重重复循环环）时间间约为115分钟钟；线路路起点距距经销商商距离最最好不超超过3公里。路况良好好，车流流量较小小，没有有堵车的的现象

44、。至少有55公里的路路段可以以达到时时速800km的的要求。车道为封封闭式车车道（路路口除外外）。应包括试试乘试驾驾所需要要的所有有类型的的路段,但并不不一定要要连续路路段。9.5.6试乘试试驾试车车员培训训标准9-39一名名可以为为客户提提供试乘乘试驾服服务的试试车员必必须经过过以下四四个方面面的培训训，并通通过相应应的考试试和考核核：试乘试驾驾车型产产品知识识培训试乘试驾驾销售技技巧培训训试乘试驾驾线路剧剧本培训训试乘试驾驾驾驶技技能培训训9.5.7主动邀邀请顾客客试乘试试驾邀约目的的：透过主主动邀请请试驾活活动，强强化购买买意愿，促进成成交机会会。邀约对象象：1.有购购车能力力与购车车意

45、愿的的潜在客客户群。2.对产产品推广广有帮助助并能形形成口碑碑的人。3.已订订购但久久候未能能交车的的客户。9.5.8试乘试试驾各阶阶段的注注意事项项标准9-40试乘试试驾前的的注意事事项；车辆保持持清洁停停放于指指定位置置请客户阅阅读试乘乘试驾说说明书并并填写试试乘试驾驾协议书书填写试乘乘试驾登登记表复印客户户驾驶证证试乘试驾驾路线说说明9.5.8.1、客户户进行试试乘试驾驾前必须须要说的的几句话话：尊重与探探询客户户的需求求： “某某先先生，您您是准备备试乘？还是同同时体验验试乘与与试驾？”填写试乘乘试驾相相关表格格：某某某先生，有两份份必要的的文件需需要您填填一下，一份是是试乘乘试驾登登

46、记表，另一一份是试乘试试驾客户户协议书。（说说的同时时向客户户出示文文件，并并指导客客户填写写）检核试驾驾资格：我能复复印一下下您的驾驾驶证吗？预约活动动说明：（如果果客户称称未带驾驾照）“很抱歉歉，如果果您没有有带驾照照的话，我们今今天只能能提供试试乘试驾驾预约或或者试乘乘服务。您填填好这张张试乘乘试驾预预约表之后，我们就就可以帮帮您安排排下一次次的试乘乘试驾了了。”9.5.8.2、在在试乘试试驾前向向客户作作概述：某某先生生，在开开始试乘乘试驾之之前，我我给您做做一个简简单的情情况介绍绍。我们已经经为您挑挑选了一一条比较较适合试试车的路路线，全全长大约约10公里里，等一一下我会会先开一一圈

47、，以以便您熟熟悉车辆辆的性能能特点和和路线；接下来来，您就就可以亲亲自驾驶驶这辆车车了。”在驾驶过过程中，有两件件事情要要请您注注意一下下，第一一当然是是要注意意安全，毕竟您您的平安安是最重重要的；第二，在驾驶驶过程中中，我会会适时提提醒您行行驶的路路线，这这样您就就完全不不必担心心走错路路，尽情情享受试试驾的乐乐趣了。”某某先生生，如果果您没有有问题的的话，我我们现在在就出发发吧。”标准9-41试乘试试驾中的的注意事事项：一定是由由试车专专员首先先驾驶，按线路路剧本让让客户做做完整的的试乘体体验。每次发动动车辆之之前，必必须检查查所有乘乘员是否否系好安安全带。试车专员员必须严严格按预预定要求

48、求演示线线路剧本本。试车专员员与客户户换手时时，必须须先将车车停在预预先指定定的安全全地点，并将汽汽车熄火火。请客户下下车，并并引导客客户坐到到驾驶座座上。客户坐到到驾驶座座后，必必须先协协助客户户完成座座椅调整整、方向向盘调整整、后视视镜调整整以及系系好安全全带四项项工作。试车专员员上车后后再将车车钥匙交交予客户户。客户在试试驾车辆辆时，只只需适时时提醒客客户按预预定线路路剧本行行驶，不不要过多多地与客客户谈话话，确保保行车安安全。客户驾驶驶车辆出出现危及及安全的的驾驶动动作时，应及时时提醒客客户注意意安全，必要时时可中止止客户试试驾。试乘试驾驾过程中中，应劝劝导客户户不要在在车内吸吸烟。试

49、乘试驾驾结束后后，尽可可能让客客户把车车开回展展厅。标准9-42试乘试试驾后的的注意事事项；邀请客户户与试乘乘试驾车车合影留留下深刻刻印象。请客户填填写“试乘试试驾客户户信息及及意见反反馈表并赠送试试车礼品品”。针对客户户特别感感兴趣的的性能和和配备再再次加以以说明，并引导导客户回回忆美好好的试驾驾体验。针对客户户试驾时时产生的的疑虑，应立即即给予合合理和客客观的说说明。利用客户户试驾后后，对产产品的热热度尚未未退却时时，伺机机引导客客户进入入购买商商谈阶段段，自然然促使客客户成交交。对暂时未未成交的的客户，要利用用留下的的相关的的信息，持续与与客户保保持联系系。对每一位位客户均均应热情情地道

50、别别，并感感谢其参参与试驾驾。客户离店店后，销销售人员员应填写写“试乘试试驾车使使用登记记表”。客户离店店后，试试车专员员应立即即清洁试试乘试驾驾车辆，恢复最最佳状态态。9.5.9试乘试试驾说明明：基于配合合政府驾驾驶安全全考虑，驾车人人员必须须具备合合格车辆辆驾驶证证； (请先先行复印印客户合合格车辆辆驾驶证证)；必须有销销售团队队成员亲亲自参与与试驾，不可答答应客户户需求而而让客户户独自做做试驾；由试车专专员先行行做试驾驾示范，再换手手让客户户试驾；在试驾前前应针对对客户需需求，作作适当的的产品介介绍及安安全驾驶驶须知；在试驾开开始之前前，销售售顾问请请试驾的的客户签签署“试乘试试驾客户户

51、协议书书”；在试驾后后，销售售顾问请请试驾的的客户签签署“试乘试试驾客户户信息及及意见反反馈表”；试驾过程程中请依依照交通通规则行行驶，途途中若产产生违规规事项驾驾驶者应应全权负负责驾驶安全全说明请先行将将座椅调调整至适适当位置置，并调调整所有有后视镜镜至适当当位置；请依照试试车专员员说明进进行试驾驾；请依照事事先规划划试驾路路线进行行试驾，不得超超越试驾驾范围；不得做出出危险驾驾驶动作作。 (例：高高速过弯弯、甩尾尾、不当当换挡、非指定定位置紧紧急煞车车等) ；试驾前请请确实系系紧安全全带；以保证安安全为首首要原则则；9.5.10参考考表格9.6报报价和达达成交易易目的通过透明明、公平平和有

52、效效的报价价和价格格谈判，赢得顾顾客对于于一汽大众产产品的性性价比的的充分认认识，增增强对品品牌、产产品的信信赖感通过敏感感的把握握成交信信号和积积极的成成交技巧巧来促成成交易，实现个个人和公公司销售售业绩的的提升9.6.1报价价与达成成交易程序新车展示/试乘试驾新车递交顾客是否有购买意向否是确认顾客所购车型，询问是否有保险、装饰、贷款、牌照等代办事宜根据顾客要求，制作报价单并加以解释进行价格合理性说明和有效谈判顾客是否满意是否主动提出成交要求，顾客验车填写购车协议书，车间PDI检测付款，说明交车时间，所需手续和文件可提供的特殊服务了解原因针对性的解释说服是否要报价制作报价单送至门口致谢，并欢

53、迎再次光顾整理顾客信息，录入CRM系统获取顾客是否出现成交信号否是否办理各种手续9.6.2.询问顾顾客是否否有购买买意向9.6.2.11、确认认顾客所所购车型型，以及及保险、装饰、按揭、上牌等等代办意意向9.6.2.22、顾客客有时不不能准确确意识到到自己的的其它需需要（如如装潢），销售售员应该该提醒顾顾客并讲讲解其带带来的好好处9.6.2.33、根据据顾客需需求填写写报价单单，并给给予讲解解9.6.2.44、顾客客对报价价有异议议时，不不要忙于于首先提提出任何何折价，其弊端端是有损于大大众产品品、及公公司的形形象失去主动动，不利利于下一一步的价价格谈判判顾客会寻寻求更多多的折扣扣9.6.2.

54、55、询问问对报价价不满意意的原因因，并耐耐心解释释，强调调大众产产品优良良品质、良好的的信誉、完善的的服务9.6.2.66、适度度压力推推销，如如车颜色色短缺、懂车的的人都喜喜欢这款款车型、近来这这款车型型走得快快、当天天提车可可以享受受优惠等等9.6.2.77、成交交的关键键时刻，在公司司政策允允许范围围内，可可适度折折让，以以避免交交易失败败。但应应遵循折折让原则则：尽可能用用赠品、服务代代金券、服务优优惠券等等代替现现金折让让最多只能能提供一一次现金金折让销售员让让步，顾顾客也应应让步，达到双双方共赢赢9.6.3.与顾客客达成交交易9.6.3.11、当顾顾客对价价格无异异议时，及时提提

55、出成交交要求9.6.3.22、顾客客所购车车型无现现货时，填写购车协协议书，交预预订金9.6.3.33、有现现货，请请顾客验验车、确确认9.6.3.44、准确确填写购车协协议书中的相相关内容容（单位位购车填填写购车车合同书书），并并协助顾顾客确认认所有细细节9.6.3.55、将车车送至车车间，请请机修工工进行PDII有关关项目的的检测（约400分钟）9.6.3.66、销售售员带顾顾客办理理付款手手续（包包括车款款、装饰饰费等）9.6.3.77、说明明交车时时间，所所需手续续和文件件可提供供的特殊殊服务9.6.3.88、代办办上牌、保险等等各种手手续9.6.3.99、将顾客客所需花花费的费费用依

56、报报价单内内容详细细填写；9.6.4.履约与与余款处处理9.6.4.11、.销售员员确定顾顾客预订订车辆已已到，提提前通知知顾客准准备余款款，并确确定补交交时间9.6.4.22、销售售员跟踪踪确认直直至顾客客完成交交纳款9.6.4.3、若交车车时间有有延误，第一时时间通知知顾客，说明原原因并表表示道歉歉，获得得顾客的的谅解9.6.4.4、重新协协商交车车时间，顾客确确认9.6.5.成交失失败时标准9-43即使成成交努力力失败，销售顾顾问仍应应保持良好好的服务务态度，将顾客客送至门门口，表表示感谢谢，并说明明会再努努力达成成顾客要要求；注：把失失败当做做一次提提高的机机会，找找出失败败的原因因。

57、9.6.6参考考表格9.7新新车递交交目的递交新车车是一个个让人心心动的时时刻，通通过严格格贯彻执执行销售售流程标标准，使使顾客感感觉到：销售员员及所有有的经销销商工作作人员都都在分享享他的欢欢乐与喜喜悦通过热情情、专业业、规范范的交车车，来加加深顾客客印象，提高客客户满意意度，并并以此为为机会发发掘更多多的销售售机会让顾客充充分了解解新车的的操作和和使用，以及后后续保养养服务事事项，充充分体现现一汽大众“顾客至至上”的服务务理念和和品牌形形象9.7.1.递交新新车流程程图是否符合顾客要求否是客户联系报价并达成交易顾客是否按时到来一起检查、验收车辆（PDI）交车前准备介绍交车程序交待随车工具和

58、文件让顾客在交车验收单上签名交车当天进行满意度调查重新安排交车时间电话联系是否新车整备交车仪式（交钥匙、拍照等）与顾客告别交车后跟踪计划9.7.2.交车前前准备标准9-44准备好好需要签签字的各各种文件件；标准9-45检查车车辆是否否清洁、清新，车内地地板铺上上保护纸纸垫；标准9-46确认并并检查车车牌、发发票、随随车文件件和工具具等；标准9-47再次确确认顾客客的服务务条件和和付款情情况；标准9-48将车放放在已打打扫干净净的交车车区内；标准9-49协调调好售后后服务部部门及客客服中心心，保证证交车时时相关人人员在场场；标准9-50电话联联系顾客客，确定定交车时时间，询询问与顾顾客同行行人员、交通工工具，并并对交车车流程和和所需时时间简要要介绍；标准9-51特殊安安排的准准备（照照相机、礼品、服务优优惠券等等）；标准9-52准备好好车辆出出门证；9.7.3.交车流流程(含含交车过过程顾客客接待)标准9-53销售员员到展厅厅门口等等候、热热情地迎迎接顾客客；标准9-54介绍交交车程序序，并得得到顾客客认可；标准9-55引导客客户依报报价单所所载各项项金额带带至各相相关部门门缴款；标准9-56对各各项费用用进行清清算（超超过或不不足部分分给予说说明）；标准9-57按照售前检检查证明明PDII与顾顾客一起起逐项检检查，顾顾客无异异议时，请顾客客签字；标准9-58用安安全使用